Вирішення конфліктних ситуацій в організації. Конфлікти в організації: види, причини та шляхи вирішення

Поняття конфлікту немає єдиного визначення. Це явище викликає напругу, яка може розглядатися з трьох позицій: негативної, позитивної та нейтральної. Найчастіше конфлікт сприймається як негативне явище.

Наприклад, якщо дві людини не зійшлися на думці, це ще не означає, що хтось із них не має рації. Цей емоційно не забарвлений конфлікт надалі може стати негативним. Існують різні способи вирішення конфліктів в організації.

Причини спірних ситуацій

Причини конфліктів можуть стосуватися таких аспектів:

1. Обмеженість ресурсів. Вони може бути людськими, капітальними, матеріальними (обладнання, інструментарій).
2. Звичка до старого устрою всередині організації. Наприклад, якісь нововведення можуть спричинити хвилю негативних емоцій у колективі.
3. Відсутність реалізації поставленої мети. Якщо людина чогось очікувала від організації, наприклад, підвищення по службі, а не отримала цього, то вона може розчаруватися в компанії.
4. «Розлажена» співпраця. Тут можна сказати, що успіх компанії залежить від підтримки командного духу колективу. Якщо всі працюють злагоджено, то компанія успішно розвивається.
5. Різні цілі відділів та (або) працівників окремо. Така ситуація може виникнути, якщо компанія розростається, а контроль над нею поступово втрачається.
6. Якщо цінності людей різняться, швидше за все, конфліктів теж уникнути. Думка кожного будуватиметься на основі його життєвого досвіду, філософії життя та системи цінностей. Звідси виникає манера поведінки, розмови.
7. Погана комунікація. Неправильна чи неправильно зрозуміла інформація може бути джерелом напруженості у створенні.

Існує широка класифікація конфліктів. Наприклад, виділяють конструктивний та деструктивний конфлікти. Перші несуть користь, другі – руйнують стосунки.

Також за ступенем поширення напруженості у компанії виділяють такі конфлікти:

• Внутрішньоособистісний (стосується однієї людини, її внутрішнього світу, яка намагається протистояти зовнішній обстановці).
• Міжособистісний виникає з будь-якої з перерахованих вище причин.
• Внутрішньогруповий передбачає протистояння всього колективу одному його представнику. Причини можуть бути ті ж самі.
• Міжгруповий. Коли цілі, цінності та переконання однієї та іншої групи не збігаються.
• Загальна напруга всередині організації. Воно може виникати по вертикалі (між керівництвом різного рівня), по горизонталі (наприклад, між підлеглими) та паралельно (між керівниками та фахівцями окремих областей).
• Конфлікт компанії із зовнішнім середовищем.

Способи вирішення

Щоб вирішити напружену ситуацію в організації, треба вміти правильно підібрати метод, який став би ефективним. Усі методи поділяються на структурні та міжособистісні. Перші стосуються налагодження порядку у компанії, а другі – відносин між керівництвом, працівниками.

Структурні методи включають:

• Координаційні механізми. Тут йдеться про дотримання субординації. Кожен із працівників повинен чітко розуміти, ким є він, хто його керівник (і навпаки).
• Інтеграційні механізми. Завдяки таким механізмам відбувається поєднання всіх елементів організації, що робить роботу злагодженою.
• Система заохочення. За виявлений інтерес до проблеми необхідно заохочувати працівників. Матеріальна винагорода чи підвищення по службі буде чудовим подарунком.
• Постановка цілей та пояснення завдань роботи для кожного працівника.

Визначення конкретної мети організації. Даний спосіб дозволяє направити сили всього трудового колективу в одне русло для досягнення спільної мети.

Міжособистісні методи:

• Ухиляння. За такої поведінки людина уникає спірних ситуацій. Він намагається поводитися так, щоб його поведінка не викликала прояву негативу з боку компанії чи відділу.
• Згладжування. Такий спосіб, як і перший, проблему не вирішує. Шляхом різних умовлянь людині нав'язується якась думка.
• Примус. Цей спосіб також не можна назвати ефективним. За такого методу виходить, що людину змушують прийняти думку іншої людини. Примус завжди спричиняє негативні емоції.
• Компроміс. Тут мова йдеу тому, що один учасник конфлікту добровільно приймає повністю чи частково бік іншого учасника.

Рішення проблеми

Таким чином, найпоширеніша трактування конфлікту - це незгода кожної із сторін із думкою іншої. Іде явне протистояння, що супроводжується наведенням доказів, що ґрунтуються на своєму досвіді або наявній інформації.

Відео

Як бути, якщо відносини у колективі не складаються? Бізнес-тренер дасть поради.

Вступ

3. Дослідження та аналіз конфліктних ситуацій в організації

4. Розробка стратегії вирішення конфліктів

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

"Конфлікт" - латинське слово, що означає зіткнення. У менеджменті під конфліктом розуміють тимчасову емоційну зміну настрою у зв'язку з отриманням або неотриманням інформації, що викликає специфічне уявлення про об'єкт, що цікавить, що призводить до відсутності згоди між особами, групами та порушення нормативної діяльності цих осіб або груп. При цьому одна й та сама інформація у різних людей викликає різну реакцію, що породжує чи не породжує конфлікт.

Конфлікт визначається тим, що свідома поведінка однієї зі сторін (особистості, групи чи організації) викликає розлад інтересів іншої сторони, що породжує її протидію. У результаті виникають негативні наслідки у спільній діяльності.

p align="justify"> Громадське життя нашої країни в останні роки характеризується значним посиленням політичної та соціальної напруженості, загостренням протиріч, що вибухають гострими конфліктами на всіх рівнях соціальної структури.

Необхідність фундаментального аналізу системи економічних та соціальних протиріч та соціально-трудових відносин суб'єктів виробництва на рівні підприємств, дослідження закономірностей виникнення, перебігу та вирішення трудових конфліктів, і зокрема їх крайніх форм - страйків, виявлення резервів соціального партнерства в обмеженні та подоланні їх негативних наслідків визначають актуальність цієї теми.

Метою даної є вивчення конфліктів і переговорів, як способу вирішення конфліктних ситуацій. Основними завданнями роботи є: вивчення конфліктів, їх типів, стадій та методів їх запобігання; дослідження та аналіз конфліктних ситуацій в організації; розробка стратегії вирішення конфліктів.

1. Конфлікти у створенні – типологія, основні стадії, методи попередження конфліктів

Конфлікт - це дуже складне та психологічне явище, успішність вивчення якого багато в чому залежить від якості вихідних методологічних та теоретичних передумов, використовуваних методів.

У соціальній психології існує багатоваріантна класифікація конфліктів залежно від критеріїв, які беруться за основу.

По відношенню до окремого суб'єкта конфлікти бувають внутрішні та зовнішні. До перших належать внутрішньоособистісні конфлікти; до других - міжособистісні, між особистістю та групою та міжгрупові. Усі види конфліктів тісно пов'язані між собою.

Так, внутрішньоособистісний конфлікт може змусити людину діяти агресивно по відношенню до інших і тим самим викликати міжособистісний конфлікт.

З точки зору організаційних рівнів, до яких належать сторони, конфлікти можна поділити на горизонтальні та вертикальні складові. До першого виду можна віднести конфлікт між окремими напрямками діяльності організації. До другого виду належать конфлікти між різними рівнями ієрархії.

За сферою виникнення та розвиненими конфліктами можна поділити на ділові, пов'язані з офіційною діяльністю людини, виконанням ним посадових обов'язків, та особисті, що стосуються неофіційних відносин.

За розподілом між сторонами втрат та виграшів конфлікти поділяються на симетричні та асиметричні. У першому випадку вони розподіляються порівну; у другому - одні виграють чи втрачають значно більше, ніж інші.

Поки конфлікт ще не "дозрів", він є прихованим, що ускладнює процес управління ним чи його вирішення. Інакше конфлікт вважається відкритим. Відкритий конфлікт знаходиться під контролем керівництва, тому він менш небезпечний для організації, тоді як прихований непомітно підточує її основи, хоча зовні може здаватися, що все нормально.

Приховані конфлікти часто розвиваються у формі інтриги, під якою розуміється нечесне заплутування керівників та колег з метою вимушення їх до певних дій, що приносять користь ініціаторам, та шкоду тим, проти кого спрямована інтрига. Знаряддям інтриги є спотворена інформація, що поширюється через "треті руки", за допомогою якої "очорняються" або "обіляються" люди та їх вчинки.

За своїми наслідками конфлікти бувають конструктивними та деструктивними. Конструктивні конфлікти передбачають можливість раціональних перетворень у створенні, у результаті усувається сам їх об'єкт, отже, можуть принести їй велику користь, сприяти її розвитку. Якщо ж конфлікт не має під собою реального ґрунту, то стає деструктивним, оскільки спочатку руйнує систему відносин між людьми, а потім вносить дезорганізацію у хід виробничих процесів.

Дамо коротку характеристику основних стадій конфлікту:

Виникає конфліктна ситуація (перша стадія конфлікту), тобто. такий стан справ, у якому інтереси сторін об'єктивно входять у суперечність друг з одним, але відкритого зіткнення ще немає. Вона може виникнути як "за ініціативою" сторін, так і без їхньої участі, у тому числі бути переданою їм "у спадок";

Інцидент, що є другою стадією конфлікту, може виникнути цілеспрямовано чи статися випадково з обставин і бути як об'єктивним, і суб'єктивним, які грунтуються на непорозумінні, тобто. існувати лише в уяві сторін;

Третьою стадією розвитку конфлікту є криза та розрив відносин між опонентами. Ця фаза у свою чергу складається з двох етапів – конструктивного та деструктивного. У рамках конструктивного етапу можливість спільної діяльності, хоч і в специфічних формах, зберігається. Тому опонентів ще можна посадити за стіл переговорів. На деструктивному етапі жодна співпраця вже неможлива: опоненти втрачають самоконтроль, і їх необхідно роз'єднати;

На четвертій стадії розвитку конфлікту відбувається його завершення. Об'єктивний конфлікт завершується припиненням існування його об'єкта як внаслідок ліквідації (самоліквідації), так і через втрату значення для сторін через обставини, що змінилися. Інший спосіб завершення такого конфлікту - залишення об'єкта в одного з опонентів під час усунення інших. Якщо ні того, ні іншого не відбувається і протистояння затягується, то починають працювати різні психологічні механізми, що перетворюють об'єктивний конфлікт на суб'єктивний.

Основні типи конфліктів, причини їх виникнення та методи вирішення згруповані у табл. 1.

Таблиця 1 Типи конфліктів, їх причини та методи їх вирішення

Типи конфліктів	Причини конфліктів	Методи вирішення конфліктів
Внутрішньоособистісний	Розбіжність зовнішніх вимог і внутрішніх позицій, розбіжність між різними інтересами	Вихід зі стану дискомфортності через зміну своїх думок, прихильностей, цінностей та поведінку та через отримання більшої кількості інформації про проблему
Міжособистісний	Зіткнення інтересів (несупад характерів, особистих поглядів чи моральних цінностей)	Вирішення конфлікту силою; вирішення конфлікту через співпрацю (облік інтересів кожної сторони); уникнення конфлікту (відсутність особистої наполегливості та бажання кооперуватися), стиль компромісу (помірковано враховуються інтереси кожної сторони, швидке вирішення конфлікту)
Внутрішньогруповий	Розбіжність норм поведінки (зміна керівництва, поява неформального лідера)
Внутрішньоорганізаційний	Боротьба за сфери впливу у межах організації

2. Переговори – певні поняття, етапи

Вирішення конфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення. Вирішення конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів, їх позицій, які вони обстоювали у конфлікті.

Вирішення конфлікту є багатоступеневий процес, який включає у собі аналіз та оцінку ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.

Основними стратегіями вирішення конфлікту є суперництво, співпраця, компроміс, пристосування та уникнення вирішення проблеми.

Суперництво полягає у нав'язуванні іншій стороні кращого собі рішення.

Компроміс полягає у бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками.

Пристосування, або поступка, розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби та здавання своїх позицій.

Уникнення вирішення проблеми або уникнення є спробою піти з конфлікту при мінімумі витрат.

Співпраця вважається найефективнішою стратегією вирішення конфлікту. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншого боку як супротивника, бо як союзника у пошуку рішення.

Залежно від обраних стратегій можливе вирішення конфлікту способом силового придушення однієї із сторін або шляхом переговорів.

Переговори – це процес пошуку угоди між людьми через узгодження їхніх інтересів.

Під час підготовки до переговорів необхідно визначити низку моментів:

Час проведення переговорів;

Вступ 2

Конфлікти в организациях.3

1 Що таке конфликт.3

2 Причини конфліктів.4

3 Причини конфліктів в организации6

4 Види конфліктів у организации8

Вирішення конфліктів.11

1 Методи дозволу конфліктів в организации11

2 Приклади управління конфліктів у организации.17

Висновок. 22

Список літератури 24

Вступ

Актуальністьцієї теми у цьому, що у час у організаціях, керівникам багатьох рівнів бракує знання конфліктів і шляхів їх запобігання. Багато керівників просто не вміють виходити з конфліктної ситуації, не знають, що є мирні та конструктивні методи. Конфлікт - частина процесу взаємодії для людей. У цій роботі розглянуто: що таке конфлікт, які бувають конфлікти, причини конфліктів, методи вирішення конфліктів. Всі люди різні. Всі ми по-різному сприймаємо різні ситуації. Що призводить до того, що ми просто не погоджуємось один з одним. Конфлікти в організаціях виникають не тільки під час переговорів, але також і вчасно будь-яких ділових та особистих контактів. Причин конфліктів дуже багато, але головним є неправильне ставлення керівників з підлеглими чи психологічна несумісність людей.

Звісно, ​​більшість конфліктів негативно впливатимуть на діяльність організації. Але іноді конфлікт приносить користь компанії. Він може стимулювати більш ефективне та конструктивне вирішення проблем, також може виявити альтернативи вирішення різних спірних питань. Також може спонукати співробітників до висловлювання своїх ідей та пропозицій.

Завданнякурсової роботи такі:

· З'ясувати що таке конфлікт, причини і типи конфліктних ситуацій.

· Дати докладну характеристику методів вирішення конфліктних ситуацій.

Керувати без конфліктів можливо, якщо навчиться такому управлінню, за якого у цілеспрямованій співпраці з іншими усувається деструктивне. Це дуже важка задача. Але сьогодні ми маємо знання та досвід, що дозволяють наблизитися до мети.

1. Конфлікти в організаціях

1.1 Що таке конфлікт

конфлікт суперечка психологічна організація

Що таке конфлікт? Це процес, у якому один індивід, група людей чи відділ фірми, заважають реалізації планів іншого. Поняття конфлікт часто асоціюється з негативом, сварками, погрозами, воїнами тощо. Існує думка, що конфлікт – явище небажане, яке слід уникати.

Конфлікт (від латів. conflicts) – зіткнення, боротьба, вороже ставлення. Конфліктні ситуації вивчає конфліктологія.

Предмет конфлікту - це уявна чи проблема, що лежить в основі конфлікту.

Суб'єкт конфлікту - це активна сторона, здатна створити конфліктну ситуацію та впливати на конфлікт.

Об'єктом конфлікту може бути матеріальна чи духовна цінність, до володіння чи користування якої прагнуть обидві сторони конфлікту.

Організація - це складне ціле, яке включає не тільки індивідів з різними статусами, соціальними установками та інтересами. Але й різне соціальне освіти, які прагнуть зайняти вищу місце у структурі організації, змінити існуючі норми діяльності чи систему відносин усередині організаційної структури.

Конфлікт у створенні. Хто з нас не стикався з цим, що погано впливає на кожну людину у фірмі? Хто не був, втягнутий хоч раз у кругообіг інтриг, корпоративних змов, косих поглядів, розмов пошепки за спиною? Стати жертвою конфліктів може стати будь-який співробітник фірми, незалежно від рангу. Причому якщо компанія стрімко майорить, тим більше конфліктів з'являється.

В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає:

1.Протиріччя позиції сторін якомусь приводу.

2.Різні цілі чи засоби їх досягнень.

.Або розбіжність інтересів, бажань.

У підручниках з конфліктології можна виявити, що конфлікти потрібні і корисні. Можна виділити позитивні функції, такі як:

Ø Інформаційно – пізнавальна. Ця функція має дві сторони: Сигналізуючу та комунікативну. Сигналізуюча сторона полягає в тому, що адміністрація звертає увагу на нетерпимі умови праці, різного раду зловживання. Комунікативна сторона, полягає в тому, що опонентам необхідно мати інформацію, що дозволяє зробити висновки про стратегію і тактику свого противника, ресурси, які він має. Будь-який конфлікт подає сигнал керівнику про наявність проблеми, яка потребує вирішення. Дозволяє її пізнати, оскільки виявляється сукупність фактів, що сприймаються людьми.

Ø Інтегративна. Конфлікт сприяє об'єднанню людей у ​​групи проти іншої групи чи людини у цій самій фірмі. Цей ефект може діяти в самих різних ситуаціях. Внаслідок чого встановлюються кордон між тими людьми, які за будь-якими критеріями вважаються своїми чи чужими.

Ø Функція стимулювання адаптації до середовища, що змінюється.

1.2 Причини конфліктів

Всі ми різні і цілком природно, що ми розходимося в думках, оцінках, цілях та методах їх досягнення. Усі ці розбіжності сприяють розвитку конфліктів.

Конфлікт - це дуже складне та психологічне явище, вивчення якого залежить від якості використовуваних методів.

У психології конфлікт визначається як пов'язане з негативними емоційними переживаннями зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій, окремо взятого епізоду у свідомості, у міжособистісних взаємодіях чи міжособистісних відносинах індивідів чи груп людей.

Причина конфлікту - це подія, ситуація, факти, явища, що передують конфлікту і викликають його за певних умов діяльності суб'єктів соціальної взаємодії.

Виникнення та розвитку конфліктів обумовлено дією чотирьох груп чинників:

1.Об'єктивних

2.Організаційно-управлінських

.Соціально-психологічних

.Особистісних.

Об'єктивний характер мають перші дві групи, а третя і четверта суб'єктивний.

Об'єктивними причинами вважають ті обставини, соціальної взаємодії людей, що призводять до зіткнення їхніх думок, інтересів, цінностей.

Суб'єктивні причини конфлікту зумовлені індивідуально-психологічними особливостями та безпосередніми взаємодією людей під час об'єднання їх у соціальні групи.

Найголовніше з'ясувати причину конфлікту – це перший крок вирішення конфлікту. Можна виділити п'ять основних причин конфліктної ситуації.

1.Різні життєві цінності. Це може призвести до зіткнення. Наприклад, для Вас сім'я важливіша за все, а для вашого керівника важливіший успіх фірми. Конфлікт виникає тоді, коли керівник просить вас працювати більше за норму, тим самим Ви менше часу проводите з сім'єю.

2.Помилкові припущення можуть спричинити конфлікти. Наприклад, чоловік, прийшовши після роботи, припускає, що вдома чекає його тепла вечеря, а дружина не приготувала їжу і не забралася в будинку, це може призвести до сварки.

.Очікування. Ми очікуємо, що інші люди повинні знати, про що ми думаємо і чого хочемо. Ці очікування породжують образи, сварки, непорозуміння. Тому треба назавжди запам'ятати, що ми не вміємо читати думки одне одного. Те, що зрозуміло дня нас, для інших може зовсім незрозуміло. Якщо ми очікуємо на якісь певні дії від іншого, це абсолютно не означає, що інший думає так само.

.Різне виховання. Наше виховання, релігії, статус у суспільстві, вік, стать, національність, колір шкіри можуть спричинити конфлікти. Наприклад, чоловік впевнено і іноді агресивно поводиться на роботі, то це вважається в порядку речей, якщо ж жінка так поводитиметься, то її засуджуватимуть.

.Різниця з метою бажання і звичайно невміння йти на компроміси. Наприклад, Ви хочете піти до театру, а друг – у кіно. Може виникнути конфлікт, якщо кожен наполягатиме на своєму варіанті. У цій ситуації слід вміти знайти компроміс.

1.3 Причини конфліктів у організації

Згідно з дослідженнями, на вирішення конфліктів менеджер витрачає приблизно 25% свого часу. Звичайно конфлікт на робочому місці погано впливає на продуктивність колективу. Є дві типові реакції на конфлікт: догляд/уникнення конфлікту або боротьба. Звичайно, обидва варіанти ведуть до бажаних результатів. Дуже важливо навчитися вирішувати розбіжності. Розбіжності, при правильному підході до них, можуть сприяти розвитку взаєморозуміння та взаємодопомоги, щоб більш ефективно вирішити поставлене завдання. Але для початку потрібно з'ясувати причину конфлікту. Причини можуть бути різними. Виділимо ці причини:

1.Розподіл ресурсів - необхідність поділяти ресурси майже завжди веде до різних видів конфлікту. Наприклад, несправедлива оцінка праці персоналу і винагорода праці, незаслужені привілеї одних і занижена оцінка інших співробітників.

2.Взаємозалежність завдань від іншої людини чи групи. Певні типи організаційних структур збільшують ймовірність конфлікту. Наприклад, матрична структура організації, де спеціально порушується принцип єдиноначальності.

.Незадовільні комунікації можуть бути як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі зрозуміти ситуацію чи думку інших. Наприклад, неточний опис посадових обов'язків.

.Різні життєві принципи та цінності. Наприклад, керівник простить підлеглого зробити щось, що розходиться зі своїми моральними принципами.

.Конфліктуючі цілі. Наприклад, коли менеджери ставить за мету перед працівниками, протилежні один одному. Один менеджер каже, що найважливіше – це за короткий час зробити план, а інший каже, що найголовніше – якість роботи.

Рис.1 Схема розвитку конфлікту.

1.4 Види конфліктів у створенні

Є чотири основні типи конфліктів: внутрішньоособистісний, міжособистісний, між особистістю та групою, міжгруповий.

Розглянемо види конфліктів у організації. Внутрішньоособистісний конфлікт. Учасниками є не люди, а різні психологічні чинники. Внутрішньоособистісні конфлікти, пов'язані з роботою в організації, вони можуть набувати різних форм. Одна з найпоширеніших, це рольовий конфлікт, коли різні ролі людини висувають до нього суперечливі вимоги. Внутрішні конфлікти можуть виникати на виробництві, це може статися через перевантаженість роботи або навпаки, відсутність роботи.

Міжособистісний конфлікт. Найпоширеніший тип конфлікту. Конфлікт проявляється у організаціях по-різному. Безліч керівників припускають, що причиною є схожість характерів. Дійсно, через відмінності в характері, поглядах, манерах поведінки дуже не просто ладнати один з одним. Але глибокий аналіз показує, що у основах таких конфліктів лежать, зазвичай об'єктивні причини. Конфлікти відбуваються між підлеглим та керівником. Наприклад, коли підлеглий переконаний, що керівник пред'являє щодо нього непомірні вимоги, а керівник вважає, що підлеглий не виконує норму.

Міжособистісні конфлікти можна поділити на такі типи:

· Конфлікти між працівниками;

· Конфлікти управлінського рівня, тобто конфлікту між керівниками одного рангу.

Конфлікт між особистістю та групою. Вони переважно зумовлені розбіжністю індивідуальних і групових норм поведінки. Той, хто не сприймає їх, стає в опозицію, ризикує залишитися на самоті.

Міжгруповий конфлікт. Організація складається з безлічі формальних та неформальних груп, між якими, так чи інакше, виникають конфлікти. Наприклад, між неформальними групами всередині підрозділів, між керівниками та підлеглими, між працівниками різних відділів, між адміністрацією та профспілкою.

Вся сукупність конфліктів, однак, пов'язані з методом управління організації. Так як управління - ні що інше, як діяльність із вирішення конфліктів заради тих цілей та завдань, які визначає суть організації. Керівник повинен вирішувати конфлікти, що виникають в організації між підрозділами, між керуючими та підлеглими, між виробниками та споживачами продукції, постачальниками та виробниками та постачальниками в ім'я більш спільних інтересів організації, які він розглядає як цілі своєї управлінської діяльності.

Також, конфлікти класифікують за рівнем прояви: прихований і відкриттів.

Прихований конфлікт зазвичай зачіпає двох людей, які до певного часу намагаються не показувати виду, що конфліктують. Але як тільки в одного з них здають нерви, прихований конфлікт переходить у відкритий. Розрізняють також випадкові, стихійно виникаючі та хронічні, а також свідомо провоковані конфлікти. Як різновид конфлікту виокремлюють і інтриги. Під інтригою розуміється навмисна нечесна дія, вигідна ініціатору, який змушений колектив чи особистість до певних негативних вчинків і цим завдає колективу та особистості шкоди. Інтриги, як правило, ретельно продумуються та плануються, мають свою сюжетну лінію.

Основні типи конфліктів, причини їх виникнення та методи вирішення табл.

Типи конфліктівПричини конфліктівМетоди вирішення конфліктівВнутрішньоособистіснийНезбіг зовнішніх вимог і внутрішніх позицій, розбіжність між різного роду інтересамиВихід зі стану дискомфортності через зміну своїх думок, прихильностей, цінностей і поведінку і через отримання більшої кількості інформації про проблемуМіжособистісних поглядів силою; вирішення конфлікту через співпрацю (облік інтересів кожної сторони); уникнення конфлікту (відсутність особистої наполегливості та бажання кооперуватися), стиль компромісу (помірковано враховуються інтереси кожної сторони, швидке вирішення конфлікту) Внутрішньогруповий Розбіжність норм поведінки (зміна керівництва, поява неформального лідера)

2. Вирішення конфліктів

2.1 Методи вирішення конфліктів у організації

В даний час фахівцями розроблено безліч різних рекомендацій щодо різних аспектів поведінки людей у ​​ситуаціях конфлікту. Вибір відповідних стратегій та засобів їх вирішення, а також управління ними.

Вирішення конфлікту - це діяльність учасників, спрямована на припинення протидії та вирішення проблеми, що призвела до розбіжності. Вирішення конфлікту передбачає активну участь обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту.

Вирішення конфліктів, що виникають в організації, може бути частиною загального процесу управління в колективі, і тоді вони входять до кола обов'язків керівника. Керівник має можливість застосовувати свою владу для вирішення конфліктів, і це дозволяє йому вплинути на конфлікт та вжити своєчасних заходів для врегулювання їхніх відносин. Але водночас керівник зможе бути досить об'єктивним.

Вирішення конфлікту є багатоступінчастий процес, який включає аналіз і оцінку ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.

Основними стратегіями вирішення конфлікту є суперництво, співпраця, компроміс, пристосування та уникнення проблеми.

· Суперництво полягає у нав'язуванні іншому опоненту кращого собі рішення.

· Компроміс полягає у бажанні сторін завершити конфлікт частковими поступками.

· Пристосування, або поступка, розглядається як вимушена або добровільна відмова від боротьби та здавання своїх позицій.

· Уникнення вирішення проблеми або уникнення є спробою піти з конфліктної ситуації при мінімумі витрат.

· Співпраця вважається найбільш ефективною стратегією для вирішення конфлікту. Воно передбачає спрямованість сторін на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншого опонента не як противника, бо як союзника у пошуку рішення.

Управління конфліктами - це цілеспрямований вплив з влаштування причин конфлікту, що наводять, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.

Існує багато методів керування конфліктами. Декілька груп, кожна з яких має свою сферу застосування:

1.Внутрішньоособистісні методи.

2.Структурні методи.

.Міжособистісний метод.

.Переговори.

.Агресивні дії у відповідь. Цей метод застосовують у крайніх випадках, коли вичерпано можливості всіх попередніх груп.

Внутрішньоособистісні методи полягають у вмінні правильно організувати свою власну поведінку, висловлювати свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Декілька авторів пропонують використовувати спосіб «я – висловлювання», тобто спосіб передачі вашого ставлення іншій особі до певного предмета, без негативу, але так, щоб інший опонент змінив своє ставлення.

Даний спосіб допомагає людині утримати свою позицію, не перетворюючи опонента на свого ворога, «Я - висловлювання» може застосовуватися в будь-якій обстановці, але більш ефективно, коли людина агресивна.

Структурний метод впливає переважно на організаційні конфлікти, що виникають на організаційному рівні, що виникають через неправильний розподіл обов'язків. До цих методів належать:

1.Роз'яснення вимог;

2.Використання координаційних та інтеграційних механізмів;

.Створення системи винагороди.

Роз'яснення вимог до роботи, одним із популярних методів управління та запобігання конфліктам. Кожен фахівець має чітко розуміти, які результати він має надати, у чому його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій, розподілу прав та відповідальності за рівнями управління.

Координаційні та інтеграційні механізми.

Це ще один спосіб. Він один із найпоширеніших механізмів – це ієрархія повноваження. Який регулює взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Якщо у двох робітників виникають розбіжності, з якихось питань, потрібно звернутися до керівника, щоб він вирішив конфлікт.

Міжособистісні стилі вирішення конфліктів.

Міжособистісний метод - вибір стилю учасників конфлікту, щоб звести до мінімальної шкоди своїх інтересів. До них можна віднести:

Ухиляння чи догляд. Під цим стилем мається на увазі, що людина намагається уникнути конфліктної ситуації при мінімальних втратах. Один із способів вирішення конфліктів – це уникати ситуації, які провокують виникнення протиріч. Ухилення спрямоване на те, щоб піти із ситуації не поступаючись, але й не наполягаючи на своїй, своєї думки не висловлювати, перекладу розмови в інше русло.

Згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, яке спрямоване на збереження чи відновлення добрих відносин, Забезпечення інтересів іншої сторони шляхом поступок. Такий «згладжувач» намагається не випустити назовні конфлікт, апелюючи до потреби в солідарності. Але при цьому можна забути про саму проблему, яка лежить в основі конфлікту. При цьому може бути спокій, але залишиться проблема. Це веде до того, що, зрештою, відбудеться «вибух» емоцій, і конфлікт знову стане актуальним.

Примус. У рамках цього стилю переважають спроби змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Людина, яка намагається застосувати цей стиль, не цікавиться думками інших людей, поводиться агресивно. Цей стиль ефективний там, де керівник має владу над підлеглими. Але цей стиль пригнічує ініціативу підлеглих.

Компроміс. Суть цього стилю у тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності частковими поступкам. Він характеризується відмовою частини вимог, які висувалися раніше, прийняти претензії з іншого боку, готовність пробачити. Стиль ефективний у випадках: розуміння опонентом, що суперники мають рівні можливості, наявність взаємовиключних інтересів, задоволення тимчасовим рішенням, загрози втратити все.

Рішення проблеми. Цей стиль вважається найефективнішою стратегією поведінки у конфлікті. Цей стиль - визнання відмінності у думках і готовність вислухати інші погляди, щоб визначити причини конфлікту та знайти рішення всім сторін. Той, хто діє цим стилем, не намагається досягти своїх цілей за рахунок інших, а радше шукає найкращий варіантрішення. Цей стиль найефективніший у вирішенні проблем організації.

Основним позитивним способом вирішення конфліктів є переговори. Переговори представляє широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності. Переговори – це процес пошуку угоди між людьми через задоволення їхніх інтересів. Цей спосіб вирішення конфліктів є набір тактичних прийомів, вкладених у пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.

Застосування переговорів для вирішення конфлікту можливе за певних умов:

· Існування взаємозалежності сторін, що у конфлікті.

· Відсутність значного розвитку на можливостях суб'єктів конфлікту.

· Відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів.

· Участь сторін, які можуть реально прийняти рішення у ситуації.

Головна функція переговорів є спільне обговорення проблеми та ухвалення рішення. Ухвалене рішення може бути конструктивним, що тягне за собою зміну ситуації на краще.

Існує два види переговорів:

1.Позиційні.

2.Раціональні.

Предметом позиційних переговорів є виявлення позиції сторін, тобто обговорення суб'єктивних поглядів сторін вирішення проблеми. Позиційні переговори можуть відбуватися у м'якій та жорсткій формі. Суть м'якої форми полягає в тому, що сторони готові задля досягнення угоди та збереження відносин. Жорсткі переговори є наполягати на своєму за будь-яку ціну, найчастіше ігнорувати інтереси інших сторін.

Предметом раціональних переговорів стають глибинні інтереси сторін, а чи не займані ними позиції. Метою раціональних переговорів є пошук оптимального рішення.

Методи проведення переговорів.

Ось представлено кілька методів ведення переговорів:

· Варіаційний метод.

· Інтеграційний метод.

· Метод найкращої альтернативи.

· Врівноваження позиції.

· Поетапний спосіб досягнення угоди.

Варіаційний метод полягає в тому, що партнерам пропонуються попередньо розроблені варіанти рішення, в основі яких лежить уявлення про оптимальне вирішення проблеми в комплексі з іншими.

Інтеграційний метод на чільне місце ставить інтереси сторін, що підштовхує партнерів з переговорів до їх об'єднання. Основний акцент робиться на наявні точки дотику. Можливість отримати взаємну вигоду при розумному поєднанні зусиль.

Метод найкращої альтернативи у тому, що переговори невдало можуть закінчуватися, виявитися не ефективним як очікувалося. Тому завжди необхідно мати альтернативні рішення.

Методом урівноваження позиції є ретельне вивчення поглядів опонентів. Якщо вони прийнятні, то їх основі розробляється робочий варіант вирішення проблеми, запропонований обговорення партнеру.

У складних ситуаціях відмова від переговорів спричиняє великі втрати, може застосовуватися метод поетапного досягнення угоди. Суть цього методу полягає у досягненні узгодження в умови поступового повного чи часткового перегляду вимог залежно від появи нових обставин та відкриття нових можливостей.

У практиці застосовуються безліч різноманітних методів, з допомогою яких керівники вирішують конфлікти між підлеглими.

2.2 Приклади управління конфліктів у створенні

· Між співробітниками внаслідок неправдивої інформації.

· Між покупцями та менеджерами з продажу.

· Між підлеглими та керівниками.

· Між фірмою та постачальниками.

· Між фірмою та адміністрацією міста.

· Між фірмою та конкурентами.

· Між фірмою та податковою інспекцією.

Дана фірма спеціалізується з продажу цукру. На ринку працює вже 11 років. Також займається експортом своєї продукції такі країни, як Голландія, Японія, Марокко, Узбекистан, Латвію, Естонію. Її продукція вважається одним із екологічно чистим продуктом харчування, в якому не входять хімічні добавки. За 2012 р. поставила понад 3500 т цукру. Можна зробити висновок, що ця фірма підтримує свою репутацію на високому рівні протягом багатьох років.

Щоб вирішити конфлікт, керівник або посередник повинен знати або мати уявлення про психологічний портреткожного працівника фірми, тобто знати його слабкі та сильні сторони. Тим самим передбачити його можливу поведінку у конфлікті.

Коротко охарактеризуємо персонал цієї фірми щодо поведінки у конфліктних ситуаціях і виходу їх.

Керівник фірми Інків Олександр Анатолійович досить терплячий та стриманий для голови фірми. Його дуже складно вивести із себе. Входить у конфлікт дуже рідко. Якщо немає можливості уникнути конфлікту, керівник намагається швидко і конструктивно знайти вихід із конфліктної ситуації, застосовуючи різні методи вирішення. Олександр Анатолійович завжди намагається знайти компромісне рішення. Він добре ладнає з людьми, входить у становище інших і завжди може допомогти. У колективі намагається створити сприятливу атмосферу. Але, як і будь-яка жива людина, вона може зриватися внаслідок якихось неприємностей на роботі так і в особистому житті.

Заступник керівника Майков Олег Євгенович. Він дуже відповідальний, строгий, любить, щоб усе було зроблено, як він хоче, любить чіплятися, але при найменших збоях починає панікувати і розвивати конфлікт. Він чутливо ставиться до слів інших. Швидко заводиться, але так само швидко відходить. У конфлікті із підлеглими всіляко намагається нав'язати свою думку.

Продавець Баскаков Максим Миколайович. Найкращий продавець фірми. Цілеспрямований у роботі, професіонал своєї справи. Завжди добре спілкується з людьми, дуже добре. Але має одну негативну межу, як безхребетність. З такою людиною легко залагоджувати конфлікти та розбіжності, якщо вони виникають.

Менеджер по продажам Третьяков Едуард Романович. Дуже складна людина, любить сперечатися, наполягати на своєму, навіть якщо не має рації. У цього працівника завжди виникають конфлікти з клієнтами, але, незважаючи на це, Третьяков чудово справляється зі своїми обов'язками і завжди виконує поставлений план. Працюючи з клієнтами не терпить хамство і неповага себе. При конфлікті сильно «вибухає» і дуже складно його зупинити, доводиться вдаватися до участі третьої сторони.

Розглянемо конфлікт, що у фірмі між працівниками у процесі своєї діяльності.

· Нестача коштів веде до конфлікту. Керівник незаслужено звинувачує менеджера з продажу в нестачі, пізніше виявилося, що начальник припустився помилки у розрахунках.

· Директор фірми дуже часто їздить у відрядження, відповідно до його повноважень виконує заступник. За відсутності керівника заступник дає свої доручення підлеглим, не звертаючи уваги те що, що директор дано інші доручення.

· Менеджер з продажу захоплюється баскетболом, внаслідок чого часто просить відгул, якщо керівник йде раніше, то він теж залишає робоче місцеперекладаючи повноваження на інших працівників. І тут виникає конфлікт.

У результаті для нормальної роботи керівник вжив наступних заходів:

Одним з таких заходів є позбавлення від нероб, оскільки вони самі не приносять вигоди для підприємства і показують поганий приклад іншим працюючим. Керівник спостерігає за роботою персоналом, якщо під час роботи з'ясовується що, людина не має бажання працювати якісно та ефективно, її звільняють.

Наступною умовою запобігання конфліктам у фірмі є турбота про справедливість. Керівник ставиться справедливо до співробітників, не караючи невинних, перш ніж щось зробити, добре продумує, які наслідки можуть бути.

Керівник дуже справедливо ставиться до виплати заробітної плати, а також премій. Виплачує лише тим, хто справді добре працював. На фірмі є право: добре оплачується та робота, яка зроблена якісно та вчасно. Зарплата залежить від % загальної суми обсягу продажу.

У фірмі існує домовленість приймати всі рішення колективно. Всі виправлення все обговорюється разом з усіма.

У відносинах між покупцем та продавцем все дуже складно. Торгова фірма завжди йде на поступки клієнту, в результаті страждає фірма, оскільки прийняте рішення чи якась домовленість порушує завжди з боку покупця.

Клієнт придбав партію товару та транспортування взяв на себе. Але як товар надійшов на склад, покупець висуває претензію щодо якості товару. Хоча продукт хорошої якості, фірма суворо слідкує за цим. Відповідно виникає конфлікт між фірмою та клієнтом. Є три версії не якісного товару:

· Погане транспортування.

· Зберігання складі відповідає нормі.

· Помилка лабораторії, до якої звернувся клієнт.

Клієнт замовив партію продукту, але за надходження товару складу з'ясувалося, що це товар відповідає за вагою і виду продукту. Хоча на фірмі кажуть, що це той продукт, який замовив клієнт. Ситуація загострюється тим, що від того замовлення зависло виробництво покупця, а у зв'язку з тим, що замовлення не виконано, виробництво призупинилося. Висуваються причини:

· Дезінформація усередині фірми.

· Погана передача інформації всередині фірми-клієнта.

· Поганий зв'язок.

Керівник вживає заходів, перевірити всі складські приміщення на відповідність стандарту; перевірку, підтвердження замовлень.

Запобігти конфлікту всередині фірми завжди простіше, ніж за її межами. Щоб запобігти конфлікту у фірмі використовується принцип об'єктивності та поступливості. Також використовується принцип ясності і доброзичливості.

Якщо відбулися розбіжності у процесі діяльності, то, передусім, треба ситуацію розібрати критично уявлення основних та первісних позицій, як власних, і свого опонента. Співробітники аналізують позицію супротивника. В результаті може виявитися непорозуміння, і конфлікт втратить основу. Це дозволить уникнути помилкового приписування своєму противнику ворожої позиції, а також нейтралізувати обстановку.

Для вирішення конфлікту між клієнтом та продавцем використовуються такі прийоми:

роз'єднання конфліктуючих.

Цей варіант ефективний при конфлікті клієнта та менеджера з продажу. У цих випадках використовуються приховані роз'єднання. Менеджера, який не справляється із ситуацією, підміняє хтось із співробітників підприємства, який не викликає роздратування опонента.

У процесі діяльності торгової фірми застосовуються різноманітні чинники та способи вирішення конфліктів. Вирішення конфлікту починається з того, що опоненти перестають бачити один одного супротивника. Для цього необхідно провести аналіз власних позицій та дій. Визнання своїх помилок знижує негативне сприйняття опонента. Також опонент намагається зрозуміти інтереси іншого. Це розширює уявлення про опонента, роблячи його об'єктивнішим. У будь-якій людині є щось позитивне, на що можна спертися при вирішенні конфлікту. Потім працівники зменшують негативні емоції.

Потім вибирається оптимальний стиль вирішення конфліктної ситуації: ухилення, згладжування, примус, компроміс, вирішення проблеми.

Висновок

Під конфліктом можна розуміти тимчасову емоційну зміну настрою, у зв'язку з неотриманням чи отриманням інформації, що призводить до відсутності згоди між індивідами, групами і порушення нормативної діяльності цих індивідів та груп.

Конфлікт може бути корисним для працівників та організації в цілому, і не корисним, що знижує продуктивність праці, особисту задоволеність та ліквідуючу співпрацю між працівниками організації.

Розглянувши причини конфліктної ситуації, слід зазначити те, що у певних ситуаціях, джерелом виникнення конфлікту може бути сам керівник. Багато небажаних конфліктів породжуються особистістю та діями самого керівника, особливо якщо він дозволяє собі особисті випади, некоректність, публічно показує свої симпатії та антипатії. Нестриманість, нездатність правильно оцінити ситуацію, неспроможна знайти правильний вихід із неї, невміння враховувати і розуміти спосіб думок і відчувати інших покупців, безліч породжують конфліктну ситуацію.

Конфліктом у створенні можна управляти. Керівник має завжди можливість передбачати конфлікт і втрутитися, внести корективи та оптимально вирішити конфліктну ситуацію. Керівник повинен насамперед з'ясувати причину конфлікту, дізнатися про цілі конфліктуючих сторін, і знайти оптимальне рішення. Важливо пам'ятати, що так само, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним у всіх ситуаціях, так і жоден із стилів вирішення конфліктної ситуації (чи то ухилення, компроміс, згладжування, вирішення проблеми, примус) не може бути виділений як самий найкращий.

На мій погляд, ефективнішим способом вирішення конфліктів є переговори. Це дуже конструктивний метод. Ефективна стратегія переговорів – це насамперед, стратегія згоди, пошук спільних інтересів та вміння їх поєднувати так, щоб згодом не викликати бажання порушити досягнута згода.

У житті керівникам часто-густо просто не вистачає знань і досвіду, навичок переговорів, бажання вступити в комунікацію з конфліктуючими сторонами. Тому потрібно вивчити конфліктні ситуації, ґрунтуючись на досвіді фахівців. Уміння керувати конфліктами в організації - це і є запорука успіху керівника у його діяльності.

Список літератури

1. Козирєв Г.І. Основи конфліктології: підручник. Г.І. Козирєв 2-ге вид.; перероб. та дод. -М.: ВД «Форум»: ІНФРА-М, 2010р. - 240с.

2.Психологія від А до Я [електронний ресурс] , вільний автор (дата звернення: 2.05.2013).

Шевчук Д.О.; «Управління конфліктами. Все про конфліктні ситуації на роботі, у бізнесі та особистому житті» М: ГроссМедіа, 2010 р. - 440с.

Шейнов В.П.; «Управління конфліктами. Теорія та практика» М: Харвест, 2010р. - 912с.

Кабінова А.Я. Управління персоналом організації: Підручник. М: Інфра-М, 2010р. - 695с.

Луашевич В.В. Основи керування персоналом. Навчальний посібник М: КНОРУС, 2010 р. – 114с.

Психологічна бібліотека [електронний ресурс]. http://bookap.info, вільний доступ (дата звернення: 20.04.2013).

Платонов Ю.П. психологія конфліктної поведінки. СПб: Мова 2009 – 544с.

Серед керуючих впливів щодо конфлікту центральне місце займає його вирішення. Не всі конфлікти можна попередити. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити із конфлікту. Складність та багатоваріантність розвитку конфлікту припускають неоднозначність у способах та формах його завершення. Основні форми завершення конфлікту: вирішення, врегулювання, згасання, усунення, переростання до іншого конфлікту.

Вирішення конфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення. Вирішення конфлікту передбачає активність обох сторін підлогу перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів (чи хоча б одного з них), їх позицій, які вони обстоювали у конфлікті. Часто вирішення конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкта чи один до одного.

Однією з найпопулярніших і широко використовуваних як у бізнесі, так і в переговорній сфері є концепція Томаса - Кіллмена, в якій виділяються такі основні стратегії або стилі людської поведінки в конфліктній ситуації, як:

• 1. уникнення;
• 2. суперництво;
• 3. пристосування;
• 4. компроміс;
• 5. співробітництво.

Як видно з наведених у попередньому питанні рівнів організаційної взаємодії, у цій організації мали місце міжособистісні конфлікти та конфлікт між керівником та підлеглим. Джерелами конфлікту може бути дефіцит ресурсів, неоднаковий внесок у справу, нездійснені очікування, ортодоксальність управління, недолік самостійності тощо. Шляхами вирішення конфліктів можуть бути сила, влада, переконання, ухиляння від конфлікту, згода поступитися, залучення третьої сили, ведення гри тощо.

Міжособистісний конфлікт залучає двох чи більше індивідів, якщо вони сприймають себе як тих, хто перебуває в опозиції один до одного з позиції цілей, прихильностей, цінностей чи поведінки. Це, мабуть, найпоширеніший тип конфлікту. Індивіди, які вступили у міжособистісний конфлікт, мають п'ять можливих шляхівдозволу виходу із нього. На основі двох змінних (інтерес до себе та інтерес до інших) побудуємо матрицю. Вимірюючи у кожному випадку «цікавість» як низький чи високий, можна виявити стилі вирішення міжособистісного конфлікту.

Стиль, що передбачає відхід із конфлікту, пов'язані з відсутністю особистої наполегливості і бажання кооперуватися коїться з іншими з його вирішенню. Зазвичай у разі людина намагається стояти осторонь конфлікту, прагне стати нейтральним. Використання такого іміджу може означати рішення індивіда дати конфлікту можливість розвиватися. Цей стиль також може бути пов'язаний із неприйняттям напруженості та розладу. У окремих випадкахСпроба уникнути конфлікту може знизити його інтенсивність. Проте ігнорування незгоди може спричинити ще більше невдоволення. За такого підходу до конфлікту програють обидві сторони.

Уникнення вирішення проблеми, або уникнення, є спробою піти з конфлікту при мінімумі витрат. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Власне, йдеться не про вирішення, а про згасання конфлікту. Відхід може бути цілком конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Уникнення застосовується за відсутності зусиль і часу на вирішення протиріччя, прагненні виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні вирішувати проблему взагалі.

Стиль вирішення конфлікту силою характеризується великою особистою залученістю та зацікавленістю в усуненні конфлікту, проте без урахування позицій іншої сторони. Це стиль типу «виграш – програш». Для застосування даного стилю необхідно мати владу або фізичні переваги. Такий стиль може в окремих випадках допомогти досягти індивідуальних цілей. Однак, як у попередньому випадку, у оточуючих складається несприятливе враження про індивіда, який використовує цей стиль.

Силове придушення є продовженням застосування стратегії суперництва. В цьому випадку сильна сторонадосягає своєї мети, домагається від опонента відмовитися від початкових вимог. Сторона, що поступилася, виконує вимоги опонента, або вибачається за допущені недоліки в діяльності, поведінці або спілкуванні. Якщо ж сторони розуміють, що проблема важлива для кожної з них і вона варта того, щоб її вирішити з урахуванням обопільних інтересів, то вони використовують шлях переговорів.

Стиль співпраці відрізняється як високим ступенем особистої залученості до нього, і сильним бажанням об'єднувати свої зусилля коїться з іншими для вирішення міжособистісного конфлікту. За такого підходу виграє кожна зі сторін. Люди, які використовують цей стиль, зазвичай мають такі характеристики:

• - вони розглядають конфлікт як нормальну подію, яка допомагає і навіть, якщо ним правильно управляти, що веде до більш творчого рішення;
• - при цьому вони виявляють довіру та відвертість щодо інших;
• - вони визнають, що при такому взаємно задовольняє результат конфлікту всі його учасники як би беруть на себе зобов'язання в рамках загального рішення;
• - вони вважають, що кожен учасник конфлікту має рівні права у його вирішенні та точка зору кожного має право на існування;
• - Вони вважають, що ніхто не має бути принесений у жертву на користь усіх.

Співпраця дозволяє здійснювати пошук такого рішення, яке б задовольнило обидві сторони.

Співпраця вважається найефективнішою стратегією поведінки у конфлікті. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншого боку як супротивника, бо як союзника у пошуку рішення. Найбільше ефективно в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильність обох ігнорувати різницю у владі: важливості рішення для обох сторін; неупередженості учасників.

У ситуації №1 Марія Іванівна використовувала стиль уникнення конфлікту, а Вероніка Петрівна - стиль вирішення конфлікту силою.

Стиль вирішення міжособистісного конфлікту, що спонукає увійти до становища з іншого боку, є поведінка, основу якого прагне прагнення кооперуватися коїться з іншими, але не внесення у цю кооперацію свого сильного інтересу. Цей стиль типу «невиграш – виграш», безумовно, носить відтінок альтруїзму. Цей стиль може виражати довгострокову стратегію з метою розвитку в інших орієнтації на кооперацію з вирішення міжособистісного конфлікту. Цей стиль допомагає у прагненні реалізувати бажання інших. Власники такого стилю в цілому оцінюються оточуючими позитивно, проте водночас сприймаються іншими як слабкі натури, які легко піддаються чужому впливу. Застосування цього стилю ґрунтується на зниженні своїх прагнень та прийнятті позиції опонента.

Пристосування, або поступка, розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби та здавання своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження добрих відносин із опонентом, сильна залежність від нього; незначність проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту спричиняють значні збитки, отримані в ході боротьби, загроза ще більш серйозних негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони. У деяких ситуаціях за допомогою поступки реалізується принцип «Три Д»: Дай Дорогу Дурню.

Стиль компромісу полягає у такому поведінці під час вирішення міжособистісного конфлікту, яке помірковано враховує інтереси кожної із сторін. Реалізація цього стилю пов'язані з проведенням переговорів, у ході кожна зі сторін йде певні поступки. Компроміс широко використовується у вирішенні конфлікту і ті, хто його використовують, оцінюються оточуючими загалом сприятливо. На відміну від стилю, орієнтованого співробітництво, при компромісі немає взаємної задоволеності, а й немає незадоволеності кожної зі сторін. Це стиль типу «невиграш – невиграш». У багатьох ситуаціях стиль компромісу дозволяє досягти швидкого вирішення конфлікту, особливо у випадках, коли одна із сторін має очевидні переваги. Компроміс передбачає взаємні поступки в чомусь важливому і переважному для кожної зі сторін.

Компроміс полягає у бажанні опонентів завершити конфлікт приватними поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, що раніше висувалися, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю вибачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; погрози втратити все. Сьогодні компроміс - стратегія завершення конфліктів, що найчастіше використовується.

Управління конфліктом має бути націлене не тільки на те, щоб регулювати його протікання, не допускаючи, щоб він перетворився на сварку з усіма її деструктивними наслідками, але й на те, щоб знайти найбільш підходящі заходи для вирішення конфлікту, вибрати час та спосіб застосування цих заходів .

Внутрішньогруповий конфлікт є більш ніж простою сумою міжособистісних конфліктів. Це, як правило, зіткнення між частинами або всіма членами групи, що впливає на групову динаміку та результати роботи групи загалом. Виробничі, соціальні та емоційні процеси всередині групи впливають на появу причин та шляхів вирішення внутрішньогрупових конфліктів. Часто внутрішньогруповий конфлікт виникає внаслідок зміни балансу сил у групі: зміна керівництва, поява неформального лідера, розвиток групівщини тощо. Міжгруповий конфлікт є протистояння чи зіткнення двох чи більше груп у створенні. Таке протистояння може носити професійно-виробничу (конструктори - виробничники - маркетологи), соціальну (робітники та керівництво) або емоційну («ледарі» та «трудяги») основи. Зазвичай такі конфлікти мають інтенсивний характері і при неправильному управлінні ними не дають жодної з груп виграшу. Перехід міжгрупового конфлікту в чуттєво-емоційну стадію руйнівно діє як на залучені до нього групи, а й у організацію загалом і кожного індивідуального учасника окремо. розвиток усередині групового конфлікту призводить до внутрішньоорганізаційного конфлікту.

Іноді буває дуже важко провести різницю між цими двома типами конфліктів. Проте внутрішньоорганізаційний конфлікт найчастіше асоціюється з протистоянням і зіткненнями, що виникають на ґрунті того, як були спроектовані окремі роботи або організація в цілому, а також на ґрунті того, як формально розподілено владу в організації. Виділяються чотири різновиди цього конфлікту: вертикальний, горизонтальний, лінійно-функціональний, рольовий. У реальному житті ці конфлікти тісно переплетені один з одним, але кожен з них має свої досить відмінні риси. Так, вертикальний конфлікт - це конфлікт між рівнями управління в організації. Його виникнення та дозвіл обумовлено тими сторонами життя організації, які впливають на вертикальні зв'язки в організаційній структурі: цілі, влада, комунікації, культура тощо. Горизонтальний конфлікт залучає рівні за статусом частини організації та найчастіше постає як конфлікт цілей. Розвиток горизонтальних зв'язків у структурі організації багато в чому допомагає його вирішенню. Лінійно-функціональний конфлікт частіше носить свідомий чи чуттєвий характер. Його дозвіл пов'язаний з покращенням відносин між лінійним керівництвом та фахівцями, наприклад, шляхом створення цільових чи автономних груп. Рольовий конфлікт виникає тоді, коли індивід, який виконує певну роль, отримує неадекватне його завдання.

У практиці управлінської діяльності крім вище сказаних використовуються й інші надзвичайно різноманітні способи, за допомогою яких керівник вирішує конфлікти між своїми підлеглими.

Звісно, ​​далеко ще не конфлікти в організації вирішуються обов'язково з допомогою начальства. Усюди є свої традиції, які в одних випадках заохочують звернення до керівника за допомогою у врегулюванні конфлікту, в інших – засуджують це і вимагають, щоб працівники самі залагоджували свої розбіжності.

У досліджуваної нами організації мали місце різні способи вирішення конфліктів. Так у ситуації №1 конфліктуючі сторони, які не звернулися за допомогою до керівника, вирішили вирішити його самі, при цьому одна сторона просто покинула організацію. У ситуації №2 до врегулювання конфлікту було залучено керівника. Через війну конфлікт вирішився з користю всім сторін: обох конфліктуючих сторін й у самої організації. Крім того, вдалося уникнути подальшої ескалації конфлікту та відновити позитивний психологічний клімат у колективі.

Для керівника вкрай важливо, щоб соціально-психологічний клімат у колективі надавав сприятливий вплив на якість спільної діяльності людей. Тому управління конфліктами, що у організації, є складовою загального процесу управління у колективі і входить у коло турбот її керівника. Часто керівник організації є посередником у врегулюванні конфлікту.

Діяльність керівника як посередника включає аналіз ситуації та врегулювання конфлікту. Аналіз конфліктної ситуації полягає у наступному: отримання інформації про конфлікт; збирання даних про нього; аналіз отриманої інформації; перевірка її достовірності; оцінка конфліктної ситуації Процес врегулювання включає вибір способу врегулювання конфлікту, типу медіаторства, реалізацію обраного способу, уточнення інформації та прийнятих рішень, зняття післяконфліктної напруги у відносинах опонентів, аналіз досвіду врегулювання конфлікту.

Керівник отримує інформацію про конфлікт різними каналами. Він може бути свідком конфлікту між співробітниками організації. Один із учасників або обидва можуть звернутися до керівника з проханням допомогти вирішити проблему. Інформація може надійти від найближчого оточення опонентів. Зрештою, інформація про необхідність розв'язання конфлікту між підлеглими може надійти від вищого керівництва. Якщо отримана інформація вказує на небезпечний розвиток конфлікту, то керівник припиняє протистояння опонентів або обмежує їхню взаємодію.

Збір даних про конфлікт відбувається під час усієї аналітичної роботи. Це інформація про протиріччя, що лежить в основі конфлікту, його причини, позиції учасників, відстоювані цілі, їх відносини. Джерелами інформації є опоненти (керівник по черзі розмовляє з кожною зі сторін окремо, вживаючи заходів щодо зниження їх негативних емоцій по відношенню один до одного), їх керівники чи підлеглі, неформальні лідери колективу, їхні друзі, свідки конфлікту, члени їхніх сімей.

Важливо відмовитися від споконвічно негативної установки стосовно конфлікту взагалі і одного з опонентів зокрема. Необхідно бути об'єктивним, щоб не спотворити сприйняття та розуміння одержуваної інформації.

При аналізі конфліктної ситуації керівнику слід усвідомити суть проблеми, у яких полягає протиріччя між опонентами, що об'єктом конфлікту. Керівник оцінює, на якій стадії розвитку знаходиться конфлікт, яких збитків завдано опонентами один одному. Важливо визначити причини конфлікту. Зазвичай конфлікти виникають внаслідок дії кількох причин, одна-дві є домінуючими. Важливо виявити всі причини та привід конфлікту.

Аналізуючи позиції учасників конфлікту, необхідно визначити цілі та інтереси сторін, які їх потреби не задоволені та генерують конфліктна поведінка. Важливо оцінити можливості опонентів щодо оволодіння об'єктом конфлікту. Іноді одному з опонентів краще відразу відмовитись від намірів, оскільки об'єкт для нього недосяжний. Необхідно з'ясувати також доконфліктні відносини опонентів та їхній актуальний стан, оцінити, хто підтримує кожну зі сторін, ставлення оточуючих до конфлікту. Потрібно уточнити соціально-демографічні дані, індивідуально-психологічні особливості опонентів, їх формальні та неформальні статуси у колективі.

Необхідно постійно перевіряти достовірність отриманої інформації, уточнювати та доповнювати її, використовуючи особисті спостереження та зустрічі з різними людьми.

Паралельно з аналізом конфліктної ситуації керівник проводить її оцінку. Оцінюється ступінь правоти опонентів, можливі наслідки конфлікту та його наслідки за різних варіантів розвитку. Керівник оцінює свої можливості щодо врегулювання конфлікту. Визначаються можливості опонентів та громадськості.

На ефективність врегулювання конфлікту впливає вибір керівником способу його вирішення. Маючи владу стосовно підлеглих, керівник може реалізувати будь-який із розглянутих типів медіаторства (третейський суддя, арбітр, посередник, помічник, спостерігач). Існує два підходи до розуміння ролі керівника у врегулюванні конфлікту. Перший у тому, що керівнику доцільно орієнтуватися роль посередника у конфлікті, а чи не арбітра. Вважається, що арбітраж має ряд особливостей, що знижують його ефективність при використанні у вирішенні міжособистісних конфліктів, а саме:

• - необхідність ухвалення рішення спонукає керівника до пошуку «істини», що є неадекватним підходом до проблеми людських відносин;
• - ухвалення рішення «на користь» однієї зі сторін викликає в іншої сторони негативні реакції на адресу «арбітра»;
• - прийняття рішення керівником закріплює його відповідальність за реалізацію та наслідки цього рішення;
• - Вирішення проблеми керівником зачіпає предмет боротьби, але не взаємини сторін, тому повного вирішення конфлікту, яке передбачає договір між учасниками, немає.

Другий підхід полягає в тому, що керівнику необхідно вміти гнучко застосовувати всі типи медіаторства. Основними для керівника є ролі арбітра та посередника, а додатковими – ролі третейського судді, помічника та спостерігача. Модель арбітр оптимальна в ситуаціях, коли:

• * Керівник має справу з швидко загострюється конфліктом;
• * Одна зі сторін явно не права;
• * конфлікт протікає в екстремальних умов(Аварійна ситуація, бойова обстановка);
• * службові обов'язки визначають його дії саме як арбітра (наприклад, в умовах Збройних Сил тощо);
• * немає часу на детальний розгляд;
• * Конфлікт короткочасний і незначний.

Керівнику доцільно використовувати роль арбітра для регулювання конфліктів по вертикалі, особливо якщо опоненти розділені кількома сходами ієрархічної піраміди.

Керівник може в ролі посередника при врегулюванні конфліктів у ситуаціях:

• - Рівності посадових статусів учасників конфлікту;
• - Тривалих, неприязних, складних взаємовідносин сторін;
• - наявності у опонентів гарних навичок спілкування та поведінки;
• - Відсутності чітких критеріїв вирішення проблеми.

Реалізація обраного способу включає окремі розмови з опонентами, підготовку до спільного обговорення проблеми, спільну роботу з опонентами та фіксацію закінчення конфлікту. За згодою опонентів, керівник може винести проблему на збори колективу або нараду експертів, залучити до посередництва неформальних лідерів або друзів опонентів.

Післяконфліктний період характеризується переживаннями учасників, осмисленням своєї поведінки. Відбувається корекція самооцінок, домагань, ставлення до партнера. Керівнику з метою зняття після конфліктної напруги доцільно допомогти опонентам здійснити самокритичний аналіз того, що сталося, щоб не допустити утворення негативних установок у відносинах, упередженості. Необхідний щирий, об'єктивний та конструктивний аналіз конфлікту з визначенням перспектив подальшого розвитку взаємодії.

Важливо контролювати поведінку опонентів та коригувати їх вчинки з метою нормалізації відносин.

Негативна установка, що сформувалася, може зберігатися певний час і людина мимоволі відчуватиме антипатію до свого колишнього опонента, мимоволі висловлювати про нього негативну думку і навіть діяти на шкоду йому.

Аналіз отриманого досвіду дозволяє керівнику осмислити свої дії у конфлікті, оптимізувати алгоритм діяльності регулювання конфліктів серед підлеглих.

Для дозволу організаційних конфліктівшироко використовуються звані структурні методи управління конфліктом всередині організації. Ці методи пов'язані з використанням змін у структурі організації для вирішення конфліктів, що вже набули розвитку. Вони спрямовані зниження інтенсивності конфлікту. До групи цих методів входять:

• - методи, пов'язані з використанням керівником свого становища в організації (наказ, розпорядження, директива тощо);
• - методи, пов'язані з «розведенням» частин організації – учасників конфлікту («розведення» їх за ресурсами, цілями, засобами тощо) або зниженням їхньої взаємозалежності (диференціація та автономізація підрозділу);
• - методи, пов'язані зі створенням певного «заділу» у роботі взаємозалежних підрозділів (запас матеріалів та комплектуючих);
• - методи, пов'язані із запровадженням спеціального інтеграційного механізму для конфліктуючих підрозділів (загальний заступник, куратор чи координатор тощо);
• - методи, пов'язані зі злиттям різних підрозділів та наділенням їх загальним завданням (наприклад, об'єднання відділу праці та заробітної плати та відділу кадрів у відділ розвитку персоналу, покликаний займатися розвитком кожного окремого працівника в плані його зростання, а не тільки розрахунково-обліковими функціями).

Конфлікти в організації та методи їх вирішення

конфлікт причина подолання

Вступ

Глава I. Теоретичний огляд досліджуваної проблеми

1 Поняття конфлікту

2 Різноманіття конфліктів

Висновки за розділом I

Розділ II. Конфлікт: види, стадії протікання, методи вирішення

1 Види конфліктів

3 Методи та способи, що застосовуються для вирішення конфліктних ситуацій

Висновки за розділом II

Розділ III. Шляхи вдосконалення вирішення конфліктних ситуацій на прикладі ТОВ «Практика»

1 Виникають конфлікти

2 Причини конфліктів

3 Шляхи подолання конфліктів

Висновки за розділом III

Висновок

Вступ

Актуальність дослідження. Конфлікти невід'ємна частина людського життя, оскільки виникають вони лише у процесі спілкування людей. І певною мірою їх можна назвати одним із способів спілкування та взаємодії.

Слово «конфлікт» з латинської перекладається як «зіткнення». І ці зіткнення спостерігаються як у повсякденному житті, у побутовому плані, і у робочої діяльності. Але все ж таки більшу частину часу людина проводить саме на роботі, взаємодіючи з начальством і підлеглими, спілкуючись з товаришами по службі, будуючи спільну діяльність з партнерами компанії. При такому щільному спілкуванні виникає маса причин, через які люди не зовсім правильно розуміють один одного, що призводить до суперечок і конфліктів. А в умовах сучасного нестабільного економічного життя і технологіях, що розвиваються, кожна компанія прагне досягнення найвищого результату та отримання максимального прибутку. А для цього необхідне виконання кількох умов: по-перше, налагоджений робочий процес, по-друге, грамотно підібраний колектив та, по-третє, відсутність розбіжностей та психологічної напруженості у колективі. Саме тому так важливо недопущення чи мінімізація виникнення конфліктних ситуацій в організації. Але в більшості випадків існуючі конфлікти або залишаються поза увагою, або вирішуються не до кінця. Крім того, конфлікт може бути використаний на благо як інструмент управління при грамотному використанні. На мою думку, у кожній компанії має працювати людина, яка займатиметься вирішенням конфліктів, що вже виникли, і профілактикою конфліктних ситуацій у майбутньому.

Як мені здається, ступінь вивченості та опрацьованості проблеми виникнення конфліктів ще дуже не високий. Оскільки, увага керівників та менеджерів спрямована на вирішення інших завдань. Хоча написано досить багато літератури на цю тему, але в основному це теорія, а на практиці рекомендовані поради застосовуються вкрай рідко. Плюс до всього перелік конфліктів, що виникають, і їх причин не обмежується описаними в книгах, а постійно збільшується і вимагає постійного контролю та нових рішень. Тому вивчення цієї проблеми безмежне.

Мета даної курсової це дослідження теоретичних основ конфлікту і основі вивченого матеріалу, вироблення шляхів подолання конфліктних ситуацій у конкретній організації.

До завдань курсової можна віднести: відображення теоретичних аспектів поняття «конфлікт», опис форм роботи з конфліктами. А також на прикладі компанії, в якій я працюю, відобразити існуючі конфліктні ситуації, провести аналіз причин виникнення конфліктів, запропонувати шляхи їх подолання. Оскільки існуючі конфліктні ситуації останнім часом дуже заважають у трудовій діяльності, а часом навіть гальмують трудовий процес.

Для найбільш успішного вирішення поставленої мети даної дипломної роботи – дослідження методів вирішення соціально-психологічних особливостей конфліктів – мені належить вирішити такі завдання:

) з'ясувати причини внутрішньоорганізаційних та міжособистісних конфліктів

) намітити основні напрямки роботи та шляхи вирішення конфліктів

Об'єктом дослідження у роботі є існуючі конфліктні ситуації у ТОВ «Практика».

I. ТЕОРЕТИЧНИЙ ОГЛЯД ДОСЛІДНОЇ ПРОБЛЕМИ

1 Поняття конфлікту

Напевно, кожному з нас доводилося мати справу з конфліктними ситуаціями. Повсякденне життя буквально пронизане ними. Практика діяльності організацій свідчить, що сучасним керівникам необхідні глибокі знання та навички щодо управління конфліктами, їх прогнозування. Керівник як людина, що постійно працює з людьми, повинен уміти запобігати виникненню конфлікту, виводити людей зі стану ворожнечі, вирішувати суперечки.

Сучасна наукаУправління визнає, що конфлікт є невід'ємною частиною життєдіяльності організації. Що таке конфлікт?

Як і багато понять у теорії, соціології та психології управління, конфлікт має чимало різних визначень та тлумачень. Багато фахівців дають йому таке визначення: «Конфлікт – (від латів. conflictus – зіткнення) – зіткнення сторін, думок, сил, переростання конфліктної ситуації у відкрите зіткнення; боротьба за цінності та претензії на певний статус, владу, ресурси, в якій цілями є нейтралізація, завдання збитків та знищення суперника». (10)

Але тут конфлікт асоціюється з ворожнечею та конфронтацією. Тим часом конфлікт – це не обов'язково негативне явище. Багато соціологів і політологів вважають, що суспільство не може існувати без конфліктів. Найбільш чітко цей підхід представлений у працях Г. Зіммеля, Р. Дарендорфа, Л. Козера.

Вітчизняний соціолог І.Д. Ладанов вважає, що конфлікт допомагає учасникам трудового процесу, коли вони потрапляють у конфліктні ситуації, краще усвідомити цілі організації, звернутися зі своїми невикористаними резервами і зробити багато для того, що здається неможливим у звичайних умовах. На думку К.А. Радугіна конфлікт - це аномалія чи дисфункція у діяльності організацій, а норма відносин для людей, необхідний елемент життя, дає вихід соціально-психологічної напруженості і породжує зміни у діяльності організації. Тому розрізняють два теоретичні підходи до поняття конфлікту.

Конфлікт – це зіткнення, протиріччя, боротьба, протидія (особистостей, сил, інтересів, позицій, поглядів). Відповідно, конфлікт соціальний - спроба досягнення винагороди шляхом підпорядкування, нав'язування своєї волі, видалення чи навіть знищення противника, який прагне досягти тієї ж винагороди. Таким чином, прихильники цього підходу описують конфлікт як негативне явище. Більшість робіт з технології роботи в конфлікті в рамках такого підходу дають рекомендації щодо маніпулювання, яке називають «управлінням конфліктом», «управлінням конфліктною ситуацією». Головною метою такого управління є ліквідація конфлікту з максимальною вигодою для себе.

Конфлікт - це система відносин, процес розвитку та взаємодії, задані відмінностями суб'єктів, що у ньому (за інтересами, цінностям, діяльності). Прихильники цього підходу вважають конфлікт природною умовою існування взаємодіючих людей, інструментом розвитку організації, будь-якого співтовариства, що хоч і має деструктивні наслідки, але в цілому і на тривалому проміжку не настільки руйнівні, як наслідки ліквідації конфліктів, їхньої інформаційної та соціальної блокади.

Другий підхід передбачає неможливість управління конфліктом та оптимізацію взаємодії, теоретично обґрунтовуючи розвиток конфлікту як саморегулюючого механізму. Замість «рішення», «дозволу» та інших подібних термінів застосовують термін «подолання», маючи на увазі, що конфлікт не ліквідується, але забезпечує розвиток, посилюючи в організації диференціацію, насамперед професійну, а в суспільстві - соціальну стратифікацію, що лежить в основі соціальної та організаційної стабільності. Він трансформується на інші конфлікти, менш руйнівні, за іншими сферах, інших соціальних вимірах. Цей підхід не заперечує можливість і навіть конструктивність політичної та адміністративної маніпуляції у початкових фазах конфлікту, але ґрунтується, перш за все, на забезпеченні інформаційної повноти взаємодії суб'єктів та необхідному ризику.

Конфліктологія виробила дві моделі опису конфліктів: процесуальну та структурну. У процесуальної моделі акцент робиться на динаміці конфлікту, зародженні конфліктної ситуації, переході конфлікту з однієї фази в іншу, формах конфліктної поведінки, результат конфліктної взаємодії. Структурна модель описує умови, що лежать в основі конфлікту, визначає його параметри та основні риси.

Більшість соціологів сходяться на тому, що конфлікт – це відсутність згоди між двома та більше сторонами. Суб'єктами конфліктної взаємодії у створенні виступають як окремі індивіди, і соціальні групи. Їх зазвичай позначають як «опонентів». При цьому кожна зі сторін прагне того, щоб була прийнята її точка зору або її мета, перешкоджаючи іншій стороні робити те саме.

Конфлікт - це особливий тип взаємодії суб'єктів організації (опонентів), зіткнення протилежних позицій, думок, оцінок та ідей, які люди намагаються вирішити за допомогою переконання або дій на тлі прояву емоцій. Основою будь-якого конфлікту є нагромадження протиріччя, об'єктивні і суб'єктивні, реальні і здаються.

Присутність серйозних причин зовсім не означає, що конфлікт станеться. Зазвичай він не відбувається, якщо сторони вважають, що вигоди від конфлікту менші від можливих витрат і потрясінь. Але коли конфлікт відбувається, доводиться застосовувати різні методи його вирішення, що зазвичай залежить від причини виникнення конфлікту.

Найбільш конфліктогенною у соціальних взаємодіях є сфера управління та управлінських відносин. У процесі здійснення управлінських функцій у різних галузях соціальної дійсності проявляються умови, у яких об'єктивно та суб'єктивно формується конфліктність. Управління як із найскладніших видів соціальних відносин, що з великою кількістю проблем і протиріч, створюють систему передумов конфліктності у цій сфері. Об'єктивні передумови виникнення конфліктів у сфері управління кореняться в суб'єктивних відмінностях сприйняття соціальних норм людьми, у їхній індивідуальній неповторності відносин до процесів цілеспрямованої, скоординованої роботи та спільної праці. У процесі таких відносин мотивація та інтереси суб'єктів управління не завжди збігаються, часто бувають протилежними та по-різному усвідомлюються. Це призводить до формування конфліктності.

Отже, під конфліктами необхідно розуміти конфлікти, що виникають у системах соціальної взаємодії суб'єктів та об'єктів управління. Джерелами будь-яких конфліктів у сфері управління є протиріччя, які переходять у конфлікт, як тільки для цього сформуються певні умови та можливості, виникне інцидент. Кожному виду та типу конфліктів відповідають свої, специфічні протиріччя. Ці протиріччя, зрештою, обумовлені структурою та змістом соціальної взаємодії - специфікою управління.

1.2 Різноманіття конфліктів

У сучасних умовахкожна сфера суспільного життявражає свої специфічні види соціальних конфліктів. Як підстави класифікації конфліктів можна припустити їх причини, але треба враховувати, що соціокультурні особливості конфліктів у Росії дають можливості суворо класифікувати їх і передбачити можливості розвитку. Це ускладнює їх дозвіл. Проте можна виділити такі основні типи конфліктів.

Особистісний конфлікт. Ця зона включає конфлікти, які усередині особистості, лише на рівні індивідуального свідомості. Такі конфлікти можуть бути пов'язані, наприклад, із зайвою залежністю або з рольовою напруженістю. Це суто психологічний конфлікт, але він може виявитися каталізатором для виникнення групової напруги, якщо індивід шукатиме причину свого внутрішнього конфлікту серед членів групи.

Міжособистісні конфлікти. Ця зона включає конфлікти, що відбуваються між двома або більше членами однієї групи або кількох груп. У цьому конфлікті індивіди стоять «віч-на-віч» і ще підключаються окремі особи, які не утворюють групи. Фактором, що оберігає (або, навпаки, підштовхує) людину від конфлікту з оточуючими, стає його самооцінка (або оцінка своєї діяльності, статусу, престижу, соціальної значущості). "Світ руйнується остаточно для людини тоді, коли руйнується внутрішній світ, коли людина починає погано ставитися до внутрішнього "Я", коли він перебуває в полоні стійко заниженої самооцінки". Якщо ж взаємовідносини з колегами та сприйняття своєї частки участі у спільній праці мають високий ступінь значущості, то збережеться внутрішня позитивна установка на конструктивну діяльність у межах даного колективу, групи, суспільства.

Трудові конфлікти. В особистісних і міжгрупових відносинах має місце соціальна напруженість, яка є протилежністю інтересів і розуміється як рівень конфліктності, що змінюється в часі. Соціальна напруженість - це результат трьох взаємопов'язаних факторів: незадоволеності, способів її прояву і масовості. З урахуванням всіх факторів розроблено засоби - індикатори для виявлення та вимірювання рівня наростання соціальної напруги. Для виявлення соціальної напруженості запропоновано оцінювати ступінь задоволеності людини в таких соціальних потребах, як житло, утримання праці, заробітна плата, побутові та санітарно-гігієнічні умови на виробництві, можливості відпочинку за спеціальною шкалою.

Трудові конфлікти можуть або сприяти збереженню існуючої соціально-економічної системи, або сприяти її руйнуванню. Еволюція соціально-трудових конфліктів у Росії від власне трудових до політичних свідчить у тому, що вони стали частиною процесу розпаду адміністративно-командної системи, певною мірою каталізатором цього розпаду. У соціальній напруженості виявляється потреба у оновленні, зміні існуючої життєдіяльності, і конфлікт стає засобом такої зміни. Тому необхідно активізувати дослідження у такій галузі соціологічних, політологічних, психологічних, культурологічних знань, як конфліктологія. Наразі такі розробки ведуться, наприклад, «Калузьким інститутом соціології з проблем соціальних конфліктів».

Міжгруповий конфлікт. Деяке число індивідів, що утворюють групу (тобто. соціальну спільність, здатну на спільні скоординовані дії), вступають у конфлікт з іншою групою, що не включає індивідів з першої групи. Це найпоширеніший вид конфлікту, оскільки індивіди, приступаючи до впливу інших, зазвичай намагаються залучити себе прибічників, сформувати групу, полегшує події конфлікту. Можна виділити три типи соціальних відносин, які можуть призвести до конфліктів, наприклад, серед різних груп городян: відносини між зайнятими у державному та недержавному секторі економіки; відносини між управлінським шаром і державною торгівлею, з одного боку, і тими «трудящими», яких примикає більшість зайнятих поза державним сектором, - з іншого; між частиною корінних городян та особами некорінних національностей. Причому найважливішим об'єктом конфліктів, що зріють виступає прагнення людей до набуття високого соціального статусу і досягнення кращих умов життя. Оскільки надалі соціальна диференціація посилюватиметься, очікується, що фон напруженості постійно зберігатиметься і виявлятиметься в глухому невдоволенні і засудженні як «багатих», а й більш заможних співгромадян, у раптових коротких сутичках представників різних верств тощо.

Конфлікт власності. Такий конфлікт відбувається в силу подвійної приналежності індивідів, наприклад, коли вони утворюють групу всередині іншої, більшої групи або коли індивід входить одночасно в дві конкретні групи, які мають одну мету.

Міжнаціональні конфлікти. Викликані причинами, пов'язаними із соціально-економічним розвитком, рівнем життя в різних регіонах Росії, політичною обстановкою в них. Аналіз проблем цього рівня ведеться співробітниками Інституту соціально-політичних досліджень РАН. Справедливо зазначається, що ігнорування культурної специфіки народів, а тим більше репресії та дискримінація нарощували внутрішнє невдоволення та протест. Постійне відкладення вирішення проблем, що накопичилися, збільшувало потенціал майбутніх колізій. Дослідники наголошують, що у міжнаціональних конфліктах чимало стихійного, вибухового, пов'язаного з імпульсивною поведінкою великих мас людей, об'єднаних однією ідеєю, настроєм, устремлінням. Неприйняття людей іншої національності в складних соціально-економічних умовах дефіциту, інфляції, безробіття - «міна уповільненої дії», що може призвести до раптового загострення конфліктів. Соціально-психологічну напруженість культивують і низька культура міжнаціонального спілкування, і порушення прав особистості, що дискримінує національну меншість, та протекціонізм. Для врегулювання міжнаціональних конфліктів необхідний комплекс заходів - від правових до соціально-психологічних.

Соціальні конфлікти у різних суспільних структурах. Можуть виявлятися як міжнаціональні, соціально-трудові та політичні конфлікти та найчастіше викликаються наслідками економічних та політичних реформ. Їх аналіз охоплює такі аспекти: економічне коріння соціальної напруженості у суспільстві; політичні аспекти; соціально-етнічна ситуація; криміногенна обстановка, пов'язана з реакцією частини населення на зміни, що проводяться, на свою неможливість адаптуватися до них. На основі такого аналізу можна зробити висновок про характер кризи, в якій опинилося суспільство, та необхідність системного підходу до дослідження та прогнозування соціальних конфліктів. Як свідчать результати досліджень і зроблені на їх основі прогнози, соціальна напруженість ще довго збережеться в російському суспільстві.

Конфлікт із зовнішнім середовищем. Індивіди, що становлять групу, зазнають тиску ззовні (передусім з боку культурних, адміністративних та економічних норм і розпоряджень). Часто вони вступають у конфлікт з інститутами, які підтримують ці норми та розпорядження.

Політичний конфлікт. Це конфлікт щодо розподілу влади, домінування, впливу, авторитету. Цей конфлікт може мати прихований чи відкритий характер. Однією з яскравих форм його проявів у сучасної Росіїє триває протягом усього часу після розпаду СРСР конфлікт між виконавчою та законодавчою владою у країні загалом, соціальній та окремих республіках і областях. Слід зазначити, що у протистоянні виконавчої та законодавчої влади немає нічого протиприродного. За самими умовами їхнього буття між ними закладено певні протиріччя цілей та інтересів. Проте це протиріччя перетворюється на конфлікт лише за певному збігу об'єктивних і суб'єктивних чинників. Поки що соціально-економічна обстановка в Росії сприяє конфліктному сценарію розвитку подій. Важливо розуміти наявність цієї тенденції та прагнути пом'якшення умов протікання конфліктів, не допускати, щоб вони переростали в насильницькі дії тієї чи іншої сторони.

Соціально-економічні конфлікти. Це конфлікти щодо засобів життєзабезпечення, рівня заробітної плати, використання професійного та інтелектуального потенціалу, рівня цін на різні блага, щодо реального доступу до цих благ та інших ресурсів.

Соціально-економічні конфлікти у Росії мають об'єктивну основу. Вони стимулюються переходом народного господарствакраїни на ринкові рейки та пов'язаної з цим боротьбою за перерозподіл власності між різними соціальними групами населення, зубожінням широких верств населення, структурною перебудовою економіки та пов'язаним з нею прихованим чи відкритим масовим безробіттям тощо. Значну роль цьому конфлікті грає і суб'єктивний чинник: які мають перекоси у проведенні реформ, помилки податкової політики, бюрократичні збочення в інститутах влади тощо.

3 Причини виникнення конфліктів

Більшість сучасних фахівців виділяють такі типи причин конфліктів.

Наявність протилежних орієнтацій. У кожного виду та соціальної групи є певний набір ціннісних орієнтацій щодо найбільш значущих сторін соціального життя. Усі вони різняться і зазвичай протилежні. У момент прагнення задоволення потреб, за наявності блокованих цілей, протилежні ціннісні орієнтації приходять у зіткнення і можуть стати причиною виникнення конфлікту. Наприклад, у різних груп населення різне ставлення до власності. Одні групи вважають, що власність має бути колективною, інші віддають перевагу приватній власності, треті прагнуть кооперативної. За наявності певних умов прихильники різних форм власності можуть розпочати конфлікт між собою. Дуже показовим є також конфлікт з приводу різного ставлення до роботи, коли одна група працівників вважає, що не можна працювати за цих умов, а інша наполягає на продовженні роботи (до таких конфліктів відносяться будь-які страйки).

Конфлікти через протилежні ціннісні орієнтації вкрай різноманітні. Вони можуть виникати через різне ставлення до любові, сім'ї та шлюбу, манеру поведінки, мистецтва, спорту, а також через протилежні орієнтації по відношенню до будь-яких соціальних інститутів. Найбільш гострі конфлікти з'являються там, де існують відмінності в культурі, сприйнятті ситуації, статусі чи престижі. Конфлікти, причиною яких є протилежні орієнтації, можуть протікати у сферах економічних, політичних, соціально-психологічних та інших ціннісних орієнтації.

Ідеологічні чинники. Конфлікти, що виникають на ґрунті ідеологічних розбіжностей, є окремим випадком конфлікту протилежних орієнтації. Різниця між ними полягає в тому, що ідеологічна причина конфлікту полягає в різному ставленні до системи ідей, які виправдовують та узаконюють відношення субординації, домінування та основоположні світогляди у різних груп суспільства. У разі елементи віри, релігійні, соціально-політичні устремління стають каталізатором протиріч.

Причини конфлікту, що полягають у різних формах економічної та соціальної нерівності. Цей тип причин пов'язаний із значною різницею у розподілі цінностей (доходів, знань, інформації, елементів культури тощо) між індивідами та групами. Нерівність у розподілі цінностей існує повсюдно, але конфлікт виникає лише за такому нерівності, яке розцінюється однієї з соціальних груп як дуже значне, і якщо така значне нерівність призводить до блокаді важливих соціальних потреб в одній із соціальних груп. Виникає у разі соціальна напруженість може спричинити соціальний конфлікт. Вона обумовлена ​​появою додаткових потреб у людей, наприклад потреби мати однакову кількість цінностей.

Причини конфліктів, що у відносинах між елементами соціальної структури. Конфлікти виникають у результаті різного місця, яке займають структурні елементи у суспільстві, організації чи упорядкованій соціальній групі. Конфлікт із цієї причини може бути пов'язаний, по-перше, з різними цілями, що переслідуються окремими елементами. Наприклад, одна область (адміністративна одиниця) держави прагне самостійності, а інша (наприклад, адміністративний центр), навпаки, намагається не допустити самостійності.

На цій основі може розвинутись конфлікт між центром та периферією. По-друге, конфлікт із цієї причини буває пов'язаний із бажанням того чи іншого структурного елемента зайняти більш високе місце в ієрархічній структурі. Наприклад, підрозділ організації прагне стати впливовішим і зайняти більш високе місце у структурі організації з метою отримання більшої частки ресурсів. Конфлікт відбувається, коли інші підрозділи прагнуть тієї ж мети за обмежених ресурсів.

Будь-яка з наведених причин може послужити поштовхом, першим ступенем конфлікту лише за наявності певних зовнішніх умов. Наприклад, у людей часто існують протилежні цінності та бажання зайняти більш високе місце у статусній ієрархії. Однак конфлікти, незважаючи на наявність причин і навіть на невдоволення людей, що склалося, відбуваються не завжди. Що ж має статися, щоб виник конфлікт, щоб актуалізувалася відповідна причина? Вочевидь, крім існування причини конфлікту навколо неї мають скластися певні умови, що є живильним середовищем для конфлікту. Тому не можна розглядати та оцінювати причину конфлікту без урахування умов, що різною мірою впливають на стан відносин індивідів та груп, які потрапили у сферу дії цих умов.

П.А. Сорокін вказував на зв'язок конфлікту із задоволенням потреб людей. На його думку, джерело конфліктів лежить у придушенні базових потреб людини, без задоволення яких вона не може існувати, насамперед потреб у їжі, одязі, житлі, самозбереженні, самовираженні, творчості, свободі тощо. Водночас він наголошував, що важливі не власними силами потреби, а й засоби їх задоволення, доступ до відповідних видів діяльності, який обумовлений соціальною організацією суспільства. Саме у зв'язку постає питання як про рівність і нерівність у рівні добробуту, а й зіставленні життєвих шансів різних соціальних груп.

p align="justify"> Отже, основними суб'єктами конфлікту є великі соціальні групи. Оскільки їхні потреби, інтереси, цілі, претензії можуть реалізуватися лише через використання влади, остільки у конфліктах беруть безпосередню участь такі політичні організації, як державний апарат, партії, парламентські фракції, «групи тиску» тощо. Саме вони є виразниками волі великих соціальних груп та основними носіями соціальних інтересів. Зрештою, соціальний конфлікт зазвичай набуває форми не конфлікту великих соціальних груп (маси виходять на вулицю лише в рідкісні моменти найвищого загострення ситуації), а конфлікту політичних, етнічних та інших лідерів, які діють на основі механізмів, що сформувалися в тому чи іншому суспільстві.

Разом про те, слід зазначити, що соціальний конфлікт - це боротьба, породжена конфронтацією громадських і групових, але з індивідуальних інтересів. Р.Дарендорф до суб'єктів конфлікту відносить три види соціальних груп.

Первинні групи - безпосередні учасники конфлікту, які перебувають у стані взаємодії щодо досягнення об'єктивно чи суб'єктивно несумісних цілей.

Вторинні групи, які прагнуть бути незамішаними безпосередньо у конфлікті, але роблять свій внесок у розпалювання конфлікту. На стадії загострення конфлікту можуть стати первинною стороною.

Треті сили, зацікавлені у вирішенні конфлікту. Багато конфліктологи вважають, що й окремі його складові розвиваються внаслідок еволюційних змін, тобто. в ході безперервного вдосконалення та виникнення більш життєздатних соціальних структур на основі накопиченого досвіду, знань, культурних зразків та розвитку виробництва, і внаслідок цього припускають, що соціальний конфлікт може мати лише негативний, руйнівний та деструктивний характер.

Але існує група вчених, що складається з прихильників діалектичного методу. Вони визнають конструктивне, корисне зміст будь-якого конфлікту, оскільки у результаті конфліктів з'являються нові якісні визначеності. На думку прихильників цієї точки зору, будь-який кінцевий об'єкт соціального світу з моменту свого зародження несе в собі заперечення або власну загибель. Після досягнення певної межі чи заходи внаслідок кількісного зростання протиріччя, несе заперечення, входить у конфлікт із суттєвими характеристиками даного об'єкта, у зв'язку з чим утворюється нова якісна визначеність. Так, основне положення теорії конфлікту Г. Зіммеля полягає в тому, що конфлікт, хоча і є однією з форм розбіжності, в той же час є соціалізуючою силою, що об'єднує протиборчі сторони і сприяє стабілізації суспільства. Л.Козер у своїй класичній роботі «Функції соціальних конфліктів» наголошував, що конфлікт несе у собі не лише руйнівну функцію, у ньому закладено великий позитивний потенціал. Л.Козер виокремлює основні функції конфлікту, які, на його думку, благотворно позначаються на актуальному стані суспільства та сприяють його розвитку:

) утворення груп, встановлення та підтримання нормативних та фізичних кордонів груп;

) встановлення та підтримання щодо стабільної структури внутрішньогрупових та міжгрупових відносин;

) соціалізація та адаптація, як індивідів, так і соціальних груп;

) створення та підтримання балансу сил і, зокрема, влади;

) отримання інформації про навколишньому середовищі(сигналізує про ті чи інші проблеми та недоліки);

) стимулювання нормотворчості та соціального контролю;

) сприяння створенню нових соціальних інститутів.

Отже, є дві крайні, полярні погляду на наслідки конфлікту. Уникаючи крайніх суджень, припустимо, що у кожному конфлікті є як дезінтегративні, руйнівні, і творчі, інтегративні моменти, що визначають його наслідки. Насамперед слід зазначити, що конфлікт здатний руйнувати соціальні спільності. Багато соціальних конфліктів є високо дестабілізуючими подіями в соціальних системах. Страйки можуть залишити бездіяльними тисячі людей і завдати серйозної шкоди підприємствам та організаціям; подружні конфлікти заважають об'єднанню подружжя та взаєморозуміння між ними; національні конфлікти порушують взаємозв'язок між народами. І, нарешті, атомний конфлікт загрожує знищити все людство.

Говорячи про інтегративні, позитивні сторони конфлікту, слід зазначити, що обмеженим, приватним наслідком конфлікту може бути посилення групової взаємодії. Оскільки інтереси та погляду всередині групи час від часу змінюються, необхідні нові лідери, нова політика, нові внутрішньогрупові норми. Внаслідок конфлікту можливе якнайшвидше запровадження нового лідерства, нової політики та нових норм. Конфлікт може бути єдиним виходом із напруженої ситуації. Якщо групи проявляється несправедливість, ущемляються права особистості, порушуються загальноприйняті норми, то часто лише конфлікт призводить до досягнення рівноваги і зняття напруженості групи. Так, суспільство вступає в конфліктні ситуації зі злочинними групами або індивідами з поведінкою, що відхиляється, і це всіма визнається справедливим.

Таким чином, є два типи наслідків конфліктів.

Дезінтегративні наслідки, що посилюють жорстокість, ведуть до руйнувань та кровопролиття, до внутрішньогрупової напруги, руйнують нормальні канали кооперації, відволікають увагу членів групи від нагальних проблем.

Інтегративні наслідки, які визначають вихід із складних ситуацій, призводять до вирішення проблем, посилюють групову згуртованість, ведуть до укладання союзів коїться з іншими групами, призводять групу до розуміння інтересів її членів.

Також вчені поділяють конфлікти на: об'єктивно і суб'єктивно зумовлені, наочно вони відображаються в наступній схемі:

Об'єктивним вважається виникнення конфлікту у складній суперечливій ситуації, де виявляються люди. Погані умови праці, нечітке поділ функцій і відповідальності - такі проблеми ставляться до конфліктних, тобто. об'єктивно виявляються тим ґрунтом, на якому легко виникає напружена обстановка. Якщо люди поставлені в такі умови, то незалежно від їх настрою, характерів, що склалися в колективі настроїв та закликів до взаєморозуміння та стриманості, ймовірність виникнення конфлікту досить велика. Усунути конфлікти, викликані такими причинами, можна лише змінивши об'єктивну ситуацію. У разі конфлікт виконує свого роду сигнальну функцію, вказуючи на неблагополуччя у життєдіяльності колективу.

Суб'єктивним буде виникнення конфлікту у зв'язку з особистісними особливостями конфліктуючих, з ситуаціями, що створюють перепони на задоволенні наших прагнень, бажань інтересів. Ухвалене рішення здається помилковим, оцінка праці неправильною, поведінка колег неприйнятною.

Але всі конфлікти мають кілька причин. Кожен із нас пам'ятає щось своє, ситуації, в яких він сам був чи свідком, чи потерпілим. Боляче і прикро буває, коли:

дістається за те, що ти не відповідаєш;

тебе не запитують під час вирішення питань, у яких ти компетентний;

нагороди за те, що ти зробив, дістаються іншим.

тебе вважають нездатним щось зробити самостійно, завдання дістається іншому.

ти висуваєш ідеї та пропозиції, хтось видає їх за свої власні.

перед тобою малюють привабливі перспективи, щоб залучити до цієї роботи, а в результаті, коли ти погоджуєшся, з'ясовується – робота виглядає зовсім інакше.

Подібні приклади можна продовжувати до безкінечності. Але саме так виникають інтриги і руйнується взаємна довіра, цьому піддається практично кожен.

Перший конфліктоген часто з'являється ситуаційно, крім волі людей, а далі набуває чинності ескалація конфліктогенів і ось уже конфлікт очевидний.

Більшість конфліктогенів можна віднести до одного із трьох типів:

прагнення переваги;

прояв агресивності;

прояв егоїзму.

Об'єднують всі ці типи те, що конфликтогены є прояви, створені задля вирішення психологічних проблем чи досягнення якихось цілей.

Стисло розглянемо конфліктогени кожного типу.

Прагнення переваги:

прямі прояви переваги: ​​накази, загроза, зауваження чи будь-яка інша негативна оцінка, критика, звинувачення, глузування, сарказм;

поблажливе ставлення, тобто. прояв переваги, але з відтінком доброзичливості;

хвастощі, тобто. захоплена розповідь про свої успіхи, бажання «поставити на місце» хвалька;

категоричність є проявом зайвої впевненості у своїй правоті, самовпевненості та передбачає свою перевагу та підпорядкування співрозмовника. Сюди відносяться будь-які висловлювання категоричним тоном, наприклад "Я вважаю", "Я впевнений"; нав'язування своїх порад.

Є правило:

давай пораду лише тоді, коли тебе про це просить. Радник, сутнісно, ​​займає позицію переваги;

Прояв агресивності:

природна агресивність. Людина з підвищеною агресивністю конфліктна, є «ходячим конфліктогеном». Людина з агресивністю нижчою за середню ризикує досягти в житті набагато менше, ніж вона гідна. Повна відсутність агресивності межує з апатією чи безхарактерністю, бо означає відмова боротьби. Ситуаційна агресивність виникає як у відповідь внутрішні конфлікти, викликані сформованими обставинами. Це можуть бути неприємності (особисті або по роботі), поганий настрій або самопочуття, а також реакція у відповідь на отриманий конфліктоген.

Прояв егоїзму:

слово "егоїзм" має корінням латинське слово "ego", що означає "Я". Різні прояви егоїзму є конфліктогенами; бо егоїст домагається чогось собі (зазвичай з допомогою інших), і це несправедливість, звісно, ​​служить грунтом для конфліктів.

Всі причини конфліктів можна об'єднати в п'ять груп відповідно до факторів, що їх обумовлюють:

інформацією;

структурою;

цінностями;

відносинами;

поведінкою.

В основі багатьох конфліктів лежить інформація, прийнятна для однієї зі сторін та неприйнятна для іншої. Це можуть бути неповні та неточні факти, чутки, що дезінформує партнерів зі спілкування: підозри у умисному приховуванні інформації; сумніви у надійності та цінності джерел інформації; спірні питаннязаконодавства, правил порядку дій тощо.

Структурні чинники виникнення конфліктів зазвичай пов'язані з існуванням формальної та неформальної організацій соціальної групи. Сюди можуть бути віднесені питання власності, соціального статусу, владних повноважень та звітності, різні соціальні норми та стандарти, традиції, системи заохочення та покарання, розподіл ресурсів, товарів, послуг, доходів.

Ціннісні фактори – це ті принципи, які ми проголошуємо чи відкидаємо. Це суспільні, групові чи особистісні системи переконань, вірувань та поведінки (уподобання, прагнення, забобони, побоювання), ідеологічні, культурні, релігійні, етичні, політичні, професійні цінності та потреби.

Чинники відносин пов'язані з почуттям задоволення від взаємодії чи її відсутності. При цьому важливо враховувати основу відносин (добровільні чи примусові), їх сутність (незалежні, залежні), взаємоочідання, тривалість відносин, сумісність сторін щодо цінностей, поведінки, особистих та професійних цілей та особистої сполучності, відмінності в освітньому рівні, життєвому та професійному досвіді. .

Поведінкові чинники неминуче ведуть до конфліктів, якщо утискаються інтереси, підривається самооцінка, виникає загроза безпеці (фізичної, фінансової, емоційної чи соціальної), якщо створюються умови, що викликають негативні емоційні стани, якщо у поведінці людей проявляється егоїзм, безвідповідальність, несправедливість.

Таке угруповання причин конфліктів сприяє їх розумінню та аналізу, але слід пам'ятати, що реальне життябагатшим за будь-яку схему і можна виділити безліч інших причин виникнення протиріч, а також виявити тісне переплетення різних факторів у тому чи іншому конфлікті.

Висновки за розділом I

Конфлікт повинен сприйматися цілком нормальним суспільним явищем, властивістю соціальних систем, процесом та способом взаємодії людей. Конфлікт постає як усвідомлення лише на рівні окремої людини, соціальної групи чи ширшій спільності суперечливості процесу взаємодії та відносин, відмінностей, або навіть несумісності інтересів, ціннісних оцінок і цілей, як осмислене протистояння. Найбільш конфліктогенною у соціальних взаємодіях є сфера управління та управлінських відносин. У процесі здійснення управлінських функцій у різних галузях соціальної дійсності проявляються умови, у яких об'єктивно та суб'єктивно формується конфліктність. Управління як із найскладніших видів соціальних відносин, що з великою кількістю проблем і протиріч, створюють систему передумов конфліктності у цій сфері. Об'єктивні передумови виникнення конфліктів у сфері управління кореняться в суб'єктивних відмінностях сприйняття соціальних норм людьми, у їхній індивідуальній неповторності відносин до процесів цілеспрямованої, скоординованої роботи та спільної праці. У процесі таких відносин мотивація та інтереси суб'єктів управління не завжди збігаються, часто бувають протилежними та по-різному усвідомлюються. Це призводить до формування конфліктності.

Поділ конфліктів види досить умовно і практично виникають конфлікти: організаційні, вертикальні, міжособистісні, горизонтальні тощо.

Розглядаючи причини конфліктів, не можна не помітити, що думки конфліктологів помітно розходяться, але при цьому вчені поділяють всі причини конфліктів на п'ять груп відповідно до факторів, що їх зумовлюють:

інформацією; структурою; цінностями; відносинами; поведінкою.

ІІ. КОНФЛІКТ: ВИДИ, СТАДІЇ ПРОТЕКУВАННЯ, МЕТОДИ ДОЗВОЛУ

1 Види конфліктів

Типологія соціально-психологічного конфлікту залежить, передусім, від обраного критерію. Наприклад, залежно від розв'язання конфліктної суперечності виділено повністю розв'язувані конфлікти, частково розв'язувані та нерозв'язні, які піддаються лише регулюванню. За кількістю суб'єктів конфлікти класифікуються міжособистісні, міжгрупові. Особливо виділено внутрішньоособистісний конфлікт. Структура особистості досить складна та суперечлива. Серед внутрішньоособистісних конфліктів можуть бути виділені патогенні, позитивні, що призводять до переоцінки та переорієнтації та інші. Процес прийняття рішень особистості у часто є досить складним і конфліктним.

Міжгрупові конфлікти є структурною основою різних за змістом конфліктів, зокрема, політичних, міжетнічних, економічних тощо. Критерієм у цій типології є конкретна сфера суспільства. Кожен із перелічених типів конфліктів може бути класифікований, наприклад, як політичний: міжпартійний, урядовий, внутрішньопартійний тощо. Дослідники соціальних конфліктів дійшли висновку про наявність та визнання безлічі типологій. Так, при класифікації конфліктів використовують системний підхід, кількісні та якісні критерії, аналіз протиріч, мотивів тощо.

У науковій літературі існують різні класифікації конфліктів:

внутрішньоособистісні, міжособистісні, міжгрупові;

ділові (виробничі), емоційні (особистісні);

парні, групові, загальні;

короткочасні, тривалі; затяжні;

стихійні, заплановані; керовані, погано керовані та некеровані;

виправдані, невиправдані;

мобілізуючі, дезорганізуючі;

тактовні, нетактовні;

прийнятні, неприйнятні; горизонтальні, вертикальні;

спонтанно припиняються, що припиняються під впливом зовнішніх сил, мій погляд, найбільш оптимальним є підрозділ з таких підстав: за обсягом, за тривалістю протікання, за напрямом, за значенням в організацію, за рівнем відкритості конфліктних взаємодій.

За обсягом конфлікти поділяють на:

внутрішньоособистісні;

міжособистісні;

між особистістю та групою;

міжгрупові.

Внутрішньоособистісні конфлікти - виникають внаслідок того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистими потребами чи цінностями співробітника, а також у відповідь на робоче недовантаження чи навантаження, суперечливі вимоги. Тут учасниками конфлікту не люди, а різні психологічні чинники внутрішнього світу особистості (потреби, мотиви, цінності, почуття тощо.)

Міжособистісний конфлікт - залучає двох або більше індивідів, які сприймають себе як опозиції один одному щодо цілей, прихильностей, цінностей або поведінки. Це, мабуть, найпоширеніший тип конфлікту. В основі таких конфліктів зазвичай лежать об'єктивні причини. Найчастіше це боротьба за обмежені ресурси, матеріальні засоби тощо. У міжособистісних конфліктах ініціатором є один працівник. Інший вибирає свою лінію поведінки:

відповісти сміливо та агресивно та вступити в конфлікт;

згладити конфлікт, не принижуючи почуття власної гідності;

промовчати, що, в принципі, рівносильне поразці;

вдати, що «не помітив», «не почув»;

погодитися з усіма звинуваченнями на свою адресу.

Такі конфлікти виникають між керівником та підлеглим, наприклад, коли підлеглий переконаний, що керівник пред'являє щодо нього непомірні вимоги, а керівник вважає, що підлеглий не хоче працювати на повну силу.

Конфлікт між особистістю та групою - проявляється як протиріччя між очікуваннями чи вимогами окремої особистості та сформованими у групі нормами поведінки та праці. Цей конфлікт виникає через неадекватність стилю керівництва рівнем зрілості колективу, через невідповідність компетентності керівника та компетентність фахівців колективу, через неприйняття групою морального вигляду та характеру керівника.

Міжгрупові конфлікти - конфлікти всередині формальних груп колективу (наприклад, адміністрації та профспілки), всередині неформальних груп, а також між формальними та неформальними групами. Зазвичай такі конфлікти мають інтенсивний характері і при неправильному управлінні ними не дають жодної з груп виграшу.

За тривалістю перебігу конфлікти можна поділити на: короткочасні та затяжні. Перші найчастіше є наслідком взаємного нерозуміння чи помилок, які швидко усвідомлюються. Другі пов'язані з глибокими морально-психологічними травмами чи з об'єктивними труднощами. Тривалість конфлікту залежить як від предмета протиріч, так і від характеру людей, що зіткнулися. Тривалі конфлікти дуже небезпечні, оскільки в них особи, що конфліктують, закріплюють свій негативний стан. Частота конфліктів може викликати глибоку та тривалу напруженість відносин.

У напрямку конфлікти поділяються на:

горизонтальні (не задіяні особи, які у підпорядкуванні одне одного);

вертикальні (беруть участь особи, які перебувають у підпорядкуванні одна в одної);

змішані (представлені та «вертикальні», і «горизонтальні» складові).

Конфлікти, що мають «вертикальний» характер, є найбільш небажаними для керівника, оскільки його дії розглядаються всіма співробітниками через призму цього конфлікту. І навіть у разі повної об'єктивності керівника в будь-якому його кроці бачитимуть підступи щодо його опонентів. Оскільки підлеглим часто бракує інформаційності чи компетентності, щоб кваліфіковано оцінити дії керівництва, то непорозуміння компенсується зазвичай домислами. Найбільш поширені конфлікти вертикальні та змішані, вони в середньому становлять 70-80% від решти.

За значенням в організацію конфлікти діляться на: конструктивні і деструктивні.

Конструктивний конфлікт виникає, коли опоненти не виходять за межі етичних норм, ділових відносин та розумних аргументів. Причинами зазвичай є недоліки в організації діяльності та управління. Вирішення такого конфлікту призводить до розвитку відносин між людьми та розвитку групи. Наслідки такого конфлікту є функціональними та ведуть до підвищення ефективності організації.

Деструктивний конфлікт виникає, коли одна зі сторін жорстко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої сторони або всієї організації в цілому або коли один із опонентів вдається до методів боротьби, що морально засуджуються, прагне психологічно придушити партнера. Наслідки такого конфлікту є дисфункціональними та призводять до зниження особистої задоволеності, групової співпраці та ефективності організації.

За рівнем відкритості конфліктних взаємодій: відкриті та приховані форми конфлікту.

Відкриті конфлікти розвиваються у формі відкритого протистояння. Тут всі взаємодії протиборчих сторін позначені та передбачувані. Про такі конфлікти відомо і вищому керівництву організації, і її працівникові. Конфліктні взаємодії проявляються у вигляді прямих протестів, непрямих акцій (підбурювання), відкритих взаємних звинувачень, відкритого пасивного опору (невиконання завдань чи невихід працювати) тощо. Залежно від ситуації, реакція суперника може бути відкритою або прихованою.

Приховані конфлікти становлять основну частину конфліктних взаємодій. Це тліючі конфлікти, вони недоступні безпосередньому спостереженню, оскільки суперники намагаються придушити один одного або нав'язати свою волю, використовуючи фактори несподіванки чи невідомості.

2 Структура протікання конфліктів

Структура конфлікту включає:

· суб'єкти конфлікту,

· предмет конфлікту,

· конфліктні відносини,

· конфліктні ситуації,

· протиріччя та причини конфлікту.

Суб'єктами є учасники взаємодії, які можуть бути індивідами, групою індивідів, педагогічної організацією.

Предмет конфлікту - конкретні матеріальні та духовні ресурси, незадоволені потреби, бажання, інтереси суб'єктів взаємодії, тобто. те, через що виник конфлікт.

Конфліктні відносини - форма та зміст взаємодії між суб'єктами, їх дії для завершення конфлікту.

Конфліктна ситуація - розвиток конфлікту у конкретний часовий період.

Конфліктні протиріччя – основні пункти розбіжностей суб'єктів конфлікту, їх протилежних інтересів, устремлінь, потреб.

Причини конфлікту - ті умови, що призвели до загострення протиріч, виникнення конфлікту.

Кожен конфлікт має просторові та часові характеристики, які представлені в наступній таблиці:

Таблиця 1. Просторові та тимчасові показники конфліктів.

Просторові характеристики конфліктуТермінові характеристики конфліктусфери виникнення та прояви конфлікту тривалість участі у конфлікті кожного з суб'єктів умови та привід виникнення частоти конкретні форми прояву повторюваність конфлікту

Кожен конфлікт має свою динаміку розвитку, яка включає наступні стадії

стадія – передконфліктні відносини, накопичення проблем, їх невирішеність, поява напруженості у відносинах;

стадія - загострення протиріч, стійке негативне психологічне тло у відносинах; постійна негативна, часом агресивна конфронтація;

стадія – конфліктна ситуація, відкритий конфлікт між суб'єктами, відсутність взаєморозуміння;

стадія – вирішення конфлікту;

стадія – постконфліктна стадія, ситуація, новий зміст відносин між учасниками конфлікту.

Зазвичай у конфлікті виділяють чотири основні стадії: передконфліктну, конфліктну, вирішення конфлікту та післяконфліктну. У свою чергу, кожна з цих стадій може розділятися на ряд фаз, розглянемо їх більш конкретно.

Передконфліктна стадія. Жоден соціальний конфлікт не виникає миттєво. Емоційна напруга, роздратування і агресивність зазвичай накопичуються протягом деякого часу, тому передконфліктна стадія іноді затягується настільки, що забувається причина зіткнення.

Характерною особливістю кожного конфлікту на момент його зародження є наявність об'єкта, володіння яким (чи досягнення якого) пов'язані з фрустрацією потреб двох суб'єктів, втягуваних у конфлікт. Цей об'єкт має бути принципово неподільний або здаватися таким в очах суперників.

Буває, що цей об'єкт може бути розділений і без конфлікту, але в момент його зародження шляхів до цього суперники не бачать і їхня агресія спрямовується один на одного. Неподільний об'єкт називається причиною конфлікту. Наявність та розміри такого об'єкта мають бути хоча б частково усвідомлені його учасниками чи протиборчими сторонами. Якщо цього немає, то противникам важко здійснити агресивну дію і конфлікту, зазвичай, немає.

Передконфліктна стадія - це період, у який конфліктуючі сторони оцінюють свої ресурси, як зважитися на агресивні дії чи відступити. До таких ресурсів належать матеріальні цінності, за допомогою яких можна впливати на суперника, інформацію, владу, престиж, зв'язки тощо. У той же час відбуваються консолідація сил протиборчих сторін, пошук прихильників та оформлення груп, що беруть участь у конфлікті.

Спочатку кожна з конфліктуючих сторін шукає шляхи досягнення цілей, уникнення фрустрації без на суперника. Коли всі спроби досягти бажаного виявляються марними, індивід чи соціальна група визначає об'єкт, що заважає досягненню цілей, ступінь його «вини», силу та можливості протидії. Цей момент передконфліктної стадії називається ідентифікацією. Іншими словами, це пошук тих, хто заважає задоволенню потреб та проти кого слід застосовувати агресивні соціальні дії.

Трапляється, що причина фрустрації буває прихована і її важко ідентифікувати. Тоді можливий вибір об'єкта для агресії, який не має жодного відношення до блокування потреби. Ця помилкова ідентифікація може призвести до впливу на сторонній об'єкт, дії у відповідь і виникнення помилкового конфлікту. Іноді хибна ідентифікація створюється штучно, з метою відвернення уваги від справжнього джерела фрустрації. Наприклад, уряд у будь-якій країні намагається уникнути невдоволення своїми діями шляхом перекладання провини на національні групи чи окремі соціальні верстви. Хибні конфлікти, зазвичай, не усувають причин, що викликають зіткнення, лише посилюють ситуацію, створюючи можливості поширення конфліктних взаємодій.

Для передконфліктної стадії характерно формування кожної з конфліктуючих сторін стратегії і навіть кількох стратегій. Причому застосовується та їх, що у найбільшою мірою відповідає ситуації. Під стратегією розуміється бачення ситуації учасниками конфлікту, формування мети стосовно протиборчій стороні і, нарешті, вибір способу на противника.

У свою чергу, у розвитку передконфліктної ситуації виділяють кілька етапів та фаз. Розгляну їх по черзі (етапи):

Визначення причин конфлікту, коли члени організації визначають, хто блокує їхні потреби та яка частка їхньої участі у цьому процесі. Так, керівник може визначати, хто саме з підлеглих протидіє його розпорядженням, який ступінь їхньої згуртованості, чи є можливості спільних дій.

Оцінка ресурсів і можливостей суперників (наприклад, члени групи дізнаються, що їхні суперники мають міцні зв'язки з керівництвом своєї організації або з організацією вищого рівня). Оцінка має важливе значення у розвиток всього конфлікту, оскільки у разі несприятливої ​​собі оцінки можливостей суперника соціальна група чи індивід можуть відмовитися від конфронтації, відступити.

Пошук прихильників та союзників у конфлікті. В організації, яка характеризується досить тісними зв'язками між структурними одиницями, пошук прихильників відбувається практично у будь-якому конфлікті. Це пояснюється тим, що той, хто вступив у конфлікт, шукає у членів організації підтримки або співчуття щодо свого становища або своїх дій.

4. Приховані конфліктні взаємодії, які включають маскування, провокації та інші способи психологічного на суперників.

У передконфліктній стадії соціологи виділяють дві фази. Початкова фаза характеризується формуванням конфліктної ситуації - накопиченням і загостренням протиріч у системі міжособистісних і групових відносин у силу різкого розбіжності інтересів, цінностей і установок суб'єктів конфліктної взаємодії. На цій стадії можна говорити про приховану (латентну) фазу розвитку конфлікту.

Друга фаза починається з інциденту чи приводу, тобто. якоїсь зовнішньої події, яка надає руху конфліктуючим сторонам. У цій фазі відбувається усвідомлення конфліктуючими сторонами спонукальних мотивів, тобто. протилежності їх інтересів, цілей, цінностей тощо. На другій фазі першого ступеня конфлікт із латентної стадії переходить у відкриту і виявляється у різних формах конфліктної поведінки.

Передконфліктна стадія представляє науковий і практичний інтерес як для вчених, так і для управлінців, оскільки при правильному виборі стратегії, способів дій можна запобігати конфліктам, що виникають.

Ознакою переходу прихованої стадії конфлікту відкриту є перехід сторін до конфліктної поведінки.

Конфліктна поведінка (безпосередньо конфлікт) характеризує другу, основну стадію розвитку. Конфліктна поведінка - це дії, спрямовані на те, щоб прямо чи опосередковано блокувати досягнення протилежною стороною її цілей, намірів, інтересів. Дії, що становлять інцидент, поділяються на дві групи, кожна з яких має в своїй основі специфічну поведінку людей. До першої групи ставляться дії суперників у конфлікті, які мають відкритий характер. Це можуть бути словесні дебати, економічні санкції, фізична дія, політична боротьба, спортивне змагання тощо. Такі дії, зазвичай, легко ідентифікуються як конфліктні, агресивні, ворожі. Оскільки відкритий «обмін ударами» добре видно з боку в ході конфлікту, в нього можуть бути втягнуті спостерігачі, які співчувають і просто. Активні відкриті дії зазвичай розширюють сферу конфлікту, вони зрозумілі та передбачувані. До другої групи належать приховані дії суперників у конфлікті. Відомо, що в ході конфліктів противники найчастіше намагаються замаскувати свої дії, заплутати, обдурити сторону, що змагається. Ця прихована, завуальована, проте надзвичайно активна боротьба має на меті нав'язати супернику невигідний йому образ дій і одночасно виявити його стратегію. p align="justify"> Основним чином дій у прихованому внутрішньому конфлікті є рефлексивне управління. За визначенням, сформульованим В.Лефевром, рефлексивне управління - це спосіб управління, у якому підстави прийняття рішення передаються однією з дійових осіб іншому. Це означає, що один із суперників намагається передати та впровадити у свідомість іншого таку інформацію, яка змушує іншого діяти так, як вигідно тому, хто передав цю інформацію. Для вступу в цю фазу необхідно не тільки усвідомлення своїх цілей та інтересів як протилежних іншій стороні, а й формування настанови на боротьбу, психологічної готовності до неї. Формування такої установки є завданням першої фази конфліктної поведінки. Конфлікт інтересів на цій фазі набуває форми гострих розбіжностей, які індивіди та соціальні групи не тільки не прагнуть врегулювати, а й всіляко посилюють, продовжуючи руйнувати колишні структури нормальних взаємозв'язків, взаємодій та відносин. В емоційній сфері ця фаза характеризується наростанням агресивності, переходом від упередженості та неприязні до відвертої ворожості, яка психічно закріплюється у «образі ворога». Таким чином, конфліктні дії різко загострюють емоційне тло протікання конфлікту, а емоційне тло, своєю чергою, стимулює конфліктне поведінка. У сучасній конфліктології велика увага приділяється поняттю сила учасників конфлікту. Сила – здатність опонента реалізувати свою мету всупереч волі партнера по взаємодії. Вона включає ряд різнорідних компонентів.

Фізичну силу, включаючи технічні засоби, що застосовується як інструмент насильства.

Інформаційно-цивілізовану форму застосування сили, що вимагає збирання фактів, статистичних даних, аналізу документів, вивчення матеріалів експертизи тощо. з метою забезпечення повноти знання про істоту конфлікту, про свого опонента для вироблення стратегії та тактики поведінки, використання матеріалів, що ганьблять опонента, тощо.

Соціальний статус, що виражається у суспільно визнаних показниках (доходи, рівень влади, престиж тощо).

Інші ресурси – гроші, територія, ліміт часу, кількість прихильників тощо.

Стадія конфліктної поведінки характеризується максимальним використанням сили учасників конфліктів, застосування всіх наявних у їх розпорядженні ресурсів.

Важливе значення в розвитку конфліктних відносин надає довкілля, визначальна умови, у яких протікають конфліктні процеси. Середовище може бути джерелом зовнішньої підтримки учасників конфлікту, або стримуючим, або нейтральним фактором. Перша стадія конфліктної поведінки породжує тенденцію до посилення конфлікту, але може стимулювати його до пошуку шляхів вирішення конфлікту. Назріваючий перелом у розвитку конфлікту уражає другої фази конфліктного поведінки. На цій фазі відбувається хіба що «переоцінка цінностей». Справа в тому, що до початку конфлікту у сторін був певний образ конфліктної ситуації, уявлення про опонента, його наміри та ресурси, про реакцію довкілля тощо. Саме це образ, тобто. ідеальна картина конфліктної ситуації, а чи не сама реальність, є безпосередньої психологічної дійсністю конфліктної поведінки сторін. Але хід конфліктної взаємодії міг істотно змінити уявлення сторін про себе і один про одного і про довкілля. Може бути і те, що конфліктуючі сторони, чи одне з них, вичерпали свої ресурси. Все це, як і багато іншого, служить стимулом для вироблення рішення про стратегію та тактику подальшої поведінки. Отже, фаза «переоцінки цінностей» є водночас і фазою «вибору».

Конфліктуючі групи можуть обирати такі програми поведінки.

Досягнення своїх цілей за рахунок іншої групи і тим самим доведення конфлікту до вищого ступеня напруженості.

Зниження рівня напруженості, але збереження самої конфліктної ситуації, переведення їх у приховану форму з допомогою часткових поступок протилежному боці.

Пошук способів повного вирішення конфлікту.

Якщо обрано третю програму поведінки, настає третя стадія у розвитку конфлікту - стадія вирішення.

Вирішення конфлікту. Зовнішньою ознакою вирішення конфлікту може бути завершення інциденту. Це означає, що між конфліктуючими сторонами припиняється конфліктна взаємодія. Саме завершення, а не тимчасове припинення. Вирішення конфлікту здійснюється як через зміну об'єктивної ситуації, так і через суб'єктивну, психологічну перебудову, зміну суб'єктивного образу ситуації, що склався у ворогуючої сторони. Можливе часткове або повне вирішення конфлікту. Повне вирішення означає припинення конфлікту на об'єктивному та суб'єктивному рівні, кардинальну перебудову всього образу конфліктної ситуації. І тут «образ ворога» трансформується в «образ партнера», а психологічна установка боротьбу змінюється орієнтацією співробітництво. При частковому вирішенні конфлікту змінюється лише зовнішнє конфліктне поведінка, але зберігаються внутрішні спонукальні установки до продовження протистояння, стримувані або вольовими, розумними аргументами, або санкцією третьої сторони. Усунення, припинення інциденту – необхідна, але недостатня умова погашення конфлікту. Часто, припинивши активну конфліктну взаємодію, люди продовжують переживати стан, що фруструє, шукати його причину. І тоді конфлікт, що згаснув, спалахує знову.

Вирішення конфлікту можливе лише за зміни конфліктної ситуації. Ця зміна може набувати різних форм. Але найбільш ефективною зміною конфліктної ситуації, що дозволяє погасити конфлікт, вважається усунення причин конфлікту. При раціональному конфлікті усунення причини неминуче призводить до його вирішення.

Однак у разі високої емоційної напруженості усунення причин конфлікту зазвичай ніяк не впливає на дії його учасників або впливає, але дуже слабко. Тож емоційного конфлікту найважливішим моментом зміни конфліктної ситуації слід вважати зміна установок суперників друг щодо друга. Емоційний конфлікт цілком вирішується лише тоді, коли супротивники перестають бачити один одного ворога.

Можливо також вирішення конфлікту шляхом зміни вимог однієї зі сторін: суперник йде на поступки та змінює цілі своєї поведінки у конфлікті. Наприклад, бачачи безперспективність боротьби, один із суперників поступається іншому або обидва одночасно йдуть на поступки. Соціальний конфлікт може бути також вирішений внаслідок виснаження ресурсів сторін або втручання третьої сили, що створює переважну перевагу однієї зі сторін, і, нарешті, внаслідок повного усунення суперника. У всіх випадках обов'язково відбувається зміна конфліктної ситуації.

Нормальний розвиток конфлікту передбачає, кожна зі сторін здатна враховувати інтереси протилежної сторони. Такий підхід створює можливість порівняно мирного розгортання конфлікту за допомогою переговорного процесу та внесення корективів у попередню систему відносин у напрямку та масштабах, прийнятних для кожної із сторін.

Однак частіше буває так, що сторона, яка ініціює конфлікт, виходить із негативної оцінки попереднього стану справ і декларує лише свої власні інтереси, не беручи до уваги інтереси протилежної сторони. Сторона, що протистоїть, змушена в цьому випадку вживати особливих заходів для захисту своїх інтересів, які сприймаються та інтерпретуються ініціатором конфлікту як прагнення захистити «status quo». Внаслідок цього обидві сторони можуть зазнати певних збитків, які відносяться на рахунок протилежної сторони в конфлікті.

Така ситуація загрожує застосуванням насильства: вже на початковій стадії конфлікту кожна зі сторін починає демонструвати силу чи загрозу її застосування. І тут конфлікт поглиблюється, оскільки силовий вплив обов'язково зустрічає протидія, що з мобілізацією ресурсів опору силі.

Чим більше прагнення застосування сили спостерігається у конфлікті, тим складніше його вирішення, тобто. вихід нові параметри соціальних відносин. Насильство створює вторинні та третинні чинники поглиблення конфліктної ситуації, які часом витісняють зі свідомості сторін вихідну причину конфлікту.

Кожна із сторін виробляє у цій фазі свою інтерпретацію конфлікту, неодмінними елементами якої є уявлення про правомірність і обгрунтованість власних інтересів і здійснених у захист дій і звинувачення протилежної боку, тобто. створення образу ворога. На цьому етапі створюється, отже, ідеологічне оформлення конфлікту, яке для кожного з його учасників виступає у вигляді певної суми критеріїв, які поділяють увесь соціальний світ на своїх і чужих, на тих, хто або підтримує, або не підтримує саме цей бік. Сили нейтральні, налаштовані примирно, сприймаються при цьому як союзники протилежної чи ворожої сторони.

Такий шлях до виникнення нової фази конфлікту – тупикової ситуації. Вона означає практично параліч дій, неефективність прийнятих рішень, оскільки кожна зі сторін сприймає пропозиції та дії, спрямовані на вихід із кризи, як односторонній виграш протилежної сторони.

Тупикова ситуація має тенденції до саморуйнування. Вихід з неї може бути знайдений тільки на шляхах радикального перегляду ситуації, що склалася, і відмови від тактики боротьби за принципом «все чи нічого». Як правило, такий перегляд пов'язаний зі зміною лідерів спочатку однієї, а потім і іншої сторони, що конфліктують, які переглядають сформовані на попередніх етапах ідеологічні обґрунтування конфліктів, виявляючи їх міфологічне зміст і відсутність соціологічного реалізму.

Тут відкриваються нові можливості для переговорного процесу, які мають спиратися на перевизначення, нове усвідомлення власних інтересів, що ґрунтується на досвіді розгортання конфліктної ситуації та осмисленні загальних втрат, понесених сторонами на стадії загострення конфлікту, його ідеологізації та безвиході.

Сучасна конфліктологія сформулювала умови, за яких можливе успішне вирішення соціальних конфліктів. Однією з важливих умов є сучасний та точний діагноз його причин. І це передбачає виявлення об'єктивно існуючих протиріч, інтересів, цілей. Проведений під таким кутом зору аналіз дає змогу окреслити «ділову зону» конфліктної ситуації. Іншою не менш важливою умовою є взаємна зацікавленість у подоланні протиріч на основі взаємного визнання інтересів кожної із сторін. Для цього сторонам конфлікту треба прагнути звільнитися від ворожості та недовіри один до одного. Досягти такого стану можливо на основі мети, значущої для кожної групи і в той же час об'єднує протиборчі в минулому групи на ширшій основі. Третьою неодмінною умовою є спільний пошук шляхів подолання конфлікту. Тут можливе використання цілого арсеналу засобів та методів: прямий діалог сторін, переговори через посередника, переговори за участю третьої сторони тощо.

Під час переговорів пріоритет має надаватися обговоренню змістовних питань.

Сторони повинні прагнути зняття психологічної та соціальної напруженості.

Сторони мають демонструвати повагу одна до одної.

Учасники переговорів повинні прагнути перетворити значну і приховану частину конфліктної ситуації у відкриту, гласно і доказово розкриваючи позиції одне одного і свідомо створюючи атмосферу громадського рівноправного обміну думками.

Усі учасники переговорів мають виявляти схильність до компромісу.

Компроміс є такий спосіб вирішення конфлікту, коли конфліктуючі сторони реалізують свої інтереси та цілі шляхом або взаємних поступок, або поступок більш слабкій стороні, або тій стороні, яка зуміла довести обґрунтованість своїх вимог тому, хто добровільно відмовився від частини своїх домагань.

Велике значення має остання післяконфліктна стадія. На цій стадії мають бути зроблені зусилля щодо остаточного усунення протиріч інтересів, цілей, установок, ліквідовано соціально-психологічну напруженість і припинено будь-яку боротьбу. Врегульований конфлікт сприяє покращенню соціально-психологічних характеристик як окремих груп, так і міжгрупової взаємодії. Він сприяє згуртованості груп, підвищує рівень ідентифікації її членів із загальними цілями та задоволеності у групі. Разом з тим, він розвиває поважне ставлення до колишніх опонентів, дозволяє краще зрозуміти їхні інтереси, цілі та спонукання.

Передбачення можливих варіантів розвитку подій створює умови для результативного управління індивідуальними соціально-трудовими конфліктами, яке буде ефективним, якщо здійснюється на ранніх етапах виникнення протиріч. Чим раніше виявлено проблемну ситуацію, тим менше зусиль необхідно докласти для того, щоб вирішити її конструктивно.

Основні превентивні управлінські на індивідуальні соціально-трудові конфлікти в організаціях, це їх діагностика, прогнозування, профілактика і попередження.

Завчасне виявлення конфліктних протиріч, розвиток яких може призвести до індивідуальних соціально-трудових конфліктів, забезпечується прогнозуванням, тобто обґрунтованим припущенням про їхнє можливе майбутнє виникнення або розвиток. Воно ґрунтується на дослідженнях індивідуальних соціально-трудових конфліктів в організаціях.

Основні заходи щодо здійснення результативного прогнозування індивідуальних соціально-трудових конфліктів в організаціях необхідно застосовувати:

знання та аналіз ранніх симптомів прихованого конфлікту, при цьому необхідно обмежити відносини, обрати офіційну форму спілкування;

робота з лідерами у підрозділах;

аналіз громадської думки;

вивчення індивідуально-психологічних особливостей працівників.

Використання цих заходів дозволить припустити виникнення у майбутньому індивідуального соціально-трудового конфлікту, отже, і необхідний збір інформації про ньому.

Вихідним моментом ефективного поводження з індивідуальними соціально-трудовими конфліктами є їх діагностування, що передбачає збирання та аналіз різнобічної інформації про них. Важливими аспектами діагнозу конфлікту є: причини (джерела) конфлікту, природа та сторони конфлікту, ставлення сторін до конфлікту, формальні та неформальні взаємини та позиції сторін.

Методами правильної та своєчасної діагностики є:

регулярне та ділове спілкування зі співробітниками;

ухвалення управлінського рішення, здатного усунути причину конфлікту;

відміна потенційних учасників конфлікту до взаємних поступок та ін.

Кожен сучасний керівник повинен знати стан та перспективи розвитку своєї організації, методи та засоби роботи з персоналом, фінансове, податкове та трудове законодавство. Повинен вміти виявляти та аналізувати проблеми, визначати ступінь їхньої значущості, прогнозувати наслідки прийнятих рішень, брати при цьому на себе відповідальність. Повинен мати уявлення про фінансовому станісвоїх конкурентів, перспективи розвитку ринку, науково-технічні процеси та нові технології. Повинен володіти сучасними методами роботи з колективом, методами відбору, оцінки та розміщення персоналу.

2.3 Методи та способи, що застосовуються для вирішення конфліктних ситуацій

Складність керування обумовлена ​​такими факторами. З одного боку, виникнення нових завдань, властивих лише цьому режиму розвитку. З іншого боку, загострення проблем, набуття ними іншої якості, порівняно зі стаціонарним режимом роботи. Говорячи про конфлікт як необхідний атрибут, необхідно відзначити якісну відмінність цього явища. Найпоширеніша схема розвитку спірної ситуації полягає в наступному: учасники конфлікту починають посилювати наявні відмінності, ігнорують наявність точок дотику, що веде до подальшого поглиблення кризи. Ускладнює ситуацію і те, що сторони в конфлікті оцінюють ті самі факти по-різному. Конфлікт поглиблюється тим, що між працівниками виникає різке скорочення контактів, що сприяє ускладненню ситуації. Рекомендована в спеціальній літературі модель вирішення проблеми полягає в тому, щоб привести конфліктуючі сторони до спільного обговорення проблеми. Для цього керівник має виступити в ролі нейтрального організатора зустрічі, який направить дискусію у русло наукового пошуку вирішення проблеми та сприятиме налагодженню діалогу. Демонстрація неагресивності намірів, що виглядає як жест доброї волі, а не слабкість, дозволить пом'якшити негативне сприйняття сторонами одне одного. Загалом для ефективного вирішення цієї проблеми рекомендується поєднання різних підходів, методів, дій. Проте, такі прості способи вирішення конфліктів практично викликають великі труднощі. Інша рекомендація зазвичай полягає у «незамовчуванні» конфлікту, негайному її вирішенні. У конфлікті важливо виявляти інтерес та турботу до працівників. Ніколи не відкладати розв'язання розбіжностей на потім необхідно активно підтримувати співпрацю всередині організації. Аналізуючи конфлікти, автор вважає за доцільне «звертати увагу на сторони конфлікту, на проміжні та кінцеві цілі учасників конфлікту і на те, за яких умов слід очікувати, що цей конфлікт може призвести до загострення ситуації». Разом з тим визнається, що прості схеми вирішення конфлікту не завжди ефективні, а часто навіть ускладнюють його, переводячи з категорії бурхливо-розвиваючихся і короткострокових у мляво поточний, періодично його повного вирішення, що систематично загострюється без видимих ​​обрисів. Багато в чому таке становище обумовлюється неправильним уявленням керівника про природу конкретного конфлікту та використанням невідповідного інструментарію. Так, на думку Е. Поповий, у час конфлікти як можливі, а й бажані. Вся проблема, за словами автора, полягає у вмінні керувати ними. Проблема конфлікту полягає в тому, яку позицію в ньому займає керівник, чи він знає сильні та слабкі сторони підприємства. Найбільшою помилкою керівника у керуванні цією ситуацією стає ігнорування проблеми. Автор каже, що конфлікти можуть розвиватися по-різному, отже, можливі різні методи їх подолання (наприклад, структурні та міжособистісні).

Для вирішення конфлікту важливо знати всі його приховані та явні причини, провести аналіз різних позицій та інтересів сторін та сконцентрувати увагу саме на інтересах, т.к. у них вирішення проблеми. Тут важливим є справедливе ставлення до ініціатора конфлікту, скорочення числа претензій, усвідомлення та контроль керівником своїх дій.

Безперечно, немає універсальних способів подолання конфлікту. Для його «рішення» єдиним можливим є повне залучення до ситуації. Тільки «вживши» в ситуацію, що склалася на фірмі, можна вивчити проблему конфлікту і дати рекомендації щодо оптимальної стратегіїповедінки та методів її подолання, які необхідно знати керівнику.

У цьому необхідно як знати класифікації конфліктних ситуацій, а й методи ефективного їх вирішення.

Понад те, ці знання керівнику необхідні як для своєї діяльності, а й формування вимог до фахівців психологічної та соціологічної служби персоналу підприємства.

Так, наприклад, доцільною є розробка та впровадження в діяльність організації «Кодексу поведінки в конфлікті». У цьому документі встановлюється норматив поведінки під час вирішення конфлікту. Наприклад, необхідно надати можливість конфліктуючим сторонам спокійно обґрунтувати свої претензії, сформулювати бажаний кінцевий результат та проблему, запропонувати свої міркування щодо вирішення проблеми. Повинні бути сформульовані права конфліктуючих сторін, створена можливість висловлення думки та позиції щодо конфлікту. Важливо також визначення форм поведінки у період, які забезпечують сприйняття особистих позицій конфліктуючих сторін. Створення такого нормативу поведінки, навчання керівників усіх рівнів управління підприємства, контроль за його дотриманням є одним із основних завдань формування корпоративної культури. Остання – результат тривалої систематичної роботи менеджерів вищої ланки управління. Разом з тим корпоративна культура, її рівень, як показує досвід, є базисом ефективного управління на підприємствах. Роль подібних нормативів зумовлює підвищення вимог до фахівців-психологів у сучасній організації чи підприємстві.

Відомо, що у підприємствах багато характеристик конфлікту змінюються якісно, ​​що дає позитивних результатів під час використання традиційних підходів до аналізу спірних ситуацій. Вихід із цього методологічного глухого кута можна знайти у підході до аналізу конфлікту з позицій теорії організації.

Аналіз кризових явищ на підприємствах з позиції теорії організації показує, що криза по суті є етапом у розвитку організації. У цьому конструктивним підходом до пошуку ефективних способів вирішення конфліктних ситуацій буде якісно інший погляд на організацію загалом на противагу підходу, що спирається на дослідження лише особливостей кожного з етапів розвитку організації.

У процесі діяльності підприємства застосовуються різноманітні чинники та способи вирішення конфліктних ситуацій. Вирішення конфлікту починається з того, що конфліктуючі сторони перестають, наскільки можна, бачити в опоненті противника. Для цього проводиться аналіз власних позицій та дій. Визнання своїх помилок знижує негативне сприйняття опонента, і навіть опоненти намагаються зрозуміти інтереси іншого - це розширює уявлення про опонента, робить його об'єктивнішим. Виділяються конструктивні засади у поведінці та намірах опонента. У кожній людині є щось позитивне, на що можна спертися при вирішенні конфлікту. Потім співробітники зменшують негативні емоції протилежної сторони такими прийомами:

готовністю на зближення позицій;

позитивна оцінка деяких дій з іншого боку;

критично поставитися до себе і врівноважити поведінку.

Після цього вибирається оптимальна стратегія вирішення конфліктної ситуації: уникнення конфлікту, силові методи, стиль співпраці, прагнення увійти в становище іншої сторони, прагнення компромісу (схема. 1):

Схема. 1. Методи управління конфліктами.

Розгляну їх детальніше, на основі отриманого досвіду:

) Стиль конкуренції чи суперництва - цей стиль найбільш типовий поведінки у конфліктної ситуації. Його можна використовувати, якщо робиться велика ставка на своє вирішення проблеми, оскільки результат конфлікту дуже важливий для вас:

Відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нема чого втрачати;

Повинні ухвалити непопулярне рішення і у вас достатньо повноважень для вибору цього кроку;

Однак слід сказати, що ця стратегія рідко приносить довгострокові результати, оскільки сторона, що програла, може не підтримати рішення, прийняте всупереч її волі. Крім того, той, хто сьогодні програв, завтра може відмовитись від співпраці.

Багато хто вважає цю стратегію неповноцінною для вирішення проблем, оскільки вона не надає можливості опоненту реалізувати свої інтереси. Однак життя дає багато прикладів, коли суперництво виявляється ефективним, наприклад, у вирішенні конфліктів між керівником і підлеглими.

) Стиль пристосування означає, що ви дієте спільно з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери та відновлення нормальної робочої обстановки. У такому разі ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони. Але це не означає, що ви повинні відмовитися від своїх інтересів, ви просто повинні відставити їх на деякий час.

Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви:

-усвідомлення своєї неправоти;

-необхідність збереження добрих відносин із опонентом;

-сильна залежність від нього;

-незначність проблеми.

Крім того, до такого виходу із конфлікту наводить:

-значні збитки, отримані в ході боротьби;

-загроза ще серйозніших негативних наслідків;

-відсутність шансів на інший результат;

-тиск третьої сторони.

У деяких ситуаціях за допомогою поступки реалізується принцип "Три Д": «Дай Дорогу Дурню».

) Стиль компромісу – суть його полягає в тому, що сторони намагаються врегулювати розбіжності, йдучи на взаємні поступки. Цей стиль найбільш ефективний, коли обидві сторони бажають одного й того самого. З використанням цього стилю акцент робиться не так на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, але в варіанті, з яким кожен міг би погодитися.

Компроміс полягає у бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується:

-відмовою від частини вимог, що раніше висувалися;

-готовністю визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими;

-готовністю вибачити.

Компроміс ефективний у випадках:

-розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості;

-наявності взаємовиключних інтересів;

-задоволення тимчасовим рішенням;

-загрози втратити все.

Сьогодні компроміс - найбільш часто використовувана стратегія вирішення конфліктів, на місці моєї роботи за допомогою цієї стратегії згладжуються як між гостями і співробітниками, так і між керівництвом і співробітниками.

) Стиль ухилення - реалізується зазвичай, якщо конфлікт не торкається прямих інтересів сторін чи виникла проблема менш важлива сторін і вони немає потреби відстоювати свої інтереси.

Уникнення вирішення проблеми або уникнення є спробою піти з конфлікту при мінімумі витрат. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Тут йдеться не про вирішення, а про згасання конфлікту. Відхід може бути цілком конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Уникнення застосовується за відсутності зусиль і часу на вирішення протиріччя, прагнення виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, чи небажанні вирішувати проблему взагалі.

) Співпраця - найважчий з усіх стилів, але водночас найефективніший при вирішенні конфліктних ситуацій. Перевага його в тому, що є найбільш прийнятним для обох сторін рішенням і з опонентів робляться партнери. Такий стиль вимагає уміння пояснити свої рішення, вислухати інший бік, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним.

Співробітництво передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як противника, бо як союзника у пошуку рішення. Найбільш ефективно у ситуаціях:

-сильної взаємозалежності опонентів;

-схильність обох сторін ігнорувати різницю у владі;

-важливість рішення для обох сторін;

-неупередженості учасників.

Здебільшого я бачив застосування цієї стратегії у вирішенні конфліктів між співробітниками та керівництвом, керівництвом та постачальниками, гостями та персоналом і просто між співробітниками.

Наведені нижче відомості допомагають найбільш чітко розрізняти ситуації, в яких кращий компроміс, та ситуації, в яких найефективнішою буде співпраця:

КомпромісСпівпрацяПроблема щодо проста і яснаПредмет спору явно складний і вимагає детального обговорення та вироблення компромісного вирішенняДля вирішення конфлікту не так багато часу або є бажання вирішити його якнайшвидшеОбидві сторони готові витратити час на вибір прихованих потреб та інтересівКраще було б досягти тимчасової угоди, а цій проблемі і знову проаналізувати її приховані причиниДля обох сторін їх інтереси дуже важливі і компроміс для них неприйнятнийКомпромісСпівпрацяПроблема та її вирішення не надто важливі для обох сторінБаки доброзичливо ставляться один до одного, готові вислухати і з повагою поставитися до протилежної точки зоруНе вдалося досягти або вам не вдалося добитися свого з використанням власної влади Обидві сторони хочуть досягти довгострокової угоди, а не тимчасової і не хочуть відкладати її

Поєднання стратегій визначається яким способом вирішиться суперечність, що лежить в основі конфлікту. Найбільш ймовірно використання компромісу, тому що кроки назустріч, які робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти асиметричної (одна сторона поступається більше, інша - менше) або симетричної (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) угоди.

Цінність компромісу в тому, що його можна досягти в тих випадках, коли сторони обирають різні стратегії.

Залежно від обраних стратегій можливе вирішення конфлікту способом силового придушення однієї із сторін або шляхом переговорів. Силове придушення є продовженням застосування стратегії суперництва. І тут сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмовитися від початкових вимог. Сторона, що поступилася, виконує вимоги опонента, або приймає вибачення за допущені недоліки в діяльності, поведінці або спілкуванні. Якщо ж сторони розуміють, що проблема важлива для кожної з них, і вона варта того, щоб її вирішити з урахуванням обопільних інтересів, то вони використовують шлях переговорів.

В ідеальному випадку конфлікт сам нагадує нам стиль поведінки. Важливо зрозуміти, що кожен з цих стилів ефективний тільки в певних умовах і жоден з них не може бути виділений як найкращий. Найкращий підхід визначатиметься конкретною ситуацією, а також складом характеру учасників конфлікту.

Висновки за розділом II

Організацію як спільну діяльність людей з досягненню ними цілей можна як мережі взаємозалежних організаційних одиниць, ефективне управління розуміти як вміле управління цією взаємозалежністю. Відносини між організаційними одиницями мають основний вплив на взаємодію зазначених одиниць. Дослідники соціальних конфліктів дійшли висновку про наявність та визнання безлічі типологій, які завжди взаємно перегукуються.

Зазвичай у конфлікті виділяють чотири основні стадії: передконфліктну, конфліктну, вирішення конфлікту та післяконфліктну. Але конфлікт далеко не завжди проходить всі зазначені стадії: латентну (приховану), відкриту та дозвільну. Так, конфліктна ситуація, що об'єктивно склалася, може бути не помічена, не усвідомлена тими, чиї інтереси вона ущемила. Тоді конфлікт не розпочнеться. Конфлікт не почнеться також у тому випадку, якщо після виникнення його об'єктивних причин вони відразу ж усуваються. Основними запобіжними діями на індивідуальні соціально-трудові конфлікти в організаціях є діагностика, прогнозування, профілактика та попередження.

Разом про те, саме у передконфліктної стадії то, можливо ефективна профілактика конфлікту, тобто. Передконфліктна ситуація зазвичай виникає поступово, і тут особливо важливо правильно зорієнтуватися і застосувати необхідний прийом, зробити необхідний перебіг.

Поєднання стратегій визначається яким способом вирішиться суперечність, що лежить в основі конфлікту. Найбільш ймовірно використання компромісу, тому що кроки назустріч, які робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти асиметричної (одна сторона поступається більше, інша - менше) або симетричної (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) угоди. Цінність компромісу в тому, що його можна досягти в тих випадках, коли сторони обирають різні стратегії.

Але при цьому таким самим ефективним способом вирішення конфліктів є співпраця. Одним із суттєвих плюсів даного методу є те, що його застосування можливе як при вертикальних конфліктах («вертикальні переговори»: начальник – група працівників; трудовий колектив – адміністрація підприємства), так і при горизонтальних («горизонтальні переговори»: начальник відділу – начальник відділу група працівників - група працівників).

При взаємному прагненні сторін до зняття напруги, взаємних поступок і відновлення співробітництва, конфлікт вступає в стадію вирішення і завершення.

Часткове вирішення конфлікту досягається, коли припиняється зовнішнє конфліктне поведінка сторін, але ще перетворюється внутрішня, інтелектуальна і емоційна сфера, що породила конфліктну поведінку. Так, конфлікт дозволяється в повному обсязі, лише з поведінковому рівні, коли, наприклад, застосовуються адміністративні санкції з обох сторін конфлікту, а об'єктивна причина конфлікту не усувається.

Повне вирішення конфлікту досягається тоді, коли перетворюються обидва компоненти конфліктної ситуації - і зовнішньому, і внутрішньому рівнях. Такий результат досягається, наприклад, при задоволенні всіх справедливих вимог сторони, що конфліктує, або обох сторін шляхом пошуку додаткових ресурсів.

ІІІ. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЙ НА ПРИКЛАДІ ТОВ «Практика».

1 Виникають конфлікти

Компанія ТОВ «Практика» була створена у 2002 році. Основний вид діяльності - оптовий продаж та постачання офісних меблів.

Штат компанії налічує 42 особи, з них:

Керівники вищої ланки – 1 особа

Керівники середньої ланки – 1 людина

Бухгалтери - 1 особа

Координатор - 1 особа

Менеджери з продажу - 5 осіб

Дизайнер-1 людина

Кур'єр - 1 особа

Водій - 1 особа

Складальники меблів - 3 особи

Вантажники-2 особи

Вік персоналу варіюється від 21 до 49 років.

Заробітна плата співробітників відрізняється в залежності від роботи, що виконується.. Повремна оплата праці (оклад) здійснюється для більшості працівників, крім відділу продажів. Також існують одноразові виплати за перевиконання плану. Розроблено систему преміювання.

За останні півроку з приходом нового співробітника на посаду заступника директора змінився психологічний мікроклімат у колективі. Збільшилася кількість конфліктних ситуацій як на професійному ґрунті, так і на особистісному рівні. Окреме місце займають конфлікти, що ґрунтуються на невдоволенні існуючою системою оплати праці.

Отже, перелік конфліктних ситуацій у ТОВ «Практика»:

Ситуація №1.Відділ продажів розташований у маленькій кімнаті, кожного співробітника не вистачає комп'ютера. Діяльність співробітників пов'язана з постійним веденням бази даних у комп'ютері, і нестача робочих місць веде до постійних суперечок. Умови праці загалом невдоволення людей.

Ситуація №2.Деякі співробітники завжди спізнюються на роботу на хвилин 15-20, це ні як не карається. Інші співробітники дуже цим незадоволені.

У зв'язку з нестабільним економічним становищем у нашій країні та недавньою економічною кризою впали обсяги продажів. Це спричинило низку конфліктів:

Ситуація №3.Було ухвалено рішення про скорочення штату. Але хто саме буде скорочено, не йшлося, цей процес тривав близько 4 місяців.

Працівники перебували у постійній психологічній напрузі.

Ситуація №4.Було переглянуто систему оплати праці. У середньому вона була знижена на 15%. Мотивація співробітників різко знизилася, та й настрій також.

Ситуація №5. Почалися затримки заробітної плати. Терміни невиплати сягали 2 місяців. Робочий персонал незадоволений заробітною платою, починають з'ясовувати стосунки із начальством.

Ситуація №6.З приходом нового співробітника до організації змінився мікроклімат у колективі. У людському плані новий працівник не приємний всьому колективу, він дуже грубий по відношенню до інших, не зважає на думки співробітників і ставить себе вище всіх працівників. Стали часто виникати сварки, та й спілкування з ним переважно проходить на підвищених тонах. Тим більше що фахівець не особливо проявляє себе з професійної точки зору і тому незадоволеність колективу стає ще більшою.

Ось найголовніші конфліктні ситуації у компанії. Крім, вищеописаних конфліктів, виникають, звані мікроконфлікти, грунті особистісної ворожості окремих співробітників. Але загалом, такі конфлікти працювати організації не надають жодного впливу.

2 Причини конфліктів

Розглянемо причини виникнення конфліктів у описаних ситуаціях.

Ситуація №1.

1) Невідповідність санітарно-гігієнічним нормам.

) Дефіцит у забезпеченні необхідними засобами та обладнанням.

) Низька організація праці та трудового процесу загалом.

) Небажання керівництва відкрити очі на існуючі проблеми.

Є матеріально-технічні, організаційні, санітарно-гігієнічні фактори.

Ситуація №2.

В описаній ситуації основна причина – низький рівень трудової дисципліни. Як на мене, співробітники роблять це спеціально, аргументуючи це тим, що керівництво не ставиться до них з повагою.

Ситуація №3.

1) Найбільший вплив справили зовнішні чинники, які залежать від діяльності керівництва (занепад економіки Росії).

) Але цю конфліктну ситуацію можна було згладити або звести до мінімуму, за своєчасного реагування та швидкого прийняття організаційних рішень.

) У компанії не знайшлося фахівців, які могли б запропонувати нові рішення для виходу із ситуації.

Ситуація №4.

В даному випадку на виникнення конфлікту вплинув цілий рядфакторів:

) Управлінські чинники – недосконалість організаційної структури підприємства. Велика кількість керівних посад на невелику кількість персоналу.

) Організаційні фактори:

неконкретність завдань, що даються підлеглим, що утруднює вибір засобів їх виконання, веде до невпевненості у діях та до зволікання;

відсутність гласності. Усі спроби співробітників внести будь-які пропозиції тут же припиняються цими співробітниками.

) Професійні чинники - недосконалість системи підбору та розміщення кадрів. Можливо, за більш ретельної системи підбору ці співробітники не отримали б місце в нашій компанії, у них були б виявлені ознаки конфліктної особистості.

Наступні причини ставляться відразу до кількох конфліктних ситуацій, що виникли:

) Недосконалість системи оплати праці та преміювання.

) Затримки в оплаті праці.

) Нерозуміння начальством наслідків проведеної політики.

Наприклад, якби керівник вийшов зі зверненням до співробітників про ситуацію, що склалася, роз'яснив причини, вибачився і пообіцяв хоч щось, працівники виконували б свої обов'язки з іншим настроєм. Бо знали б, що про них пам'ятають і роблять все для стабілізації становища.

Загалом, можна дійти невтішного висновку, що у компанії досить багато чинників, які наводять, і гадаю, у майбутньому ще призведуть до конфліктам. І щоб цього уникнути, має бути розроблена система заходів щодо запобігання конфліктам.

3.3 Шляхи подолання конфліктів

Для того, щоб у компанії були вирішені існуючі конфліктні ситуації, необхідні наступні заходи:

1.Налагодження контакту між колективом та керівництвом. Прагнення керівництва до діалогу зі своїми підлеглими. Керівництво має домогтися довіри трудового колективу.

2.Керівництво повинне розробити вдосконалену систему організації праці.

.Для того, щоб не було запізнень на роботу та інших порушень трудової дисципліни, є сенс запровадити положення про штрафи та покарання за порушення трудової дисципліни.

.Має бути вдосконалена система підбору персоналу. Найоптимальніший варіант-запровадити посаду менеджера з підбору персоналу. Розробити ряд тестів, на психологічний тип людини та її професійні навички.

.Необхідно виділити кошти та організувати робочі місця співробітників, забезпечити їх необхідною технікою. Якщо ж компанія не готова виділяти кошти для організації нових робочих місць, можна створити свого роду графік роботи за комп'ютерами. Наприклад, розписати днями тижня години користування комп'ютерами серед співробітників. Незайнятих співробітників відпускати раніше додому, щоб усі не юрмилися в маленькому приміщенні, і не виникало знервування.

.Повинна бути організована система моніторингу ринку, де працює компанія. Або ж прийнято спеціальну людину, яка відстежуватиме зміни на цьому ринку. Це дозволить запобігти раптовим змінам, пов'язаним з економічними потрясіннями.

.Безперечно, що має бути переглянута існуюча система оплати праці.

.Підвищувати рівень мотивації персоналу, шляхом розробки системи премій та заохочень, а також наданням працівника можливості просування кар'єрними сходами та підвищення професійних навичок.

.Обов'язковим заходом є підвищення корпоративного духу.

Для цього необхідно влаштовувати спільні заходи:

тренінги;

семінари;

навчання персоналу;

спортивні заходи;

виїзди на природу та ін.

Теоретичні дослідження та практична робота з індивідуальними соціально-трудовими конфліктами відіграють особливу роль не тільки у вдосконаленні взаємин ланки «керівник-підлеглий», а й у результативному розвитку самого ресторану.

Сьогодні конфлікти в організаціях і на підприємствах - це повсякденна реальність, тому для ефективного вирішення проблем, що виникають керівнику, необхідно мати теоретичні знання і практичні навички поведінки в конфліктних ситуаціях.

Конфлікти в організаціях неминучі, тому повинні розглядатися як природний фрагмент людського життя. Звичайно, це не найкраща форма людської взаємодії, проте ми маємо перестати сприймати її як якусь патологію чи аномалію. Цей тип конфліктів який завжди призводить до руйнацій, навпаки, це одне із основних процесів, службовців збереженню цілого. Здається, загальна ідея позитивного ефекту індивідуальних соціально-трудових конфліктів зводиться до такого: «Продуктивність конфронтації випливає з того, що конфлікт веде до зміни, зміна веде до адаптації, адаптація веде до виживання».

Цінність індивідуальних соціально-трудових конфліктів, наприклад, у тому, що вони запобігають окостеніння системи організації, відкривають дорогу інноваціям, це стимул змін, виклик, що вимагає творчої реакції. Але дуже важливо, щоб вони були керовані, причому таким чином щоб мінімізувати їх негативні, деструктивні наслідки і посилити їх конструктивні можливості.

Усі причини індивідуального соціально-трудового конфлікту в організаціях та на підприємствах громадського харчування, його форми прояви та способи врегулювання доступні розумінню лише на основі глибокого з'ясування природи організації та особливо людини, закономірностей соціальних відносин та взаємодії людей.

Щоб індивідуальні соціально-трудові конфлікти в організаціях та на підприємствах громадського харчування «не псували нам життя», необхідно знати:

як їх запобігти, щоб не «занапастити» мир і добрі відносини між керівником та його підлеглими, не затягнути їх у нескінченну низку чвар, інтриг, небезпечних не тільки для здоров'я членів колективу, а й нормального функціонування організації;

як поводитися під час індивідуального соціально-трудового конфлікту, щоб знизити його напруження і зробити пов'язані з ним переживання менш болючими;

як завершити індивідуальний соціально-трудовий конфлікт із найменшими втратами, а можливо, і з якимось виграшем від його вдалого вирішення.

Якщо один тип взаємовідносин між індивідами передбачає взаємодію на основі взаємної згоди, співпраці, відсутності проблем з питань, насамперед розподілу матеріальних та духовних ресурсів, реалізації потреб устремлінь, бажань, то інший тип відносин між індивідами (конфліктний) виникає за умови обмеженої кількості ресурсів , Наявність їх дефіциту і тому задоволення потреб, бажань, устремлінь індивідів буде пов'язане з напругою, конкуренцією, з суперництвом.

Конфлікт - це, перш за все, форма відносин між суб'єктами з приводу вирішення гострих протиріч, що виникли в процесі їхньої взаємодії і, природно, без знання конфліктології будь-який керівник (і в тому числі, природно, і наш директор «Кондитерської Пушкін») залишатиметься на своїй посаді до першого інциденту, після чого його вже ніколи не допустять до управління іншими людьми.

Людина живе серед людей та реалізує свої цілі, устремління, потреби, бажання у взаємодії з іншими людьми.

Міжособистісні відносини стали полем постійного зіткнення та узгодження інтересів, ареною самоствердження. Міжособистісний конфлікт одна із форм взаємовідносин індивідів. Однак далеко не кожен і не може досягати успіхів у процесі міжособистісного спілкування.

Виникають конфліктні ситуації, що супроводжуються відчуженням, напругою та дискомфортом у відносинах. У ряді випадків суб'єкти переходять до тривалої, затяжної «позиційної війни».

Конфлікти у міжособистісних відносинах також набувають конструктивного та деструктивного характеру.

Виниклі протиріччя, наприклад у групі, свідчать про зміни, що відбуваються. Завдяки наявності протиріч здійснюється перехід членів групи на новий рівень функціонування, або, навпаки, група може закінчити своє існування, оскільки всі її можливості будуть вичерпані.

Конфлікт у міжособистісних відносинах у колективі ресторану виникає тоді, як у основі взаємодії лежать несумісні, протилежні інтереси, потреби, цінності, які одночасне задоволення утруднено. Для учасників конфлікту характерна наявність у них зовнішньої та внутрішньої позиції у конфлікті.

Зовнішня позиція - це вимоги, установки, опис ситуації, що відкрито пред'являються опоненту. Зовнішня позиція може збігатися, а може й не збігатися із внутрішньою позицією.

Внутрішня позиція містить справжні мотиви, цінності, потреби, які змусили індивіда вступити у конфлікт. Внутрішня позиція може бути прихованою як від опонентів, але й самого індивіда може бути на неусвідомленому рівні. У ряді випадків усвідомлення внутрішньої мотивації допомагає успішному вирішенню конфлікту.

Внутрішня і зовнішня позиції особистості конфлікті зовсім на вичерпує всіх моделей поведінки, а останні багато в чому визначаються соціально-психологічної активністю особистості, яку впливають пізнавальні, емоційні, вольові потенціали людини, усвідомлювані чи неусвідомлювані їм. Міжособистісний конфлікт є похідним від психічного стану індивідів, їхньої поведінки, самої ситуації. Ситуація є комплексом змінних, до яких включено вид діяльності суб'єктів, їх взаємозв'язок і тип відносин. А також місце, час, форми спілкування, наявність ресурсів для діяльності та задоволення потреб, вплив оточуючих, наявність вибору варіантів вирішення або їх відсутність.

Слід зазначити, що «поганих» та «хороших» індивідуальних характеристик немає. Як кажуть, наші недоліки – продовження наших переваг. Однак важливо відзначити, що всі названі особисті якості людини відіграють істотну роль у виникненні та розвитку конфлікту.

Рівень духовно-морального розвитку працівників ресторану, звичайно ж, відбивається на їхньому повсякденному житті.

Соціально-економічні перетворення, які у нашому суспільстві, неминуче ведуть до ломці усталених стереотипів у свідомості, діяльності, відносинах і спілкуванні людей.

Труднощі, пов'язані з ламанням цих стереотипів, небажання частини людей набувати нових, породжують соціальну напруженість, підозрілість, конфліктність, злочинність та інші негативні явища.

Одним з найважливіших моментіву керівництві трудовим процесомє формування колективу та співуправління у ньому, створення такого соціально-психологічного клімату, який би не допускав виникнення напруженості, конфліктності.

Майже всі колективи живуть та розвиваються не однаково, характеризуються різним ступенемзрілості відносин та культури. Будь-який колектив - це не просто організаційно оформлена спільність людей, які мають суспільно корисні та значущі цілі, завдання діяльності, органи управління, а й спільність, в якій люди можуть відчувати один до одного симпатію чи антипатію, схожість у поглядах, смаках, особистих потребах та інтересах . Тому результативність роботи колективу значною мірою визначатиметься не лише об'єктивними даними (вік, стать, освіта, стаж та ін.), а й психологічним кліматом у колективі.

Звідси для будь-якого керівника - директора ресторану, адміністратора та ін. - Випливає необхідність знати своїх підопічних, їх сильні та слабкі сторони, риси характеру, потреби та інтереси, смаки та уподобання тощо. Керівнику також необхідно створити в колективі таку емоційно-психологічну атмосферу, яка б гарантувала позитивні емоції та усувала негативні.

Якщо ж керівник буде недостатньо враховувати вплив якихось із зазначених чинників, то у розвитку колективу може настати застій чи такий стан, коли окремі члени колективу вступлять у конфлікт один з одним. Щоб цього не сталося, необхідно добре знати: що являє собою конфлікт як соціально - психологічне та педагогічне явище, які причини конфліктів, як вони виникають та розвиваються, а найголовніше, що потрібно робити, щоб подолати їх.

Практика соціального розвиткупоказує, що у період різких змін у життя суспільства значно підвищується зростання об'єктивних причин виникнення конфліктних ситуацій і прагнення дозволити їх антигромадським шляхом. У зв'язку з цим дуже актуальним на етапі розвитку суспільства є завдання дослідження причин, умов, структури, динаміки розвитку та виховання позитивних особистісних якостей і навичок суспільної поведінки у працівників.

Протягом усієї життєдіяльності людини від народження до смерті існує певна система потреб та способів їхнього задоволення. Кожному віковому періоду відповідають свої специфічні потреби та способи їх задоволення, що породжують ту чи іншу поведінку.

Ще кілька років тому, ставлячи питання про конфлікт в організації, можна було майже завжди отримати відповідь: «Конфлікт - це погано. Необхідно зробити все можливе, щоб уникнути конфлікту у колективі. В нас конфліктів ніколи не буває». Останнім часом відповідають протилежним чином: «Конфлікт – це добре. Жоден колектив немає без конфліктів».

І все-таки, як ставитися до конфлікту? Справді, навряд можна працювати і взаємодіяти завжди, без будь-яких протиріч, напруг у відносинах.

Більше того, коли доводиться стикатися з відповіддю, що в колективі ніколи не буває конфліктів, починаєш припускати, що, мабуть, колектив розламують нескінченні внутрішні розбрати, якщо їх так ретельно приховують. Але навряд чи знайдеться людина, яка відчуває задоволення від конфлікту. Усі страждають. Конфліктуючі люди часто справляють надзвичайно неприємне видовище. Вони витрачають здоров'я та час на взаємні закиди, приниження та образи. Як кажуть японці, вони «втрачають обличчя», виявляючи злість, гнів і роздратування.

Якщо вам хоч раз довелося побачити людину в гострому конфлікті, ви намагатиметеся якнайшвидше забути його спотворене обличчя, блискучі очі та жорсткі інтонації в голосі. І якщо це можливо, постараєтеся якомога рідше з ним взаємодіяти. Неприємний осад після конфлікту відбувається дуже довго.

Насамперед, у будь-якій організації слід створювати та зберігати сприятливий клімат, адже це завжди взаємовиручка та дружба. Керівник ресторану повинен враховувати специфіку різних виробничих відділень та неформальних груп для формування стратегії управління. І, безумовно, бути тонким психологом та організатором.

Висновки за розділом III

Конфлікти можна активно вирішувати у вигляді ретельного планування. Управління конфліктами зазвичай йде за такими напрямами: моніторинг середовища, позитивний погляд, оцінка сприятливих та негативних факторів, їх переоцінка.

У теорії та практиці способів вирішення та управління конфліктними ситуаціями існують різні способи, які були розглянуті вище: ухиляння від конфлікту, силові методи, стиль співпраці, прагнення увійти в положення іншої сторони, прагнення компромісу та інші.

Результативність роботи колективу значною мірою визначатиметься не лише об'єктивними даними (вік, стать, освіта, стаж та ін.), а й психологічним кліматом у колективі. Цінність індивідуальних соціально-трудових конфліктів полягає в тому, що вони запобігають окостененню системи організації, відкривають дорогу інноваціям, це стимул до змін, виклик, що потребує творчої реакції. Але дуже важливо, щоб вони були керовані, причому таким чином щоб мінімізувати їх негативні, деструктивні наслідки і посилити їх конструктивні можливості.

Керівнику доводиться вирішувати конфлікти у ділової, а й у особистісно-емоційної сфері. При вирішенні останніх застосовуються інші методи, оскільки, як правило, важко виділити об'єкт розбіжностей, відсутня видиме зіткнення інтересів. У конфліктній ситуації або у спілкуванні з важкою людиноюслід використовувати такий підхід, який більшою мірою відповідав би конкретним обставинам і за якого останній почував би себе комфортно. Найкращими передумовами у виборі оптимального підходу вирішення конфлікту є життєвий досвіді бажання не ускладнювати ситуацію та не доводити людину до стресу. Можна досягти компромісу, пристосуватися до потреб іншої людини (особливо партнера чи близької людини); наполегливо добиватися здійснення своїх справжніх інтересів в іншому аспекті; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо не дуже важливий; використовувати стиль співпраці для задоволення найважливіших інтересів обох сторін. Тому найкращим способом вирішення конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведінки.

Так само, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так і жоден із розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділений як найкращий. Треба навчитися ефективно використовувати кожен з них і свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обставини.

Висновок

Конфлікт - це особливий тип взаємодії суб'єктів організації (опонентів), зіткнення протилежних позицій, думок, оцінок та ідей, які люди намагаються вирішити за допомогою переконання або дій на тлі прояву емоцій. Основою будь-якого конфлікту є нагромадження протиріччя, об'єктивні і суб'єктивні, реальні і здаються. Ми розглянули конфлікт: з'ясували природу виникнення, стадії зростання, розглянули ситуації, коли найлегше згладити конфлікт, з'ясували шляхи виходу з конфліктних ситуацій. Головним результатом дослідження, проведеного в дипломної роботи, є те, що наукові та практичні знання в галузі вивчення індивідуального соціально-трудового конфлікту в організаціях або підприємствах більше не потребують доказу своєї значущості та права на існування.

Провівши дослідження, я визначив «технології управління» з врегулювання та вирішення індивідуальних конфліктів в організаціях. Кожній стадії відповідають причини виникнення індивідуальних соціально-трудових конфліктів (спорів), отже, і технології управління. Основними технологіями управління індивідуальними соціально-трудовими конфліктами (спорами) є технологія переговорів та технологія посередництва.

Жити та працювати разом – непросто, і цьому потрібно спеціально вчитися. Конфлікт, породжуючи суперечки, перевіряє і весь колектив, і кожного службовця окремо, і може суттєво допомогти і в процесі розбирання проблеми, і вироблення рішення. У цій роботі виявлено попереджувальні управлінські впливи та розроблено практичні рекомендації керівникам, спрямовані на конструктивне врегулювання та вирішення індивідуальних соціально-трудових конфліктів, що сприяє стабільності та результативному розвитку організацій.

Сам собою конфлікт не посилює і послаблює організацію. І службовці та керівники повинні керувати ним, роблячи максимально корисним. Якщо ж вони уникають обговорення своїх труднощів і побоювань, вони можуть зрозуміти ні реального стану, ні шляхів розвитку, ні винести уроків собі та інших.

Якщо ж вміло керувати конфліктом, він зміцнює колектив і організацію загалом.

Поставлені на даному етапі, за наявності наявного інструментарію, мета та завдання виконані та вирішені, і оскільки дослідження, проведене в дипломній роботі, є спробою інтеграції знань класичної та сучасної соціології управління індивідуальним соціально-трудовим конфліктом, воно може стати основою для подальшого розвитку ідей , досліджень та практики в цій галузі.

Список використаної літератури

1.Анцупов А.Я., Шіпілов А.І. Проблема конфлікту: Аналітичний огляд, міждисциплінарний та бібліографічний покажчик. М.: Видавничий центр «Академія», – 2002.

2.Апаєв Г.А. Загальний менеджмент: мистецтво керувати собою та людьми. Йошкар-Ола, – 2006.

.Борисова Є., Востриков А. «Стандарти праці та бізнес-культура», Журнал «П'ять зірок», М.: Видавництво «Турбізнес», №3, – 2003.

.Гагаринська Г. Конфлікти та їх запобігання.: Кадри, - 2006.

.Громова О. Н. Конфліктологія. М.: Наука, – 2003.

.Долгов В.Ф. Соціально-психологічні аспекти у створенні управління колективом. М.: Логос, – 2006.

7.Зазикін В.Г., Нечаєва Н.С. Введення в психологію конфліктів (на прикладах конфліктів у колективних організаціях) – М.: Видавничий центр «Академія», – 2006.

.Здравомислов А. Г. Соціологія конфлікту. М: ТЦ «Сфера», - 2005.

.Ковальов О.Г. Колектив та соціально-психологічні проблеми керівництва. М., – 2008.

.Кочеткова О.І. Психологічні засади сучасного управління персоналом. М: Прогрес, - 2004.

.Соловйов А.В. Посередництво при вирішенні колективних трудових спорів: Журнал «Людина і праця», - 2007, - № 6.

.Соловйов А.В. Практичні порадиза процедурою посередництва з метою вирішення колективних трудових спорів: Журнал «Соціальний конфлікт», - 2007, - № 3.

.Сулімова Т.С. Конструктивне вирішення конфліктів. М.: Педагогіка, – 2006.

.Тонков Є.Є. Управління конфліктом. М: Наука, - 2004

Репетиторство

Потрібна допомога з вивчення якоїсь теми?

Наші фахівці проконсультують або нададуть репетиторські послуги з цікавої для вас тематики.
Надішліть заявкуіз зазначенням теми прямо зараз, щоб дізнатися про можливість отримання консультації.