예비 설문 개인 코칭은 어떻게 시작합니까? 고객의 목표를 정의하기 전에 고객이 필요로 하는 것과 직면한 문제를 결정하기 전에 고객과 함께 일하기를 원하는지 이해해야 합니다. 이를 위해서는 몇 가지 주요 질문에 답해야 합니다.

기본 낙서 설문지 다음 단계로 스스로 평가할 것을 제안합니다. 첫 번째 수준낙서 관련 스킬. 기념일 로고 양식을 작성합니다. 이것은 심리 조사가 아니라 어떤 기술이 필요한지 이해할 수 있는 빠른 평가입니다.

Infodoodle 설문지 아래는 이전 장에서 작성한 것과 유사한 설문지입니다. 당신의 세계관에 영향을 미쳤을 수 있는 우리가 이미 논의한 교훈을 배웠다면, 당신의 관심을 설문지에 돌리고 천천히, 신중하게 작성하십시오. 만약에

이 기사에서 읽을 내용

• 미스터리 쇼퍼 기술은 어떻게 작동합니까?
• 직원 심사를 구성하는 방법
• 미스터리 쇼퍼 설문지

기술 "미스터리 쇼퍼"각 고객의 투쟁이 치명적인 우선 순위가 된 경쟁이 치열한 환경에 나타났습니다. 지난 세기의 70년대 미국에서 사업주는 사업의 효율성을 향상시키기 위해 새로운 도구를 찾아야 했습니다. 기업 활동. 고객을 유지하기 위해 회사 경영진은 직원을 확인하기 시작했습니다. 특별히 훈련 된 "가상 고객"이 회사에 연락 한 다음 머리에 숨겨진 직원 작업의 모든 단점을보고했습니다.

미스터리 쇼핑 서비스는 모든 비즈니스와 관련이 있습니다. 그러나 "미스터리 쇼핑객"의 주요 고객 중에는 은행 및 보험 기관, 호텔, 케이터링 기업, 소매및 셀룰러 통신. 현재 국내 시장에는 '미스터리 쇼퍼' 서비스를 제공하는 업체가 100여개가 넘는다.

CEO 연설

드미트리 티코노프,모스크바 경영대학원 "Neocon" 총책임자

누구나 비밀 쇼핑 방법을 알고 있습니다. 그리고 비슷한 방식으로 내부에서 회사 연구에 접근하지 않겠습니까? 그래서 '비밀사원' 방식이라는 아이디어가 탄생했다. 독립적인 전문가가 신입 사원으로 팀에 소개됩니다. 중간 관리자 직책에 지원하는 것이 바람직합니다. 그러면 그는 직원들로부터 필요한 정보를 얻을 수 있을 것이며, 또한 직원들이 비공식적인 대화에서 그에게 다소 솔직할 것을 기대할 수 있습니다. 회사 중 하나에 "비밀 직원"이 소개되었습니다. 그가 가장 먼저 알아차린 것은 회사의 전화번호부였습니다. 모든 직원은 직책이 아닌 알파벳 순서로 나열되었습니다. 전문가는 그러한 가이드의 불편 함을 경험했습니다. 질문이 있지만 책임자의 이름을 모르면 문제 해결이 크게 지연되었습니다.

미스터리 쇼퍼는 어떻게 작동합니까?

1단계. 연구 문제 진술. 표준 "미스터리 쇼퍼" 서비스는 다음과 같은 원칙을 기반으로 합니다. 교육을 받은 여러 전문가가 제품 또는 서비스의 "구매"를 위해 회사에 접근합니다. 회사의 고객으로서 그들은 다음을 식별해야 합니다.

1. 회사의 비서, 영업사원 및 기타 직원들이 고객과 상호작용하는 질적으로 일하고 있습니까?
2. 직원의 정직성을 확인합니다.
3. 작업자가 위험하고 중요한 상황에서 벗어나는 방법.
4. 직원들이 서비스 및 고객 서비스 지침을 준수하고 있습니까?
5. 직원들은 거래를 완료하기 위해 노력합니까? 이를 달성하기 위해 무엇을 하고 있습니까?
6. 직원들은 제품이나 서비스의 특징을 잘 알고 있습니까?

그러한 연구를 준비할 때 무엇을 강조할지, 평가할 측면은 무엇인지 결정됩니다. 직원의 정직성; 서비스 품질; 시장에서 경쟁자와 비교; 조직의 클라이언트 정책이 전체 브랜드 이미지와 일치하는지 여부.

• 고객 중심이 평범한 회사를 시장 리더로 만드는 방법

2단계. 매개변수를 연구합니다. 이 단계에서 "미스터리 쇼퍼"가 직원의 작업을 평가하는 매개 변수를 이해하는 것이 중요합니다. 기준은 회사의 세부 사항에 따라 다릅니다.

미스터리 쇼퍼와 작업할 때 매개변수 선택에 주의를 기울이는 것이 중요합니다. 매개변수가 조사 예산을 형성하기 때문입니다. 매개 변수가 많으면 전문 기관을 참여시키는 것이 더 유리합니다. 따라서 특수기관에 '미스터리 쇼퍼' 서비스를 신청할 계획이라면 마케팅 및 인사 부서에 여러 가지 업무를 맡겨야 합니다. 포함:

1. 이러한 서비스를 전문으로 하는 모니터링 기관.
2. 면접관 브리핑 동안 개인적으로 존재하는 분석가 그룹인 프로젝트 관리자와의 만남.
3. 프로젝트 관리자와 함께 체크리스트, 설문지, 범례, 등급 척도 준비. 또한 회사에 중요한 작업의 기능에 중점을 두어야 합니다.
4. 기관에서 작성한 연구 일정 및 시나리오의 접수 및 승인.
5. 결과 얻기 - 설문지, 보고서, 프레젠테이션.

다음과 같은 이유로 전문 기관을 찾는 것이 더 효과적입니다. 1. 직원과 전혀 관련이없는 절대적으로 객관적인 면접관을 회사 자체에서 많이 찾는 것은 어렵습니다 (결국 직원이 찾을 것입니다). 2. 다수의 지시, 설문지 제출 등 회사 내 면접관과의 은밀한 운영 소통이 기술적으로나 조직적으로 어렵다.

3단계. 확인 방법 선택. 가장 널리 사용되는 확인 방법은 다음과 같습니다.

• 전화 통화 - 회사 컨설턴트, 비서, 전화로 고객과 직접 상호 작용하는 다른 범주의 근로자 콜센터 직원의 작업 품질을 평가할 수 있습니다.
• 상품 또는 서비스 구매 - 영업 부서의 활동 평가, 영업 보조원, 출납원 등의 업무;
• 직원이 비표준 및 갈등 상황에서 어떻게 행동하는지 이해하는 데 도움이 되는 도발적인 상황을 만듭니다.

4단계. 설문지 "미스터리 쇼퍼". 설문지 "미스터리 쇼퍼"는 필요한 데이터를 수집하기 위한 주요 도구입니다. 설문지 작성 및 작성의 정확성은 전반적인 결과연구. 모든 경우에 대해 보편적인 설문지가 있을 수 없다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 각 회사를 확인하기 위해 개별 설문지를 개발하고 설정된 작업에 따라 적절한 조정이 이루어집니다(1단계). 설문지에는 단순히 아니오/예로 대답할 수 있는 특정 질문이 반드시 포함되어야 합니다. 각 고객은 자신의 매개 변수를 결정하지만 "미스터리 쇼퍼"를 방문하는 동안 원래 계획되지 않은 정보도 명확해지는 경우가 있습니다.

5단계. 설문지 수집, 검증 및 분석. 미스터리 쇼퍼의 작업을 완료한 후에는 공개된 데이터를 확인하고 분석해야 합니다.

6단계. 보고서 준비. 보고서가 올바르게 작성되면 현재 상황을 신속하게 평가하고 특정 변경 사항에 적시에 대응할 수 있습니다. 미스터리 쇼퍼 보고서는 단순하고 읽기 쉬우며 동시에 시각적이어야 합니다.

개업의가 말한다

안나 벨랴예바,모스크바 IT 모니터링 분석가

새해 전야에 우리에게 주문한 컴퓨터 장비 매장 네트워크가 있는 회사 종합 연구. 우리의 임무는 아울렛 중에서 최고의 매장을 식별하는 것이 었습니다. 우리는 주요 평가 기준을 고객과 결정하고 합의했습니다. 그들은 ~가되었다:

1. 직원 활동:

• 영업 사원 및 컨설턴트의 행동 (고객이 입구에서 미소를 짓는지 여부, 질문에 재치있게 대답하는지 여부 등);
• 판매 기술(판매자가 얼마나 사교적인지, 상품을 제시하는 방법을 아는 방법).

2. 거래소 조건:

• 일반적으로 그 매력 (새해 장식의 독창성 포함);
• 윈도우 드레싱;
• 방의 청결.

나열된 기준으로 설문지가 작성되었습니다. 그런 다음 "미스터리 쇼퍼"가 어떻게 행동해야 하는지, 어떤 질문을 하고 어떤 순서로 판매자에게 질문해야 하는지 설명하는 가이드(알고리즘)를 작성했습니다. 가이드도 고객과 합의했습니다. 두 사람이 행동에 참여했습니다.

결과에 따라 고객사는 우수 매장을 선정하여 시상하였습니다. 나머지 매장에서는 판매자 및 이사와 설명회를 진행하고 추가 교육도 계획했습니다.

비탈리 골리쉬, Mystery Shopper 프로젝트 매니저, 프로페셔널 매니저, St. Petersburg

기업과 소통할 때 잠재 고객을 파악하고 소비자의 초상을 바탕으로 '미스터리 쇼퍼'를 선별합니다. 따라서 매우 어리거나 나이가 많은 사람들은 골동품 가게를 확인하기에 적합하지 않지만 학생들은 패스트 푸드 체인점의 작업을 평가할 수도 있습니다. 객관적인 결과를 얻으려면 같은 지점에 여러 사람을 보내는 것이 좋습니다.

b2b 분야에서 활동하는 회사의 경우 고객사 경영진과 후보자를 조율한 후 "미스터리 쇼퍼" 역할을 위해 직원을 채용합니다. 예를 들어 영업 관리자 확인뿐만 아니라 중간 관리자 평가와 같은 다양한 요청이이 부문의 회사에서 발생합니다.

미스터리 쇼퍼 프로필 작성 방법

"미스터리 쇼퍼"설문지에는 인사, 관리자의 외모, 제품 및 서비스 기능에 대한 지식, 고객 이의 제기 작업, 판매 능력 등 회사 직원의 주요 작업 기준 평가에 대한 데이터가 포함되어 있습니다.

미스터리 쇼퍼 설문지에는 다음 정보가 포함되어 있습니다.

1. 답변해야 할 질문은 "예" 또는 "아니오"입니다.
2. 설명을 위한 질문(자세한 답변).
3. 예를 들어, 1-5 범위의 척도로 등급을 매깁니다.
4. 답변을 선택하도록 제안하십시오.
5. 답변에 대한 무료 의견.

회사에 고객 서비스 표준이 있는 경우 이러한 표준 준수의 완전성을 평가하기 위해 미스터리 쇼퍼 설문지가 작성됩니다. 특히 컨설턴트가 30초 이내에 클라이언트에게 도움을 제공하여 주도권을 보여야 하는 경우 구매자는 이를 설문지에 표시해야 합니다.

평가기준

미스터리 쇼핑객 설문지는 미스터리 쇼핑객을 위해 설정된 많은 작업과 평가 기준을 고려하여 각 직원에 대해 개별적으로 작성됩니다.

확인할 개체의 접근성 및 위치의 편의성:

• 무료 주차 공간의 가용성;
• 명확한 방향의 가용성;
• 입구, 보안 등 관리자의 친근감과 친근감;
• 입구에 눈에 띄고 잘 읽히는 표지판이 있습니다.

객실의 청결도 및 편안함:

• 상점 전면, 문 및 창문이 얼마나 깨끗한지;
• 방의 바닥과 카펫이 얼마나 깨끗한지;
• 창문에 줄을 서다;
• 편안한 실내 온도 및 조명 기준;
• 어린이 구역 등의 가용성

직원의 모습:

• 작업복 요구 사항 준수;
• 날카로운 향수 냄새 부족;
• 깔끔한 외모, 차분한 헤어 및 메이크업;
• 읽을 수 있는 배지 등

직원 행동:

• 미소로 고객을 환영합니다.
• 직장에 컨설턴트 부재;
• 에 대한 도움의 제안 적당한 선택;
• 과민성, 부주의, 직원 갈등;
• 추상적 인 주제 등에 대한 직원의 대화

판매 실적:

• 판매 도구로 작업합니다.
• 소비자 요구 및 요구 사항 식별;
• 고객 이의 제기 작업
• 제품, 서비스 등에 대한 지식

그리고 훨씬 더. 관심 있는 데이터를 최대한 수집할 수 있도록 적절한 평가 기준을 작성하는 것이 필요하다. 이를 위해서는 설문지에서 관련 질문을 올바르게 공식화하고 이해할 수 있음을 나타내야합니다. 간단한 질문이중 의미 제외

개업의가 말한다

알렉세이 마레이,감독 소매 판매및 고객 관계, Alfa-Bank 부사장, 모스크바

우리에게 "미스터리 쇼퍼"는 개선 방법입니다. '미스터리 쇼퍼'의 방문 후, 부족한 부분을 파악하고 직원들과 추가 작업을 진행하다 보면 고객이 눈에 띄게 늘어나고 클레임도 줄어듭니다. 주요 목표는 우리의 서비스 표준이 직원들에게 어떻게 받아들여지고 어떻게 구현되는지 알아내는 것입니다. 동시에 구매자가 이러한 표준을 어떻게 인식하는지 결정합니다. 어떤 특정 기능을 확인해야 하는지 지정하지 않습니다. 유지된 복잡한 분석, 임무는 서비스 수준을 전체적으로 평가하는 것입니다.

미스터리 쇼퍼를 위한 설문지를 작성할 때 흔히 저지르는 실수

좋은 설문지와 나쁜 설문지의 차이는 올바르게 구성된 질문에 있습니다. 잘못된 경우 또는 부정확한 문구관련 질문에 대해서는 미스터리 쇼퍼를 설명하고 준비하며 설문지의 데이터를 확인하는 데 많은 시간을 할애해야 합니다.

확인 결과에 따라 유용한 데이터를 얻지 못하게 하는 일반적인 오류를 살펴보겠습니다.

1. 하나의 여러 질문. 미스터리 쇼퍼가 한 번에 여러 기준을 평가하는 것은 상당히 어렵습니다. 다른 기준을 평가하려면 하나의 어려운 질문을 여러 개의 간단한 질문으로 나누어야 합니다.
2. 설명이 필요한 질문. 때때로 구매자의 평가만으로는 충분하지 않습니다. 따라서 필요한 경우 질문에 설명을 추가해야 합니다.
3. 제한된 응답 옵션. 질문에 대한 답변의 수를 제한할 때 특정 뉘앙스를 놓칠 가능성이 있어 객관적인 상황이 왜곡될 수 있습니다. 따라서 설문지는 “나만의 답안”으로 보완되어야 합니다.
4. 잘못된 단어로 된 질문입니다. 질문이 잘못 공식화되었을 때 설문지를 작성하는 가장 일반적인 실수로 간주됩니다. 모호한 질문을 피하십시오. 설문지를 만들 때 친구에게 테스트해야 합니다. 품질이 좋지 않은 설문지의 결과는 실패한 확인입니다.

대부분의 전문가에 따르면 50개 이하의 질문으로 구성된 설문지를 권장합니다. 가장 좋은 선택은 30-50개의 질문 이내입니다. 대개 더 나은 시간설문지를 작성하여 정기적으로 본 시설의 연구에 활용합니다. 단일 양식 덕분에 변화의 역학을 제어하면서 동일한 보고를 받을 수 있습니다. 특히 서비스 표준을 보완하거나 변경할 때 주기적으로 설문지를 마무리해야 합니다.

CEO 연설

블라디미르 모젠코프, Taganka의 AvtoSpetsTsentr 및 모스크바 Varshavka의 AvtoSpetsTsentr 총책임자

최고의 "미스터리 쇼핑객"은 설문지가 없지만 완전히 성실하고 가장 작은 세부 사항으로 회사에서 좋은 점과 그렇지 않은 점을 알려줄 지인 또는 친구라고 생각합니다. 나는 그들의 의견을 신뢰하고 그것에 따라 인도될 수 있습니다. 아직은 외부인 '미스터리 쇼퍼'를 끌어들일 필요성을 못 느낀다.

미스터리 쇼퍼 서비스는 귀사뿐만 아니라 경쟁사의 업무를 모니터링하는 데 적합합니다. 특히 직원을 사용하여 경쟁사와의 작업 원칙, 분위기, 고객 서비스 기능을 이해할 수 있습니다. 또한 회사의 상태를 이해할 수 있습니다. 직원이 경쟁사에게 높은 점수를 주면 회사의 상황을 바꾸는 것에 대해 생각해야 합니다.

"미스터리 쇼퍼" 역할에 초대할 사람

누구나 "미스터리 쇼퍼"의 작업에 참여할 수 있습니다. 이 작업에 가장 적합한 사람의 주요 특징을 고려하십시오.

• 사교성 - 관리자에게 더 많은 기동성을 제공합니다.
• 주어진 역할에 익숙해지는 연기력;
• 영업 기술 보유-템플릿에 국한되지 않고 관리자의 행동을 객관적으로 평가하기 위해.
• 템플릿을 넘어서는 질문을 할 수 있는 창의성과 유연성.

좋은 "미스터리 쇼퍼"는 표준 질문의 일반적인 한계를 뛰어넘어 상자 밖에서 질문하고 측정되고 습관적으로 의사 소통할 수 있는 능력이 필요합니다.

온라인 스토어의 "미스터리 쇼퍼"

'미스터리 쇼퍼' 서비스는 온라인 매장을 확인할 때도 관련이 있다. 결국 여기에서의 행동은 일반 상점에 대한 호소와 비슷합니다. 주요 차이점을 고려해야하지만 여기서는 서비스 품질뿐만 아니라 사이트의 편의성과 기능도 평가해야합니다.

• 온라인 판매 방법 : 온라인 상점의 주요 규칙

CEO 연설

루슬란 네볼린, Krasnoyarsk Krastekhnologii의 총책임자

사이트 작업의 편의성 평가는 주로 주관적인 매개 변수입니다. 따라서 보다 객관적인 결과를 얻기 위해서는 출연자 50~150명 규모의 '미스터리 쇼퍼' 집단이 참여해야 한다. 하위 그룹(일반 사용자 및 고급 사용자, 이전 세대및 청소년) 종합 평가를 위해. 에 대해 기억해야 합니다. 중요한 규칙- 검사원 한 명이 특정 매장에 2-3개월에 한 번만 있습니다. 에 대한 정보를 기록합니다. 강점편집 또는 수정이 필요한 사이트 및 뉘앙스.

알파 은행 1990년 설립. 금융 서비스 시장에서 모든 주요 유형의 은행 업무를 수행하는 범용 은행입니다. 40,000개 이상의 기업 고객과 약 150만 명의 개인에게 서비스를 제공합니다. 은행의 지점과 지점은 모스크바, 러시아 지역 및 해외에서 운영됩니다. 총- 121) 우크라이나, 타타르스탄, 카자흐스탄, 네덜란드의 자회사 은행 포함. 은행 대표 사무소는 영국과 미국에서 운영됩니다. Alfa-Bank는 자산 및 자본 측면에서 러시아에서 가장 큰 은행 중 하나입니다. 2005년 데이터에 따르면 Alfa-Bank 그룹의 자산은 98억 달러, 순이익은 1억 8060만 달러, 자본은 8억 8550만 달러, 대출 포트폴리오는 미화 57억 달러에 달했습니다.

OOO "전문매니저"직원 및 고객 충성도 분야에서 컨설팅 및 교육 서비스를 제공하는 전문 회사입니다. 회사의 프로젝트 중 하나는 "미스터리 쇼퍼" 기술을 사용하여 직원을 확인하는 것입니다.

Taganka의 AvtoSpetsTsentr 회사와 Varshavka의 AvtoSpetsTsentr 회사- Audi의 공식 딜러는 AvtoSpetsTsentr 회사 그룹의 일부입니다. 또한 Voikovskaya의 Skoda Auto Center(대리점 3개)와 Nissan Auto Center도 포함됩니다. AvtoSpetsCentre 회사 그룹은 1997년부터 자동차 시장에서 활동해 왔습니다.

회사 IT 모니터링 2003년부터 시판되고 있다. 회사 활동의 주요 프로필은 매스 미디어에 대한 정기적인 모니터링, 분석 및 연구입니다.

크라스테크놀로기
활동 분야: 마케팅 조사
조직 형태: LLC
위치: 크라스노야르스크
직원 수: 주 내 - 5, 주 외부("미스터리 쇼핑객") - 200
연간 매출: 270만 루블. (평균)
경험 일반 이사 in position: 2008년 이후 (회사 설립 이후)
사업 총책임자의 참여: 소유주.

b2b 기업이 이제 막 시장에 진입하거나 신제품을 출시할 때, 경쟁에서 눈에 띄는 것이 필요합니다. ~에 첫 단계이는 서비스 비용으로 수행할 수 있습니다. 서비스 수준은 b2b 클라이언트에게 중요합니다. 다른 회사보다 고객과 더 잘 협력하면 잠재 고객의 선택에 영향을 미칩니다. "미스터리 쇼핑객"은 경쟁사의 서비스를 평가하고 자신의 관리자의 작업 품질을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

이 기사에서는 다음을 읽게 됩니다.

• 통화를 판매로 전환하는 방법을 1.5배 늘리는 방법
• 샘플 설문지 "미스터리 쇼퍼"

안에 설문지 "미스터리 쇼퍼"(샘플문서) 나중에 우리 회사가 같은 실수를 하지 않도록 운영자 작업의 단점을 수정했습니다. 경쟁업체를 평가할 때 우리는 주요 연락처가 - 주요 포인트잠재 고객과 상호 작용할 때. 첫 통화에서 관리자와의 의사 소통이 마음에 들지 않는 고객은 다시 전화를 걸지 않고 협조를 거부합니다. '미스터리 쇼퍼'를 통해 경쟁사를 평가해 제거할 수 있는 서비스의 단점은 무엇이고, 주목해야 할 3가지 포인트는?

이달의 베스트 기사

우리는 사업가들을 인터뷰하고 어떤 현대적인 전술이 증가에 도움이 되는지 알아냈습니다. 평균 수표일반 고객의 구매 빈도. 기사에 팁과 실제 사례를 게시했습니다.

또한 기사에서 고객의 요구 사항을 파악하고 평균 수표를 높이는 세 가지 도구를 찾을 수 있습니다. 이러한 방법을 통해 직원은 항상 상향 판매 계획을 이행합니다.

우리는 아웃소싱 콜센터를 열었을 때 "미스터리 쇼퍼" 설문지로 전환했습니다. 이를 위해 관리자는 일주일 동안 경쟁사에 전화를 걸어 회사에 콜센터 서비스를 주문할 계획이라고 말했습니다.

공부하다« 미스터리 쇼퍼» : 억양과 말하는 속도

기억하세요: 고객은 자신이 회사에서 정말 환영받는다고 느껴야 합니다. 판매자가 친절하지 않거나 너무 서두르는 것을 "미스터리 쇼퍼"가 발견한 경우 이러한 사항을 규정 및 스크립트에서 별도로 수정하십시오. 회사의 인상을 망치는 공직을 피하십시오. 관리자는 친절하고 공감하며 동시에 미소를 지어야 합니다.

2016년 전 세계 120만 명의 소비자를 대상으로 실시한 Mystery Shopper 연구에 따르면 판매자는 83%의 사례에서 미소를 지으며 인사를 합니다. 러시아는 "미소와 친근감 평가"에서 5위를 차지했습니다. 최상의 결과지난 11년 동안. 그러나 우리는 경쟁사에 전화를 걸었을 때 그들이 어디에도 진심으로 인사하지 않는다는 것을 발견했습니다. 그리고 한 회사에서 "미스터리 쇼핑객"이 대답했습니다. "더 빨리 말하세요. 할 일이 많습니다." 이러한 실수를 반복하지 않기 위해 허용되는 인사 문구(“안녕하세요, 전화주셔서 감사합니다!” 등)를 스크립트에 나열하고 관리자가 친절하게 발음할 의무가 있음을 표시했습니다. 대본에는 새 고객과의 대화가 5~7분 동안 지속되어야 한다고 명시되어 있습니다. 이 시간 동안 영업팀은 잠재 구매자의 요구 사항을 식별합니다.

니즈 지향적

전화로 구매자와 상담하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 회사에 연락하는 고객은 필요한 제품이나 서비스를 완전히 알지 못할 수 있습니다. 따라서 관리자가 클라이언트의 요구 사항을 식별하는 기술을 적용하는 것이 중요합니다.

• 판매 스크립트: 성가신 고객 없이 판매하는 방법

우리는 "미스터리 쇼퍼"가 전화한 회사의 50%에서 판매자가 요구 사항에 대해 묻지 않고 고객의 질문에 대답한다는 사실을 접했습니다. 따라서 우리는 정반대에서 출발했습니다. 능동적 경청 및 유도 질문 기술에 대해 관리자를 교육했습니다. 이 기술은 Julia Gippenreiter의 책 “아이와 소통하십시오. 어떻게?”, 판매자에게 권장합니다. 어린이 및 고객과의 의사 소통 규칙은 동일합니다.

대화에서 관리자는 "당신을 이해합니다", "당신이 무슨 말을하는지 알고 있습니다"등의 문구를 사용합니다. 또한 판매자는 고객에게 자세한 답변이 필요한 질문을합니다. 문제 ", "당신은 그것에 대해 어떻게 생각하십니까?". 이 기술은 구매자들 사이에 자신감을 불러 일으키고 판매에 개방하고 문제를 공유합니다. 따라서 고객이 관심을 갖는 최신 제안을 준비할 수 있습니다.

설문지"미스터리 쇼퍼": s 대화를 끝내다

고객과 처음 접촉하는 동안 관리자의 목표는 협력할 준비가 되어 있음을 보여주는 것입니다. 이를 위해서는 먼저 구매자의 연락처(전화번호, 주소, 주소)를 찾아 기록해야 합니다. 이메일, 직책 등) 및 그가 대표하는 회사. 귀로 이메일을 녹음하는 것은 불편합니다. 관리자는 실수를 할 수 있고 고객은 짜증을 냅니다. 우리가 전화한 회사의 100%가 이것을 하고 있다는 것을 깨달았을 때 우리는 규정을 도입했습니다.

관리자가 회사에서 보냅니다. 휴대전화응답으로 클라이언트에게 테스트 메시지를 보내고 이메일 주소를 보냅니다. 그래서 우리는 고객 전화 번호의 관련성을 확인합니다. SMS로 이메일을 작성한 고객은 관리자가 올바른 정보를 받았는지 확인합니다.

• 최고의 영업사원: 전문가의 역량

둘째, 소비자와의 초기 대화 중에 다음 접촉에 동의하는 것이 중요합니다. "미스터리 쇼퍼"의 도움으로 그들은 어떤 회사에서도 관리자가 "언제 전화합니까? "라고 묻지 않는다는 점에 주목했습니다. 또는 "협업을 논의하기 위해 언제 만날까요?" 따라서 관리자는 고객으로부터 다음 대화(통화 또는 회의)의 날짜와 형식을 알아내야 하는 의무가 있는 자체 스크립트로 작성되었습니다. 이로 인해 우리는 구매자와 연결을 설정했습니다. 다시 전화를 걸었을 때 전화하거나 만나기로 동의했다고 언급했습니다. 이는 협상을 용이하게 하고 잠재 고객의 충성도를 높입니다.

공부하다"미스터리 쇼퍼": 결과

Mystery Shopper 조사를 통해 경쟁사의 계산 착오를 파악하고 서비스를 개선했습니다. 그 결과, 걸려온 전화가 매출로 전환되는 비율이 1.5배 증가했습니다. 회사에 전화를 건 신규 고객의 60%가 단골 고객이 되었습니다.

"미스터리 쇼핑객" 설문지 샘플은 Proland 그룹 회사(프로필 - 도매 무역, 텔레마케팅, 컨설팅)에서 제공했습니다.