Preliminarus klausimynas Kaip prasideda individualus koučingas? Prieš apsibrėždami kliento tikslus, prieš nustatydami, ko jam reikia ir su kokiomis problemomis jis susiduria, turite suprasti, ar norite su juo dirbti. Norėdami tai padaryti, jis turi atsakyti į keletą pagrindinių klausimų

Pagrindinis Doodle klausimynas Kaip kitą žingsnį siūlau įvertinti savyje Pirmas lygisįgūdžiai, susiję su piešiniais. Užpildykite Doodle formą. Tai ne psichologinė apklausa, o greitas įvertinimas, kuris leis suprasti, kokių įgūdžių reikia

„Infodoodle“ klausimynas Toliau pateikiamas klausimynas, panašus į tą, kurį užpildėte ankstesniame skyriuje. Išmokę jau aptartas pamokas, kurios galėjo turėti įtakos jūsų pasaulėžiūrai, atkreipkite dėmesį į anketą ir lėtai, apgalvotai ją užpildykite. Jeigu

Ką skaitysite šiame straipsnyje

• Kaip veikia slapto pirkėjo technologija?
• Kaip organizuoti darbuotojų atranką
• Slapto pirkėjo klausimynas

Technologijos "Paslaptingas pirkėjas" atsirado itin konkurencingoje aplinkoje, kai kova dėl kiekvieno kliento tapo katastrofišku prioritetu. Praėjusio amžiaus aštuntajame dešimtmetyje Jungtinėse Amerikos Valstijose verslo savininkas turėjo ieškoti naujų įrankių savo verslo efektyvumui pagerinti. verslumo veikla. Norėdami išlaikyti klientus, įmonių vadovai ėmė tikrinti savo darbuotojus: specialiai apmokytas „įsivaizduojamas klientas“ susisiekė su įmone, o vėliau pranešė apie visus personalo darbo trūkumus, paslėptus nuo galvos.

Slapto apsipirkimo paslauga aktuali bet kokiam verslui. Tačiau tarp pagrindinių „slaptųjų pirkėjų“ klientų reikėtų paminėti bankines ir draudimo organizacijas, viešbučius, maitinimo įmones, mažmeninė ir korinio ryšio. Vidaus rinkoje šiuo metu veikia daugiau nei 100 „slapto pirkėjo“ paslaugą teikiančių įmonių.

Generalinis direktorius kalba

Dmitrijus Tikhonovas, Vadybos mokyklos „Neocon“, Maskva, generalinis direktorius

Visi žino slapto pirkėjo metodą. Ir kodėl panašiai nepriėjus prie įmonės tyrimo iš vidaus? Taip gimė „slapto darbuotojo“ metodo idėja. Nepriklausomas ekspertas į komandą įtraukiamas kaip naujas darbuotojas. Pageidautina pretenduoti į vidurinės grandies vadovo pareigas. Tada jis galės gauti reikiamą informaciją iš darbuotojų, be to, galite tikėtis, kad darbuotojai daugiau ar mažiau atvirai su juo elgsis neoficialiuose pokalbiuose. Į vieną iš įmonių buvo įvestas „slaptas darbuotojas“. Pirmas dalykas, kurį jis pastebėjo, buvo firmos telefonų katalogas: visi darbuotojai buvo surašyti abėcėlės tvarka, o ne pagal pareigas. Ekspertas patyrė tokio vadovo nepatogumus: jei jam kilo klausimas, bet jis nežinojo atsakingo asmens pavardės, tada problemos sprendimas labai vėlavo.

Kaip veikia slaptas pirkėjas?

1 žingsnis. Tyrimo problemos teiginys. Standartinė „slapto pirkėjo“ paslauga grindžiama tokiu principu. Keletas apmokytų specialistų kreipiasi į įmonę dėl prekės ar paslaugos „pirkimo“. Kaip įmonės klientas, jie turės nustatyti:

1. Ar kokybiškai dirba su klientais bendraujantys įmonės sekretorės, pardavėjai ir kiti darbuotojai?
2. Darbuotojų sąžiningumo tikrinimas.
3. Kaip darbuotojai išsivaduoja iš pavojingų ir kritinių situacijų.
4. Ar darbuotojai laikosi aptarnavimo ir klientų aptarnavimo gairių?
5. Ar darbuotojai stengiasi užbaigti sandorį, ką jie daro, kad tai pasiektų.
6. Ar darbuotojai gerai žino produkto ar paslaugos ypatybes?

Rengiant tokį tyrimą, nustatoma, kas bus akcentuojama, kokius aspektus planuojama įvertinti: darbuotojų sąžiningumas; Aptarnavimo kokybė; palyginimas su konkurentais rinkoje; ar organizacijos klientų politika atitinka bendrą prekės ženklo įvaizdį.

• Kaip dėmesys į klientus paprastą įmonę paverčia rinkos lydere

2 žingsnis. Tyrimo parametrai. Šiame etape svarbu suprasti parametrus, pagal kuriuos „slaptas pirkėjas“ įvertins personalo darbą. Kriterijai priklauso nuo įmonės specifikos.

Dirbant su slaptu pirkėju svarbu būti atsargiems pasirenkant parametrus, nes jie sudaro jūsų tyrimo biudžetą. Esant daugybei parametrų, pelningiau įtraukti specializuotas agentūras. Todėl jei planuojate kreiptis dėl „slaptojo pirkėjo“ paslaugos į specialią agentūrą, nemažai užduočių turėtumėte patikėti savo rinkodaros ir personalo skyriui. Įskaitant:

1. Stebėjimo agentūros, kurios specializuojasi teikiant šias paslaugas.
2. Susitikimas su projekto vadovu, analitikų grupe, asmeniškai dalyvaujant pašnekovų instruktažo metu.
3. Kontrolinių sąrašų, anketų, legendų, vertinimo skalių ruošimas – kartu su projektų vadovais. Taip pat turėtumėte sutelkti dėmesį į įmonei reikšmingas darbo ypatybes.
4. Agentūros sudaryto tyrimo grafiko ir scenarijaus gavimas ir patvirtinimas.
5. Rezultato gavimas – anketos, ataskaitos, pristatymai.

Kreiptis į profesionalias agentūras efektyviau dėl šių priežasčių. 1. Pačiai įmonei sunku rasti daug absoliučiai objektyvių pašnekovų, kurie niekaip nesusiję su jokiu personalu (juk jūsų darbuotojai ieškos). 2. Techniškai ir organizaciškai sudėtinga užtikrinti slaptą operatyvinį bendravimą su pašnekovais įmonės viduje, instruktuojant daug žmonių, pateikiant anketas ir pan.

3 veiksmas. Patikrinimo metodo pasirinkimas. Kai kurie iš populiariausių patvirtinimo būdų yra šie:

• telefono skambučiai – leidžia įvertinti įmonės konsultantų, sekretorių, kitų kategorijų darbuotojų skambučių centro darbuotojų, kurie tiesiogiai bendrauja su klientais telefonu, darbo kokybę;
• prekių ar paslaugų pirkimas - pardavimo skyriaus veiklos įvertinimas, pardavėjų padėjėjų, kasininkų ir kt. darbas;
• sukurti provokuojančią situaciją, kuri padės suprasti, kaip darbuotojai elgiasi nestandartinėse ir konfliktinėse situacijose.

4 žingsnis. Klausimynas „slaptas pirkėjas“. Anketa „slaptasis pirkėjas“ yra pagrindinė priemonė reikalingiems duomenims rinkti. Priklausys nuo anketos paruošimo ir užpildymo teisingumo bendrus rezultatus tyrimai. Svarbu atsiminti, kad universalių klausimynų visiems atvejams negali būti. Kiekvienai įmonei patikrinti yra parengiamas individualus klausimynas ir atliekami atitinkami koregavimai, atsižvelgiant į iškeltas užduotis (1 veiksmas). Anketoje būtinai turi būti konkrečių klausimų, į kuriuos būtų galima atsakyti paprastais ne/taip. Kiekvienas klientas nustato savo parametrus, nors pasitaiko atvejų, kai „slaptojo pirkėjo“ vizito metu patikslinama ir iš pradžių neplanuota informacija.

5 žingsnis. Anketų rinkimas, patikrinimas ir analizė. Atlikus slaptųjų pirkėjų užduotis, būtina patikrinti ir išanalizuoti atskleistus duomenis.

6 žingsnis. Ataskaitos rengimas. Teisingai parašyta ataskaita leidžia greitai įvertinti esamą situaciją ir laiku reaguoti į tam tikrus pokyčius. Slapto pirkėjo ataskaita turėtų būti paprasta, lengvai skaitoma ir tuo pat metu vaizdinga.

Praktikas pasakoja

Anna Belyaeva, IT monitoringo analitikas, Maskva

Naujųjų metų išvakarėse pas mus užsisakė kompiuterinės technikos parduotuvių tinklą turinti įmonė išsamus tyrimas. Mūsų užduotis buvo nustatyti pirmaujančią parduotuvę tarp savo prekybos vietų. Esame nustatę ir su užsakovu suderinę pagrindinius vertinimo kriterijus. Jie tapo:

1. Darbuotojų veikla:

• pardavėjų ir konsultantų elgesys (ar klientai šypsosi prie įėjimo, ar jie taktiškai atsako į klausimus ir pan.);
• pardavimo įgūdžiai (koki pardavėjai bendraujantys, kaip moka pateikti prekes).

2. Prekybos aikštelės būklė:

• jo patrauklumas apskritai (įskaitant Naujųjų metų dekoravimo originalumą);
• langų puošyba;
• kambario švara.

Pagal išvardytus kriterijus buvo sudaryta anketa. Tada sudarėme vadovą (algoritmą), paaiškinantį, kaip turėtų elgtis „slaptas pirkėjas“, kokius klausimus ir kokia seka užduoti pardavėjams. Gidas taip pat buvo suderintas su klientu. Akcijoje dalyvavo du asmenys.

Pagal rezultatus klientų įmonė nustatė pirmaujančią parduotuvę, kuri buvo apdovanota. Likusiose prekybos vietose surengėme aiškinamuosius pokalbius su pardavėjais ir direktoriais, taip pat planavome papildomus mokymus.

Vitalijus Golyšas, Paslaptingų pirkėjų projektų vadovas, profesionalus vadovas, Sankt Peterburgas

Bendraudami su įmone identifikuojame jos potencialius klientus ir pagal vartotojo portretą atrenkame „slaptuosius pirkėjus“. Taigi, labai jauni ar seni žmonės netinka tikrinti antikvariatą, tačiau studentai gali įvertinti ir greitojo maisto tinklo darbą. Norint gauti objektyvių rezultatų, geriau siųsti kelis žmones į tą patį tašką.

B2b srityje veikiančioms įmonėms tokių firmų darbuotojus samdome „slaptųjų pirkėjų“ vaidmeniui, kandidatus derinus su užsakovo vadovybe. Iš šio segmento įmonių sulaukiama įvairių užklausų – ne tik, pavyzdžiui, pardavimų vadybininkų patikrinimai, bet ir vidurinės grandies vadovų vertinimai.

Kaip parašyti slapto pirkėjo profilį

„Slapto pirkėjo“ anketoje pateikiami duomenys apie pagrindinių įmonės personalo darbo kriterijų įvertinimą – pasisveikinimą, vadovų išvaizdą, prekės ir paslaugos ypatybių išmanymą, darbą su pirkėjų prieštaravimais, gebėjimą parduoti ir kt.

Slapto pirkėjo klausimyne yra ši informacija:

1. Klausimai, į kuriuos reikia atsakyti, yra „taip“ arba „ne“.
2. Klausimai patikslinimui (išsamesni atsakymai).
3. Įvertinimas pagal skalę – pavyzdžiui, per 1–5.
4. Pasiūlykite pasirinkti atsakymą;
5. Nemokami komentarai prie atsakymų.

Jei įmonė turi klientų aptarnavimo standartus, bus sudaryta slapto pirkėjo anketa, siekiant įvertinti, ar laikomasi šių standartų. Visų pirma, jei konsultantas turi parodyti iniciatyvą pasiūlant pagalbą klientui ne anksčiau kaip po 30 sekundžių, tai pirkėjas turi tai nurodyti anketoje.

Vertinimo kriterijai

Slapto pirkėjo anketa sudaroma kiekvienam darbuotojui individualiai, atsižvelgiant į daugybę slaptiems pirkėjams keliamų užduočių ir vertinimo kriterijų:

Patogus pasiekiamumas ir tikrinamo objekto vieta:

• nemokamų automobilių stovėjimo vietų buvimas;
• aiškių krypčių prieinamumas;
• administratoriaus draugiškumas ir draugiškumas prie įėjimo, apsauga ir pan.;
• prie įėjimo yra pastebimas ir gerai skaitomas ženklas.

Švara ir komfortas kambaryje:

• kiek švarios vitrinos, durys ir langai;
• kiek švarios grindys ir kilimai kambaryje;
• eilės prie langų;
• patogios kambario temperatūros ir apšvietimo standartai;
• vaikų zonų prieinamumas ir kt.

Darbuotojų išvaizda:

• darbo uniformos reikalavimų laikymasis;
• aštrių kvepalų kvapų trūkumas;
• tvarkinga išvaizda, ramūs plaukai ir makiažas;
• skaitomas ženklelis ir kt.

Darbuotojų elgesys:

• sutikti klientus su šypsena;
• konsultanto nebuvimas darbo vietoje;
• pagalbos pasiūlymas su tinkamas pasirinkimas;
• darbuotojų irzlumas, nedėmesingumas, konfliktiškumas;
• darbuotojų pokalbiai abstrakčiomis temomis ir kt.

Pardavimo našumas:

• darbas su pardavimo įrankiais;
• vartotojų poreikių ir reikalavimų nustatymas;
• darbas su klientų prieštaravimais;
• išmanyti produktus, paslaugas ir pan.

Ir daug daugiau. Būtina parengti tinkamus vertinimo kriterijus, kad būtų galima surinkti kuo daugiau dominančių duomenų. Norėdami tai padaryti, anketoje būtina teisingai suformuluoti atitinkamus klausimus, nurodyti suprantamus, paprastus klausimus neįtraukiant dvigubos reikšmės

Praktikas pasakoja

Aleksejus Marėjus, direktorius mažmeninė prekyba ir ryšių su klientais skyrius, „Alfa-Bank“ viceprezidentas, Maskva

Mums „slaptasis pirkėjas“ yra būdas tobulėti. Po „slaptųjų pirkėjų“ apsilankymų, nustačius trūkumus ir atlikus papildomus darbus su personalu, pastebimai padaugėja klientų, mažėja pretenzijų. Pagrindinis tikslas – išsiaiškinti, kaip mūsų paslaugų standartus priima darbuotojai ir kaip jie įgyvendinami. Kartu mes nustatome, kaip šiuos standartus suvokia pirkėjas. Mes nenurodome, kurią konkrečią funkciją reikia patikrinti. Surengtas sudėtinga analizė, užduotis yra įvertinti paslaugų lygį kaip visumą.

Dažnos klaidos rengiant anketą slaptam pirkėjui

Skirtumas tarp geros anketos nuo blogos slypi teisingai suformuluotuose klausimuose. Esant neteisingai arba netiksli formuluotė aktualius klausimus, daug laiko reikės skirti slaptų pirkėjų aiškinimui ir paruošimui, anketų duomenų tikrinimui.

Pažvelkime į tipines klaidas, kurios neleidžia mums gauti naudingų duomenų, pagrįstų patikrinimo rezultatais.

1. Keli klausimai viename. Slaptiems pirkėjams gana sunku įvertinti kelis kriterijus vienu metu. Norint įvertinti skirtingus kriterijus, vieną sunkų klausimą reikėtų suskirstyti į kelis paprastesnius.
2. Klausimai, kuriuos reikia paaiškinti. Kartais vien pirkėjo įvertinimo neužtenka. Todėl, jei reikia, klausimus reikėtų papildyti paaiškinimais.
3. Ribotos atsakymo galimybės. Apribojant atsakymų į klausimą skaičių, yra galimybė praleisti tam tikrus niuansus, dėl kurių bus iškreipta objektyvi situacija. Todėl anketą reikėtų papildyti „savo atsakymo variantu“.
4. Neteisingai suformuluotas klausimas. Tai laikoma tipiškiausia anketų sudarymo klaida – kai klausimas buvo suformuluotas neteisingai. Venkite dviprasmiškų klausimų. Kai sudarote klausimyną, jis turėtų būti išbandytas su draugais. Prastos kokybės anketos rezultatas bus nesėkmingas patikrinimas.

Daugumos ekspertų nuomone, rekomenduojama anketą su ne daugiau kaip 50 klausimų. Geriausias variantas yra 30–50 klausimų. Paprastai geresnis laikas sudaryti klausimyną ir periodiškai jį naudoti tyrimams šioje įstaigoje. Vienos formos dėka bus galima gauti tas pačias ataskaitas, kontroliuojant pokyčių dinamiką. Periodiškai anketą reikės pildyti – ypač papildant ar keičiant paslaugų standartus.

Generalinis direktorius kalba

Vladimiras Mozhenkovas,„AvtoSpetsTsentr“ Tagankoje ir „AvtoSpetsTsentr“ Varšavkoje, Maskvoje, generalinis direktorius

Tikiu, kad geriausi „slaptieji pirkėjai“ yra pažįstami ar draugai, kurie be anketų, bet visiškai nuoširdžiai ir su smulkiausiomis smulkmenomis pasakys, kas įmonėje yra gerai, o kas ne. Pasitikiu jų nuomone ir galiu ja vadovautis. Kol kas nejaučiu poreikio pritraukti pašalinių „slaptų pirkėjų“.

Slapto pirkėjo paslauga tinkama stebėti ne tik Jūsų įmonės, bet ir konkurentų darbą. Visų pirma galite pasitelkti savo darbuotojus, kad suprastumėte darbo su konkurentais principus, jų atmosferą, klientų aptarnavimo ypatybes. Be to, galėsite suprasti savo įmonės būklę – jei darbuotojas konkurentui suteikia aukštą įvertinimą, turėtumėte pagalvoti apie situacijos savo įmonėje pakeitimą.

Ką pakviesti į „slaptojo pirkėjo“ vaidmenį

Į „slaptojo pirkėjo“ darbą gali įsitraukti bet kuris žmogus. Apsvarstykite pagrindines žmogaus, kuris geriausiai tinka šiai užduočiai, bruožus:

• visuomeniškumas – suteikti daugiau manevro vadovams;
• aktoriniai gebėjimai priprasti prie priskirto vaidmens;
• pardavimo įgūdžių turėjimas – siekiant objektyviai įvertinti vadovo veiksmus, neapsiribojant šablonu.
• kūrybiškumas ir lankstumas užduodant klausimus už šablono ribų.

Geram „slaptam pirkėjui“ reikia gebėjimo peržengti įprastas standartinių klausimų ribas, užduoti juos už langelio ribų, bendrauti saikingai ir įprastai.

„Paslaptingas pirkėjas“ internetinėje parduotuvėje

„Slapto pirkėjo“ paslauga taip pat aktuali tikrinant internetinę parduotuvę. Juk veiksmai čia primena kreipimąsi į įprastą parduotuvę. Nors reikėtų atsižvelgti į pagrindinį skirtumą – čia reikia įvertinti ne tik paslaugų kokybę, bet ir svetainės patogumą bei funkcionalumą.

• Kaip prekiauti internetu: pagrindinės internetinių parduotuvių taisyklės

Generalinis direktorius kalba

Ruslanas Nevolinas, Krasnojarsko Krastekhnologii generalinis direktorius

Darbo su svetaine patogumo įvertinimas iš esmės yra subjektyvus parametras. Todėl norint gauti objektyvesnių rezultatų, reikėtų įtraukti 50-150 atlikėjų „slaptųjų pirkėjų“ grupę. Mes suskirstome juos į pogrupius (paprasti ir pažengę vartotojai, vyresnioji karta ir jaunimas) visapusiškam įvertinimui. Reikia prisiminti apie svarbi taisyklė- vienas inspektorius konkrečioje parduotuvėje būna ne dažniau kaip kartą per 2-3 mėnesius. Įrašo informaciją apie stiprybės svetainę ir niuansus, kuriuos reikia redaguoti ar taisyti.

Alfa bankasįkurta 1990 metais. Tai universalus bankas, atliekantis visas pagrindines bankines operacijas finansinių paslaugų rinkoje. Aptarnauja daugiau nei 40 tūkstančių verslo klientų ir apie 1,5 milijono fizinių asmenų. Banko filialai ir filialai veikia Maskvoje, Rusijos regionuose ir užsienyje ( viso- 121), įskaitant dukterinius bankus Ukrainoje, Tatarstane, taip pat Kazachstane ir Nyderlanduose. Banko atstovybės veikia JK ir JAV. „Alfa-Bank“ yra vienas didžiausių bankų Rusijoje pagal turtą ir nuosavą kapitalą. 2005 metų duomenimis, „Alfa-Bank“ grupės turtas siekė 9,8 mlrd., grynasis pelnas – 180,6 mln., nuosavas kapitalas – 885,5 mln., paskolų portfelis – 5,7 mlrd.

OOO "Profesionalus vadybininkas" specializuojasi teikiant konsultavimo ir mokymo paslaugas personalo ir klientų lojalumo srityje. Vienas iš įmonės projektų – personalo tikrinimas naudojant „slapto pirkėjo“ technologiją.

Įmonės AvtoSpetsTsentr Tagankoje ir AvtoSpetsTsentr Varšavkoje- oficialūs „Audi“ pardavėjai yra „AvtoSpetsTsentr“ įmonių grupės dalis. Tai taip pat apima „Skoda Auto Center“ (trys prekybos centrai) ir „Nissan“ automobilių centrą Voikovskajoje. „AvtoSpetsCentre“ įmonių grupė automobilių rinkoje veikia nuo 1997 m.

Bendrovė IT stebėjimas buvo rinkoje nuo 2003 m. Pagrindinė įmonės veiklos kryptis – nuolatinis žiniasklaidos stebėjimas, analizė ir tyrimai.

Krastekhnologii
Veiklos sritis: marketingo tyrimai
Organizacijos forma: LLC
Vieta: Krasnojarskas
Darbuotojų skaičius: valstybėje - 5, už valstybės ribų ("slaptieji pirkėjai") - 200
Metinė apyvarta: 2,7 milijono rublių. (vidurkis)
Patirtis Generalinis direktorius pareigose: nuo 2008 m. (nuo įmonės įkūrimo)
Generalinio direktoriaus dalyvavimas versle: savininkas.

Kai b2b įmonė dar tik žengia į rinką ar pristato naują produktą, būtina išsiskirti iš konkurentų. Įjungta Pradinis etapas tai galima padaryti paslaugos sąskaita: b2b klientams svarbus aptarnavimo lygis. Jei dirbate su klientais geriau nei kitos įmonės, tai turės įtakos potencialių klientų pasirinkimui. „Slaptieji pirkėjai“ padės įvertinti konkurentų aptarnavimą ir pagerinti savo vadovų darbo kokybę.

Šiame straipsnyje skaitysite:

• Kaip padidinti skambučių konversiją į pardavimą 1,5 karto
• Anketos „Paslaptingas pirkėjas“ pavyzdys

IN anketa „slaptas pirkėjas“ (pavyzdys dokumentas) ištaisė operatorių darbo trūkumus, kad vėliau mūsų įmonė nepadarytų tų pačių klaidų. Vertindami konkurentus padarėme išvadą, kad pirminis kontaktas - pagrindinis dalykas bendraujant su potencialiu klientu. Klientas, kuriam nepatinka bendravimas su vadovu per pirmąjį skambutį, neatsiskambins ir atsisakys bendradarbiauti. Kokius paslaugos trūkumus galima pašalinti konkurentus įvertinus „slapto pirkėjo“ pagalba ir į kokius tris taškus verta atkreipti dėmesį?

Geriausias mėnesio straipsnis

Pakalbinome verslininkus ir išsiaiškinome, kokia šiuolaikinė taktika padeda didėti vidutinis patikrinimas ir nuolatinių klientų pirkimo dažnumas. Straipsnyje paskelbėme patarimų ir praktinių atvejų.

Taip pat straipsnyje rasite tris įrankius, leidžiančius nustatyti klientų poreikius ir padidinti vidutinį čekį. Taikydami šiuos metodus darbuotojai visada įvykdo papildomo pardavimo planą.

Į „slapto pirkėjo“ klausimyną kreipėmės, kai atidarėme išorinį skambučių centrą. Norėdami tai padaryti, vadovas savaitę skambino konkurentams ir pasakė, kad planuoja įmonei užsakyti skambučių centro paslaugas.

Studijuoti« Paslaptingas pirkėjas» : intonacija ir kalbos greitis

Atsiminkite: klientas turi jausti, kad yra tikrai laukiamas įmonėje. Jei „slaptas pirkėjas“ sužinojo, kad pardavėjai nėra pakankamai draugiški arba per daug skuba, šiuos punktus pataisykite atskirai nuostatuose ir scenarijuose. Venkite oficialumo, kuris gadina įmonės įspūdį. Vadovai turi būti draugiški, empatiški ir tuo pat metu šypsotis.

2016 metais atlikto Mystery Shopper tyrimo, kuriame dalyvavo 1,2 milijono vartotojų pasaulyje, duomenimis, pardavėjai pirkėjams šypsosi 83 proc., pasisveikina – 87 proc. Rusija užima penktąją vietą „šypsingumo ir draugiškumo reitinge“ - geriausias rezultatas per pastaruosius 11 metų. Tačiau paskambinę konkurentams sužinojome, kad jie niekur nuoširdžiai nesisveikina. O vienoje įmonėje „slaptam pirkėjui“ buvo atsakyta: „Kalbėk greičiau, darbo daug turime“. Kad tokios klaidos nepasikartotų, scenarijuose surašėme priimtinas pasisveikinimo frazes („Sveiki, ačiū, kad paskambinai!“ ir kt.) ir nurodėme, kad vadovas privalo jas ištarti draugiškai. Scenarijuje pažymėta, kad pokalbis su nauju klientu turėtų trukti nuo penkių iki septynių minučių. Per šį laiką pardavimas identifikuoja potencialaus pirkėjo poreikius.

Orientuotas į poreikius

Neužtenka pasitarti su pirkėju telefonu. Klientas, kreipdamasis į įmonę, gali nevisiškai žinoti, kokios prekės ar paslaugos jam reikia. Todėl svarbu, kad vadovas taikytų metodus kliento poreikiams nustatyti.

• Pardavimo scenarijai: kaip parduoti neerzinant klientų

Susidūrėme su tuo, kad 50% įmonių, į kurias skambino „slaptas pirkėjas“, pardavėjas neklausinėjo apie poreikius, o atsakinėjo į kliento klausimus. Todėl nuėjome iš priešingos pusės: mokėme vadovus aktyvaus klausymosi ir klausimų vedimo technikos. Technika pasisemta iš Julijos Gippenreiter knygos „Bendrauti su vaiku. Kaip?“, kurį rekomenduojame pardavėjams: bendravimo su vaikais ir klientais taisyklės vienodos.

Vadovai pokalbyje vartoja frazes „aš tave suprantu“, „girdėjau“, „žinau, apie ką tu kalbi“ ir pan. Be to, pardavėjai užduoda klientams klausimus, į kuriuos reikia išsamaus atsakymo: „Papasakokite apie savo problema ", "Ką jūs apie tai manote?". Ši technika įkvepia pirkėjų pasitikėjimą, jie atsiveria pardavimo ir dalijimosi problemoms. Todėl galime paruošti aktualų, klientui dominantį pasiūlymą.

Klausimynas„Paslaptingas pirkėjas“: s baigti pokalbį

Pirminio kontakto su klientu metu vadovo tikslas – parodyti pasirengimą bendradarbiavimui. Norėdami tai padaryti, pirmiausia turite išsiaiškinti ir įrašyti pirkėjo kontaktinius duomenis (telefono numerį, adresą El. paštas, pareigos ir pan.) ir jo atstovaujama įmonė. Elektroninį laišką įrašyti iš ausies nepatogu: vadovas gali suklysti, o klientai susierzina. Kai supratome, kad 100% įmonių, kurioms paskambinome, tai daro, įvedėme reglamentus.

Vadovas siunčia iš įmonės Mobilusis telefonas bandomąjį pranešimą klientui, atsakydamas jis atsiunčia el. Taigi tikriname kliento telefono numerio tinkamumą. O klientai, parašę el. laišką SMS žinute, įsitikinę, kad vadovas gavo teisingą informaciją.

• Geriausias pardavimų vadovas: profesionalo kompetencijos

Antra, pirminio pokalbio su vartotoju metu svarbu susitarti dėl kito kontakto. Padedami „slaptojo pirkėjo“ jie pastebėjo, kad nei vienoje įmonėje vadovai neklausė: „Kada perskambinsite? arba „Kada susitiksime aptarti bendradarbiavimo?“. Todėl jų pačių scenarijuose buvo parašyta, kad vadovas privalo iš kliento sužinoti kito pokalbio (skambučio ar susitikimo) datą ir formatą. Dėl to užmezgėme ryšį su pirkėja: vėl paskambinę užsiminėme, kad susitarėme paskambinti ar susitikti. Tai palengvina derybas ir daro potencialius klientus lojalesnius.

Studijuoti"Paslaptingas pirkėjas": rezultatus

Atlikdami Mystery Shopper tyrimą, pasimokėme iš konkurentų klaidingų skaičiavimų ir patobulinome savo paslaugas. Dėl to įeinančių skambučių konvertavimas į pardavimus išaugo 1,5 karto. 60% į įmonę paskambinusių naujų klientų tapo nuolatiniais klientais.

„Slapto pirkėjo“ anketos pavyzdį pateikė „Proland“ įmonių grupė (profilis – didmeninė prekyba, telerinkodara, konsultacijos).