고객과의 작업 심리학. 고객과의 가능한 커뮤니케이션 형태
잘 짜여진 대화 전화- 서약이다 좋은 결과. 아마도 잠재 고객은 귀하의 회사에서 즉시 상품 구매에 동의하지 않을 것이지만 전문가의 친근한 태도와 전문성을 기억할 것입니다. 따라서 고객에게 가장 호의적인 인상을 남기려면 언뜻보기에 단순한 규칙을 준수해야합니다. 언뜻보기에 정확히 왜-이제 설명하려고 노력할 것입니다.
걸려오는 전화 받기
발신자가 수신기의 경고음을 듣도록 강요하지 말고 세 번째 이후에 최대 응답하십시오. 이것이 최선의 선택입니다. 첫 번째 통화 후 응답하는 것도 권장하지 않습니다. 대담자가 경험할 수 있습니다. 오인고객이 없고 전화 옆에 앉아 기적을 기다리는 것뿐입니다.
음성 억양
대담 자와 의사 소통하는 어조에 따라 많이 달라집니다. 회사 활동 분야에 대한 지식이나 경험이없는 사람은 귀하의 의견으로는 엄청난 수의 기본 질문으로 귀하를 폭격 할 수 있습니다. 이 경우 많은 직원들이 목소리에 짜증나는 메모를 가지고 있습니다. 전화 통신이 이것을 숨길 수 있다는 일반적인 의견과는 달리 대담자는 그러한 억양을 쉽게 인식하고 귀하와 더 많은 의사 소통을하고 귀하의 조직과 협력하려는 욕구가 완전히 사라집니다. 잠재 고객의 모든 질문에 답변할 수 있는 전문가이기 때문에 인내심을 가지십시오.
스피커폰 및 통화 보류
질문을 명확히 해야 하는 경우 대화 상대에게 기다렸다가 마이크를 끄도록 요청하십시오. 각 프로그램(컴퓨터를 통해 전화를 거는 경우)과 각 전화기에는 이러한 기능이 있습니다. 고객은 당신이 진행하는 것을 들을 필요가 없습니다. 첫째, 영업 비밀에 해당하는 정보가 그에게 전달될 수 있고, 둘째, 표현에 부끄러워하지 않는 직원 간의 개인적인 대화도 그에게 들리지 않아야 합니다. 스피커폰도 대화의 질을 향상시키지 않습니다. 성가신 외부 소음과 가난한 청력은 긍정적인 영향대화를 위해.
대담자가 말할 내용 예측
눈 앞에 대화 스크립트가 있으면 좋습니다. 회사 직원의 의무적 발언 외에도 잠재 고객의 가능한 답변이 포함되어 있으면 더 좋습니다. 가능한 이의 제기를 여러 번 해결하면 나중에 정답이 직관적 인 수준으로 올 것이며 대담 자의 목소리에 의심을 느꼈으므로 이미 그것을 없애는 방법을 알게 될 것입니다.
전문 직업 의식
여기 이미 우리 대화하는 중이 야전문가로서의 능력에 대해. 고객의 질문에 대해 합리적이고 정확한 답변을 준비해야 합니다.
개방적인 태도
잠재 고객이 실재, 첫 번째 호출에서 즉시 경영진에 도달할 가능성은 낮습니다. 아마도 비서 나 다른 일반 직원이 귀하에게 대답 할 것입니다. 그러나 당신의 첫인상을 형성하고 모든 관련 정보를 결정을 내리는 사람에게 전달하는 사람은 바로 그 사람입니다. 그리고 그가 그것을 얼마나 정확하게 제시할 것인지에 따라 미래에는 새로운 고객이 있는지 여부에 달려 있습니다.
커뮤니케이션 윤리
잠재 고객과의 의사 소통에 대한 기본 규칙 외에도 윤리와 같은 것이 있습니다. 그것은 적어도 포함 간단한 추천, 이전의 경우와 같이.
인사말
사람의 이름을 부를 기회가 있다면 꼭 사용하십시오. 고객은 개별적인 대우를 높이 평가하며 이는 잠재적 구매자의 일반적인 흐름에서 눈에 띄는 모습을 보여줍니다. 하루 중 좋은 시간을 보내기를 바라는 것(정확히 전화를 거는 시간에 따라 다름)도 상호 의사소통을 장려합니다.
성능
발신자는 자신이 도착했는지 알아야 합니다. 발신 전화를 걸 때뿐만 아니라 정확히 어디에서 전화를 거는지 즉시 표시해야 합니다. 대담 자의 상상력이 당신을 개인화하고 그에게 인큐베이터의 그림을 그리지 않도록 조직의 이름을 지정하고 이름으로 자신을 소개하는 것이 가장 좋습니다.
공손함
대화 상대가 말하는 것이 편리한지 대화를 시작할 때 문의하는 것이 옳을 것입니다. 그렇지 않으면 그가 당신의 불 같은 연설 도중에 당신을 방해하고 그가 바쁘다고 말할 수 있다는 사실에 대비하십시오. 시간이 지난 후 다시 전화를 걸면 좋지만 이 경우에도 전체 스크립트를 다시 반복해야 합니다.
이별
대담자가 질문이 있으면 전화를 끊기 전에 확인하십시오. 그에게 모든 것이 분명하다면 "최고"또는 "좋은 날"을 기원하고 담대하게 대화를 끝내십시오.
클라이언트와의 커뮤니케이션 단계
전화로 클라이언트와 통신하는 단계는 표준입니다. 여기에서 제공되는 서비스 또는 제품의 세부 사항에 따라 다릅니다.
- 자신에게 고객의 인사말 및 위치. 대화를 더 정확하게 시작할수록 대화를 계속할 기회가 더 많아집니다.
- 통화 목적 지정. 발신 전화인지 수신 전화인지는 중요하지 않으며 통신이 구축될 주요 문제를 찾거나 식별해야 합니다.
- 제품 또는 서비스의 프레젠테이션. 제안의 장점과 고유한 기능에 대담한 사람의 관심을 집중하십시오.
- 이의를 제기합니다. 거의 피할 수 없는 무대. 올바른 이의 제기 처리를 위해 전체 교육을 취합 및 수행하고 스크립트를 작성하므로 치트 시트가 있으면 좋습니다.
- 거래를하다. 이 단계는 대부분의 발신 통화의 목표입니다. 그것을 가져 오는 것이 고객과의 의사 소통의 최상의 결과입니다.
- 이별. 이별 중 억양도 중요한 역할을합니다. 성공할 경우 과도한 쾌활함을 보일 필요가 없으므로 이것이 고객에게 기대했던 전부임을 고객에게 알릴 것입니다. 그의 생생한 상상력은 당신이 전화기 근처에 앉아 유쾌하게 손을 비비는 모습을 즉시 그릴 것입니다. 시작할 때와 같은 어조로 대화를 끝냅니다.
심리학의 특징
전화로 고객에게 제품을 판매하거나 서비스를 제공하기 전에 고객의 입장이 되어 보십시오. 귀하의 제안이 그에게 어느 정도 흥미로울까요? 그가 동의하면 어떤 이점이 있습니까? 클라이언트는 대화 중에 어떤 의심을 가질 수 있습니까?
중대형 조직에서는 심리 훈련을 실시하는 관행이 널리 퍼져 있습니다. 이것은 발신 전화를 걸 때 많은 사람들이 가지고 있는 장벽을 제거하는 데 도움이 됩니다. 콜드 콜은 매우 고마운 일입니다. 대부분은 거절로 끝나고 직원은 이러한 유형의 활동이 자신에게 적합하지 않다는 의견을 제시합니다. 따라서 대부분의 경우 심리 훈련직원 개발에 중점을 둡니다. 교환원이 전화를 걸 때 편안함을 느끼면 추가 단어 삽입을 두려워하며 시트에서 대본을 읽는 것보다 대화가 더 쉽고 편안한 분위기에서 진행됩니다.
고객의 입장이 된다는 것은 고객의 상황을 이해한다는 것을 의미합니다. 이 경우 귀하의 제안이 그에게 가장 유익한 이유를 잠재 구매자에게 설명하는 것이 더 쉬울 것입니다. 평범한 설득으로는 결과가 나오지 않으며, 이를 확인하는 논증과 능력이 필요하다. 그래야만 향후 인수 의무에 대한 대담 자의 의심을 없앨 수 있습니다.
의사소통에 필요한 기술
우선 고객과 전화통화를 하기 위해서는 커뮤니케이션 능력이 매우 중요합니다. 그 다음으로 똑같이 중요한 점은 스트레스 저항입니다. 당신의 제안을 정중하게 거절할 수 있는 지적인 사람이 항상 전선의 반대편에 있는 것은 아닙니다. 때때로 대담자는 귀하의 서비스 나 상품이 필요하지 않다고 무례하게 말할 수 있습니다. 처음부터 이에 대비해야 하며 어떤 경우에도 이러한 방식의 의사 소통을 개인적으로 받아들이지 마십시오.
상황을 신속하게 평가하는 능력도 프로세스에서 중요한 역할을 합니다. 전화 통신클라이언트와 함께. 대담 자의 억양에 관심이 있다면 추가로 (또는 대신) 그에게 관련 제품을 구매하도록 제안 할 수 있습니다. 때때로 그것은 긍정적인 결정을 내리는 데 중요한 역할을 하는 추가 제안의 존재입니다.
의사소통(클라이언트 포함)에서 단어는 일반적으로 생각하는 것처럼 중요한 역할을 하지 않습니다. 단어의 도움으로 정보의 7%만 전달되고 38%는 억양, 말하는 속도, 음량을 통해 전달할 수 있습니다. 나머지 55%는 신체 언어(얼굴 표정, 몸짓, 공간에서의 위치)에 남아 있습니다. DISC 모델을 사용하여 고객과의 효과적인 커뮤니케이션 심리학을 구축할 수 있습니다.
사실, 우리가 정보를 전달하는 것의 도움이 아니라 정보를 전달하는 방법이 더 중요합니다. 우리는 일반적으로 클라이언트로부터 어떤 감정적 반응을 기대합니까? 감사와 참여.
어떻게 이러한 감정을 얻을 수 있습니까?
- 특히 그가 기대하지 않는 경우 클라이언트에게주의를 기울이십시오.
- 클라이언트를 듣는 능력;
- 고객을 대신하고 그의 상황을 고려하는 능력.
합리적인(특히 실용적인) 수준에서만 고객과 의사 소통을 구축하는 것은 용납되지 않습니다. 클라이언트가 긍정적인 감정, 그것은 회사, 서비스 및 제품의 수용, 다시 돌아오고 싶은 욕구로 이어질 것입니다. 이는 고객의 요구 사항을 우선시하고 감정에 기반한 관계를 구축함으로써 달성할 수 있습니다.
의견 실무자
모든 고객과의 핵심 접점은 공감, 즉 사람을 있는 그대로 받아들이는 것이지만 이것은 외부 수준에서만 이루어질 수는 없습니다. 수락은 투쟁, 대결이 없음을 의미합니다. 고객이 이것을 느끼는 순간 신뢰가 생길 것입니다. 연락과 감사
모델 DISC
내담자가 자신의 감정을 표현할 수 있는 방법을 이해하는 방법을 배우는 것은 소위 DISC 모델에 도움이 될 것입니다.
DISC는 약어이며 각 문자는 인간 행동의 유형을 의미합니다.
- D - 지배적 (지배적);
- I - 영향을 미치다 (영향을 미치다);
- S - 안정화;
- C - 양심적입니다.
심리학자들은 모든 사람이 세상에 대한 기본적인 신뢰 또는 불신을 가지고 있다고 말합니다-이것이 Y 축입니다 또한 사람은 활성 (세상을 변화시키려는 의도) 또는 적응 (상황에 대한 적응 및 그러한 규범을 유지하려는 의도)과 같은 모든 위치를 가질 수 있습니다-이것이 X 축입니다.
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적극적인 행동 |
비우호적 환경 |
적응형 행동 |
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D - 도미넌트 ("왔노 라 보았 노라 이겼 노라") 자극제. 승리 두려움. 패배시키다 스트레스. 침략 주요 질문. 무엇? 언제? 얼마나? 전형적인 행동 특성.
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사업: 결과 |
C - 양심적 ("당신은 운명을 피할 수 없습니다") 자극제. 옳은 일을하는 것 두려움. 실수를 하려면 스트레스. 케어 주요 질문. 왜? 무엇을 위해? 전형적인 행동 특성.
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나 - 영향 (쇼는 계속되어야 한다) 자극제. 고백 두려움. 무관심 스트레스. 집착 주요 질문. WHO? 전형적인 행동 특성.
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사업: |
S - 안정화 ("그리고 우리는 당신이 만족해서 기쁩니다") 자극제. 예측 가능성 두려움. 변화 스트레스. 합의 주요 질문. 어떻게? 전형적인 행동 특성.
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친근한 환경 |
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조직의 직원이 고객의 말을 듣고 이해하며 그를 존중하는 법을 배우면 고객 측에서 그러한 태도를 얻을 수 있습니다.
고객과 직원 간의 신뢰 관계는 후자가 듣고 구매자를 이해하고 그를 존경하는 경우에만 발생합니다. 이러한 문제를 해결하려면 작업에 여러 가지 방법을 적용해야 합니다.
아이를 재우면서 적응(교감). 먼저 아이에게 동화를 들려주고, 부모는 그 리듬에 적응하고, 아이가 졸기 시작하면 화자는 더 천천히 조용히 말하여 아이를 잠들게 한다. Rapport는 파트너의 이해에 기여하고 단일 리듬과 행동 패턴을 가진 단일 시스템의 일부로 그를 포함하여 그를 이해할 수 있도록 도와줍니다. 전화로 클라이언트와 대화하는 관리자가 클라이언트의 말하는 속도에 맞춰 조정한다고 가정해 보겠습니다. 관리자가 느리게 말하면 관리자도 속도를 줄여야 합니다.
DISC 모델 적용 방법
직원이 "안정화" 클라이언트와 작업 중이라고 가정해 보겠습니다. 그러한 사람은 친절하고주의를 기울여 듣고 묻고 설명하지만 어려운 결정을 내립니다. 그러한 고객과 의사 소통 할 때 포괄적 인 정보를 제공하고 동정심을 갖고 결정을 내리는 데 도움을주십시오.
의견 실무자
Vladimir Puzyrev, 잡지 전문가, 심리 치료사, Useful Adventures Company의 이사
빠른 접촉과 이해를 제공하는 조정(내담자의 유형에 관계없이)은 여러 수준에 있을 수 있습니다. 말하기 조정(템포, 볼륨, 억양, 기질), 신체 조정 수준(자세, 움직임, 호흡), 정서적 접촉(기분). 조정 단계가 끝나면 유지 관리 단계가 옵니다. 당신은 무엇을 제공해야 하는지, 그것을 전달하는 방법과 그 결과가 어떠해야 하는지 알고 있습니다. 조정하면 훨씬 쉽게 할 수 있습니다
고객이 비명을 지르면 고객이 어떻게 느끼는지 알고 있으며 고객의 입장을 이해한다고 말하십시오. "예, 당신이 화난 것을 이해합니다. 당신은 이 상황에 격분합니다." 그런 다음 고객에게 명확한 질문을하십시오. 그가 싫어하는 것을 찾아야합니다. 다음으로 문제를 해결하는 방법을 제공합니다. 마지막으로 선택한 솔루션을 구현하는 방법에 동의하거나 절충안을 찾고 있습니다.
대부분의 경우 직원의 주요 문제는 고객의 말을 듣고 듣지 못하는 것, 자신의 입장을 취하고 그에게 중요한 순간을 이해하려는 욕구가 부족하다는 것입니다. 잘못된 것을 증명하거나 자신의 주장을 통해 클라이언트를 설득하는 것이 항상 필요한 것은 아닙니다. 클라이언트에서 커뮤니케이션 파트너가 보이면 그와 협상할 수 있습니다.
의견 실무자
Vladimir Puzyrev, 잡지 전문가, 심리 치료사, Useful Adventures Company의 이사
"감독"의 직책을 통해 모든 갈등 상황을 관리할 수 있습니다. 자신의 규칙에 따라 플레이하십시오. 수용, 참여, 관심, 그리고 자신만의 최적의 시나리오를 제시합니다. 공감과 독립은 당신을 전문 커뮤니케이터로 만듭니다.
의사 소통에서 능동적 청취 (관리자가 클라이언트에게 "aha", "올바르게"라고 말하고 정의 된 단어를 반복 함) 및 의역 (클라이언트가 무언가를 설명하고 답변의 관리자가 "당신은 ...", "그래서 ...", "내가 당신을 올바르게 이해 했습니까 ..."를 클라이언트의 문구 반복으로 설명) 의사 소통에서 긍정적 인 결과를 제공합니다. 내담자와의 의사 소통 심리학의이 순간은 그가 듣고 이해했다고 느끼게합니다. 그 후 클라이언트는 관리자의 문구를 확인하거나 거부하고 새로운 인수를 제공해야 합니다. 이 단계를 건너뛰면 고객에게 그들의 욕구를 이해하고 싶다는 것을 보여줄 수 없으며 신뢰를 쌓을 기회를 놓칠 수 있습니다.
3 "YES"의 규칙을 잊지 마세요. 클라이언트가 "예"라고 대답할 수 있는 질문을 합니다(예: "품질 서비스를 받고 싶습니까?"). 3번의 "예" 후에 긍정적인 대답과 동의의 확률은 여러 번 증가합니다.
고객과의 커뮤니케이션 심리학: 다섯 가지 권장 사항
- 직원은 자신감이 있어야 합니다.
- 공손함과 예의 범절 (고객에게 "제발", "전화 주셔서 감사합니다"라고 말할 필요가 있습니다. 이는 필요한 최소 사항입니다).
- 긍정성("not"이라는 입자와 그 단어 사용을 최소화)
- 이해(고객의 말을 경청하고 유능한 질문을 할 수 있어야 함).
- 효과적인 능력 피드백클라이언트와 함께.
이러한 모든 효과적인 상호 작용의 법칙은 지속적으로 개발되어야 합니다. 어떤 사람들은 선천적으로 그것을 가지고 있고, 어떤 사람들은 그것을 배워야 합니다. 이러한 기술을 개발하기 위해 마스터 클래스, 서적, 세미나, 교육 또는 종종 심리적 도움개인적인 문제를 해결함에 있어
접촉
동급생
이 기사에서 다음을 배우게 됩니다.
- 고객과의 올바른 커뮤니케이션에 대해 알아야 할 사항
- 고객 커뮤니케이션을 회사의 황금 기금으로 전환하는 방법
- 고객과 소통하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?
- 고객과 소통할 때 하지 말아야 할 것
오늘날 전 세계 사람들 간의 비즈니스 관계는 주로 무역을 기반으로 구축됩니다. 그것은 상품의 판매뿐만 아니라 서비스, 저작권 등이 될 수 있습니다. 따라서 우리 사회는 끊임없이 상호 작용하는 구매자와 판매자로 나뉩니다. 그리고 모든 상업 거래의 성공 여부는 이 협력이 얼마나 높은 수준인지, 고객과의 의사 소통이 얼마나 유능한지에 달려 있습니다. 물론 이것이 무역 사업의 성공을 위한 유일한 기준은 아니며, 우선 제품이나 서비스 자체의 품질이 중요합니다. 그러나 많은 단점은 올바른 의사 소통으로 보완할 수 있습니다. 서비스에 만족하는 구매자는 반드시 다시 귀하에게 돌아올 것이며 경쟁사에 가지 않을 것입니다. 반대로 직원이 방문자에게 충분히주의를 기울이지 않거나 무례하면 상품의 품질이 아무리 높아도 구매자는 더 이상 매장 문턱을 넘지 않습니다. 이 기사는 소비자와의 상호 작용의 모든 뉘앙스를 다루고 적절한 의사 소통의 예를 제공하며 사용해서는 안되는 문구를 고려하고 심리학의 관점에서 성공적인 다양한 기술을 분석합니다. 이 기사는 고객과 소통하고 새로운 고객을 유치할 때 유능한 순서를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.
클라이언트와 원활한 커뮤니케이션을 구축하는 방법
전화 또는 개인 연락을 통해 클라이언트와의 커뮤니케이션이 구축되는 방식에 관계없이 기본적인 역할을 수행하고 궁극적으로 대화 결과에 영향을 미치는 첫인상입니다. 여기에서 소비자와 상호 작용할 때 일련의 단계를 준수할 뿐만 아니라 여러 규칙을 따르는 것이 중요합니다. 최대 중요한 규칙- 필요한 방향으로 대화를 지시하고 대담자를 이끕니다. 귀하의 제품 및 서비스의 장점과 귀하와 함께 일할 때의 이점에 대해 그에게 말할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 요구와 선호도를 식별하기 위해 적시에 적절한 질문을 하는 것도 필요합니다.
의사 소통은 개방적이고 친근해야합니다. 목소리를 높이거나, 논쟁하거나, 구매자에게 압력을 가하거나, 제품을 그에게 강요하거나, 지나치게 방해하지 마십시오. 그러나 대화의 리더가 되어 모든 것을 통제할 수 있는 것이 중요합니다. 암기 된 지루한 연설 만하는 것이 아니라 대담자를 의사 소통에 참여시키는 대화를 수행하는 것이 중요합니다. 당신은 그가 당신의 제품이나 서비스에 관심을 가질 뿐만 아니라 자신감을 얻고 당신과의 상호 작용을 준비해야 합니다.
고객 이의 제기를 올바르게 설명하는 방법은 무엇입니까? 훈련 프로그램에서 알아보세요
대화 중 행동하는 방법
직원의 올바른 행동 라인이 큰 역할을합니다. 관리자와 고객 간의 협력이 성공하면 구매 확률이 크게 높아집니다. 구매자에게 정당하고 동시에 눈에 거슬리지 않는 관심을 보여서 그를 만족시키는 데 관심이 있음을 보여주는 것이 중요합니다. 이렇게하려면 미소와 친근한 어조를 사용하여 대담자를 준비 할 수 있어야합니다. 의사 소통의 감정도 매우 중요합니다. 단조롭게 말하면 구매자는 귀하 또는 제품에 관심을 보이지 않을 것입니다. 대화 중에 올바른 감정을 사용하면 대화 상대의 관심을 끌고 대화를 더욱 활기차고 편안하게 만드는 데 도움이 될 것입니다.
모든 영업사원은 말을 잘해야 합니다. 구매자에게 정확히 무엇을 말해야 하는지를 아는 것뿐만 아니라 명확하고 정확하게 할 수 있는 것도 중요합니다. 관리자는 언어 장애가 없어야 합니다. 구매자는 제품에 대해 이야기하는 방법을 알고 관심있는 모든 질문에 답하고 대화를 나누는 것이 즐거운 실제 전문가를 그 앞에서 만나야합니다. 두 단어를 연결하는 방법을 모르는 불안정한 직원에게는 아무도 관심이 없습니다. 고객과 의사 소통을 할 때 그를 알게되고 나중에 이름을 부르는 것도 중요합니다. 그런 심리적 수용대담자를 배치하여 의사 소통을보다 개인적인 성격으로 만드는 데 도움이됩니다. 구매자의 말을 듣고 어떤 경우에도 방해하지 않는 것이 매우 중요하지만 동시에 주요 주제에서 멀어지기 시작하면 대화를 올바른 방향으로 안내하십시오.
제품이나 서비스에 대해 이야기하는 방법
종종 대화의 첫 단계에서 판매 고객과 의사 소통하는 데 어려움이 있습니다. 그는 처음에는 제품에 대해 듣는 데 관심이 없습니다. 수익성 있는 방식으로 고객에게 제품이나 서비스를 제공하는 방법은 무엇입니까? 주요 임무는 제품에 관심을 갖고 회사에 관심을 끄는 것입니다. 사람들은 주식을 아주 좋아하고 특별 제공, 이것은 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하는 데 사용할 수 없습니다. 소비자와 의사 소통하는 동안 진행중인 프로모션에 대해 이야기하고이 특정 제품 구매의 모든 이점을 설명하고 최근 시장에 출시 된 참신함에 대한 관심을 설명하십시오. 고객의 요구 사항과 요구 사항을 모두 충족하면서 고객에게 적합한 제품을 제공하기 위해 고객의 요구 사항과 관심사를 파악하십시오.
구매자의 요구 사항을 결정한 후에는 그가 관심을 갖는 세부 사항에만 주의를 집중하십시오. 그가 혼란스러워 할 과도한 양의 정보로 대담자를 과부하시킬 필요가 없습니다. 클라이언트가 관심을 갖는 매개변수에 따라 정확하게 악센트를 배치하고 제품을 정확하게 설명하는 것은 의사소통 중에 충분할 것입니다. 마지막 단계는 잠재적인 구매자의 모든 이의를 해결하여 의심을 없애고 구매를 장려하는 것입니다. 소비자가 귀하와 의사 소통을 한 후 제품 구매 또는 서비스 비용 지불을 거부하더라도 귀하는 그에 대한 호의와 예의를 유지해야 합니다. 그런 다음 방문자가 귀하의 전문성과 선택을 돕고 자하는 욕구를 기억하면서 미래에 귀하에게 올 확률이 매우 높습니다. 따라서 비즈니스를 성장시키려면 고객과 소통할 때 올바른 단계 순서를 따르는 것이 매우 중요합니다.
클라이언트와의 간단한 통신 규칙
많은 예가 있습니다 성공적인 판매단순히 관심을 끌기 위해 가게에 갔을 때 직원과 이야기를 나눈 후 거래소구매하러 나갔습니다. 그것은 전문성과 높은 레벨영업 사원 교육. 많은 소비자가 구매를 유도해야 합니다. 이를 위해 무역 및 심리학 분야의 전문가들은 여러 가지 규칙을 개발했습니다. 영업 관리자가 따라하면 회사의 매출이 확실히 증가합니다.
- 고객 지향.고객과 소통할 때 가장 중요한 것은 당신이 당신의 이익이 아니라 그의 이익을 추구하고 있으며 진정으로 그를 돕고 싶다는 것을 고객에게 확신시키는 것입니다. 이것은 구매자에게 자신감을 심어주고 그를 설득하는 데 도움이 될 것입니다. 개방성과 선의는 성공의 주요 열쇠 중 하나입니다. 방문자가 직접 질문하는 순간에는 특히 조심해야 합니다. 답변은 가능한 한 유익하고 상세해야 합니다. 당신은 구매자가 당신에게 중요하다는 것을 보여줄 필요가 있고 당신은 그의 모든 질문에 답할 준비가 되어 있습니다. 무관심하고 건조한 발언은 서비스 품질에 나쁜 인상을 남깁니다.
관심을 표시하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
- 구매자와 대화할 때 그에게만 관심을 집중해야 합니다. 당신은 관계없는 문제로 산만해질 수 없습니다.
- 의사 소통은 감정적으로 충전되어야합니다. 대담자가 로봇이 아닌 그 앞에서 살아있는 사람을 보는 것이 중요합니다.
- 의사 소통하는 동안 대담자를 눈으로 봐야합니다.
- 내담자가 듣기만 하는 것이 아니라 말하기도 하도록 격려하는 대화를 하는 것이 중요합니다.
- 구매자에게 상품에 대한 가치 있는 정보를 최대한 많이 제공해야 하지만 동시에 불필요한 정보로 과부하되지 않도록 해야 합니다.
가장 이해하기 쉬운 언어로 구매자와 의사 소통을 시도하십시오. 사람이 이해하지 못하는 전문 용어를 탐구할 필요가 없습니다. 예를 들어 블렌더에 대해 이야기하는 경우 그 전력이 1500W라고 말할 필요는 없습니다. 이 정보는 클라이언트에게 전혀 쓸모가 없을 수 있습니다. 그것으로 갈 수 있는 주요 제품을 나열하면 훨씬 좋을 것입니다. 그래서 당신은 이야기 기술 사양상품이지만 귀하뿐만 아니라 구매자에게도 명확합니다.
- 클라이언트의 수준에 구부리지 마십시오.언뜻보기에 이것은 다소 이상한 조언입니다. 첫 번째 규칙에 따르면 구매자와 그의 언어로 대화해야한다고 명시되어 있기 때문입니다. 이것은 부인할 수 없습니다. 이 규칙은 클라이언트와 통신할 때 발생할 수 있는 충돌 가능성에 대해 경고하기 위해서만 만들어졌습니다. 구매자 파견단은 완전히 다르며 모든 사람이 적절하게 의사 소통을 할 수있는 것은 아니므로 욕설과 무례 함을 사용할 수 있습니다. 이런 경우에 예의가 나쁜 사람처럼 되어 공격적으로 대응할 수 없습니다. 침착함을 유지하고 항상 예의 바르고 친절할 수 있는 힘을 찾는 것이 중요합니다. 당신이 일하는 회사의 명성은 그것에 달려 있습니다.
- 클라이언트는 항상 옳습니다.오랫동안 모든 영업 관리자가 구타하고 암기 한 규칙이었습니다. 그러나 그것은 완전히 정확하지 않습니다. 모든 영업 사원은 매우 드문 경우에 고객이 실제로 옳다는 것을 이해합니다. 대부분의 잠재 구매자는 자신이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 모르고 매장의 제품을 귀하보다 훨씬 더 잘 이해합니다. 그에게 일어나는 모든 일이 당신에게 달려 있기 때문입니다. 그가 필요한 제품을 찾을 수 있는지 여부, 그가 구매를 떠나는지 여부. 그러나 어떤 경우에도 구매자가 이것을 알면 안됩니다. 그는 자신만이 옳다고 믿어야 합니다.
- 주장하지 마십시오.제품이나 서비스를 제공할 때 너무 멀리 가지 말고 너무 간섭하지 마십시오. 구매자에게 압력을 가할 필요가 없으며 그가 준비가되어 있지 않다는 것이 눈에 띄는 경우 지금 선택하고 구매하도록 강요합니다. 전혀 필요하지 않은 제품을 부과했다는 인상을 받아서는 안됩니다.
- 길을 잃지 마십시오.일회성 판매가 아니라 장기적인 협력 (상품의 정기 배송, 건설, 대규모 프로젝트 등)에 대해 이야기하는 경우 회사 고객과의 매우 중요한 의사 소통 규칙은 항상 연락하는 것입니다. 첫째, 고객은 작업이 어떻게 진행되고 있는지, 프로세스의 어느 단계에 있는지, 모든 것이 계획대로 진행되고 있는지, 걱정해야 하는지를 알고 싶어할 수 있습니다. 둘째, 클라이언트는 원래 프로젝트 계획을 일부 수정하기를 원할 수 있습니다. 연락을 유지하는 것이 최선의 이익입니다. 하루 이상 작업한 결과에 대해 고객이 만족하지 못하는 경우 중간 단계에서 확인 및 조정을 수행하는 것보다 모든 것을 수정하는 것이 훨씬 더 어려울 것입니다.
이 5가지 커뮤니케이션 규칙은 올바른 접근 방식을 찾고 구매자의 대화를 이기는 데 도움이 될 뿐만 아니라 거래의 결론에 도달하도록 도와줍니다.
클라이언트와 일반적으로 허용되는 주요 통신 표준
모든 자존심있는 조직은 회사 고객과의 커뮤니케이션을 위해 반드시 내부 규정 및 표준을 개발합니다. 그들은 구매자와의 대화를 적절하게 설정하고 그와의 유능한 의사 소통 단계를 구축하는 것을 목표로합니다. 이 문서에서는 자체 규정을 개발할 수 있는 기본 표준에 대해 설명합니다.
1. 감정적 인 기분그리고 클라이언트에 대한 개방성.거래소 또는 영업소 직원은 방문자가 연락하기를 원하도록 봐야 합니다. 여기서 우리는 중요한 직원의 외부 데이터에 대해 이야기하는 것이 아니라 조언하고 도울 준비가 된 친절한 관리자의 이미지에 대해 이야기하고 있습니다. 물론 영업 사원도 사람이고 기분이 나쁠 권리가 있지만 이것이 고객과의 의사 소통에 어떤 식 으로든 영향을 주어서는 안됩니다. 나쁜 기분은 집이나 거리에 남겨 두어야하며 직장에서 직원은 친근한 미소를 지어야하며 얼굴에 시큼한 표정으로 방문객을 놀라게해서는 안됩니다.
2. 클라이언트는 기다릴 필요가 없습니다.한두 시간 줄을 서서 꿈꾸는 사람은 거의 없다. 기다림은 누구에게나 고통스러운 일입니다. 따라서 가능한 한 대기 방문자가 적은 방식으로 고객 서비스를 구축하는 것이 중요합니다. 그런 사람이 있다면 차례를 기다리는 사람을 최대한 배려해야 한다. 먼저 그 사람에게 사과하고 그가 얼마나 오래 복무할 것인지 명확히 해야 합니다. 종종 이것은 중요합니다. 아마도 이때 그는 다른 문제를 해결할 수 있기 때문입니다. 홀에서 자신의 차례를 기다리고 있다면 잡지, 카탈로그, 차, 커피 등 손님을 즐겁게 해줄 필요가 있습니다. 가장 중요한 것은 상황이 발생하지 않는다는 것입니다. 방문자가 들어 왔고 바쁘기 때문에 그에게주의를 기울이지 않았습니다. 고객을 만나 확실히 서비스를 받을 것이라고 알려주는 것이 중요합니다.
3. 대화를 할 수 있다.대담자를 이기고 감동을 주려면 그에게 재치가 있어야 할뿐만 아니라 경쟁자와 관련하여도 필요합니다. 다른 사람의 제품과 비교하여 다른 사람의 단점과 자신의 장점을 지적해서는 안됩니다. 경쟁사에 대해 논의하면 자신감이 생기지 않을 것입니다. 또한 과도한 자기 홍보에 관여하지 마십시오. 기존의 미덕을 자랑하고 과장하는 것처럼 보일 것입니다.
긴 독백, 긴 설명 및 설명을 피하는 것이 좋습니다. 특정 제품의 주요 특성과 장점을 기억하고 불필요한 정보로 과부하를주지 않고 구매자에게 본질을 전달하는 것이 좋습니다. 너무 많이 그리고 오랫동안 이야기하면 첫째로 쉽게 혼란스러워지고 둘째로 고객을 빨리 지치게 할 수 있습니다. 방문자가 당신의 말을 듣는 데 지치지 않도록 대화 형식으로 그와 의사 소통하고 질문하고 대화에 참여시켜야합니다.
4. 듣고 들을 수 있습니다.듣기와 듣기는 다른 것이기 때문에 서로 유사한 이러한 개념은 약간 다릅니다. 거래 및 고객과의 의사 소통에서 진정한 전문가는 이러한 차이점을 알아야합니다. 듣기는 당신이 듣고 있다는 것을 대화 상대에게 보여주는 능력입니다. 모든 사람이 숙달할 수 있는 능동적 경청의 특별한 기술이 있습니다. 눈을 마주치고, 고개를 끄덕이고, 방해하지 않아야 합니다.
듣는 능력은 사람의 말을 듣는 것뿐만 아니라 그가 당신에게 전하고 싶은 모든 것을 이해하는 능력입니다. 구매자와 의사 소통하는 동안 구매자를 이해하는 것은 종종 매우 어렵습니다. 여기에는 많은 요인이 작용합니다. 사람들은 같은 것을 다르게 보고, 자신의 생각과 소망을 정확하게 표현할 수 있는 충분한 지식이 항상 있는 것은 아닙니다. 이러한 경우 눈에 띄지 않게 진실의 바닥에 도달하고 주요 질문을하고 가능한 한 많은 세부 사항과 세부 사항을 찾을 수 있어야합니다. 때로는 대담한 사람의 입장에 서서 그의 눈을 통해 질문을 보는 것만으로도 충분합니다. 사람들의 말을 듣는 능력을 마스터하면 구매자가 문제를 해결하도록 신속하게 도울 수 있을 뿐만 아니라 판매자에게 유용한 그를 쉽게 조작할 수 있습니다.
5. 고객의 이름을 부르십시오.단 한 마디로 대담자를 이기는 방법? 그의 이름을 말하십시오. 고객과의 의사 소통에 큰 성공을 거둔 진부한 진실. 사람을 이름으로 부르면 더 편안하고 매력적이며 신뢰하는 분위기가 조성되며이 특정 구매자의 중요성도 강조됩니다.
6. 거짓말 하지마. 거짓말을 하면 평판이 완전히 훼손될 것입니다. 제품의 장점을 과장하지 말고 실제로 존재하지 않는 것을 말하지 마십시오. 작은 거짓말이라도 돌이킬 수 없는 피해를 입힐 수 있으며 고객의 신뢰를 잃을 수 있습니다.
7. 항상 필요한 것보다 조금 더 많이 하십시오.매우 간단하지만 동시에 효과적인 기술입니다. 소비자 기대치를 초과하는 것은 충분히 쉽습니다. 당신은 그에게 조금 더주의를 기울이고, 가장 중요하지 않은 추가 서비스를 제공하고, 그를 즐겁게 놀라게해야하며, 그는 당신의 단골 고객이 될 것입니다. 일종의 추가 보너스 형태로 구매자를 위해 더 많이 할수록 더 많은 보상을 받게 됩니다. 당신이 당신의 특별한 태도로 그를 매료시키면 그는 더 많은 협력에 대해 당신과 더 기꺼이 이야기하고 큰 관심을 가질 것입니다.
고객과의 순차적인 커뮤니케이션 단계
1단계. "연락하기" 또는 "연락하기"
이 단계가 없으면 판매나 거래가 불가능합니다.
목적: 잠재적 구매자의 관심을 끌고 추가 의사 소통을 준비합니다.
클라이언트의 요구 사항을 파악하기 전에 추상적 주제에 대해 그와 의사 소통하는 것이 좋습니다. 방문자와 연락을 취하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 차, 커피를 제공하고 몇 가지 칭찬 등을 할 수 있습니다.
그의 행동으로 구매자와 연락을 취할 수 있는지 여부를 이해하는 것은 매우 쉽습니다. 그가 적극적으로 의사 소통을 시작하고 판매자의 말과 행동에 긍정적으로 반응하고 편안하고 편안하게 행동하면 연결이 설정되었다고 결론을 내릴 수 있습니다. 고객이 긴장하고 긴장하고 의사 소통을 피하고 질문에 건조하고 짧게 대답하고 외면하면 연락을 취할 수 없음을 나타냅니다. 이 경우 다양한 기술을 사용하여 접촉하는 단계에 더 많은 관심을 기울여야 합니다.
2단계. 니즈 파악
목적: 클라이언트의 선호도와 희망 사항을 식별합니다.
관리자가 구매자의 선호도를 더 정확하게 파악할수록 상품을 더 유리하게 제시할 수 있으며 결과적으로 구매로 이어집니다.
고객의 요구 사항을 찾으려면 관리자는 고객과 의사 소통할 때 올바른 순서를 사용해야 하며 올바른 질문을 하고 대담자를 듣고 이해할 수 있어야 합니다.
3단계. 프레젠테이션
목적: 커뮤니케이션의 두 번째 단계에서 확인된 구매자의 요구 사항에 따라 구매자가 필요로 하는 것을 정확하게 제공합니다.
제품이나 서비스를 제시할 때 가장 중요한 것은 고객에게 제품 구매의 이점을 전달하는 것입니다. 여기서 "혜택"과 "장점"의 개념을 혼동하지 않는 것이 중요합니다.
이점- 이것은 아날로그와 비교하여 이 특정 제품의 이점입니다. 이 제품을 구매하시는 모든 분들이 혜택을 받으실 수 있습니다.
혜택-이 특정 구매자의 특정 요구를 충족시킬 수있는 제품의 기능 또는 특성입니다.
따라서 방문자와 의사 소통하는 동안 식별되는 모든 요구 사항을 알면 특성에 따라 클라이언트의 희망 사항에 해당하는 제품을 정확하게 제시하는 것만 남아 있습니다. 모든 제품 매개변수가 특정 고객에게 도움이 될 수 있음이 밝혀졌습니다.
4단계. 이의 제기 처리
목적 : 제품의 품질 또는 요구 사항 준수 및 구매 필요성에 대한 구매자의 의심을 없애기 위해.
고객과의 상호 작용의 이전 단계가 더 잘 해결될수록 더 적은 이의 제기가 뒤따를 것입니다. 아마도 관리자는 이의 제기가 전혀 발생하지 않도록 모든 커뮤니케이션을 올바르게 수행할 것입니다.
종종 이의 제기는 다음과 같은 사실과 관련이 있습니다.
- 모든 고객 요구 사항이 확인된 것은 아닙니다.
- 약한 접촉이 처음에 설정되었으며 고객과의 의사 소통에 충분한 시간을 할애하지 않았습니다.
- 프레젠테이션은 유익하지 않았고 제품에 대한 전체 설명을 제공할 수 없었기 때문에 구매자의 모든 질문에 답할 수 있었습니다.
판매 성공을 원하는 모든 관리자는 이의 제기의 수를 최소화하려고 노력해야 합니다. 과잉은 고객 상호 작용이 제대로 이루어지지 않았다는 신호이기 때문입니다.
항상 이의 제기를 완전히 피할 수 있는 것은 아니므로 이의 제기에 올바르게 대응하는 방법을 배우고 적절한 조치를 취해야 합니다.
이의 제기 작업 계획을 명확하게 따르십시오.
- 구매자의 이의를 경청하십시오.
- 이해의 문구를 사용하여 그의 감정을 부드럽게하십시오 ( "나는 당신의 분노를 이해합니다", "예, 불쾌하다는 데 동의합니다 ...", "나는 그것이 어떤지 이해합니다 ...", "나는 당신을 이해합니다");
- 주요 질문을 통해 필요한 설명을 얻습니다.
- 문제에 대한 대안 솔루션을 제공합니다.
5단계. 거래 완료
목적 : 구매자를 구매하고 결정의 정확성을 확인합니다.
거래 완료 단계에서 고객이 구매할 준비가 되었는지 확인해야 합니다. 관리자는 자신의 행동으로 이를 판단할 수 있습니다.
- 클라이언트는 이미 제품에 대해 긍정적인 의견을 형성했습니다.
- 그는 관리자의 말에 동의합니다.
- 상품을 구매하거나 서비스 제공을 위한 계약을 체결할 준비가 되었다고 직접 말합니다.
- 세부 사항에 관심이 있습니다.
거래 완료 방법:
- 칭찬 방법(“올바른 선택을 하셨습니다”);
- 특정 기간을 설정하는 방법(“3일 이내에 구매하면 20% 할인됩니다.”)
- 윈-윈 대안(“내일 또는 금요일에 측정기를 보내시겠습니까?”).
회사의 매출은 고객 서비스 관리자의 전문성에 직접적으로 의존합니다. 그가 가진 기술과 기술이 많을수록 결국 더 많은 판매를 할 수 있습니다. 따라서 직원을 지속적으로 교육하고 직원의 기술을 향상시키고 교육 세션 및 강의에 보내고 개발하고 동기를 부여하는 것이 중요합니다.
클라이언트와의 의사 소통 심리학 : 어려운 소비자와 함께 일하는 효과적인 방법
어려운 고객 덕분에 회사의 단점을 빠르게 식별하고 제거 할 수 있습니다. 이러한 방문자는 서둘러 지적하기 때문입니다. 그러한 고객들과 일하는 원칙은 그들이 가하는 압력을 중화시키고 그들을 무시하지 않고 동시에 그들을 충성도 높은 고객의 지위로 전환시킬 수 있다는 것입니다.
- 무례함, 클라이언트의 공격성.
클라이언트와 대화할 때 합당하지 않게 행동하는 경우 그를 모방해서는 안 됩니다. 무례, 학대, 무례한 말과 몸짓에 대한 반응으로 그는 당신의 친절함과 평온함만을 보아야 합니다. 대담자가 당신을 화나게 할 수는 없습니다.
무례함은 자신의 주장을 증명하거나 자신의 이익을 변호할 다른 방법이 없을 때 사용됩니다. 사람이 다른 모든 방법을 시도하고 모든 주장을 사용하고 인내심을 잃었을 때 그는 무례해지기 시작합니다. 따라서 그러한 가혹함은 대담 자의 힘을 표현하는 것이 아니라 그의 무력 함을 나타냅니다.
이러한 구매자와 소통할 때 화를 풀고 문제를 해결할 준비가 되었음을 보여줄 수 있는 기회를 제공하는 것이 중요합니다. 고객을 방해하지 않고 고객의 말을 들어야 합니다. 모든 감정을 버리고 정보 제공에주의를 기울이지 않고 문제의 핵심에 도달하는 것이 옳을 것입니다. 이렇게하려면 대담자가 아무리 맹세하더라도 침착하게들을 준비가되어 있고 논쟁 할 의도가 없지만 문제 해결을 돕고 싶다는 대담 자에게 보여야합니다.
다른 방문객 앞에서 스캔들이 발생한 경우 가능한 한 빨리 고객을 데려가 사적으로 또는 가능한 한 외부인과 의사 소통을 계속하십시오.
- 부드러움, 수줍음.
수줍음이 많거나, 주의가 산만해지고 싶지 않거나, 천성적으로 매우 수줍음이 많기 때문에 스스로 연락을 하지 않는 유형의 사람들이 있습니다. 그러한 고객과 관리자와 의사 소통 할 때 그는 가능한 한 많은 부드러움을 보여야합니다. 압력 없음, 더 많은 미소, 격려적인 발언, 결정 강요. 그러한 구매자는 인도되고 안내되어야하며 선택을 돕고 동시에 매우 재치 있고 눈에 거슬리지 않아야합니다.
- 클라이언트 우유부단.
우유부단한 사람과 부드러운 사람을 혼동하지 마십시오. 우유부단 한 고객은 주로 실수를 두려워하여 선택을 결정하거나 원칙적으로 구매가 필요한지 여부를 결정하지 못하는 고객입니다. 그러한 구매자는 끊임없이 이미 질문을 할 것입니다. 결정, 세부 사항을 명확히하고 반복해서 조언을 구하십시오. 그들이 한 가지 선택을 멈추는 것은 어렵습니다. 그들은 동일한 제품의 다른 모델 사이를 돌진할 것이고 그것이 가장 좋은 것인지 의심하기 때문에 그들에게 적합한 것을 선택할 수 없을 것입니다. 그러한 고객과 소통할 때는 의도적으로 선택 범위를 좁힐 필요가 있습니다. 한 번에 여섯 가지 옵션을 제공해서는 안되며 두 가지에 집중하는 것으로 충분하며 이러한 옵션을 거부하는 경우에만 다른 두 가지를 제공하십시오. 이렇게 하면 구매자가 올바른 선택을 할 수 있으며 구매가 며칠 동안 지연되지 않습니다.
그러한 고객도 압력을 가하거나 서두르면 안 됩니다. 어떤 경우에도 당신이 그들의 우유부단함에 지쳤다는 것을 보여주지 말고 반대로 올바른 선택을 하려는 그들의 열망을 격려하고 지원하십시오. 구매자와 의사 소통하는 동안 모든 의심을 없애고 그에게 자신감을 심어 주어야합니다.
우유부단한 사람이 구매하도록 유도하려면 제품을 올바르게 제시하는 것만으로는 충분하지 않은 경우가 많습니다. 추가 도구를 사용해야 합니다. 이 경우 이 상품의 한정수량, 향후 가격인상 등을 지적해 구매자가 구매를 미루지 말고 결정을 서둘러야 한다는 점을 알릴 필요가 있다.
더 많은 중간 수정 - 전체적으로 동의할 수 있는 더 많은 기회. 고객이 미래에 마음을 바꾸지 않도록 합의 된 문제에 대한 작업이 이미 진행 중이라고 말합니다. 때때로 이것은 구매자가 더 이상 이것으로 돌아오지 않도록 의도적으로 수행됩니다. 의심을 끝없이 처리하고 시간을 낭비하고 거래가 성사될지 확신하지 못하는 것보다 겁을 먹고 아예 거절하는 것이 그에게 더 낫습니다.
- 정통.
사람들과 의사 소통하는 기술 및 조작 방법에 능통 한 방문자 범주가 있습니다. 그들은 일종의 개인적인 보너스를 받기 위해 지나치게 친근하게 행동하고 동정심을 불러 일으켜 특별한 위치를 차지하려고 노력할 것입니다. 그러한 고객과 의사 소통하는 동안 관리자의 임무는 친절하고 협력 할 준비가되어 있음을 보여주는 것입니다. 비즈니스 스타일의사 소통, 전문성과 진지함을 보여줍니다.
- 다변.
인생에서와 마찬가지로 직장에서 종종 수다스러운 클라이언트를 만날 수 있습니다. 그런 사람과 대화를 나누는 것은 상당히 어렵습니다. 그럼에도 불구하고 당신은 당신의 제안에 그의 관심을 집중하고 의사 소통 과정을 통제하려고 노력해야 합니다. 여기에서 대담자를 방해하지 않고 일시 중지 중에 긴 독백에 발언을 올바르게 삽입 할 시간이 필요합니다.
구매자를 대화 주제로 되돌리고 제품에 대한 관심을 끌도록 주요 질문을하십시오. 대화 상대보다 더 많은 말을 하려고 하지 말고 가장 중요한 것을 말하려고 노력하십시오. 귀하의 임무는 고객과 대화하는 것이 아니라 고객에게 본질을 전달하는 것입니다.
- 클라이언트의 침묵.
말하는 사람과 조용한 방문자를 대조할 수 있습니다. 그러한 고객과 의사 소통의 어려움은 때때로 귀하의 말에 대한 사람의 반응을 이해하기 쉽지 않다는 사실에 있습니다. 여기에서 긴 독백에 빠지지 않고 대담자를 대화에 참여시키고 그의 의견을 묻고 의사 소통을 장려하는 것이 중요합니다. 구매자의 반응을 지속적으로 모니터링하면서 정보를 부분적으로 제공하는 것이 가장 좋습니다.
가능한 한 많은 질문을하고 사람의 필요를 드러내고 그가 말하는 드문 순간에 그의 말을주의 깊게 들어야합니다. Echo 방법은 여기에서 훌륭하게 작동합니다. 그 본질은 반복입니다. 마지막 말대담자.
- 역량 입증.
이 구매자는 귀하의 제품에 대해 잘 알고 있으며 제품의 특성과 특성에 익숙합니다. 그는 이것이 존엄성과 우월함을 고려하여 의사 소통 중에 자신의 지식을 서둘러 보여줄 것입니다. 당신은 재치 있고 그와 경쟁하려고하지 않고 당신이 더 잘 알고 있음을 증명해야합니다. 그에게 그의 지식을 과시할 기회를 주십시오. 일상적인 대화를 유지하고 질문을 하고 주의 깊게 경청하십시오.
구매자가 특정 제품에 대한 개인적인 의견을 표현하는 경우 정확히 무엇을 기반으로 하는지 명시하십시오. 이렇게하려면 다음 질문을 사용하십시오. "왜 그렇게 결정 했습니까?", "그 이유는 무엇입니까?" 제품에 대한 구매자의 개인적인 태도를 일련의 특정 주장으로 변환하십시오. 대담자를 설득하는 것보다 응답하는 것이 훨씬 쉬울 것입니다.
고객과 의사 소통하는 동안 그가 틀렸다는 것을 알게되면 오류를 직접 지적하고 즉시 수정하려고 할 필요가 없습니다. 이는 분쟁의 원인이 될 수 있습니다. 귀하의 임무는 귀하의 의견을 강요하는 것이 아니라 제품을 판매하는 것임을 기억하십시오.
고객과의 커뮤니케이션 윤리를 규정하는 규칙
고객과의 의사 소통의 직업 윤리에는 다음 규칙이 포함됩니다.
- 항상 구매자의 입장에 설 수 있어야 하며 어떠한 경우에도 귀하가 귀하의 주소로 받고 싶지 않은 방식으로 그를 대우하는 것을 허용하지 마십시오.
- 윤리적 위반 사항이 발견되면 즉시 시정한다.
- 다른 조직 및 주변 세계 전체의 도덕 원칙, 관습 및 전통에 대한 회사 직원의 관용 준수;
- 자신의 의견이 있지만 존재할 권리가 있는 유일한 사람이 아니라는 것을 이해하십시오.
- 다른 사람의 자유를 제한하지 않는 자유;
- 도덕적 관점에서 조직의 발전으로 이어지는 직원의 윤리적 서비스 행동
- 고객과 의사 소통 할 때 그에게 압력을 가하거나 관리자의 행동에 대한 그의 우월성을 나타내는 것은 허용되지 않습니다.
- 가능한 모든 방법으로 타협점을 찾고 갈등을 피하십시오.
- 직원은 자신이 윤리적 관점에서 올바르게 행동해야 할 뿐만 아니라 클라이언트가 그렇게 하도록 격려해야 합니다.
- 대담 자의 비판을 피하십시오.
클라이언트와 상호 작용할 때 다음을 수행하지 마십시오.
- 경쟁자에게 진흙을 던지십시오.사실이더라도 경쟁사에 대해 이야기하거나 그에 대해 나쁘게 말해서는 안 됩니다. 고객 자신이 특정 회사에 대한 귀하의 의견을 묻는 경우 그에 대한 리뷰는 가능한 한 중립적이어야하며 경쟁사에 대한 귀하의 무지를 언급하는 것이 가장 정확할 것입니다. 제3자 조직에 대한 고객의 의견은 귀하의 참여 없이 형성되어야 합니다.
- 속어를 사용하다. 종종 직원들은 서로 의사 소통하고 서로를 완벽하게 이해하지만 외부에서 보면 외국어를 사용하는 것 같습니다. 방문자가 귀하를 이해하고 귀하의 용어로 올바르게 탐색하는 것은 어려울 것입니다. 따라서 고객과의 커뮤니케이션은 고객이 이해하는 언어로 이루어져야 합니다. 때로는 대담 자에게 전달하려는 내용을 시각적으로 보여주는 것이 더 좋습니다.
- 당신의 감정이 당신을 지배하게하십시오.대담자가 아무리 어렵더라도 그가 당신을 화나게하려고해도 당신의 주된 규칙은 침착합니다. 물론 우리 모두는 살아있는 사람이고 감정에 대한 권리가 있지만 고객 관리자는 아닙니다. 그들의 행동에 대한 응답으로 소비자는 귀하의 선의만 보고 짜증이나 공격성을 나타내지 않아야 합니다.
전화로 고객과의 의사 소통은 무엇입니까?
고객과 전화 통화를 할 때 억양이 가장 중요한 역할을 합니다. 대화의 인상은 의사소통의 처음 20초 안에 형성됩니다. 동시에 그 사람은 당신과 대화를 계속할지 여부를 결정합니다. 따라서 정보를 제공하는 방법을 모니터링해야 합니다. 목소리는 자신감 있고 말은 명료해야 합니다.
구조 전화 대화이 같은:
대화 준비:
전화 통화 자체:
전화로 고객과 소통하는 기술에는 여러 가지가 있습니다. 그 중 하나는 정보 인식을 위한 대담자의 주요 감각 기관을 식별하는 데 기반합니다. 사실 우리는 주변 세계에 대한 지식을 위해 청각, 시각, 촉각, 운동 감각, 후각을 사용합니다. 그러나 각 사람은 고객이 쉽게 관심을 가질 수 있는 사람을 식별함으로써 세상을 인식하는 선도적인 방법을 가지고 있습니다. 그와의 대화를 기반으로 주요 양식을 결정할 수 있습니다.
세계를 인식하는 하나 또는 다른 방식의 우세를 나타내는 클라이언트 진술의 예:
- 비주얼: "이게 매력적으로 보인다", "그런 설명이 모호해 보인다", "나는 이렇게 본다...", "이 문제를 밝히도록 노력하자";
- 귀의:"나는 당신을 들었다", "모든 것이 제 시간에 있지 않습니다", "좋은 생각처럼 들립니다", "당신이 말하는 것에 동조할 수 없습니다";
- 운동감각(모터, 모터):"모든 것을 잘 저울질 해봐", "할 수 있을 것 같아", "그는 따뜻함을 준다", "지금은 매우 미끄러운 상황이다";
- 후각:“잘 해보시면 좋을 것 같아요”, “그냥 해결책 냄새가 났어요.”
많은 사람들에게 정보를 얻는 우선적인 방법은 시각적이며 시각화를 정의하는 동사를 사용하여 쉽게 이해할 수 있습니다. 그들은 설명을 듣는 것보다 가장 상세한 설명을 듣는 것보다 보는 것을 선호합니다. 통신 중에 고객은 기록합니다. 중요 포인트: 그들은 매우 좋아합니다 예시, 행동 계획을 세우고 메모하십시오.
청각 방향은 훨씬 적은 수의 사람들에게 내재되어 있습니다. 그러한 소비자와 의사 소통 할 때 "들었다", "소리", "발음", "균열", "삐걱 거리는 소리"등 청각과 관련된 동사를 듣게됩니다. 그러한 사람들은 의사 소통을 좋아하지만 외부 소리에 쉽게 산만 해집니다.
아주 작은 그룹의 사람들이 운동 감각적 의사 소통 스타일을 따릅니다. 그들은 말할 때 종종 "I build", "I create", "I use"등의 동사를 사용합니다. 그런 사람들은 끊임없이 움직여야하며 한곳에 앉기가 어렵습니다. 그들은 표정과 몸짓을 적극적으로 사용하여 의사 소통에 표정을 보입니다.
고객과 온라인 커뮤니케이션을 구축하는 방법
당신의 서클에 합류하는 것이 필요합니다 대상 청중그리고 그녀와 연락을 취합니다. 이를 위해 다양한 주제별 블로그, 사람이 구독해야하는 페이지, 모든 종류의 메일 링리스트 및 구독을 사용합니다. 같은 생각을 가진 사람들로 팀을 만들고 리더와 적극적으로 소통하십시오.
데이터를 사용하고 팀과 함께 회의를 준비하십시오.
- 가장 중요한 몇 가지를 선택 이 순간질문(3~5개);
- 소셜 네트워크에서 대화 상대의 프로필을 확인하십시오.
- 조립 심리적 그림사람, 그에 대한 가정을 종이에 표시하십시오.
- 사람에게서 얻는 것이 정확히 무엇인지, 고객과 의사 소통을 구축하는 방법을 결정하십시오.
이메일을 통한 커뮤니케이션:
- 원활한 그립.특정 클라이언트(휴가, 병가, 부하 분담)를 이끄는 관리자를 교체해야 하는 경우 이러한 교체는 소비자가 눈치채지 못하는 사이에 발생해야 합니다. 이를 위해 새 관리자는 거래의 모든 뉘앙스를 숙지해야 합니다. 여기에서 그는 모든 사건을 알고 있는 이전 직원을 도울 의무가 있습니다. 그는 모든 관련 자료를 이 구매자에게수행한 작업의 세부 사항과 그와 함께 향후 작업에 대해 가능한 한 많이 이야기하십시오.
- 이메일 제목을 변경할 수 없습니다.. 서신을 주고받는 동안 편지의 제목은 원래와 동일하게 유지해야 합니다. 그런 다음 클라이언트와 귀하는 다른 문자 중에서 이 특정 서신을 필터링할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 제목을 조금이라도 바꾸면 글자가 필터에 들어가지 못하고 유실됩니다. 일부 서신이 논리적 결론에 도달하고 다른 문제에 대해 소비자와 계속 커뮤니케이션해야 하는 경우 대화에 새 주제가 할당됩니다.
- 말하는 테마. 주제는 전체 대화의 본질을 전달하는 방식으로 구성되어야 합니다.
- 모든 응답. 여러 대담자가 서신에 참여하는 경우 대화의 모든 참가자가 참여하고 무슨 일이 일어나고 있는지 알 수 있도록 편지에 대한 응답으로 "전체 회신"기능을 사용해야합니다.
- 요약그리고행동을 요구하다. 각 편지의 끝에서 달성하려는 결과를 요약하고 상기시킵니다. 이것은 목표를 달성하기 위해 고객의 행동을 프로그래밍하는 방법입니다.
- 스카이프 채팅 후 재개. Skype를 통해 고객과의 의사 소통이 끝나면 대화의 본질을 설명하고 결과를 요약하는 편지를 그에게 보내는 것이 옳습니다. 따라서 아무도 말한 내용을 잊지 않을 것입니다.
- 마지막 단어. 항상 당신과의 소통을 완성하기 위해 노력합니다. 이렇게하려면 의사 소통 끝에 "협조 해 주셔서 감사합니다!", "시간 내 주셔서 감사합니다!", "좋은 하루 되세요! "라는 문구를 사용하면 충분합니다.
모든 경우에 고객과 소통하기 위한 고전 문구
1. 수신 전화(외부/내부).
- 인사말(외부):"좋은 오후/아침/저녁, 회사(이름), 직위, 부서, 이름, 잘 듣고 있습니다."
- 인사말(내부):"좋은 오후/아침/저녁, 직위, 부서, 이름, 잘 듣고 있습니다."
- 제외 문구:"내가 어떻게 유용할 수 있을까", "듣고 있어", "알았어", "(회사 이름)이 듣고 있어", "안녕하세요", "기기에서".
2. 새 고객에게 발신 전화.
- "좋은 오후/아침/저녁, 제 이름은 (이름)이고 저는 회사 (이름)의 (직위/부서)입니다."
- "직원 교육 조직에 대해 누구와 이야기 할 수 있습니까?"
- “제발 말씀해 주십시오. 귀사에서 구매를 담당하는 사람은 누구입니까?”
3. 현재 클라이언트로 나가는 호출.
- 제외 문구:"저를 알아보셨나요?", "방해해도 될까요?", "전화를 거시는군요", "방해해서 죄송합니다."
4. 반환해야 하는 이전 고객에게 발신 전화.
- “좋은 오후/아침/저녁, 제 이름은 (이름)이고 저는 (직위/부서) 회사(이름)입니다. (이름)과 통화할 수 있습니까?”. 필요한 경우 말하는 내용을 명확히 할 수 있습니다.
- “좋은 오후 / 아침 / 저녁, 내 이름은 (이름), 나는 (직위 / 부서) 회사 (이름)입니다. 지금 대화가 편하신가요?
- 긍정적인 답변의 경우:"감사합니다! 우리는 이미 귀하와 협력했으며 (정확히 어떤 종류의 협력인지) 협력을 계속하고 싶습니다. (설명)에 관심이 있습니까?
- 제외된 문구: "너를 부른다", "너를 걱정한다".
- 대답이 부정적인 경우:"편리하도록 언제 다시 전화를 드릴까요(시간과 날짜 지정)?"
5. 클라이언트가 사무실에 왔습니다.
- 알 수 없는 클라이언트, 인사말:"안녕하세요 / 아침 / 저녁, (들어오세요 / 앉으세요)", "당신 말을 듣고 있어요."
- 제외 문구:"당신은 누구입니까?", "남자!", "여자!", "누구를 원하십니까?"; 권장되지 않는 문구:"당신을 도울 일이 있습니까?", "당신은 무엇인가/누군가를 찾고 있습니까?".
- 친숙한:“좋은 오후/아침/저녁, (들어와/앉아)”, “반갑습니다.”
6. 클라이언트 사무실에서 회의.
- 알 수 없는 클라이언트:“좋은 오후/아침/저녁, 제 이름은 (이름)이고 저는 (직위/부서) 회사(이름)입니다. (이름)과 만날 수 있을까요?” 필요한 경우 어떤 문제인지 명확히 설명하십시오.
- 친숙한 클라이언트:좋은 오후 / 아침 / 저녁, 고객의 이름 / 성 / 후원자, 반갑습니다”(칭찬을 할 수 있음).
7. 대화를 종료합니다.
- 전화 또는 방문:“당신과 대화할 수 있어서 즐거웠습니다! 행운을 빕니다. 즐거운 하루/주/주말 되세요!” 등.
고객이 미용실로 돌아가고 싶어하여 미용실의 전문가에게 자신의 외모를 신뢰하여 심리적으로 편안함을 느끼도록- 이렇게하려면 그와 올바른 의사 소통을 구축하고 의사 소통 심리학을 유능하게 구축해야합니다!
미용실 직원은 어느 정도 심리학자여야 합니다. 그리고 이를 위해서는 어떤 유형의 클라이언트가 존재하는지, 각 유형의 특징은 무엇인지, 그리고 그에 대한 접근 방법은 무엇인지 알아야 합니다.
고객과 의사 소통하는 보편적 인 기술을 습득하게되는 것은 "미용실에서 고객과의 의사 소통 심리학"교육입니다.
이 교육은 미용 산업 종사자, 즉 미용사, 미용사, 마사지 치료사, 매니큐어사 및 미용실 관리자에게 필요합니다.
교육 중에 다음을 배우게 됩니다.
- 고객과 장기적인 관계를 구축하는 방법;
- 클라이언트 수를 늘리는 방법;
- 서비스 및 상품의 "판매자"로서 신뢰를 얻는 방법;
- 성공적인 프레젠테이션 기술을 습득하는 방법;
- 고객 이의 제기를 효과적으로 처리하는 방법
- 판매 및 서비스의 양을 늘리는 방법;
- 미용실 및 전문가의 재정적 결과를 높이는 방법.
프로그램
I. 고객과의 효과적인 작업
- 고객 지향
- 클라이언트 유형
- 시각적 심리 진단
- 유형에 따른 고객과의 행동 전략 및 알고리즘
- 클라이언트와 효과적인 관계 구축
- 여성, 남성, 어린이 등 다양한 고객과 함께 일하는 특징
- 고객을 잃는 이유 예방 조치
- 고객을 얻는 방법 및 방법.
II. 미용실 갈등 관리의 기본
- 오두막의 갈등. 일반적인 상황 분석
- 갈등을 효과적으로 해결하는 방법
- 전문가의 "올바른"어휘
- 고객 이의 처리
III. 고객 커뮤니케이션 표준
- 직장 조직 표준
- 클라이언트 회의 표준
- 서비스 기준
- 서비스 보증 기준
IV. 미용실 전문가를 위한 윤리 강령
- 관계의 내부 규제
- 기준 모습미용실 직원
- 직업적 에티켓 기준
- 살롱 프로모션 기준
리뷰
21.03.2019바리기나 예카테리나 세르게예브나
교사: Alina Orton
나는 그것을 매우 좋아했고 강의는 흥미로 웠습니다. Alina는 미친 에너지를 가지고 있습니다.
18.02.2019크리스티나
좋은 오후에요 리뷰 잘 안쓰는데 이번에 결정! 나는 각 학생에 대한 훌륭한 접근 방식 인 인사 관리자로 공부했으며 다시 물어볼 수있는 모든 주제에 대해 명확히하고 예를 들어 모든 것을 알려줄 것입니다. 자료의 독특한 프레젠테이션, 청중과의 실시간 커뮤니케이션 개별 접근 방식 (그룹에서 공부했지만) 우리는 종종 회의에 갔고 모든 것이 항상 해결되었으며 가장 중요한 것은 경고하고 동의하는 것입니다. 조직 문제는 처음에는 절름발이 였지만 모든 것이 완벽했습니다. 나는 특히 이론 교사 인 Tarasova Elena Alexandrovna와 Godunova Elena Vyacheslavovna, 실습 교사 인 Usacheva Galina Anatolyevna를 좋아했습니다. 대단히 감사합니다!!! 습득한 기술, 특히 실용적인 기술을 적용하는 데 실망하지 않기를 바랍니다!! Galina Anatolyevna, 특별 감사 ooooooo)))
07.02.2019Ignatenko M.G.
모두 감사합니다! 특히 감사하다는 말씀을 드리고 싶습니다! 타라소바 엘레나 알렉산드로브나. 유익하고, 재미있고, 새로운 것들이 많이 있습니다!
22.11.2018쉔가레바 발레리아 발레리에브나
교사: Alina Van Orton
훌륭한 선생님! 명확하게 설명하고 서두르지 않습니다. 숙제상당히 적당한 크기. 매우 흥미로운 코스. 매우 성실하고 친절하며이 모든 것을 통해 그녀는 한 수업에서 최대한의 지식을 제공합니다.
제품이나 서비스를 제공하는 조직의 성공은 직원이 고객과 소통하는 방식에 직접적으로 달려 있습니다. 전화 통화의 첫 순간부터 시작하여 고객이 회사 사무실을 떠나는 순간으로 끝납니다. 직원과 소비자 간의 대화에서 모든 말과 몸짓은 성공적인 거래의 구성 요소입니다.
직원과 고객 간의 커뮤니케이션은 일반적으로 일대일입니다.
고객이 말하는 방식으로 모든 것을 할 가치가 있습니까, 아니면 자신의 관점을 고수하고 스스로 주장하는 것이 더 낫습니까? 고객은 정말로 항상 옳은가? 이러한 질문은 종종 부서장, 프로젝트 및 영업 관리자를 괴롭힙니다.
고객과의 의사 소통을 더욱 효과적으로하고 원하는 결과를 얻으려면 전문가가 특정 규칙을 준수하는 것이 좋습니다.
고객과 소통하기 위한 규칙
1. 고객의 언어로 고객에게 말하십시오.
매니저의 주요 임무는 고객의 마음과 현실 사이의 연결 고리가 되는 것입니다. 예를 들어, 검색 결과에서 1위를 하는 것이 그렇게 쉬운 일이 아니라는 것을 명확하게 설명해야 합니다. 이를 위해서는 시간과 전문가의 노력, 그리고 물론 돈이 필요합니다.
실용적이고 이론적 인 지식을 가지고 있으면 고객이 이해할 수있는 언어 (무엇보다도 그림 포함), 모든 것이 어떻게 연결되어 있는지, 무엇이 무엇에 달려 있는지, 어떤 결과를 기대해야하는지 고객에게 설명해야합니다. 그렇지 않으면 고객은 무지하다고 느끼고 이에 대해 화를 내고 경쟁사로 이동할 것입니다. 아니면 아직 이 서비스가 필요하지 않다고 결정할 수도 있습니다.
2. 고객의 수준으로 구부리지 마십시오.
그가 어떻게 행동하든 (음란 한 표현을 간과하지 않거나 반대로 침묵하고 모든 것에 겸손하게 동의 함) 회사의 스타일을 유지해야합니다.
전문가, 자기 분야의 전문가가 무례하게 대응하고 자신의 주장을 맹렬히 증명하는 것은 적절하지 않습니다. 고객에게 그의 언어로 말하되 품위를 잃지 마십시오. 
3. 아름다움은 재정적 비용과 인건비의 결과입니다.
비현실적인 아름다움은 돈이 든다는 것을 즉시 규정하는 것이 가장 좋습니다. 이 비현실의 본질은 그것을 실현하기 위해 시작할 수 있는 것이 없고 물질적 기반이 없다는 것입니다.
따라서 고객으로부터 "내가 원하는 것을 아직 정확히 결정하지 않았지만 모든 것을 아름답게 만들어야합니다"라는 말을 들으면 즉시 가능한 문제에 대비하십시오. 일반적인 용어(현대적, 밝음, 견고함, 눈길을 끄는 등)로 작업하는 사람들은 이상적이지 않기 때문에 모든 옵션을 거부합니다. 그러나 이상은 달성 불가능합니다 ...
4. 진부함과 나쁨은 서로 다른 두 가지입니다.
종종 고객은 표준 서비스 외에 어떤 다른 서비스를 제공할 수 있는지에 관심이 있습니까?
질문은 적절하고 종종 정확합니다. 그러나 새로운 제품을 쫓는다면 기본 도구를 잊지 마십시오. 결국 그들은 성공적인 결과의 약 60%를 제공합니다. 일반적으로 다양한 비표준 솔루션은 단기 판매 급증을 가져옵니다. 그리고 그것은 단지 10%의 시간입니다.
5. 원하는 곳에서 주문하게 하십시오.
고객과 소통할 때 가격 경쟁 문제는 특히 심각하다. 귀하의 가격이 상당히 합리적이더라도 "비용이 너무 많이들 것이라고 생각했지만 다른 제품이 더 저렴하다는 것을 알았습니다 ..."와 같은 말을들을 수 있습니다. 
경쟁자를 즉시 비방하거나 초조하게 전화를 끊거나 가격을 낮추지 마십시오. 고객이 적은 비용으로 제공되는 서비스의 품질과 조건에 대해 확신이 있다면 그러한 성공으로 건강도 보호해야 한다고 말합니다.
이러한 접근 방식은 고객을 혼란스럽게 합니다. 처음에 그들은 몇 분 동안 침묵을 지킨 다음 귀하의 것이 더 비싼 이유를 이해하려고 노력합니까? 여기에서 경쟁자를 꾸짖지 않고 고객이 서비스의 적절성과 품질을 의심하게 만드는 것이 중요합니다. 어느 감각있는 사람무료 치즈는 쥐덫에만 있다는 것을 이해할 것입니다.
6. 당신이 한 일이 당신이 요구하는 돈의 가치가 있음을 고객에게 알리십시오.
대부분의 고객은 모든 것이 구현하기 매우 간단하다고 확신하며 고객으로부터 더 많은 돈을 추출하기를 원합니다.
“여기서 할 일이 없습니다! 몇 시간 동안 일하면서 ... ". 이 경우 단순히 고객에게서 돈을 인출하는 것이 아니라 진지하게 일하고 있음을 고객에게 분명히 해야 합니다. 즉, 협력 조건과 가격을 자주 그리고 쉽게 변경하면 클라이언트가 얻을 수있는 인상입니다.
7. 고객에게 당신의 제안에 대해 생각할 기회를 주십시오.
그에게 압력을 가하거나 즉시 답변을 요구하지 마십시오. 고객은 "반대로" 저항하고 행동하기 시작할 수 있습니다. 그에게 생각할 시간을 주고 회사에 대해 좋은 인상을 남기도록 노력하십시오. 첫 번째 대화 후 1~2일 후에 다시 전화를 걸어 귀하의 제안이 고려되고 있는 단계를 확인할 수 있습니다.
8. 고객의 이익을 생각하라.
좋은 조언을 하고 아무리 이상하게 들리더라도 가능하면 그의 돈을 저축하도록 노력하십시오.
9. 모든 협력 조건을 미리 지정하십시오.
그가 돈을 위해 정확히 무엇을 얻었는지, 그리고 귀하의 협력이 끝나는 단계에 대한 질문을 고객과 즉시 논의하는 것이 좋습니다. 이것은 다소 미묘한 점입니다.
주문을 진행하는 과정에서 변경 및 수정이 가능하므로 대략적인 규모와 수량을 사전에 협의해야 합니다. 프로젝트가 인계되고 고객이 확인하고 수락한 후 계약자는 아무 관련이 없습니다.
종종 고객은 지원에 관심이 있습니다. 여기서 정확히 무엇을 의미하는지 명확히 하는 것이 중요합니다: 기술 지원, 전문적 또는 도덕적?
예를 들어 웹사이트를 주문할 때 고객이 기술 지원을 요청합니다. 그는 이것이 무엇을 의미합니까? 호스팅, 도메인, 새 섹션의 형태로 사이트를 변경하거나 기사를 게시합니까? 아니면 재설계를 의미했을까요? 이러한 점은 협력을 시작하기 전에 명확히 해야 합니다.
10. 클라이언트가 항상 옳은 것은 아닙니다.
고객이 특정 서비스를 요청하면 스스로 수행할 수 없음을 의미합니다. 따라서 고객이 자신의 미친 아이디어 중 일부를 구현하도록 요청하면 장단점을 평가하고 이 아이디어가 완전히 성공하지 못했다고 생각하는 이유를 합리적으로 설명하십시오. 왜 그렇게 뿌려? 고객의 아이디어가 나쁘면 결과는 부정적일 것입니다(또는 전혀 그렇지 않을 것입니다). 그리고 이것에 대해 그는 "모든 것을 망친"것이 당신이기 때문에 당신 외에는 아무도 비난하지 않을 것입니다. 그리고 이것은 회사의 평판을 손상시킬 수 있습니다. 따라서 다음 비표준 프로젝트를 고려할 때 그것이 당신에게 무엇을 가져올 수 있는지 생각해보십시오. 엄청난 성공, 큰 소리로 떨어집니다. 
물론 이것은 모든 경우에 적용되는 보편적인 규칙은 아닙니다. 주요 역할아직도 놀고 있어 개별 접근. 하지만 일반 원칙고수 할 가치가 있습니다.
비즈니스 대화의 미묘함
고객과 소통하는 능력은 하나의 사교성에 국한되지 않습니다. 대화는 제품 구매 또는 서비스 주문으로 이어지는 방식으로 구성되어야 합니다. 에 따르면 과학적 연구, 의사 소통 과정에서 정보 교환은 세 가지 방향으로 수행됩니다.
제스처, 표정, 움직임, 자세, 음성 억양 -이 모든 것이 고객과 의사 소통 할 때 중요한 역할을합니다. 관리자가 대화 중에 약간 앞으로 몸을 기울이고 그의 얼굴이 공모를 표현하면 클라이언트는 자신을 돌보는 느낌을 받습니다.
또한 서두르지 않는 제스처, 부드럽고 차분한 자세는 고객에 대한 개방성을 보여줍니다. 침략의 표현은 용납할 수 없는 것으로 간주됩니다. 불타는 눈, 꽉 쥔 이빨, 가슴에 접힌 팔, 앞으로 밀린 턱-이 모든 것이 구매자가 제품이나 서비스를 주문하는 것을 막습니다. 
대화 과정에서 정보의 38%는 억양과 음성을 전달합니다. 음성 기술 전문가에 따르면 고객과 의사 소통 할 때 바람직합니다. 저음. 더 듣기 좋고 듣기 좋습니다. 목소리에 억양이 전혀 없으면 말은 단조롭게 들리고 듣는 사람은 말하는 모든 것을 완전히 인식할 수 없습니다. 목소리의 크기를 사용하여 말한 내용에 대한 진심, 관심 및 자신감을 표현할 수 있습니다. 너무 시끄럽고 너무 느린 말이 자극을 유발할 수 있으므로 여기에서 과용하지 않는 것이 중요합니다. 빠른 속도고객의 관심은 대화 내용이 아니라 말하는 속도에 집중되기 때문에 고객과의 대화에서도 연설이 적절하지 않습니다. 명확한 발음, 부자 사전, 좋은 어법, 전문 용어는 자신감있는 사업가의 최고의 도우미입니다. 불분명한 말투, 모호한 표현은 설득력이 없어 부주의한 착각을 불러일으킵니다.
몇 가지 기술을 사용하여 클라이언트의 관심을 끌고 그의 의견에 영향을 줄 수 있습니다.
60세 이상의 고령 고객은 경제적인, 저렴한, 가성비 있는, 보장된 등 비용과 관련된 단어에 긍정적으로 반응합니다.
40-60세 고객 유치 좋은 도우미건강과 관련된 모든 것이 친환경, 자연, 안전, 깨끗, 정통, 신뢰성, 입증 등이 될 것입니다.
25-40세 고객은 "매력", "성공" 및 이와 관련된 모든 것(명예, 인기, 독립, 지위)의 개념에 잘 반응합니다.
25세 미만의 젊은이들은 재미있고, 쾌활하고, 세련되고, 진보적이며, 현대적이라는 단어에 특별한 중요성을 부여합니다.
하지만 효과적인 의사 소통말만 잘하는 것이 아닙니다. 들을 수 있는 것이 중요합니다. 이것은 적극적인 작업이 필요한 또 다른 핵심 포인트입니다.
세심한 경청자는 숨겨진 힌트를 이해하고 고객의 전반적인 분위기를 파악할 수 있는 사람입니다. 고객과 대화할 때 관리자는 고객의 진술에 대해 의견을 말하고 목소리를 낼 수 있습니다. 숨겨진 생각. 이 접근 방식을 반성적 청취라고 합니다. 감정에 집중하여 고객의 소원을 명확히하는 데 도움이됩니다. 
능동적 경청의 또 다른 형태는 말한 내용을 요약하고, 해석하고, 축어적으로 재현하는 패러프레이징입니다. 이러한 기술은 의사 소통을 촉진하고 신뢰하는 특성을 부여합니다. 결과적으로 고객은 조언을 받아들이고 제품이나 서비스를 구매하는 경향이 있습니다.
그리고 마지막으로 클라이언트가 공연자와 소통하는 방법에 대한 짧은 비디오입니다. 일상적인 상황과 IT 서비스(웹 디자인, 웹사이트 프로모션 등) 주문을 유추합니다.
이 영상은 당신을 미소 짓게 만들 것입니다. 또는 자신이나 고객 중 한 명을 인식하는 상황 중 하나일 수도 있습니다.
