प्रारंभिक प्रश्नावली व्यक्तिगत कोचिंग कैसे शुरू होती है? ग्राहक के लक्ष्यों को परिभाषित करने से पहले, यह निर्धारित करने से पहले कि उसे क्या चाहिए और उसे किन समस्याओं का सामना करना पड़ता है, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि क्या आप उसके साथ काम करना चाहते हैं। ऐसा करने के लिए, इसे कुछ प्रमुख प्रश्नों का उत्तर देना होगा -

बेसिक डूडल प्रश्नावली अगले चरण के रूप में, मैं अपने आप में मूल्यांकन करने का प्रस्ताव करता हूं प्रथम स्तरडूडलिंग से संबंधित कौशल। डूडल फॉर्म भरें। यह एक मनोवैज्ञानिक सर्वेक्षण नहीं है, बल्कि एक त्वरित मूल्यांकन है जो आपको यह समझने में मदद करेगा कि किन कौशलों की आवश्यकता है

Infodoodle प्रश्नावली नीचे एक प्रश्नावली है जो आपने पिछले अध्याय में पूरी की थी। एक बार जब आप उन पाठों को सीख लेते हैं, जिनके बारे में हम पहले ही चर्चा कर चुके हैं, जो आपके विश्वदृष्टि को प्रभावित कर सकते हैं, तो अपना ध्यान प्रश्नावली की ओर मोड़ें और धीरे-धीरे, सोच-समझकर इसे भरें। अगर

आप इस लेख में क्या पढ़ेंगे

• मिस्ट्री शॉपर तकनीक कैसे काम करती है?
• कर्मचारी स्क्रीनिंग कैसे व्यवस्थित करें
• रहस्य दुकानदार प्रश्नावली

तकनीकी "रहस्य दुकानदार"अत्यधिक प्रतिस्पर्धी माहौल में दिखाई दिया, जब प्रत्येक ग्राहक के लिए संघर्ष एक विपत्तिपूर्ण प्राथमिकता बन गया। संयुक्त राज्य अमेरिका में पिछली शताब्दी के 70 के दशक में, व्यवसाय के स्वामी को अपने व्यवसाय की दक्षता में सुधार के लिए नए उपकरणों की तलाश करनी पड़ी। उद्यमशीलता गतिविधि. ग्राहकों को बनाए रखने के लिए, कंपनी के अधिकारियों ने अपने कर्मचारियों की जाँच करना शुरू किया: एक विशेष रूप से प्रशिक्षित "काल्पनिक ग्राहक" ने कंपनी से संपर्क किया, और फिर कर्मियों के काम में सभी कमियों की सूचना दी, जो सिर से छिपी थी।

रहस्य खरीदारी सेवा किसी भी व्यवसाय के लिए प्रासंगिक है। लेकिन "मिस्ट्री शॉपर्स" के मुख्य ग्राहकों में बैंकिंग और बीमा संगठनों, होटलों, खानपान उद्यमों पर ध्यान दिया जाना चाहिए। खुदराऔर सेलुलर संचार। "मिस्ट्री शॉपर" सेवा प्रदान करने वाली 100 से अधिक कंपनियां वर्तमान में घरेलू बाजार में काम कर रही हैं।

सीईओ बोल रहे हैं

दिमित्री तिखोनोव,स्कूल ऑफ मैनेजमेंट "नियोकॉन", मॉस्को के जनरल डायरेक्टर

गुप्त दुकानदार विधि को सभी जानते हैं। और इसी तरह अंदर से कंपनी का अध्ययन क्यों नहीं किया जाता? इस प्रकार, "गुप्त कर्मचारी" पद्धति का विचार पैदा हुआ। एक नए कर्मचारी के रूप में एक स्वतंत्र विशेषज्ञ को टीम में शामिल किया जाता है। मध्य प्रबंधक के पद के लिए आवेदन करना वांछनीय है। तब वह कर्मचारियों से आवश्यक जानकारी प्राप्त करने में सक्षम होगा, और इसके अलावा, आप उम्मीद कर सकते हैं कि अनौपचारिक बातचीत में कर्मचारी उसके साथ कमोबेश खुलकर बात करें। एक "गुप्त कर्मचारी" को एक कंपनी में पेश किया गया था। पहली चीज़ जो उन्होंने देखी वह फर्म की टेलीफोन निर्देशिका थी: सभी कर्मचारियों को वर्णानुक्रम में सूचीबद्ध किया गया था, नौकरी के शीर्षक से नहीं। विशेषज्ञ ने इस तरह के एक गाइड की असुविधा का अनुभव किया: यदि उसके पास कोई प्रश्न था, लेकिन वह जिम्मेदार व्यक्ति का नाम नहीं जानता था, तो समस्या के समाधान में बहुत देरी हुई।

एक रहस्य दुकानदार कैसे काम करता है?

चरण 1. शोध समस्या का विवरण। मानक "रहस्य दुकानदार" सेवा निम्नलिखित सिद्धांत पर आधारित है। कई प्रशिक्षित पेशेवर किसी उत्पाद या सेवा की "खरीद" के लिए कंपनी से संपर्क करते हैं। कंपनी के ग्राहक के रूप में, उन्हें पहचान करनी होगी:

1. क्या कंपनी के सचिव, विक्रेता और अन्य कर्मचारी गुणात्मक रूप से काम कर रहे ग्राहकों के साथ बातचीत कर रहे हैं?
2. कर्मचारियों की ईमानदारी की जांच की जा रही है।
3. कैसे श्रमिक खतरनाक और गंभीर परिस्थितियों से बाहर निकलते हैं।
4. क्या कर्मचारी सेवा और ग्राहक सेवा दिशानिर्देशों का पालन कर रहे हैं?
5. क्या कर्मचारी लेन-देन पूरा करने का प्रयास करते हैं, इसे प्राप्त करने के लिए वे क्या कर रहे हैं।
6. क्या कर्मचारी उत्पाद या सेवा की विशेषताओं से अच्छी तरह वाकिफ हैं?

ऐसा अध्ययन तैयार करते समय, यह निर्धारित किया जाता है कि किस पर जोर दिया जाएगा, किन पहलुओं का आकलन करने की योजना है: कर्मचारियों की ईमानदारी; सेवा गुणवत्ता; बाजार में प्रतियोगियों के साथ तुलना; क्या संगठन की ग्राहक नीति समग्र ब्रांड छवि के अनुरूप है।

• ग्राहक फोकस कैसे एक साधारण कंपनी को मार्केट लीडर में बदल देता है

चरण 2. अध्ययन पैरामीटर। इस स्तर पर उन मापदंडों को समझना महत्वपूर्ण है जिनके द्वारा "मिस्ट्री शॉपर" कर्मचारियों के काम का मूल्यांकन करेगा। मानदंड कंपनी की बारीकियों पर निर्भर करते हैं।

एक रहस्यमय दुकानदार के साथ काम करते समय मापदंडों की पसंद के बारे में सावधान रहना महत्वपूर्ण है, क्योंकि वे आपके शोध का बजट बनाते हैं। बड़ी संख्या में मापदंडों के साथ, विशेष एजेंसियों को शामिल करना अधिक लाभदायक है। इसलिए, यदि आप किसी विशेष एजेंसी को "रहस्य दुकानदार" की सेवा के लिए आवेदन करने की योजना बनाते हैं, तो आपको अपने विपणन और कार्मिक विभाग को कई कार्य सौंपने चाहिए। शामिल:

1. इन सेवाओं में विशेषज्ञता वाली निगरानी एजेंसियां।
2. साक्षात्कारकर्ताओं की ब्रीफिंग के दौरान व्यक्तिगत उपस्थिति के साथ परियोजना प्रबंधक, विश्लेषकों के एक समूह के साथ बैठक।
3. परियोजना प्रबंधकों के साथ मिलकर चेक लिस्ट, प्रश्नावली, लेजेंड्स, रेटिंग स्केल तैयार करना। आपको काम की उन विशेषताओं पर भी ध्यान देना चाहिए जो कंपनी के लिए महत्वपूर्ण हैं।
4. एजेंसी द्वारा तैयार किए गए अध्ययन के लिए अनुसूची और परिदृश्य की प्राप्ति और अनुमोदन।
5. परिणाम प्राप्त करना - प्रश्नावली, रिपोर्ट, प्रस्तुतियाँ।

निम्नलिखित कारणों से पेशेवर एजेंसियों की ओर मुड़ना अधिक प्रभावी है। 1. कंपनी के लिए बड़ी संख्या में पूरी तरह से वस्तुनिष्ठ साक्षात्कारकर्ताओं को ढूंढना मुश्किल है, जो किसी भी तरह से किसी भी कर्मचारी से जुड़े नहीं हैं (आखिरकार, आपके कर्मचारियों की तलाश की जाएगी)। 2. कंपनी के भीतर साक्षात्कारकर्ताओं के साथ गुप्त परिचालन संचार सुनिश्चित करना, बड़ी संख्या में लोगों को निर्देश देना, प्रश्नावली जमा करना आदि तकनीकी और संगठनात्मक रूप से कठिन है।

चरण 3. सत्यापन विधि का चयन करना। कुछ सबसे लोकप्रिय सत्यापन विधियों में शामिल हैं:

• फोन कॉल - वे आपको कंपनी के सलाहकारों, सचिवों, कॉल सेंटर के कर्मचारियों की अन्य श्रेणियों के कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने की अनुमति देते हैं जो फोन द्वारा ग्राहकों के साथ सीधे बातचीत करते हैं;
• माल या सेवाओं की खरीद - बिक्री विभाग की गतिविधियों का मूल्यांकन, बिक्री सहायकों, कैशियर आदि का काम;
• उत्तेजक स्थिति पैदा करना जो आपको यह समझने में मदद करेगी कि कर्मचारी गैर-मानक और संघर्ष स्थितियों में कैसे व्यवहार करते हैं।

चरण 4. प्रश्नावली "मिस्ट्री शॉपर"। प्रश्नावली "मिस्ट्री शॉपर" आवश्यक डेटा एकत्र करने का मुख्य उपकरण है। प्रश्नावली की तैयारी और भरने की शुद्धता निर्भर करेगी कुल परिणामशोध करना। यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि सभी मामलों के लिए कोई सार्वभौमिक प्रश्नावली नहीं हो सकती। प्रत्येक कंपनी की जांच करने के लिए, एक व्यक्तिगत प्रश्नावली विकसित की जाती है, और कार्य सेट (चरण 1) के आधार पर उपयुक्त समायोजन किए जाते हैं। प्रश्नावली में आवश्यक रूप से विशिष्ट प्रश्न होने चाहिए जिनका उत्तर सरल नहीं / हां में दिया जा सकता है। प्रत्येक ग्राहक अपने स्वयं के मापदंडों को निर्धारित करता है, हालांकि ऐसे मामले होते हैं जब "रहस्य दुकानदार" की यात्रा के दौरान, मूल रूप से नियोजित नहीं की गई जानकारी को भी स्पष्ट किया जाता है।

चरण 5. प्रश्नावली, सत्यापन और विश्लेषण का संग्रह। मिस्ट्री शॉपर्स के कार्यों को पूरा करने के बाद, प्रकट डेटा की जांच और विश्लेषण करना आवश्यक है।

चरण 6. रिपोर्ट तैयार करना। जब रिपोर्ट सही ढंग से लिखी जाती है, तो यह आपको वर्तमान स्थिति का शीघ्रता से आकलन करने और कुछ परिवर्तनों के लिए समय पर प्रतिक्रिया करने की अनुमति देती है। मिस्ट्री शॉपर रिपोर्ट सरल, पढ़ने में आसान और एक ही समय में दृश्य होनी चाहिए।

अभ्यासी बताते हैं

अन्ना बेलीएवा,आईटी मॉनिटरिंग, मास्को में विश्लेषक

नए साल की पूर्व संध्या पर, एक कंपनी जिसके पास कंप्यूटर उपकरण स्टोर का नेटवर्क है, ने हमसे ऑर्डर किया व्यापक अध्ययन. हमारा काम अपने आउटलेट्स के बीच एक प्रमुख स्टोर की पहचान करना था। हमने निर्धारित किया है और ग्राहक के साथ मुख्य मूल्यांकन मानदंड निर्धारित किया है। वह बन गए:

1. कर्मचारी गतिविधियाँ:

• सेल्सपर्सन और सलाहकारों का व्यवहार (क्या ग्राहक प्रवेश द्वार पर मुस्कुराते हैं, क्या वे चतुराई से सवालों का जवाब देते हैं, आदि);
• बिक्री कौशल (विक्रेता कितने मिलनसार हैं, वे कैसे माल पेश करना जानते हैं)।

2. ट्रेडिंग फ्लोर की स्थिति:

• सामान्य रूप से इसका आकर्षण (नए साल की सजावट की मौलिकता सहित);
• विंडो ड्रेसिंग;
• कमरे की सफाई।

सूचीबद्ध मानदंडों के साथ एक प्रश्नावली तैयार की गई थी। फिर हमने एक गाइड (एल्गोरिदम) संकलित किया जिसमें बताया गया कि एक "मिस्ट्री शॉपर" को कैसे कार्य करना चाहिए, कौन से प्रश्न और किस क्रम में विक्रेताओं से पूछना चाहिए। गाइड भी ग्राहक के साथ सहमत था। कार्रवाई में दो लोगों ने हिस्सा लिया।

परिणामों के अनुसार, ग्राहक कंपनी ने लीडर स्टोर की पहचान की, जिसे सम्मानित किया गया। बाकी आउटलेट्स में, हमने विक्रेताओं और निदेशकों के साथ व्याख्यात्मक बातचीत की, और अतिरिक्त प्रशिक्षण की भी योजना बनाई।

विटाली गोलिश,मिस्ट्री शॉपर्स प्रोजेक्ट मैनेजर, प्रोफेशनल मैनेजर, सेंट पीटर्सबर्ग

किसी कंपनी के साथ संवाद करते समय, हम उसके संभावित ग्राहकों की पहचान करते हैं और उपभोक्ता के चित्र के आधार पर, हम "मिस्ट्री शॉपर्स" का चयन करते हैं। इसलिए, बहुत युवा या वृद्ध लोग एंटीक स्टोर की जांच के लिए उपयुक्त नहीं हैं, लेकिन छात्र फास्ट फूड चेन के काम का मूल्यांकन भी कर सकते हैं। वस्तुनिष्ठ परिणाम प्राप्त करने के लिए, एक ही बिंदु पर कई लोगों को भेजना बेहतर होता है।

b2b के क्षेत्र में काम करने वाली कंपनियों के लिए, हम ग्राहकों के प्रबंधन के साथ उम्मीदवारों के समन्वय के बाद "मिस्ट्री शॉपर्स" की भूमिका के लिए ऐसी फर्मों से कर्मचारियों को नियुक्त करते हैं। इस खंड में कंपनियों से विभिन्न अनुरोध आते हैं - न केवल, उदाहरण के लिए, बिक्री प्रबंधकों के चेक, बल्कि मध्य प्रबंधकों के आकलन भी।

मिस्ट्री शॉपर प्रोफाइल कैसे लिखें

"रहस्य दुकानदार" प्रश्नावली में कंपनी के कर्मियों के काम के मुख्य मानदंडों के आकलन पर डेटा शामिल है - अभिवादन, प्रबंधकों की उपस्थिति, उत्पाद और सेवा की विशेषताओं का ज्ञान, ग्राहकों की आपत्तियों के साथ काम करना, बेचने की क्षमता आदि।

मिस्ट्री शॉपर प्रश्नावली में निम्नलिखित जानकारी होती है:

1. उत्तर दिए जाने वाले प्रश्न "हां" या "नहीं" हैं।
2. स्पष्टीकरण के लिए प्रश्न (अधिक विस्तृत उत्तर)।
3. पैमाने पर रेटिंग - उदाहरण के लिए, 1-5 के भीतर।
4. उत्तर चुनने का प्रस्ताव;
5. उत्तर के लिए नि: शुल्क टिप्पणियाँ।

यदि कंपनी के पास ग्राहक सेवा मानक हैं, तो इन मानकों के अनुपालन की पूर्णता का आकलन करने के लिए एक गुप्त दुकानदार प्रश्नावली संकलित की जाएगी। विशेष रूप से, यदि सलाहकार को 30 सेकंड बाद से पहले ग्राहक को मदद की पेशकश करके पहल दिखाने की आवश्यकता होती है, तो खरीदार को प्रश्नावली में यह इंगित करने की आवश्यकता होती है।

मूल्यांकन के लिए मानदंड

मिस्ट्री शॉपर्स प्रश्नावली प्रत्येक कर्मचारी के लिए व्यक्तिगत रूप से संकलित की जाती है, जिसमें मिस्ट्री शॉपर्स के लिए निर्धारित कई कार्यों और मूल्यांकन मानदंडों को ध्यान में रखा जाता है:

जाँच की जाने वाली वस्तु की पहुँच और स्थान की सुविधा:

• मुफ्त पार्किंग स्थानों की उपलब्धता;
• स्पष्ट दिशाओं की उपलब्धता;
• प्रवेश, सुरक्षा, आदि पर प्रशासक की मित्रता और मित्रता;
• प्रवेश द्वार पर ध्यान देने योग्य और अच्छी तरह से पढ़े जाने वाले चिन्ह की उपस्थिति।

कमरे में सफाई और आराम:

• स्टोरफ्रंट, दरवाजे और खिड़कियां कितनी साफ हैं;
• कमरे में फर्श और कालीन कितने साफ हैं;
• खिड़कियों पर कतारें;
• आरामदायक कमरे का तापमान और प्रकाश मानकों;
• बच्चों के क्षेत्रों की उपलब्धता, आदि।

कर्मचारियों की उपस्थिति:

• कार्य वर्दी आवश्यकताओं का अनुपालन;
• तेज इत्र गंध की कमी;
• साफ-सुथरा रूप, शांत बाल और श्रृंगार;
• पठनीय बिल्ला, आदि

कर्मचारी व्यवहार:

• मुस्कान के साथ ग्राहकों का स्वागत करना;
• कार्यस्थल में सलाहकार की अनुपस्थिति;
• के साथ मदद का प्रस्ताव उपयुक्त विकल्प;
• चिड़चिड़ापन, असावधानी, कर्मचारियों का संघर्ष;
• सार विषयों आदि पर कर्मचारियों की बातचीत।

बिक्री निष्पादन:

• बिक्री उपकरण के साथ काम करें;
• उपभोक्ता की जरूरतों और आवश्यकताओं की पहचान;
• ग्राहक आपत्तियों के साथ काम करें;
• उत्पादों, सेवाओं आदि का ज्ञान।

और भी बहुत कुछ। उपयुक्त मूल्यांकन मानदंड तैयार करना आवश्यक है ताकि ब्याज के अधिकतम डेटा एकत्र करना संभव हो सके। ऐसा करने के लिए, प्रश्नावली में प्रासंगिक प्रश्नों को सही ढंग से तैयार करना आवश्यक है, समझने योग्य इंगित करें, सरल प्रश्नदोहरे अर्थ को छोड़कर

अभ्यासी बताते हैं

एलेक्सी मारे,निदेशक खुदरा बिक्रीऔर ग्राहक संबंध, अल्फ़ा-बैंक, मास्को के उपाध्यक्ष

हमारे लिए, "मिस्ट्री शॉपर" सुधार का एक तरीका है। "मिस्ट्री शॉपर्स" के दौरे के बाद, कमियों की पहचान करना और कर्मचारियों के साथ अतिरिक्त काम करना, ग्राहकों की संख्या में उल्लेखनीय वृद्धि होती है और दावों की संख्या घट जाती है। मुख्य लक्ष्य यह पता लगाना है कि हमारे सेवा मानक कर्मचारियों द्वारा कैसे स्वीकार किए जाते हैं और उन्हें कैसे लागू किया जाता है। उसी समय, हम यह निर्धारित करते हैं कि खरीदार द्वारा इन मानकों को कैसे माना जाता है। हम यह निर्दिष्ट नहीं करते हैं कि किस विशिष्ट फ़ंक्शन की जाँच की जानी चाहिए। आयोजित जटिल विश्लेषण, कार्य समग्र रूप से सेवा के स्तर का मूल्यांकन करना है।

आम गलतियाँ जब एक रहस्य दुकानदार के लिए एक प्रश्नावली संकलन

एक अच्छी प्रश्नावली और एक खराब प्रश्नावली के बीच का अंतर सही ढंग से तैयार किए गए प्रश्नों में निहित है। गलत या के मामले में सटीक शब्दांकनप्रासंगिक प्रश्न, आपको प्रश्नावली में डेटा की जांच करने, रहस्य खरीदारों को समझाने और तैयार करने में काफी समय व्यतीत करने की आवश्यकता होगी।

आइए विशिष्ट त्रुटियों को देखें जो हमें चेक के परिणामों के आधार पर उपयोगी डेटा प्राप्त करने से रोकती हैं।

1. एक में कई प्रश्न। मिस्ट्री शॉपर्स के लिए एक साथ कई मानदंडों का मूल्यांकन करना काफी मुश्किल है। विभिन्न मानदंडों का मूल्यांकन करने के लिए, एक कठिन प्रश्न को कई सरल प्रश्नों में विभाजित किया जाना चाहिए।
2. स्पष्टीकरण की आवश्यकता वाले प्रश्न। कभी-कभी एक खरीदार का आकलन ही काफी नहीं होता है। इसलिए, यदि आवश्यक हो, तो प्रश्नों को स्पष्टीकरण के साथ पूरक किया जाना चाहिए।
3. सीमित प्रतिक्रिया विकल्प। किसी प्रश्न के उत्तर की संख्या को सीमित करते समय, कुछ बारीकियों को याद करने का मौका होता है, जिससे वस्तुनिष्ठ स्थिति का विरूपण होगा। इसलिए, प्रश्नावली को "आपके अपने उत्तर विकल्प" के साथ पूरक होना चाहिए।
4. गलत शब्द वाला प्रश्न। प्रश्नावली को संकलित करते समय इसे सबसे विशिष्ट गलती माना जाता है - जब प्रश्न गलत तरीके से तैयार किया गया हो। अस्पष्ट प्रश्नों से बचें। जब आप एक प्रश्नावली बनाते हैं, तो इसका परीक्षण दोस्तों पर किया जाना चाहिए। खराब-गुणवत्ता वाली प्रश्नावली का परिणाम एक असफल जाँच होगी।

अधिकांश विशेषज्ञों के अनुसार, 50 से अधिक प्रश्नों वाली प्रश्नावली की सिफारिश नहीं की जाती है। सबसे अच्छा विकल्प 30-50 प्रश्नों के भीतर है। आम तौर पर बेहतर समयएक प्रश्नावली संकलित करें, और फिर समय-समय पर इस सुविधा पर शोध के लिए इसका उपयोग करें। एक ही रूप के लिए धन्यवाद, परिवर्तनों की गतिशीलता पर नियंत्रण के साथ, समान रिपोर्टिंग प्राप्त करना संभव होगा। समय-समय पर, प्रश्नावली को अंतिम रूप देने की आवश्यकता होगी - विशेष रूप से, सेवा मानकों को पूरक या बदलते समय।

सीईओ बोल रहे हैं

व्लादिमीर मोझेनकोव,टैगका पर AvtoSpetsTsentr के जनरल डायरेक्टर और Varshavka, मास्को पर AvtoSpetsTsentr

मेरा मानना ​​​​है कि सबसे अच्छे "मिस्ट्री शॉपर्स" परिचित या दोस्त हैं, जो बिना प्रश्नावली के, लेकिन पूरी तरह से ईमानदारी से और सबसे छोटे विवरण के साथ आपको बताएंगे कि कंपनी में क्या अच्छा है और क्या नहीं। मुझे उनकी राय पर भरोसा है और इसके द्वारा निर्देशित किया जा सकता है। मुझे अभी तक बाहरी लोगों को "रहस्य दुकानदारों" को आकर्षित करने की आवश्यकता महसूस नहीं हुई है।

मिस्ट्री शॉपर सेवा न केवल आपकी कंपनी, बल्कि प्रतिस्पर्धियों के काम की निगरानी के लिए उपयुक्त है। विशेष रूप से, आप अपने कर्मचारियों का उपयोग प्रतिस्पर्धियों के साथ काम करने के सिद्धांतों, उनके वातावरण, ग्राहक सेवा सुविधाओं को समझने के लिए कर सकते हैं। इसके अलावा, आप अपनी कंपनी की स्थिति को समझने में सक्षम होंगे - यदि कोई कर्मचारी किसी प्रतिस्पर्धी को उच्च रेटिंग देता है, तो आपको अपनी कंपनी की स्थिति को बदलने के बारे में सोचना चाहिए।

"मिस्ट्री शॉपर" की भूमिका के लिए किसे आमंत्रित करें

कोई भी व्यक्ति "मिस्ट्री शॉपर" के काम में शामिल हो सकता है। इस कार्य के लिए सबसे उपयुक्त व्यक्ति की मुख्य विशेषताओं पर विचार करें:

• सुजनता - प्रबंधकों के लिए अधिक पैंतरेबाज़ी प्रदान करने के लिए;
• सौंपी गई भूमिका के अभ्यस्त होने के लिए अभिनय कौशल;
• बिक्री कौशल का अधिकार - एक प्रबंधक के कार्यों का निष्पक्ष मूल्यांकन करने के लिए, एक टेम्पलेट तक सीमित नहीं।
• टेम्पलेट से परे प्रश्न पूछने की रचनात्मकता और लचीलापन।

एक अच्छे "मिस्ट्री शॉपर" को मानक प्रश्नों की सामान्य सीमाओं से परे जाने की क्षमता की आवश्यकता होती है, उन्हें बॉक्स के बाहर पूछते हुए, मापा और आदतन संचार करते हैं।

ऑनलाइन स्टोर में "मिस्ट्री शॉपर"

ऑनलाइन स्टोर की जाँच करते समय "मिस्ट्री शॉपर" सेवा भी प्रासंगिक है। आखिरकार, यहां की कार्रवाइयाँ एक नियमित स्टोर के लिए एक अपील की तरह हैं। यद्यपि मुख्य अंतर को ध्यान में रखा जाना चाहिए - यहां न केवल सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करना आवश्यक है, बल्कि साइट की सुविधा और कार्यक्षमता भी है।

• ऑनलाइन बिक्री कैसे करें: ऑनलाइन स्टोर के मुख्य नियम

सीईओ बोल रहे हैं

रुस्लान नेवोलिन, Krastekhnologii, क्रास्नोयार्स्क के जनरल डायरेक्टर

साइट के साथ काम करने की सुविधा का मूल्यांकन काफी हद तक एक व्यक्तिपरक पैरामीटर है। इसलिए, अधिक वस्तुनिष्ठ परिणाम प्राप्त करने के लिए, 50-150 कलाकारों के "मिस्ट्री शॉपर्स" के एक समूह को शामिल किया जाना चाहिए। हम उन्हें उपसमूहों में विभाजित करते हैं (नियमित और उन्नत उपयोगकर्ता, पुरानी पीढ़ीऔर युवा) एक व्यापक मूल्यांकन के लिए। के बारे में याद रखने की जरूरत है महत्वपूर्ण नियम- एक इंस्पेक्टर हर 2-3 महीने में एक बार से ज्यादा किसी विशेष स्टोर में नहीं होता है। के बारे में जानकारी रिकॉर्ड करता है ताकतसाइट और बारीकियाँ जिनमें संपादन या सुधार की आवश्यकता होती है।

अल्फा बैंक 1990 में स्थापित। यह एक सार्वभौमिक बैंक है जो वित्तीय सेवा बाजार पर सभी प्रमुख प्रकार के बैंकिंग कार्यों को करता है। 40 हजार से अधिक कॉर्पोरेट ग्राहकों और लगभग 1.5 मिलियन व्यक्तियों को सेवा प्रदान करता है। बैंक की शाखाएँ और शाखाएँ मास्को, रूस के क्षेत्रों और विदेशों में संचालित होती हैं ( कुल- 121), यूक्रेन, तातारस्तान, साथ ही कजाकिस्तान और नीदरलैंड में सहायक बैंकों सहित। बैंक के प्रतिनिधि कार्यालय यूके और यूएसए में काम करते हैं। संपत्ति और इक्विटी के मामले में अल्फा-बैंक रूस के सबसे बड़े बैंकों में से एक है। 2005 के आंकड़ों के अनुसार, अल्फा-बैंक समूह की संपत्ति 9.8 बिलियन, शुद्ध लाभ - 180.6 मिलियन, इक्विटी - 885.5 मिलियन, ऋण पोर्टफोलियो - 5.7 बिलियन अमेरिकी डॉलर थी।

OOO "पेशेवर प्रबंधक"कर्मचारियों और ग्राहक वफादारी के क्षेत्र में परामर्श और प्रशिक्षण सेवाएं प्रदान करने में माहिर हैं। कंपनी की परियोजनाओं में से एक "मिस्ट्री शॉपर" तकनीक का उपयोग कर कर्मियों की जांच कर रही है।

टैगंका पर कंपनियां AvtoSpetsTsentr और Varshavka पर AvtoSpetsTsentr- ऑडी के आधिकारिक डीलर, कंपनियों के AvtoSpetsTsentr समूह का हिस्सा हैं। इसमें स्कोडा ऑटो सेंटर (तीन डीलरशिप) और वोइकोवस्काया पर निसान ऑटो सेंटर भी शामिल है। कंपनियों का AvtoSpetsCentre समूह 1997 से मोटर वाहन बाजार में काम कर रहा है।

कंपनी आईटी निगरानी 2003 से बाजार में है। कंपनी की गतिविधि का मुख्य प्रोफाइल मास मीडिया की नियमित निगरानी, ​​विश्लेषण और अनुसंधान है।

क्रस्टेखनोलोजी
गतिविधि का क्षेत्र: विपणन अनुसंधान
संगठन का रूप: एलएलसी
स्थान: क्रास्नोयार्स्क
कर्मचारियों की संख्या: राज्य में - 5, राज्य के बाहर ("मिस्ट्री शॉपर्स") - 200
वार्षिक कारोबार: 2.7 मिलियन रूबल। (औसत)
अनुभव महानिदेशकस्थिति में: 2008 के बाद से (कंपनी की नींव के बाद से)
व्यवसाय में सामान्य निदेशक की भागीदारी: स्वामी।

जब कोई b2b कंपनी बाजार में प्रवेश कर रही हो या कोई नया उत्पाद लॉन्च कर रही हो, तो प्रतिस्पर्धा से बाहर खड़ा होना आवश्यक है। पर आरंभिक चरणयह सेवा की कीमत पर किया जा सकता है: b2b ग्राहकों के लिए सेवा का स्तर महत्वपूर्ण है। यदि आप अन्य कंपनियों से बेहतर ग्राहकों के साथ काम करते हैं, तो यह संभावित ग्राहकों की पसंद को प्रभावित करेगा। "मिस्ट्री शॉपर्स" आपको प्रतिस्पर्धियों की सेवा का मूल्यांकन करने और अपने स्वयं के प्रबंधकों के काम की गुणवत्ता में सुधार करने में मदद करेगा।

इस लेख में आप पढ़ेंगे:

• बिक्री में कॉल के रूपांतरण को 1.5 गुना कैसे बढ़ाया जाए
• नमूना प्रश्नावली "मिस्ट्री शॉपर"

में प्रश्नावली "मिस्ट्री शॉपर" (नमूनादस्तावेज़) ऑपरेटरों के काम में कमियों को ठीक किया, ताकि बाद में हमारी कंपनी वही गलतियाँ न करे। प्रतिस्पर्धियों का मूल्यांकन करते समय, हम इस निष्कर्ष पर पहुंचे कि प्राथमिक संपर्क - मुख्य मुद्दासंभावित ग्राहक के साथ बातचीत करते समय। एक ग्राहक जिसे पहली फोन कॉल पर प्रबंधक के साथ संचार पसंद नहीं है, वह वापस कॉल नहीं करेगा और सहयोग करने से इंकार कर देगा। "मिस्ट्री शॉपर" की मदद से प्रतिस्पर्धियों का मूल्यांकन करके सेवा में किन कमियों को दूर किया जा सकता है, और किन तीन बिंदुओं पर ध्यान देना चाहिए?

माह का सर्वश्रेष्ठ लेख

हमने व्यवसायियों का साक्षात्कार लिया और पता लगाया कि आधुनिक रणनीति क्या बढ़ने में मदद करती है औसत चेकऔर नियमित ग्राहकों द्वारा खरीदारी की आवृत्ति। हमने लेख में युक्तियां और व्यावहारिक मामले प्रकाशित किए हैं।

साथ ही लेख में आपको ग्राहकों की ज़रूरतों को निर्धारित करने और औसत जाँच बढ़ाने के लिए तीन टूल मिलेंगे। इन तरीकों से कर्मचारी हमेशा अपसेलिंग की योजना को पूरा करते हैं।

जब हमने एक आउटसोर्स कॉल सेंटर खोला तो हमने "मिस्ट्री शॉपर" प्रश्नावली की ओर रुख किया। ऐसा करने के लिए, प्रबंधक ने एक सप्ताह के लिए प्रतियोगियों को बुलाया और कहा कि उसने कंपनी के लिए कॉल सेंटर सेवाओं का आदेश देने की योजना बनाई है।

अध्ययन« रहस्य दुकानदार» : स्वर और भाषण दर

याद रखें: ग्राहक को यह महसूस होना चाहिए कि कंपनी में उसका वास्तव में स्वागत है। यदि "मिस्ट्री शॉपर" को पता चला कि विक्रेता पर्याप्त अनुकूल नहीं हैं या बहुत जल्दी में हैं, तो इन बिंदुओं को अलग से नियमों और लिपियों में ठीक करें। आधिकारिकता से बचें जो कंपनी की छवि खराब करती है। प्रबंधकों को एक ही समय में दोस्ताना, सहानुभूतिपूर्ण और मुस्कुराने की जरूरत है।

दुनिया में 1.2 मिलियन उपभोक्ताओं के बीच 2016 में किए गए मिस्ट्री शॉपर अध्ययन के अनुसार, 83% मामलों में विक्रेता ग्राहकों पर मुस्कुराते हैं, अभिवादन - 87% में। "मुस्कुराहट और मित्रता की रेटिंग" में रूस पांचवें स्थान पर है - सर्वोत्तम परिणामपिछले 11 वर्षों में। हालाँकि, जब हमने अपने प्रतिद्वंद्वियों को बुलाया, तो हमने पाया कि उन्होंने कहीं भी ईमानदारी से अभिवादन नहीं किया। और एक कंपनी में, "मिस्ट्री शॉपर" का जवाब था: "जल्दी बोलो, हमारे पास बहुत काम है।" ऐसी गलतियों को न दोहराने के लिए, हमने लिपियों में स्वीकार्य ग्रीटिंग वाक्यांशों को सूचीबद्ध किया ("नमस्कार, हमें कॉल करने के लिए धन्यवाद!", आदि) और संकेत दिया कि प्रबंधक उन्हें मैत्रीपूर्ण तरीके से उच्चारण करने के लिए बाध्य है। स्क्रिप्ट में कहा गया है कि एक नए ग्राहक के साथ बातचीत पांच से सात मिनट तक चलनी चाहिए। इस समय के दौरान, बिक्री एक संभावित खरीदार की जरूरतों की पहचान करती है।

आवश्यकता उन्मुख

फोन द्वारा खरीदार से परामर्श करना पर्याप्त नहीं है। कंपनी से संपर्क करने वाला ग्राहक पूरी तरह से नहीं जान सकता है कि उसे किस उत्पाद या सेवा की आवश्यकता है। इसलिए, यह महत्वपूर्ण है कि प्रबंधक क्लाइंट की जरूरतों की पहचान करने के लिए तकनीकों को लागू करे।

• बिक्री स्क्रिप्ट: ग्राहकों को परेशान किए बिना कैसे बेचना है

हमने इस तथ्य का सामना किया कि 50% कंपनियों में जहां "मिस्ट्री शॉपर" कहा जाता है, विक्रेता ने जरूरतों के बारे में नहीं पूछा, लेकिन ग्राहक के सवालों का जवाब दिया। इसलिए, हम विपरीत से चले गए: हमने प्रबंधकों को सक्रिय रूप से सुनने और प्रश्नों का नेतृत्व करने की तकनीक में प्रशिक्षित किया। इस तकनीक को जूलिया गिपेनरेइटर की किताब "एक बच्चे के साथ संवाद" से लिया गया था। कैसे? ”, जिसे हम विक्रेताओं को सुझाते हैं: बच्चों और ग्राहकों के साथ संवाद करने के नियम समान हैं।

बातचीत में प्रबंधक "मैं आपको समझता हूं", "मैंने आपको सुना", "मुझे पता है कि आप किस बारे में बात कर रहे हैं", आदि वाक्यांशों का उपयोग करते हैं। इसके अलावा, विक्रेता ग्राहकों से ऐसे प्रश्न पूछते हैं जिनके लिए विस्तृत उत्तर की आवश्यकता होती है: "कृपया हमें अपने बारे में बताएं समस्या "," आप इसके बारे में क्या सोचते हैं? यह तकनीक खरीदारों के बीच विश्वास को प्रेरित करती है, वे बिक्री के लिए खुलते हैं और समस्याओं को साझा करते हैं। इसलिए, हम एक अप-टू-डेट ऑफ़र तैयार कर सकते हैं जिसमें ग्राहक रुचि रखता है।

प्रश्नावली"रहस्यमय खरीददार बातचीत समाप्त करें

ग्राहक के साथ प्रारंभिक संपर्क के दौरान प्रबंधक का लक्ष्य सहयोग के लिए तत्परता प्रदर्शित करना है। ऐसा करने के लिए, आपको सबसे पहले, खरीदार के संपर्क विवरण (फोन नंबर, पता ईमेल, स्थिति, आदि) और वह जिस कंपनी का प्रतिनिधित्व करता है। कान से ई-मेल रिकॉर्ड करना असुविधाजनक है: प्रबंधक गलती कर सकता है, और ग्राहक नाराज हो जाते हैं। जब हमने महसूस किया कि जिन 100% कंपनियों को हमने बुलाया था, वे ऐसा कर रही थीं, हमने नियम लागू किए।

प्रबंधक कॉर्पोरेट से भेजता है चल दूरभाषग्राहक को एक परीक्षण संदेश, जवाब में वह एक ई-मेल पता भेजता है। इसलिए हम ग्राहक के फोन नंबर की प्रासंगिकता की जांच करते हैं। और क्लाइंट, एसएमएस में ई-मेल लिखने के बाद, सुनिश्चित हैं कि प्रबंधक को सही जानकारी मिली है।

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दूसरे, उपभोक्ता के साथ प्रारंभिक बातचीत के दौरान, अगले संपर्क पर सहमत होना महत्वपूर्ण है। "मिस्ट्री शॉपर" की मदद से, उन्होंने देखा कि किसी भी कंपनी में प्रबंधकों ने यह नहीं पूछा: "आप कब कॉल बैक करते हैं?" या "हम सहयोग पर चर्चा करने के लिए कब मिलेंगे?"। इसलिए, यह उनकी अपनी लिपियों में लिखा गया था कि प्रबंधक क्लाइंट से अगली बातचीत (कॉल या मीटिंग) की तारीख और प्रारूप का पता लगाने के लिए बाध्य है। इसके कारण, हमने खरीदार के साथ एक संबंध स्थापित किया: जब हमने दोबारा फोन किया, तो हमने उल्लेख किया कि हम कॉल करने या मिलने के लिए सहमत हुए हैं। यह बातचीत की सुविधा देता है और संभावित ग्राहकों को अधिक वफादार बनाता है।

अध्ययन"रहस्य दुकानदार": परिणाम

मिस्ट्री शॉपर शोध के माध्यम से, हमने प्रतिस्पर्धियों की गलत गणनाओं से सीखा और अपनी सेवा में सुधार किया। परिणामस्वरूप, इनकमिंग कॉल का बिक्री में रूपांतरण 1.5 गुना बढ़ गया। कंपनी को कॉल करने वाले 60% नए ग्राहक नियमित ग्राहक बन गए।

"मिस्ट्री शॉपर" प्रश्नावली का एक नमूना कंपनियों के प्रोलैंड समूह (प्रोफाइल - थोक व्यापार, टेलीमार्केटिंग, परामर्श) द्वारा प्रदान किया गया था।