Psicologia del lavoro con i clienti. Possibili forme di comunicazione con i clienti

Una conversazione ben strutturata durante telefonata- è un impegno buon risultato. Forse un potenziale cliente non accetterà di acquistare beni immediatamente e nella tua azienda, ma ricorderà l'atteggiamento amichevole e la professionalità di uno specialista. Pertanto, per lasciare l'impressione più favorevole al cliente, è necessario attenersi a regole semplici, a prima vista. Perché esattamente a prima vista - ora proveremo a spiegare.

Rispondere a una chiamata in arrivo

Non forzare il chiamante ad ascoltare i beep della cornetta, rispondere al massimo dopo il terzo. Questa è l'opzione migliore. Anche la risposta dopo la prima chiamata è sconsigliata: l'interlocutore potrebbe sperimentare malinteso che non hai clienti e non fai altro che sederti al telefono aspettando un miracolo.

Intonazione vocale

Molto dipende dal tono con cui comunichi con l'interlocutore. Una persona che non ha conoscenza o esperienza nel campo di attività della tua azienda può bombardarti con un numero enorme di domande elementari, secondo te. In questo caso, molti dipendenti hanno note infastidite nelle loro voci. Contrariamente all'opinione generale che la comunicazione telefonica possa nasconderlo, l'interlocutore riconosce facilmente tale intonazione e il desiderio di comunicare ulteriormente con te, nonché di collaborare con la tua organizzazione, scompare del tutto. Sii paziente, ecco perché sei un professionista, per rispondere ai potenziali clienti per tutte le loro domande.

Vivavoce e chiamata in attesa

Se hai bisogno di chiarire una domanda, chiedi all'interlocutore di attendere e di spegnere il microfono. In ogni programma (se la chiamata viene effettuata tramite un computer) e su ogni apparecchio telefonico è presente tale funzione. Il cliente non ha bisogno di ascoltare quello che stai succedendo. In primo luogo, le informazioni che costituiscono un segreto commerciale possono raggiungerlo e, in secondo luogo, anche la comunicazione personale tra dipendenti che potrebbero non essere timidi nelle espressioni non dovrebbe essere ascoltata da lui. Anche il vivavoce non migliorerà la qualità della tua conversazione. I fastidiosi rumori estranei e il cattivo udito non lo faranno influenza positiva per una conversazione.

Prevedere cosa potrebbe dire l'interlocutore

Va bene se c'è un copione di conversazione davanti ai tuoi occhi. È ancora meglio se, oltre alle osservazioni obbligatorie di un dipendente dell'azienda, contiene possibili risposte da parte di un potenziale cliente. Dopo aver elaborato più volte possibili obiezioni, in seguito le risposte corrette arriveranno a livello intuitivo e, avendo sentito il dubbio nella voce dell'interlocutore, saprai già come dissiparlo.

Professionalità

Già qui noi stiamo parlando sulla tua competenza come specialista. Dovresti avere una risposta ragionata e precisa pronta per qualsiasi domanda del cliente.

atteggiamento di mentalità aperta

Se il tuo potenziale cliente lo è entità, è improbabile che alla prima chiamata arrivi immediatamente alla direzione. Molto probabilmente, ti risponderanno la segretaria o un altro impiegato ordinario. Ma è lui che formerà la prima impressione di te e trasmetterà tutte le informazioni rilevanti alla persona responsabile delle decisioni. E da come lo presenterà esattamente, in futuro dipenderà dal fatto che tu abbia o meno un nuovo cliente.

Etica della comunicazione

Oltre alle regole di base per comunicare con un potenziale cliente, esiste l'etica. Include almeno semplici consigli, come nel caso precedente.

Saluti

Se hai l'opportunità di chiamare una persona per nome, usalo sicuramente. Il cliente apprezza il trattamento individuale, questo gli dà l'impressione di distinguersi dal flusso generale di potenziali acquirenti. Augurare a una persona un buon momento della giornata (a seconda di quando esattamente stai chiamando) incoraggia anche la comunicazione reciproca.

Prestazione

Il chiamante deve sapere se è arrivato. Oltre a quando si effettua una chiamata in uscita, è necessario indicare immediatamente da dove si sta chiamando. Sarebbe ottimale nominare l'organizzazione e presentarsi per nome, in modo che l'immaginazione dell'interlocutore ti personalizzi e non gli dipinga l'immagine di un'incubatrice.

Cortesia

Sarà giusto se chiedi all'inizio della conversazione se è conveniente per il tuo interlocutore parlare. Se non lo fai, preparati al fatto che nel mezzo del tuo discorso infuocato, potrebbe interromperti e dire che è impegnato. Va bene se riesci a richiamarlo dopo un po ', ma anche in questo caso l'intero copione dovrà essere ripetuto di nuovo.

Separazione

Assicurati di controllare prima di riagganciare se l'interlocutore ha domande. Se tutto è chiaro per lui, augura "tutto il meglio" o "buona giornata" e termina con coraggio la conversazione.

Fasi di comunicazione con il cliente

Le fasi di comunicazione con il cliente per telefono sono standard. Molto qui dipende dalle specifiche del servizio o del prodotto offerto:

• Saluto e posizione del cliente a te stesso. Più correttamente inizi la conversazione, più possibilità avrai di continuarla.
• Specificazione dello scopo della chiamata. Non importa se si tratta di una chiamata in uscita o in entrata, è necessario scoprire o identificare il problema principale attorno al quale verrà costruita la comunicazione.
• Presentazione di un prodotto o servizio. Focalizza l'attenzione dell'interlocutore sui pregi e sulle caratteristiche uniche della tua offerta.
• Lavora con le obiezioni. Una tappa che non si evita quasi mai. Per la corretta elaborazione delle obiezioni, vengono compilati e condotti interi corsi di formazione e vengono compilati gli script, quindi va bene se hai un cheat sheet a portata di mano.
• Fare un accordo. Questa fase è l'obiettivo della maggior parte delle chiamate in uscita. Portare ad esso è il miglior risultato della tua comunicazione con il cliente.
• Separazione. Anche l'intonazione durante la separazione gioca un ruolo significativo. In caso di successo, non è necessario mostrare eccessiva allegria, quindi farai sapere al cliente che questo è tutto ciò che ci si aspettava da lui. La sua vivida immaginazione attirerà immediatamente il modo in cui sei seduto vicino al telefono e ti sfreghi allegramente le mani. Termina la conversazione con lo stesso tono con cui l'hai iniziata.

Caratteristiche della psicologia

Prima di provare a vendere un prodotto o offrire un servizio a un cliente per telefono, mettiti nei suoi panni. Fino a che punto la tua offerta sarà interessante per lui? Che vantaggio otterrà se accetterà? Quali dubbi può avere il cliente durante la conversazione?

Nelle organizzazioni di medie e grandi dimensioni è diffusa la pratica di condurre corsi di formazione psicologica. Questo aiuta a rimuovere la barriera che molte persone hanno quando effettuano una chiamata in uscita. La chiamata a freddo è un lavoro molto ingrato. La maggior parte di essi termina con un rifiuto e il dipendente ritiene che questo tipo di attività non gli si addica. Pertanto, per la maggior parte training psicologici incentrato sullo sviluppo dei dipendenti. Se l'operatore si sente a suo agio quando effettua una chiamata, la conversazione procederà più facilmente e in un'atmosfera più disinvolta che se si limitasse a leggere il copione dal foglio, timoroso di inserire una parola in più.

Comunque sia, mettersi nei panni del cliente significa capire la sua situazione. In questo caso, sarà più facile spiegare a un potenziale acquirente perché la tua offerta è la più vantaggiosa per lui. La persuasione ordinaria non porterà risultati, sono necessari argomenti e la capacità di confermarli. Solo così potrai fugare i dubbi dell'interlocutore sull'obbligo di un futuro acquisto.

Di quali competenze hai bisogno per comunicare

Prima di tutto, per poter comunicare con un cliente al telefono, le capacità comunicative sono molto importanti. Seguendoli, un punto altrettanto importante è la resistenza allo stress. Non sempre dall'altra parte del filo c'è una persona intelligente che può rifiutare educatamente la tua offerta. A volte l'interlocutore può dire sgarbatamente che non ha bisogno dei tuoi servizi o beni. Devi essere pronto per questo fin dall'inizio e in nessun caso prendere questo modo di comunicare sul personale.

Anche la capacità di valutare rapidamente la situazione gioca un ruolo importante nel processo comunicazione telefonica con un cliente. Se l'interesse è scivolato nell'intonazione dell'interlocutore, in aggiunta (o invece) puoi offrirgli di acquistare prodotti correlati. A volte è la presenza di un'offerta aggiuntiva che gioca un ruolo chiave nel prendere una decisione positiva.

Nella comunicazione (anche con un cliente), le parole non svolgono un ruolo così significativo come si pensa comunemente. Con l'aiuto delle parole viene trasmesso solo il 7% delle informazioni, il 38% può essere trasmesso attraverso intonazione, velocità del parlato, volume. Il 55% rimane per il linguaggio del corpo (espressioni facciali, gesti, posizione nello spazio). Puoi costruire un'efficace psicologia della comunicazione con un cliente utilizzando il modello DISC.

In effetti, è più importante non con l'aiuto di ciò che trasmettiamo informazioni, ma come lo facciamo. Quali risposte emotive ci aspettiamo di solito da un cliente? Grazie e partecipazione.

Come puoi ottenere queste sensazioni?

• sii attento al cliente, soprattutto se non se lo aspetta;
• capacità di ascoltare il cliente;
• la capacità di prendere il posto del cliente e tener conto delle sue circostanze.

È inaccettabile costruire una comunicazione con un cliente esclusivamente a livello razionale (soprattutto pragmatico). Se il cliente ha emozione positiva, porterà all'accettazione dell'azienda, dei suoi servizi e prodotti, il desiderio di tornare di nuovo. Ciò può essere ottenuto dando la priorità alle esigenze del cliente e costruendo relazioni basate sulle emozioni.

Professionista d'opinione

Il punto di contatto chiave con qualsiasi cliente è l'empatia, cioè l'accettazione di una persona così com'è, ma questo non può essere fatto solo a livello esterno. L'accettazione implica l'assenza di qualsiasi lotta, confronto. Non appena il cliente lo sente, ci sarà fiducia. contatto e gratitudine

Modello DISCO

Imparare a capire come il cliente è in grado di esprimere i propri sentimenti aiuterà il cosiddetto modello DISC.

DISC è un'abbreviazione, ogni lettera indica un tipo di comportamento umano:

• D - dominante (dominante);
• I - influenzare (influenzare);
• S - stabilizzante;
• C - coscienzioso.

Gli psicologi affermano che qualsiasi persona ha una fiducia o sfiducia di base nel mondo: questo è l'asse Y. Inoltre, una persona può avere qualsiasi posizione: attiva (intenzione di cambiare il mondo intorno) o adattiva (adattamento alle circostanze e intenzione di mantenere tale una norma) - questo è l'asse X.

COMPORTAMENTO ATTIVO	AMBIENTE SCONTATO			COMPORTAMENTO ADATTIVO
	D - Dominante ("Sono venuto, ho visto, ho conquistato") Stimolo. Vittoria Paura. Sconfitta Fatica interna. Aggressione Domande principali. Che cosa? Quando? Quanti? tipici tratti comportamentali. rapido nelle azioni e nelle decisioni, impaziente, persistente dire apertamente quello che pensano disposto a rischiare tendono ad essere competitivi prendere volentieri il sopravvento può provocare conflitti.	in affari: risultato	C - coscienzioso ("Non puoi sfuggire al destino") Stimolo. Avere ragione Paura. Fare un errore Fatica interna. Cura Domande principali. Perché? Per quello? tipici tratti comportamentali. raccolti e organizzati emotivamente chiuso (silenzioso) concentrarsi sulla qualità, sembrare pedante puntuale, tendono ad analizzare tutto disposti a cedere pur di evitare il conflitto.
	I - Influenzare (lo spettacolo deve continuare) Stimolo. Confessione Paura. Indifferenza Fatica interna. ossessione Domande principali. Chi? tipici tratti comportamentali. credere nel bene, ottimisti loquace, affascinante, esprimere apertamente le emozioni facile fidarsi delle persone poco attento ai dettagli può agire il principio di "essere belli" spesso dotato di un buon senso dell'umorismo	in affari:	S - Stabilizzante ("E siamo contenti che tu sia contento") Stimolo. Prevedibilità Paura. modifica Fatica interna. accordo Domande principali. Come? tipici tratti comportamentali. amichevole, accogliente sentire bene l'umore dell'interlocutore, saper ascoltare permaloso (sentire sottilmente la falsità, l'inganno) fare molte domande chiarificatrici Difficoltà a prendere decisioni e fare scelte.
	AMBIENTE AMICO

È possibile ottenere un tale atteggiamento da parte del cliente se un dipendente dell'organizzazione impara ad ascoltare, comprendere il suo cliente e mostrare rispetto per lui.

Un rapporto di fiducia tra un cliente e un dipendente sorgerà solo se quest'ultimo ascolta, comprende l'acquirente e mostra rispetto per lui. Per risolvere questi problemi, è necessario applicare diversi metodi nel lavoro.

Adeguamento (rapporto) con l'addormentare il bambino. Per prima cosa, al bambino viene raccontata una fiaba e il genitore si adatta al suo ritmo, e quando il bambino inizia a sonnecchiare, l'oratore parla più lentamente ea bassa voce, facendo addormentare il bambino. Il rapporto contribuisce alla comprensione del partner, aiuta a diventare comprensibile per lui, includendolo come parte di un unico sistema con un unico ritmo e modello di comportamento. Diciamo che un amministratore, parlando al telefono con un cliente, si adatta al ritmo del discorso del cliente: se parla lentamente, anche l'amministratore deve rallentare il suo discorso.

Come applicare il modello DISC

Supponiamo che il tuo dipendente stia lavorando con un cliente "stabilizzante". Una persona del genere è amichevole, ascolta con attenzione, chiede e chiarisce, ma prende decisioni con difficoltà. Quando comunichi con un tale cliente, dagli informazioni complete, sii comprensivo, aiuta a prendere una decisione.

Professionista d'opinione

Vladimir Puzyrev, esperto di riviste, psicoterapeuta, direttore della Compagnia Avventure Utili

L'adattamento che fornisce un rapido contatto e comprensione (indipendentemente dal tipo di cliente) può avvenire su più livelli: adattamento del parlato (tempo, volume, intonazione, temperamento), livello di adattamento corporeo (postura, movimenti, respiro), contatto emotivo (umore) . Dopo la fase di adattamento arriva la fase di manutenzione. Sai cosa offrire, come trasmetterlo e quale dovrebbe essere il risultato. Regolando, puoi farlo molto più facilmente

Se il tuo cliente sta urlando, digli che sai come si sente e comprendi la sua posizione. Puoi anche dire cose come "Sì, capisco che sei arrabbiato, sei indignato per questa situazione". Quindi fai domande chiarificatrici al cliente: devi scoprire cosa non gli è piaciuto. Successivamente, offriamo modi per risolvere il problema. Infine, siamo d'accordo su come implementare la soluzione scelta, oppure stiamo cercando un compromesso.

Nella maggior parte dei casi, il problema principale dei dipendenti è l'incapacità di ascoltare e ascoltare il cliente, la mancanza di voglia di prendere la sua posizione e capire quali momenti sono importanti per lui. Non sempre è necessario convincere il cliente di qualcosa dimostrandosi sbagliato o insistendo per conto proprio. Se vedi un partner di comunicazione nel cliente, puoi negoziare con lui.

Professionista d'opinione

Vladimir Puzyrev, esperto di riviste, psicoterapeuta, direttore della Compagnia Avventure Utili

La posizione di "Direttore", Leader ti consente di gestire qualsiasi situazione di conflitto. Gioca secondo le tue regole. Accettazione, partecipazione, attenzione e poi offri il tuo scenario ottimale. Empatia e indipendenza ti rendono un comunicatore professionista

L'uso dell'ascolto attivo nella comunicazione (l'amministratore dice al cliente "sì", "giusto", ripete le parole definite per questo) e la parafrasi (il cliente spiega qualcosa e l'amministratore nella risposta chiarisce "Dici che .. .”, “Allora...”, “Ho capito bene che...” con la ripetizione delle frasi del cliente) dà un risultato positivo nella comunicazione. Questo momento nella psicologia della comunicazione con un cliente fa sentire che è stato ascoltato e compreso. Successivamente, il tuo cliente deve confermare o negare la frase dell'amministratore e offrire nuovi argomenti. Saltando questo passaggio, non sarai in grado di mostrare al cliente che desideri comprendere i suoi desideri e potresti perdere l'opportunità di creare fiducia.

Non dimenticare la regola dei 3 "SI". Poni domande alle quali è garantito che il cliente risponda "sì" (ad esempio, "vuoi ottenere un servizio di qualità?"). Dopo tre "sì", la probabilità di una risposta positiva e di un accordo aumenta molte volte

Psicologia della comunicazione con i clienti: cinque raccomandazioni

1. Il dipendente deve essere sicuro di sé (senza servilismo e arroganza nel lavorare con il cliente)
2. Cortesia e buone maniere (è necessario dire al cliente "per favore", "grazie per averci chiamato" - questo è un minimo necessario).
3. Positività (ridurre al minimo l'uso della particella "non" e la parola con il suo uso)
4. Comprensione (è necessario ascoltare il cliente ed essere in grado di fargli domande competenti).
5. Capacità di essere efficaci feedback con un cliente.

Tutte queste e altre leggi di interazione efficace devono essere costantemente sviluppate. Alcune persone ce l'hanno per natura, altri devono impararlo. Per sviluppare queste abilità, ci sono corsi di perfezionamento, libri, seminari, corsi di formazione o spesso aiuto psicologico nella risoluzione dei problemi personali

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Da questo articolo imparerai:

• Cosa devi sapere sulla corretta comunicazione con il cliente
• Come trasformare la comunicazione con i clienti nel fondo d'oro della tua azienda
• Quali sono i modi migliori per comunicare con i clienti?
• Cosa non fare quando si comunica con un cliente

Oggi, le relazioni d'affari tra persone in tutto il mondo si basano principalmente sul commercio. Può essere non solo la vendita di beni, ma anche servizi, diritti d'autore, ecc. Pertanto, la nostra società è divisa in acquirenti e venditori che interagiscono costantemente tra loro. E il successo di tutte le transazioni commerciali dipende da quanto sarà di alta qualità questa collaborazione, da quanto sarà competente la comunicazione con i clienti. Naturalmente, questo non è l'unico criterio per il successo di un'attività commerciale, prima di tutto è importante la qualità del prodotto o del servizio stesso. Ma molte carenze possono essere compensate con la giusta comunicazione. Un acquirente soddisfatto del servizio tornerà sicuramente da te e non andrà dalla concorrenza. E, al contrario, se il tuo staff non è abbastanza attento ai visitatori o è scortese, l'acquirente non varca più la soglia del tuo negozio, non importa quanto sia alta la qualità della merce. Questo articolo toccherà tutte le sfumature dell'interazione con i consumatori, fornirà esempi di comunicazione corretta, considererà frasi che non dovrebbero essere utilizzate e analizzerà anche varie tecniche che hanno successo dal punto di vista della psicologia. L'articolo ti aiuterà a costruire una sequenza competente durante la comunicazione con un cliente e ad attirare nuovi clienti.

Come stabilire una buona comunicazione con i clienti

Indipendentemente da come viene costruita la comunicazione con il cliente - tramite telefono o contatto personale - è la prima impressione che gioca un ruolo fondamentale e in ultima analisi influisce sull'esito della conversazione. Qui è importante seguire una serie di regole, nonché aderire alla sequenza delle fasi durante l'interazione con il consumatore. Maggior parte regola importante- dirigere la conversazione nella direzione di cui hai bisogno e guidare l'interlocutore. È necessario non solo potergli parlare dei vantaggi del tuo prodotto e servizio e dei vantaggi di lavorare con te, ma anche porre le domande giuste in tempo per identificare le esigenze e le preferenze del cliente.

La comunicazione dovrebbe essere aperta e amichevole: non alzare la voce, discutere, fare pressione sull'acquirente, imporgli il tuo prodotto, essere eccessivamente invadente. Ma è importante essere il leader della conversazione ed essere in grado di tenere tutto sotto controllo. È importante condurre un dialogo, coinvolgendo l'interlocutore nella comunicazione, e non solo pronunciare un discorso noioso memorizzato. Devi interessarlo al tuo prodotto o servizio, oltre ad acquisire fiducia e organizzare l'interazione con te.

Come chiarire adeguatamente le obiezioni dei clienti? Scoprilo nel programma di formazione

Come comportarsi durante una conversazione

La corretta linea di comportamento del personale gioca un ruolo importante. La probabilità di un acquisto aumenterà in modo significativo se la collaborazione tra il gestore e il cliente avrà successo. È importante mostrare la dovuta e allo stesso tempo discreta attenzione all'acquirente, dimostrandogli che sei interessato a renderlo soddisfatto. Per fare questo, devi essere in grado di organizzare l'interlocutore, usando un sorriso e un tono amichevole. Anche l'emotività nella comunicazione è molto importante: l'acquirente non mostrerà interesse né per te né per il prodotto se parli in modo monotono. Se durante la conversazione usi le giuste emozioni, questo aiuterà a interessare l'interlocutore e renderà il dialogo più vivace e rilassato.

Ogni venditore deve avere una buona dizione. È importante non solo sapere cosa deve essere detto esattamente all'acquirente, ma anche essere in grado di farlo in modo chiaro e corretto. Il manager non dovrebbe avere impedimenti del linguaggio. L'acquirente dovrebbe vedere davanti a sé un vero professionista, che sappia parlare del prodotto, rispondere a tutte le domande di interesse, con cui è piacevole conversare. A nessuno interessa un dipendente insicuro che non sa come collegare due parole. Quando si comunica con un cliente, è anche importante conoscerlo e in futuro rivolgersi a lui per nome. Come accoglienza psicologica aiuta a posizionare l'interlocutore, conferendo alla comunicazione un carattere più personale. È molto importante ascoltare l'acquirente e in nessun caso interromperlo, ma allo stesso tempo indirizzare la conversazione nella giusta direzione se inizia ad allontanarsi dall'argomento principale.

Come parlare di un prodotto o servizio

Spesso ci sono difficoltà nel comunicare con un cliente di vendita nella primissima fase della conversazione: inizialmente non è interessato a conoscere il prodotto. Come presentare il tuo prodotto o servizio al cliente in modo redditizio? Il compito principale è interessarlo al prodotto e attirare l'attenzione sulla tua azienda. Le persone amano molto le azioni e Offerte speciali, e questo non può essere utilizzato per attirare nuovi clienti, così come per mantenere quelli esistenti. Durante la comunicazione con il consumatore, racconta le promozioni in corso, spiega tutti i vantaggi dell'acquisto di questo particolare prodotto, l'interesse per una novità entrata di recente nel mercato. Scoprire le esigenze e gli interessi del cliente al fine di offrire il prodotto giusto per lui, soddisfacendo tutti i suoi desideri ed esigenze.

Una volta che hai deciso i requisiti dell'acquirente, focalizza la sua attenzione esclusivamente sui dettagli che lo interessano. Non è necessario sovraccaricare l'interlocutore con una quantità eccessiva di informazioni in cui si confonderà solo. Sarà sufficiente durante la comunicazione porre correttamente gli accenti e descrivere il prodotto con precisione secondo i parametri che interessano al cliente. La fase finale è elaborare tutte le obiezioni di un potenziale acquirente, dissipando così i suoi dubbi e incoraggiandolo a effettuare un acquisto. Anche se il consumatore, dopo aver comunicato con te, si è rifiutato di acquistare un prodotto o pagare un servizio, devi mantenere buona volontà e cortesia nei suoi confronti. Quindi c'è un'altissima probabilità che il visitatore venga da te in futuro, ricordando la tua professionalità e il desiderio di aiutare nella scelta. Pertanto, seguire la corretta sequenza di fasi durante la comunicazione con un cliente è molto importante se si desidera far crescere la propria attività.

Semplici regole di comunicazione con il cliente

Ci sono molti esempi vendite di successo quando una persona solo per interesse è andata in un negozio e dopo aver parlato con un dipendente piano di negoziazione uscito con un acquisto. Parla di professionalità e alto livello formazione del venditore. Molti consumatori devono essere incoraggiati a fare un acquisto. Per fare ciò, gli specialisti nel campo del commercio e della psicologia hanno sviluppato una serie di regole. Se i responsabili delle vendite li seguono, il fatturato dell'azienda aumenterà sicuramente.

1. Orientamento alla clientela. La cosa più importante quando comunichi con un cliente è convincerlo che stai perseguendo i suoi interessi, e non i tuoi, e vuoi davvero aiutarlo. Ciò infonderà fiducia nell'acquirente e lo aiuterà a conquistarlo. L'apertura e la buona volontà sono una delle chiavi principali del successo. Devi stare particolarmente attento in quei momenti in cui il visitatore stesso ti fa delle domande. Le risposte dovrebbero essere quanto più informative e dettagliate possibile. Devi dimostrare che l'acquirente è importante per te e sei pronto a rispondere a tutte le sue domande. Osservazioni indifferenti e secche lasceranno una cattiva impressione sulla qualità del servizio.

Ci sono diversi modi per mostrare il tuo interesse:

• quando parli con l'acquirente, la tua attenzione dovrebbe essere focalizzata solo su di lui. Non puoi essere distratto da questioni estranee;
• la comunicazione dovrebbe essere carica di emozioni. È importante che l'interlocutore veda davanti a sé una persona viva e non un robot;
• durante la comunicazione bisogna guardare negli occhi l'interlocutore;
• è importante dialogare, incoraggiando il cliente non solo ad ascoltare, ma anche a parlare;
• è necessario fornire quante più informazioni preziose possibili sul prodotto per l'acquirente, ma allo stesso tempo assicurarsi di non sovraccaricarlo di informazioni non necessarie.

Cerca di comunicare con l'acquirente nella lingua più comprensibile per lui. Non è necessario approfondire la terminologia professionale che una persona non comprende. Se parliamo, ad esempio, di un frullatore, non è necessario dire che la sua potenza è di 1500 watt. Queste informazioni possono essere completamente inutili per il cliente. Sarebbe molto meglio se elenchi i prodotti principali che puoi macinare con esso. Quindi parli di specifiche tecniche merci, ma saranno chiare non solo a te, ma anche all'acquirente.

1. Non abbassarti al livello del cliente. A prima vista, questo è un consiglio piuttosto strano, perché la prima regola dice che devi parlare con l'acquirente nella sua lingua. Questo è innegabile. Questa regola è stata creata solo per metterti in guardia contro la possibilità che si verifichi un conflitto durante la comunicazione con un cliente. Il contingente degli acquirenti è completamente diverso e non tutti sono in grado di comunicare adeguatamente, permettendosi di usare volgarità e maleducazione. È in questi casi che non si può diventare come persone maleducate e rispondere con aggressività. È importante riuscire a mantenere la calma e trovare la forza per essere sempre educati e amichevoli. La reputazione dell'azienda per cui lavori dipende da questo.
2. Il cliente ha sempre ragione.È stata a lungo una regola battuta e memorizzata da tutti i responsabili delle vendite. Ma non è del tutto corretto. Ogni venditore capisce che il cliente ha effettivamente ragione in casi molto rari. La maggior parte dei potenziali acquirenti non sa cosa vuole veramente e comprende i prodotti del tuo negozio molto peggio di te. Sei tu il proprietario del negozio, non il cliente, e sei tu che comandi qui, perché tutto ciò che gli accade dipende da te: se riesce a trovare il prodotto di cui ha bisogno, se se ne va con l'acquisto . Ma in nessun caso l'acquirente dovrebbe saperlo. Deve credere che solo lui ha ragione.
3. Non insistere. Quando offri il tuo prodotto o servizio, non esagerare e non essere troppo invadente. Non è necessario esercitare pressioni sull'acquirente, costringendolo a fare una scelta ea effettuare un acquisto in questo momento, se si nota che non è pronto a farlo. Una persona non dovrebbe avere l'impressione che tu abbia imposto un prodotto di cui non aveva affatto bisogno.
4. Non perderti. Se non si tratta di una vendita una tantum, ma di una cooperazione a lungo termine (consegne regolari di merci, costruzione, un grande progetto, ecc.), Una regola di comunicazione molto importante con i clienti dell'azienda è essere sempre in contatto. In primo luogo, il cliente potrebbe voler sapere come procede il lavoro e in quale fase del processo, se tutto procede secondo i piani e se dovrebbe essere preoccupato. In secondo luogo, il cliente potrebbe voler apportare alcune modifiche al piano di progetto originale. Restare in contatto è nel tuo interesse. Se il cliente rimane insoddisfatto del risultato del lavoro su cui hai dedicato più di un giorno, sarà molto più difficile sistemare tutto che se i controlli e gli aggiustamenti fossero effettuati in fasi intermedie.

Queste cinque regole di comunicazione ti aiuteranno non solo a trovare l'approccio giusto e a conquistare la conversazione di qualsiasi acquirente, ma anche a portarlo alla conclusione della transazione.

I principali standard di comunicazione generalmente accettati con il cliente

Ogni organizzazione che si rispetti sviluppa necessariamente regolamenti e standard interni per la comunicazione con i clienti dell'azienda. Hanno lo scopo di stabilire correttamente un dialogo con l'acquirente e di costruire con lui una sequenza competente di fasi di comunicazione. Questo articolo descriverà gli standard principali, sulla base dei quali è possibile sviluppare i propri regolamenti.

1. Stato d'animo emotivo e apertura verso il cliente. I dipendenti del trading floor o dell'ufficio vendite dovrebbero guardare in modo che il visitatore desideri contattarli. Qui non si tratta dei dati esterni del personale, anch'essi importanti tra l'altro, ma dell'immagine di un manager simpatico pronto a consigliare e aiutare. Anche i venditori, ovviamente, sono persone e hanno il diritto di essere di cattivo umore, ma ciò non dovrebbe in alcun modo influire sulla comunicazione con i clienti. Il cattivo umore dovrebbe essere lasciato a casa o per strada, e sul posto di lavoro il dipendente dovrebbe essere con un sorriso amichevole e non spaventare i visitatori con un'espressione acida sul viso.

2. Il cliente non deve aspettare. Difficilmente c'è una persona che sogna di stare seduta in fila per un'ora o due. L'attesa è dolorosa per chiunque. Pertanto, è importante garantire che il servizio clienti sia strutturato in modo tale che ci siano il minor numero possibile di visitatori in attesa. Se ci sono persone del genere, devi mostrare la massima cura per coloro che stanno aspettando il loro turno. Per prima cosa devi scusarti con la persona e chiarire per quanto tempo verrà servito. Spesso questo è importante, perché, forse, in questo momento sarà in grado di risolvere alcuni dei suoi altri affari. È inoltre necessario intrattenere l'ospite con qualcosa se attende il suo turno in sala: possono essere riviste, cataloghi, tè, caffè. La cosa più importante è che non si verifichi una situazione: il visitatore è entrato e tu non gli hai prestato attenzione, perché eri impegnato. È importante incontrare il cliente e fargli sapere che sarà sicuramente servito.

3. Essere in grado di condurre un dialogo. Per conquistare l'interlocutore e impressionarlo, devi avere tatto non solo con lui, ma anche nei confronti dei tuoi concorrenti. Non dovresti confrontare il tuo prodotto con quello di qualcun altro, sottolineando gli svantaggi degli altri e i tuoi vantaggi. È improbabile che ispiri fiducia se parli dei concorrenti. Inoltre, non impegnarti in un'eccessiva autopromozione: sembrerà vantarsi ed esagerare le virtù esistenti.

È meglio evitare lunghi monologhi, lunghe descrizioni e spiegazioni. Vale la pena ricordare le principali caratteristiche e vantaggi di un particolare prodotto e trasmetterne l'essenza stessa all'acquirente senza sovraccaricarlo di informazioni inutili. Se parli troppo e per molto tempo, in primo luogo puoi facilmente confonderti e, in secondo luogo, stancare rapidamente il cliente. Affinché il visitatore non si stanchi di ascoltarti, devi comunicare con lui sotto forma di dialogo, porre domande e coinvolgerlo nella conversazione.

4. Essere in grado di ascoltare e ascoltare. Questi concetti, simili tra loro, sono in qualche modo diversi, perché l'ascolto e l'udito sono cose diverse, e un vero professionista nel trading e nella comunicazione con i clienti dovrebbe conoscere queste differenze. L'ascolto è la capacità di dimostrare all'interlocutore che si sta ascoltando. Esiste una tecnica speciale di ascolto attivo che tutti possono padroneggiare: devi stabilire un contatto visivo, annuire, non interrompere.

La capacità di ascoltare è la capacità non solo di ascoltare una persona, ma anche di comprendere tutto ciò che voleva trasmetterti. Spesso è molto difficile capire l'acquirente durante la comunicazione con lui. Molti fattori giocano un ruolo qui: le persone vedono le stesse cose in modo diverso, una persona non ha sempre una conoscenza sufficiente per esprimere correttamente i suoi pensieri e desideri. In questi casi, devi essere in grado di arrivare discretamente al fondo della verità, porre domande importanti, scoprire quanti più dettagli e dettagli possibili. A volte basta solo mettersi nei panni del proprio interlocutore e guardare la domanda attraverso i suoi occhi. Quando padroneggi la capacità di ascoltare le persone, non solo puoi aiutare rapidamente l'acquirente a risolvere il suo problema, ma puoi anche manipolarlo facilmente, il che è utile per il venditore.

5. Rivolgersi al cliente per nome. Come conquistare un interlocutore con una sola parola? Di' il suo nome. Una verità banale che ha un enorme successo nel comunicare con un cliente. Quando ti rivolgi a una persona per nome, per lui si crea un'atmosfera più confortevole, invitante e di fiducia, e viene anche sottolineata l'importanza di questo particolare acquirente per te.

6. Non mentire. La tua reputazione sarà completamente minata se vieni sorpreso a mentire. Non esagerare mai i pregi del prodotto e non dire cosa non c'è davvero. Anche una piccola bugia può causare danni irreparabili e portare a una perdita di fiducia da parte del cliente.

7. Fai sempre un po' più del necessario. Tecnica molto semplice, ma allo stesso tempo efficace. Superare le aspettative dei consumatori è abbastanza facile. Devi dargli un po 'più di attenzione, fornire un servizio aggiuntivo, anche il più insignificante, sorprenderlo piacevolmente e diventerà il tuo cliente abituale. Più fai per l'acquirente sotto forma di una sorta di bonus aggiuntivo, più otterrai in cambio. Sarà più disposto e con grande interesse a parlare con te di un'ulteriore collaborazione se lo affascini con il tuo atteggiamento speciale.

Fasi sequenziali di comunicazione con il cliente

Fase 1. "Prendere contatto" o "Stabilire un contatto"

Qualsiasi vendita o transazione è impossibile senza questa fase.

Scopo: attirare su di sé l'attenzione di un potenziale acquirente e organizzare ulteriori comunicazioni.

Prima di passare all'identificazione delle esigenze del cliente, si consiglia di ricorrere alla comunicazione con lui su argomenti astratti. Esistono diversi metodi per stabilire un contatto con il visitatore. Puoi offrire tè, caffè, fare un paio di complimenti, ecc.

È molto facile capire se sia stato possibile stabilire un contatto con l'acquirente con le sue azioni. Se entra attivamente in comunicazione, risponde positivamente alle parole e alle azioni del venditore, si comporta a suo agio e rilassato, possiamo concludere che la connessione è stata stabilita. Se il cliente è teso, teso, evita la comunicazione, risponde alle domande in modo secco e breve, distoglie lo sguardo: questo indica che non è stato possibile stabilire un contatto. In questo caso, si dovrebbe prestare maggiore attenzione alla fase del contatto, utilizzando varie tecniche.

Fase 2. Identificazione dei bisogni

Scopo: identificare le preferenze e i desideri del cliente.

Quanto più accuratamente il gestore può identificare le preferenze dell'acquirente, tanto più favorevole sarà in grado di presentare il prodotto, che di conseguenza porterà all'acquisto.

Per conoscere le esigenze del cliente, il manager deve utilizzare la sequenza corretta quando comunica con lui, essere in grado di porre le domande giuste, ascoltare e comprendere l'interlocutore.

Fase 3. Presentazione

Scopo: offrire esattamente ciò di cui l'acquirente ha bisogno, in base alle sue esigenze, individuate nella seconda fase della comunicazione.

Quando si presenta un prodotto o un servizio, l'importante è trasmettere al cliente i vantaggi dell'acquisto del prodotto. È importante non confondere qui i concetti di "vantaggio" e "vantaggio".

Vantaggio- questo è il vantaggio di questo particolare prodotto rispetto agli analoghi. Chiunque acquisterà questo prodotto ne trarrà beneficio.

Beneficio- questa è una tale caratteristica o caratteristica del prodotto che è in grado di soddisfare l'esigenza specifica di questo particolare acquirente.

Pertanto, conoscendo tutte le esigenze individuate durante la comunicazione con il visitatore, non resta che presentare correttamente esattamente il prodotto, che, secondo le sue caratteristiche, corrisponde ai desideri del cliente. Si scopre che qualsiasi parametro del prodotto può diventare vantaggioso per un particolare cliente.

Fase 4. Affrontare le obiezioni

Scopo: dissipare i dubbi dell'acquirente sulla qualità del prodotto o sulla sua conformità ai requisiti, nonché sulla necessità di acquisto.

Migliore è l'elaborazione delle fasi precedenti dell'interazione con il cliente, minori saranno le obiezioni. Forse il manager condurrà tutte le comunicazioni in modo così corretto da non incontrare alcuna obiezione.

Spesso le obiezioni sono legate al fatto che:

• non tutte le esigenze dei clienti sono state identificate;
• inizialmente è stato stabilito un contatto debole e non è stato dedicato abbastanza tempo alla comunicazione con il cliente;
• la presentazione non era informativa e non poteva fornire una descrizione completa del prodotto, e quindi rispondere a tutte le domande dell'acquirente.

Ogni manager che vuole raggiungere il successo nelle vendite dovrebbe cercare di ridurre al minimo il numero di obiezioni, perché il loro eccesso è un segnale di una scarsa interazione con il cliente.

Non sarà sempre possibile evitare completamente le obiezioni, quindi è necessario imparare a rispondere correttamente e adottare le misure appropriate.

Segui chiaramente lo schema di lavoro con le obiezioni:

• ascoltare l'obiezione dell'acquirente;
• appianare le sue emozioni usando frasi di comprensione ("Capisco la tua indignazione", "Sì, sono d'accordo che è spiacevole ...", "Capisco com'è ...", "Ti capisco");
• ottenere i necessari chiarimenti attraverso domande guida;
• offrire una soluzione alternativa al problema.

Fase 5. Completamento della transazione

Scopo: portare l'acquirente all'acquisto e confermare la correttezza della sua decisione.

Nella fase di completamento della transazione, è necessario assicurarsi che il cliente sia pronto per effettuare un acquisto. Il manager può giudicarlo dal suo comportamento:

• il cliente si è già formato un'opinione positiva sul prodotto;
• concorda con le parole del manager;
• dice direttamente che è pronto ad acquistare beni o concludere un contratto per la fornitura di servizi;
• Interessato ai dettagli.

Metodi di completamento dell'affare:

• metodo di complimento ("Hai fatto la scelta giusta");
• un metodo che fissa un certo lasso di tempo (“Se effettui un acquisto entro tre giorni, ti verrà concesso uno sconto del 20%”);
• un'alternativa vantaggiosa per tutti ("Ti manderò i misuratori domani o venerdì?").

Il fatturato dell'azienda dipende direttamente dalla professionalità del responsabile del servizio clienti. Più abilità e tecniche ha, più vendite può eventualmente realizzare. Pertanto, è importante formare costantemente il proprio personale e migliorare le competenze dei dipendenti, inviarli a sessioni di formazione e lezioni, svilupparli e motivarli.

Psicologia della comunicazione con un cliente: metodi efficaci per lavorare con un consumatore difficile

È grazie ai clienti difficili che puoi identificare ed eliminare rapidamente i difetti della tua azienda, perché tali visitatori si affretteranno a segnalarteli. Il principio di lavorare con tali clienti è neutralizzare la pressione che esercitano, e non ignorarli, e allo stesso tempo essere in grado di convertirli nello status di clienti fedeli.

• Maleducazione, aggressività del cliente.

Quando comunichi con un cliente, non dovresti mai imitarlo se si comporta in modo indegno. In risposta a maleducazione, abusi, dichiarazioni e gesti irrispettosi, dovrebbe vedere solo la tua cordialità e calma. Non puoi lasciare che l'interlocutore ti faccia incazzare.

La maleducazione viene utilizzata quando non ci sono altri modi per dimostrare il proprio caso o difendere i propri interessi. Quando una persona ha provato tutti gli altri metodi, ha utilizzato tutti gli argomenti e ha perso la pazienza, inizia a essere scortese. Pertanto, tale asprezza non esprime la forza dell'interlocutore, ma indica solo la sua impotenza.

Quando si comunica con questi acquirenti, è importante dare loro l'opportunità di sfogarsi e dimostrare di essere pronti a risolvere il problema. Devi ascoltare il cliente senza interromperlo. Sarà giusto scartare tutte le emozioni e, non prestando attenzione alla presentazione delle informazioni, arrivare al nocciolo della questione. Per fare questo, devi mostrare all'interlocutore che sei pronto ad ascoltarlo con calma, non importa quanto giuri, che non intendi discutere, ma vuoi aiutare a risolvere il problema.

Nel caso in cui si verifichi uno scandalo davanti ad altri visitatori, cerca di allontanare il cliente il prima possibile per continuare la comunicazione in privato o il più lontano possibile da estranei.

• Morbidezza, timidezza.

Ci sono tipi di persone che da sole non entreranno in contatto, perché sono timide, non vogliono essere distratte o sono molto timide per natura. Quando comunica con un manager con tali clienti, deve mostrare quanta più gentilezza possibile: nessuna pressione, più sorrisi, commenti incoraggianti, pressioni per una decisione. Un tale acquirente deve essere guidato e guidato, aiutato a fare una scelta e allo stesso tempo essere molto discreto e discreto.

• Indecisione del cliente.

Non confondere le persone indecise con quelle morbide. I clienti indecisi sono principalmente quelli che hanno paura di sbagliare, e quindi non possono decidere su una scelta o decidere se hanno bisogno di un acquisto in linea di principio. Tali acquirenti metteranno costantemente in discussione il già decisione, chiarire i dettagli, chiedere consiglio ancora e ancora. È difficile per loro fermare la loro scelta su una cosa. Si precipiteranno tra diversi modelli dello stesso prodotto e non saranno in grado di selezionare quello che fa per loro, perché dubiteranno che sia il migliore. Quando si comunica con tali clienti, è necessario restringere deliberatamente il cerchio delle scelte. Non dovresti offrire loro sei opzioni contemporaneamente, è sufficiente focalizzare la loro attenzione su due e solo nel caso in cui rifiutino queste opzioni, offrine altre due. In questo modo aiuterai gli acquirenti a fare la scelta giusta e l'acquisto non subirà ritardi per diversi giorni.

Anche tali clienti non possono essere messi sotto pressione e affrettati. In nessun caso non mostrare di essere stanco della loro indecisione, ma al contrario cerca di incoraggiare e sostenere il loro desiderio di fare la scelta giusta. Durante la comunicazione con l'acquirente, è necessario infondergli fiducia, dissipando ogni suo dubbio.

Per spingere una persona indecisa all'acquisto, spesso non basta presentare correttamente il prodotto. È necessario utilizzare strumenti aggiuntivi. In questo caso, è necessario indicare la quantità limitata di questo prodotto, l'imminente aumento del prezzo o qualcos'altro che faccia capire all'acquirente che non è necessario ritardare l'acquisto, ma è necessario affrettarsi con la decisione.

Più correzioni intermedie: più possibilità di concordare nel complesso. Affinché il cliente non cambi idea in futuro, diciamo che il lavoro sulle questioni concordate è già in corso. A volte questo viene fatto apposta in modo che l'acquirente non torni più a questo. È meglio per lui spaventarsi e rifiutare del tutto piuttosto che affrontare i suoi dubbi all'infinito, perdendo tempo e non essendo sicuro che l'accordo avrà luogo.

• Familiarità.

Esiste una categoria di visitatori che a loro volta conoscono bene le tecniche di comunicazione con le persone e i metodi per manipolarle. Agiranno in modo eccessivamente amichevole, cercando di suscitare la tua simpatia e quindi ottenere un luogo speciale per se stessi, nella speranza di ricevere qualche tipo di bonus personale. Il compito del manager durante la comunicazione con tali clienti è dimostrare di essere anche amichevole e pronto a collaborare, ma attenersi stile aziendale comunicazione, dimostrando professionalità e serietà.

• Loquacità.

Come nella vita, al lavoro capita spesso di incontrare un cliente loquace. È abbastanza difficile avere un dialogo con una persona del genere. Tuttavia, devi cercare di focalizzare la sua attenzione sulla tua proposta e controllare il processo di comunicazione. Qui devi avere il tempo di inserire correttamente le tue osservazioni in lunghi monologhi durante le pause, senza interrompere l'interlocutore.

Poni domande importanti che riportino l'acquirente all'argomento della conversazione, attirino la sua attenzione sul prodotto. Non cercare di dire più dell'interlocutore, sforzati di dire la cosa più importante. Il tuo compito non è parlare con il cliente, ma trasmettergli l'essenza.

• Il silenzio del cliente.

Puoi contrastare un oratore con un visitatore silenzioso. La difficoltà nel comunicare con tali clienti sta nel fatto che a volte non è facile capire la reazione di una persona alle tue parole. Qui è importante non entrare in un lungo monologo, ma coinvolgere l'interlocutore in un dialogo, chiedendogli la sua opinione e incoraggiandolo a comunicare. È meglio fornire informazioni in porzioni, monitorando costantemente la reazione dell'acquirente.

È necessario porre quante più domande possibili, rivelando i bisogni di una persona, e in quei rari momenti in cui parla, ascoltalo attentamente. Il metodo Echo funzionerà alla grande qui. La sua essenza è la ripetizione. ultime parole interlocutore.

• Dimostrazione di competenza.

Questo acquirente conosce bene il tuo prodotto e conosce le sue proprietà e caratteristiche. Si affretterà a dimostrare la sua conoscenza durante la comunicazione, considerandola una dignità e una superiorità. Devi avere tatto e non cercare di competere con lui, dimostrando di essere più consapevole. Dagli l'opportunità di mostrare le sue conoscenze. Cerca di mantenere una conversazione informale, fai domande e sii un ascoltatore attento.

Se l'acquirente esprime la sua opinione personale su un determinato prodotto, specifica su cosa si basa esattamente. Per fare ciò, usa le seguenti domande: "Perché hai deciso così?", "Qual è la ragione di questo?". Prova a tradurre l'atteggiamento personale dell'acquirente nei confronti del prodotto in una serie di argomenti specifici. Sarà molto più facile rispondere loro che cercare di convincere l'interlocutore.

Se durante la comunicazione con il cliente ti accorgi che si sbaglia, non è necessario segnalare direttamente l'errore e cercare di correggerlo immediatamente, poiché ciò può diventare motivo di controversia. Ricorda che il tuo compito è vendere un prodotto, non imporre la tua opinione.

Quali regole dettano l'etica della comunicazione con i clienti

L'etica professionale della comunicazione con i clienti include le seguenti regole:

• essere sempre in grado di mettersi nei panni dell'acquirente e in nessun caso permettere che venga trattato in modo tale da non voler ricevere al proprio indirizzo;
• in caso di violazione etica, correggerla immediatamente non appena individuata;
• rispetto della tolleranza dei dipendenti dell'azienda verso i principi morali, i costumi e le tradizioni di altre organizzazioni e del mondo circostante nel suo insieme;
• avere la tua opinione, ma capisci che non è l'unico che ha il diritto di esistere;
• libertà che non limita la libertà degli altri;
• comportamento di servizio etico di un dipendente, che porta allo sviluppo dell'organizzazione da un punto di vista morale;
• quando si comunica con un cliente, non è consentita la pressione su di lui o la manifestazione della sua superiorità nel comportamento del manager;
• in tutti i modi possibili per trovare un compromesso ed evitare conflitti;
• il dipendente non solo deve comportarsi correttamente dal punto di vista etico, ma anche incoraggiare il cliente a farlo;
• evitare critiche all'interlocutore.

Quando interagisci con i clienti, non:

• gettare fango sui concorrenti. Non dovresti discutere dei concorrenti e parlarne male, anche se questo è vero. Se il cliente stesso chiede la tua opinione su una determinata azienda, la recensione al riguardo dovrebbe essere il più neutra possibile e sarebbe più corretto fare riferimento alla tua ignoranza su come stanno andando i concorrenti. L'opinione del cliente sulle organizzazioni di terze parti dovrebbe essere formata senza la tua partecipazione;
• usa il gergo. Spesso i dipendenti comunicano tra loro e si capiscono perfettamente, ma dall'esterno sembra che parlino una lingua straniera. Sarà difficile per il visitatore capirti e navigare correttamente nei tuoi termini. Pertanto, la comunicazione con i clienti deve essere condotta in una lingua a loro comprensibile. A volte è ancora meglio mostrare visivamente ciò che stai cercando di trasmettere all'interlocutore;
• lascia che le tue emozioni ti governino. Non importa quanto sia difficile l'interlocutore, non importa quanto cerchi di farti incazzare, la tua regola principale è essere calmo. Tutti noi, ovviamente, siamo persone vive e abbiamo il diritto alle emozioni, ma non un gestore clienti. In risposta a una qualsiasi delle loro azioni, il consumatore dovrebbe vedere solo la tua buona volontà e nessuna irritabilità o aggressività.

Quale dovrebbe essere la comunicazione con il cliente al telefono

Quando si comunica con un cliente al telefono, l'intonazione gioca il ruolo più importante. L'impressione della conversazione si forma nei primi 20 secondi di comunicazione. Allo stesso tempo, la persona decide se vuole continuare il dialogo con te. Pertanto, è necessario monitorare il modo in cui presenti le informazioni: la tua voce deve essere sicura e il tuo discorso chiaro.

Struttura conversazione telefonica qualcosa come questo:

Preparazione per una conversazione:

La telefonata stessa:

Esistono molte tecniche per comunicare con i clienti al telefono. Uno di questi si basa sull'identificazione del principale organo di senso dell'interlocutore per la percezione delle informazioni. Il fatto è che per la conoscenza del mondo che ci circonda usiamo tutti l'udito, la vista, il tatto, la cinestesia, l'olfatto. Ma ogni persona ha un modo principale di percepire il mondo, individuando quale può facilmente interessare il cliente. Puoi determinare la modalità principale in base a una conversazione con lui.

Esempi di dichiarazioni del cliente che indicano la predominanza dell'uno o dell'altro modo di percepire il mondo:

• visivo: "Mi sembra attraente", "Una descrizione del genere mi sembra vaga", "Io la vedo così...", "Proviamo a fare luce su questo problema";
• uditivo:"Ti ho sentito", "Tutto non è in tempo", "Sembra una buona idea", "Non riesco proprio a sintonizzarmi su quello che stai dicendo";
• cinestetico (motore, motore):"Cerca di soppesare bene tutto", "Sento di poterlo fare", "Emana calore", "Questa è una situazione molto scivolosa";
• olfattivo:"Sarebbe fantastico provarlo bene", "Ho appena sentito l'odore di una soluzione".

Per molte persone, il modo prioritario di ottenere informazioni è visivo, e questo è facile da capire con l'uso di verbi che definiscono la visualizzazione: "vedere", "immaginare", "sembrare", "osservare", "vedere", "decorare ", "sembra", ecc. e. Queste persone percepiscono ciò che vedono meglio di ciò che sentono. Preferiscono guardare piuttosto che ascoltare le descrizioni, anche le più dettagliate. Durante la comunicazione, i clienti registreranno punti importanti: sono molto affezionati esempi illustrativi, fare un piano d'azione, prendere appunti.

L'orientamento uditivo è inerente a un numero molto minore di persone. Quando comunichi con tali consumatori, sentirai verbi relativi all'udito: "sentito", "suoni", "pronunciato", "crepe", "squittii", ecc. Questi interlocutori hanno una buona memoria uditiva e sono in grado di ricordare la maggior parte di la conversazione senza appunti e appunti su carta. A queste persone piace comunicare, ma sono anche facilmente distratte da suoni estranei.

Un gruppo molto piccolo di persone è guidato dallo stile di comunicazione cinestesico. Spesso usano i verbi quando parlano: "Io costruisco", "Io creo", "Io uso", ecc. Queste persone hanno bisogno di essere costantemente in movimento, è difficile per loro sedersi in un posto. Mostrano espressione nella comunicazione, usando attivamente espressioni facciali e gesti.

Come stabilire una comunicazione online con i clienti

È necessario entrare a far parte della cerchia del tuo pubblico di destinazione e prendere contatto con lei. Per fare ciò, utilizzano vari blog tematici, pagine a cui una persona deve iscriversi, tutti i tipi di mailing list e abbonamenti. Crea un team di persone che la pensano allo stesso modo e comunica attivamente con i loro leader.

Usa i tuoi dati, preparati per le riunioni insieme al tuo team:

• selezionare alcuni dei più importanti questo momento domande (da tre a cinque);
• controllare i profili del tuo interlocutore nei social network;
• trucco quadro psicologico una persona, indica su carta le tue ipotesi su di lui;
• decidi cosa è esattamente importante per te ottenere da una persona e come costruire la comunicazione con un cliente.

Comunicazione via e-mail:

• Impugnatura senza cuciture. Se è necessario sostituire il manager che guida un determinato cliente (ferie, assenze per malattia, condivisione del carico), questa sostituzione dovrebbe avvenire senza che il consumatore se ne accorga. Per fare ciò, il nuovo manager deve familiarizzare con tutte le sfumature della transazione. In questo è obbligato ad aiutare il precedente dipendente, che è a conoscenza di tutti i casi. Deve consegnare tutto il materiale correlato a a questo acquirente e raccontare il più possibile sui dettagli del lavoro svolto e del lavoro futuro con lui.
• Non è possibile modificare l'oggetto dell'email. Durante la corrispondenza, l'oggetto della lettera dovrebbe rimanere lo stesso di prima. Quindi il cliente e tu avrai l'opportunità di filtrare questa particolare corrispondenza tra le altre lettere. Se cambi anche di poco l'oggetto, la lettera non entrerà nel filtro e andrà persa. Se una corrispondenza è giunta a una conclusione logica e diventa necessario continuare a comunicare con il consumatore su altre questioni, alla conversazione viene assegnato un nuovo argomento.
• Tema parlante. L'argomento dovrebbe essere strutturato in modo tale da trasmettere l'essenza dell'intera conversazione.
• Rispondi a tutti. Nel caso in cui più interlocutori partecipino alla corrispondenza, è necessario utilizzare la funzione "Rispondi a tutti" in risposta alle lettere in modo che tutti i partecipanti alla conversazione ne siano coinvolti e siano consapevoli di ciò che sta accadendo.
• RiepilogoEchiamare all'azione. Alla fine di ciascuna delle tue lettere, riassumi e ricordati quale risultato vuoi ottenere. È così che programmi le azioni del cliente per raggiungere i tuoi obiettivi.
• Riprendi dopo la chat Skype. Al termine della comunicazione con il cliente tramite Skype, sarebbe opportuno inviargli una lettera, che descrivesse l'essenza della conversazione e ne riassumesse i risultati. Quindi, sarai sicuro che nessuno dimenticherà ciò che è stato detto.
• L'ultima parola. Cerca sempre di completare la comunicazione con te. Per fare questo è sufficiente utilizzare le frasi alla fine della comunicazione: "Grazie per la collaborazione!", "Grazie per il tuo tempo!", "Buona giornata!".

Frasi classiche per comunicare con i clienti per tutte le occasioni

1. Chiamata in arrivo (esterna/interna).

• Saluto (esterno):"Buon pomeriggio / mattina / sera, azienda (nome), posizione, dipartimento, nome, ti sto ascoltando."
• Saluto (interno):"Buon pomeriggio / mattina / sera, posizione, dipartimento, nome, ti ascolto."
• Frasi escluse:"Come posso essere utile", "Sto ascoltando", "Hai capito", "(nome dell'azienda) sta ascoltando", "Ciao", "Al dispositivo".

2. Chiamata in uscita verso un nuovo cliente.

• "Buon pomeriggio/mattina/sera, mi chiamo (nome), sono (posizione/dipartimento) dell'azienda (nome)."
• "Dimmi, per favore, con chi posso parlare dell'organizzazione della formazione del personale?"
• “Dimmi, per favore, chi si occupa degli acquisti nella tua azienda?”

3. Chiamata in uscita verso il cliente corrente.

• Frasi escluse:“Mi hai riconosciuto?”, “Posso disturbarti?”, “Stai chiamando”, “Scusa se ti disturbo”.

4. Chiamata in uscita a un vecchio cliente che deve essere restituito.

• “Buon pomeriggio/mattina/sera, mi chiamo (nome), sono (posizione/reparto) azienda (nome), posso parlare con (nome completo)?”. Se necessario, puoi chiarire di cosa stai parlando.
• “Buon pomeriggio / mattina / sera, mi chiamo (nome), sono (posizione / dipartimento) azienda (nome). Ti senti a tuo agio a parlare adesso?
• In caso di risposta positiva:"Grazie! Abbiamo già collaborato con voi (che tipo di cooperazione, esattamente), vorremmo continuare la cooperazione. Dimmi, per favore, sei interessato a (chiarimenti)?
• Frasi escluse: “Ti chiamo”, “Ti preoccupo”.
• Se la risposta è negativa:“Quando posso richiamarti in modo che sia comodo per te (specifica ora e data)?”.

5. Il cliente è venuto in ufficio.

• Cliente sconosciuto, saluto:"Buon pomeriggio / mattina / sera, (entra / siediti)", "Ti sto ascoltando".
• Frasi escluse:“Chi sei?”, “Uomo!”, “Donna!”, “Chi vuoi?”; Frasi sconsigliate:“C'è qualcosa che ti aiuta?”, “Cerchi qualcosa/qualcuno?”.
• Familiare:"Buon pomeriggio / mattina / sera, (entra / siediti)", "Piacere di vederti".

6. Incontro presso la sede del cliente.

• Cliente sconosciuto:"Buon pomeriggio / mattina / sera, mi chiamo (nome), sono (posizione / dipartimento) azienda (nome), posso incontrare (nome completo)?" Se necessario, chiarire su quale problema.
• Cliente familiare: Buon pomeriggio / mattina / sera, Nome / Cognome / Patronimico del cliente, felice di vederti ”(puoi fare un complimento).

7. Termina la conversazione.

• Per telefono o di persona:“È stato un piacere parlare con te! Buona fortuna, buona giornata/settimana/fine settimana!” eccetera.

Affinché il cliente voglia tornare al salone di bellezza, in modo che affidi il suo aspetto agli specialisti di questo salone, in modo che si senta a suo agio psicologicamente - Per fare questo, devi costruire la giusta comunicazione con lui, costruire con competenza la psicologia della comunicazione!

Un impiegato di un salone di bellezza deve essere in una certa misura uno psicologo. E per questo dovresti sapere quali tipi di clienti esistono, quali sono le caratteristiche di ogni tipo e come trovare un approccio con loro.

È durante la formazione "Psicologia della comunicazione con un cliente in un salone di bellezza" che acquisirai competenze universali nella comunicazione con i tuoi clienti.

Questa formazione è necessaria per i lavoratori del settore della bellezza: cosmetologi, parrucchieri, massaggiatori, manicure e amministratori di saloni di bellezza.

Durante la formazione imparerai:

• come costruire relazioni a lungo termine con i clienti;
• come aumentare il numero di clienti;
• come acquisire fiducia come "venditore" di servizi e beni;
• come padroneggiare le abilità di una presentazione di successo;
• come affrontare efficacemente le obiezioni dei clienti;
• come aumentare il volume delle vendite e dei servizi;
• come aumentare il risultato finanziario per il salone e i suoi specialisti.

Programma

I. Lavoro efficace con i clienti

• Orientamento alla clientela
• Tipi di clienti
• Psicodiagnostica visiva
• Strategie e algoritmi di comportamento con i clienti secondo la loro tipologia
• Costruire relazioni efficaci con i clienti
• Caratteristiche di lavorare con clienti diversi: donne, uomini, bambini
• Motivi per perdere clienti Misure preventive
• Metodi e metodi per conquistare i clienti.

II. Nozioni di base sulla gestione dei conflitti in un salone di bellezza

• Conflitti in cabina. Analisi di situazioni tipiche
• Modi per risolvere efficacemente il conflitto
• Vocabolario "corretto" di specialisti
• Gestione delle obiezioni dei clienti

III. Standard di comunicazione con il cliente

• standard di organizzazione del lavoro
• Standard di riunione del cliente
• Standard di servizio
• Standard di garanzia del servizio

IV. Codice etico per uno specialista del salone di bellezza

• Regolamento interno delle relazioni
• Standard aspetto personale del salone di bellezza
• Standard di etichetta professionale
• Standard di promozione del salone

Recensioni

21.03.2019Variagina Ekaterina Sergeevna
Insegnante: Alina Orton

Mi è piaciuto molto, le lezioni erano interessanti. Alina ha un'energia pazzesca.

18.02.2019Cristina

Buon pomeriggio Non scrivo spesso recensioni, ma questa volta ho deciso di farlo! Ho studiato come responsabile del personale, un ottimo approccio con ogni studente, su qualsiasi argomento puoi chiedere di nuovo, chiarire, ti diranno tutto con esempi. Una presentazione peculiare del materiale, comunicazione dal vivo con il pubblico, un approccio individuale (anche se ho studiato in gruppo), andavamo spesso a una riunione, tutto era sempre risolto, l'importante era avvertire e poi concordare. All'inizio i problemi organizzativi erano deboli, ma poi tutto è stato impeccabile. Mi sono piaciute particolarmente le insegnanti di teoria: Tarasova Elena Alexandrovna e Godunova Elena Vyacheslavovna, l'insegnante di pratica: Usacheva Galina Anatolyevna. Grazie mille!!! Spero di non deluderti nell'applicare le abilità acquisite, specialmente quelle pratiche!! Galina Anatolyevna, un ringraziamento speciale ooooooo)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

Grazie a tutti! Vorrei soprattutto dire grazie! Tarasova Elena Alexandrovna. Informativo, divertente, tante novità!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Insegnante: Alina Van Orton

Ottimo insegnante! Spiega chiaramente e non ha fretta. Compiti a casa dimensioni abbastanza adeguate. Corso molto interessante. Molto sincera e amichevole, con tutto questo riesce a dare la massima conoscenza in una lezione.

Il successo di qualsiasi organizzazione che offre prodotti o servizi dipende direttamente dal modo in cui il personale comunica con i clienti. A partire dal primo minuto di una conversazione telefonica e termina con il momento in cui il cliente lascia l'ufficio dell'azienda. Durante il dialogo tra il dipendente e il consumatore, ogni parola e gesto è la componente di una transazione di successo.

La comunicazione tra dipendenti e clienti è solitamente uno a uno.
Vale la pena fare tutto come dice il cliente, o è meglio attenersi al proprio punto di vista, insistere per conto proprio? Il cliente ha davvero sempre ragione? Tali domande spesso tormentano i capi dipartimento, i responsabili di progetto e di vendita.

Affinché la comunicazione con il cliente diventi più efficace e porti i risultati desiderati, gli esperti raccomandano di attenersi a determinate regole.

Regole per la comunicazione con i clienti

1. Parla al cliente nella sua lingua.

Il compito principale del manager è diventare un collegamento tra la mente del cliente e la realtà. Ad esempio, devi spiegare chiaramente che non è così facile essere al primo posto nei risultati di ricerca. Ciò richiede tempo, sforzi di specialisti e, ovviamente, denaro.

Possedendo conoscenze pratiche e teoriche, è necessario spiegare al cliente in un linguaggio a lui comprensibile (soprattutto con immagini), come tutto è collegato, cosa dipende da cosa, quali risultati ci si dovrebbe aspettare. Altrimenti, il cliente si sentirà un ignorante, si arrabbierà con te per questo e andrà dalla concorrenza. O forse anche decidere che non ha ancora bisogno di questo servizio.

2. Non abbassarti al livello del cliente.

Indipendentemente da come si comporta (non lesina espressioni oscene o, al contrario, tace e modestamente è d'accordo con te in tutto), devi mantenere lo stile della compagnia.

Non è appropriato che uno specialista, un professionista nel suo campo, sia scortese in risposta e dimostri furiosamente il suo caso. Parla al cliente nella sua lingua, ma non perdere la tua dignità.


3. La bellezza è il risultato sia dei costi finanziari che del lavoro.

È meglio stabilire immediatamente che la bellezza irreale costa denaro. L'essenza di questa irrealtà è che per la sua realizzazione non c'è niente da cui partire, non c'è base materiale.

Pertanto, se senti dal cliente: "Non ho ancora deciso cosa voglio esattamente, ma devi rendere tutto bello", preparati immediatamente a possibili problemi. Le persone che operano in termini generali (moderne, brillanti, solide, accattivanti, ecc.) rifiuteranno tutte le opzioni, poiché non sono l'ideale. Ma l'ideale è impossibile da raggiungere...

4. Banale e cattivo sono due cose diverse.

Spesso i clienti sono interessati a quali altri servizi, oltre a quelli standard, puoi offrire?

La domanda è pertinente e spesso corretta. Tuttavia, inseguendo nuovi prodotti, non dimenticare gli strumenti di base. Dopotutto, danno circa il 60% dei risultati positivi. Varie soluzioni non standard, di norma, portano a un aumento delle vendite a breve termine. E questo è solo il 10% delle volte.

5. Lascia che ordinino dove vogliono.

Quando si comunica con i clienti, la questione della concorrenza sui prezzi è particolarmente acuta. Anche se i tuoi prezzi sono abbastanza ragionevoli, potresti sentire qualcosa del tipo: "Pensavo che sarebbe costato così tanto ... Ma ne ho visti altri più economici ...".


Non calunniare immediatamente i concorrenti, riattaccare nervosamente o ridurre il prezzo. Se il cliente è fiducioso nella qualità e nei termini del servizio che gli viene offerto a un prezzo inferiore, dì che con un tale successo dovrebbe risparmiare anche sulla sua salute.

Questo approccio confonde i clienti. All'inizio tacciono per diversi minuti e poi cercano di capire perché il tuo è più costoso? Qui è importante non rimproverare i concorrenti, ma far dubitare al cliente dell'adeguatezza e della qualità dei loro servizi. Qualunque uomo di buon senso capirà che il formaggio gratis è solo in una trappola per topi.

6. Fai sapere al cliente che il lavoro che hai svolto vale i soldi che stai chiedendo.

La maggior parte dei clienti è sicura che tutto sia molto semplice da implementare e tu vuoi solo estrarre più soldi da loro.

“Non c'è niente da fare qui! Per un paio d'ore di lavoro...». In questo caso, devi chiarire al cliente che stai lavorando seriamente e non solo prelevando denaro dai clienti. Vale a dire, questa è l'impressione che un cliente può ottenere se modifichi spesso e facilmente i termini di collaborazione e i prezzi.

7. Dai al cliente la possibilità di pensare alla tua offerta.

Non fargli pressioni e non pretendere che ti dia subito una risposta. Il cliente può iniziare a resistere e ad agire "al contrario". Dategli il tempo di pensare e cercate di lasciare una buona impressione della vostra azienda. In 1-2 giorni dopo la prima conversazione, puoi richiamare per sapere in quale fase viene presa in considerazione la tua proposta.

8. Pensa al vantaggio del cliente.


Dai buoni consigli e, per quanto strano possa sembrare, cerca di risparmiare i suoi soldi se possibile.

9. Specificare in anticipo tutti i termini della cooperazione.

Si consiglia di discutere immediatamente con il cliente la questione di cosa ottiene esattamente per i suoi soldi, e anche in quale fase termina la tua collaborazione. Questo è un punto piuttosto sottile.

Nel processo di lavoro su un ordine, preparati ad apportare modifiche e correzioni, quindi la loro scala e quantità approssimative devono essere concordate in anticipo. Dopo che il progetto è stato consegnato e il cliente lo ha verificato e accettato, l'appaltatore non ha nulla a che fare con esso.

Spesso i clienti sono interessati al supporto. Qui è importante chiarire cosa si intende esattamente: supporto tecnico, professionale o morale?

Ad esempio, quando ordina un sito Web, il cliente richiede supporto tecnico. Cosa intende con questo? Hosting, dominio, modifiche al sito sotto forma di nuove sezioni o pubblicazione di articoli? O forse intendeva riprogettare? Tali punti dovrebbero essere chiariti prima dell'inizio della cooperazione.

10. Il cliente non ha sempre ragione.

Se il cliente richiede un determinato servizio, significa che non può eseguirlo da solo. Pertanto, quando un cliente chiede di implementare alcune delle sue idee folli, valuta i pro ei contro e spiega ragionevolmente perché pensi che questa idea non abbia del tutto successo. Perché spruzzare così? Se l'idea del cliente è cattiva, il risultato sarà negativo (o per niente). E per questo non incolperà nessun altro tranne te, poiché sei stato tu a "rovinare tutto". E questo può offuscare la reputazione della tua azienda. Pertanto, considerando il prossimo progetto non standard, pensa a cosa può portarti clamoroso successo, e una forte caduta.


Naturalmente, queste non sono regole universali per tutte le occasioni. ruolo principale ancora giocando approccio individuale. Tuttavia principi generali vale la pena restare.

Le sottigliezze di condurre una conversazione d'affari

La capacità di comunicare con il cliente non si limita a una socialità. La conversazione dovrebbe essere strutturata in modo tale da sfociare nell'acquisto di un prodotto o nell'ordine di un servizio. Secondo ricerca scientifica, lo scambio di informazioni nel processo di comunicazione avviene in tre direzioni:

Gesti, espressioni facciali, movimenti, postura, intonazione della voce: tutto questo gioca un ruolo importante quando si comunica con un cliente. Se il manager si sporge leggermente in avanti durante la conversazione e il suo volto esprime complicità, il cliente si sente a proprio agio.

Inoltre, i gesti senza fretta, la postura morbida e calma dimostrano l'apertura nei confronti del cliente. La manifestazione di aggressività è considerata inaccettabile. Occhi ardenti, denti serrati, braccia incrociate sul petto, mento spinto in avanti: tutto ciò respinge l'acquirente dall'ordinare un prodotto o servizio.


Il 38% delle informazioni nel processo di conversazione trasporta intonazione e voce. Secondo gli esperti di tecnologia vocale, quando si comunica con i clienti, è preferibile voce bassa. Suona meglio ed è più facile da ascoltare. Se la voce è completamente priva di intonazione, il discorso suona monotono e l'ascoltatore non può percepire appieno tutto ciò che viene detto. Puoi esprimere la tua sincerità, interesse e fiducia in ciò che è stato detto usando il volume della tua voce. È importante non esagerare qui, poiché un discorso troppo rumoroso e troppo lento può causare irritazione. Ritmo veloce anche il discorso non è appropriato in una conversazione con un cliente, poiché l'attenzione del cliente non sarà focalizzata sul contenuto della conversazione, ma sulla velocità della parola. Pronuncia chiara, ricca lessico, buona dizione, terminologia professionale sono i migliori aiutanti di un uomo d'affari fiducioso. Discorsi confusi, parole vaghe suonano poco convincenti e creano l'illusione della disattenzione.

Puoi attirare l'attenzione del cliente e influenzare la sua opinione usando alcune tecniche:

I clienti anziani (over 60) reagiscono positivamente alle parole relative al costo: economico, economico, qualità-prezzo, garantito, ecc.

Per attirare clienti dai 40 ai 60 anni buoni aiutanti tutto ciò che riguarda la salute diventerà: ecologico, naturale, sicuro, pulito, autentico, affidabile, provato, ecc.;

I clienti di età compresa tra i 25 ei 40 anni rispondono bene ai concetti di "attrattiva", "successo" e tutto ciò che li riguarda: prestigioso, popolare, indipendente, status.

I giovani sotto i 25 anni attribuiscono particolare importanza a parole come: divertente, allegro, elegante, progressista, moderno.

Tuttavia comunicazione effettiva Non si tratta solo di poter parlare. È importante saper ascoltare. Questo è un altro punto chiave che richiede un lavoro attivo.

Un ascoltatore attento è colui che può capire i suggerimenti nascosti e cogliere lo stato d'animo generale del cliente. Quando parla con un cliente, il manager può commentare le dichiarazioni del cliente, esprimerlo pensieri nascosti. Questo approccio è chiamato ascolto riflessivo. Aiuta a chiarire i desideri del cliente, concentrandosi sulle sue emozioni.


Un'altra forma di ascolto attivo è la parafrasi attraverso il riassunto, l'interpretazione e la riproduzione testuale di ciò che è stato detto. Queste tecniche facilitano la comunicazione, le conferiscono un carattere fiducioso. Di conseguenza, il cliente diventa ricettivo ai consigli e tende ad acquistare un prodotto o servizio.

E in conclusione, un breve video su come i clienti comunicano con gli artisti. Traccia un'analogia tra le situazioni quotidiane e l'ordinazione di servizi IT (web design, promozione di siti Web, ecc.).

Questo video ti farà sicuramente sorridere. O forse in una delle situazioni in cui riconosci te stesso o uno dei tuoi clienti.