Foreløpig spørreskjema Hvordan begynner individuell coaching? Før du definerer klientens mål, før du bestemmer hva han trenger og hvilke problemer han står overfor, må du forstå om du vil jobbe med ham. For å gjøre dette, må den svare på noen få sentrale spørsmål −

Grunnleggende Doodle Spørreskjema Som neste trinn foreslår jeg å evaluere i deg selv Første nivå ferdigheter knyttet til doodling. Fyll ut Doodle-skjemaet. Dette er ikke en psykologisk undersøkelse, men en rask vurdering som vil tillate deg å forstå hvilke ferdigheter som trengs

Infodoodle Questionnaire Nedenfor er et spørreskjema som ligner på det du fylte ut i forrige kapittel. Når du har lært leksjonene som vi allerede har diskutert som kan ha påvirket ditt verdensbilde, vend oppmerksomheten mot spørreskjemaet og fyll det sakte, omtenksomt ut. Hvis

Hva du vil lese i denne artikkelen

• Hvordan fungerer mystery shopper-teknologi?
• Hvordan organisere medarbeiderscreening
• Mystery Shopper spørreskjema

Teknologi "Mystery shopper" dukket opp i et svært konkurransepreget miljø, når kampen for hver klient har blitt en katastrofal prioritet. I USA på 70-tallet av forrige århundre måtte bedriftseieren se etter nye verktøy for å forbedre effektiviteten til virksomheten sin. gründervirksomhet. For å beholde kunder begynte bedriftsledere å sjekke sine ansatte: en spesialtrent "imaginær klient" kontaktet selskapet, og rapporterte deretter alle manglene i arbeidet til personellet, skjult for hodet.

Mystery shopping-tjeneste er relevant for enhver bedrift. Men blant hovedkundene til "mystery shoppers" bør nevnes bank- og forsikringsorganisasjoner, hoteller, cateringbedrifter, detaljhandel og mobilkommunikasjon. Mer enn 100 selskaper som tilbyr "mystery shopper"-tjenesten opererer for tiden på hjemmemarkedet.

CEO snakker

Dmitry Tikhonov, Generaldirektør for School of Management "Neocon", Moskva

Alle kjenner den hemmelige shopper-metoden. Og hvorfor ikke nærme seg studiet av selskapet fra innsiden på en lignende måte? Dermed ble ideen om metoden "hemmelig ansatt" født. En uavhengig ekspert introduseres i teamet som ny medarbeider. Det er ønskelig å søke stillingen som mellomleder. Da vil han kunne få nødvendig informasjon fra de ansatte, og i tillegg kan du forvente at personalet er mer eller mindre ærlig med ham i uformelle samtaler. En «hemmelig ansatt» ble introdusert i et av selskapene. Det første han la merke til var firmaets telefonkatalog: alle ansatte var oppført i alfabetisk rekkefølge, ikke etter stillingstittel. Eksperten opplevde ulempen med en slik guide: hvis han hadde et spørsmål, men han ikke visste navnet på den ansvarlige, ble løsningen av problemet sterkt forsinket.

Hvordan fungerer en mystery shopper?

Trinn 1. Redegjørelse av forskningsproblemet. Standard "mystery shopper"-tjenesten er basert på følgende prinsipp. Flere utdannede fagfolk henvender seg til selskapet for "kjøp" av et produkt eller en tjeneste. Som kunde av selskapet må de identifisere:

1. Arbeider sekretærene, selgerne og andre ansatte i selskapet i samhandling med kunder kvalitativt?
2. Sjekker ærligheten til ansatte.
3. Hvordan arbeidere kommer seg ut av farlige og kritiske situasjoner.
4. Følger ansatte retningslinjer for service og kundeservice?
5. Anstrenger ansatte seg for å fullføre transaksjonen, hva gjør de for å oppnå dette.
6. Er ansatte godt klar over egenskapene til produktet eller tjenesten?

Ved utarbeidelse av en slik studie bestemmes det hva som skal vektlegges, hvilke aspekter som planlegges vurdert: ærlighet til ansatte; service kvalitet; sammenligning med konkurrenter i markedet; om klientpolitikken til organisasjonen samsvarer med det generelle merkevarebildet.

• Hvordan kundefokus gjør en ordinær bedrift til en markedsleder

Trinn 2. Studie parametere. Det er viktig å forstå på dette stadiet parametrene som "mystery shopperen" vil evaluere de ansattes arbeid med. Kriteriene avhenger av spesifikasjonene til selskapet.

Det er viktig å være forsiktig med valg av parametere når du jobber med en mystery shopper, da de utgjør budsjettet for forskningen din. Med et stort antall parametere er det mer lønnsomt å involvere spesialiserte byråer. Derfor, hvis du planlegger å søke om tjenesten til en "mystery shopper" til et spesielt byrå, bør du overlate en rekke oppgaver til markedsførings- og personalavdelingen din. Gjelder også:

1. Overvåkingsbyråer som spesialiserer seg på disse tjenestene.
2. Møte med prosjektlederen, en gruppe analytikere, med personlig tilstedeværelse under orienteringen av intervjuerne.
3. Utarbeidelse av sjekklister, spørreskjemaer, legender, karakterskalaer - sammen med prosjektledere. Du bør også fokusere på funksjonene i arbeidet som er viktige for bedriften.
4. Mottak og godkjenning av tidsplan og scenario for studien, utarbeidet av byrået.
5. Å få resultatet - spørreskjemaer, rapporter, presentasjoner.

Å henvende seg til profesjonelle byråer er mer effektivt av følgende grunner. 1. Det er vanskelig for bedriften selv å finne et stort antall absolutt objektive intervjuere som på ingen måte er knyttet til noen av de ansatte (tross alt vil de ansatte lete etter). 2. Det er teknisk og organisatorisk vanskelig å sikre hemmelig operativ kommunikasjon med intervjuere innad i virksomheten, instruere et stort antall personer, sende inn spørreskjemaer mv.

Trinn 3. Velge en bekreftelsesmetode. Noen av de mest populære bekreftelsesmetodene inkluderer:

• telefonsamtaler - de lar deg evaluere kvaliteten på arbeidet til bedriftskonsulenter, sekretærer, kundesenteransatte i andre kategorier av arbeidere som kommuniserer direkte med kunder via telefon;
• kjøp av varer eller tjenester - evaluering av aktivitetene til salgsavdelingen, arbeidet til salgsassistenter, kasserer, etc.;
• skape en provoserende situasjon som vil hjelpe deg å forstå hvordan ansatte oppfører seg i ikke-standardiserte og konfliktsituasjoner.

Trinn 4. Spørreskjema "mystery shopper". Spørreskjema "mystery shopper" er hovedverktøyet for å samle inn nødvendige data. Korrektheten av forberedelsen og utfyllingen av spørreskjemaet vil avhenge samlede resultater forskning. Det er viktig å huske at det ikke kan finnes universelle spørreskjemaer for alle tilfeller. For å sjekke hvert selskap utvikles det et individuelt spørreskjema, og passende justeringer gjøres avhengig av oppgavene som er satt (trinn 1). Spørreskjemaet må nødvendigvis inneholde konkrete spørsmål som kan besvares med et enkelt nei/ja. Hver kunde bestemmer sine egne parametere, selv om det er tider da under besøket til "mystery shopper" informasjon som ikke var opprinnelig planlagt, også blir avklart.

Trinn 5. Innsamling av spørreskjema, verifisering og analyse. Etter å ha fullført oppgavene til mystery shoppers, er det nødvendig å sjekke og analysere de avslørte dataene.

Trinn 6. Rapportutarbeidelse. Når rapporten er skrevet riktig, lar den deg raskt vurdere den nåværende situasjonen og reagere i tide på visse endringer. Mystery shopper-rapporten skal være enkel, lettlest og samtidig visuell.

Utøver forteller

Anna Belyaeva, Analytiker ved IT-overvåking, Moskva

På nyttårsaften, et firma som har et nettverk av datautstyrsbutikker bestilt fra oss omfattende studie. Vår oppgave var å identifisere en ledende butikk blant sine utsalgssteder. Vi har bestemt og avtalt med kunden hovedvurderingskriteriene. De ble:

1. Personalets aktiviteter:

• oppførselen til selgere og konsulenter (om kunder smiler ved inngangen, om de taktfullt svarer på spørsmål osv.);
• salgsferdigheter (hvor omgjengelige selgere er, hvordan de vet hvordan de skal presentere varer).

2. Tilstanden til handelsgulvet:

• dens attraktivitet generelt (inkludert originaliteten til nyttårsdekorasjonen);
• vindu dressing;
• rensligheten i rommet.

Det ble utarbeidet et spørreskjema med de listede kriteriene. Deretter kompilerte vi en guide (algoritme) som forklarer hvordan en "mystery shopper" bør opptre, hvilke spørsmål og i hvilken rekkefølge han skal stille selgere. Guiden ble også avtalt med kunden. To personer deltok i aksjonen.

Ifølge resultatene identifiserte kundebedriften lederbutikken, som ble premiert. I resten av utsalgsstedene holdt vi forklarende samtaler med selgere og direktører, og planla også tilleggsopplæring.

Vitaly Golysh, Mystery Shoppers prosjektleder, profesjonell leder, St. Petersburg

Når vi kommuniserer med et selskap, identifiserer vi potensielle kunder, og basert på portrettet av forbrukeren velger vi "mystery shoppers". Så veldig unge eller gamle mennesker er ikke egnet til å sjekke en antikvitetsbutikk, men studenter kan også vurdere arbeidet til en hurtigmatkjede. For å få objektive resultater er det bedre å sende flere personer til samme punkt.

For selskaper som opererer innen b2b ansetter vi ansatte fra slike firmaer for rollen som "mystery shoppers" etter å ha koordinert kandidatene med kundens ledelse. Ulike forespørsler kommer fra bedrifter i dette segmentet – ikke bare for eksempel kontroller av salgsledere, men også vurderinger av mellomledere.

Hvordan skrive en mystery shopper-profil

Spørreskjemaet "mystery shopper" inneholder data om vurdering av hovedkriteriene for arbeidet til selskapets personell - hilsen, utseende til ledere, kunnskap om egenskapene til produktet og tjenesten, arbeid med kundeinnvendinger, evne til å selge, etc.

Mystery Shopper Questionnaire inneholder følgende informasjon:

1. Spørsmålene som skal besvares er "ja" eller "nei".
2. Spørsmål til avklaring (mer detaljerte svar).
3. Vurdering på en skala - for eksempel innenfor 1-5.
4. Tilby å velge et svar;
5. Gratis kommentarer til svar.

Hvis selskapet har kundeservicestandarder, vil et mystery shopper-spørreskjema bli satt sammen for å vurdere fullstendigheten av samsvar med disse standardene. Spesielt hvis konsulenten trenger å vise initiativ ved å tilby hjelp til klienten tidligst 30 sekunder senere, må kjøperen angi dette i spørreskjemaet.

Kriterier for evaluering

Mystery shopper-spørreskjemaet er satt sammen for hver ansatt individuelt, og tar hensyn til de mange oppgavene og evalueringskriteriene som er satt for mystery shoppere:

Bekvemmelighet med tilgjengelighet og plassering av objektet som skal kontrolleres:

• tilgjengelighet av gratis parkeringsplasser;
• tilgjengelighet av klare veibeskrivelser;
• vennligheten og vennligheten til administratoren ved inngangen, sikkerhet, etc.;
• tilstedeværelsen av et merkbart og godt lest skilt ved inngangen.

Renslighet og komfort i rommet:

• hvor rene butikkfrontene, dørene og vinduene er;
• hvor rene gulvene og teppene er i rommet;
• køer ved vinduene;
• behagelig romtemperatur og belysningsstandarder;
• tilgjengelighet av barneområder osv.

Ansattes utseende:

• overholdelse av krav til arbeidsuniform;
• mangel på skarpe parfyme lukter;
• pent utseende, rolig hår og sminke;
• lesbart merke osv.

Personalets oppførsel:

• ta imot kunder med et smil;
• fravær av en konsulent på arbeidsplassen;
• tilbud om hjelp til passende valg;
• irritabilitet, uoppmerksomhet, konflikt mellom ansatte;
• samtaler av ansatte om abstrakte temaer mv.

Salgsprestasjon:

• arbeid med salgsverktøy;
• identifikasjon av forbrukernes behov og krav;
• arbeid med klientinnvendinger;
• kunnskap om produktene, tjenestene osv.

Og mye mer. Det er nødvendig å utarbeide hensiktsmessige evalueringskriterier slik at det er mulig å samle inn størst mulig data av interesse. For å gjøre dette er det nødvendig å formulere de relevante spørsmålene i spørreskjemaet riktig, angi forståelig, enkle spørsmål unntatt dobbel betydning

Utøver forteller

Alexey Marey, Regissør detaljsalg og kunderelasjoner, visepresident i Alfa-Bank, Moskva

For oss er "mystery shopperen" en måte å forbedre seg på. Etter besøk av «mystery shoppers», identifisering av mangler og utførelse av tilleggsarbeid med personalet, øker antallet kunder merkbart og antallet skader reduseres. Hovedmålet er å finne ut hvordan våre servicestandarder aksepteres av ansatte og hvordan de implementeres. Samtidig bestemmer vi hvordan disse standardene oppfattes av kjøperen. Vi spesifiserer ikke hvilken spesifikk funksjon som skal sjekkes. Holdt kompleks analyse, er oppgaven å evaluere servicenivået som helhet.

Vanlige feil når du setter sammen et spørreskjema for en Mystery Shopper

Forskjellen mellom et godt og et dårlig spørreskjema ligger i riktig formulerte spørsmål. Ved feil eller upresis formulering relevante spørsmål, må du bruke mye tid på å forklare og forberede mystery shoppere, sjekke dataene i spørreskjemaene.

La oss se på typiske feil som hindrer oss i å få nyttige data basert på resultatene av kontrollen.

1. Flere spørsmål i ett. Det er ganske vanskelig for mystery shoppere å vurdere flere kriterier samtidig. For å vurdere ulike kriterier bør ett vanskelig spørsmål deles inn i flere enklere.
2. Spørsmål som krever avklaring. Noen ganger er ikke en kjøpers vurdering alene nok. Derfor bør spørsmål om nødvendig suppleres med forklaringer.
3. Begrensede svarmuligheter. Når du begrenser antall svar på et spørsmål, er det en sjanse til å gå glipp av visse nyanser, noe som vil føre til en forvrengning av den objektive situasjonen. Derfor bør spørreskjemaet suppleres med «ditt eget svaralternativ».
4. Feil formulert spørsmål. Det regnes som den mest typiske feilen for å sette sammen spørreskjemaer - når spørsmålet var feil formulert. Unngå tvetydige spørsmål. Når du lager et spørreskjema, bør det testes på venner. Resultatet av et spørreskjema av dårlig kvalitet vil være en mislykket sjekk.

Ifølge de fleste eksperter anbefales et spørreskjema med ikke mer enn 50 spørsmål. Det beste alternativet er innen 30-50 spørsmål. Som oftest bedre tid sette sammen et spørreskjema, og deretter med jevne mellomrom bruke det til forskning ved dette anlegget. Takket være ett enkelt skjema vil det være mulig å motta samme rapportering, med kontroll over dynamikken i endringer. Med jevne mellomrom vil spørreskjemaet måtte ferdigstilles - spesielt ved utfylling eller endring av tjenestestandarder.

CEO snakker

Vladimir Mosjenkov, Generaldirektør for AvtoSpetsTsentr på Taganka og AvtoSpetsTsentr på Varshavka, Moskva

Jeg tror at de beste "mystery shoppers" er bekjente eller venner som uten spørreskjemaer, men helt oppriktig og med de minste detaljer, vil fortelle deg hva som er bra og hva som ikke er det i selskapet. Jeg stoler på deres mening og kan la meg lede av den. Jeg føler ikke behovet for å tiltrekke meg "mystery shoppers" utenforstående ennå.

Mystery Shopper-tjenesten er egnet for å overvåke arbeidet til ikke bare din bedrift, men også konkurrenter. Spesielt kan du bruke dine ansatte til å forstå prinsippene for arbeid med konkurrenter, deres atmosfære, kundeservicefunksjoner. I tillegg vil du kunne forstå statusen til din bedrift - hvis en ansatt gir en høy vurdering til en konkurrent, bør du tenke på å endre situasjonen i din bedrift.

Hvem skal inviteres til rollen som "mystery shopper"

Enhver person kan være involvert i arbeidet til en "mystery shopper". Vurder hovedtrekkene til en person som er best egnet for denne oppgaven:

• sosialitet - for å gi mer manøver for ledere;
• skuespillerferdigheter for å venne seg til den tildelte rollen;
• besittelse av salgsferdigheter - for å objektivt evaluere handlingene til en leder, ikke begrenset til en mal.
• kreativitet og fleksibilitet til å stille spørsmål utover malen.

En god "mystery shopper" trenger evnen til å gå utover de vanlige grensene for standardspørsmål, stille dem utenfor boksen, kommunisere målt og vanemessig.

"Mystery Shopper" i nettbutikken

"Mystery shopper"-tjenesten er også relevant når du sjekker en nettbutikk. Tross alt ligner handlingene her en appell til en vanlig butikk. Selv om hovedforskjellen bør tas i betraktning - her er det nødvendig å evaluere ikke bare kvaliteten på tjenesten, men også bekvemmeligheten og funksjonaliteten til nettstedet.

• Hvordan gjøre nettsalg: hovedreglene for nettbutikker

CEO snakker

Ruslan Nevolin, Generaldirektør for Krastekhnologii, Krasnoyarsk

Evaluering av bekvemmeligheten av å jobbe med nettstedet er i stor grad en subjektiv parameter. Derfor, for å oppnå mer objektive resultater, bør en gruppe "mystery shoppere" på 50-150 utøvere involveres. Vi deler dem inn i undergrupper (vanlige og avanserte brukere, eldre generasjon og ungdom) for en helhetlig vurdering. Trenger å huske om viktig regel- én inspektør er i en bestemt butikk ikke mer enn én gang hver 2-3 måned. Registrerer informasjon om styrker nettsted og nyanser som krever redigering eller korrigering.

Alfa Bank grunnlagt i 1990. Det er en universalbank som utfører alle større typer bankvirksomhet på finansmarkedet. Betjener mer enn 40 tusen bedriftskunder og rundt 1,5 millioner enkeltpersoner. Bankens filialer og filialer opererer i Moskva, regioner i Russland og i utlandet ( Total- 121), inkludert datterbanker i Ukraina, Tatarstan, samt i Kasakhstan og Nederland. Bankens representasjonskontorer opererer i Storbritannia og USA. Alfa-Bank er en av de største bankene i Russland når det gjelder eiendeler og egenkapital. I følge data fra 2005 utgjorde eiendelene til Alfa-Bank-gruppen 9,8 milliarder, nettoresultat - 180,6 millioner, egenkapital - 885,5 millioner, låneportefølje - 5,7 milliarder amerikanske dollar.

OOO "Profesjonell leder" spesialiserer seg på å tilby konsulent- og opplæringstjenester innen personal- og kundelojalitet. Et av selskapets prosjekter er kontroll av personell ved hjelp av "mystery shopper"-teknologien.

Selskapene AvtoSpetsTsentr på Taganka og AvtoSpetsTsentr på Varshavka- offisielle forhandlere av Audi, er en del av AvtoSpetsTsentr-gruppen av selskaper. Det inkluderer også Skoda Auto Center (tre forhandlere) og Nissan Auto Center på Voikovskaya. AvtoSpetsCentre-gruppen av selskaper har operert i bilmarkedet siden 1997.

Selskap IT-overvåking har vært på markedet siden 2003. Hovedprofilen for selskapets aktivitet er regelmessig overvåking, analyse og forskning av massemediene.

Krastekhnologii
Virksomhetsområde: markedsundersøkelser
Organisasjonsform: LLC
Sted: Krasnoyarsk
Antall ansatte: i staten - 5, utenfor staten ("mystery shoppers") - 200
Årlig omsetning: 2,7 millioner rubler. (gjennomsnitt)
Erfaring Generaldirektør i stilling: siden 2008 (siden stiftelsen av selskapet)
Deltakelse av daglig leder i virksomheten: eier.

Når et b2b-selskap nettopp skal inn på markedet eller lansere et nytt produkt, er det nødvendig å skille seg ut fra konkurrentene. På det første stadiet dette kan gjøres på bekostning av tjenesten: servicenivået er viktig for b2b-kunder. Jobber du bedre med kunder enn andre selskaper, vil dette påvirke valget av potensielle kunder. "Mystery shoppers" vil hjelpe deg med å evaluere tjenesten til konkurrenter og forbedre kvaliteten på arbeidet til dine egne ledere.

I denne artikkelen vil du lese:

• Hvordan øke konverteringen av samtaler til salg med 1,5 ganger
• Eksempel på spørreskjema "Mystery shopper"

I spørreskjema "mystery shopper" (eksempel dokument) fikset mangler i operatørenes arbeid, slik at selskapet vårt senere ikke ville gjøre de samme feilene. Ved evaluering av konkurrenter kom vi til den konklusjon at primærkontakten - Hovedpoenget når du samhandler med en potensiell kunde. En klient som ikke liker kommunikasjon med lederen på den første telefonsamtalen vil ikke ringe tilbake og nekte å samarbeide. Hvilke mangler i tjenesten kan elimineres ved å evaluere konkurrenter ved hjelp av en "mystery shopper", og hva er tre punkter verdt å være oppmerksom på?

Månedens beste artikkel

Vi intervjuet forretningsmenn og fant ut hva moderne taktikk bidrar til å øke gjennomsnittlig sjekk og hyppighet av kjøp av faste kunder. Vi har publisert tips og praktiske saker i artikkelen.

Også i artikkelen finner du tre verktøy for å bestemme behovene til kundene og øke gjennomsnittssjekken. Med disse metodene oppfyller ansatte alltid planen for mersalg.

Vi henvendte oss til spørreskjemaet «mystery shopper» da vi åpnet et utkontraktert kundesenter. For å gjøre dette ringte lederen konkurrenter i en uke og sa at han planla å bestille kundesentertjenester for selskapet.

Studere« Mystery shopper» : intonasjon og talehastighet

Husk: kunden må føle at han virkelig er velkommen i selskapet. Hvis "mystery shopperen" fant ut at selgerne ikke er vennlige nok eller har det for travelt, fikser du disse punktene separat i regelverket og skriptene. Unngå offisiell stilling som ødelegger inntrykket av selskapet. Ledere må være vennlige, empatiske og smile på samme tid.

I følge Mystery Shopper-studien utført i 2016 blant 1,2 millioner forbrukere i verden, smiler selgere til kundene i 83 % av tilfellene, hilser – i 87 %. Russland inntar femteplassen i "vurderingen av smilende og vennlighet" - beste resultat de siste 11 årene. Men da vi ringte konkurrentene våre, oppdaget vi at de aldri hilste oppriktig noe sted. Og i ett selskap ble "mystery shopperen" svart: "Snakk raskere, vi har mye arbeid." For ikke å gjenta slike feil, listet vi opp de akseptable hilsenfrasene i skriptene ("Hei, takk for at du ringte oss!", etc.) og indikerte at lederen er forpliktet til å uttale dem på en vennlig måte. Manuset bemerket at en samtale med en ny klient skulle vare fem til syv minutter. I løpet av denne tiden identifiserer salget behovene til en potensiell kjøper.

Behovsorientert

Det er ikke nok å konsultere kjøperen på telefon. Kunden, som kontakter selskapet, vet kanskje ikke helt hvilket produkt eller hvilken tjeneste han trenger. Derfor er det viktig at lederen bruker teknikker for å identifisere behovene til klienten.

• Salgsskript: hvordan selge uten å irritere kunder

Vi møtte at i 50 % av selskapene der «mystery shopperen» ringte, spurte ikke selgeren om behovene, men svarte på kundens spørsmål. Derfor gikk vi fra det motsatte: vi trente ledere i teknikken med aktiv lytting og ledende spørsmål. Teknikken er hentet fra boken til Julia Gippenreiter «Kommuniser med et barn. Hvordan?", som vi anbefaler til selgere: reglene for kommunikasjon med barn og kunder er de samme.

Ledere i en samtale bruker setningene «Jeg forstår deg», «Jeg hørte deg», «Jeg vet hva du snakker om» osv. I tillegg stiller selgere spørsmål til kundene som krever et detaljert svar: «Fortell oss om din problem ", "Hva synes du om det?". Denne teknikken inspirerer til tillit blant kjøpere, de åpner opp for salg og deler problemer. Derfor kan vi utarbeide et oppdatert tilbud som oppdragsgiver er interessert i.

Spørreskjema"Mystery Shopper": s avslutte samtalen

Målet til lederen under den første kontakten med kunden er å demonstrere vilje til samarbeid. For å gjøre dette må du først finne ut og registrere kontaktinformasjonen til kjøperen (telefonnummer, adresse E-post, stilling osv.) og selskapet han representerer. Å ta opp e-post på gehør er upraktisk: lederen kan gjøre en feil, og kundene blir irriterte. Da vi innså at 100 % av selskapene vi ringte gjorde dette, innførte vi forskrifter.

Leder sender fra bedrift mobiltelefon en testmelding til klienten, som svar sender han en e-postadresse. Så vi sjekker relevansen til kundens telefonnummer. Og klienter, som har skrevet en e-post i SMS, er sikre på at lederen mottok riktig informasjon.

• Den beste salgssjefen: kompetansen til en profesjonell

For det andre, under den første samtalen med forbrukeren, er det viktig å avtale neste kontakt. Ved hjelp av "mystery shopperen" bemerket de at i ingen selskap spurte ledere: "Når ringer du tilbake?" eller "Når møtes vi for å diskutere samarbeid?". Derfor ble det skrevet i deres egne manus at lederen er forpliktet til å finne ut fra klienten dato og format for neste samtale (samtale eller møte). På grunn av dette etablerte vi en forbindelse med kjøper: Da vi ringte igjen nevnte vi at vi hadde avtalt å ringe eller møtes. Dette letter forhandlinger og gjør potensielle kunder mer lojale.

Studere"Mystery shopper": resultater

Gjennom Mystery Shopper-undersøkelser lærte vi av konkurrentenes feilberegninger og forbedret tjenesten vår. Som et resultat økte konverteringen av innkommende samtaler til salg med 1,5 ganger. 60 % av nye kunder som ringte selskapet ble faste kunder.

Et utvalg av spørreskjemaet "mystery shopper" ble levert av Proland-gruppen av selskaper (profil - engroshandel, telemarketing, rådgivning).