고객과 소통하는 능력. II

모든 비즈니스의 성공은 기업의 인력과 불가분의 관계가 있습니다. 회사의 각 직원은 고객과 소통하는 심리와 같은 예술을 마스터해야한다고 말하는 것이 더 정확할 것입니다. 이 기사에서는 직원이 고객과 의사 소통을 구축하는 방법, 사람이 구매하도록 동기를 부여하는 방법 및 기타 미묘함에 대한 기본 원칙을 고려할 것입니다.

직원의 사교성이 그가 소유한 것을 전혀 의미하지 않는다는 것을 즉시 표시해야 합니다. 소비자가 확실히 구매하고 가장 중요한 것은 다시 회사로 돌아갈 수 있도록 대화를 구축해야합니다. 이를 위해 조직은 구매자와의 의사 소통 심리학에 대한 교육을 주기적으로 실시합니다.

클라이언트와 대화를 구축하는 방법은 무엇입니까?

잠재적인 구매자와 전화로 대화하든 직접 대화하든 첫인상이 중요하다는 점을 기억하십시오. 대화의 추가 과정은 그에게 달려 있습니다. 성공적인 대화를 구축하는 데 사용되는 여러 가지 규칙이 있습니다. 가장 중요한 것 중 하나 - 고객 관리. 보여주셔야 합니다 활성 위치대화에서 잠재적 구매자의 요구 사항을 파악하기 위한 질문을 하고 경쟁업체에서 제공하는 아날로그 제품과 제품의 장점 및 차이점에 대해 이야기합니다.
큰 중요성그것은 가지고있다 피드백. 당신의 연설은 지루한 독백처럼 보여서는 안되며 대화 과정을 제어하면서 고객을 대화에 참여시켜야합니다. 잠재적 구매자는 제품을 빨리 판매하려고 노력하면서 그와 논쟁하지 않고 압력을 가하지 않으면 편안함을 느낄 것입니다. 프레젠테이션은 아름답게 이루어져야 하며 고객이 귀하로부터 상품을 구매함으로써 얻게 될 모든 이점을 자세히 설명해야 합니다. 고객에게 비즈니스 칭찬을 하면 대화를 긍정적인 방향으로 전환할 수 있습니다. 그리고 가장 중요한 것은 개방성과 선의를 기억하십시오.

대화 중에 행동하는 방법?

회사 직원의 올바른 행동은 매우 중요합니다. 대화가 편안하면 고객은 훨씬 더 기꺼이 구매합니다. 대담 자에게 미소를 짓고 그의 눈을 바라보고 관심을 보이는 것이 중요합니다. 가장 중요한 것은 소비자가 문제를 해결할 수 있도록 진심으로 노력하는 것입니다.
의사 소통 과정에서 감정없이 단조롭게 말할 수 없습니다. 지루한 독백은 문장 중간에 클라이언트에 의해 중단됩니다. 아마도 그러한 구매자는 회사를 떠나 관심을 가질만한 인수를 할 것입니다. 너무 빠르거나 너무 느리게 말하지 마십시오. 찾아보십시오 최적의 말하기 속도. 기업의 직원은 개발해야합니다 어법. 대화 상대에게 전달하려는 내용을 이해하려면 말의 명확성이 중요합니다. 전문 용어에 능통하고, 사전. 고객과의 의사 소통 심리학은 대화에서 질문의 중요성, 소비자 이름의 올바른 사용에 기반합니다. 이름과 후원으로 사람을 정중하게 불러야 함을 기억하는 것이 중요합니다. 대화 중에는 클라이언트의 말을 주의 깊게 들어야 합니다. 그가 자신의 개인적인 문제에 대해 이야기하고 싶다면 방해하지 마십시오. 대화를 거래 주제로 되돌리십시오. 그 사람이 가능한 한 광범위하게 대답하도록 격려하는 개방형 질문을 하십시오.

제품이나 서비스에 대해 이야기하는 올바른 방법은 무엇입니까?

직원이 고객에게 제안된 제품이나 서비스에 대해 이야기하기 시작했는데 이미 지루해하고 있는 상황이 있습니다. 믿을 수없는 사람을 영구적이고 충성도가 높은 고객으로 만들기 위해 제품을 올바르게 제시하고 대화를 구축하는 방법은 무엇입니까? 판매자가 직면한 첫 번째 작업은 관심을 끌고 고객에게 관심을. 새 모델의 도착, 판촉 및 할인에 대해 그에게 알리고 제안된 제품의 긍정적인 특성과 이점에 집중하십시오. 어떤 사람이 노트북을 사고 싶다면 그에게 우선 순위가 무엇인지, 그가 구매에 얼마를 쓸 것으로 예상하는지 알아내야 합니다.
고객의 요구 사항을 파악한 후 고객이 관심을 갖는 사항에만 집중하십시오. 물론 거래를하고 싶다면 많은 양의 흥미롭지 않은 정보로 그를 지치게해서는 안됩니다. 마지막 단계 - 잠재 구매자가 행동을 취하도록 장려, 즉 구매하고 이의를 처리합니다. 제품이나 서비스 판매 업무를 완료하지 않았더라도 고객에게 예의 바르고 친절하게 대하십시오. 어떤 사람이 서비스 품질에 대해 좋은 인상을 가지고 있다면 그는 다음에 회사에 확실히 연락할 것이므로 장기적으로 목표를 달성할 것입니다. 따라서 대인 관계 개선뿐만 아니라 비즈니스 개발에도 매우 중요합니다.

고객과의 소통. 의사소통은 사람과 사람 사이의 관계가 실현되는 과정이며, 인간의 삶 전체를 구성하는 중요한 요소입니다. 그러나 의사 소통은 단순히 사람들의 대화가 아니라 의사 소통 당사자, 상호 영향, 윤리, 의사 소통 기술 및 기타 구성 요소로 구성된 전체 의사 소통 시스템입니다. 사랑하는 사람과의 일상 생활에서 사람은 자신이 어떤 억양을 가지고 있는지, 목소리의 어조, 그가 전달하는 양질의 정보에 대해 그다지 생각하지 않습니다. 그러나 의사 소통 과정이 업무와 밀접한 관련이 있고 직접적으로 의존하는 경우 고객과의 의사 소통을위한 특정 기술, 정보 전달 방법을 습득하고 특정 규칙과 윤리를 따라야합니다.

소비자를 상대하는 사람은 목표를 달성하기 위한 수단으로 소통해야 합니다. 전문적인 의사 소통 및 의사 소통 기술은 판매자와 고객의 요구를 충족하고 서비스를 구매한 고객에게 항상 긍정적인 결과를 가져옵니다. 상호 이해 달성, 불일치 제거, 일반 소비자로 사람 유치-이것이 명성을 유지하려는 회사 고객과 의사 소통하는 주요 목표입니다.

고객과의 소통 심리학

특정 유형의 서비스를 제공하는 회사의 대표자는 점점 더 많은 고객을 유치하는 데 관심이 있습니다. 따라서 의사 소통은 직접적인 수입 도구입니다. 제품이나 서비스를 성공적이고 신속하게 판매하기 위해 판매자는 특별한 의사 소통 기술을 갖추고 원하는 것을 잘 이해하고 협상 계획을 올바르게 작성할 수 있어야 판매 고객과 효과적인 의사 소통을 할 수 있습니다.

자신의 비즈니스를 알고 구매자와 소통할 수 있는 기술을 갖춘 영업 사원은 서비스를 제공하기 전에 자신이 관심을 가질 만한 것이 무엇인지 생각합니다. 즉, 그는 자신을 구매자의 입장에 두는 것입니다. 그는 또한 클라이언트가 자신을 어떻게 보는지 배우려고 노력하므로 단점이 무엇인지 알고 수정하기 위해 거울 앞에서 훈련해야합니다. 판매자는 자신의 모든 움직임과 말을 통제해야 한다는 것을 이해합니다. 사소한 잘못된 움직임, 부적절한 몸짓 또는 불만의 표현은 구매자가 나쁘고 신뢰할 수없는 신호로 해석하고 겁에 질려 떠나고 판매자는 이익없이 남을 것입니다.

고객과 소통하는 기술. 가장 높은 값만남과 첫인상이 있다. 사람이 제공되는 서비스에 동의하고 이 회사와 협력할지 여부는 그에게 달려 있습니다. 이렇게하려면 편안함을위한 모든 조건을 만들어야합니다. 그 자신이 회사 사무실에 왔다면, 이 사무실은 그 안에 있고 싶을 정도로 쾌적해야 합니다. 매장에 있으면 편의 시설을 제공하고 거리에 있으면 회사 담당자가 대화하기에 편리한 장소를 찾도록 제안해야합니다. 잠재 고객은 자신이 보살핌을 받고 있다고 느끼고 자신을 존중한다고 느끼면 자신이 회의를 열고 자신감을 보일 것입니다.

첫인상의 과정을 좀 더 자세히 분석하면 고객의 눈에 회사의 이미지를 형성하는 것이 담당자를 통해 이루어지기 때문에주의해야 할 몇 가지 기능을 강조 할 수 있습니다.

외모는 "옷으로 만난다 ..."라고 아시다시피 매우 중요한 역할을합니다. 평판이 좋은 회사의 대표가 반바지와 티셔츠를 입고 동시에 사업에 대해 이야기한다면 그는 진지하게 받아 들여지지 않을 것입니다. 회사가 견고하거나 그렇게 되려면 직원이 적절하게 보여야 합니다. 즉, 비즈니스 복장 규정을 따라 깔끔하고 깨끗해야 합니다. 그런 깔끔한 대담 자와 의사 소통을 할 때 그 자신도 그렇게되고 싶어하고 여기에서 내담자의 연민이 시작됩니다.

아는 동안 대담자를 끈기없이 눈으로 직접 바라보아야하지만 관심을 갖도록주의를 기울여야합니다. 종종 사람들은 사람이 자신의 눈을 들여다보면 그가 거짓말을 하고 있는지 쉽게 알 수 있다고 믿기 때문에 이 편협한 생각을 고수한다면 클라이언트의 눈을 들여다보고 그의 모든 대답을 해야 합니다. 눈에 직접 질문하고 눈을 옆으로 미끄러지지 않도록 노력하십시오. 가장 중요한 것은 외모가 차분하고 개방적이며 자신감이 있다는 것입니다.

악수는 아직 아무 말도 하지 않았지만 두 사람이 유대감을 형성하는 특별한 방법입니다. 만날 때 먼저 사람에게 손을 내밀고 너무 세게, 아주 부드럽게 인사하지 않고 자신 있고 활기차게 인사해야합니다. 그러한 악수를 하는 순간부터 이미 클라이언트는 에너지 흐름을 인식하고 더 긍정적으로 조정될 수 있습니다.

대화가 시작되는 순간부터 자신을 가장 먼저 소개하고 고객의 이름을 묻고 가능하면 너무 자주 고객의 이름을 부르지 않는 것이 필요합니다. 사람들이 의사 소통에서 자신의 이름을 들으면 자기 중심의 메커니즘을 켜고 사람은 자신이 존중과 이해로 대우받는다고 생각합니다.

상담원은 자신이 고객보다 키가 약간 더 크면서 신체적으로 고객과 거의 같은 높이에 있는지 확인해야 합니다. 따라서 예를 들어 사무실에서 에이전트는 의자 높이를 약간 더 높게 조정할 수 있습니다. 클라이언트는 에이전트가 자신과 같은 사람이라고 느끼지만 조금 더 높으면 이미 더 많은 영향력을 가지고 있기 때문에 이러한 기능이 중요합니다. 또한 대리인은 대리인과 대리인 사이에 약 1m의 개인 공간을 유지해야 합니다.

대화 중에 직원은 대담 자에게 관심을 보이고 그의 소원에 대해 묻고 정중하게 말해야하며 예의 바르게 말해야합니다 ( "제발", "감사합니다", "문제 없습니다").

가장 중요한 것은 공손함으로 그것을 과도하게 사용하지 않는 것입니다. 너무 많은 예의도 소비자의 반응에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 그는 자신이 아첨하고 있다고 생각하고 그것을 함정으로 여기고 그들이 그를 속이고 유혹하고 싶어한다고 생각할 수 있습니다. 이 경우 상황을 수정할 수 없으며 반환할 수 없습니다. 따라서 고객의 성격이 아니라 회사의 장점, 장점에 집중하는 것이 좋습니다. 클라이언트에게 개방적이고 친근하게 대하십시오. 집착의 경계를 넘지 않는 것이 매우 중요하다. 에이전트가 제안하는 모든 제안은 쉽고 편안하게 들려야 하며 즉시 사람에게 압력을 가하거나 그에게 즉각적인 결정을 요구할 수 없습니다. 제안에 대해 생각할 시간을 주어야 합니다. 또한 그가 매우 바람직한 고객이며 회사의 운명이 그에게 달려 있다는 점에서 그가 독특하다는 믿음을 고객에게 심어줄 필요가 있습니다. 그런 다음 사람은 그러한 조작에 굴복하여 제품이나 서비스를 얻습니다.

관리자가 고객과의 의사 소통에서 심리학의 기본을 마스터하면 소비자와의 의사 소통을 크게 향상시키고 더 큰 판매 수익을 얻을 수 있습니다.

고객과 소통하기 위한 규칙

클라이언트와 의사 소통하는 과정에서 에이전트 관리자는 효과적인 결과에 기여하는 규칙을 따라야 합니다.

관리자와 고객 간의 커뮤니케이션은 고객의 성격에 따라 결정되어야 합니다. 이를 위해 관리자는 적극적으로 듣고 모든 요구 사항과 희망 사항을 들어야합니다. 고객이 듣고 싶어하는 모든 상품 또는 서비스의 품질에 대해 말하고 모든 질문에 답하고 개인 취향에 대해 질문하십시오. 지금 물건을 사려고 고집하지 말고 생각을 정리할 시간을 가지십시오. 판매자는 긍정적인 결정을 추진할 수 있지만 눈에 거슬리지는 않습니다. 목소리는 활기차야 하지만 히스테리적이지 않고 빠르거나 느리지 않아야 합니다.

또한 자신의 무능력에 대해 걱정하지 않도록 난해한 단어로 말하지 않고 사람의 속어에 적응해야합니다. 과학적 특정 개념이나 정의 없이는 할 수 없다면 오해가 없도록 설명해야 합니다. 가장 중요한 것은 모든 것을 나열하는 것입니다 긍정적인 특성자신이 원하지 않는 경우 다른 용어를 설명하는 데 귀중한 시간을 낭비하지 마십시오.

관리자와 고객 간의 의사소통은 적어도 비즈니스와 유사해야 합니다. 비즈니스 관계제품의 가치를 유지하기 위해 상품과 관련된 모든 문제에 대해 진지해야 합니다. 그러나 고객이 있는 곳에서 항상 전화 통화를 하거나 고객이 근처에 있고 기다리고 있을 때 다른 일에 주의가 산만해져서 너무 사무적으로 플레이할 필요는 없습니다. 항상 정시에 회의에 도착하고 메시지와 전화에 응답해야 합니다. 일 때만 공손한 태도응답에서 동일한 태도를 볼 수 있습니다. 이것은 회사를 대표하는 판매자에게 특히 중요합니다.

에이전트는 항상 모든 방식에서 완벽해야 합니다. 일에 관해서는 항상보기 좋게 보이고, 자세를 유지하고, 아름답게 말하고, 매너에 매료되어 구매자가이 직원을 제안 된 제품과 각각 완벽하게 연관시킬 수 있도록 확신해야합니다.

당신을 따라 완벽한 이미지첫 번째 회의에서 판매자는 동일하게 유지되어야 하며 향후 행동에서 특히 장기적인 관계와 관련하여 예의 바르게 대우해야 합니다. 구매자가 질문이 있는 경우 판매자는 항상 답변할 준비가 되어 있어야 합니다. 계약 조건에 변경 사항이 있는 경우 고객에게 즉시 알려야 합니다.

클라이언트가 항상 옳다는 규칙은 표준이 아니므로 이를 벗어날 수 있습니다. 사람이 전문 조작자이고 개인적인 목표를 추구하는 행동을 할 때, 예를 들어 서비스에 대한 환불을 요구하면서 품질이 좋지 않다고 말하면서 동시에 오랫동안 사용했습니다. 이러한 유형의 고객은 회사에 위험이 될 수 있고 평판을 손상시킬 수 있으므로 가능하면 그와의 모든 접촉을 제거해야 합니다.

얼마부터 적절한 의사소통고객과 함께하는 것이 회사의 성공을 결정합니다. 모든 규칙을 준수하면 협력이 보장되고 기존 고객을 통해 신규 고객을 유치하여 회사의 명성을 높일 수 있습니다.

고객과의 소통의 윤리

모든 사람은 대화에서 정중하고 올바른 대우를 받을 때 기뻐합니다. 가까운 사람 사이에도 예의가 있어야 합니다.

고객과의 의사 소통 표준은 제품 및 서비스를 제공하는 회사가 활동에서 성공을 거두는 가정입니다. 회사에 자격을 갖춘 전문가 팀이 잘 조직되어 있고 의사 소통이 예의 바르고 고객 중심적이라면 그러한 회사는 큰 성공을 거둘 수 있습니다.

고객과의 적절한 커뮤니케이션은 판매와 관련된 성공적인 비즈니스의 열쇠입니다. 그리고 우리는 일반 고객뿐만 아니라 잠재 고객에 대해서도 이야기하고 있습니다.

클라이언트와의 의사 소통 규칙 : 의사 소통 기능

강력하고 신뢰하는 관계는 무료를 통해서만 만들어집니다. 열린 커뮤니케이션. 활동의 특성상 다른 사람들과 지속적으로 상호 작용해야 하는 경우 간단한 의사 소통만으로는 충분하지 않으며 전문 기술이 필요합니다.

고객과의 적절한 커뮤니케이션은 다음을 목표로 해야 합니다.

• 고객과 조직의 연결이 설정되었습니다 (상점 방문, 컨설턴트와의 회의 주선).
• 고객은 상품을 판매하는 사람과의 만남에서 편안함을 느꼈습니다.
• 고객은 질문에 대한 포괄적인 답변을 받았습니다.
• 고객이 구매했습니다.
• 고객은 조직 및 판매자와 계속 협력하기를 원했습니다.

친근한 미소, 예의, 재방문 초대 - 고객과 소통하기 위한 모든 규칙은 아닙니다. 구매자와의 상호 작용 시스템에는 제품에 대한 정보 제공의 모든 가능성, 소비자에 대한 중요성, 서비스 및 판매 성장 동기가 포함됩니다.

고객과 효과적으로 소통하기 위해서는 인적 판매 시 소비자와 소통하는 기본적인 기술을 익히고 업무 활동 시 이를 항상 준수해야 합니다.

고객에게 말하면 안 되는 문구: 메모

판매자의 한 문구는 고객에게 의심을 일으킬 수 있습니다. 예를 들어 어떤 사람이 특정 요청으로 회사에 연락하고 관리자가 "무엇을 제공해야할지 알고 있습니다! "라는 문구로 그를 중지시킵니다. 클라이언트는 의심하고 생각할 것입니다. “내가 필요한 것을 알고 있지만 그들은 나에게 다른 제품을 부과합니다. 급하게 사지 마세요."

판매자가 고객과 소통할 때 금지해야 할 문구와 이를 교체하는 방법을 알아보려면 기사를 참조하세요. 전자저널"상업 이사".

전문가의 의견

메인을 듣고 이해하고 지체하지 마십시오

콘스탄틴 벨로프,

PowerGuide 책임자, 모스크바

고객과의 의사 소통 규칙을 알려 드리겠습니다.

1. 방해받지 않고 듣는다.이 기술은 효과적인 의사 소통의 가장 어렵고 중요한 규칙이라고 할 수 있습니다. 겉으로 보기에는 그저 듣기만 하고 침묵하는 것이 어렵지 않을 것 같다. 그러나 그들이 오랫동안 알려진 것에 대해 몇 분 동안 말할 때 자신을 제지하십시오. 내담자의 말에 귀를 기울이기 위해서는 자신에 대한 끊임없는 통제가 필요합니다.

2. 깊이 파고들다.어떤 말을 들었을 때 귀를 기울이고 침묵하는 것뿐만 아니라 무슨 말인지 이해하려고 노력하는 것도 중요합니다. 문제의. 이것은 당신이 고객을 지원하고 그의 문제를 해결할 준비가 되어 있음을 보여주는 방법입니다.

3. 관심사를 직접 표시하십시오.고객과 의사 소통 할 때 양측은 자신의 목표를 가지고 있으며 아무도 직접 말하지 않고 재치를 관찰합니다. 성실하지만 재치 있고 공허한 말에서 다른 사람과 자신을 구하기 위해 정중하게 상황을 명확히하십시오.

4. 메인으로 당기지 마십시오.상관없는 세부 사항을 파헤치면서 원을 그리며 돌아 다니는 불쾌한 스피커가 얼마나 불쾌한 지 완벽하게 기억합니다. 이것은 중요한 것에 대해 이야기하고 문제를 솔직하게 분석하는 것에 대한 두려움을 말합니다. 그러한 두려움은 이해할 수 있지만 그러한 연사가 끝까지 들릴 가능성은 거의 없습니다. 따라서 먼저 중요한 사항을 논의한 다음 세부 사항 (원칙적으로 필요한 경우)을 논의하는 방식으로 고객과 의사 소통을 구축하는 것이 중요합니다.

5. 대담자를 희생시키면서 일어나지 마십시오.회의 중 자기 확인에 대한 욕구는 자연스럽고 예상됩니다. 그러나 이것은 대담 자의 도움으로 수행되어서는 안됩니다. 당신의 독창성에 대한 생각을 인위적으로 따라 잡을 필요가 없으며 고객과 같은 수준에있는 것이 좋습니다. 사건과 직접 관련이없는 귀하의 업적에 대한 친구 및 친척 이야기를 보류하는 것이 좋습니다. 그리고 대담자가 대화 중에 인용문을 부정확하게 말한 경우 그를 수정하는 것은 무례합니다.

6. 리허설. 고객과의 대화가 시작되기 전에도 주요 발언을 발음하십시오. 음성 녹음기에 녹음할 수도 있습니다. 녹음을 들으면 무엇이 바뀔 수 있는지 이해하게 될 것입니다. 객관적이라면 무엇을 고칠지 확실히 찾을 수 있을 것입니다. 또한 핵심 문구를 미리 소리내어 발음하면 협상 중에 훨씬 더 자신감을 갖게 될 것입니다.

고객과의 소통은 어디서, 어떻게 해야 하는가

고객과 소통하는 방법은 무궁무진하며 작업에서 자신을 표현하는 방법도 다양합니다. 가장 중요한 것은 당신에게 가장 가까운 사람들을 찾는 것입니다. 고객 개개인의 특성을 고려한 적절한 커뮤니케이션은 수익성 있는 거래의 핵심입니다.

1. 개별 협상.

고객과의 대면 커뮤니케이션은 오랫동안 가장 효과적인 방법 중 하나로 자리 잡은 방법입니다. 기업가들은 여기에 복잡한 것이 없다고 말합니다. 개방적이고 친절하며 자비 롭기 만하면됩니다. 가장 중요한 것은 그것을 과용하지 않는 것입니다. 성실하게 행동해야 하지만 선의와 아첨을 구분하는 선을 넘어서는 안 됩니다. 클라이언트는 이것을 매우 잘 느낍니다.

고객이 말하게 하십시오. 그의 의견, 욕구, 목표에 대해 알아보고 제안 발표에서들은 정보를 사용하십시오.

1. 개별 통화.

각각에 대한 개인적인 접근 방식을 선택하는 것도 중요합니다. 전화로 고객과 의사 소통 할 때 비즈니스 제안에 즉시 집중해서는 안되며 먼저 대담자가 어떻게 지내고 있는지, 주말이 어땠는지 (지인 수준이 허용하는 경우)에 대해 묻는 것이 좋습니다.

1. 콜드 콜.

새로운 고객을 유치하는 이 방법은 여전히 ​​매우 인기가 있습니다. 고객과 전화로 처음 소통하는 동안 직접 판매를 해서는 안됩니다. 잠재 구매자의 연락처 세부 정보를 가져오고 웨비나에 초대하거나 사이트 링크를 제공하십시오.

1. 배포를 위한 이메일 사용.

이메일은 신속하게 전달하는 데 도움이됩니다. 필요한 정보클라이언트에게. 유용하고 고객 요구에 초점을 맞춘 메시지를 작성하십시오. 교육 자료를 제출하십시오. 각 편지에는 귀하의 연락처와 개인 정보가 포함되어야 합니다.

SMS 메시지를 사용하여 클라이언트와 통신하는 기술은 높은 학위 피드백짧은 시간 동안 - 사용자의 30% 이상이 반대 답변을 제공합니다. 그러나 귀하에게 연락처 정보를 제공했거나 웨비나/세미나에 참석한 사람들에게 메시지가 전송된다는 사실을 잊지 마십시오.

1. 회사 사이트입니다.

모든 자존심이 강한 회사에는 자체 웹 사이트가 있습니다. 이것은 가장 편리하고 유연한 통신 수단 중 하나입니다. 이를 통해 몇 초 내에 새로운 정보를 추가할 수 있습니다. 그는 무한한 가능성을 가지고 있습니다.

사이트에서 고객과 의사 소통하고 필요한 모든 정보를 제공하십시오. 사이트의 주요 기능은 판매하는 것이므로 이 도구를 적극적으로 사용해야 한다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

1. 웨비나.

이 방법은 현재 매우 인기가 있습니다. 웨비나를 통해 제품에 대한 이야기를 듣는 것이 아니라 제품을 시각적으로 볼 수 있습니다.

웨비나를 만들 때 일반적인 주제에 집중할 필요는 없으며 좁은 초점에 대해 이야기하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 건강 일반적인 주제, 그러나 "살을 빨리 빼는 방법"과 "암 예방"이 구체적입니다.

웨비나는 클라이언트와 온라인으로 소통할 수 있는 좋은 기회입니다. 공통 목표를 달성하기 위한 도구를 교육하고 돌보고 제공하는 데 사용할 수 있습니다.

• 고객 커뮤니케이션 표준: 개발 및 구현 방법

전문가의 의견

전화로 고객과 소통하는 것은 특별한 기술입니다.

드미트리 브릴,

Briger 대리점의 소유자 중 한 명인 St. Petersburg

처음 해 보셨군요 전화잠재 고객. 그분은 당신의 목소리만 들으실 뿐 당신을 볼 수는 없습니다. 그는 낯선 사람에게 낭비할 시간이 많지 않습니다. 아마도 그는 당신과 의사 소통하는 데 신중하고 불신할 것입니다. 그렇기 때문에 대화 전과 대화 중에 고객과의 커뮤니케이션 규칙을 사용해야 합니다.

• 잠재 고객에게 한 번에 여러 번 전화할 계획을 세우십시오. 가장 어려운 것을 먼저 처리하고 나머지로 이동하면 훨씬 쉬울 것입니다. 말할 때 차분하고 고른 어조를 유지하십시오.
• 말하면서 서십시오. 이 위치를 사용하면 더 자신 있고 설득력 있게 느끼고 말할 수 있습니다.
• 거울 가까이에 있으십시오. 고객과 상호 작용할 때 미소를 지으십시오. 그래서 당신은 내부 긴장을 풀어줍니다.
• 지역 특성을 잊지 마십시오. 예를 들어, 대부분의 사람들은 거만한 사람들이 모스크바와 상트페테르부르크에 살고 있다고 확신합니다. 다른 지역에서는 전화를 더 간단하게 처리하고 제안에 관심이 없다고 갑자기 대화를 중단하지 않습니다. 추천을 받을 수 있는 최적의 장소입니다.

고객 커뮤니케이션 표준을 개발하는 방법

충성 고객을 유지하고 판매를 늘리려면 회사에서 고객 커뮤니케이션 표준을 구현하십시오. 전자 잡지 "Commercial Director"의 기사가 도움이 될 것입니다.

: 유용한 팁 6가지

고객 만족에 집중함으로써 목표를 향해 갈 수 있습니다. 우리는 제공한다 여섯 가지 커뮤니케이션 비결. 고객과 효과적으로 소통하는 데 도움이 됩니다.

1번. 고객의 요구 사항을 결정합니다.

클라이언트가 원하는 것은 무엇입니까? 그는 귀하의 서비스에서 어떤 이점을 얻습니까? 조치를 취하기 전에 먼저 이러한 질문에 대한 답을 찾으십시오. 그의 필요를 이해한 후에 당신의 봉사로 그들을 만족시키는 방식으로 행동하십시오.

2번. 고객의 요구를 만족시키십시오.

당신의 연설에서 사용 긍정적인 진술, 고객이 협력에 동의할 때 무엇을 할 것인지에 집중하십시오. "어쩌면", "노력하겠습니다", "모르겠습니다"라는 단어를 사용하지 마십시오. 그들은 당신을 어떤 일에도 진정으로 도울 수 없을 것 같은 불안정한 사람으로 보여줄 것입니다.

3번. 의심의 여지가 있습니까? 확인 해봐!

고객에게 대답하는 방법을 정말로 모르는 경우 다음 문구를 사용하십시오. "이것을 명확히하겠습니다." 그 후에는 언제 대답할 수 있는지 알아보고 약속을 지키십시오. 따라서 고객의 요구 사항(위의 예에서 정확한 정보에 대한 요구 사항)을 충족하려면 올바른 답변을 제공할 수 있다고 고객을 설득해야 합니다.

4번. 중립적인 표현을 사용하세요.

고객과의 관리자 커뮤니케이션은 명확하고 이해하기 쉬운 방식이어야 합니다. 평이한 언어. 약어, 인용문, 기술 용어로 연설을 채우지 말고 회사 헌장에 대해 이야기하고 걷는 백과 사전이 되십시오. 클라이언트는 미묘함을 전혀 알 필요가 없습니다. 여기에는 귀하가 있기 때문입니다. 그들이 편안하게 느끼고 환영받을 수 있도록 연설을 만드십시오. 모든 용어를 간단하고 명확하게 설명하십시오.

5번. 적은 약속, 더 많은 행동.

고객에게 서비스를 제공하고 정시에 또는 그보다 더 일찍 약속을 이행하는 것이 중요합니다. 더 적은 약속과 더 많은 행동을 하려면 요청을 이행하는 데 필요한 시간 프레임을 파악하십시오. 여유 시간이 있도록 마감일에 며칠을 더 추가하는 것이 좋습니다.

놓치지 마세요 두 순간:

• 요청을 받기 전에 얼마나 오랫동안 요청을 이행할 수 있는지 생각해 보십시오.
• 끝까지 모든 것을 끝내고 약속을 지키거나 제 시간에 맞지 않는다고 미리 경고하고 이에 대한 일종의 보상을 제공하십시오.

6번. 결과로 문제를 해결하십시오.

고품질 서비스를 수행하는 능력은 문제 상황에서 나타납니다. 고객이 귀사에 끌리는 이유를 파악하는 데 도움이 됩니다. 이러한 문제를 어떻게 해결합니까? 고객과 의사 소통하는 동안 문제 해결에 중점을 둔다면 문제를 극복하는 단계에 대해 이야기하십시오.

• 고객과의 신뢰 구축을 위한 6가지 원칙

고객과의 커뮤니케이션 심리가 대화를 구축하는 데 어떻게 도움이 되는지

심리적 순간은 클라이언트와 구매자 간의 효과적인 의사 소통을 만드는 데 도움이 됩니다. 그들의 도움으로 사람이 구매할 것인지, 만족할 것인지, 아니면 빈손으로 떠날 것인지 평가할 수 있습니다.

고객과의 효과적인 커뮤니케이션: 판매자가 구매자의 이름을 알아냈을 때(질문, 자기 소개 또는 다른 것) 대화에서 대화 상대의 이름을 언급해야 합니다. 결국 우리 각자가 듣는 가장 즐거운 것은 우리 자신의 이름입니다.

판매자가 구매자의 이름을 들었지만 확실하지 않은 경우 다시 말해달라고 요청해야 합니다. 걱정할 것이 없습니다.

클라이언트의 말을 주의 깊게 경청하십시오.일반 고객과의 의사 소통이든 잠재 고객과의 의사 소통이든 모든 대화에서 듣는 방법을 배워야합니다. 구매자가 이러한 요구를 충족하도록 허용하면 구매자를 확보할 수 있습니다. 그는 더 기꺼이 구매합니다.

내담자가 자신의 사생활에 대한 세부 사항을 말하고 싶다면 그렇게 하도록 허용해야 합니다. 그러한 독백은 오랜 시간이 걸릴 수 있습니다. 가장 중요한 것은 신중하게 대화를 특정 목표, 즉 구매로 전환하는 것입니다.

고객과 소통하기 위한 간단하지만 효과적인 규칙

규칙 1

클라이언트와 의사 소통을 시작하려면 그의 능력 정도를 이해해야 합니다. 빨리 식별할수록 대화가 더 유용해집니다. 고객이 귀하가 말하는 내용을 실제로 이해하지 못하는 경우 복잡한 문구를 사용할 필요가 없습니다. 이 접근 방식은 그를 당신과의 의사 소통에서 멀어지게 할 것입니다.

귀하가 어떤 유형의 구매자인지 알아보고 그들과 소통할 때 적절한 모델을 고수하십시오.

« 어려운 클라이언트 »- 자신이 사고 싶은 것을 이해하지 못하고 대화에 참여하고 싶지 않은 구매자. 그와 의사 소통 할 때 용어를 버리고 간단한 언어를 사용하는 것이 좋습니다. 의사 소통을 유지하려면 무의식적으로 긍정적 인 답변을 제공하는 질문을하십시오.

"다알아"- 구매한 상품에 정통한 고객. 그는 당신도 거의 답을 찾을 수 없는 질문을 할 수 있습니다. 그러한 고객을 다룰 때는 서두르지 않는 것이 좋습니다. 당신의 생각을 완전히 통제하고, 당신의 연설을 통해 생각하십시오 가장 작은 세부 사항그리고 자세한 답변을 드립니다.

« 도징 클라이언트"- 구매에 집중하지 않고 아무 것도 사지 않을 구매자. 이러한 유형의 고객과의 의사 소통은 다음과 같습니다. 대화에서 그가 구매를 원하는 순간으로 이동하거나 그를 깨우려고 시도하십시오. 단음절 대답이 필요한 몇 가지 질문을 해보십시오. 그런 다음 칭찬하고 적당한 칭찬으로 계속 소통하십시오.

« 클라이언트 실행"이 고객은 항상 할 일이 많고 시간이 거의 없습니다. 그는 시간 부족을 언급하면서 판매자와 대화를 시작하지 않습니다. 언제 시간이 있는지 물어보고 전화를 주선하십시오. 지정된 시간에 전화를 주셔야 합니다. 이러한 고객은 시간을 잘 지키고 다른 고객에게도 동일한 것을 요구합니다.

규칙 2

억지로 사지 마세요. 고객이 귀하로부터 무언가를 구매하기를 원하도록 고객과의 커뮤니케이션을 구축하십시오.

규칙 3

정직은 고객과의 성공적인 대화의 열쇠입니다.

규칙 4

시간을 잘 지키고 비즈니스 커뮤니케이션클라이언트와 함께.

규칙 5

당신을 모욕하고 위협하는 등 어려운 고객과 대화하는 동안 대화를 중단하고이 형식으로 계속 의사 소통하지 않을 것이라고 설명하십시오. 그러나 어떤 경우에도 동일한 통신 모델을 선택하지 마십시오.

규칙 6

고객과의 상호 작용이 끝나면 항상 관심과 시간을 보내 주셔서 감사합니다.

• 고객과의 효과적인 작업: 위기 상황에서 유용하지 않은 것은 무엇입니까?

전문가의 의견

커뮤니케이션 규칙은 내부 고객에게도 적용됩니다.

나탈리아 모디나,

회사 "Action-digital"의 직원

우리 회사의 모든 직원이 외부 고객과 접촉하는 것은 아닙니다. 그러나 서비스는 각각에 대해 최고 수준이어야 합니다. 다른 부서의 직원들과 소통하거나 파트너의 주문을 수행하면서 우리 자신이 내부 고객 역할을 합니다. 따라서 우수한 결과를 얻기 위해서는 동료들과도 최우선 고객과 같은 관계를 구축해야 합니다.

고객과의 첫 커뮤니케이션

클라이언트와의 이상적인 첫 번째 커뮤니케이션은 무엇이어야 합니까? 자연스럽게 잘 생각했습니다!

대화 준비는 다음과 같이 나뉩니다. 두 단계:

• 정보,
• 조직.

1. 정보 단계에서 주요 작업은 대화 참가자에 대해 필요한 모든 정보를 수집하는 것입니다.

• 클라이언트 회사에서 수행하는 활동에 대한 정보.

우리는 미디어와 인터넷을 통해 정보를 찾습니다. 고객의 비즈니스에 대해 잘 알지 못하는 경우 문의하고 관련 기사를 읽어 잠재 고객과 편안하게 의사 소통하십시오. 특정 의미의 발음을 암기하거나 암기하십시오.

• 클라이언트 회사에 대한 자세한 정보.

데이터 소스의 기반은 회사의 웹사이트입니다. 우리는 회사의 구조, 임원(이사, 부서장)의 성명, 회사 뉴스, 가격표를 통해 일반 연구에 사용할 수 있는 상품/서비스의 범위에 대해 알게 됩니다.

• 직접적인 경쟁자에 대한 정보.

경쟁사의 제안 및 가격을 확인하십시오. 동기를 부여하는 문구를 생각해 보십시오. "다른 사람보다 우리 제품을 구입하는 것이 좋습니다.

• 구매자에게 제공하려는 상품/서비스에 대한 정보입니다.

고객과의 비즈니스 의사 소통을 위해 미리 문서를 준비하십시오 : 제공되는 서비스 / 판매 된 제품 목록, 계약의 예, 가격표, 그리고 물론 고객이 귀하의 제안을 다시 검토하려는 경우 일반 상업 제안을 잊지 마십시오. 대화.

대화 중에 컴퓨터를 사용할 수 있다면 프레젠테이션을 준비하십시오. 따라서 클라이언트는 정보를 시각적으로 학습합니다. 또한 그래픽과 그림은 음성보다 인식하기 쉽습니다. 자신의 판매 사례에 집중하면 고객의 눈에 평가가 높아집니다.

1. 조직 단계.

이 단계의 주요 목표는 고객과의 효과적인 커뮤니케이션을 위한 외부 조건을 만드는 것입니다. 여기에는 사소한 일이 없으므로 미리 생각하십시오.

• 미팅 포인트.

물론 자신의 영토에 정착하면 더 자신감을 갖게 되겠지만 애초에 회의가 유익하다는 사실에 주목하는 것이 중요합니다. 위치를 선택할 때 다음 팁을 염두에 두십시오.

1. 자신의 사무실에서 약속을 잡을 때 잠재 고객과의 의사 소통을 위해 별도의 사무실이 있는지 확인하십시오. 이것은 대화에 대한 귀하의 업무적인 접근 방식을 보여줄 것이며 사람과 외부 소음이 회의를 방해하지 않을 것입니다.
2. 사무실이 그다지 눈에 띄지 않아 그곳에서 회의를 하고 싶거나 클라이언트가 중립적인 영역을 제공하는 경우 작고 아늑한 커피숍을 찾거나 비즈니스 센터나 호텔에서 회의실을 빌릴 수 있습니다. 고객의 위치와 지위는 동등해야 합니다. 선택할 때 쉽게 찾을 수 있다는 사실에 유의하십시오. 협상 시간을 정할 때는 주변에 사람이 많지 않은 시간에 멈춰서 불필요한 소음이 없도록 하세요. 예를 들어 맥도날드에서와 같이 클라이언트가 귀하와 대화하는 것이 불편할 것입니다.
3. 카페, 레스토랑 및 바에서 점심 시간에 협상 일정을 잡지 마십시오. 당신은 음식에 정신이 팔리거나 파트너가 문제에 대한 의견을 씹고 표현하기를 기다리면서 끊임없이 길을 잃을 것입니다. 또한 사람을 처음 볼 때 그의 취향과 선호도를 추측하지 못할 위험이 있으며 너무 비싸거나 저렴한 식당, 사랑받지 못하는 요리 등을 선택할 수 있습니다.

• 자원.

필요한 사물의 집합, 관리자가 고객과 올바른 커뮤니케이션을 구축하기 위해 취하는 것은 다음과 같습니다.

• 명함;

명함에는 간단한 정보귀하에 대해: 회사 이름, 전체 이름, 직위, 주소 및 연락 가능한 전화 번호, 이메일 및 사무실 주소. 디자인을 선택할 때 간단한 레이아웃을 선호합니다. 가장 중요한 것은 단어가 읽기 쉽다는 것입니다. 양질종이는 눈에 즐거운 글꼴 색상을 가지고 있습니다. 클라이언트가 혼자인지 비즈니스 파트너와 함께 있는지 결코 추측하지 못하기 때문에 회의에 더 많은 명함을 가져가는 것이 좋습니다.

• 여러 개의 펜이 있는 일기;
• 귀하의 회사에 대한 광고 브로셔;
• 필요한 경우 클라이언트를 위해 기록할 빈 종이 시트. 어떤 이유로 클라이언트가 자신의 일기를 잊는 경우가 발생합니다. 그래서 당신의 찢는 방법 공책시트는 에티켓의 규칙이 아닙니다. 깨끗한 시트그것에 딱 맞습니다.
• 계약에 서명해야 하는 경우 전체 문서 목록(계약서, 설문지, 신청서)
• 인터넷 액세스를 지원하는 통신 장비(태블릿, 노트북, 휴대폰).

• 너의 외모

고객이 어떤 스타일의 옷을 선호하는지 알 수 있다면 비슷하게 보이도록 노력하세요. 신뢰할 수 있는 정보 출처가 없는 경우 다음을 따르십시오. 고전적인 스타일. 셔츠 대신 얇은 스웨터나 터틀넥을 활용해 화기애애한 분위기를 연출할 수 있다. 짙은 청바지로 갈아 입을 바지는 엄격하게 자릅니다. 모든 것이 절제되고 세련되어야 합니다.

당신은 클라이언트와 협상하기 위해 왔습니다. 다음 조치는 무엇입니까?

1. 들어와서 인사하고 자기 소개를 하세요.

정중 한 인사를 위해 어떤 형식을 사용하고 대담자를 이름과 후원으로 참조하십시오. 자신을 소개하는 것을 잊지 마십시오: 이름, 직책 및 근무하는 회사. 대담자가 처음으로 악수를 제안한 경우 거절하지 마십시오. 그러나 캐비닛 소유자가 주도해야 하므로 주도권을 잡지 마십시오. 동시에 차분하고 자신감 있는 인사말을 유지하도록 노력하십시오. 지하철의 판매원처럼 지나치게 열심하지 마십시오. 고객을 상대할 때는 필요하지 않습니다.

1. 명함을 교환합니다.

에티켓 규칙에 따르면 명함은 손에서 손으로 전달해야 합니다. 고객이 귀하의 명함을 가져 가지 못한 경우 그 앞에 테이블 위에 올려 놓으십시오. 고객으로부터 명함을 받으면 데이터를 확인한 다음 명함 홀더에 넣거나 앞에 둡니다. 고객의 명함을 조심스럽게 다루어 그에 대한 태도를 보여주십시오.

1. 테이블에 앉으십시오.

당신이 고객의 사무실에 있는데 그가 당신에게 자리를 제안하지 않았다면 당신이 어디에 앉을 수 있는지 스스로에게 물어보십시오. 사람의 땅을 사용하지 않는 경우에는 묻지 않고 앉으십시오. 협상을위한 가장 최적의 장소는 대담 자 쪽, 테이블 모서리 반대편입니다. 당연히 귀하의 영역에서 고객과의 의사 소통이 이루어지면 손님이 직접 앉도록 초대하십시오. 협상 기간 동안 휴대 전화를 끄거나 착신 전환 서비스를 이용하십시오. 클라이언트는 또한 그러한 필요에 대해 정중하게 경고받을 수 있습니다.

1. 중립적인 주제로 대화를 시작하십시오.

요점으로 직진하면 대담 자에게서 멀어져 긴장된 분위기를 조성합니다. 문턱에서 중요한 문제를 해결하는 것에 대해 이야기하기 시작할 때 생산적인 의사 소통을 시작하는 것은 매우 어렵습니다. 시간이 많지 않고 모든 일을 빨리 끝내고 떠나고 싶다는 인상을 받을 수 있습니다. 아마도 이 접근 방식은 고객에게 불쾌할 것입니다. 따라야 하는 고객과의 특정 커뮤니케이션 단계가 있습니다. 예를 들어 먼 주제에 대해 먼저 이야기하십시오. 가장 중요한 것은 선택한 주제가 너무 평범하고 지루해서는 안된다는 것입니다. 정치적, 종교적, 연령 또는 스포츠 선호도에 대해 이야기하지 마십시오. 고객 회사에 중립적 인 칭찬을 한 다음 눈에 거슬리지 않는 질문을하면 좋을 것입니다. 예를 들어, "Nikolai Nikolaevich, 당신은 오랫동안 저에게 훌륭한 전문가로 추천되었습니다. 재무 분석. 가까운 장래에 달러가 하락할 것이라고 생각하십니까?

1. 문제의 핵심에 도달하십시오.

이제 잠재 고객과 연락할 때입니다. 그에게 회사에 대해 더 말해달라고 부탁하세요. 이 단계에서 그는 귀하가 질문한 질문에 대한 답변을 제공하고 그에 대해 약간 언급한 후 다음 질문을 계속합니다. 상황에 맞는 질문을 먼저 사용하십시오. 이것은 클라이언트의 비즈니스가 어떻게 진행되고 있는지 결정하는 데 도움이 될 것입니다. 상황에 따라 순조롭게 진행 문제가 되는 문제. 그런 다음 내담자가 문제가 발생했음을 알면 무엇을 할 것인지(행동 질문) 그리고 어떻게 대처할 준비가 되어 있는지(예측 질문) 물어보십시오. 내담자가 문제에 대한 해결책을 제시한 후 가치 질문을 하십시오. 솔루션에 필요한 비용에 대해 알아보고 이를 줄이기 위해 어떤 조치를 취할지 이해할 수 있습니다. 마지막에는 정보 제공 질문이 있어야 합니다. 그의 임무는 귀사가 공동으로 문제에 대처할 수 있는 방법을 찾는 것입니다.

고객과의 긍정적인 개인 커뮤니케이션 과정에서 상품 및 서비스를 설명하는 상업적 제안에 익숙해질 수 있습니다. 클라이언트에 정보가 과부하되지 않도록 주의하십시오. 즉시 특정 솔루션이 없으면 일반적인 용어로 말하고 대담 자의 요구 사항과 문제를 다시 지정한 다음 동의합니다. 새로운 회의. 그것에 당신은 더 자세히 모든 세부 사항을 논의할 수 있습니다.

1. 협상이 끝나면 관심을 가져 주셔서 감사합니다. 다시 한 번 새로운 회의를 시작하십시오.

고객의 사무실을 떠난 후 받은 계약과 회의의 가장 중요한 단계를 즉시 설명하십시오. 일부 정보는 곧 잊혀질 것이기 때문에 이 문제를 미루지 마십시오.

• 협상의 기술: 높은 결과를 얻는 방법

일반 고객과 연락을 유지하는 방법

회전율을 높이는 두 가지 방법이 있습니다. 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하는 것입니다. 기존 고객을 유지하는 방법에 대해 자세히 설명합니다. 왜 이렇게 해야 합니까?

기존 고객을 유지할 가치가 있습니까?

신규 고객이 강물처럼 흐르고 있다고 상상해 보십시오. 모든 것이 만족되면 돌아올 가능성이 큽니다. 그러나 그들이 무엇에 관심이 있고 언제 다시 돌아올지 짐작할 수 없을 것입니다. 또한 잠재 고객 한 명을 유치하려면 일반 고객과 작업할 때보다 5배 더 많은 노력을 기울여야 합니다.

"당신"과 후원으로.

다음을 생각하라 수치: 현대인매일 3000개의 광고 메시지를 받습니다!

벽을 통과하려고 시도하거나 다른 방향을 선택할 수 있습니다. 진행하지 않으려면 각 클라이언트의 요구 사항을 파악하고 개인적으로 문제를 해결해야 합니다. 대담 자로부터 전화 번호를 받고 정기적 인 SMS 알림에 동의해야합니다. 메일링 서비스의 도움으로 각 고객에게 개별적으로 연락할 수 있습니다.

무서운?

많은 사업가들은 다음과 같은 이유로 SMS 메일링을 두려워합니다.

1. SMS 메일링 작업에 대한 믿음이 없습니다.
2. 그들은 사람들이 SMS 광고에 짜증을 낸다고 생각합니다.
3. 그들은 기지를 어디서 얻을 수 있는지 전혀 모릅니다.

1. SMS를 통한 메일링 리스트는 오랫동안 고객과의 커뮤니케이션을 위한 탁월한 시스템으로 자리 잡았습니다. 그러나 올바르게 사용하는 방법을 알아야 합니다.

한 가지 예:

포돌스크 시의 한 자동차 부품 매장에서 Ford 부품 15% 할인 제안이 포함된 SMS를 보냈습니다. 이 메시지는 450명의 사용자에게 도달했으며 그 중 14명은 매장을 방문하여 56,000루블 상당의 자동차 부품을 구입했습니다. 광고 캠페인 비용은 432 루블입니다.

즉, 다른 사람의 데이터베이스를 사용하는 것은 불법입니다. 그래도 자신 만의 것을 만드는 것은 매우 쉽습니다. 가장 효과적인 방법은 구매자에 대한 데이터가 채워진 설문지와 교환하여 할인 카드를 발급하는 것입니다. 2-3개월 안에 지속적으로 작업할 수 있는 자신만의 숫자 데이터베이스를 갖게 될 것입니다.

당신에게 오려면 손님을 초대해야합니다.

사무실에 전화하고 선물, 할인을 제공하고 기분을 좋게 만드십시오.

회사 정보

파워가이드 LLC.활동 분야: 프리젠테이션 준비 및 인포그래픽 개발, 컨설팅 및 비주얼 커뮤니케이션 및 프리젠테이션 교육. 직원 수: 7. 총프레젠테이션용 슬라이드 생성: 10,000개 이상.

OO "브리저.활동 분야: 조직 업무 회의, 회의, 컨퍼런스 및 기자 회견, 프레젠테이션, 세미나, 교육, 인센티브 투어, 팀 빌딩 프로그램, 회사 휴일. 위치: 상트페테르부르크. 주요 고객: 노스웨스턴 아카데미 공공 서비스, ING 그룹의 회사입니다.

액션 디지털 LLC. 활동 유형: 회계사를 위한 전자 제품 생성 - 인사 담당자를 위한 Glavbukh 시스템(www.1gl.ru) - 변호사를 위한 인사 시스템(www.1kadry.ru) - 변호사 시스템(www.1jur.ru) ; 재무 관리자를 위한 참조 시스템이 개발되고 있습니다. 직원 수: 281. 사용자 수: 33,000명 이상.

고객과의 작업에는 적극적인 협상이 포함됩니다. 이것이 이 활동의 ​​기반이 되는 주요 앵커입니다.

따라서 직원은 최대한 의사소통 능력을 갖추어야 합니다. 높은 레벨. 고객과 함께 일하는 것이 처음이고 의사 소통에 불안감을 느낄 수도 있다면 스스로 노력해야 합니다. 이 일에서 뿐만 아니라 수행되어야 한다. 근무 시간, 그러나 지속적으로.

소통의 실패를 극복하고 회의를 없애기 위해서는 소통하고 또 소통해야 한다. 심리학자들은 의사 소통이 많을수록 불확실성이 적다고 말합니다. 대화의 사슬을 조심하고 당신의 일과 감정에 대해 생각하지 마십시오. 따라서 시간이 지남에 따라 일어나고 있는 일에 대한 두려움과 내부 반응이 사라질 것입니다.

클라이언트와 통신하기 위한 기본 규칙:

- 당신은 세심한 경청자입니다. 우선 고객이 질문을 하거나 주장을 하든 상관없이 고객의 말을 경청합니다. 그건 그렇고, 방해하지 않고 말하게하면 그의 분노를 자비로 최소화 할 것입니다. 동시에 적극적으로 경청할 수 있고 또 들어야 하며, 머리 속에 후속 답변을 만들고 대화 중에 관련 발언을 삽입해야 합니다.

- 논쟁하지 말고 사실로만 운영하십시오. 클라이언트와 충돌할 필요는 없지만 동맹을 맺는 것이 옳습니다.

-고객에게 자신의 실수를 즉시 지적해서는 안되며 "아니오"라는 단어로 그의 말에 대한 대답을 시작해서는 안됩니다. 이는 고객을 더 화나게 할 수 있습니다.

-채팅에서 작업하는 경우 느낌과 배열로 명확하게 대답하십시오-답변을 지체하지 말고 시간이 돈이라는 것을 기억하십시오. 응답에 일정 시간이 필요한 경우 클라이언트에게 이에 대해 알리고 응답을 예상할 수 있는 시기를 지정합니다.

- 세부 사항에 게으르지 말고 클라이언트를 문제의 모든 미묘함에 바치고 세부 사항에주의를 기울이십시오. 그는 처음으로 몇 가지 개념을들을 수 있습니다.

- 친근한 어조로 고객과 소통하고 간단하고 짧은 문구를 사용합니다.

- 제기된 모든 질문에 답하기 위해 고객의 주의 깊게 경청(편지 읽기)

- 프로젝트가 긴 경우 - 클라이언트와 의사 소통하고 며칠마다 진행 보고서를 제공하여 자신이 잊혀지지 않고 작업이 진행되고 있다고 느끼도록 합니다.

- 고객을 회사의 내부 문제에 전념해서는 안 됩니다. 이 정보는 그에게 쓸모가 없습니다.

— 고객에게 추가 서비스를 제공하는 것을 두려워하지 마십시오. 특히 기본 주문에 대한 보너스로 제공되는 경우에는 더욱 그렇습니다.

- 고객에게 실제로 유용할 수 있는 추가 서비스를 정확하게 제공하여 고객의 요구 사항을 예상하도록 노력하십시오. 따라서 클라이언트의 다음 질문을 예상하여 미리 답변을 제공하십시오.

- 서면으로 대화를 요약하고 서신에서 최종 편지를 작성하십시오. 귀하의 협조에 감사드리며 귀하의 성공을 기원하는 것을 잊지 마십시오!

따라서 고객이 귀하와 의사 소통하는 것을 기쁘게 생각하고 다시하고 싶은 욕구를 갖도록 그에게 완전한 관심을 기울이고 가능한 한 개방적이고 친절하게 대하십시오. 당신과 함께 - 고객의 문제를 해결할 수 있는 최대한의 준비가 되어 있지만 어떤 경우에도 압력을 가하고 아무것도 요구해서는 안됩니다. 부드럽고 눈에 거슬리지 않는 방식으로 제품 또는 가능한 협업을 제공하고 이점에 대해 이야기하십시오.

의사소통 심리학의 간단한 규칙을 따르면 빠르게 찾을 수 있습니다. 상호 언어이에 따른 모든 긍정적인 측면을 고객과 함께합니다. 고객을 행복하고 영구적으로 만들면 일상적인 작업의 주요 목표인 성공을 달성한 것입니다!

• 1 가능한 모양고객과의 소통
  • 1.1 개별 협상
  • 1.2 이메일
  • 1.3 콜드콜
  • 1.4 SMS 메시지
  • 1.5 웨비나
• 2 클라이언트와 통신하는 방법은 무엇입니까?
• 3 오만함과 무례함에 저항하는 방법?
• 4 일반 고객과의 커뮤니케이션을 유지하는 방법은 무엇입니까?

모든 회사의 가장 소중한 자산은 고객 기반입니다. 수요가 있는 제품이나 서비스가 무엇이든 소비자와의 신뢰 관계를 구축하지 않고 성공적인 개발비즈니스 및 이익 증가는 거의 불가능합니다.

영업 관리자는 회사 활동(최종 제품)에 사람들의 관심을 끌 수 있을 뿐만 아니라 이미지 유지에도 도움이 되어야 합니다. 구매의 대부분을 차지하여 안정적인 수익을 창출하는 것은 일반 상품 구매자 또는 서비스 소비자라고 추측하기 쉽습니다.

잠재 고객 수의 증가는 비즈니스 커뮤니케이션을 구축하는 능력에 달려 있음을 잊지 마십시오. 관심을 갖고 일반 고객으로 전환해야 합니다. 회사에 충성도가 높은 고객이 많을수록 수익이 높아집니다. 성공하려면 다음을 따라야 합니다. 간단한 규칙고객과 의사 소통하고 문제에 대한 효과적인 솔루션을 유능하게 제공할 수 있습니다.

고객과의 가능한 커뮤니케이션 형태

고려하다 기본 형태고객과의 커뮤니케이션.

개별 협상

회사의 제품을 홍보하고 고객 기반을 늘리는 데 가장 효과적인 도구 중 하나는 개별 협상입니다. 먼저 영업 관리자는 사람에게 전달하려는 내용을 명확하게 정의하고 명확한 커뮤니케이션 계획을 올바르게 작성해야 합니다.

판매자는 구매자가 자신의 요구가 완전히 충족되고 특정 회사와의 협력을 통해 특정 혜택을 받을 수 있음을 이해하는 방식으로 구매자와 대화를 나눌 수 있어야 합니다. 이를 위해 영업 사원은 다음을 수행할 수 있어야 합니다.

• 대담 자의 말을 듣고 그의 요구 사항과 희망 사항을 고려하십시오.
• 사람의 성격 특성(심리형, 문화 및 사회적 수준, 기분, 의사 소통 성향)을 신속하게 결정합니다.
• 잠재 고객의 물결에 동조하십시오.
• 의사소통할 때 자신감을 가지십시오.
• 대화에 집중하고 관련 없는 대화에 주의가 산만해지지 않도록 합니다.

판매자에 대한 구매자의 인상을 만드는 첫 만남으로 향후 특정 업체와의 협력에 동의하는지 여부가 관건인 것으로 알려졌다. 우선 사람과 소통하기 편리한 장소를 선택해야 합니다. 이렇게하려면 협상을 위해 그를 초대하고 (예 : 회사 사무실로) 잠재 고객이 다시 그곳으로 돌아가고 싶어하도록 모든 조건을 만들어야합니다 (물론 이미 영구 고객으로). 회의가 구매자의 영역에서 열리면 질문이 조금 다르게 제기됩니다. 판매자는 대담 자의 요구를 가능한 한 명확하게 식별하고 눈에 거슬리지 않는 형태로 협력을위한 유리한 조건을 제공 할 수 있어야합니다. .

어쨌든 고객에게 관심과 존경심을 보여주고 첫 만남에서 아무것도 팔려고하지 않는다는 것을 고객에게 분명히하는 것이 매우 중요합니다. 그러면 그 자신이 개방적이고 건설적인 대화에 관심을 가질 것입니다.

판매자의 외모는 매우 중요하므로 비즈니스 복장을 관찰하고 깨끗하고 깔끔해야 합니다. 판매자는 대화 상대에게 정직하고 생산적인 대화에 관심이 있음을 분명히 해야 합니다. 이렇게하려면 대화 중에 어느 정도주의를 기울여 사람의 눈을 들여다 봐야하며 표정은 자신감 있고 개방적이어야합니다.

회의에서 영업 관리자는 자신을 가장 먼저 소개하고 자신이 대표하는 회사에 대해 간략하게 알려야 합니다. 아는 동안 잠재 고객과 악수해야 추가 의사 소통을 할 수 있습니다.

협상 테이블에서 판매자는 전화하지 않도록 자연스럽고 공개적으로 행동해야합니다. 부정적인 감정. 대화 중에 다음 비즈니스 커뮤니케이션 규칙을 준수하는 것이 중요합니다.

• 내담자를 방해하지 말고 주의 깊게 경청하십시오.
• 회사, 제품 및 협력 조건에 대해 진실을 말하십시오.
• 당신의 생각을 간단히 표현하십시오.
• 경쟁 회사에 대해 나쁜 어조로 말하지 마십시오.
• 속어 표현을 사용하지 마십시오.
• 감정을 제어하십시오.

고객과 소통할 때 고객의 말을 주의 깊게 듣고 협력 과정에서 불일치를 피하기 위해 핵심 사항을 기억해야 합니다. 실습에서 알 수 있듯이 잠재 소비자는 여러 조직 문제를 해결하기 위해 회사의 관리자 및 경영진과 의사 소통하는 경향이 있습니다. 이러한 이유로 명함을 교환하여 연락처를 합의해야 합니다.

고객과 소통하는 모든 관리자는 제품의 품질과 회사의 기능을 꾸미지 않아야 함을 기억해야 합니다. 이것은 회사의 평판에 부정적인 영향을 미치며 구매자는 협력을 거부할 수 있습니다.

중요한:판매자는 자신의 시간과 잠재 고객의 시간을 소중히 여겨야 합니다. 많은 사업가들은 정보가 간결하고 명확하게 제공되는 것을 선호합니다. 따라서 협상을 시작하기 전에 작성해야합니다 구체적인 계획, 물없이 상업적 제안의 본질을 전달할 수 있습니다.

관리자는 자신이 원하는 방향으로 협상을 이끌 수 있도록 고객과의 커뮤니케이션 심리에 대한 기본 지식을 가지고 있어야 합니다. 협상 중에 즉시 강조해야 할 가장 중요한 것은 대담 자의 요구, 그의 욕구, 목표 및 기존 문제입니다. 눈에 띄지 않게 솔루션을 제공하고 회사와의 협력 (제품 구매, 서비스 주문)을 통해 받게 될 혜택에 대해 사람에게 알리는 기능을 통해 구매자는 긍정적 인 결정을 내리고 거래를 성사시킬 수 있습니다.

이메일

제품을 효과적이고 정확하게 판매할 수 있게 해주는 도구 중 다양한 회사, 에 의한 글자 분포를 강조할 필요가 있다. 이메일. 잠재 고객 및 기존 고객과 소통하는 이러한 방식은 스팸과 관련이 없음을 바로 예약합시다.

어떤 회사라도 자발적으로 정보를 받고 메일링 리스트에 가입한 사람들에게 이메일을 보낼 수 있습니다. 이렇게하려면 방문자가 자신의 데이터 (메일 주소 및 이름)를 남길 웹 사이트에 특별한 양식을 만들어야합니다.

이메일을 통해 고객과 소통하는 방법은 무엇입니까? 우선 우편물 편지에는 유용한 정보무료 가치 (처음에는 제품 구매 제안 없음). 판매 증대를 목표로 하는 다양한 판촉, 할인 및 기타 상업적 제안을 이용하도록 고객을 초대하는 경우는 예외일 수 있습니다. 구매자에게 제품을 구매하거나 서비스를 주문하기 위해 "이마에서" 제안할 수 없습니다.

영업 관리자를 위한 많은 책에는 사람들이 "얼굴 없는" 사이트가 아니라 사람들로부터 상품을 구매하기를 좋아한다는 정보가 포함되어 있습니다. 이것은 잠재 고객이 회사 제품에 대한 더 많은 정보를 얻기 위해 약간의 의사 소통이 필요함을 나타냅니다. 이메일을 통해 판매자와 잠재 구매자 간에 연락이 이루어집니다. 제품의 기능과 이점에 대해 알아보고 교육 자료로 비디오를 만들고 자신의 요구를 해결할 다른 "유용성"을 보여주기 위해 사람을 제공해야 합니다.

구매자가 자신에게 아무것도 "뻔뻔스럽게" 파는 사람이 없다는 것을 깨닫고 자신의 문제("고통")에 대한 해결책을 얻을 때 제품을 구매하려는 욕구가 나타날 것입니다. 이메일 마케팅은 대상 트래픽을 유치하고 인터넷 회사의 고객 기반을 성장시키는 가장 강력한 방법 중 하나입니다.

콜드콜

첫 번째 전화 통화 중에 고객과 제대로 의사 소통하려면 판매자의 주요 임무가 연락처 정보와 제품 관심 사항에 대한 정보를 얻는 것임을 알아야 합니다. 판매자는 실제 협상뿐만 아니라 대화 중에도 커뮤니케이션 윤리를 준수할 의무가 있습니다. 사람은 당신의 표정과 몸짓을 보지 못하지만 억양의 변화를 잘 느낀다는 점을 명심해야합니다.

컴퓨터를 켠 상태에서 전화로 클라이언트와 통신을 시작하는 것이 좋습니다. 필요한 경우 관리자는 고객에게 자신의 무능함을 보여주지 않도록 항상 검색 엔진을 통해 관심 있는 정보를 명확히 할 수 있습니다.

영업담당자는 준비해야 합니다. 전화 대화, 대화를 수행하기위한 단계별 계획을 세우는 것이 좋습니다. 실제 의사 소통에서와 같이 콜드 콜 중에 고객에게 제안의 본질을 명확하고 간결하게 전달해야 합니다.

아침과 근무일이 끝난 후에는 사람을 "모집"할 수 없습니다. 낮에는 10~17시간 사이에 전화하는 것이 가장 좋습니다. 많은 관리자는 대담자와 자유롭게 대화하고 자신있게 말할 수 있기 때문에 "콜드"전화를 선호합니다.

고객이 판매자를 보지 못하더라도 대화 중에 미소를 지을 필요가 있습니다. 실습에서 알 수 있듯이 대담자는 억양의 변화를 느끼고 긍정적인 감정궁극적으로 대화 결과에 긍정적인 영향을 미치는 관리자입니다.

고객과의 대화가 끝나면 추가 의사 소통 또는 협력에 대한 공동 계약을 발표하는 것이 불필요하지 않습니다. 건설적인 대화에 대해 대담 자에게 감사하고 다음 연락처로 안내하는 것을 잊지 않는 것도 필요합니다.

SMS 메시지

SMS 메시지를 사용하면 잠재 고객으로부터 상당히 많은 피드백을 얻을 수 있습니다. 이 도구를 사용하여 고객 기반과 통신하면 관리자는 다음을 통해 판매를 늘릴 수 있습니다.

• 다가오는 프로모션 및 회사 할인에 대한 고객 알림;
• 웨비나 및 교육 집중 프로그램에 대한 초대;
• 회사의 참신함에 익숙해지기;
• 오프라인 판매 행사(박람회, 전시회) 초대;
• 유리한 협력 조건을 제공합니다.

중요한:번호 사용에 동의하지 않은 사람에게는 메시지를 보낼 수 없습니다. 휴대전화. 뉴스레터는 자발적으로 연락처를 남겨주신 고객만을 대상으로 진행됩니다.

웨비나

오늘은 가장 대중적이고 효과적인 방법고객과의 의사 소통 및 회사 활동에 대한 관심 유지는 다양한 주제에 대한 온라인 수업 인 웨비나를 수행하는 것입니다.

이벤트 전에 관리자는 광고 및 사람들에게 개인적인 호소를 통해 고객 기반을 수집합니다. 이 계획커뮤니티에서 잘 작동 소셜 네트워크, 사용자 간에 정보가 빛의 속도로 배포됩니다. 회사는 자체 공개 페이지 또는 그룹을 만들고 이후에 새 회원이 올 것입니다. 관리자는 흥미로운 콘텐츠로 대중을 채우고 무료 자료를 제공하는 것이 핵심인 웨비나를 정기적으로 개최합니다.

웨비나를 통해 제품의 시각적 데모를 수행하고 제품 사용의 장점과 이점에 대해 이야기할 수 있습니다. 서비스를 전문적으로 제공하는 회사라면 수업을 위해 좁은 주제를 선택하고 사람들이 다시 온라인 강의로 돌아가고 싶어하는 방식으로 이 자료를 제시해야 합니다.

실습에서 알 수 있듯이 후속 상품 판매 목적에 부합하지 않는 웨비나는 회사의 효율성과 서비스 수요를 크게 증가시킵니다. 이것은 사람이 자기 관리를 알고 있고 제품 ​​사용에 대한 귀중한 조언과 권장 사항을 받고 문제를 해결하므로 긴밀한 협력 (쇼핑)에 대한 욕구가 있기 때문에 발생합니다.

또한 소비자는 자신이 체험할 수 있는 무료 자료의 가치를 이해하고 특정 제품을 구매함으로써 훨씬 더 많은 혜택을 얻을 수 있음을 깨닫습니다. 따라서 웨비나를 통한 클라이언트와의 적절한 커뮤니케이션은 새로운 사람들의 수를 크게 늘리고 단골 고객(클라이언트)의 관심을 유지할 수 있습니다.

클라이언트와 올바르게 통신하는 방법은 무엇입니까?

일부 판매자는 고객과의 커뮤니케이션 문화가 어떻게 발전해야 하며 이로 인해 회사가 상당한 이익을 잃는지 모릅니다. 좋은 결과를 얻고 소비자 기반을 늘리기 위해 따라야 하는 협상의 기준과 원칙이 있습니다. 자세히 살펴 보겠습니다.

1. 질문 답변. 고객은 종종 다양한 질문이 포함된 이메일을 회사 관리자에게(특히 초기 협력 단계에서) 보냅니다. 그것들을 연구하고, 받은 순서대로 배열하고, 각각에 대해 철저한 답변을 제공하는 것이 매우 중요합니다.
2. 빠른 구체적인 답변. 고객과의 의사 소통의 기본 규칙 중 하나는 관심있는 질문에 대한 구체적인 답변을 가능한 한 빨리 받아야한다고 말합니다. 고객이 편지를 보낸 후 2시간 이내에 필요한 정보를 받는 것이 예의입니다. 여러 가지 이유로 관리자가 즉시 응답할 수 없는 경우 요청이 충족되는 시간을 고객에게 알려야 합니다.
3. 역량 입증. 판매자는 고객이 회사 제품의 특성과 다양한 협력 기능을 이해할 의무가 전혀 없음을 이해해야 합니다. 관리자는 자신의 능력을 보여주고 작업 세부 사항에 대해 사람에게 알리고 필요한 경우 모든 것을 여러 번 정리해야합니다. 예를 들어 잠재 고객은 셀프 서비스 세차 프랜차이즈를 열면 어떤 혜택을 받을 수 있는지에 관심이 있습니다. 프랜차이저의 영업 전문가는 잠재적 인 프랜차이즈에게 비즈니스 구축, 광고 캠페인 수행, 고객 유치 및 조직 문제 해결에 대한 모든 종류의 지원을 제공받을 것이며 기업 방문객이 세차하는 동안 휴식을 취할 수 있다고 설명해야합니다. 지속적인 서비스를 위해 약간의 할인을 받고 테이크아웃 커피도 구입할 수 있습니다. 따라서 고객은 서비스 품질에 만족하고 친구에게 서비스를 추천하기 시작할 것이며 기업의 이익은 안정될 것입니다.
4. 내 고객은 내 친구입니다. 사용에 너무 열심하지 마십시오 비즈니스 스타일의사소통. 때로는 공식이 두 대담 자 모두에게 극도로 피곤하여 결과적으로 원하는 결과를 얻지 못할 수 있습니다. 이 규칙은 비즈니스 협상 스타일에서 비공식적인 협상 스타일로 전환하기 위해 제 시간에 배울 필요가 있음을 시사합니다. 고객이 흥미로운 문제를 쉽게 논의할 수 있는 좋은 친구라고 상상하는 것으로 충분합니다. 물론 우리는 친숙 함과 사람에 대한 무시에 대해 이야기하는 것이 아니라 건강한 유머와 친근감이 불필요하지 않을 것입니다.
5. 제품의 진정한 가치. 협상 중에 고객이 제품 가격에 관심이 있으면 이를 정당화해야 합니다. 이것은 특히 다양한 서비스를 제공하는 기업에 해당됩니다. 관리자가 일부 사항에 동의하지 않아 부풀려진 가격이 발생하는 경우가 종종 있습니다. 고객이 가지고 있으므로 서비스 제공 조건을 지정하십시오. 완전한 권리회사와의 협력에서 무엇을 기대하고 무엇을 지불해야 하는지 알고 있습니다.
6. 고객과 지속적인 연락을 유지합니다. 관리자는 고객과의 커뮤니케이션이 단순히 제품을 주문하고 구현을 위한 결제를 확인하는 것으로 구성되어서는 안 된다는 점을 기억해야 합니다. 그 사람에게 전화를 걸어 응용 프로그램 홍보 결과를 알리고 해결해야합니다. 조직 문제. 고객이 협력과 관련하여 어떤 작업을 수행하도록 요청하는 경우 고객의 요청을 충족(당연히 회사의 이익에 반하지 않는 경우)하고 그 결과에 대한 보고서를 제공해야 합니다.
7. 전문적인 문제 해결. 여러 가지 이유로 주문을 처리할 수 없는 경우가 종종 발생합니다. 어떤 경우에도 클라이언트, 특히 대규모 고객인 경우 회사 업무의 실패 가능성을 인식해서는 안 됩니다. 그 결과는 그에게 중요하며 그는 신청서가 이행되지 않은 이유에 관심이 없다는 것을 기억해야 합니다. 전문 관리자는 고객과의 관계를 유지하기 위해 항상 현재 상황에서 벗어날 방법을 찾을 것입니다. 고객이 회사 업무의 어려움을 알게되면 추가 협력을 거부 할 수 있기 때문입니다.

구매자와 의사 소통 할 때 판매자는 자신의 파도에 동조하고 대담 자의 생각을 예상 할 수 있어야합니다. 잠재 고객을 이해하고 그의 요구 사항을 알고 적시에 필요한 것을 제공할 수 있도록 노력해야 합니다. 전문가는 항상 고객의 눈을 통해 고객의 문제를 보려고 노력합니다. 이를 통해 거래를 해결하고 체결하기 위한 효과적인 메커니즘을 신속하게 찾을 수 있습니다.

오만함과 무례함에 저항하는 방법?

불행히도 고객의 오만함과 무례함은 건설적인 대화와 거래를 방해하는 매우 일반적인 현상입니다. 판매자가 공격적인 사람들과 협상하는 방법을 이해하는 데 도움이 되는 몇 가지 권장 사항을 제공합니다.

우선, 어떤 사람과 대화를 할 때 그 사람에 대한 예의 바른 태도와 얼굴에 미소를 지어야 합니다. 이를 통해 침략을 무력화하고 올바른 방향으로 의사 소통을 할 수 있습니다. 동시에 침착함을 유지하고 고객의 말을 주의 깊게 경청하는 것이 매우 중요합니다.

사람의 무례한 행동에 대한 이유를 이해할 수 있도록 눈에 잘 띄지 않는 질문을 하는 방법을 배우는 것이 중요합니다. 종종 고객 측의 무례 함과 공격성은 그가 속았거나 불필요하게 대우 받았거나 다른 조직의 서비스 품질 (서비스, 제품)에 불만족스러워 졌기 때문에 발생합니다.

중화하다 부적절한 행동클라이언트는 아무리 이상하게 들리더라도 그에게 사과하고 그와 완전히 동의하도록 설득해야합니다. 이를 위해 판매자는 그 사람에게 좌절의 원인을 후회한다고 말하고 나쁜 경험사건이 발생한 회사와 협력하십시오. 이러한 행동을 통해 내담자는 주의 깊게 듣고, 공감하고, 문제를 이해하고 처리하며 지원을 제공할 준비가 되어 있음을 이해할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 판매자는 자신의 죄책감을 인정해서는 안되며 (단순히 존재하지 않는 경우) 이미지에 영향을 미칠 수 있음을 기억해야합니다.

무례한 고객이 대담자를 모욕하는 경우가 있습니다. 전문가는 자신을 개인적으로 받아들이고 상대방에 대해 외설적인 말을 하는 것을 결코 허용하지 않습니다. 공격적인 사람과 대화할 때 목소리를 높이고 감정을 억제하는 것은 용납할 수 없습니다. 그렇게 하면 거래가 남용되고 중단될 수 있기 때문입니다.

이를 피하려면 대화 중에 중립적인 어조를 유지하고 고르게 호흡하며 침착해야 합니다. 클라이언트를 방해하지 마십시오. 그는 그러한 행동과 무례함이 당신을 괴롭히지 않는다는 것을 분명히 해야 합니다. 대담자가 말하는 것을주의 깊게 들어야합니다. 이를 통해 침략의 원인을 신속하게 식별하고 발생한 문제를 해결할 수 있습니다.

회사의 관리자는 고객의 노골적으로 무례한 행동을 중화시키기 위해 노력해야 합니다. 그의 행동에 대해 부정적으로 언급하지 마십시오. 이 경우 대담자는 사람으로서 가치가 있다고 말해야합니다 (또는 그의 품위가 가치 있음). 그런 다음 고객에게 협력을 제공하고 이것이 회사에 중요하다는 것을 그에게 분명히 밝힐 가치가 있습니다.

일반 고객과 연락을 유지하는 방법은 무엇입니까?

우리가 이미 알고 있듯이 회사의 일반 고객은 대부분의 이익을 가져오고 기꺼이 신제품을 구매하며 친구와 지인에게 알립니다. 사실 그들은 추천으로 상품(주문 서비스)을 구매하는 새로운 소비자를 유치하기 위한 무료 채널입니다.

충성 고객을 유지하기 위해 노력할 가치가 있는 이유는 무엇입니까? 사실 신규 고객은 제품의 품질에 만족하면 제품을 구매할 것이고 대부분 다른 제품을 사고 싶어할 것입니다. 그럼에도 불구하고 정확히 무엇이 새로운 구매자를 끌어 들였고 그가 반복 주문을 결정한 이유를 찾는 것은 매우 어렵습니다. 실습에서 알 수 있듯이 회사는 일반 파트너와 좋은 관계를 유지하는 것보다 잠재 고객을 유치하는 데 몇 배 더 많은 돈과 노력을 소비합니다.

연락처를 수집하기 위해 고객에게 주소 및 전화 번호와 교환하여 "할인" 카드(무료)를 제공할 수 있습니다. 아주 짧은 시간 안에 많은 사람들이 함께 모여 끊임없이 일하고 관심을 불러 일으킬 것입니다.