Gebėjimas bendrauti su klientais. II

Bet kokio verslo sėkmė yra neatsiejamai susijusi su įmonės personalu. Tiksliau būtų sakyti, kad kiekvienas įmonės darbuotojas turi įvaldyti tokį meną kaip bendravimo su klientais psichologija. Straipsnyje apžvelgsime pagrindinius principus, kaip darbuotojai turėtų kurti bendravimą su klientais, kaip motyvuoti žmogų pirkti ir kitas subtilybes.

Reikėtų iš karto nurodyti, kad darbuotojo socialumas visiškai nereiškia, kad jis priklauso. Pokalbis turėtų būti sudarytas taip, kad vartotojas tikrai pirktų, o svarbiausia – vėl grįžtų į įmonę. Norėdami tai padaryti, organizacijos periodiškai veda bendravimo su pirkėju psichologijos mokymus.

Kaip užmegzti dialogą su klientu?

Nesvarbu, ar kalbatės su potencialiu pirkėju telefonu, ar asmeniškai, atminkite, kad pirmasis įspūdis yra svarbus. Nuo jo priklauso tolesnė pokalbio eiga. Sėkmingam dialogui sukurti taikomos kelios taisyklės. Vienas svarbiausių – klientų valdymas. Turite parodyti aktyvią padėtį pokalbyje užduokite klausimus, skirtus identifikuoti potencialaus pirkėjo poreikius, kalbėkite apie prekės pranašumus ir skirtumus nuo konkurentų siūlomų analogų.
Didelė svarba Tai turi Atsiliepimas. Jūsų kalba neturėtų atrodyti kaip nuobodus monologas, turite įtraukti klientą į pokalbį, kontroliuojant pokalbio eigą. Potencialus pirkėjas jausis patogiai, jei su juo nesiginčysite ir nedarysite spaudimo, stengdamiesi greitai parduoti prekę. Pristatymas turi būti atliktas gražiai, išsamiai aprašant visus privalumus, kuriuos klientas gaus pirkdamas prekes iš Jūsų. Pasakykite klientui verslo komplimentus, tai darydami pokalbį paversite teigiama linkme. Ir svarbiausia, atminkite, kad atvirumas ir geranoriškumas -.

Kaip elgtis pokalbio metu?

Labai svarbu teisingas įmonės darbuotojo elgesys. Klientas daug labiau nori pirkti, jei pokalbis yra ramus. Svarbu nusišypsoti pašnekovui, pažvelgti į akis, parodyti susidomėjimą. Svarbiausia nuoširdžiai stengtis padėti vartotojui išspręsti jo problemą.
Bendravimo procese negalite kalbėti monotoniškai ir be emocijų. Nuobodų monologą klientas nutrauks sakinio viduryje. Greičiausiai toks pirkėjas paliks įmonę ir įsigys, kur gali susidomėti. Nekalbėkite per greitai ar per lėtai. Pabandyk surasti optimalus kalbos greitis. Įmonės darbuotojai turėtų tobulėti dikcija. Kalbos aiškumas yra svarbus norint suprasti, ką norite perteikti pašnekovui. Kur kas daugiau pasitikėjimo sukelia specialistai, kurie laisvai kalba profesine terminija, turi didelę leksika. Bendravimo su klientais psichologija remiasi klausimų svarba pokalbyje, teisingu vartotojo vardo vartojimu. Svarbu atsiminti, kad į žmogų turi būti kreipiamasi mandagiai, vardu ir tėvavardžiu. Pokalbio metu turite atidžiai klausytis kliento. Jei jis nori jums papasakoti apie savo asmenines problemas, nepertraukite jo. Tiesiog pabandykite sugrąžinti pokalbį prie sandorio temos. Užduokite atvirus klausimus, kurie paskatins asmenį atsakyti kuo plačiau.

Koks yra teisingas būdas kalbėti apie produktą ar paslaugą?

Pasitaiko situacijų, kai darbuotojas dar tik pradeda pasakoti klientui apie siūlomą prekę ar paslaugą, o jam jau darosi nuobodu. Kaip teisingai pristatyti produktą ir užmegzti dialogą, kad netikintis žmogus taptų nuolatiniu, lojaliu klientu? Pirma užduotis, su kuria susiduria pardavėjas, yra atkreipti dėmesį ir sudominti klientą. Informuokite jį apie naujo modelio atėjimą, akcijas ir nuolaidas, o tada sutelkite dėmesį į teigiamas siūlomo produkto savybes ir privalumus. Jeigu žmogus nori įsigyti nešiojamąjį kompiuterį, tuomet reikia pasidomėti, kas jam yra prioritetas ir kiek jis tikisi išleisti pirkiniui.
Išsiaiškinę kliento poreikius, sutelkite dėmesį tik į tuos dalykus, kurie jį domina. Neturėtumėte varginti jo daugybe neįdomios informacijos, jei, žinoma, norite susitarti. Paskutinis žingsnis - paskatinti potencialius pirkėjus imtis veiksmų, t.y. pirkti ir apdoroti prieštaravimus. Net jei nebaigėte užduoties parduoti prekę ar paslaugą, išlikite mandagus ir draugiškas klientui. Jei žmogui susidaro geras įspūdis apie paslaugų kokybę, kitą kartą jis tikrai susisieks su įmone ir taip pasieksite savo tikslą ilgainiui. Todėl labai svarbu ne tik gerinti tarpusavio santykius, bet ir plėtoti verslą.

Bendravimas su klientais. Bendravimas yra procesas, kurio metu realizuojami santykiai tarp žmonių, ir svarbus komponentas, sudarantis beveik visą žmogaus gyvenimą. Tačiau bendravimas – tai ne tik žmonių pokalbis, o ištisa komunikacijos sistema, susidedanti iš bendraujančių šalių, jų tarpusavio įtakos, etikos, bendravimo technikos ir kitų komponentų. Kasdieniame gyvenime su artimaisiais žmogus ne tiek daug galvoja apie tai, kokią intonaciją, balso toną, kaip kokybišką informaciją perteikia. Bet kai bendravimo procesas yra glaudžiai susijęs su darbu ir nuo jo tiesiogiai priklauso, tuomet žmogus turi įvaldyti tam tikras bendravimo su klientais technikas, informacijos perdavimo būdus ir vadovautis tam tikromis taisyklėmis bei etika.

Asmuo, bendraujantis su vartotojais, turi paversti bendravimą būdu pasiekti tikslą. Profesionalūs bendravimo ir bendravimo įgūdžiai visada turi teigiamą rezultatą pardavėjui ir klientui, kuris patenkino savo poreikius ir įsigijo paslaugą. Pasiekti tarpusavio supratimą, pašalinti nesutarimus, pritraukti žmogų kaip nuolatinį vartotoją – tai pagrindiniai bendravimo su reputaciją išsaugoti siekiančios įmonės klientais tikslai.

Bendravimo su klientais psichologija

Įmonės, teikiančios tam tikros rūšies paslaugas, atstovai suinteresuoti pritraukti vis didesnį klientų skaičių. Todėl bendravimas yra tiesioginis jų uždarbio įrankis. Siekdamas sėkmingai ir greitai parduoti prekę ar paslaugą, pardavėjas turi turėti specialių bendravimo įgūdžių, gerai suprasti ko nori ir mokėti teisingai sudaryti derybų planą, tai užtikrins efektyvų bendravimą su pardavimo klientais.

Pardavėjas, išmanantis savo verslą ir turintis įgūdžių bendrauti su pirkėjais, prieš siūlydamas savo paslaugas pagalvoja, kas jam būtų įdomu. Tai yra, jis atsistoja į pirkėjo vietą. Jis taip pat stengiasi sužinoti, kaip klientas mato save, todėl turi treniruotis prieš veidrodį, kad žinotų, kokie yra trūkumai ir juos ištaisytų. Pardavėjas supranta, kad turi valdyti visus savo judesius ir žodžius. Kadangi menkiausias neteisingas judesys, netinkamas gestas ar nepasitenkinimo išraiška pirkėjo gali būti interpretuojamas kaip signalas apie kažką blogo ir nepatikimo, ir išsigandęs jis pasitrauks, o pardavėjas liks be pelno.

Bendravimo su klientais technikos. Aukščiausia vertė turi susitikimą ir pirmąjį įspūdį. Nuo jo priklauso, ar žmogus sutiks su siūlomomis paslaugomis ir bendradarbiaus su šia įmone. Norėdami tai padaryti, pirmiausia turite sukurti visas komforto sąlygas. Jei jis pats atėjo į įmonės biurą, tai šis biuras turėtų būti malonus, toks, kuriame norėtųsi būti. Jei yra parduotuvėje, tuomet reiktų pasirūpinti patogumais, jei gatvėje, tai įmonės atstovas turėtų pasiūlyti rasti patogią vietą pokalbiui. Potencialus klientas turi jausti, kad juo rūpinamasi, kad jį gerbia, tada jis pats atsivers susitikimui ir parodys pasitikėjimą.

Išsamiau paanalizavus pirmojo įspūdžio susidarymo procesą, galima išskirti keletą bruožų, į kuriuos reikėtų atkreipti dėmesį, nes būtent jie per atstovą formuoja įmonės įvaizdį kliento akyse.

Išvaizda vaidina labai svarbų vaidmenį, kaip žinote, „juos pasitinka drabužiai ...“. Jei geros reputacijos įmonės atstovas apsirengęs šortais ir marškinėliais, o tuo pačiu kalba apie dalykinius dalykus, jis nebus vertinamas rimtai. Jei įmonė solidi arba nori tokia tapti, jos darbuotojai turėtų atrodyti tinkamai, vadinasi, būti su dalykine apranga, tvarkingi ir švarūs. Kai žmogus bendrauja su tokiu tvarkingu pašnekovu, jis pats nori tokiu tapti, čia ir prasideda kliento atjauta.

Pažinties metu būtina žiūrėti pašnekovui tiesiai į akis, be užsispyrimo, bet su dėmesiu, kad jis pajustų susidomėjimą savimi. Dažnai žmonės tiki, kad iš to, ar žmogus pažiūri jam į akis, nesunkiai supranti, ar jis meluoja, taigi, jei laikosi šios siauros minties, reikia pažiūrėti klientui į akis ir atsakyti į visus jo klausimus. klausimus taip pat tiesiai į akis, stengiantis nenuslysti akių į šoną. Svarbiausia, kad išvaizda būtų rami, atvira ir pasitikinti savimi.

Rankos paspaudimas yra ypatingas būdas dviem žmonėms užmegzti ryšį, nors jie dar apie nieką nekalbėjo. Susitinkant pirmiausia reikia žmogui paduoti ranką, o pasisveikinti ne per stipriai ir ne itin švelniai, o užtikrintai ir energingai. Jau nuo tokio rankos paspaudimo klientas, suvokęs energijos srautus, taip pat gali pozityviau nusiteikti.

Nuo pokalbio pradžios būtina pirmam prisistatyti, paklausti kliento vardo, o esant galimybei, bet ne per dažnai, skambinti klientui vardu. Išgirdę savo vardą bendraudami žmonės įjungia egocentriškumo mechanizmą, žmogus galvoja, kad su juo elgiamasi pagarbiai ir supratingai.

Agentas turi užtikrinti, kad jis fiziškai yra beveik tame pačiame lygyje su klientu, yra šiek tiek aukštesnis už jį. Todėl, pavyzdžiui, biure agentas gali reguliuoti kėdės aukštį, kad jis būtų kiek didesnis. Šios savybės yra svarbios, nes būdamas vienodomis sąlygomis klientas jaučia, kad agentas yra toks pat žmogus, kaip ir jis, tačiau jei jis yra šiek tiek aukščiau, tai jau turi didesnę įtaką. Taip pat agentas turi užtikrinti, kad tarp jo ir asmens būtų laikomasi atstumo, kuris palieka asmeniui jo asmeninę erdvę, yra apie 1m.

Pokalbio metu darbuotojas turėtų domėtis pašnekovu, pasiteirauti apie jo pageidavimus ir būti mandagus, kalbėti mandagias frazes („prašau“, „ačiū“, „nėra problemų“).

Svarbiausia nepersistengti su mandagumu, per daug mandagumo taip pat gali neigiamai paveikti vartotojo reakciją. Jis gali manyti, kad yra pamaloninamas ir priimti tai kaip spąstus, manyti, kad norima jį apgauti ir suvilioti, tokiu atveju situacijos ištaisyti nepavyks ir grąžinti. Todėl geriau orientuotis ne į kliento asmenybę, o į įmonės privalumus, jos privalumus. Būkite atviri ir draugiški su klientu. Labai svarbu neperžengti apsėdimo ribos. Visi agento pateikti pasiūlymai turėtų skambėti lengvai ir ramiai, jūs negalite iš karto daryti spaudimo asmeniui ar reikalauti iš jo nedelsiant priimti sprendimą. Turite duoti jam laiko pagalvoti apie pasiūlymą. Taip pat reikia įskiepyti klientui tikėjimą, kad jis išskirtinis tuo, kad yra labai geidžiamas klientas ir nuo jo priklauso įmonės likimas. Tada žmogus pasiduoda tokiai manipuliacijai ir įsigyja produktus ar paslaugas.

Jei vadovas įvaldys psichologijos pagrindus bendraudamas su klientais, tai jis žymiai pagerins bendravimą su vartotojais ir pasieks didesnį pardavimo pelną.

Bendravimo su klientais taisyklės

Bendraudamas su klientu agentas-vadybininkas turi vadovautis taisyklėmis, kurios prisideda prie efektyvaus rezultato.

Bendravimas tarp vadovo ir kliento turėtų būti grindžiamas kliento asmenybe. Kad tai padarytų, vadovas turi aktyviai klausytis, įsiklausyti į visus reikalavimus ir pageidavimus. Papasakokite apie prekių ar paslaugų kokybę viską, ką klientas nori išgirsti, atsakykite į visus jo klausimus, klauskite apie asmeninius pageidavimus. Neprimygtinai pirkti prekes dabar, duokite laiko susikaupti mintims. Pardavėjas gali tik paskatinti priimti teigiamą sprendimą, tačiau nebūdamas įkyrus. Balsas turi būti energingas, bet ne isteriškas, greitas ar lėtas.

Taip pat reikia prisitaikyti prie žmogaus žargono, nekalbėti necenzūriniais žodžiais, kad jis nesijaudintų dėl savo nekompetencijos. Jei negalite apsieiti be kai kurių mokslinių konkrečių sąvokų ar apibrėžimų, turite jas paaiškinti, kad nekiltų nesusipratimų. Svarbiausia yra išvardyti visus teigiamų savybių priklauso prekei ir nešvaistyti brangaus laiko aiškinant skirtingus terminus, jei pats žmogus to nenori.

Bendravimas tarp vadovo ir kliento turėtų būti dalykiškas, bent jau jo ribose verslo santykiai išlaikyti prekės vertę. Turite rimtai žiūrėti į visus su prekėmis susijusius klausimus. Tačiau nereikia žaisti pernelyg dalykiškai, visą laiką kalbantis telefonu kliento akivaizdoje ar blaškantis dėl kitų dalykų, kai jis yra šalia ir laukia. Į susitikimus visada turite atvykti laiku, atsakyti į žinutes ir skambučius. Tik kai pagarbus požiūris atsakyme galite pamatyti tą patį požiūrį. Tai ypač svarbu įmonei atstovaujančiam pardavėjui.

Agentas visada turi būti nepriekaištingas visais savo būdais. Kalbant apie darbą, jis visada turėtų atrodyti reprezentatyviai, išlaikyti savo laikyseną, gražiai kalbėti, žavėtis savo manieromis, būti toks pasitikintis, kad pirkėjai šį darbuotoją asocijuojasi su siūlomu gaminiu, atitinkamai, taip pat nepriekaištingai.

Sekant tavo tobulas vaizdas per pirmąjį susitikimą pardavėjas turėtų išlikti toks pat ir tolimesniame savo elgesyje turėtų būti elgiamasi ne mažiau mandagiai, ypač kalbant apie ilgalaikius santykius. Jei pirkėjui kyla klausimų, pardavėjas visada turi būti pasirengęs į juos atsakyti. Pasikeitus sutarties sąlygoms, klientas turi būti nedelsiant informuotas.

Taisyklė, kad klientas visada teisus, nėra standartas, todėl galite nuo jos nukrypti. Kai žmogus yra profesionalus manipuliatorius ir veikia siekdamas asmeninių tikslų, reikalaudamas, pavyzdžiui, grąžinti pinigus už paslaugas, sakydamas, kad jos nekokybiškos, bet kartu jomis naudojosi ilgą laiką. Tokio tipo klientas yra pavojingas įmonei ir gali pakenkti jos reputacijai, todėl esant galimybei būtina panaikinti visus kontaktus su juo.

Nuo kiek tinkamas bendravimas su klientais lems įmonės sėkmę. Jei laikomasi visų taisyklių, tai garantuojamas bendradarbiavimas, pritraukiant naujus klientus per esamus ir taip didinant įmonės reputaciją.

Bendravimo su klientais etika

Kiekvienam žmogui malonu, kai pokalbyje su juo elgiamasi pagarbiai ir teisingai. Net bendraujant tarp artimų žmonių turėtų būti mandagumo.

Bendravimo su klientais standartai – tai tie postulatai, kurių laikydamasi prekes ir paslaugas teikianti įmonė pasiekia sėkmės savo veikloje. Jei įmonėje dirba gerai suburta kvalifikuotų specialistų komanda, mandagūs bendraujantys ir orientuoti į klientą, tai tokia įmonė gali sulaukti didelės sėkmės.

Tinkamas bendravimas su klientais yra raktas į sėkmingą verslą, kuris yra susijęs su pardavimu. Ir mes kalbame ne tik apie nuolatinius, bet ir apie potencialius klientus.

Bendravimo su klientais taisyklės: bendravimo ypatumai

Stiprūs ir pasitikintys santykiai kuriami tik per laisvą, atviras bendravimas. Jei pagal savo veiklos pobūdį reikia nuolat bendrauti su įvairiais žmonėmis, tai paprasto bendravimo neužtenka, reikia profesinių įgūdžių.

Tinkamu bendravimu su klientais turėtų būti siekiama:

• užmegztas kliento ryšys su organizacija (lankėsi parduotuvėje, susitarė dėl susitikimo su konsultantu);
• klientai jautėsi patogiai susitikimo su prekes parduodančiu asmeniu metu;
• klientai gavo išsamius atsakymus į jiems rūpimus klausimus;
• klientai pirko;
• klientų norėjo ir toliau bendradarbiauti su organizacija ir pardavėju.

Draugiška šypsena, mandagumas ir kvietimas sugrįžti – tai dar ne visos bendravimo su klientais taisyklės. Sąveikos su pirkėju sistema apima: visas informavimo apie prekę, jos reikšmę vartotojui, aptarnavimą ir pardavimų augimo motyvaciją galimybes.

Norint efektyviai bendrauti su klientais, reikia išmokti pagrindinių bendravimo su vartotojais technikų asmeninių pardavimų metu ir visada jų laikytis darbinėje veikloje.

Frazės, kurias draudžiama sakyti klientui: atmintinė

Viena pardavėjo frazė gali sukelti kliento abejonių. Pavyzdžiui, žmogus kreipiasi į įmonę su konkrečiu prašymu, o vadovas jį sustabdo fraze „Žinau, ką tau pasiūlyti!“. Klientas suabejos ir pagalvos: „Žinau, ko man reikia, bet man primeta kitą produktą. Neskubėkite pirkti“.

Sužinokite, kokias frazes pardavėjams turėtų būti uždrausta sakyti bendraujant su klientais ir kaip jas pakeisti, sužinokite iš straipsnio elektroninis žurnalas"Komercijos direktorius".

Eksperto nuomonė

Klausykite, supraskite ir nedelskite su pagrindiniu

Konstantinas Belovas,

„PowerGuide“ vadovas, Maskva

Papasakosiu savo bendravimo su klientais taisykles.

1. Klausykite nepertraukdami.Šį įgūdį galima pavadinti sunkiausia ir svarbiausia efektyvaus bendravimo taisykle. Iš šalies atrodo, kad tiesiog klausytis ir tylėti nebus sunku. Tačiau pasistenkite susilaikyti, kai jums kelias minutes pasakoja apie seniai žinomus dalykus. Norint išklausyti klientą, būtina nuolat kontroliuoti save.

2. Įsigilinkite. Svarbu ne tik klausytis ir tylėti, kai tau kas nors sakoma, bet ir pasistengti suprasti, kas klausime. Taip parodote, kad palaikote klientą ir esate pasiruošę spręsti jo problemą.

3. Tiesiogiai nurodykite savo interesus. Bendraudama su klientais kiekviena pusė turi savo tikslus, apie kuriuos niekas tiesiogiai nekalba, laikydamasis takto. Būkite nuoširdūs, bet taktiški, mandagiai išsiaiškinkite situaciją, kad išgelbėtumėte kitus ir save nuo tuščių kalbų.

4. Netraukite su pagrindine. Puikiai atsimenate, kokie nemalonūs yra garsiakalbiai, kurie važinėja ratais ir gilinasi į nereikšmingas smulkmenas. Tai byloja apie jų baimę kalbėti apie pagrindinį dalyką ir atvirai analizuoti problemą. Tokia baimė suprantama, tačiau tikimybė, kad toks kalbėtojas bus išgirstas iki galo, labai maža. Todėl svarbu susikurti bendravimą su klientais taip, kad pirmiausia būtų aptariamas pagrindinis dalykas, o po to – detalės (jei jos iš principo reikalingos).

5. Nekilkite pašnekovų sąskaita. Noras patvirtinti save susitikimo metu yra natūralus ir laukiamas. Tačiau to nereikėtų daryti padedant pašnekovams. Nereikia dirbtinai gaudyti minčių apie savo išskirtinumą, geriau būti viename lygyje su klientu. Verta susilaikyti draugams ir artimiesiems pasakojimus apie jūsų pasiekimus, kurie nėra tiesiogiai susiję su byla. O jei pašnekovas pokalbio metu netiksliai pasakė citatą, nemandagu jį taisyti.

6. Repetuoti. Pabandykite ištarti pagrindines pastabas dar prieš prasidedant pokalbiui su klientu. Jūs netgi galite juos įrašyti į diktofoną. Klausydami įrašo suprasite, ką galima pakeisti – jei būsite objektyvūs, tikrai rasite, ką pataisyti. Be to, derybų metu jausitės daug labiau pasitikintys savimi, jei iš anksto garsiai ištarsite pagrindines frazes.

Kur ir kaip turėtų vykti bendravimas su klientais

Yra daugybė būdų bendrauti su klientais ir tiek pat būdų išreikšti save darbe. Svarbiausia yra susirasti sau tuos, kurie bus arčiausiai jūsų. Tinkamas bendravimas su klientais, atsižvelgiant į jų individualias savybes, yra raktas į pelningą sandorį.

1. Individualios derybos.

Bendravimas akis į akį su klientais yra metodas, kuris jau seniai įsitvirtino kaip vienas efektyviausių. Verslininkai sako, kad čia nėra nieko sudėtingo, tereikia būti atviram, draugiškam ir geranoriškam. Svarbiausia nepersistengti. Reikia elgtis nuoširdžiai, bet neperžengti ribos, skiriančios gerą valią nuo meilikavimo. Klientai tai puikiai jaučia.

Leiskite savo klientui pasakyti savo nuomonę. Sužinokite apie jo nuomonę, norus, tikslus ir pasinaudokite išgirsta informacija pristatydami savo pasiūlymą.

1. Individualūs skambučiai.

Taip pat svarbu pasirinkti asmeninį požiūrį į kiekvieną. Bendraujant su klientu telefonu nereikėtų iš karto susikoncentruoti į dalykinį pasiūlymą, geriau iš pradžių pasiteirauti, kaip sekasi pašnekovui, kaip praėjo savaitgalis (jei tai leidžia jūsų pažinimo lygis).

1. Šalti skambučiai.

Šis naujų klientų pritraukimo būdas vis dar labai populiarus. Pirmo bendravimo su klientu telefonu metu neturėtumėte vykdyti tiesioginių pardavimų. Pasinaudokite būsimo pirkėjo kontaktiniais duomenimis, pakvieskite į internetinį seminarą arba pateikite nuorodą į svetainę.

1. El. pašto naudojimas platinimui.

El. paštas padeda greitai perteikti reikalinga informacija klientui. Kurkite pranešimus, kurie yra naudingi ir orientuoti į klientų poreikius. Pateikite mokomąją medžiagą. Kiekviename laiške turi būti nurodyti jūsų kontaktiniai ir asmeniniai duomenys.

Bendravimo su klientu SMS žinutėmis technika duoda gana aukštas laipsnis Atsiliepimas per trumpą laiką – daugiau nei 30 % vartotojų pateikia priešingą atsakymą. Tačiau nepamirškite, kad žinutės siunčiamos tiems žmonėms, kurie patys suteikė Jums kontaktinę informaciją arba dalyvavo webinare/seminare.

1. Įmonės svetainė.

Kiekviena save gerbianti įmonė turi savo svetainę. Tai viena patogiausių ir lanksčiausių komunikacijos priemonių. Su juo per kelias sekundes galite pridėti naujos informacijos. Jis turi begalines galimybes.

Bendraukite su klientu svetainėje, pateikite visą reikiamą informaciją. Svarbu atsiminti, kad pagrindinė svetainės funkcija yra parduoti, todėl turėtumėte aktyviai naudotis šiuo įrankiu.

1. Webinarai.

Šis metodas šiuo metu yra labai populiarus. Webinaras leidžia vizualiai pamatyti produktą, o ne tik klausytis istorijų apie jį.

Kuriant webinarą nebūtina susitelkti ties bendromis temomis, geriau kalbėti apie kokį nors siaurą dėmesį. Pavyzdžiui, sveikata bendra tema, tačiau „kaip greitai sulieknėti“ ir „vėžio profilaktika“ yra specifiniai.

Webinaras – puiki galimybė bendrauti su klientu internetu. Jis gali būti naudojamas švietimui, priežiūrai ir įrankiams bendriems tikslams pasiekti.

• Bendravimo su klientais standartai: kaip sukurti ir įdiegti

Eksperto nuomonė

Bendravimas su klientu telefonu – ypatingas menas

Dmitrijus Brilis,

vienas iš Briger agentūros savininkų Sankt Peterburge

Jūs tai padarėte pirmą kartą skambutis potencialus klientas. Jis girdi tik tavo balsą, bet nemato tavęs. Jis neturi daug laiko gaišti svetimam žmogui. Galbūt jis bus atsargus ir nepatiklus bendraudamas su jumis. Štai kodėl prieš pokalbį ir jo metu turėtumėte vadovautis bendravimo su klientais taisyklėmis:

• Suplanuokite kelis skambučius potencialiems klientams vienu metu. Pirmiausia pasirūpinkite pačiais sunkiausiais, o tik tada pereikite prie kitų, bus daug lengviau. Kalbėdami išlaikykite ramų, tolygų balso toną.
• Kalbėdami stovėkite. Ši pozicija leis jaustis ir kalbėti užtikrinčiau bei įtikinamiau.
• Būkite arti veidrodžio. Bendraudami su klientais šypsokitės. Taigi jūs išlaisvinate vidinę įtampą.
• Nepamirškite apie regiono specifiką. Pavyzdžiui, dauguma žmonių įsitikinę, kad Maskvoje ir Sankt Peterburge gyvena arogantiški žmonės. Kituose regionuose į skambučius elgiasi paprasčiau ir staigiai nenutrauks pokalbio, sakydami, kad pasiūlymas jų nedomina. Tai geriausia vieta gauti rekomendacijas.

Kaip sukurti bendravimo su klientais standartus

Norėdami išlaikyti lojalius klientus ir padidinti pardavimus, savo įmonėje diegkite bendravimo su klientais standartus. Tai padaryti padės elektroninio žurnalo „Komercijos direktorius“ straipsnis.

: 6 naudingi patarimai

Sutelkdami dėmesį į klientų pasitenkinimą, galite eiti link savo tikslo. Mes siūlome šeši bendravimo patarimai. Jie padeda efektyviai bendrauti su klientais.

Nr. 1. Nustatykite klientų poreikius.

Ko nori klientas? Kokia jam nauda iš jūsų paslaugų? Prieš imdamiesi veiksmų, pirmiausia raskite atsakymus į šiuos klausimus. Supratę jo poreikius, elkitės taip, kad savo paslauga juos patenkintumėte.

Nr. 2. Patenkinti kliento poreikius.

Naudokite savo kalboje teigiamų teiginių, sutelkite dėmesį į tai, ką darysite, kai klientas sutiks bendradarbiauti. Nevartokite žodžių: „galbūt“, „pabandysiu“, „nežinau“. Jie parodys jus kaip nepasitikintį savimi asmenį, kuris greičiausiai negalės kuo nors padėti.

Nr. 3. Ar kyla abejonių? Pasižiūrėk!

Jei tikrai nežinote, kaip atsakyti klientui, naudokite šią frazę: „Paaiškinsiu tai“. Po to išsiaiškinkite, kada galėsite atsakyti ir ištesėkite pažadą. Taigi, norėdami patenkinti kliento poreikius (aukščiau pateiktame pavyzdyje tikslios informacijos poreikį), įtikinkite jį, kad galite pateikti teisingą atsakymą.

Nr. 4. Naudokite neutralius posakius.

Vadovo bendravimas su klientais turi būti aiškus ir suprantamas. paprasta kalba. Neužpildykite savo kalbos santrumpomis, citatomis, technine terminija, nekalbėkite apie įmonės chartiją ir būkite vaikščiojanti enciklopedija. Klientams visiškai nereikia išmanyti subtilybių, tam esate jūs. Sukurkite savo kalbą taip, kad jie jaustųsi patogiai, žinotų, jog yra laukiami. Paaiškinkite visus terminus paprastai ir aiškiai.

Nr. 5. Mažiau pažadų, daugiau veiksmų.

Svarbu aptarnauti klientus ir įvykdyti jiems duotus pažadus laiku ar net anksčiau. Norėdami duoti mažiau pažadų ir daugiau veiksmų, išsiaiškinkite, per kiek laiko reikia įvykdyti prašymą. Geriau prie termino pridėti kelias dienas, kad liktų laiko.

Nepraleiskite progos dvi akimirkos:

• pagalvokite, kiek laiko galite įvykdyti prašymą, prieš jį priimdami;
• baikite viską iki galo, laikydami pažadą, arba iš anksto įspėkite, kad nesate laiku ir pasiūlykite už tai kokią nors kompensaciją.

Nr. 6. Išspręskite problemas su rezultatu.

Gebėjimas teikti kokybiškas paslaugas pasireiškia probleminių situacijų metu. Jie padeda nustatyti, kodėl klientai jus traukia. Kaip sprendžiate šias problemas? Jei bendraudami su klientais daugiausia dėmesio skiriate problemų sprendimui, papasakokite apie jiems rūpimų problemų įveikimo etapus.

• 6 pasitikėjimo su klientais kūrimo principai

Kaip bendravimo su klientais psichologija padės užmegzti dialogą

Psichologiniai momentai padeda sukurti efektyvų bendravimą tarp kliento ir pirkėjo. Jų pagalba galite įvertinti, ar žmogus pirks, ar bus juo patenkintas, ar paliks jus tuščiomis rankomis.

Efektyvus bendravimas su klientais: kai pardavėjas sužinojo pirkėjo vardą (paklausė, prisistatė ar dar ką nors), jam reikia dialoge paminėti pašnekovo vardą. Juk pats maloniausias dalykas, kurį kiekvienas iš mūsų girdi, yra savo paties vardas.

Tuo atveju, kai pardavėjas išgirdo pirkėjo pavardę, bet nėra tiksliai tikras, reikėtų paprašyti pakartoti, nėra ko jaudintis.

Atidžiai klausykite kliento. Bet kuriame dialoge, nesvarbu, ar tai būtų bendravimas su nuolatiniais ar potencialiais klientais, turite išmokti klausytis. Leisdami pirkėjui patenkinti šį poreikį, jūs jį laimite. Jis labiau nori pirkti.

Jei klientas nori papasakoti detalių iš savo asmeninio gyvenimo, jam turėtų būti leista tai padaryti. Gali būti, kad toks monologas gali užtrukti ilgai, svarbiausia atsargiai, tada pokalbį pakreipti link konkretaus tikslo – pirkimo.

Paprastos, bet veiksmingos bendravimo su klientais taisyklės

1 taisyklė

Pradėdami bendrauti su klientu, turite suprasti jo kompetencijos laipsnį. Kuo greičiau jį atpažinsite, tuo naudingesnis bus jūsų pokalbis. Nereikia naudoti sudėtingų frazių, jei klientas nelabai supranta, apie ką kalbate. Toks požiūris tik atstums jį nuo bendravimo su jumis.

Išsiaiškinkite, kokio tipo pirkėjas esate, ir bendraudami su jais laikykitės atitinkamo modelio.

« Sunkus klientas »- pirkėjas, kuris nesupranta, ką nori pirkti, ir nenori leistis į dialogą. Bendraujant su juo geriau atsisakyti terminijos, vartoti paprastą kalbą. Norėdami palaikyti ryšį, užduokite tokius klausimus, kad jis nevalingai į juos atsakytų teigiamai.

"Žinoti viską"- klientas, kuris gerai išmano perkamą prekę. Jis gali užduoti klausimus, į kuriuos vargu ar rasi atsakymą. Bendraujant su tokiais klientais geriau neskubėti. Visiškai kontroliuokite savo mintis, gerai apgalvokite savo kalbą smulkiausios detalės ir pateikti išsamų atsakymą.

« Snaudžiantis klientas“- pirkėjas, kuris nėra susikoncentravęs į pirkimą ir nesiruošia nieko pirkti. Bendravimas su tokio tipo klientais atrodo taip: arba perkelkite save į pokalbį su juo tuo momentu, kai jis nori apsipirkti, arba pabandykite jį pažadinti. Pabandykite užduoti keletą klausimų, į kuriuos jis turės atsakyti vienaskiedžiais. Tada pagirkite ir toliau bendraukite su saikingais komplimentais.

« Veikiantis klientas"Šis klientas visada turi daug ką veikti ir mažai laiko. Jis nesileidžia į dialogą su pardavėju, nurodydamas laiko stoką. Paklauskite, kada jis turės laisvą minutę, ir susitarkite dėl skambučio. Turite skambinti nurodytu laiku. Tokie klientai yra labai punktualūs ir to paties reikalauja iš kitų.

2 taisyklė

Neverskite savęs pirkti. Sukurkite bendravimą su klientais, kad jie patys norėtų ką nors iš jūsų nusipirkti.

3 taisyklė

Sąžiningumas yra sėkmingo dialogo su klientu raktas.

4 taisyklė

Būkite punktualus ir laikykitės Verslo komunikacijos su klientu.

5 taisyklė

Dialogo su sunkiu klientu, kuris jus įžeidžia, grasina ir pan., metu nutraukite pokalbį ir paaiškinkite, kad neketinate toliau bendrauti tokia forma. Tačiau jokiu būdu nesirinkite to paties bendravimo modelio.

6 taisyklė

Baigę bendravimą su klientais, visada pasakykite ačiū už dėmesį ir jums skirtą laiką.

• Efektyvus darbas su klientais: kas nebus naudinga krizės metu?

Eksperto nuomonė

Bendravimo taisyklės taikomos ir vidiniams klientams

Natalija Modina,

įmonės „Action-digital“ darbuotojas

Ne visi mūsų įmonės darbuotojai bendrauja su išorės klientais. Tačiau kiekvienam iš jų paslauga turi būti aukščiausio lygio. Mes patys veikiame kaip vidiniai klientai, bendraudami su kitų padalinių darbuotojais ar vykdydami partnerių užsakymus. Taigi, norint pasiekti puikų rezultatą, reikia užmegzti tokius pačius santykius su kolegomis kaip ir su svarbiausiu klientu.

Pirmas bendravimas su klientu

Koks turėtų būti idealus pirmasis bendravimas su klientu? Natūraliai gerai apgalvota!

Pasiruošimas pokalbiui skirstomas į du etapai:

• informacija,
• organizacija.

1. Informacijos etape pagrindinė užduotis yra surinkti visą reikiamą informaciją apie pokalbio dalyvį:

• Informacija apie kliento įmonės vykdomą veiklą.

Informaciją randame per žiniasklaidą ir internetą. Tuo atveju, kai nesate artimai susipažinę su kliento verslu, teiraukitės, skaitykite aktualius straipsnius, kad būtų patogu bendrauti su potencialiu klientu. Stenkitės įsiminti arba įsiminti konkrečių reikšmių tarimą.

• Išsami informacija apie kliento įmonę.

Duomenų šaltinio pagrindas yra įmonės interneto svetainė. Susipažįstame su įmonės struktūra, pilnu vadovų (direktorių, padalinių vadovų) vardu, įmonės naujienomis, bendrai studijuojamų prekių/paslaugų asortimentu pagal kainoraščius.

• Informacija apie tiesioginius konkurentus.

Peržiūrėkite konkurentų pasiūlymus ir kainas. Pagalvokite apie motyvuojančią frazę: „Geriau pirkite iš mūsų nei iš kitų, nes...“

• Informacija apie prekes/paslaugas, kurias norite pasiūlyti pirkėjui.

Iš anksto paruoškite dokumentus dalykiniam bendravimui su klientu: teikiamų paslaugų/parduotų produktų sąrašą, sutarčių pavyzdžius, kainoraščius ir, žinoma, nepamirškite bendro komercinio pasiūlymo, jei klientas norės dar kartą peržiūrėti Jūsų pasiūlymą po pokalbis.

Jei pokalbio metu galite naudotis kompiuteriu, paruoškite pristatymą. Taigi klientas informaciją išmoks vizualiai. Be to, grafika ir paveikslėliai yra lengviau suvokiami nei kalba. Susikoncentruokite į savo pardavimų pavyzdžius, jie padidins jūsų įvertinimą kliento akyse.

1. organizacinis etapas.

Pagrindinis šio etapo tikslas – sukurti išorines sąlygas efektyviam bendravimui su klientais. Čia nėra smulkmenų, todėl pagalvokite iš anksto:

• Susitikimo vieta.

Žinoma, apsigyvenę savo teritorijoje jausitės labiau pasitikintys savimi, tačiau svarbu atkreipti dėmesį į tai, kad susitikimas visų pirma būtų vaisingas. Renkantis vietą, atsižvelkite į šiuos patarimus:

1. Renkantis susitikimą savo biure, pasirūpinkite, kad bendravimui su potencialiu klientu turite atskirą kabinetą. Tai parodys jūsų dalykišką požiūrį į pokalbį, o žmonės ir pašalinis triukšmas netrukdys susitikti.
2. Tuo atveju, kai jūsų biuras nėra toks reprezentatyvus, kad norėtumėte jame rengti susitikimus, arba klientas siūlo neutralią teritoriją, tuomet susiraskite nedidelę jaukią kavinukę arba išsinuomokite susitikimų kambarį verslo centre ar viešbutyje. Kliento vieta ir statusas turi būti lygiaverčiai. Rinkdamiesi atkreipkite dėmesį į tai, kad jį būtų lengva rasti. Renkantis derybų laiką, sustokite tada, kai aplink nėra per daug žmonių, kad nebūtų pašalinių garsų. Greičiausiai klientui bus nepatogu su jumis kalbėtis, pavyzdžiui, McDonald's.
3. Stenkitės neplanuoti derybų pietų metu kavinėse, restoranuose ir baruose. Būsite nuolat pasimetę, arba blaškotės nuo maisto, arba lauksite, kol jūsų partneris sukramtys ir išsakys savo nuomonę šiuo klausimu. Be to, pirmą kartą pamatę žmogų, rizikuojate neatspėti jo skonių ir pageidavimų, galite pasirinkti per brangų ar pigų restoraną, nemėgstamą virtuvę ir pan.

• Ištekliai.

Būtinas daiktų rinkinys, kurių vadovas imasi siekdamas sukurti tinkamą bendravimą su klientais, apima:

• vizitinės kortelės;

Vizitinė kortelė turi turėti trumpa informacija apie jus: įmonės pavadinimas, vardas, pavardė, pareigos, adresai ir telefono numeriai, kuriais galima susisiekti, el. paštas ir biuro adresas. Renkantis dizainą, pirmenybę teikite paprastiems maketams. Svarbiausia, kad žodžiai būtų lengvai skaitomi, taip ir buvo gera kokybė popierius turi malonią akims šrifto spalvą. Į susitikimą geriau pasiimkite daugiau vizitinių kortelių, nes niekada neatspėsite, ar klientas bus vienas, ar su verslo partneriais.

• dienoraštis su keliais rašikliais;
• reklaminės brošiūros apie jūsų įmonę;
• tuščio popieriaus lapai, kuriuos prireikus galima įrašyti klientui. Pasitaiko, kad klientas dėl kokių nors priežasčių pamiršta savo dienoraštį. Taigi, kaip išplėšti iš savo užrašų knygelė paklodės nėra etiketo taisyklėse, tušti lapai kaip tik tam tinka;
• visą dokumentų sąrašą (sutartis, anketa, prašymo forma), jei reikia pasirašyti sutartį;
• ryšio įranga (planšetė, nešiojamas kompiuteris, mobilusis telefonas), palaikanti prieigą prie interneto.

• Tavo išvaizda

Jei galite sužinoti, kokio stiliaus drabužius teikia pirmenybė jūsų klientei, pabandykite atrodyti panašiai. Tuo atveju, kai nėra patikimų informacijos šaltinių, laikykitės klasikinis stilius. Vietoj marškinių galite naudoti ploną megztinį ar golfą, kad pabrėžtumėte draugišką susitikimo dvasią. Kelnes keisti į tamsius džinsus griežto kirpimo. Viskas turi būti santūru ir skoninga.

Atėjote derėtis su klientu. Kokie tolesni veiksmai?

1. Užeik, pasisveikink ir prisistatyk.

Mandagiai pasisveikindami naudokite bet kokią formą ir nurodykite pašnekovą vardu ir patronimu. Nepamirškite prisistatyti: pavardės, pareigos ir įmonės, kurioje dirbate. Jei pašnekovas pirmasis pasiūlo paspausti ranką, neatsisakykite. Tačiau niekada nesiimkite iniciatyvos, nes ji turi kilti iš kabineto savininko. Pasistenkite, kad pasisveikinimas būtų ramus ir tuo pat metu pasitikintis savimi. Nebūkite per daug uolūs kaip pardavėjai metro. Bendraujant su klientais jums to nereikia.

1. Keistis vizitinėmis kortelėmis.

Etiketo taisyklės sako, kad vizitinę kortelę reikia perduoti iš rankų į rankas. Jei klientui nepavyksta pasiimti jūsų vizitinės kortelės, padėkite ją ant stalo priešais jį. Iš kliento gavę vizitinę kortelę peržiūrime duomenis ir įdedame į vizitinės kortelės laikiklį arba paliekame priešais save. Atsargiai elkitės su savo kliento vizitinėmis kortelėmis – taip parodysite savo požiūrį į jį.

1. Atsisėskite prie stalo.

Kai esate kliento biure, o jis jums nepasiūlė sėdėti, paklauskite savęs, kur galite atsisėsti. Tuo atveju, kai nenaudojama niekieno žemė, atsisėskite neprašę. Optimaliausia vieta deryboms – pašnekovo pusėje, priešingoje nuo stalo kampo pusėje. Natūralu, kad jei bendravimas su klientais vyksta jūsų teritorijoje, pakvieskite svečią atsisėsti pačiam. Derybų laikui išjunkite mobilųjį telefoną arba naudokitės skambučių peradresavimo paslaugomis. Klientas taip pat gali būti mandagiai įspėtas apie tokį poreikį.

1. Pradėkite pokalbį neutralia tema.

Eidami tiesiai prie reikalo, tolstate nuo pašnekovo, sukurdami įtemptą atmosferą. Gana sunku pradėti produktyvų bendravimą, kai nuo slenksčio pradedama kalbėti apie svarbių klausimų sprendimą. Gali susidaryti įspūdis, kad neturite daug laiko ir norite greitai viską padaryti ir išeiti. Galbūt toks požiūris klientui bus nemalonus. Yra tam tikri bendravimo su klientu etapai, kurių reikia laikytis. Pavyzdžiui, pirmiausia pasikalbėkite kokia nors tolima tema. Svarbiausia, kad pasirinkta tema nebūtų pernelyg įprasta ir nuobodi. Nekalbėkite apie politines, religines, amžiaus ar sporto nuostatas. Bus puiku, jei pasakysite neutralų komplimentą kliento įmonei, o tada užduosite kokį nors neįkyrų klausimą. Pavyzdžiui, „Nikolajai Nikolajevičiau, tu man ilgą laiką buvo rekomenduotas kaip puikus specialistas finansinė analizė. Kaip manote, ar doleris artimiausiu metu kris?

1. Susipažinkite su reikalo esme.

Dabar pats laikas susisiekti su potencialiu klientu. Paprašykite jo papasakoti daugiau apie įmonę. Šiame etape jis pateikia atsakymus į jūsų užduotus klausimus, o šiek tiek juos pakomentavęs tęsiate su kitu klausimu. Pirmiausia naudokite situacinius klausimus. Tai padės nustatyti, kaip vyksta kliento verslas. Po situacijos sklandžiai pereikite prie probleminius klausimus. Tada paklauskite, ką klientas darys, kai sužinos, kad tai įvyks (klausimas apie veiksmą) ir kaip jis pasirengęs su tuo susidoroti (numatomasis klausimas). Po to, kai klientas išdėsto problemos sprendimą, užduokite vertės klausimą. Tai leis jums sužinoti apie sprendimui reikalingas išlaidas ir suprasti, kokių priemonių bus imtasi siekiant jas sumažinti. Pabaigoje turėtų būti informacinis klausimas. Jo užduotis – išsiaiškinti, kaip jūsų įmonės galėtų kartu susidoroti su problema.

Teigiamo asmeninio bendravimo su klientu metu galite pereiti prie susipažinimo su komerciniu pasiūlymu, prekių ir paslaugų aprašymo. Būkite atsargūs ir neperkraukite kliento informacija. Jei iš karto neturite konkretaus sprendimo, pasakykite bendrais bruožais, dar kartą nurodykite pašnekovo poreikius ir problemas, o tada susitarkite. naujas susitikimas. Jame galite išsamiau aptarti visas detales.

1. Pasibaigus deryboms, dėkoju už dėmesį, dar kartą sukvieskite naują susitikimą.

Išėję iš kliento biuro iš karto apibūdinkite gautus susitarimus ir svarbiausius susitikimo etapus. Neatidėliokite šio reikalo, nes dalis informacijos greitai pasimirš.

• Derybų menas: kaip pasiekti aukštų rezultatų

Kaip palaikyti ryšį su nuolatiniu klientu

Yra du būdai, kaip padidinti apyvartą: išlaikyti esamus klientus ir pritraukti naujų. Čia bus išsamiau aprašyta, kaip išlaikyti senus klientus. Kodėl reikia tai daryti?

Ar verta išlaikyti senus klientus?

Įsivaizduokite, kad nauji klientai teka kaip upė. Jei viskas juos tenkina, greičiausiai jie sugrįš. Tačiau niekada neatspėsite, kas juos sudomino ir kada jie vėl sugrįš. Be to, norint pritraukti vieną potencialų klientą, reikia įdėti 5 kartus daugiau pastangų nei dirbant su įprastais.

Apie „tu“ ir pagal tėvavardį.

Pagalvokite apie kitą figūra: šiuolaikinis žmogus kasdien gauna 3000 reklaminių pranešimų!

Galite pabandyti eiti per sieną arba galite pasirinkti kitą kryptį. Kad nesiveržtumėte į priekį, turėtumėte sužinoti apie kiekvieno kliento poreikius ir asmeniškai spręsti problemą. Iš pašnekovo reikės gauti telefono numerį ir susitarti dėl periodinių SMS pranešimų. Pašto paslaugų pagalba galite individualiai kreiptis į kiekvieną klientą.

Baugus?

Daugelis verslininkų bijo SMS žinučių, nes:

1. SMS žinučių siuntimo darbu netikima.
2. Jie mano, kad žmones erzina reklaminės SMS.
3. Jie neįsivaizduoja, kur gauti bazę.

1. Pašto sąrašai SMS žinutėmis jau seniai įsitvirtino kaip puiki bendravimo su klientais sistema. Tačiau jūs turite žinoti, kaip juos teisingai naudoti.

Vienas pavyzdys:

Automobilių dalių parduotuvė Podolsko mieste išsiuntė SMS žinutę su 15% nuolaida Ford dalims. Pranešimas pasiekė 450 vartotojų, iš kurių 14 apsilankė parduotuvėje ir įsigijo automobilių dalių už 56 000 rublių. Reklaminė kampanija kainavo 432 rublius.

Tai yra, naudojimasis kieno nors kito duomenų baze yra neteisėtas. Vis dėlto gana lengva sukurti savo. Veiksmingiausias būdas yra nuolaidų kortelės išdavimas mainais į anketą su užpildytais duomenimis apie pirkėją. Po 2-3 mėnesių turėsite savo numerių duomenų bazę, su kuria galėsite nuolat dirbti.

Norėdami atvykti pas jus, turite pakviesti svečių.

Paskambinkite į biurą, pasiūlykite dovanų, nuolaidų, padovanokite gerą nuotaiką.

Kompanijos informacija

PowerGuide LLC. Veiklos sritis: prezentacijų rengimas ir infografikos kūrimas, konsultacijos ir vizualinės komunikacijos bei pristatymų mokymai. Darbuotojų skaičius: 7. Iš viso sukurtų skaidrių pristatymams: daugiau nei 10 tūkst.

OOO"Bridžeris. Veiklos sritis: organizavimas verslo susitikimai, kongresai, konferencijos ir spaudos konferencijos, pristatymai, seminarai, mokymai, skatinamosios kelionės, komandos formavimo programos, įmonių šventės. Vieta: Sankt Peterburgas. Pagrindiniai klientai: Šiaurės vakarų akademija viešoji tarnyba, ING grupės įmonė.

„Action-Digital LLC“.. Veiklos rūšis: elektroninių produktų kūrimas buhalteriams - Glavbukh System (www.1gl.ru), personalo pareigūnams - Personalo sistema (www.1kadry.ru), teisininkams - Advokatų sistema (www.1jur.ru) ; kuriama atskaitos sistema finansų vadovams. Darbuotojų skaičius: 281. Vartotojų skaičius: per 33 tūkst.

Darbas su klientais apima aktyvias derybas – tai pagrindinis inkaras, kuriuo remiasi ši veikla.

Todėl darbuotojas turi turėti daugiausia bendravimo įgūdžių aukštas lygis. Jei nesate naujokas dirbant su klientais ir galite net patirti nesaugumo bendraujant, turėtumėte dirbti su savimi. Šis darbas turėtų būti atliekami ne tik darbo laikas, bet nuolat.

Norint įveikti nesėkmes bendraujant ir atsikratyti nepasitikėjimo savimi, reikia bendrauti ir vėl bendrauti. Psichologai sako: kuo daugiau bendravimo, tuo mažiau netikrumo. Būkite atsargūs, kad pagautumėte dialogo grandinę, negalvokite apie savo reikalus ir jausmus. Taigi laikui bėgant baimė ir kai kurios vidinės reakcijos į tai, kas vyksta, išnyks.

Pagrindinės bendravimo su klientais taisyklės:

– Esate dėmesingas klausytojas: pirmiausia išklausykite klientą, nesvarbu, ar jis jums užduoda klausimus, ar reiškia pretenzijas. Beje, leisdami jam kalbėti, nepertraukdami, sumažinsite jo pyktį iki gailestingumo. Tuo pačiu metu galite ir turėtumėte aktyviai klausytis, formuodami tolesnį atsakymą savo galvoje ir įterpdami atitinkamas pastabas pokalbio metu;

- nesiginčykite, operuokite tik faktais. Nereikia konfliktuoti su klientu, bet jungtis yra teisinga;

- nereikėtų iš karto nurodyti klientui jo klaidų, nepradėti atsakymo į jo žodžius žodžiu „ne“, tai gali labiau supykdyti klientą;

- atsakykite aiškiai, su jausmu ir susitarimu, jei dirbate pokalbyje - nedelskite su atsakymu, prisiminkite, kad laikas yra pinigai. Jei atsakymui reikalingas tam tikras laikas, informuokite apie tai klientą, nurodykite, kada galima tikėtis atsakymo.

- nepatingėkite gilintis į smulkmenas, atsidavus klientą visoms klausimo subtilybėms ir atkreipiant dėmesį į smulkmenas, kai kurias sąvokas jis gali išgirsti pirmą kartą;

- bendrauti su klientu draugišku tonu, vartoti paprastas, trumpas frazes;

- atidžiai išklausykite (skaitykite laiškus) kliento, kad atsakytumėte į visus jam pateiktus klausimus;

- jei projektas ilgas - bendraukite su klientu, kas porą dienų teikite progreso ataskaitas, kad jis jaustųsi, jog nebuvo pamirštas ir darbai juda į priekį.

- neturėtumėte skirti kliento vidinėms savo įmonės problemoms, ši informacija jam nenaudinga;

— nebijokite pasiūlyti klientui papildomos paslaugos, ypač jei ji išduodama kaip priedas prie pagrindinio užsakymo;

– stenkitės numatyti kliento poreikius, siūlydami būtent tas papildomas paslaugas, kurios jam tikrai gali būti naudingos. Taigi stenkitės numatyti kitus kliento klausimus, iš anksto pateikdami į juos atsakymus;

- apibendrinkite pokalbį raštu ir pabandykite, kad jūsų laiškas būtų galutinis susirašinėjant. Nepamirškite padėkoti už bendradarbiavimą ir palinkėti sėkmės!

Taigi, kad klientui būtų malonu su jumis bendrauti, kad jam kiltų noras tai daryti dar kartą, skirkite jam visą dėmesį, būkite kuo atviresnis ir draugiškesnis, jokiu būdu ne glotnesnis. Su jumis - didžiausias pasirengimas spręsti kliento problemas, tačiau jokiu būdu neturėtumėte daryti spaudimo ir nieko reikalauti. Siūlykite produktus ar galimus bendradarbiavimus švelniai ir neįkyriai, kalbėkite apie naudą.

Laikydamiesi šių paprastų bendravimo psichologijos taisyklių, galite greitai rasti tarpusavio kalba su klientu su visais iš to kylančiais teigiamais aspektais. Jei padarote klientą laimingą ir nuolatinį, vadinasi, pasiekėte pagrindinį savo rutininio darbo tikslą – sėkmę!

• 1 Galimos formos bendravimas su klientais
  • 1.1 Individualios derybos
  • 1.2 El
  • 1.3 Šaltasis skambutis
  • 1.4 SMS žinutės
  • 1.5 Webinarai
• 2 Kaip bendrauti su klientu?
• 3 Kaip atsispirti arogancijai ir grubumui?
• 4 Kaip palaikyti ryšį su nuolatiniais klientais?

Vertingiausias bet kurios įmonės turtas yra jos klientų bazė. Kad ir kokie produktai ar paslaugos būtų paklausūs, nekurdami pasitikėjimo santykių su vartotojais, pasiekite sėkmingas vystymasis verslo ir padidinti pelną beveik neįmanoma.

Iš pardavimų vadybininkų reikalaujama ne tik mokėti sudominti žmones įmonės veikla (galutiniu produktu), bet ir padėti išlaikyti jos įvaizdį. Nesunku atspėti, kad liūto dalį perka nuolatiniai prekių pirkėjai ar paslaugų vartotojai, taip atnešdami stabilų pelną.

Nepamirškite, kad potencialių klientų skaičiaus didėjimas priklauso nuo gebėjimo užmegzti verslo ryšius. Juos reikia domėtis ir paversti nuolatiniais klientais. Kuo daugiau lojalių klientų turi įmonė, tuo didesnis jos pelnas. Norėdami būti sėkmingi, turite sekti paprastos taisyklės bendrauti su klientais ir gebėti kompetentingai pasiūlyti efektyvius jų problemų sprendimus.

Galimos bendravimo su klientais formos

Apsvarstykite pagrindinės formos bendravimas su klientais.

Individualios derybos

Vienas iš efektyviausių priemonių reklamuojant įmonės produktą ir didinant klientų ratą – individualios derybos. Visų pirma, pardavimų vadovas turėtų aiškiai apibrėžti, ką nori perteikti žmogui, ir teisingai sudaryti aiškų komunikacijos planą.

Pardavėjas turi mokėti užmegzti dialogą su pirkėju taip, kad pastarasis suprastų, jog jo poreikiai bus patenkinti visapusiškai ir bendradarbiaudamas su konkrečia įmone jis gaus tam tikrą naudą. Norėdami tai padaryti, pardavėjas turi sugebėti:

• išklausyti pašnekovą, atsižvelgti į jo reikalavimus ir pageidavimus;
• greitai nustatyti žmogaus asmenybės ypatybes (psichotipas, kultūrinis ir socialinis lygis, nuotaika, polinkis bendrauti);
• prisiderinti prie potencialaus kliento bangos;
• būti pasitikintis bendraudamas;
• sutelkite dėmesį į dialogą ir nesiblaškykite dėl pašalinių pokalbių.

Žinoma, kad būtent pirmasis susitikimas pirkėjui sukuria įspūdį apie pardavėją, ir nuo to priklauso, ar jis sutiks bendradarbiauti su konkrečia įmone ateityje. Pirmiausia reikėtų pasirinkti patogią vietą bendrauti su žmogumi. Tam reikia pakviesti jį deryboms (pavyzdžiui, į įmonės biurą) ir sudaryti visas sąlygas, kad potencialus klientas norėtų ten sugrįžti dar kartą (žinoma, jau kaip nuolatinis). Jei susitikimas vyksta pirkėjo teritorijoje, tada klausimas keliamas kiek kitaip: pardavėjas turi sugebėti kuo aiškiau identifikuoti pašnekovo poreikius ir neįkyria forma pasiūlyti jam palankias bendradarbiavimo sąlygas. .

Bet kuriuo atveju be galo svarbu klientui aiškiai suprasti, kad jis rodo jam dėmesį ir pagarbą, per pirmąjį susitikimą nesistengia nieko parduoti, tada jis pats bus suinteresuotas atviru ir konstruktyviu dialogu.

Pardavėjo išvaizda turi didelę reikšmę, todėl būtina laikytis dalykinės aprangos, būti švariam ir tvarkingam. Pardavėjas turi aiškiai pasakyti pašnekovui, kad jį domina nuoširdus ir produktyvus pokalbis. Norėdami tai padaryti, dialogo metu turėtumėte pažvelgti į žmogaus akis su tam tikru dėmesiu, o žvilgsnis turėtų būti pasitikintis ir atviras.

Susitikime pirmasis turi prisistatyti ir trumpai informuoti apie atstovaujamą įmonę pardavimų vadovas. Pažinties metu turėtumėte paspausti ranką potencialiam klientui, o tai leis jam nusiteikti tolimesniam bendravimui.

Prie derybų stalo pardavėjas turėtų elgtis natūraliai ir atvirai, kad neskambintų neigiamos emocijos. Pokalbio metu svarbu laikytis šių dalykinio bendravimo taisyklių:

• nepertraukinėti kliento ir atidžiai išklausyti;
• kalbėti tiesą apie įmonę, produktą ir bendradarbiavimo sąlygas;
• trumpai išsakykite savo mintis;
• nekalbėkite blogu tonu apie konkuruojančias įmones;
• nevartoti slengo posakių;
• valdyti savo emocijas.

Bendraujant su klientu būtina atidžiai klausytis, ką jis sako, ir atsiminti esminius dalykus, kad bendradarbiavimo metu nekiltų nesutarimų. Kaip rodo praktika, potencialūs vartotojai patys linkę bendrauti su įmonių vadovais ir vadovybe, kad išspręstų daugybę organizacinių klausimų. Dėl šios priežasties, norint susitarti dėl kontaktinių duomenų, reikėtų pasikeisti vizitines korteles.

Kiekvienas vadovas, kuris bendraus su klientais, turėtų atsiminti, kad nereikėtų pagražinti gaminio kokybės ir įmonės galimybių. Tai dar labiau neigiamai paveiks įmonės reputaciją, be to, pirkėjas gali atsisakyti bendradarbiavimo.

Svarbu: pardavėjas privalo vertinti savo ir potencialaus kliento laiką. Daugelis verslininkų nori, kad informacija jiems būtų pateikiama glaustai ir aiškiai. Todėl prieš pradedant derybas būtina parengti konkretus planas, kuri leis perteikti komercinio pasiūlymo esmę be vandens.

Vadovas turi turėti bazinių žinių apie bendravimo su klientais psichologiją, kad galėtų nukreipti derybas jam reikalinga linkme. Pagrindinis dalykas, kurį reikia nedelsiant pabrėžti derybų metu, yra pašnekovo poreikiai, jo norai, tikslai ir esamos problemos. Galimybė neįkyriai pasiūlyti savo sprendimą ir pasakyti žmogui apie naudą, kurią jis gaus bendradarbiaudamas su įmone (įsigydamas prekę, užsakydamas paslaugą), pirkėjas galės priimti teigiamą sprendimą ir užbaigti sandorį.

El. paštas

Tarp įrankių, leidžiančių efektyviai ir teisingai parduoti produktus įvairios įmonės, būtina išryškinti raidžių pasiskirstymą pagal paštu. Iš karto padarykime išlygą, kad toks bendravimo su potencialiais ir esamais klientais būdas neturi nieko bendra su spamu.

Bet kuri įmonė gali siųsti el. laiškus žmonėms, kurie pasisiūlė gauti informaciją ir tapti adresatų sąrašo prenumeratoriais. Norėdami tai padaryti, svetainėje turite sukurti specialią formą, kurioje lankytojai paliks savo duomenis (pašto adresą ir vardą).

Kaip bendrauti su klientais el. paštu? Visų pirma, turėtumėte žinoti, kad laiškuose turi būti tik Naudinga informacija ir nemokamos vertės (iš pradžių nėra pasiūlymų pirkti produktą). Išimtis gali būti atvejai, kai klientai kviečiami pasinaudoti įvairiomis akcijomis, nuolaidomis ir kitais komerciniais pasiūlymais, kuriais siekiama padidinti pardavimus. Jūs negalite pasiūlyti pirkėjui „ant kaktos“ įsigyti prekę ar užsisakyti paslaugą.

Daugelyje pardavimų vadybininkams skirtų knygų yra informacijos, kad žmonės mėgsta pirkti prekes iš žmonių, o ne iš „beveidžių“ svetainių. Tai rodo, kad potencialiam klientui reikia tam tikro bendravimo, gauti daugiau informacijos apie įmonės produktus. El. paštu užmezgamas kontaktas tarp pardavėjo ir potencialaus pirkėjo. Žmogui turėtų būti pasiūlyta susipažinti su produkto savybėmis ir privalumais, sukurti vaizdo įrašus su mokomąją medžiaga ir parodyti kitą „naudingumą“, kuris išspręs jo poreikius.

Kai pirkėjas suvokia, kad niekas jam nieko „įžūliai“ neparduoda ir jis gauna savo problemos sprendimą („skausmą“), atsiranda noras įsigyti prekę. El. pašto rinkodara yra vienas galingiausių būdų pritraukti tikslinį srautą ir padidinti interneto kompanijų klientų bazę.

Šalti skambučiai

Norėdami tinkamai bendrauti su klientais pirmojo pokalbio telefonu metu, turėtumėte žinoti, kad pagrindinė pardavėjo užduotis yra gauti jų kontaktinę informaciją ir informaciją apie susidomėjimą preke. Pardavėjas privalo laikytis bendravimo etikos tiek dialogo metu, tiek realių derybų metu. Reikėtų nepamiršti, kad žmogus nemato jūsų mimikos ir gestų, tačiau bet kokius intonacijos pokyčius jis jaučia gerai.

Bendravimą su klientu telefonu rekomenduojama pradėti įjungus kompiuterį. Jei reikia, vadovas visada gali patikslinti dominančią informaciją per paieškos sistemą, kad nepademonstruotų klientui savo nekompetencijos.

Pardavimų vadybininkas turi pasiruošti pokalbis telefonu, kuriam rekomenduojama sudaryti laipsnišką dialogo vedimo planą. Kaip ir tikro bendravimo metu, šaltųjų skambučių metu reikia aiškiai ir glaustai perteikti pasiūlymo esmę klientui.

Negalite „įdarbinti“ žmogaus ryte ir pasibaigus darbo dienai. Geriausia skambinti nuo 10 iki 17 valandos dienos metu. Daugelis vadovų teikia pirmenybę „šaltiems“ skambučiams, nes jie leidžia laisvai kalbėtis su pašnekovu ir pasitikėti savimi.

Nepaisant to, kad klientas nemato pardavėjo, pokalbio metu šypsotis būtina. Kaip rodo praktika, pašnekovas jaučia intonacijos pasikeitimą ir teigiamų emocijų vadovas, o tai galiausiai turi teigiamos įtakos pokalbio rezultatams.

Pasibaigus pokalbiui su klientu, nebus nereikalinga skelbti bendrus susitarimus dėl tolesnio bendravimo ar bendradarbiavimo. Taip pat reikia nepamiršti padėkoti pašnekovui už konstruktyvų dialogą ir orientuoti jį į kitą kontaktą.

SMS žinutės

SMS žinutės leidžia gauti gana didelį procentą atsiliepimų iš potencialių klientų. Bendravimas su klientų baze naudojant šį įrankį leidžia vadovui padidinti pardavimus:

• klientų informavimas apie artėjančias įmonės akcijas ir nuolaidas;
• kvietimai į internetinius seminarus ir intensyvias treniruotes;
• supažindinimas su įmonės naujovėmis;
• kvietimai į pardavimų neprisijungus renginius (muges, parodas);
• pasiūlymai palankiomis bendradarbiavimo sąlygomis.

Svarbu:žinutės negali būti siunčiamos asmenims, kurie nedavė sutikimo naudoti savo numerį Mobilusis telefonas. Naujienlaiškis siunčiamas tik klientų, kurie savo noru paliko savo kontaktinius duomenis, pagrindu.

Webinarai

Šiandien vienas populiariausių ir veiksmingi būdai bendravimas su klientais ir jų susidomėjimo įmonės veikla palaikymas yra vebinarų – internetinių užsiėmimų vedimas įvairiomis temomis.

Prieš renginį vadovas surenka klientų bazę per reklamą ir asmeninį kreipimąsi į žmones. Ši schema puikiai veikia bendruomenėse socialiniai tinklai, kur informacija tarp vartotojų paskirstoma žaibo greičiu. Įmonė sukuria savo viešą puslapį ar grupę, kur vėliau ateis nauji nariai. Vadovas užpildo visuomenę įdomiu turiniu ir periodiškai rengia webinarus, kurių esmė – pateikti nemokamą medžiagą.

Webinaras leidžia vaizdžiai demonstruoti gaminį, pakalbėti apie jo pranašumus ir naudojimo naudą. Jei įmonė specializuojasi paslaugų teikimo srityje, reikia parinkti siaurą temą užsiėmimams ir šią medžiagą pateikti taip, kad žmonės vėl norėtų grįžti prie internetinių paskaitų.

Kaip rodo praktika, internetiniai seminarai, kurie nepasitarnauja vėlesniam prekių pardavimui, žymiai padidina įmonės efektyvumą ir paslaugų paklausą. Taip nutinka dėl to, kad žmogus suvokia rūpinimąsi savimi, gauna vertingų patarimų ir rekomendacijų dėl produkto naudojimo, savo problemos sprendimo, todėl atsiranda glaudaus bendradarbiavimo (apsipirkimo) noras.

Taip pat vartotojas supranta nemokamos medžiagos vertę, kurią gali patirti pats, ir suvokia, kad pirkdamas tam tikrą prekę gaus daug daugiau naudos. Taigi tinkamas bendravimas su klientu per webinarus gali ženkliai padidinti naujų žmonių skaičių ir išlaikyti nuolatinių klientų (klientų) susidomėjimą.

Kaip tinkamai bendrauti su klientu?

Kai kurie pardavėjai nežino, kaip turėtų vystytis bendravimo su klientais kultūra ir dėl ko įmonės praranda nemažą procentą pelno. Egzistuoja derybų standartai ir principai, kurių privalu laikytis norint pasiekti gerų rezultatų ir padidinti vartotojų bazę. Apsvarstykime juos išsamiai:

1. Klausimo atsakymas. Klientai dažnai siunčia įmonių vadovams (ypač pradinėse bendradarbiavimo stadijose) el. laiškus su daugybe įvairių klausimų. Labai svarbu jas išstudijuoti, išdėstyti gavimo tvarka ir į kiekvieną iš jų pateikti išsamų atsakymą.
2. Greitas konkretus atsakymas. Viena pagrindinių bendravimo su klientais taisyklių sako, kad žmogus kuo greičiau turėtų gauti konkretų atsakymą į jį dominantį klausimą. Geromis manieromis laikoma, jei klientas jam reikalingą informaciją gauna ne vėliau kaip per 2 valandas nuo laiško išsiuntimo. Jeigu vadovas dėl kelių priežasčių negali iš karto į tai atsakyti, būtina informuoti klientą, kada jo prašymas bus patenkintas.
3. Kompetencijos demonstravimas. Pardavėjas turi suprasti, kad klientas visiškai neprivalo suprasti įmonės prekės savybių ir įvairių bendradarbiavimo ypatybių. Vadovas turi parodyti savo kompetenciją, pasakyti žmogui apie darbo detales, o prireikus – kelis kartus viską sutvarkyti. Pavyzdžiui, potencialus klientas domisi, kokią naudą jis gaus atidaręs savitarnos plovyklos franšizę. Franšizės davėjo pardavimo specialistas potencialiam franšizės gavėjui turėtų paaiškinti, kad jam bus suteikta visapusiška pagalba kuriant verslą, vykdant reklamines kampanijas, pritraukiant klientus ir sprendžiant organizacinius klausimus, jo įmonės lankytojai galės atsipalaiduoti plaunant automobilius, gauti tam tikrą nuolaidą už nuolatinį aptarnavimą ir net nusipirkti kavos. Taigi klientai bus patenkinti paslaugų kokybe ir pradės rekomenduoti paslaugą savo draugams, o įmonės pelnas taps stabilus.
4. Mano klientas yra mano draugas. Nebūkite per daug uolūs naudodami verslo stilius bendravimas. Kartais oficialumas itin vargina abu pašnekovus, dėl to gali nepasiekti norimo rezultato. Ši taisyklė rodo, kad reikia laiku išmokti pereiti nuo dalykinio derybų stiliaus prie neformalaus. Pakanka įsivaizduoti, kad klientas yra geras draugas, su kuriuo galite lengvai aptarti įdomius klausimus. Žinoma, mes nekalbame apie pažįstamumą ir žmogaus nepaisymą, tačiau sveikas humoras ir draugiškumas nebus nereikalingi.
5. Tikroji prekės vertė. Kai derybų metu klientas domisi prekės kaina, būtina tai pagrįsti. Tai ypač pasakytina apie įvairias paslaugas teikiančias įmones. Dažnai atsitinka taip, kad vadovai nesutaria dėl kai kurių punktų, todėl gaunama išpūsta kaina. Būtinai nurodykite paslaugų teikimo sąlygas, nes klientas turi visiška teisėžinoti, ko tikėtis iš bendradarbiavimo su įmone ir už ką mokėti pinigus.
6. Nuolatinis kontakto su klientu palaikymas. Vadovas turi atsiminti, kad bendravimas su klientais neturėtų apimti tik produkto užsakymo ir mokėjimo už jo įgyvendinimą patikrinimo. Būtina paskambinti asmeniui, informuoti jį apie paraiškos reklamavimo rezultatus, taip pat išspręsti visus organizaciniai klausimai. Jei klientas prašo atlikti bet kokius su bendradarbiavimu susijusius darbus, turėtumėte patenkinti jo prašymą (natūralu, jei tai neprieštarauja įmonės interesams) ir pateikti jam rezultatų ataskaitą.
7. Profesionalus problemų sprendimas. Dažnai atsitinka taip, kad užsakymas negali būti įvykdytas dėl kelių priežasčių. Jokiu būdu klientas, ypač jei tai stambus klientas, net neturėtų žinoti apie galimus gedimus įmonės darbe. Reikia atsiminti, kad jam svarbus rezultatas ir jo nedomina priežastys, kodėl prašymas gali likti neįvykdytas. Profesionalus vadovas visada ras išeitį iš esamos situacijos, kad palaikytų santykius su klientu, nes sužinojęs apie įmonės darbe iškilusius sunkumus klientas gali tiesiog atsisakyti tolesnio bendradarbiavimo.

Pardavėjas, bendraudamas su pirkėju, turi sugebėti prisiderinti prie jo bangos ir numatyti pašnekovo minčių eigą. Reikia stengtis suprasti potencialų klientą, žinoti jo poreikius ir laiku pasiūlyti tai, ko jam reikia. Profesionalai visada stengiasi į klientų problemas pažvelgti jų akimis. Tai leidžia greitai rasti efektyvius sandorių sprendimo ir sudarymo mechanizmus.

Kaip atsispirti arogancijai ir grubumui?

Klientų arogancija ir nemandagumas, deja, yra gana dažnas reiškinys, trukdantis konstruktyviam dialogui ir susitarimui. Pateiksime keletą rekomendacijų, kurios padės pardavėjui suprasti, kaip derėtis su agresyviais žmonėmis.

Visų pirma pokalbio su žmogumi metu reikėtų išlaikyti mandagų požiūrį į jį ir šypseną veide. Tai leidžia neutralizuoti agresiją ir nukreipti bendravimą tinkama linkme. Tuo pat metu nepaprastai svarbu išlikti ramiems ir atidžiai klausytis kliento.

Svarbu išmokti užduoti neįkyrius klausimus, kurie leistų suprasti nemandagaus žmogaus elgesio priežastį. Dažnai nemandagumas ir agresija iš kliento pusės kyla dėl to, kad jis buvo apgautas, su juo be reikalo buvo elgiamasi arba jis liko nepatenkintas paslaugos (paslaugos, prekės) kokybe kitoje organizacijoje.

Norėdami neutralizuoti netinkamas elgesys kliento, kad ir kaip keistai tai skambėtų, reikia jo atsiprašyti, taip pat įtikinti visiškai sutikti su juo. Norėdami tai padaryti, pardavėjui pakanka pasakyti asmeniui, kad jis gailisi dėl savo nusivylimo, taip pat bloga patirtis dirbti su įmone, su kuria įvyko incidentas. Toks elgesys leis klientui suprasti, kad jis atidžiai klausosi, užjaučia, supratingai traktuoja problemą ir yra pasirengęs suteikti pagalbą. Nepaisant to, reikia atminti, kad pardavėjas neturėtų pripažinti savo kaltės (jei jos tiesiog nėra), tai gali turėti įtakos įvaizdžiui.

Pasitaiko, kad nemandagūs klientai įžeidžia pašnekovą. Profesionalas niekada neleis sau suasmeninti ir sakyti nešvankius dalykus apie savo varžovą. Bendraujant su agresyviu žmogumi nepriimtina pakelti balsą ir duoti valią emocijoms, nes tai sukels piktnaudžiavimą ir sandorio trikdymą.

Norėdami to išvengti, pokalbio metu turėtumėte išlaikyti neutralų toną, tolygiai kvėpuoti ir būti ramiems. Netrukdykite klientui. Jam reikėtų aiškiai pasakyti, kad toks elgesys ir grubumas jūsų netrukdo. Reikia atidžiai klausytis, ką pašnekovas sako. Tai leis greitai nustatyti agresijos priežastį ir išspręsti kilusią bėdą.

Įmonės vadovas turi pasistengti neutralizuoti atvirai grubų kliento elgesį. Nekomentuokite jo elgesio neigiamai. Šiuo atveju reikia pasakyti, kad pašnekovas yra vertingas kaip žmogus (arba vertingas jo padorumas). Po to verta pasiūlyti klientui bendradarbiauti ir jam suprasti, kad tai įmonei svarbu.

Kaip palaikyti ryšį su nuolatiniais klientais?

Nuolatiniai įmonės klientai, kaip jau žinome, didžiąją dalį pelno atneša, noriai perka naujus produktus, taip pat apie tai praneša savo draugams ir pažįstamiems. Tiesą sakant, jie yra nemokamas kanalas pritraukti naujų vartotojų, kurie perka prekes (užsako paslaugas) pagal rekomendaciją.

Kodėl verta stengtis išlaikyti lojalius klientus? Faktas yra tas, kad nauji klientai, jei jie bus patenkinti produkto kokybe, jį įsigys ir, greičiausiai, norės įsigyti ką nors kita. Nepaisant to, labai sunku išsiaiškinti, kas tiksliai patraukė naują pirkėją ir kodėl jis nusprendė atlikti pakartotinį užsakymą. Kaip rodo praktika, įmonės išleidžia daug kartų daugiau pinigų ir pastangų potencialių klientų pritraukimui, palyginti su gerų santykių palaikymu su nuolatiniais partneriais.

Norėdami rinkti kontaktus, galite pasiūlyti klientams, pavyzdžiui, „nuolaidų“ korteles (nemokamai) mainais į jų adresus ir telefono numerius. Per labai trumpą laiką susirinks daug žmonių, su kuriais reikia nuolat dirbti ir sužadinti jų susidomėjimą.