Darbo su klientais psichologija. Galimos bendravimo su klientais formos

Gerai struktūrizuotas pokalbis skambutis- tai pasižadėjimas geras rezultatas. Galbūt potencialus klientas nesutiks pirkti prekių iš karto ir jūsų įmonėje, tačiau prisimins draugišką specialisto požiūrį ir profesionalumą. Todėl norint klientui palikti patį palankiausią įspūdį, būtina laikytis paprastų, iš pirmo žvilgsnio, taisyklių. Kodėl būtent iš pirmo žvilgsnio – dabar pabandysime paaiškinti.

Atsiliepimas į gaunamą skambutį

Neverskite skambinančiojo klausytis pyptelėjimų imtuve, atsiliepkite maksimaliai po trečio. Tai geriausias variantas. Atsiliepti po pirmojo skambučio taip pat nerekomenduojama: pašnekovas gali patirti klaidingas supratimas kad neturite klientų ir tereikia sėdėti prie telefono ir laukti stebuklo.

Balso intonacija

Daug kas priklauso nuo to, kokiu tonu bendrauji su pašnekovu. Žmogus, neturintis žinių ar patirties jūsų įmonės veiklos srityje, gali užburti jus daugybe elementarių, jūsų nuomone, klausimų. Šiuo atveju daugelis darbuotojų išgirdo erzinančius užrašus. Priešingai paplitusiai nuomonei, kad bendravimas telefonu gali tai paslėpti, pašnekovas nesunkiai atpažįsta tokią intonaciją, o noras su jumis bendrauti toliau, taip pat bendradarbiauti su jūsų organizacija apskritai dingsta. Būkite kantrūs, todėl esate profesionalas, kad galėtumėte atsakyti į visus jų klausimus.

Garsiakalbis ir skambučio sulaikymas

Jei reikia patikslinti klausimą, paprašykite pašnekovo palaukti ir išjungti mikrofoną. Kiekvienoje programoje (jei skambinama per kompiuterį) ir kiekviename telefono aparate yra tokia funkcija. Klientui nereikia klausytis, ką jūs darote. Pirma, jį gali pasiekti komercinę paslaptį sudaranti informacija, antra, jo neturėtų girdėti ir asmeninis bendravimas tarp išsireiškimų nedrąsių darbuotojų. Garsiakalbis taip pat nepagerins jūsų pokalbio kokybės. Varginančių pašalinių garsų ir prastos klausos nebus teigiamą įtaką pokalbiui.

Numatymas, ką pašnekovas gali pasakyti

Gerai, jei prieš akis yra pokalbio scenarijus. Dar geriau, jei be privalomų įmonės darbuotojo pastabų jame yra galimi potencialaus kliento atsakymai į juos. Kelis kartus išanalizavę galimus prieštaravimus, vėliau teisingi atsakymai ateis intuityviu lygiu, o pajutę abejonę pašnekovo balse, jau žinosite, kaip ją išsklaidyti.

Profesionalumas

Čia jau Mes kalbame apie savo, kaip specialisto, kompetenciją. Turėtumėte turėti pagrįstą ir tikslų atsakymą į bet kurį kliento klausimą.

atviras požiūris

Jei jūsų potencialus klientas yra subjektas, mažai tikėtina, kad per pirmąjį skambutį iš karto pateksite į vadovybę. Greičiausiai jums atsakys sekretorė arba kitas paprastas darbuotojas. Tačiau būtent jis susidarys pirmąjį įspūdį apie jus ir perduos visą svarbią informaciją asmeniui, atsakingam už sprendimų priėmimą. Ir nuo to, kaip tiksliai jis tai pateiks, ateityje priklausys nuo to, ar turėsite naują klientą, ar ne.

Bendravimo etika

Be pagrindinių bendravimo su potencialiu klientu taisyklių, yra toks dalykas kaip etika. Tai apima bent jau paprastos rekomendacijos, kaip ir ankstesniu atveju.

Sveikinimai

Jei turite galimybę vadinti žmogų vardu, būtinai ja pasinaudokite. Klientas vertina individualų elgesį, todėl atrodo, kad jis išsiskiria iš bendro potencialių pirkėjų srauto. Palinkėjimas žmogui gero paros meto (priklauso nuo to, kada tiksliai skambinate) taip pat skatina abipusį bendravimą.

Spektaklis

Skambinantis asmuo turi žinoti, ar jis ten atvyko. Taip pat, kai skambinate, turite nedelsdami nurodyti, iš kur tiksliai skambinate. Optimaliausia būtų organizaciją įvardyti ir prisistatyti vardu, kad pašnekovo vaizduotė jus suasmenintų, o ne pieštų jam inkubatoriaus paveikslą.

Mandagumas

Būtų teisinga, jei pokalbio pradžioje paklaustumėte, ar jūsų pašnekovui patogu kalbėti. Jei to nepadarysite, būkite pasiruošę, kad vidury jūsų ugningos kalbos jis gali jus pertraukti ir pasakyti, kad yra užsiėmęs. Gerai, jei po kurio laiko vėl pavyks jam paskambinti, tačiau net ir tokiu atveju teks kartoti visą scenarijų iš naujo.

Atsiskyrimas

Prieš padėdami ragelį būtinai patikrinkite, ar pašnekovui kyla klausimų. Jei jam viskas aišku, palinkėkite „viso geriausio“ arba „labos dienos“ ir drąsiai baikite pokalbį.

Bendravimo su klientu etapai

Bendravimo su klientu telefonu etapai yra standartiniai. Čia daug kas priklauso nuo siūlomos paslaugos ar produkto specifikos:

• Kliento pasisveikinimas ir buvimo vieta sau. Kuo teisingiau pradėsite pokalbį, tuo daugiau galimybių turėsite jį tęsti.
• Skambučio tikslo patikslinimas. Nesvarbu, išeinantis ar įeinantis skambutis, būtina išsiaiškinti arba nustatyti pagrindinę problemą, aplink kurią bus kuriamas ryšys.
• Prekės ar paslaugos pristatymas. Sutelkite pašnekovo dėmesį į savo pasiūlymo privalumus ir išskirtines savybes.
• Darbas su prieštaravimais. Etapas, kurio beveik niekada neišvengiama. Norint teisingai išnagrinėti prieštaravimus, yra surenkami ir vedami ištisi mokymai bei sudaromi scenarijai, todėl gerai, jei po ranka turite cheat sheet.
• Susitarti. Šis etapas yra daugumos išeinančių skambučių tikslas. Prisijungimas prie jo yra geriausias jūsų bendravimo su klientu rezultatas.
• Atsiskyrimas. Intonacija atsiskyrimo metu taip pat vaidina svarbų vaidmenį. Sėkmės atveju nereikia rodyti perdėto linksmumo, todėl leisite klientui suprasti, kad tai viskas, ko iš jo buvo tikimasi. Jo ryški vaizduotė akimirksniu nupieš, kaip sėdite prie telefono ir linksmai trinatės rankomis. Užbaikite pokalbį tuo pačiu tonu, kaip ir pradėjote.

Psichologijos bruožai

Prieš bandydami parduoti produktą ar pasiūlyti paslaugą klientui telefonu, įsidėkite į jo vietą. Kiek tavo pasiūlymas jam bus įdomus? Kokią naudą jis gaus, jei sutiks? Kokių abejonių klientui gali kilti pokalbio metu?

Vidutinėse ir didelėse organizacijose plačiai paplitusi psichologinių mokymų vedimo praktika. Tai padeda pašalinti kliūtis, su kuriomis daugelis žmonių susiduria skambindami. „Cold calling“ yra labai nedėkingas darbas. Dauguma jų baigiasi atsisakymu, o darbuotojui susidaro nuomonė, kad tokia veikla jam netinka. Todėl didžiąja dalimi psichologiniai mokymai orientuota į darbuotojų tobulėjimą. Jei operatorius skambindamas jaučiasi patogiai, pokalbis vyks lengviau ir lengvesnėje atmosferoje nei tuo atveju, jei jis tiesiog perskaito scenarijų iš lapo, bijodamas įterpti papildomą žodį.

Kad ir kaip būtų, padėti save į kliento vietą reiškia suprasti jo situaciją. Tokiu atveju potencialiam pirkėjui bus lengviau paaiškinti, kodėl jūsų pasiūlymas jam naudingiausias. Įprastas įtikinėjimas neduos rezultatų, reikia argumentų ir gebėjimo juos patvirtinti. Tik tokiu būdu galite išsklaidyti pašnekovo abejones dėl būsimo įsigijimo įsipareigojimo.

Kokių įgūdžių reikia norint bendrauti

Visų pirma, norint su klientu bendrauti telefonu, labai svarbūs bendravimo įgūdžiai. Po jų ne mažiau svarbus momentas yra atsparumas stresui. Ne visada kitame laido gale yra protingas žmogus, galintis mandagiai atsisakyti jūsų pasiūlymo. Kartais pašnekovas gali grubiai pasakyti, kad jam nereikia jūsų paslaugų ar prekių. Turite būti tam pasiruošę nuo pat pradžių ir jokiu būdu nepriimkite tokio bendravimo būdo asmeniškai.

Gebėjimas greitai įvertinti situaciją taip pat vaidina svarbų vaidmenį procese bendravimas telefonu su klientu. Jei susidomėjimas nuslydo į pašnekovo intonaciją, papildomai (arba vietoj to) galite pasiūlyti jam įsigyti susijusių produktų. Kartais pagrindinį vaidmenį priimant teigiamą sprendimą vaidina papildomo pasiūlymo buvimas.

Bendraujant (taip pat ir su klientu) žodžiai neatlieka tokio reikšmingo vaidmens, kaip įprasta manyti. Žodžių pagalba perduodama tik 7% informacijos, 38% galima perteikti intonacija, kalbos greičiu, garsumu. 55% lieka kūno kalbai (veido išraiškai, gestams, padėčiai erdvėje). Naudodami DISC modelį galite sukurti veiksmingą bendravimo su klientu psichologiją.

Tiesą sakant, svarbiau ne tai, ką mes perteikiame informaciją, o kaip tai darome. Kokių emocinių reakcijų dažniausiai tikimės iš kliento? Ačiū ir dalyvavimas.

Kaip galite patirti šiuos jausmus?

• būti dėmesingam klientui, ypač jei jis to nesitiki;
• gebėjimas išgirsti klientą;
• gebėjimas užimti kliento vietą ir atsižvelgti į jo aplinkybes.

Nepriimtina kurti bendravimą su klientu išskirtinai racionaliu (ypač pragmatiniu) lygmeniu. Jei klientas turi teigiama emocija, tai paskatins įmonės, jos paslaugų ir produktų priėmimą, norą sugrįžti dar kartą. Tai galima pasiekti teikiant pirmenybę kliento poreikiams ir kuriant santykius, pagrįstus emocijomis.

Nuomonių praktikas

Pagrindinis kontakto su bet kuriuo klientu taškas yra empatija, tai yra žmogaus priėmimas tokio, koks jis yra, tačiau to negalima padaryti tik išoriniu lygmeniu. Priėmimas reiškia jokios kovos, konfrontacijos nebuvimą. Kai tik klientas tai pajus, atsiras pasitikėjimas. kontaktas ir dėkingumas

Modelis DISC

Išmokti suprasti, kaip klientas geba išreikšti savo jausmus, padės vadinamasis DISC modelis.

DISC yra santrumpa, kurios kiekviena raidė reiškia žmogaus elgesio tipą:

• D – dominuojantis (dominuojantis);
• I - įtakojantis (darantis įtaką);
• S - stabilizuojantis;
• C – sąžiningas.

Psichologai teigia, kad bet kuris žmogus turi pagrindinį pasitikėjimą ar nepasitikėjimą pasauliu – tai yra Y ašis. Taip pat žmogus gali turėti bet kokią poziciją – aktyvią (ketinimas pakeisti aplinkinį pasaulį) arba adaptyvią (prisitaikymas prie aplinkybių ir ketinimas tokią išlaikyti). norma) - tai X ašis.

AKTYVUS ELGESYS	NEDRAUGI APLINKA			ADAPTIVUS ELGESYS
	D – Dominuojantis ("Atėjau pamačiau nugalėjau") Stimulas. Pergalė Baimė. Nugalėti Esant stresui. Agresija Pagrindiniai klausimai. Ką? Kada? Kiek? būdingi elgesio bruožai. greitas veiksmuose ir sprendimuose, nekantrus, atkaklus atvirai pasakyti, ką galvoja pasirengęs rizikuoti linkę būti konkurencingi noriai perimti gali sukelti konfliktą.	versle: rezultatas	C – sąžiningas („Jūs negalite pabėgti nuo likimo“) Stimulas. Būti teisingu Baimė. Padaryti klaidą Esant stresui. Priežiūra Pagrindiniai klausimai. Kodėl? Kam? būdingi elgesio bruožai. surinkti ir organizuoti emociškai uždaras (tylus) sutelkti dėmesį į kokybę, atrodyti pedantiškai punktualus, linkęs viską analizuoti nori pasiduoti, kad išvengtų konflikto.
	Aš – įtakoti (paroda turi tęstis) Stimulas. Išpažintis Baimė. Abejingumas Esant stresui. apsėdimas Pagrindiniai klausimai. PSO? būdingi elgesio bruožai. tikėk gėriu, optimistai kalbus, žavus, atvirai reikšti emocijas lengva pasitikėti žmonėmis nedėmesingas smulkmenoms gali veikti principas „būti gražiam“ dažnai apdovanotas geru humoro jausmu	versle:	S – stabilizuojantis („Ir mes džiaugiamės, kad jūs patenkinti“) Stimulas. Nuspėjamumas Baimė. pakeisti Esant stresui. susitarimą Pagrindiniai klausimai. Kaip? būdingi elgesio bruožai. draugiškas, svetingas gerai jausti pašnekovo nuotaiką, moka klausytis jautrus (subtiliai jausti melą, apgaulę) užduoti daug aiškinamųjų klausimų Sunkumai priimant sprendimus ir pasirenkant.
	DRAUGIŠKA APLINKA

Tokį požiūrį iš kliento galima pasiekti, jei organizacijos darbuotojas išmoks išgirsti, suprasti savo klientą ir rodyti jam pagarbą.

Patikimieji santykiai tarp kliento ir darbuotojo susiklostys tik tuo atveju, jei pastarasis išgirs, supras pirkėją ir rodys jam pagarbą. Norint išspręsti šias problemas, darbe reikia taikyti kelis metodus.

Koregavimas (santykis) su vaiko užmigdymu. Pirmiausia vaikui pasakojama pasaka, o tėvai prisitaiko prie jos ritmo, o kai vaikas pradeda snūsti, kalbėtojas kalba lėčiau ir tyliau, užmigdydamas vaiką. Rapport prisideda prie partnerio supratimo, padeda tapti jam suprantamu, įtraukiant jį kaip į vientisos sistemos, turinčios vieną ritmą ir elgesio modelį, dalį. Tarkime, administratorius, kalbėdamas su klientu telefonu, prisitaiko prie kliento kalbos tempo – jei jis kalba lėtai, administratorius taip pat turi sulėtinti savo kalbą.

Kaip pritaikyti DISC modelį

Tarkime, kad jūsų darbuotojas dirba su „stabilizuojančiu“ klientu. Toks žmogus yra draugiškas, dėmesingai išklauso, klausia ir aiškinasi, bet sunkiai priima sprendimus. Bendraudami su tokiu klientu suteikite jam visapusišką informaciją, būkite užjaučiantys, padėkite apsispręsti.

Nuomonių praktikas

Vladimiras Puzyrevas, žurnalų ekspertas, psichoterapeutas, bendrovės „Naudingi nuotykiai“ direktorius

Koregavimas, suteikiantis greitą kontaktą ir supratimą (nepriklausomai nuo kliento tipo), gali būti kelių lygių: kalbos koregavimas (tempas, garsumas, intonacija, temperamentas), kūno prisitaikymo lygis (laikysena, judesiai, kvėpavimas), emocinis kontaktas (nuotaika). . Po reguliavimo etapo ateina priežiūros etapas. Jūs žinote, ką pasiūlyti, kaip tai perteikti ir koks turėtų būti rezultatas. Reguliuodami galite tai padaryti daug lengviau

Jei jūsų klientas rėkia, pasakykite jam, kad žinote, kaip jis jaučiasi, ir suprantate jo poziciją. Jūs netgi galite pasakyti tokius dalykus kaip: „Taip, aš suprantu, kad pykstate, esate pasipiktinęs tokia situacija“. Tada užduokite klientui patikslinančius klausimus – reikia išsiaiškinti, kas jam nepatiko. Toliau siūlome būdus, kaip išspręsti problemą. Galiausiai sutariame, kaip įgyvendinti pasirinktą sprendimą, arba ieškome kompromiso.

Dažniausiai pagrindinė darbuotojų problema – nesugebėjimas išklausyti ir išgirsti klientą, nenoras užimti savo poziciją ir suprasti, kokie momentai jam svarbūs. Ne visada būtina įtikinti klientą kažkuo įrodant negerai ar reikalaujant pačiam. Jei kliente matote bendravimo partnerį, galite su juo derėtis.

Nuomonių praktikas

Vladimiras Puzyrevas, žurnalų ekspertas, psichoterapeutas, bendrovės „Naudingi nuotykiai“ direktorius

„Direktoriaus“ pareigos, vadovaujančios, leidžia valdyti bet kokią konfliktinę situaciją. Žaisk pagal savo taisykles. Priėmimas, dalyvavimas, dėmesys, o tada pasiūlykite savo optimalų scenarijų. Empatija ir nepriklausomybė daro jus profesionaliu komunikatoriumi

Aktyvaus klausymosi panaudojimas bendraujant (administratorius sako klientui „taip“, „teisingai“, pakartoja tam apibrėžtus žodžius) ir perfrazavimą (klientas kažką paaiškina, o administratorius atsakyme patikslina „Tu sakai, kad... .“, „Taigi ...“, „Ar aš teisingai supratau, kad ...“ su kliento frazių kartojimu) duoda teigiamą rezultatą bendraujant. Šis momentas bendravimo su klientu psichologijoje leidžia pajusti, kad jis buvo išgirstas ir suprastas. Po to jūsų klientas turi patvirtinti arba paneigti administratoriaus frazę ir pasiūlyti naujus argumentus. Praleidę šį žingsnį negalėsite parodyti klientui, kad norite suprasti jo norus, ir galite praleisti galimybę sukurti pasitikėjimą.

Nepamirškite taisyklės 3 „TAIP“. Užduokite klausimus, į kuriuos klientas garantuotai atsakys „taip“ (pavyzdžiui, „ar norite gauti kokybišką paslaugą?“). Po trijų „taip“ teigiamo atsakymo ir susitarimo tikimybė išauga daug kartų

Bendravimo su klientais psichologija: penkios rekomendacijos

1. Darbuotojas turi būti pasitikintis savimi (be niekšybės ir arogancijos dirbant su klientu)
2. Mandagumas ir geros manieros (būtina pasakyti klientui "prašau", "ačiū, kad paskambinote" - tai būtinas minimumas).
3. Pozityvumas (sumažinkite dalelės „ne“ ir žodžio vartojimą kartu su juo)
4. Supratimas (reikia išklausyti klientą ir mokėti jam užduoti kompetentingus klausimus).
5. Gebėjimas būti efektyviam Atsiliepimas su klientu.

Visi šie ir kiti efektyvios sąveikos dėsniai turi būti nuolat tobulinami. Kai kurie žmonės tai turi iš prigimties, kiti turi to išmokti. Norint lavinti šiuos įgūdžius, vyksta meistriškumo kursai, knygos, seminarai, mokymai arba dažnai psichologinė pagalba sprendžiant asmenines problemas

Susisiekus su

Klasės draugai

Iš šio straipsnio sužinosite:

• Ką reikia žinoti apie tinkamą bendravimą su klientu
• Kaip komunikaciją su klientais paversti savo įmonės aukso fondu
• Kokie yra geriausi būdai bendrauti su klientais?
• Ko nedaryti bendraujant su klientu

Šiandien verslo santykiai tarp žmonių visame pasaulyje daugiausia grindžiami prekyba. Tai gali būti ne tik prekių pardavimas, bet ir paslaugos, autorinės teisės ir t.t.. Taigi mūsų visuomenė yra susiskaldžiusi į pirkėjus ir pardavėjus, kurie nuolat bendrauja tarpusavyje. O visų komercinių sandorių sėkmė priklauso nuo to, kiek kokybiškas bus šis bendradarbiavimas, koks kompetentingas bus bendravimas su klientais. Žinoma, tai ne vienintelis prekybos verslo sėkmės kriterijus, visų pirma svarbi pačios prekės ar paslaugos kokybė. Tačiau daugelį trūkumų galima kompensuoti tinkamu bendravimu. Paslauga patenkintas pirkėjas tikrai sugrįš pas jus, o ne pas konkurentus. Ir, priešingai, jei jūsų darbuotojai bus nepakankamai dėmesingi lankytojams arba elgiasi nemandagiai, pirkėjas nebeperžengs jūsų parduotuvės slenksčio, kad ir kokia kokybiška būtų prekės. Šiame straipsnyje bus aptariami visi sąveikos su vartotojais niuansai, pateikiami tinkamo bendravimo pavyzdžiai, apsvarstytos frazės, kurių nereikėtų vartoti, taip pat analizuojami įvairūs metodai, kurie yra sėkmingi psichologijos požiūriu. Straipsnis padės sukurti kompetentingą seką bendraujant su klientu ir pritraukti naujų klientų.

Kaip užmegzti gerą bendravimą su klientais

Nepriklausomai nuo to, kaip yra kuriamas bendravimas su klientu – telefonu ar asmeniniu ryšiu – pirmas įspūdis vaidina esminį vaidmenį ir galiausiai turi įtakos pokalbio rezultatams. Čia svarbu laikytis kelių taisyklių, taip pat bendraujant su vartotoju laikytis etapų sekos. Dauguma svarbi taisyklė- nukreipti pokalbį tau reikalinga linkme ir vadovauti pašnekovui. Būtina ne tik mokėti jam papasakoti apie savo prekės ir paslaugos privalumus bei darbo su jumis naudą, bet ir laiku užduoti tinkamus klausimus, siekiant nustatyti kliento poreikius ir pageidavimus.

Bendravimas turi būti atviras ir draugiškas: nekelkite balso, nesiginčykite, nedarykite spaudimo pirkėjui, primeskite jam savo prekę, būkite pernelyg įkyrūs. Tačiau svarbu būti pokalbio lyderiu ir mokėti viską kontroliuoti. Svarbu vesti dialogą, įtraukiant pašnekovą į bendravimą, o ne tik kalbėti įsimintą nuobodžią kalbą. Turite sudominti jį savo produktu ar paslauga, taip pat įgyti pasitikėjimo ir susitarti su jumis bendrauti.

Kaip tinkamai išaiškinti klientų prieštaravimus? Sužinokite mokymo programoje

Kaip elgtis pokalbio metu

Didelį vaidmenį vaidina teisinga personalo elgesio linija. Pirkimo tikimybė gerokai padidės, jei vadovo ir kliento bendradarbiavimas bus sėkmingas. Svarbu pirkėjui parodyti deramą ir tuo pačiu neįkyrų dėmesį, parodant jam, kad esate suinteresuotas, kad jis būtų patenkintas. Norėdami tai padaryti, turite sugebėti susitarti su pašnekovu, naudodami šypseną ir draugišką toną. Emocionalumas bendraujant taip pat labai svarbus: pirkėjas nesidomės nei jumis, nei preke, jei kalbėsite monotoniškai. Jei pokalbio metu naudosite tinkamas emocijas, tai padės sudominti pašnekovą, o dialogas taps gyvesnis ir atsipalaidavęs.

Kiekvienas pardavėjas turi turėti gerą dikciją. Svarbu ne tik žinoti, ką tiksliai reikia pasakyti pirkėjui, bet ir mokėti aiškiai bei teisingai tai padaryti. Vadovas neturėtų turėti kalbos sutrikimų. Pirkėjas turėtų matyti prieš save tikrą profesionalą, kuris moka kalbėti apie prekę, atsakyti į visus dominančius klausimus, su kuriuo malonu bendrauti. Niekam neįdomus nepasitikintis savimi darbuotojas, kuris nemoka susieti dviejų žodžių. Bendraujant su klientu taip pat svarbu jį pažinti ir ateityje kreiptis vardu. Toks psichologinis priėmimas padeda pozicionuoti pašnekovą, suteikia bendravimui asmeniškesnį charakterį. Labai svarbu išklausyti pirkėją ir jokiu būdu jo nepertraukti, bet tuo pačiu nukreipti pokalbį tinkama linkme, jei jis pradeda tolti nuo pagrindinės temos.

Kaip kalbėti apie produktą ar paslaugą

Neretai kyla sunkumų bendraujant su pardavėju jau pačioje pirmoje pokalbio stadijoje – jam iš pradžių neįdomu išgirsti apie prekę. Kaip pelningai pristatyti savo produktą ar paslaugą klientui? Pagrindinė užduotis – sudominti jį produktu ir atkreipti dėmesį į jūsų įmonę. Žmonės labai mėgsta akcijas ir Specialūs pasiūlymai, ir tai negali būti panaudota siekiant pritraukti naujų klientų, taip pat išlaikyti esamus. Bendraudami su vartotoju papasakokite apie vykstančias akcijas, paaiškinkite visus šio konkretaus produkto pirkimo privalumus, susidomėjimą neseniai į rinką atėjusia naujove. Išsiaiškinkite kliento poreikius ir interesus, kad galėtumėte pasiūlyti jam tinkamą produktą, atitinkantį visus jo norus ir reikalavimus.

Kai nuspręsite dėl pirkėjo reikalavimų, sutelkite jo dėmesį tik į jį dominančias detales. Nereikia pašnekovo perkrauti per dideliu informacijos kiekiu, kuriame jis tik susipainios. Bendraujant pakaks teisingai išdėstyti akcentus ir tiksliai apibūdinti prekę pagal klientą dominančius parametrus. Paskutinis etapas yra išsiaiškinti visus potencialaus pirkėjo prieštaravimus, taip išsklaidant jo abejones ir paskatinant jį pirkti. Net jei vartotojas, pabendravęs su Jumis, atsisakė įsigyti prekę ar sumokėti už paslaugą, Jūs turite išlaikyti geranoriškumą ir mandagumą jo atžvilgiu. Tuomet yra labai didelė tikimybė, kad lankytojas ateis pas Jus, prisimindamas Jūsų profesionalumą ir norą padėti renkantis. Taigi, norint plėsti savo verslą, labai svarbu laikytis teisingos etapų sekos bendraujant su klientu.

Paprastos bendravimo su klientu taisyklės

Yra daug pavyzdžių sėkmingų pardavimų kai žmogus tik dėl susidomėjimo nuėjo į parduotuvę, o pasikalbėjęs su darbuotoju prekybos aukšte išėjo su pirkiniu. Tai kalba apie profesionalumą ir aukštas lygis pardavėjo mokymas. Daugelis vartotojų turi būti skatinami pirkti. Norėdami tai padaryti, prekybos ir psichologijos srities specialistai sukūrė keletą taisyklių. Jei pardavimų vadybininkai jų laikysis, įmonės apyvarta tikrai padidės.

1. Orientacija į klientą. Svarbiausia bendraujant su klientu įtikinti jį, kad tu sieki jo interesų, o ne savo, ir tikrai nori jam padėti. Tai įkvėps pirkėjo pasitikėjimą ir padės jį laimėti. Atvirumas ir geranoriškumas yra vienas iš pagrindinių sėkmės raktų. Ypatingai atsargiai turite būti tais momentais, kai pats lankytojas užduoda jums klausimus. Atsakymai turėtų būti kuo informatyvesni ir išsamesni. Turite parodyti, kad pirkėjas jums yra svarbus, ir esate pasirengęs atsakyti į visus jo klausimus. Abejingos, sausos pastabos paliks blogą įspūdį apie aptarnavimo kokybę.

Yra keletas būdų, kaip parodyti savo susidomėjimą:

• kalbantis su pirkėju jūsų dėmesys turėtų būti sutelktas tik į jį. Jūsų negali blaškyti pašaliniai dalykai;
• bendravimas turi būti emociškai spalvotas. Svarbu, kad pašnekovas prieš save matytų gyvą žmogų, o ne robotą;
• bendraujant reikia žiūrėti pašnekovui į akis;
• svarbus dialogas, skatinantis klientą ne tik klausytis, bet ir kalbėti;
• būtina suteikti pirkėjui kuo daugiau vertingos informacijos apie prekę, tačiau tuo pačiu įsitikinti, kad ji neperkrauna nereikalinga informacija.

Stenkitės su pirkėju bendrauti jam suprantamiausia kalba. Nereikia gilintis į profesinę terminiją, kurios žmogus nesupranta. Jei kalbame apie, pavyzdžiui, maišytuvą, nebūtina sakyti, kad jo galia yra 1500 vatų. Ši informacija klientui gali būti visiškai nenaudinga. Būtų daug geriau, jei išvardintumėte pagrindinius produktus, kuriuos galite su juo malti. Taigi jūs kalbate apie Techninės specifikacijos prekių, tačiau jos bus aiškios ne tik jums, bet ir pirkėjui.

1. Nenusileiskite iki kliento lygio. Iš pirmo žvilgsnio tai gana keistas patarimas, nes pirmoji taisyklė sako, kad su pirkėju reikia kalbėtis jo kalba. Tai nepaneigiama. Ši taisyklė sukurta tik tam, kad įspėtų jus apie galimą konfliktą bendraujant su klientu. Pirkėjų kontingentas visiškai skirtingas, ir ne visi sugeba adekvačiai bendrauti, leidžia sau vartoti keiksmažodžius ir nemandagumą. Būtent tokiais atvejais negalima tapti panašiu į blogo būdo žmones ir reaguoti agresija. Svarbu mokėti išlikti ramiems ir rasti jėgų visada būti mandagiam ir draugiškam. Nuo to priklauso įmonės, kurioje dirbate, reputacija.
2. Klientas visada teisus. Tai jau seniai visų pardavimų vadybininkų sumušta ir mintinai išmokta taisyklė. Tačiau tai nėra visiškai teisinga. Kiekvienas pardavėjas supranta, kad klientas iš tikrųjų teisus labai retais atvejais. Dauguma potencialių pirkėjų nežino, ko iš tikrųjų nori, ir jūsų parduotuvės prekes supranta daug blogiau nei jūs. Jūs esate parduotuvės savininkas, o ne klientas, ir čia esate atsakingas, nes viskas, kas jam atsitiks, priklauso nuo jūsų: ar jis ras reikiamą prekę, ar išeina su pirkiniu. . Tačiau pirkėjas jokiu būdu neturėtų to žinoti. Jis turi tikėti, kad tik jis teisus.
3. Nereikalaukite. Siūlydami savo prekę ar paslaugą, neikite per toli ir nebūkite pernelyg įkyrūs. Nereikia daryti spaudimo pirkėjui, verčiant jį rinktis ir pirkti iš karto, jei pastebima, kad jis nėra pasiruošęs tai padaryti. Žmogui neturėtų susidaryti įspūdis, kad primetėte produktą, kurio jam visiškai nereikia.
4. Nepasiklysk. Jei kalbame ne apie vienkartinį pardavimą, o ilgalaikį bendradarbiavimą (reguliarus prekių pristatymas, statyba, didelis projektas ir pan.), labai svarbi bendravimo su įmonės klientais taisyklė – visada palaikyti ryšį. Pirma, klientas gali norėti sužinoti, kaip vyksta darbai ir kuriame proceso etape, ar viskas vyksta pagal planą ir ar jam reikėtų nerimauti. Antra, klientas gali norėti atlikti kai kuriuos pradinio projekto plano pakeitimus. Ryšio palaikymas yra jūsų interesas. Jei klientas liks nepatenkintas darbo, kuriam praleidote daugiau nei vieną dieną, rezultatu, viską sutvarkyti bus daug sunkiau nei tuo atveju, jei patikrinimai ir derinimai būtų atliekami tarpiniuose etapuose.

Šios penkios bendravimo taisyklės padės ne tik rasti tinkamą požiūrį ir užkariauti bet kurio pirkėjo pokalbį, bet ir paskatins jį užbaigti sandorį.

Pagrindiniai visuotinai pripažinti bendravimo su klientu standartai

Kiekviena save gerbianti organizacija būtinai sukuria vidinius bendravimo su įmonės klientais reglamentus ir standartus. Jomis siekiama tinkamai užmegzti dialogą su pirkėju ir sukurti kompetentingą bendravimo su juo etapų seką. Šiame straipsnyje bus aprašyti pagrindiniai standartai, kuriais remdamiesi galite sukurti savo taisykles.

1. Emocinė nuotaika ir atvirumas klientui. Prekybos aikštelės ar pardavimo biuro darbuotojai turėtų atrodyti taip, kad lankytojas norėtų su jais susisiekti. Čia kalbama ne apie išorinius personalo duomenis, kurie, beje, irgi svarbūs, o apie draugiško vadovo, pasiruošusio patarti ir padėti, įvaizdį. Pardavėjai, žinoma, taip pat yra žmonės ir turi teisę būti blogos nuotaikos, tačiau tai jokiu būdu neturėtų turėti įtakos bendravimui su klientais. Blogą nuotaiką reikia palikti namuose ar gatvėje, o darbo vietoje darbuotojas turi būti su draugiška šypsena, o ne gąsdinti lankytojų rūgščia veido išraiška.

2. Klientui nereikia laukti. Vargu ar yra žmogus, kuris svajoja sėdėti eilėje valandą ar dvi. Laukimas yra skausmingas bet kam. Todėl svarbu užtikrinti, kad jūsų klientų aptarnavimas būtų sukurtas taip, kad laukiančių lankytojų būtų kuo mažiau. Jei yra tokių žmonių, reikia parodyti maksimalų rūpestį tiems, kurie laukia savo eilės. Pirmiausia reikia atsiprašyti žmogaus ir patikslinti, kiek laiko jis bus aptarnaujamas. Dažnai tai yra svarbu, nes galbūt šiuo metu jis galės išspręsti kai kuriuos kitus savo reikalus. Taip pat būtina kuo nors pavaišinti svečią, jei jis laukia savo eilės salėje: tai gali būti žurnalai, katalogai, arbata, kava. Svarbiausia, kad neatsirastų situacija: atėjo lankytojas, o tu į jį nekreipėte dėmesio, nes buvote užsiėmęs. Svarbu susitikti su klientu ir pranešti, kad jis tikrai bus aptarnaujamas.

3. Gebėti vesti dialogą. Norėdami užkariauti pašnekovą ir padaryti jam įspūdį, turite būti ne tik taktiški su juo, bet ir savo konkurentų atžvilgiu. Neturėtumėte lyginti savo gaminio su kieno nors kito, nurodydami kitų trūkumus ir savo pranašumus. Vargu ar įkvėpsite pasitikėjimo, jei aptarsite konkurentus. Taip pat neužsiimkite perdėta savęs reklama: tai atrodys kaip pasigyrimas ir esamų dorybių perdėjimas.

Geriau vengti ilgų monologų, ilgų aprašymų ir paaiškinimų. Verta prisiminti pagrindines konkretaus produkto savybes ir privalumus bei pirkėjui perteikti pačią esmę neapkraunant jo nereikalinga informacija. Jei kalbate per daug ir ilgai, tada, pirma, galite lengvai susipainioti patys, antra, greitai nuvarginti klientą. Kad lankytojas nepavargtų jūsų klausytis, turite su juo bendrauti dialogo forma, užduoti klausimus, įtraukti jį į pokalbį.

4. Mokėti išgirsti ir klausytis.Šios sąvokos, panašios viena į kitą, šiek tiek skiriasi, nes klausymas ir girdėjimas yra skirtingi dalykai, o tikras prekybos ir bendravimo su klientais profesionalas turėtų žinoti šiuos skirtumus. Klausymas – tai gebėjimas parodyti pašnekovui, kad klausai. Yra speciali aktyvaus klausymo technika, kurią gali įvaldyti kiekvienas: reikia užmegzti akių kontaktą, linktelėti, nepertraukti.

Gebėjimas girdėti – tai gebėjimas ne tik klausytis žmogaus, bet ir suprasti viską, ką jis norėjo jums perteikti. Dažnai labai sunku suprasti pirkėją bendraujant su juo. Čia turi įtakos daug veiksnių: žmonės skirtingai mato tuos pačius dalykus, žmogus ne visada turi pakankamai žinių, kad galėtų teisingai išreikšti savo mintis ir norus. Tokiais atvejais reikia mokėti nepastebimai įsigilinti į tiesos esmę, užduoti vedančius klausimus, išsiaiškinti kuo daugiau smulkmenų ir smulkmenų. Kartais užtenka tiesiog atsistoti į pašnekovo vietą ir pažvelgti į klausimą jo akimis. Įvaldę gebėjimą išgirsti žmones, galite ne tik greitai padėti pirkėjui išspręsti jo problemą, bet ir lengvai juo manipuliuoti, o tai naudinga pardavėjui.

5. Kreipkitės į klientą vardu. Kaip vienu žodžiu užkariauti pašnekovą? Pasakyk jo vardą. Banali tiesa, kuri turi didžiulę sėkmę bendraujant su klientu. Kai kreipiatės į žmogų vardu, jam sukuriama jaukesnė, kviečianti ir pasitikinti atmosfera, taip pat pabrėžiama šio konkretaus pirkėjo svarba jums.

6. Nemeluokite. Jūsų reputacija bus visiškai pakenkta, jei būsite sugauti meluojant. Niekada neperdėti produkto privalumų ir nesakyti, ko iš tikrųjų nėra. Net mažas melas gali padaryti nepataisomą žalą ir prarasti kliento pasitikėjimą.

7. Visada padarykite šiek tiek daugiau nei reikalaujama. Labai paprasta, bet tuo pačiu ir efektyvi technika. Patenkinti vartotojų lūkesčius yra pakankamai lengva. Reikia skirti jam šiek tiek daugiau dėmesio, suteikti papildomą, net ir nereikšmingiausią paslaugą, maloniai nustebinti, ir jis taps nuolatiniu Jūsų klientu. Kuo daugiau padarysite pirkėjui kažkokios papildomos premijos forma, tuo daugiau gausite mainais. Jis bus labiau linkęs ir su dideliu susidomėjimu kalbėsis su jumis apie tolesnį bendradarbiavimą, jei žavėsite jį savo ypatingu požiūriu.

Nuosekli bendravimo su klientu etapai

1 etapas. „Kontaktų užmezgimas“ arba „Kontakto užmezgimas“

Bet koks pardavimas ar sandoris neįmanomas be šio etapo.

Tikslas: pritraukti potencialaus pirkėjo dėmesį į save ir susitarti dėl tolimesnio bendravimo.

Prieš pereinant prie kliento poreikių nustatymo, rekomenduojama su juo bendrauti abstrakčiomis temomis. Yra keletas būdų, kaip užmegzti ryšį su lankytoju. Galite pasiūlyti arbatos, kavos, padaryti porą komplimentų ir pan.

Labai lengva suprasti, ar jo veiksmais pavyko užmegzti ryšį su pirkėju. Jei jis aktyviai bendrauja, teigiamai reaguoja į pardavėjo žodžius ir veiksmus, elgiasi laisvai ir atsipalaidavęs, galime daryti išvadą, kad ryšys užmegztas. Jei klientas yra įsitempęs, įsitempęs, vengia bendrauti, sausai ir trumpai atsako į klausimus, žiūri į šalį – tai rodo, kad nepavyko užmegzti kontakto. Šiuo atveju daugiau dėmesio reikėtų skirti kontakto užmezgimo etapui, naudojant įvairias technikas.

2 etapas. Poreikių nustatymas

Tikslas: nustatyti kliento pageidavimus ir pageidavimus.

Kuo tiksliau vadybininkas galės nustatyti pirkėjo pageidavimus, tuo palankiau jis galės pateikti prekę, o tai lems pirkimą.

Norėdamas išsiaiškinti kliento poreikius, vadovas bendraudamas su juo turi naudoti teisingą seką, mokėti užduoti tinkamus klausimus, išklausyti ir suprasti pašnekovą.

3 etapas. Pristatymas

Tikslas: pasiūlyti būtent tai, ko pirkėjui reikia, remiantis jo poreikiais, nustatytais antrajame komunikacijos etape.

Pristatant prekę ar paslaugą, svarbiausia perteikti klientui prekės įsigijimo naudą. Čia svarbu nepainioti sąvokų „nauda“ ir „privalumas“.

Privalumas- tai yra šio konkretaus produkto pranašumas, palyginti su analogais. Kiekvienas, kuris perka šį produktą, gaus naudos iš to.

Nauda- tai tokia prekės savybė ar savybė, kuri gali patenkinti konkretų šio pirkėjo poreikį.

Taigi žinant visus bendravimo su lankytoju metu nustatytus poreikius, belieka teisingai pateikti tiksliai prekę, kuri pagal savo savybes atitinka kliento pageidavimus. Pasirodo, bet kokie produkto parametrai gali tapti naudingi konkrečiam klientui.

4 etapas. Prieštaravimų nagrinėjimas

Tikslas: išsklaidyti pirkėjo abejones dėl prekės kokybės ar atitikties reikalavimams, taip pat pirkimo būtinumo.

Kuo geriau išnagrinėti ankstesni bendravimo su klientu etapai, tuo mažiau bus prieštaravimų. Galbūt vadovas visą bendravimą elgsis taip teisingai, kad jam apskritai nekils prieštaravimų.

Dažnai prieštaravimai yra susiję su tuo, kad:

• nustatyti ne visi klientų poreikiai;
• iš pradžių buvo užmegztas silpnas kontaktas, nebuvo skirta pakankamai laiko bendravimui su klientu;
• pristatymas nebuvo informatyvus ir negalėjo pateikti pilno prekės aprašymo, taigi atsakyti į visus pirkėjo klausimus.

Kiekvienas vadovas, norintis pasiekti sėkmės pardavimuose, turėtų stengtis kuo labiau sumažinti prieštaravimų skaičių, nes jų perteklius yra blogai atlikto klientų sąveikos signalas.

Ne visada pavyks visiškai išvengti prieštaravimų, todėl reikia išmokti teisingai į juos reaguoti ir imtis atitinkamų priemonių.

Aiškiai laikykitės darbo su prieštaravimais schemos:

• išklausyti pirkėjo prieštaravimą;
• išlyginkite jo emocijas naudodamiesi supratimo frazėmis („Suprantu jūsų pasipiktinimą“, „Taip, sutinku, kad tai nemalonu ...“, „Aš suprantu, kaip yra ...“, „Suprantu tave“);
• gauti reikiamus paaiškinimus pateikiant pagrindinius klausimus;
• pasiūlyti alternatyvų problemos sprendimą.

5 etapas. Sandorio užbaigimas

Tikslas: pritraukti pirkėją prie pirkimo ir patvirtinti jo sprendimo teisingumą.

Sandorio užbaigimo etape turite įsitikinti, kad klientas yra pasirengęs pirkti. Vadovas gali tai spręsti pagal savo elgesį:

• klientas jau susidarė teigiamą nuomonę apie prekę;
• jis sutinka su vadovo žodžiais;
• tiesiogiai pasako, kad yra pasirengęs pirkti prekes arba sudaryti paslaugų teikimo sutartį;
• Domina smulkmenos.

Sandorio užbaigimo būdai:

• komplimento metodas („Jūs pasirinkote teisingai“);
• metodas, kuriuo nustatomas tam tikras laiko tarpas („Jei apsipirksite per tris dienas, jums bus suteikta 20% nuolaida“);
• visiems naudinga alternatyva („Siųsti jums matuoklius rytoj ar penktadienį?“).

Nuo klientų aptarnavimo vadybininko profesionalumo tiesiogiai priklauso įmonės apyvarta. Kuo daugiau įgūdžių ir technikos jis turi, tuo daugiau pardavimų galiausiai gali parduoti. Todėl svarbu nuolat mokyti savo personalą ir tobulinti darbuotojų įgūdžius, siųsti juos į mokymus ir paskaitas, ugdyti ir motyvuoti.

Bendravimo su klientu psichologija: efektyvūs darbo su sudėtingu vartotoju metodai

Būtent sunkių klientų dėka galite greitai nustatyti ir pašalinti savo įmonės trūkumus, nes tokie lankytojai suskubs juos nurodyti. Darbo su tokiais klientais principas – neutralizuoti jų daromą spaudimą, o ne ignoruoti juos ir tuo pačiu sugebėti paversti juos lojalių klientų statusu.

• Kliento šiurkštumas, agresyvumas.

Bendraudami su klientu niekada neturėtumėte jo mėgdžioti, jei jis elgiasi nevertai. Reaguodamas į šiurkštumą, prievartą, nepagarbius pareiškimus ir gestus, jis turėtų matyti tik jūsų draugiškumą ir ramybę. Negalite leisti, kad pašnekovas jus erzintų.

Šiurkštumas naudojamas tada, kai nėra kitų būdų įrodyti savo argumentus ar apginti savo interesus. Kai žmogus išbando visus kitus būdus, išnaudojo visus argumentus ir prarado kantrybę, jis ima būti nemandagus. Todėl toks atšiaurumas neišreiškia pašnekovo stiprybės, o tik parodo jo bejėgiškumą.

Bendraujant su šiais pirkėjais svarbu suteikti jiems galimybę nuleisti garą ir parodyti, kad esate pasirengęs išspręsti problemą. Reikia klausytis kliento jo nepertraukiant. Būtų teisinga mesti visas emocijas ir, nekreipti dėmesio į informacijos pateikimą, įsigilinti į reikalo esmę. Norėdami tai padaryti, turite parodyti pašnekovui, kad esate pasiruošę jį ramiai išklausyti, kad ir kiek jis keiktųsi, kad neketinate ginčytis, o norite padėti išspręsti problemą.

Iškilus skandalui kitų lankytojų akivaizdoje, pasistenkite kuo greičiau išvežti klientą, kad toliau bendrautumėte privačiai arba kuo toliau nuo nepažįstamų žmonių.

• Švelnumas, drovumas.

Yra žmonių, kurie patys nekontaktuos, nes yra drovūs, nenori blaškytis arba yra labai drovūs iš prigimties. Bendraujant su vadovu su tokiais klientais jam reikia parodyti kuo daugiau švelnumo: jokio spaudimo, daugiau šypsenų, padrąsinančių pastabų, pastūmėjimo apsispręsti. Tokį pirkėją reikia vesti ir vesti, padėti pasirinkti ir tuo pačiu būti labai taktiškam bei neįkyriam.

• Kliento neryžtingumas.

Nepainiokite neryžtingų žmonių su švelniais. Neryžtingi klientai dažniausiai yra tie, kurie bijo suklysti, todėl negali apsispręsti dėl pasirinkimo ar apsispręsti, ar jiems iš esmės reikia pirkimo. Tokie pirkėjai nuolatos kvestionuos jau sprendimą, išsiaiškinti detales, vėl ir vėl kreiptis patarimo. Jiems sunku sustabdyti savo pasirinkimą ties vienu dalyku. Jie skubės tarp skirtingų tos pačios prekės modelių ir negalės išsirinkti sau tinkamo, nes suabejos, kad tai geriausia. Bendraujant su tokiais klientais reikia sąmoningai susiaurinti pasirinkimų ratą. Nereikėtų jiems siūlyti iš karto šešių variantų, užtenka sutelkti dėmesį į du, o tik tuo atveju, kai atsisako šių variantų, pasiūlyti dar du. Taip padėsite pirkėjams teisingai pasirinkti, o pirkinys nevėlins kelias dienas.

Tokių klientų taip pat negalima spausti ir skubinti. Jokiu būdu nerodykite, kad pavargote nuo jų neryžtingumo, o priešingai, stenkitės padrąsinti ir palaikyti jų norą teisingai pasirinkti. Bendraujant su pirkėju reikia įskiepyti juo pasitikėjimą, išsklaidant visas jo abejones.

Norint paskatinti neapsisprendusį asmenį pirkti, dažnai neužtenka tik teisingai pateikti prekę. Reikia naudoti papildomus įrankius. Tokiu atveju reikia atkreipti dėmesį į ribotą šios prekės kiekį, artėjantį kainos padidėjimą ar dar ką nors, kas leistų pirkėjui suprasti, kad nereikėtų atidėlioti pirkimo, o apsispręsti reikia paskubėti.

Daugiau tarpinių pataisymų – daugiau galimybių susitarti dėl visumos. Kad klientas ateityje neapsigalvotų, pasakykite, kad darbas sutartais klausimais jau vyksta. Kartais tai daroma tyčia, kad pirkėjas prie to nebegrįžtų. Jam geriau išsigąsti ir visiškai atsisakyti, nei be galo nagrinėti savo abejones, gaišti laiką ir nebūti tikram, kad sandoris įvyks.

• Susipažinimas.

Yra kategorija lankytojų, kurie patys puikiai išmano bendravimo su žmonėmis technikas ir manipuliavimo jais būdus. Jie elgsis pernelyg draugiškai, bandydami sužadinti jūsų užuojautą ir taip pasiekti sau ypatingą vietą, tikėdamiesi gauti kokių nors asmeninių premijų. Vadovo užduotis bendraujant su tokiais klientais parodyti, kad jis taip pat yra draugiškas ir pasirengęs bendradarbiauti, tačiau laikosi verslo stilius bendravimas, demonstruojantis profesionalumą ir rimtumą.

• Šnekumas.

Kaip ir gyvenime, taip ir darbe dažnai galima susidurti su plepiu klientu. Su tokiu žmogumi užmegzti dialogą gana sunku. Nepaisant to, turite pabandyti sutelkti jo dėmesį į savo pasiūlymą ir kontroliuoti komunikacijos procesą. Čia reikia turėti laiko teisingai įterpti savo pastabas į ilgus monologus per pauzes, nepertraukiant pašnekovo.

Užduokite pagrindinius klausimus, kurie grąžina pirkėją prie pokalbio temos, atkreipia jo dėmesį į prekę. Nemėginkite pasakyti daugiau nei pašnekovas, stenkitės pasakyti svarbiausią dalyką. Jūsų užduotis – ne kalbėtis su klientu, o perteikti jam esmę.

• Kliento tyla.

Jūs galite palyginti pašnekovą su tyliu lankytoju. Sunkumai bendraujant su tokiais klientais slypi tame, kad kartais nelengva suprasti žmogaus reakciją į tavo žodžius. Čia svarbu nesileisti į ilgą monologą, o įtraukti pašnekovą į dialogą, klausiant jo nuomonės ir skatinant bendrauti. Geriausia informaciją pateikti dalimis, nuolat stebint pirkėjo reakciją.

Būtina užduoti kuo daugiau klausimų, atskleidžiančių žmogaus poreikius, o tomis retomis akimirkomis, kai jis kalba, atidžiai jo klausyti. Čia puikiai tiks Echo metodas. Jo esmė – kartojimas. Paskutiniai žodžiai pašnekovas.

• Kompetencijos demonstravimas.

Šis pirkėjas puikiai išmano jūsų gaminį ir yra susipažinęs su jo savybėmis ir savybėmis. Bendraudamas jis skubės pademonstruoti savo žinias, laikydamas tai orumu ir pranašumu. Reikia būti taktiškam ir nesistengti su juo konkuruoti, įrodant, kad esi sąmoningesnis. Suteikite jam galimybę parodyti savo žinias. Stenkitės ramiai kalbėtis, užduoti klausimus ir būti dėmesingu klausytoju.

Jei pirkėjas išreiškia savo asmeninę nuomonę apie konkrečią prekę, nurodykite kuo būtent ji grindžiama. Norėdami tai padaryti, naudokite šiuos klausimus: "Kodėl taip nusprendėte?", "Kokia to priežastis?". Pasistenkite pirkėjo asmeninį požiūrį į prekę paversti konkrečių argumentų visuma. Į juos atsakyti bus daug lengviau, nei bandyti įtikinti pašnekovą.

Jei bendraudami su klientu pastebite, kad jis klysta, jums nereikia tiesiogiai nurodyti klaidos ir stengtis jį nedelsiant ištaisyti, nes tai gali tapti ginčo priežastimi. Atminkite, kad jūsų užduotis yra parduoti produktą, o ne primesti savo nuomonę.

Kokios taisyklės diktuoja bendravimo su klientais etiką

Profesinė bendravimo su klientais etika apima šias taisykles:

• visada sugebėkite atsidurti pirkėjo vietoje ir jokiu būdu neleiskite su juo elgtis taip, kaip nenorėtumėte gauti savo adresu;
• pastebėjus etikos pažeidimą, nedelsiant jį ištaisyti;
• įmonės darbuotojų tolerancijos kitų organizacijų ir viso supančio pasaulio moralės principams, papročiams ir tradicijoms laikymasis;
• turėti savo nuomonę, bet suprasti, kad ji ne vienintelė turi teisę egzistuoti;
• laisvė, kuri nevaržo kitų laisvės;
• etiškas darbuotojo tarnybinis elgesys, vedantis į organizacijos tobulėjimą moraliniu požiūriu;
• bendraujant su klientu neleidžiamas spaudimas jam ar jo pranašumo pasireiškimas vadovo elgesyje;
• visais įmanomais būdais rasti kompromisą ir išvengti konfliktų;
• darbuotojas ne tik pats turi elgtis korektiškai etikos požiūriu, bet ir skatinti tai daryti klientą;
• venkite kritikos pašnekovui.

Bendraudami su klientais:

• mesti purvu į konkurentus. Neturėtumėte diskutuoti apie konkurentus ir kalbėti apie juos blogai, net jei tai tiesa. Jei klientas pats klausia jūsų nuomonės apie konkrečią įmonę, atsiliepimas apie tai turėtų būti kuo neutralesnis, o teisingiausia būtų remtis jūsų nežinojimu, kaip sekasi konkurentams. Kliento nuomonė apie trečiųjų šalių organizacijas turėtų susidaryti jums nedalyvaujant;
• vartokite slengą. Dažnai darbuotojai bendrauja tarpusavyje ir puikiai supranta vienas kitą, tačiau iš šalies atrodo, kad jie kalba svetima kalba. Lankytojui bus sunku jus suprasti ir teisingai naršyti jūsų sąlygose. Todėl bendravimas su klientais turi vykti jiems suprantama kalba. Kartais net geriau vaizdžiai parodyti tai, ką stengiatės perteikti pašnekovui;
• leiskite emocijoms jus valdyti. Kad ir koks sunkus būtų pašnekovas, kad ir kaip jis bandytų jus supykdyti, pagrindinė jūsų taisyklė – būti ramiam. Visi, žinoma, esame gyvi žmonės ir turime teisę į emocijas, bet ne klientų vadybininkai. Atsakydamas į bet kokį savo veiksmą, vartotojas turėtų matyti tik jūsų geranoriškumą ir jokio dirglumo ar agresijos.

Koks turėtų būti bendravimas su klientu telefonu

Bendraujant su klientu telefonu svarbiausią vaidmenį atlieka intonacija. Įspūdis apie pokalbį susidaro per pirmąsias 20 bendravimo sekundžių. Tuo pačiu metu žmogus nusprendžia, ar nori tęsti dialogą su jumis. Todėl reikia stebėti, kaip pateikiate informaciją: jūsų balsas turi būti pasitikintis, o kalba aiški.

Struktūra pokalbis telefonu kažkas panašaus į tai:

Pasiruošimas pokalbiui:

Pats telefono skambutis:

Yra daug būdų, kaip bendrauti su klientais telefonu. Vienas iš jų pagrįstas pagrindinio pašnekovo jutimo organo informacijos suvokimui identifikavimu. Faktas yra tas, kad norėdami pažinti mus supantį pasaulį, mes visi naudojame klausą, regą, lytėjimą, kinestetiką, uoslę. Tačiau kiekvienas žmogus turi pagrindinį pasaulio suvokimo būdą, nustatydamas, kuris iš jų gali lengvai sudominti klientą. Remdamiesi pokalbiu su juo, galite nustatyti pagrindinį būdą.

Klientų pareiškimų, nurodančių vienokio ar kitokio pasaulio suvokimo būdo vyravimą, pavyzdžiai:

• vizualiai: „Tai atrodo patraukliai“, „Man toks aprašymas atrodo neaiškus“, „Aš matau taip...“, „Pabandykime išsiaiškinti šią problemą“;
• klausos:„Aš tave girdėjau“, „Viskas ne laiku“, „Tai skamba kaip gera idėja“, „Aš tiesiog negaliu prisiderinti prie to, ką tu sakai“;
• kinestetika (variklis, variklis):„Stenkitės viską gerai pasverti“, „Jaučiu, kad galiu“, „Jis skleidžia šilumą“, „Labai slidi situacija“;
• uoslė:„Būtų puiku tai gerai išbandyti“, „Aš tiesiog kvepėjau kaip sprendimas“.

Daugeliui žmonių prioritetinis informacijos gavimo būdas yra vizualinis, ir tai nesunku suprasti naudojant vizualizaciją apibrėžiančius veiksmažodžius: „matyti“, „įsivaizduoti“, „atrodo“, „stebėti“, „matyti“, „papuošti“. “, „atrodo“ ir tt e. Tokie žmonės geriau suvokia tai, ką mato, nei tai, ką girdi. Jie mieliau žiūri, o ne klauso aprašymų, net ir pačių detaliausių. Bendravimo metu klientai įrašys svarbius punktus: jie labai mėgsta iliustruojančių pavyzdžių, sudaryti veiksmų planą, užsirašyti.

Orientacija į klausą būdinga daug mažesniam skaičiui žmonių. Bendraudami su tokiais vartotojais išgirsite su klausa susijusius veiksmažodžius: „išgirdo“, „garsai“, „taria“, „traška“, „girgžda“ ir kt. Šie pašnekovai turi gerą klausomąją atmintį ir geba atsiminti daugumą pokalbis be jokių užrašų ir užrašų popieriuje. Tokie žmonės mėgsta bendrauti, tačiau taip pat lengvai atitraukia pašalinius garsus.

Labai maža žmonių grupė vadovaujasi kinestetiniu bendravimo stiliumi. Kalbėdami dažnai vartoja veiksmažodžius: „statau“, „kuriu“, „naudoju“ ir tt Tokiems žmonėms reikia nuolat būti judėjime, jiems sunku sėdėti vienoje vietoje. Jie rodo išraišką bendraujant, aktyviai naudoja veido išraiškas ir gestus.

Kaip užmegzti internetinį ryšį su klientais

Būtina prisijungti prie savo rato tikslinė auditorija ir susisiekti su ja. Norėdami tai padaryti, jie naudoja įvairius teminius tinklaraščius, puslapius, kuriuos asmuo turi užsiprenumeruoti, visų rūšių adresų sąrašus ir prenumeratas. Sukurkite bendraminčių komandą ir aktyviai bendraukite su jų vadovais.

Naudokite savo duomenis, ruoškitės susitikimams kartu su komanda:

• pasirinkite keletą svarbiausių Šis momentas klausimai (nuo trijų iki penkių);
• peržiūrėkite savo pašnekovo anketas socialiniuose tinkluose;
• makiažas psichologinis vaizdas asmuo, popieriuje nurodykite savo prielaidas apie jį;
• nuspręskite, ką tiksliai jums svarbu gauti iš žmogaus ir kaip užmegzti bendravimą su klientu.

Bendravimas el. paštu:

• Besiūlis sukibimas. Jei reikia pakeisti konkrečiam klientui vadovaujantį vadybininką (atostogos, nedarbingumo atostogos, krovinio pasidalijimas), šis pakeitimas turėtų įvykti vartotojui nepastebėtas. Norėdami tai padaryti, naujasis vadovas turi susipažinti su visais sandorio niuansais. Šiuo atveju jis privalo padėti ankstesniam darbuotojui, kuris žino visus atvejus. Jis turi perduoti visą susijusią medžiagą šiam pirkėjui ir kuo daugiau papasakoti apie atliktus darbus ir būsimą darbą su juo.
• Negalima pakeisti el. pašto temos. Susirašinėjimo metu laiško tema turėtų išlikti tokia pati, kokia buvo iš pradžių. Tada klientas ir jūs turėsite galimybę filtruoti būtent šią korespondenciją iš kitų laiškų. Jei nors šiek tiek pakeisite temą, raidė nepateks į filtrą ir bus prarasta. Jei tam tikru susirašinėjimu prieita prie logiškos išvados ir atsiranda būtinybė toliau bendrauti su vartotoju kitais klausimais, pokalbiui priskiriama nauja tema.
• Kalbėjimo tema. Tema turėtų būti struktūrizuota taip, kad perteiktų viso pokalbio esmę.
• Atsakyti visiems. Tuo atveju, kai susirašinėjime dalyvauja keli pašnekovai, atsakant į laiškus būtina naudoti funkciją „Atsakyti visiems“, kad visi pokalbio dalyviai dalyvautų ir žinotų, kas vyksta.
• SantraukaIrraginimas veikti. Kiekvieno savo laiško pabaigoje apibendrinkite ir priminkite, kokio rezultato norite pasiekti. Taip užprogramuojate kliento veiksmus, kad pasiektumėte savo tikslus.
• Tęsti po skype pokalbio. Pasibaigus bendravimui su klientu per Skype, būtų teisinga nusiųsti jam laišką, kuriame būtų aprašyta pokalbio esmė ir apibendrinti rezultatai. Taigi būsite tikri, kad niekas nepamirš to, kas buvo pasakyta.
• Paskutinis žodis. Visada stenkitės užbaigti bendravimą su jumis. Norėdami tai padaryti, pakanka naudoti bendravimo pabaigoje esančias frazes: „Ačiū už bendradarbiavimą!“, „Ačiū už sugaištą laiką!“, „Gražios dienos!“.

Klasikinės frazės, skirtos bendravimui su klientais visoms progoms

1. Įeinantis skambutis (išorinis/vidinis).

• Pasisveikinimas (išorinis):„Laba diena / rytas / vakaras, įmonė (vardas), pareigos, skyrius, vardas, aš jūsų klausau“.
• Pasisveikinimas (vidinis):„Laba diena / rytas / vakaras, pareigos, skyrius, vardas, aš jūsų klausau“.
• Neįtrauktos frazės:„Kaip aš galiu būti naudingas“, „Klausau“, „Supratai“, „(įmonės pavadinimas) klauso“, „Sveiki“, „Prie įrenginio“.

2. Išeinantis skambutis naujam klientui.

• „Laba diena/rytas/vakaras, mano vardas (vardas), aš esu (pareigos/padalinys) įmonėje (vardas).
• „Pasakyk man, prašau, su kuo galėčiau pasikalbėti apie personalo mokymų organizavimą?
• „Prašau, pasakykite man, kas jūsų įmonėje atsakingas už pirkimą?

3. Išeinantis skambutis esamam klientui.

• Neįtrauktos frazės:„Ar atpažinote mane?“, „Ar galiu tau trukdyti?“, „Tu skambini“, „Atsiprašau, kad trukdžiau“.

4. Išeinantis skambutis senam klientui, kurį reikia grąžinti.

• „Laba diena / rytas / vakaras, mano vardas yra (vardas), aš esu (pareigos / skyrius) įmonė (vardas), ar galiu pasikalbėti su (pilnas vardas)? Jei reikia, galite patikslinti, apie ką kalbate.
• „Laba diena / rytas / vakaras, mano vardas yra (vardas), aš esu (pareigos / skyrius) įmonė (vardas). Ar tau patogu dabar kalbėti?
• Teigiamo atsakymo atveju:"Ačiū! Su jumis jau bendradarbiavome (koks būtent bendradarbiavimas), norėtume ir toliau bendradarbiauti. Sakykite, prašau, ar jus domina (paaiškinimas)?
• Išskirtos frazės: „Skambinu tau“, „Tau nerimauju“.
• Jei atsakymas neigiamas:„Kada galiu jums perskambinti, kad jums būtų patogu (nurodykite laiką ir datą)?

5. Klientas atėjo į biurą.

• Nežinomas klientas, sveikinimai:„Laba diena / rytas / vakaras, (užeik / atsisėsk)“, „Aš tavęs klausau“.
• Neįtrauktos frazės:„Kas tu esi?“, „Vyras!“, „Moteris!“, „Ko tu nori?“; Nerekomenduojamos frazės:"Ar yra kas nors, kas jums gali padėti?", "Ar jūs ieškote kažko / ko nors?".
• Pažįstamas:„Laba diena / rytas / vakaras, (užeik / atsisėsk)“, „Malonu tave matyti“.

6. Susitikimas kliento biure.

• Nežinomas klientas:„Laba diena / rytas / vakaras, mano vardas yra (vardas), aš esu (pareigos / skyrius) įmonė (vardas), ar galiu susitikti su (pilnas vardas)? Jei reikia, paaiškinkite, kokiu klausimu.
• Pažįstamas klientas: Laba diena / rytas / vakaras, Kliento vardas / Pavardė / Patronimas, malonu jus matyti “(galite pasakyti komplimentą).

7. Baigti pokalbį.

• Telefonu arba asmeniškai:„Buvo malonu su jumis pasikalbėti! Sėkmės, geros dienos/savaitės/savaitgalio! ir tt

Kad klientas norėtų grįžti į grožio saloną, kad savo išvaizdą patikėtų šio salono specialistams, kad jaustųsi patogiai psichologiškai - Norėdami tai padaryti, turite sukurti tinkamą bendravimą su juo, kompetentingai sukurti bendravimo psichologiją!

Grožio salono darbuotojas tam tikru mastu turi būti psichologas. Tam turėtumėte žinoti, kokie klientų tipai egzistuoja, kokios yra kiekvieno tipo ypatybės ir kaip rasti požiūrį į juos.

Būtent mokymuose „Bendravimo su klientu psichologija grožio salone“ įgysite universalių bendravimo su savo klientais įgūdžių.

Šie mokymai reikalingi grožio industrijos darbuotojams: kosmetologams, kirpėjams, masažuotojams, manikiūrininkams ir grožio salonų administratoriams.

Mokymų metu išmoksite:

• kaip užmegzti ilgalaikius santykius su klientais;
• kaip padidinti klientų skaičių;
• kaip įgyti pasitikėjimą paslaugų ir prekių „pardavėju“;
• kaip įvaldyti sėkmingo pristatymo įgūdžius;
• kaip efektyviai spręsti klientų prieštaravimus;
• kaip padidinti pardavimų ir paslaugų apimtis;
• kaip padidinti finansinį rezultatą salonui ir jo specialistams.

Programa

I. Efektyvus darbas su klientais

• Orientacija į klientą
• Klientų tipai
• Vizualinė psichodiagnostika
• Elgesio su klientais strategijos ir algoritmai pagal jų tipologiją
• Veiksmingų santykių su klientais kūrimas
• Darbo su įvairiais klientais ypatumai: moterys, vyrai, vaikai
• Klientų praradimo priežastys Prevencinės priemonės
• Klientų pritraukimo būdai ir metodai.

II. Konfliktų valdymo pagrindai grožio salone

• Konfliktai salone. Tipinių situacijų analizė
• Veiksmingi konflikto sprendimo būdai
• „Teisingas“ specialistų žodynas
• Klientų prieštaravimų sprendimas

III. Bendravimo su klientais standartas

• darbo vietos organizavimo standartas
• Klientų susitikimo standartai
• Aptarnavimo standartas
• Paslaugos užtikrinimo standartas

IV. Grožio salono specialisto etikos kodeksas

• Vidinis santykių reguliavimas
• Standartinis išvaizda grožio salono darbuotojai
• Profesionalus etiketo standartas
• Salono reklamos standartas

Atsiliepimai

21.03.2019Varygina Jekaterina Sergeevna
Mokytoja: Alina Orton

Labai patiko, paskaitos buvo įdomios. Alina turi beprotiškos energijos.

18.02.2019Kristina

Laba diena Nedažnai rašau atsiliepimus, bet šį kartą nusprendžiau! Mokiausi personalo vadybininke, puikus požiūris į kiekvieną studentą, bet kokia tema gali dar kartą paklausti, patikslinti, viską pasakys su pavyzdžiais. Savotiškas medžiagos pristatymas, gyvas bendravimas su publika.Individualus požiūris (nors mokiausi grupėse).Dažnai eidavome į susitikimą,viskas buvo išspręsta,svarbiausia perspėti, o paskui susitarti. Iš pradžių organizaciniai reikalai šlubavo, bet paskui viskas buvo nepriekaištingai. Man ypač patiko teorijos mokytojai: Tarasova Elena Aleksandrovna ir Godunova Elena Viačeslavovna, praktikos mokytoja: Ušačeva Galina Anatolyevna. Labai ačiū!!!Tikiuosi nenuvilsiu pritaikant įgytų įgūdžių,ypač praktinių!!Galina Anatolyevna,ačiū ypatingai ooooooo)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Ačiū visiems! Ypač norėčiau padėkoti! Tarasova Elena Aleksandrovna. Informatyvu, linksma, daug naujų dalykų!

22.11.2018Šengareva Valerija Valerievna
Mokytoja: Alina Van Orton

Puikus mokytojas! Aiškiai paaiškina ir neskuba. Namų darbai gana tinkamo dydžio. Labai įdomus kursas. Labai nuoširdi ir draugiška, su visu tuo ji sugeba per vieną pamoką suteikti maksimalių žinių.

Bet kurios organizacijos, siūlančios produktus ar paslaugas, sėkmė tiesiogiai priklauso nuo to, kaip darbuotojai bendrauja su klientais. Pradedant nuo pirmos pokalbio telefonu minutės ir baigiant tuo momentu, kai klientas palieka įmonės biurą. Dialogo tarp darbuotojo ir vartotojo metu kiekvienas žodis ir gestas yra sėkmingo sandorio komponentai.

Bendravimas tarp darbuotojų ir klientų dažniausiai vyksta vienas su vienu.
Ar verta viską daryti taip, kaip sako klientas, ar geriau laikytis savo požiūrio, reikalauti savo? Ar tikrai klientas visada teisus? Tokie klausimai dažnai kankina padalinių vadovus, projektų ir pardavimų vadovus.

Kad bendravimas su klientu taptų efektyvesnis ir atneštų norimų rezultatų, specialistai rekomenduoja laikytis tam tikrų taisyklių.

Bendravimo su klientais taisyklės

1. Kalbėkite su klientu jo kalba.

Pagrindinė vadovo užduotis – tapti grandimi tarp kliento proto ir realybės. Pavyzdžiui, reikia aiškiai paaiškinti, kad paieškos rezultatuose būti pirmoje vietoje nėra taip paprasta. Tam reikia laiko, specialistų pastangų ir, žinoma, pinigų.

Turint praktinių ir teorinių žinių, būtina jam suprantama kalba (geriausia – su paveikslėliais) paaiškinti klientui, kaip viskas susiję, kas nuo ko priklauso, kokių rezultatų reikėtų tikėtis. Priešingu atveju klientas jausis neišmanėliu, supyks dėl to ir eis pas konkurentus. O gal net nuspręsti, kad ši paslauga jam dar nereikalinga.

2. Nenusileiskite iki kliento lygio.

Nepriklausomai nuo to, kaip jis elgiasi (negaili nepadorių posakių arba, priešingai, tyli ir kukliai su tavimi viskuo sutinka), reikia išlaikyti kompanijos stilių.

Specialistui, savo srities profesionalui nedera grubiai atsakyti ir įnirtingai įrodinėti savo argumentus. Kalbėkite su klientu jo kalba, bet nepraraskite orumo.


3. Grožis yra tiek finansinių, tiek darbo sąnaudų rezultatas.

Geriausia iš karto susitarti, kad nerealus grožis kainuoja. Šios nerealybės esmė ta, kad jos realizavimui nėra nieko, nuo ko būtų galima pradėti, nėra materialinės bazės.

Todėl, jei iš kliento išgirsite: „Dar neapsisprendžiau, ko tiksliai noriu, bet jūs turite viską padaryti gražiai“, nedelsdami pasiruoškite galimoms problemoms. Žmonės, kurie veikia bendrais bruožais (modernūs, ryškūs, solidūs, patrauklūs ir pan.), atmes visus variantus, nes jie nėra idealūs. Bet idealo pasiekti neįmanoma...

4. Prabangus ir blogas yra du skirtingi dalykai.

Dažnai klientai domisi, kokias dar paslaugas, be standartinių, galite pasiūlyti?

Klausimas aktualus ir dažnai teisingas. Tačiau ieškodami naujų gaminių nepamirškite pagrindinių įrankių. Juk jie duoda apie 60% sėkmingų rezultatų. Įvairūs nestandartiniai sprendimai, kaip taisyklė, sukelia trumpalaikį pardavimų šuolį. Ir tai tik 10% atvejų.

5. Tegul užsisako kur nori.

Bendraujant su klientais kainų konkurencijos problema yra ypač aštri. Net jei jūsų kainos yra gana priimtinos, galite išgirsti kažką panašaus į: „Maniau, kad tai kainuos tiek daug... Bet mačiau kitus pigesnius...“.


Neiš karto šmeižkite konkurentus, nervingai padėkite ragelį ar nemažinkite kainos. Jei klientas pasitiki jam siūlomos paslaugos kokybe ir sąlygomis už mažesnę kainą, pasakykite, kad su tokia sėkme jis turėtų taupyti ir savo sveikatą.

Toks požiūris klaidina klientus. Iš pradžių kelias minutes tyli, o paskui bando suprasti, kodėl tavo brangesnis? Čia svarbu ne barti konkurentus, o priversti klientą suabejoti jų teikiamų paslaugų tinkamumu ir kokybe. Bet koks jausmo žmogus supras, kad nemokamas sūris yra tik pelėkautuose.

6. Praneškite klientui, kad jūsų atliktas darbas vertas jūsų prašomų pinigų.

Dauguma klientų įsitikinę, kad viską įgyvendinti labai paprasta, o jūs tiesiog norite iš jų išgauti daugiau pinigų.

„Nėra čia ką veikti! Už porą valandų darbo...“. Tokiu atveju turite aiškiai pasakyti klientui, kad dirbate rimtai, o ne tik traukiate pinigus iš klientų. Būtent toks įspūdis gali susidaryti klientui, jei dažnai ir lengvai keičiate bendradarbiavimo sąlygas ir kainas.

7. Suteikite klientui galimybę pagalvoti apie jūsų pasiūlymą.

Nespauskite jo ir nereikalaukite, kad iš karto jums atsakytų. Klientas gali pradėti priešintis ir elgtis „priešingai“. Duokite jam laiko pagalvoti ir pasistenkite palikti gerą įspūdį apie jūsų kompaniją. Praėjus 1-2 dienoms po pirmojo pokalbio, galite perskambinti ir sužinoti, kuriame etape svarstomas jūsų pasiūlymas.

8. Pagalvokite apie kliento naudą.


Duokite gerų patarimų ir, kad ir kaip keistai tai skambėtų, jei įmanoma, pasistenkite sutaupyti jo pinigus.

9. Iš anksto nurodykite visas bendradarbiavimo sąlygas.

Patartina nedelsiant aptarti su klientu klausimą, ką tiksliai jis gauna už savo pinigus, taip pat kuriame etape jūsų bendradarbiavimas baigiasi. Tai gana subtilus dalykas.

Dirbdami su užsakymu būkite pasiruošę atlikti pakeitimus ir pataisymus, todėl jų apytikslis mastas ir kiekis turi būti susitarti iš anksto. Pridavus projektą, o užsakovui jį patikrinus ir priėmus, rangovas su tuo nebeturi nieko bendro.

Dažnai klientai domisi pagalba. Čia svarbu paaiškinti, kas tiksliai turi omenyje: techninė pagalba, profesinė ar moralinė?

Pavyzdžiui, užsakydamas svetainę, klientas prašo techninės pagalbos. Ką jis tuo nori pasakyti? Hostingas, domenas, svetainės pakeitimai naujų skilčių ar straipsnių paskelbimo forma? O gal jis turėjo omenyje pertvarkymą? Tokius dalykus reikėtų išsiaiškinti prieš pradedant bendradarbiavimą.

10. Klientas ne visada teisus.

Jei klientas prašo tam tikros paslaugos, tai reiškia, kad jis negali jos atlikti pats. Todėl, kai klientas prašo įgyvendinti kai kurias savo beprotiškas idėjas, pasverkite pliusus ir minusus ir pagrįstai paaiškinkite, kodėl manote, kad ši idėja nėra visiškai sėkminga. Kam taip purkšti? Jei kliento idėja bloga, rezultatas bus neigiamas (arba išvis nebus). Ir dėl to jis nekaltins nieko kito, išskyrus jus, nes būtent jūs „viską sugadinote“. Ir tai gali sugadinti jūsų įmonės reputaciją. Todėl, svarstydami kitą nestandartinį projektą, pagalvokite apie tai, ką jis gali jums atnešti skambios sėkmės, ir garsus kritimas.


Žinoma, tai nėra universalios taisyklės visoms progoms. Pagrindinis vaidmuo vis dar žaidžia individualus požiūris. Tačiau Bendri principai verta laikytis.

Verslo pokalbio vedimo subtilybės

Gebėjimas bendrauti su klientu neapsiriboja vienu bendravimu. Pokalbis turi būti struktūrizuotas taip, kad jo rezultatas būtų prekės pirkimas ar paslaugos užsakymas. Pagal moksliniai tyrimai, keitimasis informacija komunikacijos procese vyksta trimis kryptimis:

Gestai, veido mimika, judesiai, laikysena, balso intonacija – visa tai atlieka svarbų vaidmenį bendraujant su klientu. Jei vadovas pokalbio metu šiek tiek pasilenkia į priekį, o jo veidas išreiškia bendrininkavimą, klientas jaučiasi rūpestingas savimi.

Be to, neskubūs gestai, švelni ir rami laikysena demonstruoja atvirumą kliento atžvilgiu. Agresijos pasireiškimas laikomas nepriimtinu. Degančios akys, sukąsti dantys, ant krūtinės sulenktos rankos, į priekį pastumtas smakras – visa tai atbaido pirkėją nuo prekės ar paslaugos užsakymo.


38% informacijos pokalbio procese neša intonaciją ir balsą. Kalbos technologijų ekspertų teigimu, bendraujant su klientais, pageidautina žemas balsas. Tai skamba gražiau ir lengviau girdima. Jei balsas visiškai neturi intonacijos, tada kalba skamba monotoniškai ir klausytojas negali iki galo suvokti visko, kas sakoma. Savo nuoširdumą, susidomėjimą ir pasitikėjimą tuo, kas buvo pasakyta, galite išreikšti savo balso garsumu. Čia svarbu nepersistengti, nes per garsus ir per lėtas kalbėjimas gali sukelti dirginimą. Greitas tempas kalba taip pat netinka pokalbyje su klientu, nes kliento dėmesys bus nukreiptas ne į pokalbio turinį, o į kalbos greitį. Aiškus tarimas, sodrus leksika, gera dikcija, profesionali terminija – geriausi pasitikinčio verslo žmogaus pagalbininkai. Nerišli kalba, neaiškios formuluotės skamba neįtikinamai ir sukuria nerūpestingumo iliuziją.

Galite patraukti kliento dėmesį ir paveikti jo nuomonę naudodamiesi kai kuriais būdais:

Vyresnio amžiaus klientai (vyresni nei 60 metų) teigiamai reaguoja į žodžius, susijusius su kaina: ekonomiškas, pigus, kainos ir kokybės santykis, garantija ir kt.

Pritraukti 40-60 metų klientus geri pagalbininkai viskas, kas susiję su sveikata, taps: ekologiška, natūralu, saugu, švaru, autentiška, patikima, patikrinta ir pan.;

25-40 metų klientai gerai reaguoja į sąvokas „patrauklumas“, „sėkmė“ ir viskas, kas su jomis susiję: prestižinis, populiarus, nepriklausomas, statusas.

Jaunimas iki 25 metų ypač daug dėmesio skiria tokiems žodžiams kaip: linksmas, linksmas, stilingas, progresyvus, modernus.

Tačiau efektyvi komunikacija Tai ne tik gebėjimas kalbėti. Svarbu mokėti klausytis. Tai dar vienas esminis momentas, reikalaujantis aktyvaus darbo.

Dėmesingas klausytojas yra tas, kuris gali suprasti paslėptas užuominas ir pagauti bendrą kliento nuotaiką. Kalbėdamas su klientu vadovas gali komentuoti kliento pasisakymus, juos išsakyti paslėptų minčių. Šis požiūris vadinamas reflektyviu klausymu. Tai padeda išsiaiškinti kliento norus, koncentruojantis į jo emocijas.


Kita aktyvaus klausymosi forma yra perfrazavimas apibendrinant, interpretuojant ir pažodžiui atkuriant tai, kas buvo pasakyta. Šios technikos palengvina bendravimą, suteikia pasitikėjimo. Dėl to klientas tampa imlus patarimams ir yra linkęs įsigyti prekę ar paslaugą.

Ir pabaigai trumpas filmukas apie tai, kaip klientai bendrauja su atlikėjais. Joje piešiama analogija tarp kasdienių situacijų ir IT paslaugų užsakymo (interneto dizaino, interneto svetainių reklamavimo ir kt.).

Šis vaizdo įrašas tikrai privers nusišypsoti. O gal vienoje iš situacijų atpažįstate save arba vieną iš savo klientų.