Evne til å kommunisere med kunder. II

Suksessen til enhver bedrift er uløselig knyttet til bedriftens personell. Det ville være mer nøyaktig å si at hver ansatt i selskapet må mestre en slik kunst som psykologien for å kommunisere med kunder. I artikkelen vil vi vurdere de grunnleggende prinsippene for hvordan ansatte skal bygge kommunikasjon med kunder, hvordan motivere en person til å foreta et kjøp og andre finesser.

Det bør umiddelbart angis at den ansattes omgjengelighet slett ikke betyr at han eier. Samtalen bør bygges på en slik måte at forbrukeren helt sikkert vil foreta et kjøp, og viktigst av alt, returnere til selskapet igjen. For å gjøre dette gjennomfører organisasjoner med jevne mellomrom opplæring om psykologi for kommunikasjon med kjøperen.

Hvordan bygge en dialog med en klient?

Enten du snakker med en potensiell kjøper over telefon eller personlig, husk at førsteinntrykket betyr noe. Det avhenger av ham det videre forløpet av samtalen. Det er en rekke regler som brukes for å bygge en vellykket dialog. En av de viktigste - kundebehandling. Du må vise aktiv stilling i en samtale, still spørsmål rettet mot å identifisere behovene til en potensiell kjøper, snakk om fordelene og forskjellene til produktet fra analoger som tilbys av konkurrenter.
Veldig viktig Det har Tilbakemelding. Talen din skal ikke se ut som en kjedelig monolog, du må involvere klienten i samtalen, mens du kontrollerer samtaleforløpet. En potensiell kjøper vil føle seg komfortabel hvis du ikke krangler med ham og legger press på ham, prøver å raskt selge produktet. Presentasjonen må gjøres vakkert, og beskriver i detalj alle fordelene som kunden vil få ved å kjøpe varene fra deg. Gi forretningskomplimenter til kunden, ved å gjøre dette vil du oversette samtalen i en positiv retning. Og viktigst av alt, husk at åpenhet og velvilje -.

Hvordan oppføre seg under en samtale?

Riktig oppførsel til en bedriftsansatt er svært viktig. En kunde er mye mer villig til å foreta et kjøp hvis samtalen er avslappet. Det er viktig å smile til samtalepartneren, se inn i øynene hans, vise interesse. Det viktigste er å oppriktig prøve å hjelpe forbrukeren med å løse problemet sitt.
I kommunikasjonsprosessen kan du ikke snakke monotont og uten følelser. En kjedelig monolog vil bli avbrutt av klienten midt i setningen. Mest sannsynlig vil en slik kjøper forlate selskapet og gjøre et oppkjøp der han kan være interessert. Ikke snakk for fort eller for sakte. Prøv å finne optimal talehastighet. Ansatte i bedriften bør utvikle seg diksjon. Klarheten i talen er viktig for å forstå hva du ønsker å formidle til samtalepartneren. Mye mer tillit er forårsaket av spesialister som er flytende i fagterminologi, har en stor leksikon. Psykologien til kommunikasjon med kunder er basert på viktigheten av spørsmål i en samtale, riktig bruk av forbrukerens navn. Det er viktig å huske at en person må tiltales på en høflig måte, med navn og patronym. Under samtalen må du lytte nøye til klienten. Hvis han vil fortelle deg om sine personlige problemer, ikke avbryt ham. Bare prøv å bringe samtalen tilbake til emnet for avtalen. Still åpne spørsmål som vil oppmuntre personen til å svare så bredt som mulig.

Hva er den riktige måten å snakke om et produkt eller en tjeneste på?

Det er situasjoner når en ansatt akkurat begynner å fortelle kunden om det foreslåtte produktet eller tjenesten, og han kjeder seg allerede. Hvordan presentere produktet riktig og bygge en dialog for å gjøre en vantro person til en permanent, lojal kunde? Den første oppgaven selgeren står overfor er å tiltrekke seg oppmerksomhet og interesserer kunden. Informer ham om ankomsten av en ny modell, kampanjer og rabatter, og fokuser deretter på de positive egenskapene og fordelene til det foreslåtte produktet. Hvis en person vil kjøpe en bærbar datamaskin, må du finne ut hva som er en prioritet for ham og hvor mye han forventer å bruke på et kjøp.
Etter å ha identifisert behovene til klienten, fokuser bare på de punktene som interesserer ham. Du bør ikke trette ham med en stor mengde uinteressant informasjon, hvis du selvfølgelig vil gjøre en avtale. Siste steg - oppmuntre potensielle kjøpere til å handle, dvs. å foreta et kjøp, og behandle innsigelser. Selv om du ikke har fullført oppgaven med å selge et produkt eller en tjeneste, vær høflig og vennlig mot kunden. Hvis en person har et godt inntrykk av kvaliteten på tjenesten, vil han definitivt kontakte selskapet neste gang, og dermed vil du nå målet ditt på lang sikt. Derfor er det svært viktig ikke bare å forbedre mellommenneskelige relasjoner, men også for forretningsutvikling.

Kommunikasjon med kunder. Kommunikasjon er en prosess der relasjoner mellom mennesker realiseres, og en viktig komponent som utgjør nesten hele menneskelivet. Men kommunikasjon er ikke bare en samtale mellom mennesker, men et helt kommunikasjonssystem som består av kommunikative parter, deres gjensidige påvirkning, etikk, kommunikasjonsteknikker og andre komponenter. I hverdagen med sine kjære tenker ikke en person så mye på hva slags intonasjon han har, tonefall og hvor høykvalitetsinformasjon han formidler. Men når kommunikasjonsprosessen er nært knyttet til arbeid og direkte avhenger av det, må en person mestre visse teknikker for å kommunisere med klienter, metoder for å formidle informasjon og bli veiledet av visse regler og etikk.

En person som handler med forbrukere må gjøre kommunikasjon til en måte å nå målet. Profesjonelle kommunikasjons- og kommunikasjonsevner gir alltid et positivt sluttresultat for selgeren og kunden som tilfredsstilte deres behov og kjøpte tjenesten. Å oppnå gjensidig forståelse, eliminere uenigheter, tiltrekke en person som en vanlig forbruker - dette er hovedmålene for å kommunisere med kunder til et selskap som prøver å bevare sitt rykte.

Psykologi for kommunikasjon med klienter

Representanter for et selskap som tilbyr en eller annen type tjenester er interessert i å tiltrekke seg et økende antall kunder. Derfor er kommunikasjon direkte et verktøy for deres inntjening. For å lykkes og raskt selge et produkt eller en tjeneste, må selgeren ha spesielle kommunikasjonsevner, forstå godt hva han ønsker og kunne lage en forhandlingsplan på riktig måte, dette vil sikre effektiv kommunikasjon med salgskunder.

En selger som kjenner sin virksomhet og har ferdigheter til å kommunisere med kjøpere, før han tilbyr sine tjenester, tenker på hva som vil være av interesse for ham. Det vil si at han setter seg i kjøperens sted. Han prøver også å lære hvordan klienten ser på seg selv, så han må trene foran speilet for å vite hva som er manglene og rette dem. Selgeren forstår at han må kontrollere alle sine bevegelser og ord. Fordi den minste feil bevegelse, upassende gest eller uttrykk for misnøye kan tolkes av kjøperen som et signal om noe dårlig og upålitelig, og skremt, vil han forlate, og selgeren vil forbli uten fortjeneste.

Teknikker for å kommunisere med kunder. Høyeste verdi har et møte og et førsteinntrykk. Det avhenger av ham om en person vil godta tjenestene som tilbys og samarbeide med dette selskapet. For å gjøre dette, det første du trenger for å skape alle forholdene for komfort. Hvis han selv kom til kontoret til selskapet, så skulle dette kontoret være trivelig, slik at man gjerne vil være i det. Hvis det er i en butikk, bør det tilbys fasiliteter, hvis det er på gaten, bør en bedriftsrepresentant tilby å finne et praktisk sted for en samtale. En potensiell klient må føle at de blir tatt vare på, at de respekterer ham, så vil han selv åpne opp for et møte og vise tillit.

Hvis vi analyserer prosessen med førsteinntrykket mer detaljert, kan vi fremheve noen funksjoner som bør tas hensyn til, siden det er de, gjennom representanten, som danner bildet av selskapet i kundens øyne.

Utseende spiller en veldig viktig rolle, som du vet, "de møtes av klær ...". Hvis en representant for et anerkjent selskap er kledd i shorts og T-skjorte, og samtidig snakker om forretningsting, vil han ikke bli tatt på alvor. Hvis bedriften er solid, eller ønsker å bli det, bør de ansatte se passende ut, noe som betyr at de bør være i en forretningsmessig kleskode, ryddig og rent. Når en person kommuniserer med en så ryddig samtalepartner, ønsker han selv å bli det, og det er her klientens medfølelse begynner.

Under bekjentskapet er det nødvendig å se samtalepartneren direkte inn i øynene, uten utholdenhet, men med oppmerksomhet, slik at han føler interesse for seg selv. Ofte tror folk at hvis en person ser inn i øynene hans, kan du lett forstå om han lyver, og så hvis du holder deg til denne trangsynte tanken, må du se inn i øynene til klienten og svare på alle hans spørsmål også direkte i øynene, prøver å ikke skli øynene til siden. Hovedsaken er at utseendet er rolig, åpent og selvsikkert.

Håndtrykket er en spesiell måte for to personer å knytte bånd på selv om de ikke har snakket om noe ennå. Når du møtes, er det nødvendig å først gi en hånd til en person, og hilse ikke for hardt, og ikke veldig mykt, men selvsikkert og energisk. Allerede fra øyeblikket av et slikt håndtrykk kan klienten, etter å ha oppfattet energistrømmene, også bli mer positivt innstilt.

Fra det øyeblikket samtalen begynner, er det nødvendig å være den første til å introdusere deg selv, og spør etter navnet på klienten, og om mulig, men ikke for ofte, ring klienten ved navn. Når folk hører navnet sitt i kommunikasjon, slår de på mekanismen for selvsentrerthet, en person tror at han blir behandlet med respekt og forståelse.

Agenten må sørge for at han fysisk er nesten på samme nivå som klienten, og er ganske mye høyere enn ham. Derfor, for eksempel på kontoret, kan agenten justere høyden på stolen til å være litt høyere. Disse egenskapene er viktige, fordi klienten er på like vilkår, føler at agenten er den samme personen som han er, men hvis han er litt høyere, har han allerede mer innflytelse. Agenten må også sørge for at en avstand blir observert mellom ham og personen, som forlater personen hans personlige rom, det er omtrent 1m.

Under samtalen skal den ansatte vise interesse for samtalepartneren, spørre om hans ønsker og være høflig, si høflige fraser ("vær så snill", "takk", "ikke noe problem").

Det viktigste er ikke å overdrive det med høflighet, for mange høfligheter kan også påvirke forbrukerens reaksjon negativt. Han kan vurdere at han blir smigret og ta det som en felle, tenke at de vil lure og lokke ham, i så fall kan ikke situasjonen rettes og han kan ikke returneres. Derfor er det bedre å ikke fokusere på kundens personlighet, men på fordelene til selskapet, dets fordeler. Vær åpen og vennlig med kunden. Det er veldig viktig å ikke krysse grensen til besettelse. Alle forslag fra agenten skal høres enkle og avslappede ut, du kan ikke umiddelbart legge press på en person eller kreve en umiddelbar avgjørelse fra ham. Du må gi ham tid til å tenke på tilbudet. Du må også innpode klienten troen på at han er unik ved at han er en veldig ønskelig klient og selskapets skjebne avhenger av ham. Deretter bukker en person under for slik manipulasjon og skaffer seg produkter eller tjenester.

Hvis en leder mestrer det grunnleggende om psykologi i kommunikasjon med kunder, vil han forbedre kommunikasjonen med forbrukerne betydelig og oppnå større salgsfortjeneste.

Regler for kommunikasjon med kunder

I prosessen med å kommunisere med klienten må agent-lederen styres av reglene som bidrar til et effektivt resultat.

Kommunikasjon mellom en leder og en klient bør styres av kundens personlighet. For å gjøre dette må lederen aktivt lytte, lytte til alle krav og ønsker. Fortell om kvaliteten på varer eller tjenester alt kunden ønsker å høre, svar på alle spørsmålene hans, spør om personlige preferanser. Ikke insister på å kjøpe varene nå, gi tid til å samle tankene dine. Selgeren kan bare presse på for en positiv beslutning, men uten å være påtrengende. Stemmen skal være energisk, men ikke hysterisk, ikke rask eller langsom.

Du må også tilpasse deg slangen til en person, ikke snakke med grove ord slik at han ikke bekymrer seg for sin egen inkompetanse. Hvis du ikke klarer deg uten noen vitenskapelige spesifikke begreper eller definisjoner, må du forklare dem slik at det ikke oppstår misforståelser. Det viktigste er å liste opp alle positive egenskaper eies av produktet og ikke kaste bort dyrebar tid på å forklare ulike begreper hvis personen selv ikke ønsker det.

Kommunikasjon mellom leder og klient bør være forretningsmessig, i hvert fall innenfor rammen av forretningsforbindelser for å opprettholde verdien av produktet. Du må være seriøs med alle saker knyttet til varer. Men du trenger ikke å spille for forretningsmessig, snakke hele tiden i telefonen i nærvær av en klient eller bli distrahert av andre ting når han er i nærheten og venter. Du må alltid møte opp i tide, svare på meldinger og anrop. Bare når respektfull holdning du kan se den samme holdningen som svar. Dette er spesielt viktig for selgeren som representerer selskapet.

En agent må alltid være upåklagelig på all sin måte. Når det kommer til arbeid, bør han alltid se presentabel ut, beholde holdningen sin, snakke vakkert, fascinere med oppførselen hans, være så trygg på at kjøpere forbinder denne ansatte med det foreslåtte produktet, henholdsvis like upåklagelig.

Følger din perfekt bilde ved det første møtet skal selgeren forbli den samme og videre i hans fremtidige oppførsel skal han behandles med ikke mindre høflighet, spesielt når det gjelder langsiktige forhold. Dersom kjøper har spørsmål, bør selger alltid være klar til å svare på dem. Dersom det skjer endringer i kontraktsvilkårene skal oppdragsgiver varsles umiddelbart.

Regelen om at klienten alltid har rett er ikke en standard, så den kan du fravike. Når en person er en profesjonell manipulator og handler i jakten på personlige mål, krever for eksempel refusjon for tjenester, og sier at de er av dårlig kvalitet, men samtidig brukte han dem i lang tid. Denne typen klienter er en fare for selskapet og kan skade omdømmet, så det er nødvendig å eliminere all kontakt med ham hvis mulig.

Fra hvor mye riktig kommunikasjon med kunder vil avgjøre suksessen til selskapet. Hvis alle reglene følges, er samarbeid garantert, tiltrekke nye kunder gjennom eksisterende og dermed øke selskapets omdømme.

Etikk for kommunikasjon med klienter

Hver person er fornøyd når de blir behandlet respektfullt og korrekt i en samtale. Selv i kommunikasjon mellom nære mennesker bør det være høflighet.

Standarder for kommunikasjon med kunder er de postulatene som følger som et selskap som leverer varer og tjenester oppnår suksess i sine aktiviteter. Hvis et selskap har et godt koordinert team av kvalifiserte fagfolk, høflige i kommunikasjon og kundeorientert, så er et slikt selskap i stand til å oppnå stor suksess.

Riktig kommunikasjon med kunder er nøkkelen til en vellykket virksomhet som er knyttet til salg. Og vi snakker ikke bare om faste kunder, men også om potensielle kunder.

Regler for kommunikasjon med klienter: funksjoner for kommunikasjon

Sterke og tillitsfulle relasjoner skapes bare gjennom gratis, åpen kommunikasjon. Hvis du på grunn av aktiviteten din trenger å hele tiden samhandle med forskjellige mennesker, er enkel kommunikasjon ikke nok, du trenger en profesjonell ferdighet.

Riktig kommunikasjon med kunder bør ta sikte på å:

• klientens forbindelse med organisasjonen ble etablert (besøkte butikken, arrangerte et møte med en konsulent);
• kundene følte seg komfortable under møtet med personen som selger varene;
• klienter fikk omfattende svar på spørsmålene sine;
• kunder gjorde kjøp;
• kunder ønsket å fortsette å samarbeide med organisasjonen og selgeren.

Et vennlig smil, høflighet og en invitasjon til å komme tilbake - dette er ikke alle reglene for å kommunisere med kunder. Systemet for samhandling med kjøper inkluderer: alle muligheter for å informere om produktet, dets betydning for forbrukeren, service og motivasjon for salgsvekst.

For å kommunisere effektivt med kunder, må du lære de grunnleggende teknikkene for å samhandle med forbrukere under personlig salg og alltid følge dem i arbeidsaktivitetene dine.

Fraser som er forbudt å si til klienten: memo

En setning av selgeren kan forårsake tvil hos klienten. For eksempel kontakter en person et selskap med en spesifikk forespørsel, og lederen stopper ham med setningen "Jeg vet hva jeg skal tilby deg!". Kunden vil tvile og tenke: «Jeg vet hva jeg trenger, men de påtvinger meg et annet produkt. Ikke ha det travelt med å kjøpe."

Finn ut hvilke setninger selgere skal forbys å si når de kommuniserer med kunder og hvordan de erstatter dem, finn ut av artikkelen elektronisk journal"Kommersiell direktør".

Ekspertuttalelse

Lytt, forstå og ikke utsett med det viktigste

Konstantin Belov,

Leder for PowerGuide, Moskva

Jeg vil fortelle deg mine regler for kommunikasjon med klienter.

1. Lytt uten å avbryte. Denne ferdigheten kan kalles den vanskeligste og viktigste regelen for effektiv kommunikasjon. Fra utsiden ser det ut til at det ikke vil være vanskelig å bare lytte og tie. Men prøv å holde deg tilbake når de forteller deg noen minutter om lenge kjente ting. Det kreves å utøve konstant kontroll over seg selv for å lytte til klienten.

2. Dykk ned i. Det er viktig ikke bare å lytte og være stille når noe blir fortalt til deg, men også å gjøre en innsats for å forstå hva i spørsmålet. Slik viser du at du støtter klienten og er klar til å løse problemet hans.

3. Angi dine interesser direkte. Når du kommuniserer med klienter, har hver side sine egne mål, som ingen snakker direkte om, observerer takt. Vær oppriktig, men taktfull, avklar situasjonen høflig for å redde andre og deg selv fra tom prat.

4. Ikke trekk med hovedledningen. Du husker utmerket godt hvor ekle høyttalere er som kjører rundt i sirkler og dykker ned i irrelevante detaljer. Dette snakker om deres frykt for å snakke om det viktigste og analysere problemet ærlig. En slik frykt er forståelig, men det er svært liten sjanse for at en slik høyttaler blir hørt til slutten. Derfor er det viktig å bygge kommunikasjon med klienter på en slik måte at først det viktigste diskuteres, og deretter detaljene (hvis de i prinsippet er nødvendige).

5. Ikke reis deg på bekostning av samtalepartnere.Ønsket om selvbekreftelse under møtet er naturlig og forventet. Men dette bør ikke gjøres ved hjelp av samtalepartnere. Det er ikke nødvendig å kunstig innhente tanker om din egenart, det er bedre å være på samme nivå med klienten. Det er verdt å holde tilbake for venner og slektningers historier om dine prestasjoner som ikke er direkte relatert til saken. Og hvis samtalepartneren oppga sitatet unøyaktig under samtalen, er det uhøflig å korrigere ham.

6. Øve. Prøv å uttale hovedbemerkningene allerede før samtalen med klienten begynner. Du kan til og med ta dem opp på en stemmeopptaker. Når du hører på opptaket vil du forstå hva som kan endres – er du objektiv finner du garantert hva du skal fikse. I tillegg vil du føle deg mye mer selvsikker under forhandlingene hvis du uttaler nøkkelfraser høyt på forhånd.

Hvor og hvordan skal kommunikasjonen med kundene foregå

Det er et stort antall måter å kommunisere med klienter på og like mange måter å uttrykke seg på i jobben. Det viktigste er å finne selv de som vil være nærmest deg. Riktig kommunikasjon med kunder, tatt i betraktning deres individuelle egenskaper, er nøkkelen til en lønnsom transaksjon.

1. Individuelle forhandlinger.

Ansikt til ansikt kommunikasjon med klienter er en metode som lenge har etablert seg som en av de mest effektive. Entreprenører sier at det ikke er noe komplisert her, du trenger bare å være åpen, vennlig og velvillig. Det viktigste er ikke å overdrive det. Det er nødvendig å oppføre seg oppriktig, men ikke gå utover linjen som skiller goodwill fra smiger. Dette føler kundene veldig godt.

La din klient si sin mening. Finn ut om hans mening, ønsker, mål og bruk informasjonen du hørte i presentasjonen av forslaget ditt.

1. Individuelle samtaler.

Det er også viktig å velge en personlig tilnærming til hver enkelt. Når du kommuniserer med en klient på telefonen, bør du ikke umiddelbart fokusere på et forretningsforslag, det er bedre å først spørre om hvordan samtalepartneren har det, hvordan helgen gikk (hvis bekjentskapsnivået ditt tillater det).

1. Kalde samtaler.

Denne metoden for å tiltrekke seg nye kunder er fortsatt veldig populær. Du bør ikke foreta direktesalg under den første kommunikasjonen med klienten på telefon. Ta kontaktinformasjonen til den potensielle kjøperen, inviter til et webinar eller oppgi en lenke til nettstedet.

1. Bruk av e-post til distribusjon.

E-post bidrar til å raskt formidle nødvendig informasjon til klienten. Lag meldinger som er nyttige og fokusert på kundenes behov. Send inn undervisningsmateriell. Hvert brev må inneholde kontakt- og personopplysninger.

Teknikken for å kommunisere med en klient ved hjelp av SMS-meldinger gir ganske en høy grad tilbakemelding over kort tid – over 30 % av brukerne gir motsatt svar. Men ikke glem at meldinger sendes til de personene som selv har gitt deg kontaktinformasjon eller deltatt på et webinar/seminar.

1. Nettstedet til selskapet.

Hvert selskap med respekt for seg selv har sin egen nettside. Dette er en av de mest praktiske og fleksible kommunikasjonsmidlene. Med den kan du legge til ny informasjon i løpet av få sekunder. Han har uendelige muligheter.

Kommuniser med klienten på nettstedet, oppgi all nødvendig informasjon der. Det er viktig å huske at hovedfunksjonen til nettstedet er å selge, så du bør aktivt bruke dette verktøyet.

1. Webinarer.

Denne metoden er for tiden veldig populær. Webinaret lar deg se produktet visuelt, og ikke bare lytte til historier om det.

Når du lager et webinar, er det ikke nødvendig å fokusere på generelle emner, det er bedre å snakke om et smalt fokus. For eksempel helse felles tema, men "hvordan gå ned i vekt raskt" og "forebygging av kreft" er spesifikke.

Et webinar er en flott mulighet for nettkommunikasjon med en klient. Den kan brukes til å utdanne, ta vare på og gi verktøyene for å oppnå felles mål.

• Kundekommunikasjonsstandarder: hvordan utvikle og implementere

Ekspertuttalelse

Kommunikasjon med en klient via telefon er en spesiell kunst

Dmitry Brill,

en av eierne av Briger-byrået, St. Petersburg

Du gjorde det for første gang telefonsamtale potensiell kunde. Han hører bare stemmen din, men kan ikke se deg. Han har ikke mye tid å kaste bort på en fremmed. Kanskje han vil være forsiktig og mistroisk når han kommuniserer med deg. Det er derfor før og under samtalen, bør du bruke reglene for kommunikasjon med kunder:

• Lag en plan for flere samtaler til potensielle kunder samtidig. Ta vare på de vanskeligste først, og bare deretter gå videre til resten, det blir mye lettere. Oppretthold en rolig, jevn tone når du snakker.
• Stå mens du snakker. Denne stillingen vil tillate deg å føle og snakke mer selvsikkert og overbevisende.
• Hold deg nær et speil. Smil når du samhandler med klienter. Så du slipper den indre spenningen.
• Ikke glem regionale detaljer. For eksempel er de fleste sikre på at det bor arrogante mennesker i Moskva og St. Petersburg. I andre regioner behandler de samtaler enklere og vil ikke brått avbryte samtalen og si at de ikke er interessert i tilbudet. Det er det beste stedet å få anbefalinger.

Hvordan utvikle kundekommunikasjonsstandarder

For å beholde lojale kunder og øke salget, implementer kundekommunikasjonsstandarder i din bedrift. Artikkelen til det elektroniske magasinet "Commercial Director" vil hjelpe deg med dette.

: 6 nyttige tips

Ved å fokusere på kundetilfredshet er du i stand til å gå mot målet ditt. Vi tilbyr seks kommunikasjonstips. De hjelper deg med å kommunisere effektivt med kundene dine.

nr. 1. Bestem kundenes behov.

Hva ønsker klienten? Hvordan drar han nytte av tjenestene dine? Før du gjør noe, finn først svarene på disse spørsmålene. Etter å ha forstått hans behov, handle på en slik måte at du tilfredsstiller dem med tjenesten din.

nr. 2. Tilfredsstille kundens behov.

Bruk i talen din positive uttalelser, fokuser på hva du vil gjøre når klienten godtar å samarbeide. Ikke bruk ordene: "kanskje", "jeg skal prøve", "jeg vet ikke". De vil vise deg som en usikker person som neppe virkelig kan hjelpe med noe.

nr. 3. Noen tvil? Sjekk det ut!

Hvis du virkelig ikke vet hvordan du skal svare klienten, så bruk følgende setning: "La meg avklare dette." Etter det, finn ut når du kan svare og holde løftet ditt. Så for å tilfredsstille kundens behov (i eksemplet ovenfor, behovet for nøyaktig informasjon), overbevis ham om at du kan gi det riktige svaret.

nr. 4. Bruk nøytrale uttrykk.

Lederens kommunikasjon med klienter bør være på en klar og forståelig måte. enkelt språk. Ikke fyll talen din med forkortelser, sitater, teknisk terminologi, snakk om selskapets charter og vær et vandrende leksikon. Klienter trenger ikke å kjenne finessene i det hele tatt, for dette er du. Bygg talen din slik at de føler seg komfortable, vet at de er velkomne. Forklar alle begreper enkelt og tydelig.

nr. 5. Mindre løfter, mer handling.

Det er viktig å betjene kundene og oppfylle løftene som er gitt til dem i tide eller enda tidligere. For å avgi færre løfter og flere gjerninger, finn ut hvilken tidsramme du trenger for å oppfylle forespørselen. Det er bedre å legge til noen dager til fristen slik at det er tid til overs.

Ikke gå glipp av det to øyeblikk:

• tenk på hvor lenge du kan oppfylle forespørselen før du tar den;
• fullfør alt til slutten, hold det du lover, eller advar på forhånd om at du ikke er i tide og tilby en slags kompensasjon for dette.

nr. 6. Løs problemer med resultatet.

Evnen til å utføre tjenester av høy kvalitet manifesteres i problemsituasjoner. De hjelper deg med å finne ut hvorfor kundene tiltrekkes av deg. Hvordan løser du disse problemene? Hvis du under kommunikasjon med klienter fokuserer på å løse problemer, så fortell om stadiene for å overvinne problemer som angår dem.

• 6 prinsipper for å bygge tillit hos klienter

Hvordan kommunikasjonspsykologien med kunder vil bidra til å bygge en dialog

Psykologiske øyeblikk bidrar til å skape effektiv kommunikasjon mellom klient og kjøper. Med deres hjelp kan du vurdere om en person vil foreta et kjøp, om han vil være fornøyd med det eller forlate deg tomhendt.

Effektiv kommunikasjon med kunder: når selgeren fant ut navnet på kjøperen (spurte, presenterte seg selv eller noe annet), må han nevne navnet på samtalepartneren i dialogen. Tross alt er det hyggeligste som hver av oss hører vårt eget navn.

I tilfelle når selgeren hørte navnet på kjøperen, men ikke er sikker nøyaktig, bør du be ham om å gjenta, det er ingenting å bekymre seg for.

Lytt nøye til kunden. I enhver dialog, enten det er kommunikasjon med vanlige kunder eller potensielle, må du lære å lytte. Hvis du lar kjøperen tilfredsstille dette behovet, vinner du ham over. Han er mer villig til å kjøpe.

Hvis klienten ønsker å fortelle detaljer fra sitt personlige liv, bør han få lov til det. Det er mulig at en slik monolog kan ta lang tid, det viktigste er å forsiktig og deretter snu samtalen mot et bestemt mål - å gjøre et kjøp.

Enkle, men effektive regler for kommunikasjon med kunder

Regel 1

Når du begynner å kommunisere med klienten, må du forstå graden av hans kompetanse. Jo før du identifiserer det, jo mer nyttig vil samtalen din være. Ingen grunn til å bruke komplekse fraser hvis klienten ikke egentlig forstår hva du snakker om. Denne tilnærmingen vil bare presse ham bort fra å kommunisere med deg.

Finn ut hvilken type kjøper du er og hold deg til riktig modell når du kommuniserer med dem.

« Vanskelig klient »- en kjøper som ikke forstår hva han vil kjøpe og ikke ønsker å gå i dialog. Når du kommuniserer med ham, er det bedre å forlate terminologien, bruke enkelt språk. For å opprettholde kommunikasjonen, still slike spørsmål at han ufrivillig gir et positivt svar på dem.

"Vet alt"- en kunde som er godt kjent med det kjøpte produktet. Han kan stille spørsmål som selv du nesten ikke finner svar på. Når du har å gjøre med slike kunder, er det bedre å ikke forhaste seg. Ta full kontroll over tankene dine, tenk gjennom talen din de minste detaljene og gi et detaljert svar.

« Døvende klient"– en kjøper som ikke er fokusert på å kjøpe og ikke kommer til å kjøpe noe. Kommunikasjon med denne typen kunder ser slik ut: enten overføre deg selv i en samtale med ham til øyeblikket da han ønsker å foreta et kjøp, eller prøv å vekke ham. Prøv å stille noen spørsmål som vil kreve et enstavelsessvar fra hans side. Deretter ros og fortsett å kommunisere med moderate komplimenter.

« Løpende klient" Denne klienten har alltid mye å gjøre og lite tid. Han går ikke i dialog med selger, med henvisning til tidsmangel. Spør når han får et ledig minutt, og avtal en samtale. Du må ringe til angitt tid. Slike klienter er veldig punktlige og krever det samme fra andre.

Regel 2

Ikke tving deg selv til å kjøpe. Bygg kommunikasjon med kundene slik at de selv ønsker å kjøpe noe fra deg.

Regel 3

Ærlighet er nøkkelen til en vellykket dialog med kunden.

Regel 4

Vær punktlig og hold deg til forretningskommunikasjon med en klient.

Regel 5

Under en dialog med en vanskelig klient som fornærmer deg, truer deg osv., avbryt samtalen og forklar at du ikke kommer til å fortsette å kommunisere i denne formen. Men ikke i noe tilfelle velg den samme kommunikasjonsmodellen.

Regel 6

På slutten av din interaksjon med klienter, si alltid takk for oppmerksomheten og tiden du har brukt på deg.

• Effektivt arbeid med klienter: hva vil ikke være nyttig i en krise?

Ekspertuttalelse

Kommunikasjonsregler gjelder også for interne kunder

Natalya Modina,

ansatt i selskapet "Action-digital"

Ikke alle ansatte i selskapet vårt er i kontakt med eksterne kunder. Tjenesten må imidlertid være på høyeste nivå for hver av dem. Vi opptrer selv som interne kunder mens vi kommuniserer med ansatte i andre avdelinger eller utfører partneres bestillinger. Derfor, for å få et utmerket resultat, må du bygge de samme relasjonene med kollegaer som med den mest prioriterte klienten.

Første kommunikasjon med en klient

Hva bør være den ideelle første kommunikasjonen med en klient? Naturlig nok gjennomtenkt!

Forberedelse til samtalen er delt inn i to etapper:

• informasjon,
• organisasjon.

1. I informasjonsstadiet er hovedoppgaven å samle all nødvendig informasjon om deltakeren i samtalen:

• Informasjon om aktivitetene som utføres av klientbedriften.

Vi finner informasjon gjennom media og Internett. I tilfelle du ikke er inngående kjent med kundens virksomhet, foreta forespørsler, les relevante artikler, slik at kommunikasjonen med en potensiell klient er komfortabel. Prøv å huske eller huske uttalen av spesifikke betydninger.

• Detaljert informasjon om klientselskapet.

Grunnlaget for datakilden er selskapets nettside. Vi blir kjent med selskapets struktur, det fulle navnet på lederne (direktører, avdelingsledere), bedriftsnyheter, utvalget av varer / tjenester tilgjengelig for generell studie ved prislister.

• Informasjon om direkte konkurrenter.

Sjekk ut tilbudene og prisene til konkurrenter. Tenk på en motiverende setning: "Du kjøper bedre fra oss enn fra andre, fordi ..."

• Informasjon om varene/tjenestene du ønsker å tilby kjøperen.

Forbered på forhånd dokumenter for forretningskommunikasjon med klienten: en liste over leverte tjenester / solgte produkter, eksempler på kontrakter, prislister, og selvfølgelig ikke glem det generelle kommersielle tilbudet hvis klienten ønsker å vurdere tilbudet ditt igjen etter samtalen.

Hvis du kan bruke en datamaskin under samtalen, forbered en presentasjon. Så klienten vil lære informasjonen visuelt. Dessuten er grafikk og bilder lettere å oppfatte enn tale. Fokuser på eksempler på ditt eget salg, de vil øke vurderingen din i kundens øyne.

1. organisasjonsstadiet.

Hovedmålet med denne fasen er å skape eksterne forhold for effektiv kommunikasjon med kundene. Det er ingen bagateller her, så tenk på forhånd:

• Møtepunkt.

Selvfølgelig, etter å ha slått deg ned på territoriet ditt, vil du føle deg mer selvsikker, men det er viktig å ta hensyn til det faktum at møtet er fruktbart i utgangspunktet. Når du velger en plassering, husk følgende tips:

1. Når du gjør en avtale på ditt eget kontor, sørg for at du har et eget kontor for kommunikasjon med en potensiell kunde. Dette vil vise din forretningsmessige tilnærming til samtalen, og personer og fremmed støy vil ikke forstyrre møtet.
2. I tilfelle når kontoret ditt ikke er så presentabelt at du ønsker å holde møter der, eller klienten tilbyr et nøytralt territorium, så finn en liten koselig kaffebar eller lei et møterom i et forretningssenter eller hotell. Klientens plass og status må være likeverdig. Når du velger, vær oppmerksom på at det er lett å finne. Når du velger et tidspunkt for forhandlinger, stopp ved når det ikke er for mange mennesker rundt, slik at det ikke er fremmede lyder. Mest sannsynlig vil det være ubehagelig for klienten å ha en samtale med deg, for eksempel på McDonald's.
3. Prøv å ikke planlegge forhandlinger ved lunsjtid på kafeer, restauranter og barer. Du vil hele tiden gå tapt, enten distrahert av mat, eller venter på at partneren din skal tygge og si sin mening om saken. Dessuten, når du først ser en person, risikerer du ikke å gjette med hans smak og preferanser, du kan velge en restaurant som er for dyr eller billig, et uelsket kjøkken, etc.

• Ressurser.

Nødvendig sett med ting, som lederen tar for å bygge riktig kommunikasjon med klienter inkluderer:

• visittkort;

Visittkortet skal ha kort informasjon om deg: firmanavn, fullt navn, stilling, adresser og telefonnumre du kan kontaktes på, e-post og adresse til ditt kontor. Når du velger et design, favoriser enkle oppsett. Hovedsaken er at ordene er lette å lese, var det god kvalitet papiret har en behagelig skriftfarge for øynene. Det er bedre å ta med flere visittkort til møtet, fordi du aldri vil gjette om klienten vil være alene eller med forretningspartnere.

• dagbok med flere penner;
• reklamebrosjyrer om din bedrift;
• ark med blankt papir for å ta opp for klienten, om nødvendig. Det hender at klienten av en eller annen grunn glemmer dagboken sin. Så hvordan rive ut av din notisbok ark er ikke i etikettereglene, rene laken akkurat passe for det;
• hele listen over dokumenter (avtale, spørreskjema, søknadsskjema) i tilfelle du trenger å signere en avtale;
• kommunikasjonsutstyr (nettbrett, bærbar PC, mobiltelefon) som støtter Internett-tilgang.

• Ditt utseende

Hvis du kan finne ut hvilken klesstil din klient foretrekker, så prøv å se lik ut. I tilfelle der det ikke er pålitelige informasjonskilder, hold deg til klassisk stil. I stedet for en skjorte kan du bruke en tynn genser eller turtleneck for å understreke den vennlige ånden i møtet. Bukser for å endre til mørke jeans strengt kuttet. Alt skal være behersket og smakfullt.

Du har kommet for å forhandle med en klient. Hva er de neste handlingene?

1. Kom inn, si hei og introduser deg selv.

Bruk et hvilket som helst skjema for en høflig hilsen og referer til samtalepartneren ved navn og patronym. Ikke glem å introdusere deg selv: navn, stilling og firma du jobber i. Hvis samtalepartneren er den første som tilbyr deg et håndtrykk, ikke nekt. Ta imidlertid aldri initiativ, da det må komme fra skapeier. Prøv å holde hilsenen rolig og selvsikker på samme tid. Ikke vær overivrig som selgere på t-banen. Du trenger det ikke når du arbeider med kunder.

1. Bytt visittkort.

Etiketteregler sier at du må sende et visittkort fra hånd til hånd. I tilfelle klienten ikke tar visittkortet ditt, legg det på bordet foran ham. Etter å ha mottatt et visittkort fra en klient, ser vi på dataene, og legger det deretter i en visittkortholder eller lar det ligge foran oss. Behandle kundens visittkort med forsiktighet, slik at du viser din holdning til ham.

1. Sett deg ned ved bordet.

Når du er på klientens kontor, og han ikke har tilbudt deg plass, så spør deg selv hvor du kan sitte. I tilfelle ingenmannsland blir brukt, sett deg ned uten å bli spurt. Det mest optimale stedet for forhandlinger er på siden av samtalepartneren, på motsatt side fra hjørnet av bordet. Naturligvis, hvis kommunikasjon med kunder foregår på ditt territorium, inviter gjesten til å sette seg ned selv. Så lenge forhandlingene varer, slå av mobiltelefonen eller bruk viderekoblingstjenester. Klienten kan også advares høflig om et slikt behov.

1. Start en samtale om et nøytralt emne.

Går du rett på sak, beveger du deg bort fra samtalepartneren, og skaper en spent atmosfære. Det er ganske vanskelig å starte produktiv kommunikasjon når de begynner å snakke om å løse viktige problemer fra terskelen. Du kan få inntrykk av at du ikke har mye tid, og at du ønsker å få alt gjort raskt og dra. Kanskje denne tilnærmingen vil være ubehagelig for klienten. Det er visse stadier av kommunikasjon med klienten som må følges. For eksempel, snakk først om et fjernt emne. Hovedsaken er at det valgte emnet ikke skal være for vanlig og kjedelig. Ikke snakk om politiske, religiøse, alder eller sportspreferanser. Det vil være flott om du gir et nøytralt kompliment til kundens selskap, og deretter stiller et slags diskret spørsmål. For eksempel, "Nikolai Nikolaevich, du ble anbefalt til meg i lang tid som en utmerket spesialist innen økonomiske analyser. Tror du dollaren vil falle i nær fremtid?

1. Kom til kjernen av saken.

Nå er tiden inne for å komme i kontakt med den potensielle kunden. Be ham fortelle deg mer om selskapet. På dette stadiet gir han svar på spørsmålene du stilte, og etter å ha kommentert dem litt, fortsetter du med neste spørsmål. Bruk situasjonsbetingede spørsmål først. Dette vil bidra til å bestemme hvordan kundens virksomhet går. Etter situasjonsbestemt, gå jevnt videre til problematiske problemstillinger. Spør deretter hva klienten vil gjøre når de vet at det skjer (handlingsspørsmål) og hvordan de er forberedt på å håndtere det (prediktivt spørsmål). Etter at klienten har skissert en løsning på problemet, still et verdispørsmål. Det vil tillate deg å lære om de nødvendige kostnadene for løsningen og forstå hvilke tiltak som vil bli tatt for å redusere dem. På slutten bør det være et informasjonsspørsmål. Hans oppgave er å finne ut hvordan bedriftene deres i fellesskap kan takle problemet.

I løpet av positiv personlig kommunikasjon med klienten kan du gå videre til å gjøre deg kjent med det kommersielle tilbudet, som beskriver varer og tjenester. Vær forsiktig så du ikke overbelaster klienten med informasjon. Hvis du ikke umiddelbart har en spesifikk løsning, fortell i generelle vendinger, spesifiser behovene og problemene til samtalepartneren på nytt, og bli enige om nytt møte. På den kan du diskutere alle detaljene mer detaljert.

1. På slutten av forhandlingene, takk for oppmerksomheten, kom nok en gang til et nytt møte.

Etter å ha forlatt klientens kontor, skisser du umiddelbart mottatte avtaler og de viktigste stadiene i møtet. Ikke utsett denne saken, for noe av informasjonen vil snart bli glemt.

• Kunsten å forhandle: hvordan oppnå høye resultater

Hvordan holde kontakten med en vanlig kunde

Det er to metoder for å øke omsetningen: beholde eksisterende kunder og tiltrekke seg nye. Her vil det bli beskrevet mer detaljert om hvordan beholde gamle kunder. Hvorfor trenger du å gjøre dette?

Er det verdt å beholde gamle kunder?

Tenk deg at nye kunder renner som en elv. Hvis alt tilfredsstiller dem, vil de mest sannsynlig komme tilbake. Du vil imidlertid aldri gjette hva som interesserte dem og når de kommer tilbake igjen. I tillegg, for å tiltrekke deg en potensiell kunde, må du legge ned 5 ganger mer innsats enn når du jobber med vanlige.

På "deg" og med patronym.

Tenk på det neste figur: moderne mann mottar daglig 3000 reklamemeldinger!

Du kan prøve å gå gjennom veggen, eller du kan velge en annen retning. For ikke å gå videre, bør du lære om behovene til hver klient og personlig ta opp problemet. Du må få et telefonnummer fra samtalepartneren og avtale periodiske SMS-varsler. Ved hjelp av posttjenester kan du adressere hver klient individuelt.

Skummelt?

Mange forretningsmenn har frykt for SMS-utsendelser, fordi:

1. Det er ingen tro på arbeidet med SMS-utsendelser.
2. De tror at folk irriterer seg over reklame-SMS.
3. De aner ikke hvor de skal få tak i basen.

1. Postlister via SMS har lenge etablert seg som et utmerket system for å kommunisere med kunder. Du må imidlertid vite hvordan du bruker dem riktig.

Ett eksempel:

En bildelebutikk i byen Podolsk sendte en SMS med 15 % rabatt på Ford-deler. Meldingen nådde 450 brukere, hvorav 14 besøkte butikken og kjøpte bildeler til en verdi av 56 000 rubler. Reklamekampanjen kostet 432 rubler.

Det vil si at det er ulovlig å bruke andres database. Det er imidlertid ganske enkelt å lage din egen. Den mest effektive metoden er å utstede et rabattkort i bytte mot et spørreskjema med utfylte data om kjøperen. Om 2-3 måneder vil du ha din egen database med tall som du kan jobbe kontinuerlig med.

For å komme til deg må du invitere gjester.

Ring til kontoret ditt, tilby gaver, rabatter, gi godt humør.

firmainformasjon

PowerGuide LLC. Virkefelt: utarbeidelse av presentasjoner og utvikling av infografikk, rådgivning og opplæring i visuell kommunikasjon og presentasjoner. Antall ansatte: 7. Total laget lysbilder for presentasjoner: mer enn 10 000.

OOO"Bridger. Virksomhetsområde: organisasjon forretningsmøter, kongresser, konferanser og pressekonferanser, presentasjoner, seminarer, treninger, insentivturer, teambuildingsprogrammer, bedriftsferier. Sted: St. Petersburg. Nøkkelkunder: Northwestern Academy offentlig tjeneste, et selskap i ING-gruppen.

Action-Digital LLC. Type aktivitet: opprettelse av elektroniske produkter for regnskapsførere - Glavbukh System (www.1gl.ru), for personelloffiserer - Personalsystem (www.1kadry.ru), for advokater - Advokatsystem (www.1jur.ru) ; et referansesystem for økonomiansvarlige er under utvikling. Antall ansatte: 281. Antall brukere: over 33 tusen.

Å jobbe med klienter innebærer aktiv forhandlinger - dette er hovedankeret som denne aktiviteten er basert på.

Derfor må den ansatte ha kommunikasjonsevner i det meste høy level. Hvis du er ny i å jobbe med klienter, og kanskje til og med opplever usikkerhet i kommunikasjonen, bør du jobbe med deg selv. denne jobben skal utføres ikke bare i arbeidstid, men hele tiden.

For å overvinne feil i kommunikasjonen og bli kvitt selvtvil, må du kommunisere og kommunisere igjen. Psykologer sier: jo mer kommunikasjon, jo mindre usikkerhet. Vær forsiktig med å fange dialogkjeden, ikke tenk på dine saker og følelser. Så over tid vil frykt og enkelte indre reaksjoner på det som skjer forsvinne.

Grunnleggende regler for kommunikasjon med kunder:

– Du er en oppmerksom lytter: For det første, lytt til klienten, uansett om han stiller deg spørsmål eller kommer med påstander. Forresten, å la ham snakke ut uten å avbryte, vil du minimere hans sinne til nåde. Samtidig kan og bør du lytte aktivt, danne et påfølgende svar i hodet og sette inn relevante bemerkninger under en samtale;

- ikke krangle, operer kun med fakta. Det er ikke nødvendig å komme i konflikt med klienten, men å alliere seg er helt riktig;

- du bør ikke umiddelbart påpeke for klienten hans feil, du bør ikke starte svaret på ordene hans med ordet "nei", dette kan irritere klienten mer;

- svar tydelig, med følelse og ordning, hvis du jobber i en chat - ikke utsett med svaret, husk at tid er penger. Dersom det kreves en viss tid for svar, informer klienten om dette, spesifiser når svar kan forventes.

- ikke vær lat til å gå inn i detaljer, dedikere klienten til alle subtilitetene i problemet og ta hensyn til detaljer, han kan høre noen konsepter for første gang;

- kommuniser med klienten i en vennlig tone, bruk enkle, korte fraser;

- lytt nøye (les brevene) til klienten for å svare på alle spørsmålene som stilles;

- hvis prosjektet er langt - kommuniser med oppdragsgiver, gi fremdriftsrapporter annenhver dag, slik at han føler at han ikke er glemt og arbeidet går fremover.

- du bør ikke vie kunden til de interne problemene i selskapet ditt, denne informasjonen er ubrukelig for ham;

— ikke vær redd for å tilby kunden en tilleggstjeneste, spesielt hvis den utstedes som en bonus til hovedordren;

- prøv å forutse behovene til klienten, og tilbyr akkurat de tilleggstjenestene som virkelig kan være nyttige for ham. Prøv derfor å forutse de neste spørsmålene til klienten, gi svar på dem på forhånd;

- oppsummer samtalen skriftlig og prøv å gjøre brevet ditt endelig i korrespondanse. Ikke glem å takke for samarbeidet og ønske deg suksess!

Så, for at klienten skal være fornøyd med å kommunisere med deg, slik at han har et ønske om å gjøre det igjen, gi ham full oppmerksomhet, vær så åpen og vennlig som mulig, ikke i noe tilfelle flatere. Med deg - den maksimale beredskapen til å løse problemene til klienten, men ikke i noe tilfelle bør du legge press og kreve noe. Tilby produkter eller mulige samarbeid på en myk og lite påtrengende måte, snakk om fordelene.

Ved å følge disse enkle reglene for kommunikasjonspsykologi kan du raskt finne gjensidig språk med klienten med alle de positive sidene som følger av dette. Hvis du gjør klienten glad og permanent, så har du oppnådd hovedmålet med rutinearbeidet ditt, suksess!

• 1 Mulige former kommunikasjon med klienter
  • 1.1 Individuelle forhandlinger
  • 1.2 E-post
  • 1.3 Cold calling
  • 1.4 SMS-meldinger
  • 1.5 Webinarer
• 2 Hvordan kommunisere med klienten?
• 3 Hvordan motstå arroganse og uhøflighet?
• 4 Hvordan opprettholde kommunikasjonen med faste kunder?

Den mest verdifulle ressursen til ethvert selskap er kundebasen. Uansett hvilke produkter eller tjenester som etterspørres, uten å bygge tillitsfulle relasjoner med forbrukere, oppnå vellykket utvikling virksomhet og øke fortjenesten er nesten umulig.

Det kreves at salgssjefer ikke bare skal kunne interessere folk i virksomhetens aktiviteter (sluttprodukt), men også bidra til å opprettholde sitt image. Det er lett å gjette at det er vanlige kjøpere av varer eller forbrukere av tjenester som tar brorparten av kjøpene, og gir dermed en stabil fortjeneste.

Ikke glem at økningen i antall potensielle kunder avhenger av evnen til å etablere forretningskommunikasjon. De må være interessert og gjøres om til faste kunder. Jo mer lojale kunder et selskap har, jo høyere fortjeneste. For å lykkes må du følge med enkle regler kommunisere med klienter og være i stand til kompetent å tilby effektive løsninger på deres problemer.

Mulige former for kommunikasjon med klienter

Ta i betraktning grunnleggende former kommunikasjon med klienter.

Individuelle forhandlinger

Et av de mest effektive verktøyene for å markedsføre et selskaps produkt og øke kundebasen er individuelle forhandlinger. Først av alt bør salgssjefen tydelig definere hva han ønsker å formidle til personen, og riktig utarbeide en klar kommunikasjonsplan.

Selger må være i stand til å bygge en dialog med kjøper på en slik måte at denne forstår at hans behov vil bli dekket fullt ut og han vil få visse fordeler ved samarbeid med et bestemt selskap. For å gjøre dette må selgeren kunne:

• lytt til samtalepartneren din, ta hensyn til hans krav og ønsker;
• raskt bestemme egenskapene til en persons personlighet (psykotype, kulturelt og sosialt nivå, humør, disposisjon til å kommunisere);
• stille inn på bølgen til en potensiell klient;
• være trygg når du kommuniserer;
• fokusere på dialogen og ikke la deg distrahere av fremmede samtaler.

Det er kjent at det er det første møtet som skaper kjøpers inntrykk av selgeren, og det avhenger av om han sier ja til å samarbeide med et bestemt selskap i fremtiden. Først av alt bør du velge et praktisk sted å kommunisere med en person. For å gjøre dette, må du invitere ham til forhandlinger (for eksempel til kontoret til selskapet) og skape alle forholdene slik at den potensielle kunden ønsker å komme tilbake dit igjen (selvfølgelig allerede som en permanent). Hvis møtet finner sted på kjøperens territorium, stilles spørsmålet litt annerledes: selgeren må være i stand til å identifisere behovene til samtalepartneren så klart som mulig og i en diskret form tilby ham gunstige betingelser for samarbeid .

Uansett er det ekstremt viktig å gjøre det klart for klienten at de viser oppmerksomhet og respekt for ham, ikke prøv å selge noe på det første møtet, da vil han selv være interessert i en åpen og konstruktiv dialog.

Utseendet til selgeren er av stor betydning, derfor er det nødvendig å observere forretningsantrekk, være rent og ryddig. Selgeren må gjøre det klart for samtalepartneren at han er interessert i en ærlig og produktiv samtale. For å gjøre dette, bør du se inn i øynene til en person under en dialog med en viss mengde oppmerksomhet, mens utseendet skal være selvsikkert og åpent.

På møtet skal salgssjefen være den første til å presentere seg og kort informere om selskapet han representerer. Under bekjentskapet bør du håndhilse på en potensiell klient, noe som vil tillate ham å bli disponert for videre kommunikasjon.

Ved forhandlingsbordet bør selger oppføre seg naturlig og åpent for ikke å ringe negative følelser. Under samtalen er det viktig å observere følgende regler for forretningskommunikasjon:

• ikke avbryt klienten og lytt nøye;
• snakke sannheten om selskapet, produktet og samarbeidsvilkårene;
• uttrykk kort dine tanker;
• ikke snakk i en dårlig tone om konkurrerende selskaper;
• ikke bruk slanguttrykk;
• kontrollere følelsene dine.

Når du kommuniserer med en klient, er det nødvendig å lytte nøye til hva han sier og huske de viktigste punktene for å unngå uenigheter i løpet av samarbeidet. Som praksis viser, har potensielle forbrukere selv en tendens til å kommunisere med ledere og ledelse av selskaper for å løse en rekke organisatoriske problemer. Av denne grunn bør visittkort byttes for å avtale kontaktinformasjon.

Hver leder som vil kommunisere med kunder bør huske at du ikke bør pynte på kvaliteten på produktet og selskapets evner. Dette vil ytterligere påvirke omdømmet til selskapet negativt, i tillegg kan kjøper nekte å samarbeide.

Viktig: selgeren er forpliktet til å verdsette sin tid og tiden til en potensiell klient. Mange forretningsfolk foretrekker når informasjon presenteres for dem kortfattet og tydelig. Derfor, før du starter forhandlinger, er det nødvendig å utarbeide spesifikk plan, som lar deg formidle essensen av det kommersielle tilbudet uten vann.

En leder må ha grunnleggende kunnskap om psykologien i kommunikasjon med klienter for å kunne styre forhandlinger i den retningen han trenger. Det viktigste som umiddelbart må fremheves under forhandlinger er behovene til samtalepartneren, hans ønsker, mål og eksisterende problemer. Evnen til diskret å tilby løsningen deres og fortelle en person om fordelene han vil motta fra samarbeid med selskapet (kjøpe et produkt, bestille en tjeneste) vil tillate kjøperen å ta en positiv beslutning og avslutte avtalen.

E-post

Blant verktøyene som lar deg selge produkter effektivt og riktig ulike selskaper, er det nødvendig å markere distribusjonen av brev ved e-post. La oss ta en reservasjon med en gang at denne måten å kommunisere med potensielle og eksisterende kunder på ikke har noe med spam å gjøre.

Ethvert selskap kan sende e-post til personer som har meldt seg frivillig til å motta informasjon og bli abonnenter på e-postlisten. For å gjøre dette må du opprette et spesielt skjema på nettstedet der besøkende vil legge igjen dataene sine (e-postadresse og navn).

Hvordan kommunisere med kunder via e-post? Først av alt bør du vite at postbrev kun skal inneholde nyttig informasjon og gratisverdier (ingen tilbud om å kjøpe produktet først). Et unntak kan være tilfeller der kunder inviteres til å benytte seg av ulike kampanjer, rabatter og andre kommersielle tilbud som har som mål å øke salget. Du kan ikke tilby kjøperen "på pannen" å kjøpe et produkt eller bestille en tjeneste.

Mange bøker for salgssjefer inneholder informasjonen om at folk liker å kjøpe varer fra folk, og ikke fra "ansiktsløse" nettsteder. Dette tyder på at en potensiell kunde trenger litt kommunikasjon, for å få mer informasjon om selskapets produkter. Gjennom e-post tas det kontakt mellom selger og potensiell kjøper. En person bør tilbys å bli kjent med funksjonene og fordelene ved produktet, lage videoer med opplæringsmateriell og vise annen "nytte" som vil løse behovene hans.

Når kjøperen innser at ingen "frektig" selger ham noe og han får en løsning på problemet sitt ("smerte"), vil et ønske om å kjøpe produktet dukke opp. E-postmarkedsføring er en av de kraftigste måtene å tiltrekke seg målrettet trafikk og utvide kundebasen til Internett-selskaper.

Kalde samtaler

For å kommunisere riktig med kundene under den første telefonsamtalen, bør du vite at hovedoppgaven til selgeren er å få kontaktinformasjon og informasjon om produktinteresser. Selger er forpliktet til å overholde kommunikasjonsetikken under dialogen, samt under reelle forhandlinger. Det bør huskes at en person ikke ser ansiktsuttrykkene og bevegelsene dine, men han føler noen endringer i intonasjonen godt.

Det anbefales å starte kommunikasjon med klienten via telefon med datamaskinen slått på. Om nødvendig kan lederen alltid avklare informasjonen av interesse gjennom en søkemotor for ikke å demonstrere sin inkompetanse til klienten.

Salgssjefen må forberede seg på telefonsamtale, som det anbefales å utarbeide en trinnvis plan for gjennomføring av dialog. Som i ekte kommunikasjon, under kalde samtaler må du klart og konsist formidle essensen av tilbudet til klienten.

Du kan ikke "rekruttere" en person om morgenen og etter endt arbeidsdag. Det er best å ringe mellom 10 og 17 timer på dagtid. Mange ledere foretrekker "kalde" samtaler, da de lar dem føle seg fri til å snakke med samtalepartneren og trygt snakke med dem.

Til tross for at klienten ikke ser selgeren, er det nødvendig å smile under samtalen. Som praksis viser, føler samtalepartneren en endring i intonasjon og positive følelser leder, noe som til syvende og sist har en positiv effekt på resultatet av samtalen.

På slutten av samtalen med oppdragsgiver vil det ikke være overflødig å kunngjøre felles avtaler om videre kommunikasjon eller samarbeid. Det er også nødvendig å ikke glemme å takke samtalepartneren for en konstruktiv dialog og orientere ham til neste kontakt.

SMS-meldinger

SMS-meldinger lar deg få en ganske stor prosentandel av tilbakemeldinger fra potensielle kunder. Kommunikasjon med kundebasen ved hjelp av dette verktøyet lar lederen øke salget ved å:

• varsling til kunder om kommende kampanjer og rabatter fra selskapet;
• invitasjoner til webinarer og treningsintensiver;
• kjennskap til selskapets nyheter;
• invitasjoner til offline salgsarrangementer (messer, utstillinger);
• tilbud på gunstige samarbeidsvilkår.

Viktig: meldinger kan ikke sendes til personer som ikke har gitt sitt samtykke til bruk av nummeret deres mobiltelefon. Nyhetsbrev gjøres kun på grunnlag av kunder som frivillig har lagt igjen kontaktopplysningene sine.

Webinarer

I dag en av de mest populære og effektive måter kommunikasjon med kunder og opprettholde deres interesse for virksomheten til selskapet er å gjennomføre webinarer - online klasser om ulike emner.

Før arrangementet samler lederen en kundebase gjennom reklame og personlig appell til folk. Denne ordningen fungerer utmerket i lokalsamfunn sosiale nettverk, hvor informasjon distribueres lynraskt mellom brukere. Bedriften oppretter sin egen offentlige side eller gruppe, hvor nye medlemmer i ettertid vil komme. Lederen fyller publikum med interessant innhold og holder med jevne mellomrom webinarer, hvor essensen er å tilby gratis materiale.

Webinaret lar deg gjennomføre en visuell demonstrasjon av produktet, snakke om fordelene og fordelene ved å bruke det. Hvis et selskap spesialiserer seg på å tilby tjenester, er det nødvendig å velge et smalt emne for klasser og presentere dette materialet på en slik måte at folk ønsker å gå tilbake til nettforelesninger igjen.

Som praksis viser, øker webinarer som ikke tjener formålet med påfølgende salg av varer betydelig effektiviteten til selskapet og etterspørselen etter tjenester. Dette skjer på grunn av det faktum at en person er klar over egenomsorg, mottar verdifulle råd og anbefalinger om å bruke produktet, løse problemet sitt, så han har et ønske om nært samarbeid (shopping).

Dessuten forstår forbrukeren verdien av det gratis materialet han kan oppleve selv, og innser at han vil få mye mer nytte av å kjøpe et bestemt produkt. Dermed kan riktig kommunikasjon med klienten gjennom webinarer øke antallet nye personer betydelig og opprettholde interessen til faste kunder (klienter).

Hvordan kommunisere riktig med en klient?

Noen selgere vet ikke hvordan kommunikasjonskulturen med kundene skal utvikle seg og på grunn av hvilke selskaper taper en betydelig prosentandel av fortjenesten. Det er standarder og prinsipper for forhandling som må følges for å få gode resultater og øke forbrukergrunnlaget. La oss vurdere dem i detalj:

1. Spørsmål svar. Kunder sender ofte bedriftsledere (spesielt i de innledende stadiene av samarbeidet) e-poster som inneholder et stort antall ulike spørsmål. Det er veldig viktig å studere dem, ordne dem i den rekkefølgen de ble mottatt i, og gi et uttømmende svar til hver av dem.
2. Raskt spesifikt svar. En av de grunnleggende reglene for kommunikasjon med klienter sier at en person skal få et spesifikt svar på et spørsmål av interesse for ham så raskt som mulig. Det anses som god folkeskikk dersom kunden mottar den informasjonen han trenger senest 2 timer etter at brevet er sendt. Hvis lederen av flere grunner ikke umiddelbart kan svare på det, er det nødvendig å informere klienten om tidspunktet når forespørselen hans vil bli tilfredsstilt.
3. Demonstrasjon av kompetanse. Selgeren må forstå at klienten slett ikke er forpliktet til å forstå egenskapene til selskapets produkt og de ulike funksjonene ved samarbeid. Lederen må vise sin kompetanse, fortelle personen om detaljene i arbeidet, og om nødvendig ordne opp i alt flere ganger. For eksempel er en potensiell kunde interessert i hvilke fordeler han vil få ved å åpne en franchise for selvbetjent bilvask. Franchisegiverens salgsspesialist bør forklare den potensielle franchisetakeren at han vil få all slags hjelp til å bygge en virksomhet, gjennomføre reklamekampanjer, tiltrekke kunder og løse organisatoriske problemer, besøkende til bedriften hans vil kunne slappe av mens de vasker bilene sine, motta noen rabatt for konstant service og til og med kjøpe kaffe for å gå. Dermed vil kundene være fornøyd med kvaliteten på tjenesten og begynne å anbefale tjenesten til vennene sine, mens fortjenesten til bedriften blir stabil.
4. Min klient er min venn. Ikke vær for ivrig med bruken forretningsstil kommunikasjon. Noen ganger er offisiell stilling ekstremt slitsomt for begge samtalepartnere, som et resultat kan du ikke oppnå ønsket resultat. Denne regelen antyder at du må lære i tide for å gå fra en forretningsstil for forhandlinger til en uformell stil. Det er nok å forestille seg at klienten er en god venn som du enkelt kan diskutere spennende problemstillinger med. Selvfølgelig snakker vi ikke om fortrolighet og ignorering av en person, men sunn humor og vennlighet vil ikke være overflødig.
5. Den virkelige verdien av produktet. Når kunden under forhandlingene er interessert i prisen på produktet, er det nødvendig å begrunne det. Dette gjelder spesielt for virksomheter som leverer ulike tjenester. Det skjer ofte at ledere ikke er enige om noen punkter, som et resultat oppnås en oppblåst pris. Sørg for å spesifisere betingelsene for levering av tjenester, siden klienten har full rett vite hva du kan forvente av samarbeidet med selskapet og hva du skal betale penger for.
6. Holde konstant kontakt med kunden. Lederen må huske at kommunikasjon med kunder ikke bare skal bestå i å bestille et produkt og kontrollere betaling for implementeringen. Det er nødvendig å ringe personen, informere ham om resultatene av promoteringen av søknaden, og også løse eventuelle organisatoriske spørsmål. Hvis klienten ber om å utføre noe arbeid i forhold til samarbeid, bør du tilfredsstille hans forespørsel (naturligvis hvis dette ikke strider mot selskapets interesser) og gi ham en rapport om resultatene.
7. Profesjonell problemløsning. Det hender ofte at bestillingen ikke kan oppfylles av en rekke årsaker. Ikke i noe tilfelle skal en klient, spesielt hvis det er en stor kunde, selv være klar over mulige feil i selskapets arbeid. Det må huskes at resultatet er viktig for ham, og han er ikke interessert i årsakene til at søknaden kan forbli uoppfylt. En profesjonell leder vil alltid finne en vei ut av den nåværende situasjonen for å opprettholde forholdet til klienten, fordi hvis kunden finner ut om vanskelighetene i selskapets arbeid, kan han rett og slett nekte videre samarbeid.

Når han kommuniserer med kjøperen, må selgeren kunne stille seg inn på bølgen hans og forutse samtalepartnerens tankerekke. Du må prøve å forstå den potensielle kunden, kjenne hans behov og kunne tilby det han trenger i tide. Profesjonelle prøver alltid å se på problemene til klienter gjennom deres øyne. Dette lar deg raskt finne effektive mekanismer for å løse og avslutte transaksjoner.

Hvordan motstå arroganse og uhøflighet?

Kundenes arroganse og frekkhet er dessverre ganske vanlige fenomener som forstyrrer en konstruktiv dialog og en avtale. Vi vil gi flere anbefalinger som vil hjelpe selgeren å forstå hvordan man forhandler med aggressive mennesker.

Først av alt, under en samtale med en person, bør du opprettholde en høflig holdning til ham og et smil om munnen. Dette lar deg nøytralisere aggresjon og styre kommunikasjonen i riktig retning. Samtidig er det ekstremt viktig å bevare roen og lytte nøye til klienten.

Det er viktig å lære å stille diskrete spørsmål som lar deg forstå årsaken til en persons uhøflige oppførsel. Ofte oppstår uhøflighet og aggresjon fra klientens side på grunn av det faktum at han ble lurt, han ble behandlet unødvendig, eller han ble misfornøyd med kvaliteten på tjenesten (tjeneste, produkt) i en annen organisasjon.

Å nøytralisere upassende oppførsel klienten, uansett hvor rart det kan høres ut, må du be om unnskyldning til ham, og også overbevise ham om full enighet med ham. For å gjøre dette er det nok for selgeren å fortelle personen at han angrer på årsaken til frustrasjonen, samt dårlig erfaring samarbeide med selskapet som hendelsen skjedde med. Slik oppførsel vil tillate klienten å forstå at de lytter nøye, sympatiserer, behandler problemet med forståelse og er klare til å gi støtte. Likevel bør det huskes at selgeren ikke skal innrømme sin skyld (hvis den rett og slett ikke eksisterer), kan dette påvirke bildet.

Det hender at frekke kunder fornærmer sin samtalepartner. En profesjonell vil aldri tillate seg å bli personlig og si uanstendige ting om motstanderen. Når du kommuniserer med en aggressiv person, er det uakseptabelt å heve stemmen og gi frie tøyler til følelsene dine, da dette vil føre til misbruk og forstyrrelse av avtalen.

For å unngå dette bør du holde en nøytral tone under samtalen, puste jevnt og være rolig. Ikke avbryt klienten. Han bør gjøres klart at slik oppførsel og uhøflighet ikke plager deg. Du må lytte nøye til hva samtalepartneren sier. Dette lar deg raskt identifisere årsaken til aggresjon og løse problemene som har oppstått.

Lederen av selskapet må gjøre en innsats for å nøytralisere den åpenlyst uhøflige oppførselen til klienten. Ikke kommenter negativt om oppførselen hans. I dette tilfellet må det sies at samtalepartneren er verdifull som person (eller hans anstendighet er verdifull). Etter det er det verdt å tilby samarbeid til oppdragsgiver og gjøre det klart for ham at dette er viktig for bedriften.

Hvordan holde kontakten med faste kunder?

Vanlige kunder av selskapet, som vi allerede vet, bringer det meste av fortjenesten, kjøper villig nye produkter og informerer også venner og bekjente om det. De er faktisk en gratis kanal for å tiltrekke seg nye forbrukere som kjøper varer (bestiller tjenester) etter anbefaling.

Hvorfor er det verdt å gjøre en innsats for å beholde lojale kunder? Faktum er at nye kunder, hvis de er fornøyd med kvaliteten på produktet, vil kjøpe det og mest sannsynlig vil kjøpe noe annet. Likevel er det ekstremt vanskelig å finne ut hva som tiltrakk en ny kjøper og hvorfor han bestemte seg for å gjøre en gjentatt bestilling. Som praksis viser bruker bedrifter mange ganger mer penger og krefter på å tiltrekke potensielle kunder sammenlignet med å opprettholde gode relasjoner med faste partnere.

For å samle kontakter kan du tilby kundene for eksempel «rabatt»-kort (gratis) i bytte mot deres adresser og telefonnumre. I løpet av svært kort tid vil et stort antall mennesker samles som du må jobbe med hele tiden og vekke interessen deres.