บทสนทนาที่สมบูรณ์แบบสำหรับการขายแผน สคริปต์การขายทางโทรศัพท์ - ตัวอย่าง

และในปัจจุบัน การโทรติดต่อยังคงเป็นหนึ่งในวิธีทั่วไปในการโปรโมตบริษัท เหตุผลนั้นชัดเจน - เมื่อเปรียบเทียบกับการประชุมส่วนตัวในช่วงเวลาเดียวกัน คุณสามารถพูดคุยกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมาก เพิ่มประสิทธิภาพการขาย

สแปมนั้นง่ายต่อการบล็อก ส่งอีเมลถึง อีเมลอาจไม่มีใครอ่าน และโฆษณามักจะไม่มีใครสังเกตเห็น ทุกคนรับสายส่วนตัว เป็นไปได้ไหมที่จะสนใจผู้ซื้อด้วยวิธีนี้? นี่เป็นอีกแง่มุมหนึ่ง แต่ผู้จัดการต้องพยายาม

นักวิจารณ์ของการโทรเย็นพูดคุยเกี่ยวกับต้นทุนแรงงานที่สูงของวิธีการและมีประสิทธิภาพต่ำ จากการสำรวจ ผลลัพธ์ของการโทรติดต่อ (จำนวนธุรกรรมที่สำเร็จ ยอดขาย) แตกต่างกันระหว่าง 3-10%

โทรเย็นคืออะไร?

การโทรติดต่อเป็นการโทรศัพท์ไปหาคนแปลกหน้าเพื่อเสนอสินค้าหรือบริการบางอย่างแก่พวกเขา สาเหตุของประสิทธิภาพต่ำมักเกิดจากการขาดการฝึกอบรมของผู้จัดการ ตัวอย่างที่ไม่ดี สคริปต์ที่ไม่ถูกต้อง และกลยุทธ์การขายที่ไม่ถูกต้อง เป็นผลให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบของผู้ซื้อที่มีศักยภาพ

ผู้จัดการหลายคนอ้างว่าเป้าหมายหลักของพวกเขาคือการโทรหาผู้คนให้ได้มากที่สุด ยิ่งพยายามมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีโอกาสที่จะมีคนตกลงในข้อตกลงมากขึ้นเท่านั้น

นี่คือเหตุผลที่ประสิทธิภาพการขายต่ำ มีความจำเป็นต้องพยายามให้ความสนใจคู่สนทนาเพื่อให้การสนทนามีประโยชน์และน่าตื่นเต้น อารมณ์เชิงบวก. ไม่มีความลับใดที่การโทรเย็นมักจะทำให้เกิดการระคายเคือง ในการเปลี่ยนมุมมองนี้ ผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้อง "ขอ" คู่สนทนา กระตุ้นความสนใจ จากนั้นนำเสนอผลิตภัณฑ์ ขจัดข้อสงสัยเกี่ยวกับการซื้อและขายผลิตภัณฑ์

เครื่องมือโทรเย็นที่ประสบความสำเร็จ

เมื่อผู้จัดการทำ โทรเย็นผู้ซื้อที่มีศักยภาพได้ยินเพียงเสียงโดยไม่เห็นคู่สนทนา ลูกค้าดังกล่าวปฏิบัติต่อสิ่งที่เขาได้ยินด้วยความไม่ไว้วางใจ และเขาไม่ต้องการเสียเวลากับการสนทนาที่ว่างเปล่าเสมอไป ดังนั้นเทคนิคการโทรเย็นควรได้รับการฝึกฝนและคิดอย่างรอบคอบ

ส่วนประกอบของเปลือกและฐาน

พื้นฐาน งานที่ประสบความสำเร็จเป็นฐานข้อมูลที่ทันสมัยสมบูรณ์ ไม่สำคัญว่าคุณจะทำอะไรหรือขายเครื่องสำอาง เพื่อเติมเต็มฐานลูกค้า ผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องติดตั้งโปรแกรมข้อมูลแบบชำระเงินซึ่งจัดทำขึ้นจากแหล่งที่เชื่อถือได้ ตัวอย่างของฐานปฏิบัติการดังกล่าว ได้แก่ Interfax, Fira Pro สามารถใช้โปรแกรมที่เสียค่าใช้จ่ายและฟรีต่างๆ เพื่อจัดเก็บและประมวลผลข้อมูล

ประสบการณ์และพรสวรรค์ในการเจรจาต่อรอง

ผู้จัดการฝ่ายขายที่พูดถึงประสิทธิภาพต่ำของการโทรเย็นไม่สามารถจัดระเบียบได้อย่างถูกต้อง ในการเพิ่มยอดขาย คุณต้องให้ผู้จัดการอยู่ในสภาพแวดล้อมที่สะดวกสบาย เสียงสั่นที่ไม่แน่นอน ความรู้สึกไม่สบาย เสียงต่ำที่ซ้ำซากจำเจจะไม่ให้ผลลัพธ์ที่คาดหวัง และการโทรเย็นจะล้มเหลว หากผู้จัดการสงสัยในผลิตภัณฑ์ที่กำลังขาย ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะไม่ซื้ออย่างแน่นอน

ประสบการณ์ในการเจรจาต่อรองก็มีความสำคัญเช่นกัน ผู้จัดการที่มีประสบการณ์รู้ล่วงหน้าว่าคู่สนทนาจะถามอะไรหรือคู่สนทนาจะตอบอย่างไร ซึ่งช่วยให้พวกเขาทำงานอย่างใจเย็นตามสถานการณ์ที่พัฒนาขึ้นโดยใช้สคริปต์และตัวอย่าง นั่นคือเหตุผลที่พนักงานใหม่ต้องผ่านการฝึกอบรมและการฝึกอบรมเบื้องต้น มีข้อยกเว้นเล็กน้อยสำหรับข้อความนี้ - มีคนที่มีพรสวรรค์โดยกำเนิดที่จะโน้มน้าวใจ พวกเขาติดต่อกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพอย่างรวดเร็วโดยชี้ให้เห็นข้อดีและประโยชน์ของการซื้อ พนักงานดังกล่าวมีค่ามาก แต่มี "นักเก็ต" น้อยมากในขณะที่คนอื่น ๆ ต้องเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับวิธีการโทรเย็น

ทักษะที่สำคัญที่สุดคือการจัดการอารมณ์ของคุณและให้ผู้ซื้อตอบสนองต่อพวกเขา หากผู้ดำเนินการมีอิสระ สามารถดำเนินการสนทนาได้อย่างง่ายดาย คู่สนทนาจะสนใจที่จะสื่อสารกับเขา

ความประทับใจแรก

คุณจะไม่มีโอกาสครั้งที่สองในการสร้างความประทับใจครั้งแรก ขั้นตอนนี้เป็น "โชคชะตา" ที่สุด เมื่อมีคนรับสายจากผู้จัดการฝ่ายขาย เขามักจะนึกภาพคนที่เหนื่อยล้ามีใบหน้าเป็นหิน ไมโครโฟนและหูฟังเชื่อมต่ออยู่ ซึ่งไม่สนใจว่าใครจะสื่อสารด้วย ไม่มีความปรารถนาที่จะดำเนินการสนทนากับบุคคลดังกล่าวต่อไป ดังนั้นใน 99.9% ของกรณี การโทรเย็นถึงวาระที่จะล้มเหลว

ภารกิจหลักของผู้ดำเนินการคือการทำให้คู่สนทนาสนใจตั้งแต่วินาทีแรก คุณต้องเข้าใจวิถีทางความคิดของเขา อยู่ "ในคลื่นเดียวกัน" กับเขา ทำให้เขาคิด กระตุ้นอารมณ์ตอบสนอง (บางครั้งก็เป็นอารมณ์เชิงลบ) การถามคำถามที่ยั่วยุก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้เกิดปฏิกิริยาที่เย็นชา หรืออีกทางหนึ่ง ถามว่าคู่สนทนามีอำนาจในการตัดสินใจหรือไม่ หรือเปรียบเทียบบริษัทของเขากับองค์กรคู่แข่ง เป็นผลให้ตามกฎแล้วเขาเริ่มเข้าสู่การสนทนาซึ่งด้วยการจัดการที่เหมาะสมสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่สร้างสรรค์ แต่ผู้จัดการฝ่ายขายไม่ควรละเมิด อารมณ์เชิงลบการสื่อสารที่น่าพอใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ทางเลือกของลูกค้าต้องได้รับการเคารพ บ่อยครั้งที่คู่สนทนามีซัพพลายเออร์อยู่แล้ว มักจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอในที่อื่นหรือด้วยวิธีอื่น ไม่จำเป็นต้องชี้ไปที่ข้อเสนอที่เขา "ปฏิเสธไม่ได้" เป็นการดีกว่าที่จะสื่อสาร ค้นหาว่าเขาชอบอะไร และอะไรไม่เหมาะ ลูกค้าชอบอะไรเมื่อทำการซื้อ รวมบล็อกนี้ไว้ในสคริปต์และไดอะล็อกตัวอย่าง หลังจากนั้น ให้เสนอทางเลือกอื่นโดยระบุถึงผลประโยชน์ทั้งหมดของบริษัทของคุณ

สคริปต์การโทรเย็นเพื่อขายบริการ

คำว่า "สคริปต์" หมายถึงอัลกอริทึมของการกระทำที่คิดไว้ล่วงหน้า ซึ่งเป็นเทมเพลตที่คอมไพล์ไว้ล่วงหน้า สคริปต์ที่เลือกมาอย่างดีคือเครื่องมือที่เชื่อถือได้สำหรับการขายที่ประสบความสำเร็จ การใช้สคริปต์มีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่งหากผู้จัดการฝ่ายขายโทรออกเป็นครั้งแรก

ในอีกด้านหนึ่งของบรรทัดคือคนที่ไม่รู้อะไรเกี่ยวกับคุณ ในกรณีนี้ จำเป็นต้องสร้างรากฐานที่มีผลดีที่สุดสำหรับความร่วมมือและการโทรติดต่อเพิ่มเติม หรือเพื่อทำความเข้าใจว่าบุคคลไม่ต้องการบริการจากบริษัทของเรา ซึ่งคุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลาอันมีค่าของคุณกับเขา จากนั้นจะมีการโทรซ้ำ ๆ ตามเส้นทางที่วางแผนไว้ล่วงหน้าซึ่งมุ่งเป้าไปที่ผลลัพธ์

อัลกอริทึมการสร้างสคริปต์

ในการทำงานของผู้จัดการ สิ่งสำคัญคือต้องค่อยๆ รวบรวมสคริปต์การโทรเย็น ค่อยๆ ปรับปรุงเทคนิคการขาย จากช่วงเวลานี้บทสนทนาจะเริ่มต้นขึ้น ยิ่งตั้งเป้าหมายสำคัญยิ่งต้องการผู้บริหารมืออาชีพ

ประเด็นหลักในการพิจารณาวัตถุประสงค์ของการโทรเย็น:

• ปรับปรุงฐานข้อมูล กำหนดกลุ่มเป้าหมาย
• ให้ ข้อมูลที่เป็นประโยชน์คู่สนทนา;
• เสนอสิ่งที่น่าสนใจและฟรี (บุฟเฟ่ต์เมื่อสิ้นสุดงานบางงาน, จัดหาผลิตภัณฑ์ทดลอง)
• ได้รับคำตอบจากคู่สนทนาเกี่ยวกับข้อเสนอของบริษัท

ตัวอย่างเป้าหมาย:

1. คำเชิญของนักแปลอิสระเข้าร่วมการฝึกอบรมในหัวข้อ "";
2. แจ้งผู้ผลิตเฟอร์นิเจอร์เกี่ยวกับอุปกรณ์ใหม่สำหรับการผลิตเฟอร์นิเจอร์ตกแต่ง

การวินิจฉัยฐานลูกค้า

คุณสามารถสนทนากับคู่สนทนาได้เป็นเวลานาน แต่ถ้าคุณประเมินศักยภาพของพวกเขาผิด คุณจะเสียเวลาและโทรเย็นไปโดยเปล่าประโยชน์ ดังนั้นในช่วงเวลาของการเจรจาผู้จัดการจำเป็นต้องค้นหาว่าบุคคลนั้นต้องการบริการนี้หรือไม่ต้องการจำนวนหน่วยการผลิตหรือไม่ว่าเขาพร้อมที่จะใช้จ่ายเงินเพื่อซื้อหรือไม่ แต่คุณต้องทำอย่างสงบเสงี่ยม

ตัวอย่างการวินิจฉัยลูกค้า:

1. คุณวางแผนที่จะขยายเครือข่ายในปีหน้าหรือไม่?
2. อุปกรณ์ของคุณสามารถรองรับปริมาณการสั่งซื้อได้หรือไม่? คุณวางแผนที่จะอัพเกรดหรือไม่?

การวิเคราะห์การนำเสนอและการตอบสนอง

งานนำเสนอควรสดใส น่าสนใจ กระชับและมีโครงสร้าง ในการดำเนินการนี้ ผู้จัดการต้องสร้างสคริปต์การขาย

คำแนะนำ: นำเสนอเฉพาะการกระทำที่คุณต้องการบรรลุจากผู้ฟัง (คำเชิญเข้าร่วมการประชุม ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์) คุณไม่ควรนำเสนอทั้งบริษัทและทำให้คู่สนทนาเสียสมาธิด้วยข้อมูลที่ไม่จำเป็น บุคคลสามารถวางสายได้ตลอดเวลา

ตัวอย่างของการนำเสนอการโทรติดต่อแบบกำหนดเป้าหมายที่ควรพิจารณาเมื่อเขียนสคริปต์:

1. ในการฝึกอบรมของเรา คุณไม่เพียงแค่สามารถเรียนรู้ แต่ยังประเมินกิจกรรมของคู่แข่ง ค้นหาเครื่องมือและวิธีการที่พวกเขาใช้ และสื่อสารกับผู้ว่าจ้างที่มีศักยภาพ ตกลงสำหรับการพัฒนาตนเองและการเติบโตของคุณนี่จะเป็นตัวอย่างและความช่วยเหลือที่ดี
2. ในการนำเสนออุปกรณ์ใหม่สำหรับการผลิตเฟอร์นิเจอร์คุณจะสามารถประเมินได้ การพัฒนาล่าสุดและความสำเร็จเพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพของกระบวนการทางธุรกิจต่างๆ ที่ใช้ในการผลิตเฟอร์นิเจอร์ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถประเมินศักยภาพที่แท้จริงของคุณในการเติบโตได้ดียิ่งขึ้น

การจัดการการโทรและการปิด

เนื่องจากความน่าจะเป็นของการถูกปฏิเสธระหว่างการโทรเย็นนั้นสูงมาก คุณจึงไม่ต้องกลัวว่าจะได้รับคำตอบเชิงลบ เมื่อคุณได้ยินการคัดค้าน คุณต้องมุ่งความสนใจไปที่จุดประสงค์ของการโทร ไม่ใช่การคัดค้าน คุณต้องพยายามหลีกเลี่ยงสิ่งกีดขวางที่ขัดขวางไม่ให้คุณบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการจากการโทรเย็น

หากผู้ฟังพูดคัดค้านต่างๆ นานา ให้เปลี่ยนข้อดีโดยสัญญาว่าจะแก้ไขปัญหาทั้งหมด สคริปต์จะไม่ประสบความสำเร็จหากคุณไม่สนใจผู้ซื้อที่มีศักยภาพในความจำเป็นในการติดตั้งงานให้คุณ

ตัวอย่าง #1:

ฉันมีคำสั่งซื้อเพียงพอแล้ว และฉันไม่ต้องการการฝึกอบรมที่มีให้
- ในการฝึกอบรมของเรา โอกาสใหม่ๆ จะดังขึ้น คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับวิธีพัฒนาทักษะและเพิ่มรายได้เป็นสองเท่า งานของเราจะเปิดโลกทัศน์ใหม่ให้กับคุณ ขนาดที่คุณไม่เคยคิดมาก่อน

ตัวอย่าง #2:

ฉันไม่มีเวลาว่างสำหรับการนำเสนอของคุณ
- ในงานของเรา จะมีการพิจารณาปัญหาที่จะช่วยประหยัดเวลาในการแก้ปัญหารองต่างๆ ในเวลาเพียงสองชั่วโมง คุณจะเข้าใจว่าเหตุใดคุณจึงเฝ้าติดตามพื้นที่การผลิตอย่างต่อเนื่องแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ช่วงเวลาเชิงกลยุทธ์ที่จะขับเคลื่อนบริษัทไปข้างหน้า

หากลูกค้าตกลง (หรือปฏิเสธ) การโทรเย็นไปยังผู้จัดการฝ่ายขายจะต้องปิดอย่างถูกต้อง แสดงความสำคัญของลูกค้าสำหรับองค์กรของคุณ ตกลงความร่วมมือเพิ่มเติม แม้ว่าคุณจะถูกปฏิเสธ แต่ให้ทิ้งอารมณ์เชิงบวกเกี่ยวกับตัวคุณเอง พยายามจดจำว่าเป็นพนักงานที่มีความสามารถซึ่งคุณสามารถทำงานด้วยได้ในอนาคต

คำแนะนำ: สคริปต์ไม่ควรเป็นมาตรฐาน เมื่อรวบรวมคุณต้องคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ขาย วัตถุประสงค์ของการโทรเย็น ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้ออาจเคยได้ยินสคริปต์มาตรฐานมาหลายครั้งแล้ว: “สวัสดี! เราเป็นบริษัทที่มีการพัฒนาอย่างไม่หยุดนิ่ง อยู่ในตลาดมา 200 ปี ฯลฯ” เพื่อให้เขาสนใจ คุณต้องโดดเด่นท่ามกลางข้อเสนอที่ไม่น่าสนใจประเภทเดียวกัน ในการทำเช่นนี้ ให้ใช้เวลาสร้างสคริปต์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งจะกระตุ้นความสนใจของผู้ฟัง

การโทรเย็น: ตัวอย่างการสนทนา

ไม่มีบุคคลที่ไม่ต้องการซื้อสินค้าบางอย่าง มีผู้ขายที่ไม่สามารถขายได้อย่างถูกต้อง ความมุ่งมั่น, ไหวพริบ, การวางแนวผลลัพธ์ - ผู้จัดการฝ่ายขายต้องการคุณสมบัติเหล่านี้และคุณสมบัติอื่น ๆ เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย พิจารณาตัวอย่างการโทรเย็น:

สวัสดีตอนบ่าย
- สวัสดี!
- บริษัท เอ็นเตอร์ไพรส์ จำกัด ผู้จัดการแองเจลา คุณช่วยติดต่อ CEO ให้ฉันได้ไหม
- เขาไม่อยู่ในตอนนี้
- ฉันจะคุยกับเขาได้เมื่อไหร่?
- อย่าเลย เพราะเขายุ่งมากและไม่สามารถให้เวลาคุณได้ ฉันเป็นรองเขา ทุกคำถามถามฉัน
- เยี่ยมมาก บอกฉันที คุณชื่ออะไร
- แม็กซิม
- แม็กซิม ดีมาก เรากำลังจัดการฝึกอบรมธุรกิจใหม่ในหัวข้อ "วิธีดึงดูดลูกค้าใหม่และเพิ่มยอดขาย" ผู้จัดการของคุณกำลังมองหาลูกค้าใหม่หรือไม่?
- กำลังมองหา. แต่น่าเสียดายที่ทั้งฉันและ ผู้บริหารสูงสุดจะไม่มีเวลาเข้าร่วมการฝึกอบรมของคุณ
- คุณต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของคุณเพื่อให้ไม่มีเวลามารบกวนคุณอีกต่อไปหรือไม่?
- คุณรู้ไหมว่าในขณะที่ฉันทุกอย่างเป็นไปตามลำดับ แต่ทุกอย่างก็เหมาะกับฉัน แต่ฉันก็ถือว่าแผนการทำธุรกิจประสบความสำเร็จอยู่ดี ขอบคุณ
- ฉันเข้าใจถูกต้อง - ผู้จัดการฝ่ายขายของคุณทุกคนเต็ม 100% แล้วหรือยัง?
- ใช่สำหรับทั้งหมด 100 และมากกว่านั้น
- เป็นเรื่องดีที่เราติดต่อคุณทันเวลา วัตถุประสงค์ของการฝึกอบรมของเราคือเพื่อกระจายภาระให้กับผู้จัดการอย่างมีประสิทธิภาพที่สูงขึ้น ลองนึกดู - ผู้จัดการคนใดคนหนึ่งของคุณจะสามารถนำลูกค้าได้มากขึ้น 2-3 เท่า การฝึกอบรมจะครอบคลุมหัวข้อการเพิ่มประสิทธิภาพการขายและ ลงทะเบียนสำหรับมัน?
ขอบคุณ แต่ฉันหาเวลาไม่ได้
- ถ้าอย่างนั้นฉันจะแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับวันที่ของการฝึกอบรมครั้งต่อไป เพื่อให้คุณสามารถจัดสรรเวลาใหม่และเข้าร่วมได้
- ไม่จำเป็น ฉันกำลังบอกคุณ - เราประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจ แผนการทั้งหมดได้ดำเนินการไปแล้ว
- คุณทำได้ดีมาก แต่ไม่มีเวลาเพียงพอสำหรับการพัฒนา นั่นไม่ได้เกิดขึ้น
- สำหรับฉันแล้วดูเหมือนว่าเมื่อไม่มีเวลามันดีมาก ต่างคนต่างยุ่ง ทำงาน บริษัทเจริญรุ่งเรือง
- นั่นคือคุณได้ถึงจุดสูงสุดของความสำเร็จแล้วและไม่ต้องการพัฒนาไปมากกว่านี้ แต่ด้วยเหตุผลบางอย่าง เมื่อมีการกล่าวถึงพื้นที่ของคุณ บริษัทที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงจะมาก่อน พวกเขาเป็นคู่แข่งของคุณหรือไม่?
- มันยากมากที่จะโต้เถียงกับคุณ การฝึกอบรมของคุณจะเกิดขึ้นเมื่อใดและที่ไหน

หลังจากนั้นฝ่ายต่าง ๆ เปลี่ยนผู้ติดต่อและตกลงในการประชุม

ตัวอย่างการขายทางโทรศัพท์

เพื่อให้การโทรเย็นนำไปสู่ผลลัพธ์ที่คาดหวังและให้ประสิทธิภาพสูง ผู้จัดการฝ่ายขายต้องทำความคุ้นเคยกับตัวอย่างต่างๆ สร้างสคริปต์

ตัวอย่างแรกคือหิ้งที่ใช้ในกรณีที่มีคำตอบเชิงลบเป็นจุดศูนย์กลางและเป็นพื้นฐานสำหรับการสนทนาต่อไป พิจารณาเทคโนโลยีนี้ในตัวอย่าง (หลังจากการแนะนำและทำความรู้จักกับผู้จัดการ)

สวัสดี ฉันเป็นผู้จัดการของ Consulting Ltd เราจัดการฝึกอบรมสำหรับบุคลากรด้านการจัดการ วิธีปรับปรุงประสิทธิภาพการขาย การใช้เหตุผลมากขึ้น ทรัพยากรภายในองค์กรเพื่อเพิ่มผลประกอบการ คุณสนใจในหัวข้อนี้หรือไม่?
- ใช่ ฉันสนใจหลักสูตรเพื่อพัฒนาตนเองเป็นระยะๆ

ฉันขอโทษ แต่เหตุการณ์ดังกล่าวแพงเกินไปสำหรับฉันและบริษัทของฉัน คุณถามมากสำหรับบริการของคุณ
- ดังนั้นทุกคนที่ไม่ได้เข้าร่วมการฝึกอบรมของเราก็พูดเช่นนั้น หลายคนที่เราทำงานด้วยเป็นประจำมีปฏิกิริยาเช่นเดียวกันในตอนแรก แต่หลังจากบทเรียนแรก พวกเขาเปลี่ยนใจเพราะสามารถประหยัดเงินได้มากขึ้นหลายเท่าด้วยการเพิ่มมูลค่าการซื้อขาย
- โอเค เราคุยกันเรื่องนี้ได้

อีกตัวอย่างหนึ่งของบทสนทนา:

Andrei Vladimirovich สวัสดีตอนบ่าย
- สวัสดี.
- ฉันชื่ออนาโตลี ฉันโทรหาคุณจากคอนสแตนตา
- คำถามอะไร?
- เราขายตัวเร่งการรีไซเคิลของเสีย พวกเขาทำตาม เทคโนโลยีใหม่ให้โอกาสในการประหยัดทรัพยากรเมื่อเทียบกับอุปกรณ์ที่ใช้ในปัจจุบัน
- ขออภัย ฉันไม่สนใจข้อเสนอของคุณ
- เป็นไปได้ไหมก่อนที่คุณจะวางสาย เพื่อหาคำตอบ - คุณใช้คันเร่งกับน้ำมันเบนซินหรือแก๊ส?
- พวกเราในองค์กรไม่ได้ใช้มันเลย
คุณจะกำจัดขยะอย่างไร?
- ไม่มีทาง.
- แต่มันเต็มไปด้วยค่าปรับจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากการเปลี่ยนแปลงกฎหมาย เราหันไปหาคุณเร็วแค่ไหน! เราขอแนะนำให้คุณทำความคุ้นเคยกับของเรา ราคาของเราดีกว่าคู่แข่ง และเราสามารถให้ส่วนลดได้ คุณมีลักษณะอย่างไรในการพบปะและหารือเกี่ยวกับข้อตกลง?
- เอาล่ะมาที่สำนักงานของเรา

เมื่อสื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ให้รวมเขาไว้ในบทสนทนาทันที นั่นเป็นวิธีที่คุณทำให้เขาสนใจ ทิ้งรายละเอียดทั้งหมดของงานนำเสนอสำหรับการประชุมส่วนตัว สิ่งสำคัญคือการแสดงความเกี่ยวข้องของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ

บันทึกบทความใน 2 คลิก:

การโทรติดต่อเป็นวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพการขายจริงที่หลายบริษัทใช้ เพื่อที่จะทำให้มันมีประสิทธิภาพ อย่ากลัวที่จะแสดงออก สื่อสารกับลูกค้าเหมือนกับเพื่อนที่ใจดีและเคารพ จงมั่นใจในคำพูดของคุณ คุณต้องทำงานหนักเพื่อตัวเองจึงจะประสบความสำเร็จ และที่สำคัญที่สุด - สามารถยอมรับความล้มเหลวได้เนื่องจากจะมีจำนวนมาก อย่าอารมณ์เสีย คำนึงถึงข้อผิดพลาด พัฒนาสคริปต์การขายใหม่สำหรับตัวคุณเอง

ติดต่อกับ

ในบทความนี้ คุณจะพบสคริปต์การขายที่จะช่วยให้ผู้จัดการของคุณสามารถไปหาผู้มีอำนาจตัดสินใจได้ ป้องกันเลขาไม่ให้ "รั่วไหล" การโทรของคุณ จัดการกับข้อโต้แย้งของลูกค้าทั่วไป: "แพง" "ไม่จำเป็น" "ฉันจะคิด เกี่ยวกับเรื่องนี้”, “มีซัพพลายเออร์อยู่แล้ว” และไม่เพียงรับฟัง แต่ยังรับฟังลูกค้าของคุณด้วย

สคริปต์ การขายทางโทรศัพท์ หลายบริษัทใช้มัน แต่ไม่ใช่ทุกบริษัทที่สามารถเขียนได้อย่างถูกต้อง ผู้ขายส่วนใหญ่ต้องทำงานโดยไม่มีอัลกอริธึมการขายที่ชัดเจน ดังนั้นพวกเขาจึงประสบกับความเครียดเพิ่มเติมที่ทำให้ไม่สามารถปิดการขายได้ ผู้จัดการต้องมีความเข้าใจอย่างชัดเจนว่าควรทำอย่างไรในกรณีนี้หรือกรณีนั้น วิธีปฏิบัติตนในสถานการณ์นี้หรือสถานการณ์นั้น แม้ว่าจะดูคาดเดาไม่ได้ก็ตาม

ปัญหาสามารถแก้ไขได้ด้วยสคริปต์การขายเย็นซึ่งในแบบของมันเอง คำจำกัดความที่แน่นอนเป็นชุดของโมดูลคำพูดที่นำลูกค้าไปสู่การซื้อ ในความเป็นจริง ระบบสคริปต์คือชุดของสคริปต์การสนทนา ซึ่งประกอบด้วยเอกสารสี่ชุด: โมดูลคำพูด บัตรคัดค้าน แบบสอบถาม และรายการตรวจสอบ ลองพิจารณาแต่ละข้อโดยละเอียด

บทความที่ดีที่สุดของเดือน

ถ้าคุณทำทุกอย่างด้วยตัวเอง พนักงานจะไม่เรียนรู้วิธีการทำงาน ผู้ใต้บังคับบัญชาจะไม่สามารถรับมือกับงานที่คุณมอบหมายได้ทันที แต่ถ้าไม่มีการมอบหมาย คุณจะต้องเผชิญกับแรงกดดันด้านเวลา

เราได้เผยแพร่อัลกอริทึมการมอบหมายในบทความซึ่งจะช่วยให้คุณกำจัดกิจวัตรและหยุดทำงานตลอดเวลา คุณจะได้เรียนรู้ว่าใครสามารถและไม่สามารถมอบหมายงานได้ วิธีมอบหมายงานให้ถูกต้องเพื่อให้งานเสร็จ และวิธีควบคุมพนักงาน

• 16 เทคนิคที่มีประสิทธิภาพในการจัดการกับการคัดค้านราคาแพง

ส่วนประกอบ 1. โมดูลคำพูด

โมดูลคำพูดเป็นสคริปต์จริง ๆ ซึ่งเป็นชุดของวลีที่ผู้ขายออกเสียงระหว่างการโทรเย็น โมดูลการพูดต่อไปนี้เป็นที่ต้องการมากที่สุดในทางปฏิบัติ

ทักทาย. เมื่อสายเรียกเข้า: "สวัสดีตอนบ่าย! บริษัทอัลฟ่า แอนตัน เปตรอฟ ฉันได้ยินคุณ" ขาออก: "สวัสดีตอนบ่าย! ฉันชื่อ Anton Petrov บริษัท Alfa องค์กรของเราเป็น บริษัท เฉพาะสำหรับการขายน้ำมันหล่อลื่นสำหรับบริการรถยนต์ ขอโทษ ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร

โปรดทราบว่าคำทักทายทั้งสองมีจุดประสงค์ต่างกัน ในกรณีแรก มีสายเรียกเข้า หน้าที่ของโมดูลคำพูดคือแสดงว่ามีคนสุภาพอยู่ที่ปลายสายนี้ เป็นเรื่องน่าเศร้า แต่ในหลาย ๆ บริษัท พวกเขาไม่ทักทายกัน อย่างไรก็ตาม หากคุณคิดว่าการตอบกลับอัตโนมัติพร้อมคำทักทายช่วยแก้ปัญหานี้ได้ คุณคิดผิด ในกรณีที่สอง การโทรออกและงานคือติดต่อผ่านเลขานุการไปยังพนักงานที่คุณต้องการ รับรายชื่อของเขา

การสื่อสารกับเลขานุการคำทักทายตามด้วยการแนะนำบริษัท ตัวอย่างเช่น เราได้สร้าง "บริษัทเฉพาะทาง" และ "สารหล่อลื่นสำหรับบริการรถยนต์" ไว้ในโมดูลคำพูด ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าบริษัทเป็นมืออาชีพในส่วนนี้ . คำชี้แจงเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ประโยชน์ที่เป็นไปได้สำหรับ บริษัท ("สื่อการฝึกอบรมฟรี") ไม่เปิดโอกาสให้เลขานุการในการ "รวม" การโทร ดังนั้น ใช้คำว่า “มีค่า”, “มีกำไร”, “ฟรี” ในการอุทธรณ์ของคุณ โดยระบุถึงประโยชน์

คุณสามารถค้นหาได้ไม่เพียงแค่ชื่อของผู้ตัดสินใจ (DM) เท่านั้น แต่ยังรวมถึงอีเมลของเขาด้วย: “นอกจากคุณแล้ว ฉันควรใส่ใครลงในช่องที่อยู่ด้วย” บางครั้งเลขานุการเปิดเผยที่อยู่ของบุคคลที่คุณต้องการด้วยวิธีนี้ วลีเกี่ยวกับ เรื่องทางเทคนิคนำการสนทนาไปสู่ระดับที่ความสามารถของเลขานุการไม่เพียงพอ ซึ่งผลักดันให้เขาโอนกรณีไปยังผู้มีอำนาจตัดสินใจ

โปรดทราบ: ในการผ่านเลขานุการ คุณต้องมีความซื่อสัตย์ เลขามักจะโกหก และผู้หญิง (ซึ่งส่วนใหญ่เป็นเลขา) ได้ยินเรื่องนี้เป็นอย่างดี หากผู้จัดการชายโทรเย็นเป็นสิ่งสำคัญที่เขา ... ไม่กลัวคู่สนทนา ท้ายที่สุดแล้วผู้ชายมักจะกลัวผู้หญิง คุณสามารถพูดว่า "ฉันต้องการความช่วยเหลือจากคุณจริงๆ" ที่นี่เลขานุการหญิงไม่สามารถปฏิเสธได้

การนำเสนอสินค้าหรือบริการเพื่อให้สื่อการนำเสนอของ บริษัท มีการรับรู้ที่ดีขึ้นควรเรียกว่าการศึกษาและช่วยในการทำงานไม่เพียง แต่กับผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ยังรวมถึงผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งด้วย

ติดต่อกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ คุณต้องถามคู่สนทนาว่าบริษัทของเขาใช้ผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกับของคุณหรือไม่ โดยแนะนำทางเลือกอื่นและระบุข้อดี มีโอกาสมากที่คู่สนทนาจะปฏิเสธ - จากนั้นคุณต้องถามคำถามเขา กระตุ้นให้เขาพูดคุยเกี่ยวกับการคัดค้าน ตัวอย่างเช่น หากบริษัทมีซัพพลายเออร์ที่ไว้ใจได้อยู่แล้ว ให้สอบถามว่าพวกเขาประสบกับปัญหาไฟฟ้าดับหรือไม่ (และเกือบทุกคนประสบ) แนะนำบริษัทของคุณเป็นซัพพลายเออร์รายที่สองเพิ่มเติม เสนอให้ส่งสินค้าชุดทดสอบขนาดเล็กด้วย ส่วนลดใหญ่. ภารกิจคือการปิดดีลให้ได้อย่างน้อยหนึ่งดีล แม้ว่าจะมีส่วนลดมากมายก็ตาม

ทำงานกับบัญชีลูกหนี้ หนี้บางครั้งเกิดขึ้นเพียงเพราะหากล่าช้าไปสองสัปดาห์ ผู้จัดการลืมโทรหาลูกค้าให้ทันเวลาและเตือนให้เขานึกถึงหนี้ ควรทำเช่นนี้: "Ivan Ivanovich ในสี่วันเส้นตายการชำระเงินกำลังจะมาถึง - ดี. - ฉันแน่ใจว่าคุณจะจ่ายตรงเวลา มีอะไรอีกบ้างที่คุณต้องสั่ง? - [ลูกค้าทำการร้องขอเบื้องต้น] - หลังจากที่คุณชำระเงินสำหรับการจัดส่งครั้งก่อน เราจะจัดส่งคำสั่งซื้อต่อไปให้คุณทันที ดังนั้นจึงมีการขายใหม่ซึ่งเชื่อมโยงกับการชำระเงินของคำสั่งซื้อก่อนหน้า ในเวลาเดียวกัน ลูกค้าเองจะต้องชำระเงินสำหรับการสั่งซื้อครั้งสุดท้ายโดยเร็วที่สุด ไม่ใช่คุณ

• วิธีเลี่ยงผ่านเลขาระหว่างการโทรไปหาผู้มีอำนาจตัดสินใจและทำข้อตกลง

องค์ประกอบที่ 2: บัตรคัดค้าน

มีภูมิปัญญา "การขาย" อย่างหนึ่งที่ใช้ได้จริง: "ไม่ว่าคุณขายสินค้า (บริการ) หรือคุณถูกค้าน" สี่ข้อโต้แย้งที่พบบ่อยที่สุดในการขายคือ:

• "แพง";
• "ไม่จำเป็น";
• "คิด";
• "มีซัพพลายเออร์ที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว"

ในช่วงวิกฤตคนที่ห้าปรากฏตัว - "ไม่มีเงิน" ในแต่ละธุรกิจ สามารถระบุข้อโต้แย้งหลักได้ไม่เกินสิบข้อ ส่วนที่เหลือจะได้รับจากข้อโต้แย้งเหล่านั้น

เพื่อให้พนักงานขายของคุณทำงานได้ง่ายขึ้น สำหรับข้อโต้แย้งแต่ละข้อ คุณต้องคิดให้ถี่ถ้วนและเขียนคำตอบอย่างน้อยสามข้อ ผู้จัดการฝ่ายขายควรจดจำการ์ดเหล่านี้พร้อมคำตอบสำหรับการคัดค้านของลูกค้า (หรือให้ใกล้เคียงกับข้อความมากที่สุด) เมื่อเกิดการคัดค้านก็เลือกคำตอบที่เหมาะสม ชุดของโมดูลคำพูดประกอบด้วยสคริปต์ และการคัดค้านอาจปรากฏขึ้นที่จุดต่างๆ ในการสนทนา ดังนั้น การ์ดคัดค้านจึงถูกวาดแยกจากกันและสามารถสร้างไว้ในโมดูลคำพูดใดก็ได้

สคริปต์การขายการโทรเย็นสำหรับการคัดค้าน "แพง"

1. หากเราตกลงราคากัน คุณพร้อมที่จะสั่งซื้อหรือไม่?
2. ราคานี้เข้าใจได้ อะไรที่สำคัญสำหรับคุณในการเลือกซัพพลายเออร์?
3. มาดูงานที่ต้องแก้ไขกันอีกครั้ง จากนั้นเราจะตกลงราคาสุดท้าย (ทำงานได้ดีมากเมื่อขายบริการ)

ด้วยการคัดค้าน "ไม่จำเป็น" หน้าที่ของผู้จัดการคือค้นหาเหตุผลที่แท้จริงของการปฏิเสธ “บอกฉันทีว่าคุณใช้ผลิตภัณฑ์ดังกล่าวหรือไม่? - ใช่. - คุณต้องการอะไรในการพิจารณาผลิตภัณฑ์ของเรา - คุณไม่ต้องการอะไร ทุกอย่างอาจแพงสำหรับคุณ และเราไม่รู้จักคุณเลย - Ivan Ivanovich ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือไม่ว่าถ้าฉันตอบคุณและให้รายชื่อบริษัทที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของเราพร้อมบทวิจารณ์ คุณจะพร้อมที่จะพิจารณาข้อเสนอของเราอย่างรอบคอบมากขึ้นหรือไม่? - ใช่. “โอเค ฉันจะทำพรุ่งนี้”

"ฉันจะคิดเกี่ยวกับมัน" และ "ไม่" เป็นคู่ขัดแย้งกัน พวกมันถูกใช้เพื่อซ่อน เหตุผลที่แท้จริงความล้มเหลว. ดังนั้นใน กรณีนี้ไม่ควรถามแค่ว่าจะใช้เวลานานแค่ไหนในการคิดข้อเสนอ แต่ควรถามคำถามต่อไปด้วย ตัวอย่างเช่น: “คุณเลือกซัพพลายเออร์อย่างไร? - ขึ้นอยู่กับราคา ล่าช้า. - อะไรสำคัญกว่ากัน: ราคาหรือความล่าช้า? - ราคา. - ฉันเข้าใจถูกต้องหรือไม่ว่าหากฉันกำหนดราคาที่เหมาะสมสำหรับคุณ เราจะสามารถทำงานร่วมกับคุณได้ - แน่นอน". หากลูกค้าตอบว่าความล่าช้านั้นสำคัญกว่า ก็ไม่คุ้มที่จะร่วมงานกับเขา: จะเป็นการยากที่จะรับเงินจากเขา

หากคู่สนทนาตอบว่าบริษัทของเขา “มีซัพพลายเออร์ที่พิสูจน์แล้ว” ก็ไม่จำเป็นต้องประณามคู่แข่ง กล่าวชมเชย วิธีนี้ใช้ได้ผลดีมาก: “เป็นเรื่องดีที่คุณปฏิบัติต่อซัพพลายเออร์ด้วยวิธีนี้ ฉันเคารพในจุดยืนของคุณ บอกฉันว่าเขามีสินค้า 100% เสมอ? แนะนำบริษัทของคุณในฐานะซัพพลายเออร์ทางเลือก และค้นหาเกณฑ์ที่บริษัทต้องปฏิบัติตามเพื่อให้ความร่วมมือทำงานได้

โมดูลคำพูดและการ์ดคัดค้านเรียนรู้ด้วยหัวใจ จะต้องตรวจสอบความรู้ของพวกเขาโดยการทดสอบสองหรือสามครั้งต่อสัปดาห์ (ไม่เกินห้านาที) ตัวอย่างเช่น ขอให้ผู้ขายตอบข้อโต้แย้งสองสามข้อและเล่นโมดูลคำพูดหนึ่งหรือสองโมดูลใกล้กับข้อความ

• การจัดการการคัดค้านการขาย: กลยุทธ์การเจรจาเพื่อเอาชนะ

องค์ประกอบที่ 3. แบบสอบถาม

แบบสอบถาม - ชุดคำถามที่ต้องถามลูกค้า พวกเขาดีเพราะเขาพูดได้ไม่ใช่ฟัง มีทักษะการขายที่สำคัญสามประการ ได้แก่ การพูด การฟัง และการได้ยิน ครั้งแรกหมายถึงการขายบนหลักการของ "ลูกค้าถูกขาย" ที่สาม - บนพื้นฐานของหลักการ "ลูกค้าซื้อ" จากการสังเกตของฉันคนไม่ชอบถูกขายพวกเขาชอบที่จะซื้อ พวกเขาไม่ชอบฟังพนักงานขาย พวกเขาชอบพูดเอง

ด้วยเหตุผลบางอย่าง พนักงานขายมักได้รับคุณค่าจากความสามารถในการพูด แต่ความสามารถในการรับฟังลูกค้าซึ่งพัฒนาผ่านความสามารถในการฟังนั้นนำมาซึ่งเงิน ในการฟัง คุณต้องเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้พูด ซึ่งหมายถึงการถามคำถามที่ถูกต้องแก่เขา ด้วยสคริปต์นี้ ใน 80% ของกรณี เราได้รับข้อมูลที่จำเป็น 65% ของลูกค้าลงทะเบียนสำหรับบทเรียนทดลองเรียนครั้งแรก

ส่วนประกอบ 4. รายการตรวจสอบ

ประกอบด้วยรายการการดำเนินการที่ผู้ขายควรทำในระหว่างการโทร เขาจดบันทึกบนกระดาษ: ทำหรือไม่ทำ เมื่อใช้รายการตรวจสอบ ผู้ขายจะทราบเหตุผลของการขายได้ดีขึ้น มีผู้จัดการที่ให้คำแนะนำที่ดี แต่ไม่ปิดการขาย มีผู้ขายที่พยายามปิดดีลทันที แต่ไม่แนะนำ มีเพียงไม่กี่คนที่รวมคุณสมบัติทั้งสองนี้เข้าด้วยกันและมี ระดับสูงความรับผิดชอบ.

นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องการรายการตรวจสอบ อย่างไรก็ตาม โปรดจำไว้ว่า: หากคุณลงโทษผู้ขายที่ไม่ได้ทำอะไรและทำเครื่องหมายในรายการตรวจสอบโดยสุจริต ระบบจะไม่ทำงาน ภารกิจสำคัญคือการช่วยให้ผู้จัดการควบคุมตนเองและค้นพบ ด้านที่อ่อนแอพนักงานของคุณเพื่อกำจัดพวกเขาต่อไป

• แรงจูงใจของผู้จัดการฝ่ายขาย: คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ

สคริปต์การโทรเย็นที่ "เจ๋ง" ที่สุดนั้นเขียนโดยบริษัทเอง ท้ายที่สุดคุณก็ขายไปแล้ว - และคุณรู้ว่าทำไมคนถึงซื้อจากคุณ คุณรู้จักอุตสาหกรรมและรู้จักผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

หากต้องการค้นหาข้อผิดพลาดและเข้าใจว่าคุณทำผิดเมื่อใดและที่ไหน คุณต้องใช้โทรศัพท์ IP ฟังบันทึกการสนทนา มองหาวลีที่ประสบความสำเร็จและไม่ประสบความสำเร็จ ปรึกษากับผู้จัดการที่ดีที่สุด ค้นหาว่าสคริปต์ใดมีประสิทธิภาพมากกว่ากัน ลองนึกถึงวลีที่จะลบและวลีใดที่ควรเก็บไว้ แก้ไขโมดูลคำพูดแล้วลองอีกครั้ง วงจรจะเป็น: "ฟัง - วิเคราะห์ - แก้ไข - ใช้"

เคล็ดลับ 1. เปลี่ยนจากง่ายไปหาซับซ้อนเขียนรายการตรวจสอบก่อน ถัดไป - บัตรคัดค้าน จากนั้นโมดูลคำพูด และสุดท้ายคือแบบสอบถาม มงกุฎควรเป็นสคริปต์ (สคริปต์) ของการขายทางโทรศัพท์ - ชุดโมดูลคำพูดที่นำคุณไปสู่เป้าหมาย อย่าข้ามไปที่สคริปต์โดยตรงเพราะส่วนใหญ่จะล้มเหลว

เคล็ดลับ 2 พิจารณาประสบการณ์ของพนักงานตัวอย่างเช่น ผู้เริ่มต้นมีสิทธิ์ที่จะไม่รู้บางสิ่ง ในกรณีนี้ เขาสามารถพูดได้ว่า: "อีวาน อิวาโนวิช ฉันทำงานในบริษัทได้เพียงเดือนเดียว และฉันไม่พร้อมที่จะตอบคุณในทันที ฉันขอรายการคำถามจากคุณได้ไหม ฉันจะเตรียมคำตอบและโทรหาคุณ” ในทางปฏิบัติ ผู้เริ่มต้นพยายามที่จะออกจากสถานการณ์เหล่านี้ เล่น ที่ปลายอีกด้านของลวด มันดูไม่เรียบร้อย ความซื่อสัตย์ดีกว่ามาก ลูกค้าจะเข้าใจว่าพวกเขาได้ยินเขา เข้าใจเขา และพยายามช่วยเหลือเขา

เคล็ดลับ 3 พิจารณาเพศของพนักงาน. ปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ชายสร้างขึ้นบนพื้นฐานของความเคารพ ระหว่างผู้หญิง - บนพื้นฐานของความสัมพันธ์ และระหว่างชายและหญิง - ตามหลักการต่อไปนี้: ผู้ชายให้ความสัมพันธ์แก่ผู้หญิง (ใน ชีวิตธรรมดานี่คือความสนใจ ดอกไม้ ของขวัญ) และผู้หญิงให้ความเคารพผู้ชาย ใช้สิ่งนี้เมื่อเขียนสคริปต์การขายสำหรับการโทรเย็น มันสมเหตุสมผลแล้วที่จะทำให้พวกเขาแตกต่างกันสำหรับผู้ชายและผู้หญิง

ผู้ชายสามารถพูดคุยกับผู้ชายอย่างผู้เชี่ยวชาญกับผู้เชี่ยวชาญเพื่อให้เท่าเทียมกัน แต่เขาไม่ควรแข่งขันกับคู่สนทนาในสถานะ: สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่เลวร้ายยิ่งขึ้นและการพังทลายของการขาย พนักงานขายชายอาจอ้างถึงอำนาจของตนเองเมื่ออธิบายถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ พนักงานขายหญิงไม่ควรวางตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญ เธอควรพูดว่า: "ตามที่ลูกค้าของเรา เช่น [ชื่อบริษัท] นี่เป็นผลิตภัณฑ์ที่ดีมาก"

ผลลัพธ์

การกำเนิดของสคริปต์การขายสำหรับการโทรเย็นได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของแนวทางใหม่ในการโทรฐาน "เย็น" ผู้จัดการเริ่มทำการเรียกเป็นชุดซึ่งสถานการณ์การสนทนาเหมือนกัน - ไม่จำเป็นต้องคิดเกี่ยวกับการพัฒนาการสนทนา จำนวนการโทรเพิ่มขึ้น 2.5 เท่า ผู้จัดการสามารถโทรเป็นกลุ่มได้ 30-50 สายไปยังฐานเย็นต่อวัน นอกเหนือจากงานหลักกับลูกค้าปัจจุบัน การแปลงการขายยังเพิ่มขึ้นเนื่องจากผู้ขายเลิกกังวลเกี่ยวกับสิ่งที่จะพูดและเริ่มสนใจว่าสคริปต์ทำงานได้ดีเพียงใดและแนะนำการปรับปรุง

จำนวนการตรวจสอบโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 25% เนื่องจากมีการเพิ่มโมดูลคำพูดของ "สินค้าเพิ่มเติม" ลงในสคริปต์ (เมื่อสื่อสารกับลูกค้า ผู้จัดการจะตรวจสอบระบบ CRM ว่าผลิตภัณฑ์ใดที่เขาไม่ได้ซื้อเป็นเวลานาน และเสนอให้เพิ่มลงในคำสั่งซื้อ) และข้อเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ ผู้จัดการจึงเลิกข้ามขั้นตอนนี้ เวลาในการปรับตัวของพนักงานลดลงสี่เท่า: พนักงานขายใหม่เริ่มเรียกฐานว่า "เย็นชา" ในวันที่สอง และได้รับผลลัพธ์ที่มั่นคงในสองสัปดาห์แรก แต่ที่สำคัญที่สุด ระดับความเครียดของผู้ขายจะลดลง และสิ่งนี้ทำให้คลายและมั่นใจ ซึ่งไม่เพียงพอสำหรับการปิดธุรกรรมที่ประสบความสำเร็จ

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์: สั่งซื้อสคริปต์การขาย!

ดีที่สุดคือสคริปต์ที่ดี หากไม่มีการใช้สคริปต์ การขายทางโทรศัพท์จะไม่เกิดขึ้นเลยหรือไม่ได้ผล (จะใช้เวลานานกว่านั้น หรือจำนวนการสั่งซื้อจะน้อยลง) ตัวอย่างของการขายทางโทรศัพท์ เรามีสคริปต์ที่หลากหลายซึ่งใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าออนไลน์ ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ธนาคาร หรือบริษัทจากข 2 ข .

สคริปต์การขายคืออะไร? เรามาค้นหาที่มาของคำนี้กันเถอะ!สคริปต์ (จากภาษาอังกฤษสคริปต์ [สคริปท์] ] - /noun/) - หมายถึงสคริปต์ บทต้นฉบับ แผนการสนทนา คำนี้ยังใช้ในการเขียนโปรแกรมและในการตีความนี้ สคริปต์ (หรือสคริปต์) หมายถึงโปรแกรมที่ทำงานอัตโนมัติบางอย่างที่ผู้ใช้จะทำด้วยตนเองโดยไม่ต้องใช้สคริปต์ เช่นเดียวกับใน - หากไม่มีสคริปต์หรือสคริปต์ ผู้จัดการฝ่ายขายจะเริ่ม "ทำงานด้วยตนเอง" สร้างเหตุผลบางอย่างในการซื้อของบางอย่างระหว่างเดินทาง โน้มน้าวใจลูกค้า และได้รับการปฏิเสธโดยธรรมชาติ

ป.ล. ก่อนที่จะพัฒนาสคริปต์การขาย จำเป็นต้องวิเคราะห์บันทึกการโทร หากการโทรของคุณไม่ถูกบันทึก เราจะไม่สามารถช่วยคุณเตรียมสคริปต์ได้ เราทำงานกับลูกค้ารายใหญ่เท่านั้น หากคุณมีพนักงานหนึ่งคนที่ไม่มีประสบการณ์ด้านการขายอย่าซื้อสคริปต์ให้เขา ส่งเขาไปฝึกดีกว่า!

ป.ป.ส. ดีกว่าสคริปต์การขาย และทั้งสองอย่างในอุดมคติ!

ดังนั้นเมื่อใดจึงจำเป็นต้องใช้สคริปต์ ในสถานการณ์ที่คุณมีผู้จัดการฝ่ายขายทางโทรศัพท์อย่างน้อย 4-5 คนที่มีประสบการณ์อยู่แล้วและไม่สามารถจัดระเบียบองค์กรได้ ! ในกรณีนี้ ผู้ฝึกสอนของเราสามารถทำการวิเคราะห์เบื้องต้นเกี่ยวกับการโทรของพวกเขา และช่วยพัฒนาสคริปต์การขาย ส่งอีเมลถึงเรา[ป้องกันอีเมล]ไซต์ที่คุณต้องการสคริปต์ พนักงานของคุณมีประสบการณ์อะไรบ้าง และเราจะบอกคุณว่าจะทำอย่างไรให้ดีที่สุดในสถานการณ์ของคุณ

สำหรับผู้เริ่มต้นหนึ่งหรือสองคนที่ไม่รู้ว่าจะโทรอย่างไรและไม่มีใครในบริษัทของคุณให้ฝึกอบรม สคริปต์การขายทางโทรศัพท์จะไม่ช่วยอะไร อย่าสร้างภาพลวงตา! วิธีนี้จะใช้ได้ก็ต่อเมื่อคุณเป็นผู้นำที่เข้มแข็ง คุณรู้วิธีโทรคุย และคุณสามารถฝึกพวกเขาให้ทำงานตามสคริปต์นี้ได้ แต่ถ้าคุณมีพนักงานมากขึ้นและพวกเขามีประสบการณ์ด้านการขาย การสั่งซื้อสคริปต์สำหรับพวกเขานั้นให้ผลกำไรมากกว่าการฝึกอบรม เมื่อได้รับสคริปต์สำเร็จรูปสำหรับพวกเขาแล้ว คุณสามารถจัดการแข่งขันระหว่างพวกเขา และดูว่าคนใดสามารถใช้สคริปต์ได้ดีที่สุดและแสดงผลได้ดีที่สุด! ในการประเมินผลงานของพวกเขา สิ่งสำคัญคือต้องฟังการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณสามารถทำได้ด้วยตัวเอง หรือ !

การใช้สคริปต์การขายทางโทรศัพท์ - ผู้จัดการแอบดูคำแนะนำทำตามขั้นตอนที่จำเป็นทั้งหมดในการสนทนากับลูกค้าและลูกค้าเริ่มเข้าใจว่าทำไมเขาถึงต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้โดยไม่ได้สังเกตและทำไมมันถึงดีกว่าที่จะซื้อ ตอนนี้.

เหตุใดสคริปต์การขายทางโทรศัพท์จึงใช้งานได้ เพราะทุกขั้นตอนของการทำงาน สายเข้ารู้จักกันมานาน ศึกษาจนสูงสุด และเพื่อรับประกันว่าจะขายสินค้าทางโทรศัพท์ คุณเพียงแค่ทำตามขั้นตอนทั้งหมดที่เขียนไว้ในสคริปต์ เรายินดีที่จะพัฒนาสคริปต์ดังกล่าวให้กับคุณ ซึ่งผู้จัดการฝ่ายขายของคุณสามารถใช้งานได้ง่าย แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ผ่านการฝึกอบรมพิเศษก็ตาม

ภาษาสคริปต์การขายขาย ภาษาสคริปต์ หรือที่เรียกว่าภาษาสคริปต์การขาย) เป็นภาษาสำหรับอธิบายการสนทนาของผู้จัดการฝ่ายขาย ซึ่งดัดแปลงเป็นพิเศษสำหรับการสร้างสคริปต์ (“สคริปต์”) กล่าวคือ ลำดับของวลี คำถาม และข้อโต้แย้งที่ผู้จัดการควรใช้เมื่อสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ ภาษานี้ใช้ในการสร้างสคริปต์การขาย และข้อดีของมันก็คือ แต่ละสคริปต์ปรับให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมายของคุณมากที่สุด.

หากมีแต่คนหนุ่มสาวโทรหาคุณ นี่จะเป็นสคริปต์ประเภทหนึ่งที่มีคำศัพท์ อารมณ์ขัน และคำพูดพิเศษที่เหมาะสม ในกรณี - หากบริษัทของคุณไม่ใช่ของรัฐ กองทุนบำเหน็จบำนาญซึ่งผู้เกษียณทั้งในปัจจุบันและอนาคตเรียกว่า สำหรับพวกเขาแล้ว สคริปต์การขายทางโทรศัพท์จะได้รับการพัฒนาให้ชัดเจนและน่าเชื่อถือที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับระดับความเข้าใจของพวกเขา

จะซื้ออะไรดี: หรือสคริปต์การขาย

ทุกอย่างขึ้นอยู่กับจำนวนเงินที่คุณทำงาน ช่วงเวลานี้. หากคุณมีพนักงานหลายคนที่มีประสบการณ์น้อย และพวกเขาไม่เคยผ่านการฝึกอบรมใดๆ มาก่อน คุณควรเริ่มต้นด้วยการซื้อสคริปต์การขายสำหรับพวกเขา

หากคุณมีพนักงาน 5-6 คนขึ้นไป ควรเริ่มด้วยการฝึกอบรมการขายทางโทรศัพท์จะดีกว่า และแม้ว่าจะมีราคาแพงกว่า แต่คุณจะได้รับประโยชน์สองประการในหนึ่งเดียว: พนักงานในการฝึกอบรมจะเขียนสคริปต์สำหรับ ตัวเองร่วมกับเทรนเนอร์ขายทางโทรศัพท์และลงมือปฏิบัติจริงและแบบฝึกหัดทันทีเหมือนกับที่พวกเขาจะทำกับลูกค้าในวันถัดไป

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์ถูกสร้างขึ้นในลักษณะที่คุณสามารถทำงานได้ทันที! ตอนนี้!นั่งลงโทรและรับผล! ในการเริ่มขายทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ ผู้จัดการฝ่ายขายจำเป็นต้องทำ แต่จำไว้ว่าการโทร 100 ครั้งแรกนั้นยากที่สุดสำหรับพนักงานขาย และเมื่อบุคคลผ่านขั้นตอนนี้แล้ว เขาก็รับประกันความสำเร็จในการขายทางโทรศัพท์แล้ว และยังสามารถสอนเรื่องนี้กับคนอื่นๆ ได้อีกด้วย

ข้อเสียของการซื้อสคริปต์โดยไม่ผ่านการฝึกอบรมคือผู้จัดการต้องการเวลาเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อยเพื่อเรียนรู้วิธีการทำงานกับสคริปต์ ข้อดีของการซื้อสคริปต์การขายคือราคาถูกกว่าและสคริปต์ที่คุณซื้อจะอยู่กับคุณตลอดไป ผู้จัดการฝ่ายขายที่ผ่านการฝึกอบรมอาจออกจากงานคุณภายในครึ่งปีหากเขามีแรงจูงใจที่ไม่ดี และหากคุณมีสคริปต์การขายและระบบการขายที่มีพื้นฐานมาจากสคริปต์ คุณจะใช้เวลาน้อยที่สุดในการจ้างพนักงานใหม่เข้าทำงาน หากคุณมีสคริปต์การขายที่ดี คุณจะจ้างผู้มาใหม่ที่ไม่มีประสบการณ์ทำงาน แนะนำสคริปต์ให้เขา โทรไปหาเขา และในเดือนแรก พนักงานจะนำผลกำไรก้อนแรกมาให้คุณ นั่นคือจ่ายให้ตัวเองและผลประโยชน์ทันที องค์กรของคุณ

สคริปต์ขายโทรศัพท์คืออะไร?

การขายผ่านโทรศัพท์จะดำเนินการทั้งเมื่อรับสายเรียกเข้าและเมื่อโทรออก เทคโนโลยีเหล่านี้เป็นสองเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน และแต่ละเทคโนโลยีมีสคริปต์การขายของตัวเอง

สคริปต์การขายแบบโทรเย็น- ช่วยให้คุณโทรหาองค์กรใด ๆ ค้นหาได้อย่างง่ายดาย คนที่เหมาะสมเพื่อกระตุ้นความสนใจของพวกเขา เพื่อให้ผู้คนฟังคุณ จากนั้นจึงตอบคำถามของคุณ จากนั้นรู้สึกถึงความสนใจจากข้อเสนอของคุณ และในที่สุดก็ยอมรับการดำเนินการตามเป้าหมายที่คุณต้องการ (สั่งซื้อ ประชุม ลงนามในข้อตกลง หรือผู้ติดต่อรายต่อไป)

สำหรับการโทรเย็นยังมีสคริปต์การขายสำหรับบุคคล วิธีนี้ใช้เมื่อทำงานกับฐานลูกค้า และด้วยความช่วยเหลือ คุณสามารถโทรหาบุคคลใดก็ได้ที่หมายเลขโทรศัพท์ใดก็ได้ และหลังจากผ่านปฏิกิริยาที่แสดงความประหลาดใจหรือไม่ไว้วางใจ ให้ความสนใจบุคคลหนึ่ง สร้างความประทับใจที่ดีให้กับเขา และตกลง การดำเนินการต่อไป สคริปต์การขายทางโทรศัพท์สำหรับบุคคลมักจะใช้ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง เช่น การประกันภัย บริการอินเทอร์เน็ตและโทรทัศน์ดิจิทัล การขาย ตั๋วโรงละครบนพื้นฐานเย็น ฯลฯ

สคริปต์การขายโทรศัพท์สำหรับการโทรเข้า- นี่เป็นเทคโนโลยีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเกี่ยวข้องกับลูกค้าในการขาย ในแง่หนึ่ง เราตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มที่และเหตุผลที่เขาโทรมา และในทางกลับกัน เราเข้าใจลูกค้าและสถานการณ์ของเขาได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยให้เราสามารถนำเขาไปขายได้อย่างรวดเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ อย่างมืออาชีพ และมีความเป็นไปได้สูงมากที่จะได้รับความยินยอมจากลูกค้า

ฉันจะหาอัลกอริธึมการขายสำหรับสคริปต์ได้ที่ไหน

เมื่อสร้างสคริปต์ การเขียนอัลกอริทึมอย่างถูกต้องสำหรับการขายผลิตภัณฑ์นี้ทางโทรศัพท์เป็นสิ่งสำคัญมาก และตรวจสอบประสิทธิภาพ ข้อผิดพลาดหลักเมื่อสร้างสคริปต์เกิดขึ้นเนื่องจากใช้อัลกอริทึมการสนทนาที่ไม่มีประสิทธิภาพซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะไม่นำไปสู่การขาย การทำงานกับสคริปต์การขายที่ไม่ถูกต้องทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายไม่บรรลุผล และต้องเผชิญกับการปฏิเสธจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ในสถานการณ์เช่นนี้ ผู้จัดการคนใดคนหนึ่งอาจลาออกจากบริษัทของคุณด้วยซ้ำ ดังนั้นจึงไม่ควรให้ข้อผิดพลาดในสคริปต์การขาย!

คุณสามารถสร้างอัลกอริทึมที่ถูกต้องได้ด้วยความช่วยเหลือจากโค้ชการขายมืออาชีพที่จะศึกษาสถานการณ์ของคุณ พฤติกรรมของลูกค้า และจากข้อมูลที่ได้รับจะช่วยให้คุณพัฒนาอัลกอริทึมการโทรที่จะนำไปสู่การขายอย่างแท้จริง นอกจากนี้ เมื่อสร้างอัลกอริทึมการขายสำหรับสคริปต์แล้ว สามารถเติมด้วยสูตรเฉพาะโดยใช้ อัลกอริทึมการขายทางโทรศัพท์เป็นโครงร่างของสคริปต์ กรอบงาน และรากฐาน! ด้วยรากฐานที่มั่นคง ส่วนเสริมอื่น ๆ ทั้งหมดจะได้รับประโยชน์เท่านั้น

คุณควรอัปเดตสคริปต์การขายทางโทรศัพท์บ่อยเพียงใด

เมื่อซื้อสคริปต์การขายหรือชุดสคริปต์หลายชุด ในตอนแรก ขอแนะนำให้คุณทำงานตามคำแนะนำที่เป็นลายลักษณ์อักษรโดยเฉพาะ โดยออกเสียงวลีและข้อโต้แย้งที่เสนอให้ลูกค้าทราบแบบคำต่อคำ ในขั้นตอนนี้ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำให้เสียงเป็นธรรมชาติมากที่สุดจากริมฝีปากของคุณ หลังจากทำงานกับสคริปต์เป็นเวลา 2-3 เดือน เป็นที่ยอมรับได้สำหรับผู้จัดการที่มีประสบการณ์ในการพยายามออกห่างจากสคริปต์เล็กน้อยและมองหาโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพและเพิ่มการแปลง

หากคุณซื้อสคริปต์หลายรายการ และคุณมีชุดผลิตภัณฑ์ที่ใหญ่กว่ามาก คุณสามารถสั่งซื้อสคริปต์การขายทางโทรศัพท์สำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ สิ่งนี้จะช่วยคุณประหยัดเวลาและเพิ่มยอดขายของคุณมากยิ่งขึ้น เนื่องจากการพยายามเขียนสคริปต์ด้วยตัวเองต้องใช้เวลามากและเตรียมพร้อมสำหรับข้อเท็จจริงที่ว่าเขียนสคริปต์ที่ใช้งานได้ทันทีโดยเปรียบเทียบกับสคริปต์ที่คุณซื้อจากมืออาชีพ - คุณไม่น่าจะประสบความสำเร็จ

สคริปต์การขายสามารถใช้ได้หลายปี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณมั่นใจในประสิทธิภาพของสคริปต์แต่ละรายการแล้ว การอัปเดตสคริปต์อย่างสมบูรณ์นั้นคุ้มค่าในกรณีที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่

ตัวอย่างสคริปต์การขายทางโทรศัพท์:

พิจารณาตัวอย่างสคริปต์การขายทางโทรศัพท์เมื่อรับสายเรียกเข้า สำหรับอุตสาหกรรม เช่น วิศวกรรมประปา สคริปต์นี้ได้พิสูจน์ประสิทธิภาพซ้ำแล้วซ้ำอีกและยอดขายรายเดือนจากพนักงานของร้านค้าออนไลน์โดยใช้สคริปต์นี้มีจำนวนมากกว่า 3 ล้านรูเบิล ต่อเดือน. ดังนั้นเราจึงโพสต์ไว้ที่นี่เพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิงของคุณ แต่โปรดจำไว้ว่าสคริปต์นี้จะทำงานได้ 100% เฉพาะในร้านค้าเฉพาะของลูกค้าของเราเท่านั้น ภายใต้เขา บุคลากรเฉพาะ. ในกรณีอื่น ๆ ประสิทธิภาพจะลดลงเนื่องจาก คุณอาจมีข้อมูลเฉพาะอื่นๆ

อัลกอริทึมการขายอย่างง่ายสำหรับสคริปต์การขายทางโทรศัพท์สำหรับร้านค้าออนไลน์:

ขั้นตอนที่ 1. แนะนำตัวเอง (บริษัท, แผนก)

ขั้นตอนที่ 2

ขั้นตอนที่ 3 ตั้งชื่อของคุณ จดชื่อลูกค้า ที่อยู่ตามชื่อ

ขั้นตอนที่ 4 ชี้แจงสถานการณ์ + ให้ข้อมูลกับลูกค้า

4.1. หากมีสินค้าให้สั่งซื้อ

4.2. หากไม่มีผลิตภัณฑ์ให้เสนออะนาล็อก + ถามหลายรายการ

คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 5. นำเสนออุปกรณ์เสริมสำหรับผลิตภัณฑ์หลัก หรือ

ถามว่าผลิตภัณฑ์ใดที่อาจต้องการในอนาคต

ขั้นตอนที่ 6. รายงานโปรโมชั่นหรือข้อเสนอพิเศษของบริษัทอย่างน้อย 1 รายการ

ขั้นตอนที่ 7 ให้ลูกค้าต้องการฝากหมายเลขโทรศัพท์ไว้ ()

ขั้นตอนที่ 8 ตกลงเกี่ยวกับการดำเนินการเพิ่มเติมในส่วนของผู้ขาย!

แต่ละขั้นตอนของอัลกอริทึมนี้ควรจบลงด้วยการที่ผู้จัดการฝ่ายขายได้รับผลลัพธ์ต่อไปนี้:

ขั้นตอนที่ 1 ผลลัพธ์	ความประทับใจจากลูกค้าจากผู้จัดการ
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 2	ได้รับคำขอของลูกค้าแล้ว
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 3	มีการบันทึกชื่อลูกค้า + ระบุชื่อตัวเอง
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 4	ความยินยอมที่ได้รับสำหรับผลิตภัณฑ์หรือเทียบเท่า
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 5	วัสดุสิ้นเปลืองได้รับการอนุมัติ
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 6	ลูกค้ารับทราบและ
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 7	ลูกค้าบอกหมายเลขโทรศัพท์
ผลลัพธ์ของขั้นตอนที่ 8	ลูกค้ารู้ว่าพวกเขาจะโทรหาเมื่อใดและจะเกิดอะไรขึ้น

ขั้นสูง อัลกอริทึมการขายสำหรับสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ (ดูที่นี่)

วิธีทำงานกับสคริปต์

1. อนุญาตให้สลับขั้นตอนได้หากจำเป็นสำหรับผลลัพธ์

2. อนุญาตให้เบี่ยงเบนจากสคริปต์ได้หากช่วยโน้มน้าวใจลูกค้า

3. อนุญาตให้เพิ่มบางอย่างลงในสคริปต์ได้หากช่วยในการขาย

4. จุดโทษ: สำหรับการขาดผลลัพธ์ในแต่ละขั้นตอน จะมีการให้คะแนนจุดโทษและผู้ขายจะถูกตำหนิ

ตัวอย่างสคริปต์การขายทางโทรศัพท์เมื่อมีสายเรียกเข้า

ขั้นตอนที่ 1. "ร้านค้าออนไลน์, XXXXXXXXX. สวัสดีตอนบ่าย!"

ขั้นตอนที่ 2 ลูกค้า: สวัสดี! ฉันสนใจหม้อน้ำเหล็กหล่อ ผู้ขาย: ยอดเยี่ยม! มาดูกัน.

ขั้นตอนที่ 3 พนักงานขาย: ฉันชื่ออาร์เทม ผู้จัดการร้านค้าออนไลน์. ฉันจะติดต่อกับคุณได้อย่างไร? ลูกค้า: Valisy Albertovich!

ขั้นตอนที่ 4 ผู้ขาย: Vasily Albertovich ดีมาก! โปรดแจ้งให้เราทราบว่าคุณวางแผนที่จะวางหม้อน้ำไว้ที่ไหน ลูกค้า: เราต้องการหม้อน้ำสำหรับห้องครัวและหม้อน้ำสำหรับห้อง.. ผู้ขาย: โปรดบอกฉันหน่อยว่าพื้นที่ของสถานที่คืออะไร มีหน้าต่างกี่บาน และเพดานสูงเท่าไร ลูกค้า: ห้อง 18 เมตร 1 หน้าต่าง ครัว 6 เมตร 1 หน้าต่าง. เพดานสูง 3.5 เมตร. ผู้ขาย: เข้าใจแล้ว Vasily Albertovich เราสามารถเสนอรุ่น A และรุ่น B จากหม้อน้ำเหล็กหล่อให้คุณได้ นอกจากนี้ ยังมีหม้อน้ำอลูมิเนียมและไบเมทัลลิก ทำไมคุณถึงต้องการเหล็กหล่อ?

ขั้นตอนที่ 5 นอกจากนี้ นอกจากหม้อน้ำแล้ว คุณอาจต้องการส่วนประกอบต่อไปนี้ เช่น A, B, C, D และ E เมื่อสั่งซื้อสินค้าหลายรายการ คุณจะได้รับส่วนลด x% จากเรา รายการใดต่อไปนี้ควรรวมอยู่ในคำสั่งซื้อของคุณ

ขั้นตอนที่ 6 นอกจากนี้ เรากำลังจัดโปรโมชั่นที่ให้ผลกำไรสูงสำหรับก๊อกน้ำห้องครัวและห้องน้ำอิตาลี คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับส่วนลด faucet และการติดตั้งฟรี?

ขั้นตอนที่ 7 ลูกค้า: ฉันเข้าใจทุกอย่าง ผู้ขาย: ******** เขียนถึงเราและสั่งซื้อ เวอร์ชันเต็มสคริปต์ ******* ลูกค้า: ************************************************ *************** ผู้ขาย: ******* เขียนถึงเราและสั่งซื้อสคริปต์เวอร์ชันเต็ม ******* ลูกค้า: อืม จดไว้ อย่าพยายามส่ง SMS โฆษณามาให้ฉัน!

ขั้นตอนที่ 8 ขอบคุณ ฉันเขียนมันลงไป Vasily Albertovich มาทำสิ่งต่อไปนี้กันเถอะ ************************************************** ***** *** ลูกค้า: ************************************************ *******. ผู้ขาย: ยอดเยี่ยม! คำถามสุดท้าย ************************************************ **. ลูกค้า: ใช่ น่าจะเป็น ****************. ผู้ขาย: ดีมาก! บอก ********************************.

หนึ่งในส่วนผสมหลัก ขายดีนี่เป็นสคริปต์ที่ดี แม้ว่าบริษัทส่วนใหญ่จะทำงานกับกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันและขายผลิตภัณฑ์และบริการที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง แต่กฎการสื่อสารนั้นเหมือนกันสำหรับทุกคน บริษัทส่วนใหญ่ลงมือสร้างสคริปต์เองและหลังจากที่ผู้จัดการไม่ได้สร้างผลลัพธ์ พวกเขาสรุปว่าผู้จัดการหรือผลิตภัณฑ์นั้นแย่ แต่บ่อยครั้ง ประเด็นอยู่ที่สคริปต์ วันนี้เราจะยกตัวอย่าง แม่แบบสากลสคริปต์ที่เหมาะกับโครงการส่วนใหญ่ เมื่อใช้อย่างถูกต้อง การแปลงจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก

1) บล็อกบายพาสเลขานุการ

เรามีกฎใน บริษัท ซึ่งคุณสามารถกำหนดคุณภาพของสคริปต์ได้ทันที หากระบุบล็อกบายพาสเลขาไว้ในสคริปต์ สคริปต์จะไม่ดี มันง่ายมาก - คุณไม่สามารถเป็น "พนักงานขาย" เพื่อเข้าใกล้เลขานุการได้ หากคุณเริ่มอธิบายให้เลขานุการทราบถึงประโยชน์ทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณจะสูญเสีย เลขาฯ ที่รับสาย 137 สายทุกวัน มีสคริปต์สั้นๆ ของตัวเอง: “ขอบคุณ ข้อเสนอทั้งหมดทางไปรษณีย์ที่ระบุไว้บนเว็บไซต์ ถ้าผู้บริหารต้องการซื้ออะไร เลขาฯ จะเป็นคนซื้อเอง เขาไม่สนใจอย่างแน่นอนว่าคุณให้ประโยชน์อะไรและคุณสัญญาว่าจะให้ประโยชน์อะไร ดังนั้นเพียงแค่มองหาวิธีที่จะไม่โกหก แต่ก็ไม่แสดงความตั้งใจที่จะขาย ทำลายรูปแบบด้วยวิธีใด ๆ จนกว่าคุณจะแน่ใจว่าคุณกำลังสื่อสารกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ * (ผู้มีอำนาจตัดสินใจ)

ตัวอย่าง: การขายบริการเอาท์ซอร์สการขายของเรา

ผู้จัดการ: - สวัสดี สวัสดี เลขานุการ: - สวัสดี Prostonyashino ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร ผู้จัดการ: - คุณมีตำแหน่งว่างที่ HeadHuntere ตำแหน่ง ผู้จัดการฝ่ายขาย. ฉันสามารถชี้แจงเงื่อนไขการจ้างงานกับใครได้บ้าง เลขานุการ: - สักครู่ ฉันกำลังเชื่อมต่อ

ข้ามระบบ เจาะรหัสผ่าน ของเราอยู่ในค่ายของศัตรู

2) คำทักทาย

ผู้จัดการ: - สวัสดีตอนบ่าย *ชื่อบริษัท*, *ชื่อผู้จัดการ* ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไรผู้ตัดสินใจที่เป็นไปได้: - Valery ผู้จัดการ: - บอกฉันว่าคุณรับผิดชอบใน บริษัท สำหรับ *ใส่สิ่งที่คุณต้องการ* ผู้ตัดสินใจที่ได้รับการยืนยัน: - ใช่ คุณต้องการอะไร

มันสำคัญมากในวินาทีแรกที่จะยืนยันว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจคือผู้มีอำนาจตัดสินใจและเพื่อค้นหาชื่อของเขา มิฉะนั้นในตอนท้ายเมื่อมีการติดต่อและเขาตกลงร่วมมือก็จะถามอย่างน่าอาย

3) เรายืนยันความต้องการและสร้างการมีอยู่ของปัญหา

จำเป็นต้องยืนยันความต้องการและไม่ต้องเสนอข้อเสนอ ก่อนที่คุณจะเริ่มเสนอบางสิ่ง คุณต้องปิดการเข้าถึงของบุคคลนั้นเพื่อให้มีโอกาสปฏิเสธและสร้างการติดต่อหลักกับเขา ทั้งหมดนี้ต้องทำโดยการถามคำถามเท่านั้น คำถามควรเรียบง่ายซึ่งคุณรู้ว่าเป็นไปได้ที่จะตอบใช่เท่านั้น คุณต้องยืนยันกับบุคคลนั้นว่าเขาต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณที่แก้ปัญหาของเขาได้ 2-3 คำถามก็เพียงพอแล้ว คำถามแรกมาจาก Captain Obvious

ตัวอย่างเมื่อขายปากกา:

ผู้จัดการ: - บอกฉันหน่อยว่าคุณเขียนด้วยปากกาหรือไม่ LPR: - ใช่ ผู้จัดการ: - คุณเขียนด้วยปากกาค่อนข้างบ่อยหรือเป็นบางครั้งหรือไม่ LPR: - บ่อยครั้ง คุณต้องการเสนออะไร ผู้จัดการ: - ถ้าคุณเขียน ด้วยปากกาแล้วคุณมีมันสิ้นสุดเป็นระยะ ๆ และคุณต้องไปซื้อใหม่หรือไม่ DMP: - ใช่คุณต้องการอะไร

ฉันคิดว่าทุกอย่างชัดเจนที่นี่ แต่สำหรับผู้ที่ไม่โทรแล้วเราจะอธิบาย)

4) แนะนำวิธีแก้ปัญหา

จากคำถาม คุณจะย้ายไปยังจุดของข้อเสนอที่ช่วยแก้ปัญหาที่บุคคลนั้นยืนยันการมีอยู่จริงได้อย่างราบรื่น จะไม่มีใครยอมรับว่าเขาโกหก ดังนั้นคู่สนทนาของคุณจึงไม่สามารถปฏิเสธความจำเป็นในการแก้ปัญหาได้อีกต่อไป ซึ่งหมายความว่าข้อเสนอจะไม่ถูกคัดค้าน "เราไม่ต้องการอะไร" และคุณจะได้รับการรับฟัง สิ่งสำคัญที่ต้องจำที่นี่คือความกะทัดรัดเป็นน้องสาวของความสามารถ ดังนั้นประโยคของคุณควรสั้นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และอธิบายว่ามันแก้ปัญหาได้อย่างไร คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการจัดเตรียมข้อเสนอได้อย่างถูกต้องในของเรา

5) โปรโมชั่น/พิเศษ เสนอ

เพื่อให้ข้อเสนอพิเศษใช้งานได้ที่นี่และตอนนี้ ให้ใช้เลเวอเรจ ตัวอย่างคลาสสิกเหมาะสมที่นี่: โอกาสในการลองผลิตภัณฑ์ก่อนชำระเงิน ส่วนลด 50% ที่ใช้ได้เพียงสองสามวัน เป็นต้น การสร้างความเร่งด่วนและการจำกัดเวลาทำให้เราเร่งการตัดสินใจ ไม่เช่นนั้นอาจยืดเยื้อเป็นเวลานาน และเราไม่ต้องการสิ่งนี้จริงๆ

มีการใช้เทคนิคที่คล้ายกันอย่างแข็งขันในหน้า Landing Page โดยวางตัวนับสำหรับการนับถอยหลังของหุ้น (และยังมีบางคนใส่ไว้) แต่ใน เมื่อเร็วๆ นี้ในหน้า Landing Page สิ่งนี้แทบจะใช้ไม่ได้อีกต่อไป

6) การยืนยันความต้องการอีกครั้ง

จำเป็นต้องเตือน DM ถึงคำพูดของเขาเอง ความจริงที่ว่าในตอนต้นของการสนทนาเขาเองยืนยันว่ามีปัญหาอยู่ในขณะนี้ทำให้เรามีไพ่ตายที่ร้ายแรง คุณถามคำถามเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า และได้รับคำตอบเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า ในความเป็นจริงคุณกำลังบังคับให้เขายอมรับว่าเขาต้องการสิ่งที่คุณเสนอให้เขา

หากในวรรค 3 เราถามคำถามในหัวข้อที่น่าสนใจในการซื้อในราคาที่ดีกว่าและเราได้รับการยืนยัน หลังจากแสดงการกระทำแล้ว เราถามดังนี้:

"คุณบอกว่าคุณสนใจเงื่อนไขการซื้อที่ดีกว่าใช่ไหม"

คิดในยามว่างว่าคุณจะ "หลบเลี่ยง" วลีดังกล่าวและนำเสนอบางอย่างในแบบของคุณเองได้อย่างไร

7) การจัดการกับข้อโต้แย้ง

หน้าต่างสุดท้ายที่ลูกค้าสามารถออกไปได้คือการทำงานกับการคัดค้าน จำลองความแตกต่างทั้งหมดและเขียนคำตอบให้ผู้จัดการทราบล่วงหน้า คำถามที่เป็นไปได้ลูกค้า. ส่วนนี้ขึ้นอยู่กับความรู้ของวัสดุและขึ้นอยู่กับว่าผู้จัดการมีข้อโต้แย้งที่ถูกต้องหรือไม่

8) ผู้จัดการ

แม้แต่ข้อเสนอที่ดีที่สุดที่มุ่งไปยังกลุ่มเป้าหมายเฉพาะก็ไม่อาจให้ผลลัพธ์ใด ๆ ได้ หากผู้จัดการไม่รู้วิธีการนำเสนออย่างถูกต้อง หากคุณต้องการฆ่าสัตว์ร้าย คุณต้องมีนักล่า ไม่ใช่คนเลี้ยงแกะ พนักงานขายที่มีความสามารถหนึ่งคนจะทำให้คุณมีกำไรมากกว่านักเรียนหญิง 10 คนที่ทำงานเพื่อผลลัพธ์ คุณสามารถเติบโตอย่างมืออาชีพได้ แต่ต้องใช้ความพยายาม เงิน และเวลา หรือคุณสามารถจ้างคนที่พร้อมสำหรับการเอาท์ซอร์ส ที่นี่คุณเลือกระหว่างสิ่งที่คุณต้องการ - ประหยัดมากขึ้นหรือรับมากขึ้น;)

และสุดท้าย ตัวอย่างของสคริปต์ที่สมบูรณ์สำหรับการโทรเย็นและเสนอบริการของ บริษัท ของเรา (ยกโทษให้ฉันผู้ที่ไม่ชอบการจัดรูปแบบข้อความ ฟังก์ชันที่นี่อยู่ไกลจาก Word):

บายพาสเลขานุการ

สวัสดีตอนบ่าย ฉันพบโฆษณาบนอินเทอร์เน็ตเกี่ยวกับตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายขายที่ว่าง คุณสามารถสื่อสารกับใครเกี่ยวกับตำแหน่งงานว่างและชี้แจงเงื่อนไขการจ้างงาน

เปลี่ยนเป็น LPR

สวัสดีตอนบ่าย ฉันชื่อคอนสแตนติน บริษัท Seurus ฉันจะติดต่อกับคุณได้อย่างไร?*

การตอบสนองของลูกค้า

(จำเป็นต้องยืนยันว่าผู้จัดการของเขาไม่สมบูรณ์แบบ อะไรจะดีไปกว่านี้ ในขณะเดียวกันไม่มีใครพูดว่าพวกเขาไม่ดี) คุณมีผู้จัดการฝ่ายขายหรือไม่? คุณคิดว่าผู้จัดการฝ่ายขายของคุณทำงานอย่างเต็มที่หรือดีกว่านี้ได้หรือไม่?

การตอบสนองของลูกค้า

คุณต้องการให้ผู้จัดการฝ่ายขายทำงานเพื่อผลลัพธ์หรือไม่ บริษัทของเราว่าจ้างผู้จัดการฝ่ายขายทางไกลที่ได้รับการฝึกอบรมและมีประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ คุณพอใจกับคุณภาพของผู้จัดการฝ่ายขายของคุณหรือไม่? ผู้จัดการของคุณทำงานเพื่อเงินเดือนหรือผลงาน?

การตอบสนองของลูกค้า

เราทำงานในระบบการชำระเงินแบบสมดุล ยอดคงเหลือ 35,000 รูเบิลซึ่งใช้ในสามส่วน:

ครั้งแรก: การสร้างฐานข้อมูล: นั่นคือการค้นหา บริษัท จากกลุ่มเป้าหมายบนอินเทอร์เน็ต 10-20 รูเบิล สำหรับการติดต่อ ที่สอง: การสร้างโครงการ 15,000 รูเบิล การเขียนสคริปต์การขาย การฝึกอบรมผู้จัดการ การกำหนดประสิทธิภาพ กลุ่มเป้าหมาย. สาม: ผลลัพธ์คือลูกค้าสนใจซื้อ ฉันหมายความว่าเราจะค้นหาจากคุณว่าใครคือลูกค้ายอดนิยมและกำหนดรางวัลให้เขา ในอนาคต งานดำเนินไปเพื่อผลลัพธ์เท่านั้น ไม่มีค่าจ้างและกางเกงยังชีพ การขายเท่านั้น ไม่ยอมใครง่ายๆเท่านั้น หากชำระเงินภายในเดือนนี้ เราพร้อมที่จะเปิดตัวโครงการของคุณใน 2 วัน

การตอบสนองของลูกค้า

คุณบอกว่าตัวเองขายได้ดีขึ้น เราพร้อมแสดงให้คุณเห็น ผู้จัดการของเราเก่งที่สุดในสายงานของพวกเขาและมีประสบการณ์มากมายในด้านนี้ ให้ฉันส่งสัญญาให้คุณ แล้วคุณจะได้พิจารณาเงื่อนไขอย่างละเอียดยิ่งขึ้น พรุ่งนี้ฉันจะโทรหาคุณและตอบทุกคำถามของคุณไหม

ความยินยอมของลูกค้า

ทำงานกับการคัดค้าน

เรามีผู้จัดการของเราเอง ทุกอย่างเหมาะสม!

ทุกอย่างสัมพันธ์กัน คุณคิดว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะขายดีกว่าผู้จัดการของคุณและบริษัทของคุณได้รับกำไรสูงสุด?

ผู้จัดการของฉันขายได้ดีและกำไรสูงสุด!

ให้ผู้จัดการของคุณจัดการกับลูกค้าที่สนใจที่เรานำเข้ามา! ท้ายที่สุดแล้ว พวกเขารู้รายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และเราจะนำลูกค้าที่ร้อนแรงมาให้ - พร้อมที่จะซื้อ

เรามีสินค้าเฉพาะ!

เราขายทุกอย่างตั้งแต่การพัฒนาเว็บไซต์ไปจนถึงเครื่องกำเนิดไฟฟ้าดีเซล! หากเราขายอุปกรณ์สำหรับระบบประปา เราจะสามารถขายผลิตภัณฑ์ของคุณได้ สิ่งสำคัญสำหรับคุณคือการยืนยันความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถบอกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณโดยไม่ต้องใช้เรา งานของเราคือทำให้คุณสนใจ!

โทรได้วันละกี่สาย?

ทุกอย่างขึ้นอยู่กับโครงการ! โดยเฉลี่ยแล้ว 100 สาย คุณเองเข้าใจว่าการขายน้ำผึ้งนั้นแตกต่างจากการขายอสังหาริมทรัพย์

*หากได้รับการยืนยันความสนใจ ให้โอนการติดต่อไปยังหัวหน้างานเพื่อดำเนินการต่อไป*

โดยทั่วไปนั่นคือทั้งหมด! ในอีกด้านหนึ่ง - ทุกอย่างเรียบง่าย แต่ในอีกแง่หนึ่ง - ไม่มากนัก) อย่าฟัง "ผู้เชี่ยวชาญด้านโซฟา" และหากคุณไม่แน่ใจว่าคุณทำทุกอย่างถูกต้องหรือไม่ - โทรหา Seurus ดีกว่า! - seurus.com

ขอให้กำไรอยู่กับคุณ!

สวัสดี! ในบทความนี้เราจะพูดถึงเครื่องมือการขายทางโทรศัพท์ในรูปแบบสคริปต์

วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• สคริปต์การสนทนากับลูกค้าทางโทรศัพท์คืออะไร
• วิธีเขียนสคริปต์การขายทางโทรศัพท์
• มีสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ประเภทใดบ้าง .

สคริปต์การขายทางโทรศัพท์คืออะไร

โทรศัพท์สำหรับนักการตลาดไม่ได้เป็นเพียงช่องทางการสื่อสารเท่านั้น แต่ยังเป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมสำหรับการส่งเสริมและจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์อีกด้วย

เพื่อให้เข้าใจวิธีการขายผลิตภัณฑ์โดยใช้การสนทนาทางโทรศัพท์เท่านั้น คุณต้องจำลักษณะเฉพาะของการสื่อสารทางโทรศัพท์:

• สารละลาย. โดยปกติ, คนทันสมัยโทรไปหาหรือตกลงในบางสิ่งหรืออีกนัยหนึ่งเพื่อแก้ปัญหา
• ความกะทัดรัด. การสนทนาทางโทรศัพท์จะสั้นกว่าการสนทนาแบบเห็นหน้าในหัวข้อเดียวกันเสมอ
• บทสนทนา. การสนทนาทางโทรศัพท์มักเกี่ยวข้องกับบทสนทนาระหว่างคนสองคน

ไม่ใช่ผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนที่สามารถอธิบายสั้น ๆ ให้กับลูกค้าถึงข้อเสนอของเขาสำหรับการแก้ปัญหาที่ต้องระบุในกระบวนการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้า ดังนั้นเพื่อให้การสนทนาระหว่างผู้ขายและลูกค้าที่มีศักยภาพเปลี่ยนเป็นการขาย ขอแนะนำให้ใช้สคริปต์หรือสคริปต์การสนทนาที่เขียนไว้ล่วงหน้า

สคริปต์ - สคริปต์สำหรับการสนทนาระหว่างผู้จัดการฝ่ายขายและลูกค้า ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของสิ่งแรกและดึงดูดสิ่งหลัง

คุณต้องมีสคริปต์การขายทางโทรศัพท์หาก:

• คุณขายทางโทรศัพท์หรือไม่?
• สำนักงานของคุณจ้างผู้จัดการอย่างน้อยสามคนเพื่อดำเนินการขายทางโทรศัพท์และให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์แก่ลูกค้า (จำนวนที่น้อยกว่านั้นง่ายกว่าและถูกกว่าในการฝึกอบรมให้ทำงานโดยไม่ต้องใช้สคริปต์)
• คุณต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพการขายโทรศัพท์โดยรวมของคุณ ในกรณีนี้ ประสิทธิภาพของผู้จัดการแต่ละคนอาจลดลง

หากคุณเห็นด้วยกับแต่ละประเด็น เราจำเป็นต้องดำเนินการต่อไปและตัดสินใจว่าสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ประเภทใดที่เหมาะกับคุณ

โดยรวมแล้ว สคริปต์สี่ประเภทมีความแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับระดับการพัฒนาของลูกค้าและตลาดที่ลูกค้าเป็นตัวแทน สคริปต์แต่ละประเภทเกี่ยวข้องกับเทคนิคการขายทางโทรศัพท์ของตัวเอง

	ฐานลูกค้าที่อบอุ่น	ฐานลูกค้าเย็น
กลุ่มผู้บริโภค	สคริปต์ "อบอุ่น" จะใช้หากคุณโทรหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งเพิ่งดำเนินการตามเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณ: ซื้อสินค้า ลงทะเบียนบนเว็บไซต์ เยี่ยมชมร้านค้า และอื่นๆ นั่นคือคุณรู้ว่าลูกค้ารายนี้สนใจสินค้าของคุณ เป้าหมายของผู้จัดการคือการเตือนเกี่ยวกับ บริษัท เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่อาจเป็นที่สนใจของผู้บริโภครายนี้เพื่อโน้มน้าวให้เขาทราบถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์นี้	ในกรณีนี้ คุณกำลังเรียก "สุ่มสี่สุ่มห้า" อาจเป็นไปได้ว่าคู่สนทนาของคุณไม่รู้จักบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณเลย เป้าหมายของผู้จัดการคือการแจ้งให้คู่สนทนาทราบเกี่ยวกับบริษัท ระบุปัญหาของลูกค้าและเสนอทางเลือกในการแก้ปัญหาเหล่านี้ นั่นคือผู้จัดการจะต้องหาลูกค้าใหม่ให้กับบริษัท
ส่วนอุตสาหกรรม

ประเภทใดประเภทหนึ่งเหล่านี้ขึ้นอยู่กับหลักการต่อไปนี้:

• ความเท่าเทียมกัน. คุณและลูกค้าของคุณเป็นหุ้นส่วน คุณไม่ควรโน้มน้าวให้ลูกค้าดำเนินการตามเป้าหมายหรือยอมรับเงื่อนไขที่ไม่เอื้ออำนวย งานของคุณคือดูปัญหาของลูกค้าและเสนอวิธีแก้ปัญหา ธุรกิจของลูกค้าคือการปฏิเสธหรือตกลง มิฉะนั้น คุณจะสูญเสียความเคารพที่ลูกค้ามีต่อบริษัทของคุณ
• ความร่วมมือ. คุณไม่ควรโต้เถียงกับลูกค้า คุณควรพิสูจน์ให้เขาเห็นว่าเขาต้องการสินค้าของคุณจริงๆ และจุดประสงค์ของการโทรหาคุณคือเพื่อช่วย ในการทำเช่นนี้ คุณต้องถามคำถามดังกล่าวกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ซึ่งเป็นคำตอบที่คุณทราบล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการ: “คุณใช้กระดาษเป็นจำนวนมากต่อเดือนหรือไม่” ลูกค้า: “ใช่” ผู้จัดการ: “คุณซื้อกระดาษรีมใหม่ทุกสัปดาห์หรือไม่” ลูกค้า: “ใช่” ผู้จัดการ: “คุณต้องการให้บริษัทของเราจัดส่ง กระดาษไปที่สำนักงานของคุณทุกสัปดาห์ในเวลาที่คุณสะดวก”

ใน ตัวอย่างนี้เรานำเสนอวิธีแก้ปัญหาของลูกค้าและในขณะเดียวกันก็ใช้กฎหมายสามข้อ "ใช่"

• ความรู้. ผู้จัดการฝ่ายขายต้องทราบข้อมูลเฉพาะของบริษัท เข้าใจผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท

โครงสร้างสคริปต์

ตอนนี้เราได้ตัดสินใจเกี่ยวกับประเภทของสคริปต์แล้ว เรามาตัดสินใจเกี่ยวกับโครงสร้างของสคริปต์กัน เนื่องจากสคริปต์สำหรับตลาดผู้บริโภคมีความแตกต่างอย่างมากจากสคริปต์สำหรับตลาดอุตสาหกรรม เราจะวิเคราะห์แยกกัน เริ่มจากกลุ่มผู้บริโภคกันก่อน

โครงสร้างของสคริปต์สำหรับกลุ่มผู้บริโภค

เพื่อแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าอะไรคือความแตกต่างระหว่างสคริปต์สำหรับฐานลูกค้าที่อบอุ่นและเย็น เราจะแสดงโครงสร้างของสคริปต์ในตารางขนาดเล็ก

	ฐานอบอุ่น	ฐานเย็น
ทักทาย	วลีเบื้องต้น: สวัสดีตอนบ่าย (เย็น, เช้า)	วลีเบื้องต้น: สวัสดีตอนบ่าย (เย็น, เช้า)
ผลงาน	"ชื่อลูกค้า" ฉันชื่อ "ชื่อผู้จัดการ" ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท "ชื่อบริษัท"	“ฉันชื่อ “ชื่อผู้จัดการ” ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร? ฉันเป็นตัวแทนของบริษัท "ชื่อบริษัท" เรามีส่วนร่วมใน .... " คุณไม่จำเป็นต้องให้ชื่อลูกค้าแม้ว่าคุณจะรู้ก็ตาม!
ค้นหาสถานการณ์	เราพบว่าสะดวกสำหรับคู่สนทนาที่จะพูดคุยตอนนี้หรือไม่ (ถ้าไม่เช่นนั้นเราจะหารือเกี่ยวกับเวลาที่จะสามารถโทรกลับได้)	เราพบว่าสะดวกสำหรับคู่สนทนาที่จะพูดคุยตอนนี้หรือไม่ (ถ้าไม่เช่นนั้นเราจะหารือเกี่ยวกับเวลาที่จะสามารถโทรกลับได้)
ชี้แจงคำถาม	เราเตือนลูกค้าว่าเขาเพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์ของเราหรือดำเนินการอื่นที่เป็นเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น: “สัปดาห์ที่แล้วคุณซื้อผลิตภัณฑ์ “ชื่อ” ของเรา คุณชอบมันไหม?"	เราเปิดเผยความต้องการของลูกค้า: "คุณรู้ปัญหา ... หรือไม่" “คุณอยากกำจัดเธอไหม”
วัตถุประสงค์ของการโทร	เราระบุวัตถุประสงค์ของการโทร: "เมื่อวานนี้เราได้รับผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เสริมกับ "ชื่อของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อไปแล้วก่อนหน้านี้" มันจะช่วยให้คุณได้รับเอฟเฟกต์สองเท่าและช่วยคุณประหยัดเวลาจากปัญหา ... ” ที่นี่ผู้บริโภคจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือวัตถุ	เรานำเสนอผลิตภัณฑ์/บริการของเราแก่ลูกค้า หากลูกค้าคัดค้าน เราจะดำเนินการขั้นตอนต่อไป
ตอบข้อโต้แย้ง	เราใช้คุณลักษณะเชิงบวกทั้งหมดของผลิตภัณฑ์หรือบริษัทเพื่อโน้มน้าวใจผู้บริโภคถึงความต้องการผลิตภัณฑ์นี้	เราระบุสาเหตุของการปฏิเสธที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ เราแก้ปัญหาที่ผู้บริโภคปฏิเสธ ตามกฎแล้วจำเป็นต้องแก้ปัญหาดังกล่าวสามข้อ
ลาก่อน	ขอบคุณที่สละเวลาเยี่ยมชมเรา เราหวังว่าจะได้พบคุณในร้านของเรา ลาก่อน"	ขอบคุณที่สละเวลาเยี่ยมชมเรา เราหวังว่าจะได้พบคุณในร้านของเรา ลาก่อน"

โครงสร้างของสคริปต์การโทรเย็นสำหรับลูกค้าอุตสาหกรรม

ในกรณีนี้ ขอแนะนำให้ละเว้นสคริปต์การสนทนากับไคลเอนต์อุตสาหกรรมจากฐานข้อมูลที่อบอุ่น ตามกฎแล้วจะสอดคล้องกับสคริปต์การสนทนาสำหรับฐานที่อบอุ่นของกลุ่มผู้บริโภค

สำหรับลูกค้าอุตสาหกรรมจะประกอบด้วยขั้นตอนดังนี้

1. เบื้องต้น. เราส่งข้อเสนอทางการค้าของคุณไปยังอีเมลของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า จะต้องทำครึ่งชั่วโมงก่อนการโทรออก เขียนเป้าหมายของการสนทนา

1. ค้นหาบุคคลที่ติดต่อใครเป็นผู้ตัดสินใจในบริษัทลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของคุณ
2. บายพาสเลขานุการ. ตามกฎแล้วเลขานุการของผู้รับผิดชอบซึ่งมีสคริปต์ปฏิเสธจะตอบคุณก่อน คุณต้องข้ามมันไป ในการทำเช่นนี้ให้ปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:

• จำเป็นต้องแสดงด้วยน้ำเสียงและลักษณะการพูดว่าผู้รับผิดชอบต้องการความร่วมมือนี้มากกว่าคุณ
• คำพูดที่ชัดเจน ถูกต้อง มั่นใจ;
• บทสนทนาควรมีวลีต่อไปนี้: “ฉันจะคุยกับใครได้บ้าง ปัญหานี้"("ติดต่อฉันกับบุคคลที่รับผิดชอบเรื่องนี้")

1. พูดคุยกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ. โครงสร้างสคริปต์การสนทนากับผู้รับผิดชอบของบริษัทจะมีลักษณะดังนี้

เวที	การกระทำ
ทักทาย	วลีเบื้องต้น: สวัสดีตอนบ่าย (เย็น, เช้า) “ชื่อคู่สนทนา”
ผลงาน	เราเรียกชื่อและนามสกุลของเรา
ชี้แจงคำถามและแนะนำผลิตภัณฑ์	คุณใช้บริการสื่อสารจาก "ชื่อ" บริษัทของเราหรือไม่? ตอนนี้เรามีข้อเสนอใหม่ สำหรับลูกค้าทั่วไปจะมีราคาสองเท่า มันจะช่วยให้คุณ “บอกชื่อผลประโยชน์ที่คู่สนทนาของคุณสนใจ” ตัวอย่างเช่น สำหรับเจ้านาย - การลดต้นทุนและผลกำไร สำหรับคนทำงานทั่วไป - การทำให้งานง่ายขึ้น
ทำงานกับการคัดค้าน	เราระบุสาเหตุของการปฏิเสธที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ เราแก้ปัญหาที่ผู้บริโภคปฏิเสธ ตามกฎแล้วปัญหาดังกล่าวสามประการจำเป็นต้องได้รับการแก้ไข
ลาก่อน	ขอขอบคุณที่สละเวลา เรายินดีที่จะให้ความร่วมมือ / แล้วพบกันใหม่ / พรุ่งนี้ ผู้เชี่ยวชาญของเราจะมาหาคุณตามเวลาที่กำหนด

ตัวอย่างของการจัดการข้อโต้แย้ง

ในตอนท้ายของบทความ ฉันต้องการเน้นที่บล็อกนี้โดยเฉพาะ เนื่องจากเป็นบล็อกที่อันตรายที่สุดในแง่ของการสูญเสียลูกค้า

การคัดค้าน	คำตอบ
เราไม่ต้องการผลิตภัณฑ์นี้	"สินค้าสามารถแก้ปัญหาได้ด้วย...". ไม่ได้ช่วยอะไร คุณสามารถเสนอผลิตภัณฑ์อื่นและระบุคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าได้
ไม่มีเวลาคุย (หลังเวทีชี้แจง)	“ใช้เวลาไม่เกิน 10 นาที ฉันสามารถโทรกลับได้ในเวลาอื่น ความสะดวกของคุณ?"
เรามีซัพพลายเออร์อยู่แล้ว เขาเหมาะกับเรา	“เราไม่เสนอที่จะแทนที่คู่ค้าปัจจุบันของคุณ เราเสนอที่จะเสริมเพื่อให้ทุกคนทำงานได้อย่างสบายใจและไม่มีปัญหา เช่น “แสดงรายการปัญหาของลูกค้า”
แพง	ลูกค้าของเราหลายคนชี้ว่าราคาสูง แต่คำถามทั้งหมดถูกลบออกไปหลังจากที่พวกเขาลองใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา ให้ส่วนลด 20% สำหรับการสั่งซื้อครั้งแรกของคุณเพื่อให้คุณมั่นใจในสิ่งนี้

ในความเป็นจริงอาจมีข้อโต้แย้งอีกมากมาย เราได้ให้เฉพาะตัวเลือกที่พบบ่อยที่สุดเท่านั้น สิ่งสำคัญคือต้องคิดให้รอบคอบและทำงานผ่านมันเพื่อให้ผู้จัดการสามารถปฏิเสธได้อย่างชัดเจนและไม่เสียลูกค้าไป

ตัวอย่าง (ตัวอย่าง) สคริปต์การขายทางโทรศัพท์

และสุดท้าย นี่คือสคริปต์การขายทางโทรศัพท์ฉบับเต็ม สมมติว่าเราขายแชมพูสำหรับผมแห้งให้กับฐานลูกค้าที่เย็นชา

1. ทักทาย:สวัสดีตอนบ่าย
2. ผลงาน: "ฉันชื่อแอนนา ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร ฉันเป็นตัวแทนของ บริษัท Volosatik เรามีส่วนร่วมในการผลิตผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผมจากธรรมชาติ "ชื่อลูกค้า" เรามีข้อเสนอพิเศษสำหรับคุณ"
3. ชี้แจงสถานการณ์:“ตอนนี้คุณสะดวกคุยไหม”
4. ชี้แจงคำถาม:“คุณรู้ปัญหาผมแห้งเปราะไหม”, “คุณอยากกำจัดมันไหม”
5. วัตถุประสงค์ของการโทร:“เยี่ยมมาก เรามีแชมพูธรรมชาติสำหรับผมแห้ง ความจริงก็คือว่าชะเอมซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของมันนั้นกักเก็บน้ำไว้และการไม่มีซัลเฟตช่วยให้คุณรักษาโครงสร้างของเส้นผมได้ คุณรู้หรือไม่ว่า 90% ของแชมพูในร้านค้ามีซัลเฟตซึ่งทำลายโครงสร้างเส้นผม ชะลอการเจริญเติบโตและทำให้เปราะบาง (ไม่ใช่ใช่). ในการผลิตแชมพูของเรา เรามุ่งเน้นที่การไม่ทำร้ายเส้นผม ในขณะเดียวกันราคาของแชมพูของเราก็สอดคล้องกับราคาตลาดเฉลี่ยและอยู่ที่ 500 รูเบิลต่อ 400 มล.”
6. ทำงานกับการคัดค้าน:ตัวอย่างการทำงานกับข้อโต้แย้งแสดงไว้ในตารางด้านบน
7. ลาก่อน:ขอบคุณที่สละเวลาเยี่ยมชมเรา เราหวังว่าจะได้พบคุณในร้านของเรา ลาก่อน".

วิดีโอเกี่ยวกับสคริปต์การขายทางโทรศัพท์