Risoluzione di situazioni di conflitto nell'organizzazione. I conflitti nell'organizzazione: tipologie, cause e modalità di risoluzione

Il concetto di conflitto non ha un'unica definizione. Questo fenomeno provoca tensione, che può essere vista da tre posizioni: negativa, positiva e neutra. Nella maggior parte dei casi, il conflitto è percepito come un fenomeno negativo.

Ad esempio, se due persone non sono d'accordo, ciò non significa che uno di loro abbia torto. Questo conflitto che non è in alcun modo colorato emotivamente può diventare negativo in futuro. Esistono diversi modi per risolvere i conflitti in un'organizzazione.

Motivi di controversie

Le cause dei conflitti possono riguardare i seguenti aspetti:

1. Risorse limitate. Possono essere umani, capitali, materiali (attrezzature, strumenti).
2. Abitudine alla vecchia maniera all'interno dell'organizzazione. Ad esempio, alcune innovazioni possono provocare un'ondata di emozioni negative nella squadra.
3. Mancato raggiungimento degli obiettivi prefissati. Se una persona si aspettava qualcosa dall'organizzazione, ad esempio una promozione, ma non l'ha ricevuta, potrebbe rimanere deluso dall'azienda.
4. Cooperazione "disordinata". Qui possiamo dire che per molti aspetti il ​​​​successo dell'azienda dipende dal mantenimento dello spirito di squadra della squadra. Se tutti lavorano in armonia, l'azienda si sviluppa con successo.
5. Obiettivi diversi di reparti e (o) dipendenti individualmente. Questa situazione può verificarsi se l'azienda cresce e il controllo su di essa viene gradualmente perso.
6. Se i valori delle persone differiscono, molto probabilmente anche i conflitti non possono essere evitati. L'opinione di tutti sarà costruita sulla base della sua esperienza di vita, filosofia di vita e sistema di valori. Da qui deriva il modo di comportarsi, la conversazione.
7. Cattiva comunicazione. Informazioni errate o fraintese possono essere fonte di tensione in un'organizzazione.

Esiste un'ampia classificazione dei conflitti. Ad esempio, ci sono conflitti costruttivi e distruttivi. I primi sono utili, i secondi distruggono la relazione.

Inoltre, in base al grado di diffusione della tensione in azienda, si distinguono i seguenti conflitti:

• Intrapersonale (riguarda una persona, il suo mondo interiore, che sta cercando di resistere all'ambiente esterno).
• Interpersonale sorge per uno dei motivi di cui sopra.
• L'intra-gruppo prevede l'opposizione dell'intera squadra a uno dei suoi rappresentanti. Le ragioni possono essere le stesse.
• Intergruppo. Quando gli obiettivi, i valori e le convinzioni dell'uno e dell'altro gruppo non coincidono.
• Tensione generale all'interno dell'organizzazione. Può avvenire verticalmente (tra dirigenti a diversi livelli), orizzontalmente (ad esempio, tra subordinati) e in parallelo (tra dirigenti e specialisti in determinate aree).
• Il conflitto dell'azienda con l'ambiente esterno.

Soluzioni

Per risolvere una situazione di tensione in un'organizzazione, bisogna essere in grado di scegliere il metodo giusto che diventi efficace. Tutti i metodi sono divisi in strutturali e interpersonali. Il primo riguarda l'istituzione dell'ordine in azienda e il secondo il rapporto tra direzione e dipendenti.

I metodi strutturali includono:

• meccanismi di coordinamento. Si tratta di subordinazione. Ciascuno dei dipendenti deve capire chiaramente chi è, chi è il suo leader (e viceversa).
• meccanismi di integrazione. Grazie a tali meccanismi, tutti gli elementi dell'organizzazione sono collegati, il che rende il lavoro armonioso.
• Sistema di ricompensa. Per l'interesse mostrato nel problema, è necessario incoraggiare i dipendenti. Una ricompensa finanziaria o una promozione sarebbe un grande regalo.
• Stabilire obiettivi e spiegare i compiti di lavoro per ciascun dipendente.

Definizione dello scopo specifico dell'organizzazione. Questo metodo ti consente di dirigere le forze dell'intero collettivo di lavoro in una direzione per raggiungere un obiettivo comune.

I metodi interpersonali sono:

• Evasione. Con questo comportamento, una persona evita situazioni controverse. Cerca di comportarsi in modo tale che il suo comportamento non provochi manifestazioni negative da parte dell'azienda o del dipartimento.
• Levigatura. Questo metodo, come il primo, non risolve il problema. Attraverso varie persuasioni, viene imposta un'opinione a una persona.
• Costrizione. Anche questo metodo non può essere definito efficace. Con questo metodo si scopre che una persona è costretta ad accettare il punto di vista di un'altra persona. La coercizione provoca sempre emozioni negative.
• Compromesso. Qui noi stiamo parlando che un partecipante al conflitto accetti volontariamente, in tutto o in parte, la parte dell'altro partecipante.

Soluzione

Pertanto, l'interpretazione più comune del conflitto è il disaccordo di ciascuna delle parti con l'opinione dell'altra. C'è un chiaro confronto, accompagnato da prove basate sulla loro esperienza o sulle informazioni disponibili.

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Cosa succede se la relazione nella squadra non si somma? Un business coach darà consigli.

introduzione

3. Ricerca e analisi delle situazioni di conflitto nell'organizzazione

4. Sviluppare una strategia di risoluzione dei conflitti

Conclusione

Elenco della letteratura usata

introduzione

"Conflitto" è una parola latina che significa collisione. Nella gestione, il conflitto è inteso come un temporaneo cambiamento emotivo dell'umore in relazione alla ricezione o alla mancata ricezione di informazioni, che provoca un'idea specifica dell'oggetto di interesse, portando a una mancanza di accordo tra individui, gruppi e una violazione delle attività normative di questi individui o gruppi. Allo stesso tempo, le stesse informazioni in persone diverse provocano una reazione diversa, generando o meno un conflitto.

Il conflitto è determinato dal fatto che il comportamento consapevole di una delle parti (individuo, gruppo o organizzazione) provoca un disordine negli interessi dell'altra parte, che dà luogo alla sua opposizione. Di conseguenza, ci sono conseguenze negative nelle attività congiunte.

Negli ultimi anni, la vita pubblica del nostro Paese è stata caratterizzata da un aumento significativo della tensione politica e sociale, un inasprimento di contraddizioni che esplodono in aspre conflittualità a tutti i livelli della struttura sociale.

La necessità di un'analisi fondamentale del sistema delle contraddizioni economiche e sociali e delle relazioni sociali e lavorative delle entità produttive a livello aziendale, lo studio dei modelli di occorrenza, decorso e risoluzione dei conflitti di lavoro e, in particolare, le loro forme estreme - gli scioperi, l'individuazione di riserve di partenariato sociale nel limitarne e superarne le conseguenze negative determinano la rilevanza del tema.

Lo scopo di questo lavoro è studiare i conflitti e le negoziazioni come un modo per risolvere situazioni di conflitto. Gli obiettivi principali del lavoro sono: lo studio dei conflitti, i loro tipi, fasi e metodi della loro prevenzione; ricerca e analisi delle situazioni di conflitto nell'organizzazione; sviluppo di una strategia di risoluzione dei conflitti.

1. Conflitti nell'organizzazione - tipologia, fasi principali, metodi di prevenzione dei conflitti

Il conflitto è un fenomeno molto complesso e psicologico, il cui successo dello studio dipende in gran parte dalla qualità delle premesse metodologiche e teoriche iniziali, dai metodi utilizzati.

In psicologia sociale esiste una classificazione multivariata dei conflitti a seconda dei criteri presi come base.

In relazione a un soggetto separato, i conflitti sono interni ed esterni. I primi includono conflitti intrapersonali; al secondo - interpersonale, tra individuo e gruppo e intergruppo. Tutti i tipi di conflitti sono strettamente correlati.

Quindi, il conflitto intrapersonale può indurre una persona ad agire in modo aggressivo nei confronti degli altri e quindi causare conflitti interpersonali.

In termini di livelli organizzativi di appartenenza delle parti, i conflitti possono essere suddivisi in componenti orizzontali e verticali. Il primo tipo può essere attribuito al conflitto tra singole aree di attività nell'organizzazione. Il secondo tipo include conflitti tra diversi livelli della gerarchia.

Secondo la sfera di origine e sviluppo, i conflitti possono essere suddivisi in affari, relativi alle attività ufficiali di una persona, allo svolgimento di doveri ufficiali e personali, che interessano le relazioni informali.

Secondo la distribuzione delle perdite e dei guadagni tra le parti, i conflitti sono divisi in simmetrici e asimmetrici. Nel primo caso sono distribuiti equamente; nel secondo, alcuni guadagnano o perdono molto più di altri.

Sebbene il conflitto non sia ancora "maturo", è nascosto, il che rende difficile gestirlo o risolverlo. In caso contrario, il conflitto è considerato aperto. Un conflitto aperto è sotto il controllo del management, quindi è meno pericoloso per l'organizzazione, mentre un conflitto nascosto ne mina silenziosamente le fondamenta, anche se esteriormente può sembrare che vada tutto bene.

I conflitti nascosti spesso si sviluppano sotto forma di intrigo, che si riferisce al coinvolgimento disonesto di leader e colleghi al fine di costringerli a determinate azioni che avvantaggiano gli iniziatori e danneggiano coloro contro i quali è diretto l'intrigo. Lo strumento dell'intrigo sono le informazioni distorte diffuse tramite "terze parti", con l'aiuto delle quali le persone e le loro azioni vengono "denigrate" o "imbiancate".

I conflitti possono essere costruttivi o distruttivi nelle loro conseguenze. I conflitti costruttivi implicano la possibilità di trasformazioni razionali nell'organizzazione, a seguito delle quali il loro oggetto stesso viene eliminato e, quindi, possono portargli grandi benefici, contribuire al suo sviluppo. Se il conflitto non ha una base reale, allora diventa distruttivo, perché prima distrugge il sistema di relazioni tra le persone, e poi introduce la disorganizzazione nel corso dei processi produttivi.

Diamo una breve descrizione delle principali fasi del conflitto:

Sorge una situazione di conflitto (la prima fase del conflitto), ad es. uno stato di cose in cui gli interessi delle parti entrano oggettivamente in conflitto tra loro, ma non c'è ancora scontro aperto. Può sorgere sia "su iniziativa" delle parti, sia senza la loro partecipazione, anche trasmettendole "per eredità";

L'incidente, che è la seconda fase del conflitto, può sorgere intenzionalmente o verificarsi accidentalmente a causa di circostanze ed essere sia oggettivo che soggettivo, basato su un malinteso, ad es. esistono solo nell'immaginazione delle parti;

La terza fase nello sviluppo del conflitto è la crisi e la rottura dei rapporti tra oppositori. Questa fase, a sua volta, consiste in due fasi: costruttiva e distruttiva. Nell'ambito della fase costruttiva, rimane la possibilità di attività congiunte, anche se in forme specifiche. Pertanto, gli avversari possono ancora essere messi al tavolo delle trattative. Nella fase distruttiva non è più possibile alcuna cooperazione: gli avversari perdono il controllo di sé e devono essere separati;

Nella quarta fase dello sviluppo del conflitto, si verifica il suo completamento. Un conflitto oggettivo si esaurisce con la cessazione dell'esistenza del suo oggetto, sia per effetto della liquidazione (autoliquidazione), sia per la perdita di rilevanza per le parti dovuta al mutamento delle circostanze. Un altro modo per porre fine a un tale conflitto è lasciare l'oggetto con uno degli avversari eliminando il resto. Se non si verifica né l'uno né l'altro e il confronto si trascina, iniziano a funzionare vari meccanismi psicologici, trasformando un conflitto oggettivo in uno soggettivo.

I principali tipi di conflitti, le loro cause e le modalità di risoluzione sono raggruppati nella Tabella. 1.

Tabella 1 Tipi di conflitti, loro cause e metodi per la loro risoluzione

Tipi di conflitti	Cause di conflitti	Metodi di risoluzione dei conflitti
Intrapersonale	Mancata corrispondenza tra requisiti esterni e posizioni interne, mancata corrispondenza tra diversi tipi di interessi	Uscire dal disagio cambiando pensieri, disposizioni, valori e comportamenti e ottenendo maggiori informazioni sul problema
interpersonale	Conflitto di interessi (discrepanza di caratteri, opinioni personali o valori morali)	Risolvere i conflitti con la forza; risoluzione dei conflitti attraverso la cooperazione (tenendo conto degli interessi di ciascuna parte); evitamento del conflitto (mancanza di perseveranza personale e desiderio di cooperare), stile di compromesso (prende moderatamente in considerazione gli interessi di ciascuna parte, rapida risoluzione del conflitto)
Intragruppo	Mancata corrispondenza delle norme di comportamento (cambio di leadership, comparsa di un leader informale)
Intraorganizzativo	Lotta per le sfere di influenza all'interno dell'organizzazione

2. Negoziati: determinati concetti, fasi

La risoluzione dei conflitti è un'attività congiunta dei suoi partecipanti, volta a fermare l'opposizione e risolvere il problema che ha portato alla collisione. La risoluzione del conflitto implica l'attività di entrambe le parti per trasformare le condizioni in cui interagiscono, per eliminare le cause del conflitto. Per risolvere il conflitto è necessario cambiare gli stessi avversari, le loro posizioni, che hanno difeso nel conflitto.

La risoluzione del conflitto è un processo in più fasi che include l'analisi e la valutazione della situazione, la scelta di un modo per risolvere il conflitto, la formazione di un piano d'azione, la sua attuazione e una valutazione dell'efficacia delle proprie azioni.

Le principali strategie di risoluzione dei conflitti sono la competizione, la cooperazione, il compromesso, l'accomodamento e l'evitamento.

La rivalità consiste nell'imporre all'altra parte una soluzione preferita.

Il compromesso consiste nel desiderio degli avversari di porre fine al conflitto con concessioni parziali.

L'adattamento, o concessione, è visto come un rifiuto forzato o volontario di combattere e di cedere le proprie posizioni.

Affrontare un problema o evitarlo è un tentativo di uscire dal conflitto con un costo minimo.

La cooperazione è considerata la strategia di risoluzione dei conflitti più efficace. Presuppone l'orientamento degli avversari a una discussione costruttiva del problema, considerando l'altra parte non come un avversario, ma come un alleato alla ricerca di una soluzione.

A seconda delle strategie scelte, è possibile risolvere il conflitto mediante la soppressione forzata di una delle parti o attraverso negoziati.

La negoziazione è il processo per trovare un accordo tra le persone attraverso l'armonizzazione dei loro interessi.

Quando ci si prepara per una trattativa, ci sono una serie di cose da considerare:

Tempo di trattative;

introduzione 2

Conflitti nelle organizzazioni.3

1 Cos'è il conflitto.3

2 Cause di conflitto.4

3 Cause di conflitto in un'organizzazione6

4 Tipi di conflitti in un'organizzazione8

Risoluzione dei conflitti.11

1 Metodi autorizzazioni conflitti nell'organizzazione11

2 Esempi di gestione dei conflitti in un'organizzazione.17

Conclusione. 22

Bibliografia 24

introduzione

Rilevanzadi questo argomento è che attualmente nelle organizzazioni, i leader di molti livelli mancano di conoscenza dei conflitti e dei modi per prevenirli. Molti leader semplicemente non sanno come uscire da una situazione di conflitto, non sanno che esistono metodi pacifici e costruttivi. Il conflitto fa parte del processo di interazione tra le persone. Questo documento discute: cos'è un conflitto, cosa sono i conflitti, le cause dei conflitti, i metodi di risoluzione dei conflitti. Tutte le persone sono diverse. Tutti noi percepiamo situazioni diverse in modo diverso. Il che porta al fatto che semplicemente non siamo d'accordo l'uno con l'altro. I conflitti nelle organizzazioni sorgono non solo durante i negoziati, ma anche durante qualsiasi contatto commerciale e personale. Ci sono molte ragioni per i conflitti, ma la principale è l'atteggiamento sbagliato dei dirigenti con i subordinati o l'incompatibilità psicologica delle persone.

Naturalmente, la maggior parte dei conflitti influenzerà negativamente le attività dell'organizzazione. Ma a volte il conflitto avvantaggia l'azienda. Può stimolare una risoluzione dei problemi più efficace e costruttiva e può anche identificare alternative per risolvere varie questioni controverse. Può anche incoraggiare i dipendenti a esprimere le proprie idee e suggerimenti.

Compitiil lavoro del corso è il seguente:

· Scopri cos'è il conflitto, le cause e i tipi di situazioni di conflitto.

· Fornire una descrizione dettagliata dei metodi per risolvere le situazioni di conflitto.

È possibile condurre senza conflitto se si apprende tale gestione, in cui tutto ciò che è distruttivo viene eliminato in cooperazione mirata con gli altri. Questo è molto compito difficile. Ma oggi abbiamo le conoscenze e l'esperienza per avvicinarci all'obiettivo.

1. Conflitti nelle organizzazioni

1.1 Cos'è il conflitto

organizzazione psicologica della disputa del conflitto

Cos'è il conflitto? È un processo in cui un individuo, un gruppo di persone o un dipartimento di un'azienda interferisce con i piani di un altro. Il concetto di conflitto è spesso associato a negatività, litigi, minacce, guerrieri e simili. C'è un'opinione secondo cui il conflitto è un fenomeno indesiderabile che dovrebbe essere evitato.

Conflitto (dal latino conflitti) - scontro, lotta, atteggiamento ostile. Le situazioni di conflitto sono studiate dalla conflittologia.

L'oggetto del conflitto è il problema immaginario o esistente alla base del conflitto.

Il soggetto del conflitto è una parte attiva in grado di creare una situazione di conflitto e influenzare il conflitto.

L'oggetto del conflitto può essere un valore materiale o spirituale, il cui possesso o utilizzo è ricercato da entrambe le parti in conflitto.

Un'organizzazione è un insieme complesso che include non solo individui con diversi status, atteggiamenti sociali e interessi. Ma anche varie formazioni sociali, che si sforzano di prendere un posto più alto nella struttura dell'organizzazione, di cambiare le norme di attività esistenti o il sistema di relazioni all'interno della struttura organizzativa.

Conflitto organizzativo. Chi di noi non ha sperimentato questo, che ha un effetto negativo su ogni persona in azienda? Chi non è stato coinvolto almeno una volta nel ciclo di intrighi, cospirazioni aziendali, sguardi di traverso, conversazioni sussurrate alle loro spalle? Qualsiasi dipendente dell'azienda, indipendentemente dal grado, può diventare vittima di conflitti. Inoltre, se l'azienda sta rapidamente svolazzando, compaiono più conflitti.

Al centro di ogni conflitto c'è una situazione che include:

1.Contraddizione della posizione delle parti a qualsiasi pretesto.

2.Diversi obiettivi o mezzi per raggiungerli.

.O una discrepanza di interessi, desideri.

Nei libri di testo sulla conflittologia, puoi scoprire che i conflitti sono necessari e utili. Possiamo evidenziare le caratteristiche positive, come:

Ø Informativo ed educativo. Questa funzione ha due facce: segnaletica e comunicativa. Il lato segnaletico è che l'amministrazione presta attenzione a condizioni di lavoro intollerabili, vari abusi. Il lato comunicativo è che gli avversari devono disporre di informazioni che consentano loro di trarre conclusioni sulla strategia e le tattiche del loro avversario, le risorse di cui dispone. Qualsiasi conflitto segnala al manager che c'è un problema che deve essere risolto. Ti permette di conoscerlo, perché si rivela la totalità dei fatti percepiti dalle persone.

Ø Integrativo. Il conflitto tende a riunire le persone in gruppi contro un altro gruppo o persona nella stessa azienda. Questo effetto può operare al massimo diverse situazioni. Di conseguenza, viene stabilito un confine tra quelle persone che, secondo alcuni criteri, sono considerate proprie o altrui.

Ø La funzione di stimolare l'adattamento a un ambiente che cambia.

1.2 Cause di conflitto

Siamo tutti diversi ed è del tutto naturale che differiamo per opinioni, valutazioni, obiettivi e metodi per raggiungerli. Tutti questi disaccordi contribuiscono allo sviluppo dei conflitti.

Il conflitto è un fenomeno molto complesso e psicologico, il cui studio dipende dalla qualità dei metodi utilizzati.

In psicologia, il conflitto è definito come una collisione di tendenze opposte e incompatibili, un singolo episodio nella coscienza, nelle interazioni interpersonali o nelle relazioni interpersonali di individui o gruppi di persone associate a esperienze emotive negative.

La causa del conflitto è un evento, situazione, fatti, fenomeni che precedono il conflitto e lo causano in determinate condizioni di attività dei soggetti dell'interazione sociale.

L'emergere e lo sviluppo dei conflitti è dovuto all'azione di quattro gruppi di fattori:

1.obbiettivo

2.Organizzativo - gestionale

.Socio - psicologico

.Personale.

I primi due gruppi sono oggettivi, mentre il terzo e il quarto sono soggettivi.

Le ragioni oggettive sono quelle circostanze di interazione sociale delle persone, che portano a uno scontro tra i loro pensieri, interessi, valori.

Le cause soggettive del conflitto sono dovute alle caratteristiche psicologiche individuali e all'interazione diretta delle persone durante la loro unificazione in gruppi sociali.

La cosa più importante è scoprire la causa del conflitto: questo è il primo passo per risolvere il conflitto. Ci sono cinque ragioni principali per la situazione di conflitto.

1.diversi valori di vita. Ciò potrebbe causare una collisione. Ad esempio, per te la famiglia è la cosa più importante e per il tuo manager è più importante il successo dell'azienda. Il conflitto nasce quando il manager ti chiede di lavorare più del normale, quindi trascorri meno tempo con la tua famiglia.

2.Presupposti errati possono causare conflitti. Ad esempio, un marito, venuto dopo il lavoro, presume che a casa lo stia aspettando una cena calda, e sua moglie non ha cucinato il cibo e non ha pulito la casa, questo può portare a una lite.

.Aspettativa. Ci aspettiamo che gli altri sappiano cosa pensiamo e cosa vogliamo. Queste aspettative danno luogo a risentimenti, litigi, incomprensioni. Pertanto, dobbiamo ricordare per sempre che non possiamo leggere i pensieri l'uno dell'altro. Ciò che è chiaro per noi oggi può essere completamente incomprensibile per gli altri. Se ci aspettiamo alcune determinate azioni da un altro, questo non significa assolutamente che l'altro la pensi allo stesso modo.

.Educazione diversa. La nostra educazione, le religioni, lo stato nella società, l'età, il sesso, la nazionalità, il colore della pelle possono causare conflitti. Ad esempio, un uomo si comporta in modo sicuro e talvolta aggressivo al lavoro, quindi questo è considerato nell'ordine delle cose, ma se una donna si comporta in questo modo, verrà condannata.

.La differenza nei desideri degli obiettivi e, naturalmente, l'incapacità di scendere a compromessi. Ad esempio, tu vuoi andare a teatro e il tuo amico vuole andare al cinema. Potrebbe sorgere un conflitto se ognuno insiste sulla propria versione. In questa situazione, devi essere in grado di trovare un compromesso.

1.3 Cause di conflitto nell'organizzazione

Secondo una ricerca, un manager dedica circa il 25% del suo tempo alla risoluzione dei conflitti. Naturalmente, il conflitto sul posto di lavoro ha un effetto negativo sulla produttività del team. Ci sono due reazioni tipiche al conflitto: evitare il conflitto o litigare. Naturalmente, entrambe le opzioni portano ai risultati desiderati. È molto importante imparare a risolvere i disaccordi. I disaccordi, con il giusto approccio ad essi, possono contribuire allo sviluppo della comprensione reciproca e dell'assistenza reciproca al fine di risolvere più efficacemente il problema. Ma prima devi scoprire la causa del conflitto. Le ragioni possono essere diverse. Evidenziamo questi motivi:

1.Allocazione delle risorse - la necessità di condividere le risorse porta quasi sempre a vari tipi di conflitto. Ad esempio, ingiusta valutazione del lavoro del personale e anche della retribuzione, privilegi immeritati di alcuni e sottovalutazione di altri dipendenti.

2.L'interdipendenza dei compiti su un'altra persona o gruppo. Alcuni tipi di strutture organizzative aumentano il potenziale di conflitto. Ad esempio, la struttura a matrice dell'organizzazione, in cui il principio dell'unità di comando è specificamente violato.

.Una scarsa comunicazione può fungere da catalizzatore per il conflitto, rendendo difficile per individui o gruppi comprendere una situazione o il punto di vista degli altri. Ad esempio, una descrizione del lavoro imprecisa.

.Vari principi e valori di vita. Ad esempio, un leader perdonerà un subordinato per fare qualcosa che è in contrasto con i suoi principi morali.

.obiettivi contrastanti. Ad esempio, quando i manager fissano un obiettivo per i dipendenti, uno di fronte all'altro. Un manager dice che la cosa più importante è fare un piano in breve tempo, e un altro dice che la cosa più importante è la qualità del lavoro.

Fig.1 Schema dello sviluppo del conflitto.

1.4 Tipi di conflitti nell'organizzazione

Esistono quattro tipi principali di conflitti: intrapersonali, interpersonali, tra individuo e gruppo, intergruppo.

Considera i tipi di conflitti nell'organizzazione. conflitto intrapersonale. I partecipanti non sono persone, ma vari fattori psicologici. Conflitti intrapersonali associati al lavoro nell'organizzazione, possono assumere varie forme. Uno dei più comuni è il conflitto di ruolo, quando diversi ruoli di una persona gli fanno richieste contrastanti. Nella produzione possono sorgere conflitti interni, ciò può accadere per sovraccarico di lavoro o, al contrario, per mancanza di lavoro.

Conflitto interpersonale. Il tipo più comune di conflitto. Il conflitto si manifesta nelle organizzazioni in modi diversi. Molti manager presumono che il motivo sia la diversità dei personaggi. In effetti, a causa delle differenze di carattere, atteggiamenti, comportamenti, è molto difficile andare d'accordo tra loro. Ma un'analisi approfondita mostra che le basi di tali conflitti sono, di regola, ragioni oggettive. I conflitti si verificano tra il subordinato e il leader. Ad esempio, quando un subordinato è convinto che il leader gli faccia richieste esorbitanti e il leader crede che il subordinato non soddisfi la norma.

I conflitti interpersonali possono essere suddivisi nelle seguenti tipologie:

· Conflitti tra dipendenti;

· Conflitti a livello di gestione, ovvero un conflitto tra leader dello stesso rango.

Conflitto tra individuo e gruppo. Sono principalmente dovuti alla discrepanza tra le norme di comportamento individuali e di gruppo. Chi non le percepisce si mette in opposizione, rischia di restare solo.

Conflitto intergruppo. L'organizzazione è composta da molti gruppi formali e informali, tra i quali, in un modo o nell'altro, sorgono conflitti. Ad esempio, tra gruppi informali all'interno dei dipartimenti, tra dirigenti e subordinati, tra dipendenti di diversi dipartimenti, tra amministrazione e sindacato.

L'intera serie di conflitti, in un modo o nell'altro, è collegata al metodo di gestione dell'organizzazione. Poiché la gestione non è altro che un'attività per risolvere i conflitti per il bene di quegli scopi e obiettivi che determinano l'essenza dell'organizzazione. Il manager deve risolvere i conflitti che sorgono nell'organizzazione tra reparti, tra dirigenti e subordinati, tra produttori e consumatori di prodotti, fornitori e produttori e fornitori in nome degli interessi più generali dell'organizzazione, che considera come gli obiettivi del suo attività di gestione.

Inoltre, i conflitti sono classificati in base al grado di manifestazione: nascosti e aperti.

Il conflitto nascosto di solito coinvolge due persone che, per il momento, cercano di non dare l'impressione di essere in conflitto. Ma non appena uno di loro perde i nervi, il conflitto nascosto si trasforma in uno aperto. Ci sono anche conflitti casuali, spontanei e cronici, così come deliberatamente provocati. Come una sorta di conflitto, si distingue anche l'intrigo. L'intrigo è inteso come un'azione deliberata disonesta, vantaggiosa per l'iniziatore, che è costretto dal collettivo o dall'individuo a determinate azioni negative e questo causa danni al collettivo e all'individuo. Gli intrighi, di regola, sono attentamente pensati e pianificati, hanno la loro trama.

I principali tipi di conflitti, le loro cause e le modalità di risoluzione Tabella 1

Tipi di conflitti Cause dei conflitti Metodi di risoluzione dei conflitti Intrapersonale Mancata corrispondenza tra esigenze esterne e posizioni interne, mancata corrispondenza tra vari tipi di interessi Uscire da uno stato di disagio modificando i propri pensieri, disposizioni, valori e comportamenti e ottenendo maggiori informazioni sul problema Scontro interpersonale di interessi (mancata corrispondenza di caratteri, punti di vista personali o valori morali) Risoluzione del conflitto con la forza; risoluzione dei conflitti attraverso la cooperazione (tenendo conto degli interessi di ciascuna parte); evitamento del conflitto (mancanza di perseveranza personale e desiderio di cooperare), stile di compromesso (gli interessi di ciascuna parte sono moderatamente presi in considerazione, rapida risoluzione del conflitto)

2. Risoluzione del conflitto

2.1 Metodi di risoluzione dei conflitti nell'organizzazione

Attualmente, gli esperti hanno sviluppato molte raccomandazioni diverse riguardo a vari aspetti del comportamento delle persone in situazioni di conflitto. Selezione di strategie e mezzi appropriati per la loro risoluzione, nonché la loro gestione.

La risoluzione del conflitto è l'attività dei partecipanti volta a porre fine all'opposizione e risolvere il problema che ha portato al disaccordo. La risoluzione dei conflitti implica la partecipazione attiva di entrambe le parti per trasformare le condizioni in cui interagiscono, per eliminare le cause del conflitto.

La risoluzione dei conflitti che sorgono nell'organizzazione può far parte del processo di gestione generale nel team, e quindi sono inclusi nelle responsabilità del leader. Il leader ha la capacità di usare il suo potere per risolvere i conflitti e questo gli consente di influenzare il conflitto e adottare misure tempestive per risolvere la loro relazione. Ma allo stesso tempo, il leader non può essere abbastanza obiettivo.

La risoluzione dei conflitti è un processo in più fasi che include l'analisi e la valutazione della situazione, la scelta di un modo per risolvere il conflitto, la formazione di un piano d'azione, la sua attuazione e la valutazione dell'efficacia delle loro azioni.

Le principali strategie di risoluzione dei conflitti sono la competizione, la cooperazione, il compromesso, l'accomodamento e l'evitamento.

· La rivalità consiste nell'imporre una soluzione preferita a un altro avversario.

· Un compromesso consiste nella volontà delle parti di porre fine al conflitto con concessioni parziali.

· L'adattamento, o concessione, è visto come un rifiuto forzato o volontario di combattere e di cedere le proprie posizioni.

· L'evitamento o l'evitamento è un tentativo di uscire da una situazione di conflitto a un costo minimo.

· La cooperazione è considerata la strategia più efficace per la risoluzione dei conflitti. Implica l'indirizzo delle parti ad una discussione costruttiva del problema, considerando l'altro avversario non come avversario, ma come alleato nella ricerca di una soluzione.

La gestione dei conflitti è un impatto mirato sull'organizzazione delle cause del conflitto o sulla correzione del comportamento dei partecipanti al conflitto.

Esistono molti metodi di gestione dei conflitti. Diversi gruppi, ognuno dei quali ha il proprio ambito:

1.metodi intrapersonali.

2.Metodi strutturali.

.metodo interpersonale.

.Negoziazione.

.azione aggressiva di ritorsione. Questo metodo viene utilizzato in casi estremi, quando le possibilità di tutti i gruppi precedenti sono state esaurite.

I metodi intrapersonali consistono nella capacità di organizzare correttamente il proprio comportamento, esprimere il proprio punto di vista senza provocare una reazione difensiva da parte dell'altra persona. Diversi autori suggeriscono di utilizzare il metodo "I am a statement", ovvero un modo per trasmettere il proprio atteggiamento nei confronti di un'altra persona a un determinato argomento, senza negatività, ma in modo tale che l'altro avversario cambi atteggiamento.

Questo metodo aiuta una persona a mantenere la sua posizione senza trasformare l'avversario nel suo nemico, "l'affermazione in prima persona" può essere utilizzata in qualsiasi situazione, ma in modo più efficace quando una persona è aggressiva.

Metodo strutturale, colpisce principalmente i conflitti organizzativi che sorgono a livello organizzativo, derivanti dalla non corretta distribuzione delle responsabilità. Questi metodi includono:

1.Chiarimento dei requisiti;

2.Utilizzo di meccanismi di coordinamento e integrazione;

.Creazione di un sistema di premi.

Chiarire i requisiti del lavoro è uno dei metodi popolari per gestire e prevenire i conflitti. Ogni specialista deve comprendere chiaramente quali risultati dovrebbe fornire, quali sono i suoi doveri, responsabilità, limiti di autorità, fasi del lavoro. Il metodo è implementato sotto forma di compilazione del corrispondente descrizione del lavoro, distribuzione dei diritti e delle responsabilità per livelli dirigenziali.

Meccanismi di coordinamento e integrazione.

Questo è un altro metodo. È uno dei meccanismi più comuni: è una gerarchia di autorità. Che regola l'interazione delle persone, il processo decisionale e i flussi di informazioni all'interno dell'organizzazione. Se due lavoratori hanno disaccordi, su qualsiasi problema, è necessario contattare il manager per risolvere il conflitto.

Stili di risoluzione dei conflitti interpersonali.

Metodo interpersonale: la scelta dello stile dei partecipanti al conflitto, per ridurre al minimo il danno ai loro interessi. Questi includono:

Evasione o ritiro. Questo stile significa che una persona cerca di allontanarsi da una situazione di conflitto con perdite minime. Un modo per risolvere i conflitti è evitare situazioni che provocano conflitti. L'evasione ha lo scopo di uscire dalla situazione senza cedere, ma anche senza insistere per conto proprio, non esprimere la propria opinione, trasferire la conversazione in una direzione diversa.

Levigatura. Questo stile è caratterizzato da un comportamento dettato da una convinzione che mira a preservare o ripristinare buoni rapporti, per garantire gli interessi dell'altra parte attraverso concessioni. Tale "slicker" cerca di non far uscire il conflitto, facendo appello al bisogno di solidarietà. Ma allo stesso tempo, puoi dimenticare il problema stesso alla base del conflitto. In questo caso può arrivare la pace, ma il problema rimane. Ciò porta al fatto che alla fine ci sarà una "esplosione" di emozioni e il conflitto tornerà ad essere rilevante.

Costrizione. Nell'ambito di questo stile predominano i tentativi di costringere le persone ad accettare il loro punto di vista ad ogni costo. Una persona che cerca di applicare questo stile non è interessata all'opinione di altre persone, si comporta in modo aggressivo. Questo stile è efficace dove il leader ha potere sui subordinati. Ma questo stile sopprime l'iniziativa dei subordinati.

Compromesso. L'essenza di questo stile è che le parti cercano di risolvere le divergenze con concessioni parziali. È caratterizzato dal rifiuto di parte dei requisiti avanzati in precedenza, dall'accettazione delle affermazioni dell'altra parte e dalla disponibilità a perdonare. Lo stile è efficace nei casi in cui l'avversario comprende che gli avversari hanno pari opportunità, presenza di interessi che si escludono a vicenda, soddisfazione per una soluzione temporanea, minaccia di perdere tutto.

Soluzione al problema. Questo stile è considerato la strategia più efficace per affrontare i conflitti. Questo stile è il riconoscimento delle differenze di opinione e la disponibilità ad ascoltare altri punti di vista al fine di determinare le cause del conflitto e trovare una soluzione per tutte le parti. Chi opera con questo stile non cerca di raggiungere i suoi obiettivi a spese degli altri, ma cerca L'opzione migliore soluzioni. Questo stile è più efficace nella risoluzione dei problemi organizzativi.

Il principale metodo positivo di risoluzione dei conflitti è la negoziazione. La negoziazione è un aspetto ampio della comunicazione, che copre molte aree dell'attività umana. La negoziazione è il processo per trovare un accordo tra le persone attraverso la soddisfazione dei loro interessi. Questo metodo di risoluzione dei conflitti è un insieme di tattiche volte a trovare soluzioni reciprocamente accettabili per le parti in conflitto.

L'uso dei negoziati per risolvere il conflitto è possibile a determinate condizioni:

· L'esistenza di interdipendenza delle parti coinvolte nel conflitto.

· Mancanza di sviluppo significativo nelle capacità dei soggetti del conflitto.

· Corrispondenza dello stadio di sviluppo del conflitto con le possibilità di negoziazione.

· Partecipazione delle parti che possono effettivamente prendere una decisione nella situazione attuale.

La funzione principale dei negoziati è la discussione congiunta del problema e l'adozione di una decisione. La decisione presa può essere costruttiva, comportando un cambiamento in meglio della situazione.

Esistono due tipi di negoziazione:

1.Posizionale.

2.Razionale.

L'oggetto dei negoziati di posizione è l'identificazione della posizione delle parti, cioè la discussione delle opinioni soggettive delle parti sulla soluzione del problema. Le negoziazioni di posizione possono avvenire in forma soft e hard. L'essenza della forma morbida è che le parti sono pronte per raggiungere un accordo e mantenere le relazioni. I negoziati difficili rappresentano l'insistere per conto proprio ad ogni costo, spesso ignorando gli interessi delle altre parti.

L'oggetto dei negoziati razionali sono gli interessi profondi delle parti e non le posizioni che occupano. L'obiettivo della negoziazione razionale è trovare la soluzione ottimale.

Metodi di negoziazione.

Ecco alcuni metodi di negoziazione:

· metodo variazionale.

· metodo di integrazione.

· miglior metodo alternativo.

· Bilanciamento della posizione.

· Metodo passo dopo passo per raggiungere un accordo.

Il metodo variazionale sta nel fatto che ai partner vengono offerte soluzioni pre-sviluppate, che si basano sull'idea della soluzione ottimale al problema in combinazione con le altre.

Il metodo di integrazione mette in primo piano gli interessi delle parti, il che spinge i partner negoziali a unirli. L'enfasi principale è sui punti di contatto esistenti. Opportunità di ottenere mutuo vantaggio con una ragionevole combinazione di sforzi.

Il miglior metodo alternativo è che qualsiasi negoziazione possa concludersi senza successo, non essere efficace come previsto. Pertanto, è sempre necessario disporre di soluzioni alternative.

Il metodo per bilanciare le posizioni è uno studio attento delle opinioni degli avversari. Se sono accettabili, sulla base viene sviluppata una soluzione funzionante al problema, che viene proposta per la discussione dal partner.

In situazioni difficili, il rifiuto di negoziare comporta grandi perdite e si può utilizzare il metodo per raggiungere un accordo per fasi. L'essenza di questo metodo è raggiungere un accordo nelle condizioni di una graduale revisione completa o parziale dei requisiti, a seconda dell'emergere di nuove circostanze e della scoperta di nuove opportunità.

In pratica, ci sono molti modi diversi in cui i manager risolvono i conflitti tra subordinati.

2.2 Esempi di gestione dei conflitti in un'organizzazione

· Tra dipendenti a seguito della ricezione di informazioni false.

· Tra buyer e sales manager.

· tra subordinati e capi.

· tra azienda e fornitori.

· Tra l'azienda e l'amministrazione comunale.

· Tra azienda e concorrenti.

· Tra la società e l'ufficio delle imposte.

Questa azienda è specializzata nella vendita di zucchero. È sul mercato da 11 anni. Esporta anche i suoi prodotti in paesi come Olanda, Giappone, Marocco, Uzbekistan, Lettonia, Estonia. I suoi prodotti sono considerati uno dei prodotti alimentari ecologici che non includono additivi chimici. Nel 2012 ha consegnato più di 3.500 tonnellate di zucchero. Si può concludere che questa azienda mantiene la sua reputazione ad alto livello per molti anni.

Per risolvere il conflitto, il manager o il mediatore deve sapere o avere un'idea in merito ritratto psicologico ogni dipendente dell'azienda, cioè conoscere i suoi punti di forza e di debolezza. Quindi, per anticipare il suo possibile comportamento nel conflitto.

Cerchiamo di caratterizzare brevemente il personale di questa azienda in termini di comportamento in situazioni di conflitto e come uscirne.

Il capo dell'azienda Inkov Alexander Anatolyevich è abbastanza paziente e sobrio per il capo dell'azienda. È molto difficile tirarlo fuori. Molto raramente entra in conflitto. Se non c'è modo di evitare il conflitto, il leader cerca di trovare rapidamente e in modo costruttivo una via d'uscita dalla situazione di conflitto, utilizzando vari metodi di risoluzione. Alexander Anatolyevich cerca sempre di trovare una soluzione di compromesso. Va d'accordo con le persone, entra nella situazione degli altri ed è sempre pronto ad aiutare. Il team cerca di creare un ambiente favorevole. Ma, come ogni persona vivente, può crollare a causa di eventuali problemi sul lavoro e nella sua vita personale.

Vice capo Maykov Oleg Evgenievich. È molto responsabile, severo, gli piace che tutto sia fatto come vuole, gli piace trovare difetti, ma al minimo fallimento inizia a farsi prendere dal panico e sviluppa un conflitto. È sensibile alle parole degli altri. Si avvia velocemente, ma si spegne altrettanto velocemente. In conflitto con i subordinati, cerca in tutti i modi di imporre la sua opinione.

Venditore Baskakov Maxim Nikolaevich. Il best seller dell'azienda. Propositivo nel lavoro, un professionista nel suo campo. Comunica sempre bene con le persone, molto gentile. Ma ha un tratto negativo, come la mancanza di spina dorsale. Con una persona del genere è facile risolvere conflitti e disaccordi se si presentano.

Direttore delle vendite Tretyakov Eduard Romanovich. Una persona molto complessa, ama discutere, insistere per conto suo, anche se non ha ragione. Questo dipendente ha sempre conflitti con i clienti, ma nonostante ciò Tretyakov fa un ottimo lavoro con i suoi doveri e adempie sempre al piano prefissato. Quando lavora con i clienti, non tollera la maleducazione e la mancanza di rispetto per se stesso. In caso di conflitto “esplode” con forza ed è molto difficile fermarlo, bisogna ricorrere alla partecipazione di terzi.

Considera il conflitto che sorge in azienda tra i dipendenti nel corso delle loro attività.

· La mancanza di fondi porta al conflitto. Il capo accusa immeritatamente il direttore delle vendite della carenza, in seguito si è scoperto che il capo ha commesso un errore nei calcoli.

· Il direttore dell'azienda viaggia molto spesso in viaggio d'affari, rispettivamente, i suoi poteri sono svolti dal vice. In assenza del capo, il deputato dà le sue istruzioni ai subordinati, non prestando attenzione al fatto che il direttore abbia dato altre istruzioni.

· Il direttore delle vendite ama il basket, di conseguenza chiede spesso un giorno libero, se il direttore parte prima, parte anche lui posto di lavoro trasferire l'autorità ad altri dipendenti. In questo caso, si verifica un conflitto.

Di conseguenza, per il normale funzionamento, la testa ha adottato le seguenti misure:

Una di queste misure è sbarazzarsi degli oziosi, poiché essi stessi non apportano benefici all'impresa e danno il cattivo esempio agli altri lavoratori. Il manager sovrintende al lavoro del personale, se durante il lavoro si scopre che la persona non ha voglia di lavorare in modo efficiente ed efficiente, viene licenziato.

La condizione successiva per prevenire i conflitti in azienda è la preoccupazione per l'equità. Il leader tratta i dipendenti in modo equo, senza punire gli innocenti, prima di fare qualcosa, pensa bene a quali potrebbero essere le conseguenze.

Il gestore è molto onesto nel pagare salari così come i premi. Paga solo chi ha fatto davvero un buon lavoro. C'è una regola in azienda: il lavoro svolto in modo qualitativo e puntuale è ben pagato. Lo stipendio si basa sulla % delle vendite totali.

C'è un accordo nell'azienda per prendere tutte le decisioni collettivamente. Tutti gli emendamenti sono tutti negoziati insieme a tutti.

Il rapporto tra acquirente e venditore è molto complicato. Una società commerciale fa sempre concessioni al cliente, di conseguenza la società ne risente, poiché la decisione presa o qualche tipo di accordo viene sempre violata dall'acquirente.

Il cliente ha acquistato una partita di merci e ha assunto il trasporto. Ma quando la merce è arrivata al magazzino, l'acquirente fa un reclamo per la qualità della merce. Sebbene il prodotto sia di buona qualità, l'azienda lo controlla rigorosamente. Di conseguenza, sorge un conflitto tra l'azienda e il cliente. Esistono tre versioni di prodotti di bassa qualità:

· Cattivo trasporto.

· Lo stoccaggio in magazzino non è a norma.

· Errore di laboratorio richiesto dal cliente.

Il cliente ha ordinato un lotto del prodotto, ma quando la merce è arrivata in magazzino, si è scoperto che tutta la merce non corrispondeva al peso e alla tipologia del prodotto. Anche se la società afferma che questo è il prodotto che il cliente ha ordinato. La situazione è aggravata dal fatto che la produzione dell'acquirente dipendeva da tale ordine e, poiché l'ordine non è stato evaso, la produzione è stata sospesa. Motivi addotti:

· Disinformazione all'interno dell'azienda.

· Scarsa comunicazione all'interno dell'azienda cliente.

· Cattiva connessione.

Il gestore si attiva per verificare la conformità alla norma di tutti gli impianti di stoccaggio; ricontrollo, conferma degli ordini.

Prevenire i conflitti all'interno di un'azienda è sempre più facile che al di fuori di essa. Per prevenire conflitti in azienda, viene utilizzato il principio di obiettività e conformità. Viene utilizzato anche il principio della chiarezza e della benevolenza.

Se ci sono stati disaccordi nel processo di attività, allora, prima di tutto, è necessario analizzare criticamente la situazione per presentare le posizioni principali e iniziali, sia proprie che avversarie. I dipendenti analizzano la posizione del nemico. Di conseguenza, potrebbero sorgere incomprensioni e il conflitto perderà le sue basi. Ciò eviterà di attribuire erroneamente una posizione ostile al tuo avversario, oltre a neutralizzare la situazione.

Per risolvere il conflitto tra il cliente e il venditore, vengono utilizzate le seguenti tecniche:

separazione delle parti in conflitto.

Questa opzione è efficace nel conflitto tra il cliente e il responsabile delle vendite. In questi casi viene utilizzata una disconnessione nascosta. Un manager che non riesce a far fronte alla situazione viene sostituito da uno dei dipendenti dell'impresa, che non infastidisce l'avversario.

Una varietà di fattori e modi per risolvere i conflitti vengono utilizzati nel corso di una società commerciale. La risoluzione del conflitto inizia con il fatto che gli avversari smettono di vedersi l'un l'altro come un avversario. Per fare ciò, è necessario analizzare le proprie posizioni e azioni. Ammettere i propri errori riduce la percezione negativa dell'avversario. Inoltre, l'avversario cerca di comprendere gli interessi dell'altro. Questo amplia l'idea dell'avversario, rendendola più oggettiva. In ogni persona c'è qualcosa di positivo su cui puoi fare affidamento quando risolvi un conflitto. Quindi i dipendenti riducono le emozioni negative.

Quindi viene scelto lo stile ottimale di risoluzione dei conflitti: evasione, appianamento, coercizione, compromesso, risoluzione dei problemi.

Conclusione

Il conflitto può essere inteso come un temporaneo cambiamento emotivo di umore, dovuto alla mancata ricezione o ricezione di informazioni, che porta a una mancanza di accordo tra individui, gruppi e una violazione delle attività normative di questi individui e gruppi.

Il conflitto può essere vantaggioso per i dipendenti e l'organizzazione nel suo insieme, e non vantaggioso, riducendo la produttività, la soddisfazione personale e liquidando la cooperazione tra i dipendenti dell'organizzazione.

Dopo aver considerato le cause della situazione di conflitto, va notato che in determinate situazioni il leader stesso può essere la fonte del conflitto. Molti conflitti indesiderati sono generati dalla personalità e dalle azioni del leader stesso, soprattutto se si concede attacchi personali, scorrettezze, mostra pubblicamente le sue simpatie e antipatie. L'incontinenza, l'incapacità di valutare correttamente la situazione, non riesce a trovare la giusta via d'uscita, l'incapacità di tenere conto e comprendere il modo di pensare e sentire le altre persone e dare origine a una situazione di conflitto.

Il conflitto in un'organizzazione può essere gestito. Il manager ha sempre l'opportunità di anticipare il conflitto e intervenire, apportare modifiche e risolvere in modo ottimale la situazione del conflitto. Il leader deve prima scoprire la causa del conflitto, scoprire gli obiettivi delle parti in conflitto e trovare la soluzione migliore. È importante ricordare che proprio come nessuno stile di leadership può essere efficace in tutte le situazioni, allo stesso modo nessuno stile di risoluzione dei conflitti (che sia evasione, compromesso, appianamento, problem solving, coercizione) può essere individuato come il migliore.

A mio parere, il modo più efficace per risolvere i conflitti è attraverso i negoziati. Questo è un modo molto costruttivo. Una strategia di negoziazione efficace è, prima di tutto, una strategia di consenso, la ricerca di interessi comuni e la capacità di combinarli in modo da non provocare successivamente il desiderio di violare Accordo Raggiunto.

Nella vita, i leader spesso mancano semplicemente di conoscenza ed esperienza, capacità di negoziazione e desiderio di comunicare con parti in conflitto. Pertanto, è necessario studiare le situazioni di conflitto sulla base dell'esperienza degli specialisti. La capacità di gestire i conflitti in un'organizzazione è la chiave del successo di un leader nelle sue attività.

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Tra le azioni di controllo in relazione al conflitto, la sua risoluzione occupa un posto centrale. Non tutti i conflitti possono essere prevenuti. Pertanto, è molto importante essere in grado di uscire in modo costruttivo dal conflitto. La complessità e lo sviluppo multivariato del conflitto implicano ambiguità nei modi e nelle forme del suo compimento. Le principali forme della fine del conflitto: risoluzione, risoluzione, attenuazione, eliminazione, escalation in un altro conflitto.

La risoluzione dei conflitti è un'attività congiunta dei suoi partecipanti, volta a fermare l'opposizione e risolvere il problema che ha portato alla collisione. La risoluzione del conflitto implica l'attività di entrambe le parti per trasformare le condizioni in cui interagiscono, per eliminare le cause del conflitto. Per risolvere il conflitto è necessario cambiare gli stessi avversari (o almeno uno di loro), le loro posizioni, che hanno difeso nel conflitto. Spesso la risoluzione del conflitto si basa su un cambiamento nell'atteggiamento degli avversari nei confronti del suo oggetto o l'uno con l'altro.

Uno dei più popolari e ampiamente utilizzati sia negli affari che nella sfera negoziale è il concetto di Thomas-Killman, che evidenzia strategie o stili di comportamento umano di base in una situazione di conflitto come:

• 1. evitamento;
• 2. rivalità;
• 3. apparecchio;
• 4. compromesso;
• 5. cooperazione.

Come si può vedere dai livelli di interazione organizzativa forniti nella domanda precedente, in questa organizzazione si sono verificati conflitti interpersonali e conflitti tra il leader e il subordinato. Le fonti del conflitto possono essere una mancanza di risorse, contributi ineguali alla causa, aspettative non soddisfatte, ortodossia di gestione, mancanza di indipendenza, ecc. I modi per risolvere i conflitti possono essere la forza, il potere, la persuasione, evitare il conflitto, accettare di cedere, attrarre una terza forza, giocare, ecc.

Il conflitto interpersonale coinvolge due o più individui se si percepiscono come opposti l'uno all'altro in termini di obiettivi, disposizioni, valori o comportamenti. Questo è forse il tipo più comune di conflitto. Gli individui che sono entrati in conflitto interpersonale ne hanno cinque modi possibili permesso di uscita. Sulla base di due variabili (interesse per se stessi e interesse per gli altri), costruiremo una matrice. Misurando l'"interesse" come basso o alto in ciascun caso, è possibile identificare gli stili di risoluzione dei conflitti interpersonali.

Lo stile che comporta l'evitamento del conflitto è associato a una mancanza di perseveranza personale e al desiderio di cooperare con gli altri per risolverlo. Di solito in questo caso, una persona cerca di allontanarsi dal conflitto, si sforza di diventare neutrale. L'uso di un tale stile può significare la decisione dell'individuo di lasciare che il conflitto si sviluppi. Questo stile può anche essere associato a un'avversione alla tensione e alla frustrazione. IN singoli casi cercare di evitare il conflitto può ridurne l'intensità. Tuttavia, ignorare il disaccordo può causare ancora più insoddisfazione. Con questo approccio al conflitto, entrambe le parti perdono.

L'evitamento del problema, o evitamento, è un tentativo di uscire da un conflitto a un costo minimo. Si differenzia da una simile strategia di comportamento durante un conflitto in quanto l'avversario vi passa dopo tentativi falliti di realizzare i propri interessi con l'aiuto di strategie attive. In realtà, la conversazione non riguarda la risoluzione, ma l'attenuazione del conflitto. Il ritiro può essere una risposta completamente costruttiva a un conflitto prolungato. L'evitamento viene utilizzato in assenza di forza e tempo per risolvere la contraddizione, il desiderio di guadagnare tempo, la presenza di difficoltà nel determinare la linea del proprio comportamento e la riluttanza a risolvere il problema.

Lo stile di risoluzione dei conflitti con la forza è caratterizzato da un grande coinvolgimento personale e interesse per la risoluzione dei conflitti, ma senza tener conto delle posizioni dell'altra parte. Questo è uno stile win-lose. Per usare questo stile, devi avere potere o vantaggi fisici. Questo stile può in alcuni casi aiutare a raggiungere obiettivi individuali. Tuttavia, come nel caso precedente, altri hanno un'impressione sfavorevole dell'individuo che utilizza questo stile.

La soppressione forzata è una continuazione dell'applicazione della strategia della concorrenza. In questo caso forte raggiunge i suoi obiettivi, ottiene dall'avversario il rifiuto dei requisiti iniziali. La parte cedente soddisfa le richieste dell'avversario o si scusa per le carenze ammesse nell'attività, nel comportamento o nella comunicazione. Se le parti capiscono che il problema è importante per ciascuna di loro e vale la pena risolverlo tenendo conto degli interessi reciproci, allora usano la via dei negoziati.

Lo stile collaborativo è caratterizzato sia da un alto grado di coinvolgimento personale che da un forte desiderio di unire le forze con gli altri per risolvere i conflitti interpersonali. Con questo approccio, ciascuna parte vince. Le persone che usano questo stile di solito hanno le seguenti caratteristiche:

• - Vedono il conflitto come un evento normale che aiuta e anche, se gestito correttamente, porta a una soluzione più creativa;
• - Allo stesso tempo, mostrano fiducia e franchezza verso gli altri;
• - Riconoscono che con un esito del conflitto così reciprocamente soddisfacente, tutti i suoi partecipanti, per così dire, assumono un obbligo nel quadro di una soluzione comune;
• - Credono che ogni partecipante al conflitto abbia uguali diritti nella sua risoluzione e il punto di vista di ciascuno abbia il diritto di esistere;
• - Credono che nessuno debba essere sacrificato nell'interesse di tutti.

La cooperazione consente la ricerca di una soluzione che soddisfi entrambe le parti.

La cooperazione è considerata la strategia più efficace per affrontare i conflitti. Presuppone l'orientamento degli avversari a una discussione costruttiva del problema, considerando l'altra parte non come un avversario, ma come un alleato alla ricerca di una soluzione. Più efficace in situazioni: forte interdipendenza degli avversari; la tendenza di entrambi a ignorare le differenze di potere: l'importanza della decisione per entrambe le parti; apertura mentale dei partecipanti.

Nella situazione n. 1, Maria Ivanovna ha usato lo stile di evitare il conflitto e Veronika Petrovna ha usato lo stile di risolvere il conflitto con la forza.

Lo stile di risoluzione del conflitto interpersonale, che induce ad assumere la posizione dell'altro, è un comportamento basato sul desiderio di cooperare con gli altri, ma senza introdurre il proprio forte interesse in questa cooperazione. Questo stile vincente ha certamente una sfumatura altruistica. Questo stile può esprimere una strategia a lungo termine per sviluppare negli altri un orientamento verso la cooperazione nella risoluzione dei conflitti interpersonali. Questo stile aiuta a cercare di realizzare i desideri degli altri. I proprietari di questo stile sono generalmente valutati positivamente dagli altri, ma allo stesso tempo sono percepiti dagli altri come nature deboli, facilmente suscettibili all'influenza di altre persone. L'applicazione di questo stile si basa sull'abbassamento delle proprie aspirazioni e sull'accettazione della posizione dell'avversario.

L'adattamento, o concessione, è visto come un rifiuto forzato o volontario di combattere e di cedere le proprie posizioni. Varie motivazioni costringono l'avversario ad adottare tale strategia: la presa di coscienza del proprio torto, la necessità di mantenere buoni rapporti con l'avversario, la forte dipendenza da lui; l'insignificanza del problema. Inoltre, tale via d'uscita dal conflitto è causata da danni significativi subiti durante la lotta, dalla minaccia di conseguenze negative ancora più gravi, dalla mancanza di possibilità per un risultato diverso e dalla pressione di terzi. In alcune situazioni, con l'aiuto di una concessione, viene implementato il principio delle "Tre D": cedere il passo al matto.

Lo stile del compromesso consiste in tale comportamento durante la risoluzione del conflitto interpersonale, che tiene moderatamente conto degli interessi di ciascuna delle parti. L'attuazione di questo stile è associata ai negoziati, durante i quali ciascuna delle parti fa determinate concessioni. Il compromesso è ampiamente utilizzato nella risoluzione dei conflitti e coloro che lo utilizzano sono generalmente visti favorevolmente dagli altri. A differenza dello stile collaborativo, non c'è reciproca soddisfazione nel compromesso, ma non c'è nemmeno insoddisfazione da entrambe le parti. Questo è uno stile no-win-no-win. In molte situazioni, lo stile del compromesso consente di ottenere una rapida risoluzione del conflitto, soprattutto nei casi in cui una delle parti ha evidenti vantaggi. Il compromesso implica concessioni reciproche in qualcosa di importante e vantaggioso per ciascuna delle parti.

Il compromesso consiste nel desiderio degli oppositori di porre fine al conflitto con concessioni private. È caratterizzato dal rifiuto di parte delle richieste precedentemente avanzate, dalla disponibilità a riconoscere le pretese dell'altra parte come parzialmente giustificate e dalla disponibilità al perdono. Il compromesso è efficace nei seguenti casi: l'avversario capisce che lui e l'avversario hanno pari opportunità; esistenza di interessi mutuamente esclusivi; soddisfazione per una soluzione temporanea; minacce di perdere tutto. Il compromesso è la strategia di risoluzione dei conflitti più comunemente usata oggi.

La gestione del conflitto dovrebbe mirare non solo a regolarne il corso, evitando che si trasformi in un battibecco con tutte le sue conseguenze distruttive, ma anche a trovare le misure più appropriate per risolvere il conflitto, scegliendo il tempo e il metodo di applicazione di tali misure. .

Il conflitto all'interno del gruppo è più della semplice somma di conflitti interpersonali. Di solito si tratta di una collisione tra parti o tutti i membri del gruppo, che influisce sulle dinamiche di gruppo e sui risultati del gruppo nel suo insieme. I processi produttivi, sociali ed emotivi all'interno del gruppo influenzano l'emergere di cause e modi per risolvere i conflitti all'interno del gruppo. Spesso, un conflitto all'interno del gruppo sorge a seguito di un cambiamento nell'equilibrio di potere in un gruppo: un cambiamento nella leadership, l'emergere di un leader informale, lo sviluppo del raggruppamento, ecc. Il conflitto intergruppo è un confronto o uno scontro tra due o più gruppi in un'organizzazione. Tale confronto può essere una base di produzione professionale (designer - addetti alla produzione - venditori), sociale (lavoratori e dirigenti) o emotiva ("pigri" e "grandi lavoratori"). Di solito tali conflitti sono di natura intensa e, se non sono adeguatamente gestiti, non danno alcun vantaggio a nessuno dei gruppi. Il passaggio da un conflitto intergruppo a uno stadio sensuale-emotivo ha un effetto distruttivo non solo sui gruppi coinvolti in esso, ma anche sull'organizzazione nel suo insieme e su ogni singolo partecipante separatamente. lo sviluppo all'interno del conflitto di gruppo porta al conflitto intra-organizzativo.

A volte è molto difficile distinguere tra questi due tipi di conflitto. Il conflitto intraorganizzativo, tuttavia, è più spesso associato all'opposizione e agli scontri su come sono stati progettati i singoli posti di lavoro o l'organizzazione nel suo insieme, nonché su come il potere è formalmente distribuito all'interno dell'organizzazione. Ci sono quattro varietà di questo conflitto: verticale, orizzontale, lineare-funzionale, role-playing. Nella vita reale, questi conflitti sono strettamente intrecciati tra loro, ma ognuno di essi ha le sue caratteristiche piuttosto distinte. Quindi, il conflitto verticale è un conflitto tra i livelli di gestione in un'organizzazione. La sua nascita e risoluzione è dovuta a quegli aspetti della vita dell'organizzazione che influenzano i legami verticali nella struttura organizzativa: obiettivi, potere, comunicazioni, cultura, ecc. Il conflitto orizzontale coinvolge parti dell'organizzazione che hanno lo stesso status e molto spesso agisce come un conflitto di obiettivi. Lo sviluppo di collegamenti orizzontali nella struttura dell'organizzazione aiuta notevolmente a risolverlo. Il conflitto lineare-funzionale è più spesso di natura cosciente o sensuale. La sua risoluzione è associata al miglioramento del rapporto tra il management di linea e gli specialisti, ad esempio attraverso la creazione di task force o gruppi autonomi. Un conflitto di ruolo si verifica quando un individuo che svolge un determinato ruolo riceve un compito inadeguato al suo ruolo.

Nella pratica dell'attività manageriale, oltre a quanto sopra, altro estremamente vari modi, con l'aiuto del quale il leader risolve i conflitti tra i suoi subordinati.

Naturalmente, non tutti i conflitti in un'organizzazione sono necessariamente risolti con l'aiuto dei superiori. Ovunque ci sono tradizioni: in alcuni casi incoraggiano a rivolgersi al manager per chiedere aiuto nella risoluzione del conflitto, in altri lo condannano e richiedono ai dipendenti di risolvere da soli le loro divergenze.

Nell'organizzazione che abbiamo studiato, c'erano diversi modi per risolvere i conflitti. Quindi, nella situazione n. 1, le parti in conflitto non si sono rivolte al leader per chiedere aiuto, hanno preferito risolverlo da sole, mentre una parte ha semplicemente lasciato l'organizzazione. Nella situazione n. 2, il leader è stato coinvolto nella risoluzione del conflitto. Di conseguenza, il conflitto è stato risolto a vantaggio di tutte le parti: sia le parti in conflitto che l'organizzazione stessa. Inoltre, siamo riusciti a evitare un'ulteriore escalation del conflitto e ripristinare un clima psicologico positivo nella squadra.

Per un leader, è estremamente importante che il clima socio-psicologico nel team abbia un effetto benefico sulla qualità delle attività congiunte delle persone. Pertanto, la gestione dei conflitti che sorgono nell'organizzazione è parte integrante del processo di gestione generale nel team ed è inclusa nella cerchia delle preoccupazioni del suo leader. Spesso il capo dell'organizzazione è un mediatore nella risoluzione del conflitto.

L'attività del leader come mediatore include l'analisi della situazione e la risoluzione del conflitto. L'analisi della situazione del conflitto è la seguente: ottenere informazioni sul conflitto; raccolta di dati su di lui; analisi delle informazioni ricevute; verifica della sua autenticità; valutazione della situazione conflittuale. Il processo di risoluzione comprende la scelta di un metodo di risoluzione del conflitto, il tipo di mediazione, l'attuazione del metodo scelto, il chiarimento delle informazioni e delle decisioni, la rimozione della tensione post-conflittuale nelle relazioni degli avversari, l'analisi dell'esperienza di risoluzione dei conflitti.

Il leader riceve informazioni sul conflitto attraverso vari canali. Lui stesso può essere testimone del conflitto tra i dipendenti dell'organizzazione. Uno o entrambi i partecipanti possono contattare il leader per chiedere aiuto nella risoluzione del problema. Le informazioni possono provenire dall'ambiente più vicino degli avversari. Infine, le informazioni sulla necessità di risolvere il conflitto tra subordinati possono provenire dall'alta dirigenza. Se le informazioni ricevute indicano uno sviluppo pericoloso del conflitto, il leader interrompe il confronto degli avversari o limita la loro interazione.

La raccolta dei dati sul conflitto avviene nel corso dell'intero lavoro analitico. Si tratta di informazioni sulla contraddizione alla base del conflitto, le sue cause, le posizioni dei partecipanti, gli obiettivi difesi, le loro relazioni. Le fonti di informazione sono avversari (il leader parla a turno con ciascuna delle parti separatamente, adottando misure per ridurre le loro emozioni negative l'una verso l'altra), i loro leader o subordinati, leader informali della squadra, i loro amici, testimoni del conflitto, membri delle loro famiglie.

È importante abbandonare l'atteggiamento inizialmente negativo nei confronti del conflitto in generale e nei confronti di uno degli avversari in particolare. È necessario essere obiettivi per non distorcere la percezione e la comprensione delle informazioni ricevute.

Analizzando una situazione di conflitto, il leader deve comprendere l'essenza del problema, qual è la contraddizione tra gli avversari, qual è l'oggetto del conflitto. Il leader valuta in quale fase di sviluppo si trova il conflitto, quale danno è stato arrecato reciprocamente dagli avversari. È importante identificare le cause del conflitto. Di solito i conflitti sorgono a causa di diversi motivi, uno o due di essi sono dominanti. È importante identificare tutte le cause e la causa del conflitto.

Analizzando le posizioni dei partecipanti al conflitto, è necessario determinare gli obiettivi e gli interessi delle parti, quali i loro bisogni non sono soddisfatti e generano comportamento conflittuale. È importante valutare la capacità degli avversari di padroneggiare l'oggetto del conflitto. A volte è meglio che uno degli avversari abbandoni immediatamente le proprie intenzioni, poiché l'oggetto per lui è irraggiungibile. È inoltre necessario scoprire le relazioni preconflittuali degli avversari e il loro stato attuale, valutare chi sostiene ciascuna delle parti, l'atteggiamento degli altri nei confronti del conflitto. È necessario chiarire i dati socio-demografici, le caratteristiche psicologiche individuali degli avversari, il loro status formale e informale nella squadra.

È necessario verificare costantemente l'attendibilità delle informazioni ricevute, chiarirle e integrarle, utilizzando osservazioni personali e incontri con persone diverse.

Parallelamente all'analisi della situazione di conflitto, il manager la valuta. Vengono valutati il ​​​​grado di correttezza degli avversari, i possibili esiti del conflitto e le sue conseguenze per le varie opzioni di sviluppo. Il leader valuta la sua capacità di risolvere il conflitto. Le opportunità degli avversari e del pubblico sono determinate.

L'efficacia della risoluzione del conflitto è influenzata dalla scelta del leader di un modo per risolverlo. Possedendo il potere in relazione ai subordinati, il leader può attuare uno qualsiasi dei tipi di mediazione considerati (arbitro, arbitro, mediatore, assistente, osservatore). Esistono due approcci per comprendere il ruolo del leader nella risoluzione dei conflitti. Il primo è che è opportuno che il leader si concentri sul ruolo di mediatore nel conflitto e non di arbitro. Si ritiene che l'arbitrato abbia una serie di caratteristiche che ne riducono l'efficacia quando viene utilizzato nella risoluzione dei conflitti interpersonali, vale a dire:

• - la necessità di prendere una decisione spinge il leader alla ricerca della "verità", che è un approccio inadeguato al problema delle relazioni umane;
• - prendere una decisione “a favore” di una delle parti provoca nell'altra parte reazioni negative nei confronti dell'“arbitro”;
• - il processo decisionale del capo fissa la sua responsabilità per l'attuazione e le conseguenze di questa decisione;
• - la soluzione del problema da parte del leader influisce sull'oggetto della lotta, ma non sul rapporto delle parti, quindi non c'è una risoluzione completa del conflitto, che implica un accordo tra i partecipanti.

Il secondo approccio è che il leader deve essere in grado di applicare tutti i tipi di mediazione in modo flessibile. I ruoli principali per il leader sono i ruoli di arbitro e mediatore e i ruoli aggiuntivi di arbitro, assistente e osservatore. Il modello dell'arbitro è ottimale nelle situazioni in cui:

• * il leader sta affrontando un conflitto in rapida escalation;
• * una delle parti ha chiaramente torto;
• * il conflitto ha luogo in condizioni estreme(emergenza, situazione di combattimento);
• * i doveri ufficiali determinano le sue azioni proprio come arbitro (ad esempio, nelle condizioni delle forze armate, ecc.);
• * non c'è tempo per indagini dettagliate;
• * il conflitto è di breve durata e insignificante.

È opportuno che un leader utilizzi il ruolo di arbitro nella regolazione verticale dei conflitti, soprattutto se gli avversari sono separati da diversi gradini della piramide gerarchica.

Il leader può fungere da intermediario nella risoluzione dei conflitti in situazioni:

• - parità di status ufficiale dei partecipanti al conflitto;
• - rapporto lungo, ostile e complesso tra le parti;
• - Gli avversari hanno buone capacità comunicative e comportamentali;
• - mancanza di criteri chiari per risolvere il problema.

L'implementazione del metodo scelto include conversazioni separate con gli avversari, la preparazione per una discussione congiunta del problema, il lavoro congiunto con gli avversari e la risoluzione del conflitto. Con il consenso degli avversari, il leader può portare il problema a una riunione di squadra oa una riunione di esperti, coinvolgere nella mediazione leader informali o amici di avversari.

Il periodo post-conflitto è caratterizzato dalle esperienze dei partecipanti, dalla comprensione del loro comportamento. C'è una correzione dell'autostima, delle affermazioni, degli atteggiamenti nei confronti di un partner. Per alleviare la tensione dopo un conflitto, è consigliabile che un leader aiuti gli avversari a svolgere un'analisi autocritica di quanto accaduto al fine di prevenire la formazione di atteggiamenti negativi nelle relazioni, pregiudizi. Abbiamo bisogno di un'analisi sincera, obiettiva e costruttiva del conflitto con la definizione di prospettive per un ulteriore sviluppo dell'interazione.

È importante controllare il comportamento degli avversari e correggere le loro azioni per normalizzare le relazioni.

L'atteggiamento negativo formato può persistere per un certo tempo e una persona sperimenterà involontariamente antipatia nei confronti del suo ex avversario, esprimerà involontariamente un'opinione negativa su di lui e agirà persino a suo danno.

L'analisi dell'esperienza acquisita consente al leader di comprendere le sue azioni nel conflitto, di ottimizzare l'algoritmo per regolare i conflitti tra subordinati.

Per permesso conflitti organizzativi sono ampiamente utilizzati i cosiddetti metodi strutturali di gestione dei conflitti all'interno dell'organizzazione. Questi metodi sono associati all'uso di cambiamenti nella struttura dell'organizzazione per risolvere i conflitti che si sono già sviluppati. Hanno lo scopo di ridurre l'intensità del conflitto. Il gruppo di questi metodi include:

• - metodi relativi all'uso da parte del capo della sua posizione nell'organizzazione (ordine, ordine, direttiva, ecc.);
• - metodi relativi all '"allevamento" di parti dell'organizzazione - partecipanti al conflitto ("allevamento" in termini di risorse, obiettivi, mezzi, ecc.) o riduzione della loro interdipendenza (differenziazione e autonomizzazione dell'unità);
• - metodi relativi alla creazione di un certo "arretrato" nel lavoro di unità interdipendenti (stock di materiali e componenti);
• - modalità relative all'introduzione di uno speciale meccanismo di integrazione delle unità in conflitto (deputato comune, curatore o coordinatore, ecc.);
• - metodi associati alla fusione di diversi dipartimenti e dotandoli di un compito comune (ad esempio, unendo il dipartimento del lavoro e dei salari e il dipartimento del personale in un dipartimento di sviluppo del personale, progettato per sviluppare ogni singolo dipendente in termini di crescita, e non solo contabilità e funzioni contabili).

Conflitti nell'organizzazione e metodi per la loro risoluzione

conflitto causa superamento

introduzione

Capitolo I. Rassegna teorica del problema oggetto di studio

1 Il concetto di conflitto

2 Varietà di conflitti

Capitolo I Conclusioni

Capitolo II. Conflitto: tipologie, fasi del flusso, modalità di risoluzione

1 Tipi di conflitti

3 Metodi e tecniche utilizzate per risolvere situazioni di conflitto

Capitolo II Conclusioni

Capitolo III. Modi per migliorare la risoluzione delle situazioni di conflitto sull'esempio di Praktika LLC

1 Conflitti emergenti

2 Cause di conflitto

3 modi per superare i conflitti

Capitolo III Conclusioni

Conclusione

introduzione

La rilevanza della ricerca. I conflitti sono parte integrante vita umana, poiché sorgono solo nel processo di comunicazione tra le persone. E in una certa misura, possono essere definiti uno dei modi di comunicazione e interazione.

La parola "conflitto" è tradotta dal latino come "collisione". E queste collisioni sono osservate in Vita di ogni giorno sia a casa che al lavoro. Tuttavia, la maggior parte del tempo che una persona trascorre al lavoro, interagendo con superiori e subordinati, comunicando con i colleghi, costruendo attività congiunte con i partner aziendali. Con una comunicazione così stretta, ci sono molte ragioni per cui le persone non si capiscono bene, il che porta a controversie e conflitti. E nelle condizioni della moderna vita economica instabile e delle tecnologie in costante sviluppo, ogni azienda si sforza di ottenere il massimo risultato e massimizzare i profitti. E per questo è necessario soddisfare diverse condizioni: in primo luogo, un flusso di lavoro consolidato, in secondo luogo, una squadra ben scelta e, in terzo luogo, l'assenza di disaccordi e tensioni psicologiche nella squadra. Ecco perché è così importante prevenire o ridurre al minimo il verificarsi di situazioni di conflitto nell'organizzazione. Ma nella maggior parte dei casi, i conflitti esistenti vengono ignorati o non completamente risolti. Inoltre, il conflitto può essere usato a fin di bene come strumento di gestione, se usato con saggezza. A mio avviso, ogni azienda dovrebbe assumere una persona che si occuperà della risoluzione dei conflitti già sorti e della prevenzione di situazioni di conflitto in futuro.

Mi sembra che il grado di studio e di elaborazione del problema dell'insorgere dei conflitti sia ancora poco elevato. Poiché l'attenzione di leader e manager è diretta alla risoluzione di altri problemi. Sebbene sia stata scritta molta letteratura su questo argomento, ma fondamentalmente tutta questa è teoria e in pratica i suggerimenti consigliati vengono usati raramente. Inoltre, l'elenco dei conflitti emergenti e delle loro cause non si limita a quelli descritti nei libri, ma è in costante crescita e richiede un monitoraggio costante e nuove soluzioni. Pertanto, lo studio di questo problema è illimitato.

Lo scopo di questo corso è lo studio dei fondamenti teorici del conflitto e, sulla base del materiale studiato, lo sviluppo di modi per superare le situazioni di conflitto in una particolare organizzazione.

Gli obiettivi del lavoro del corso includono: una riflessione sugli aspetti teorici del concetto di "conflitto", una descrizione delle forme di lavoro con i conflitti. Inoltre, utilizzando l'esempio dell'azienda in cui lavoro, visualizzare le situazioni di conflitto esistenti, analizzare le cause dei conflitti e suggerire modi per superarli. Dato che le situazioni di conflitto esistenti, negli ultimi tempi, sono state molto ostacolanti nell'attività lavorativa, ea volte addirittura rallentano il processo lavorativo.

Per la soluzione di maggior successo dell'obiettivo di questa tesi - lo studio dei metodi per risolvere le caratteristiche socio-psicologiche dei conflitti - devo risolvere i seguenti compiti:

) scoprire le cause dei conflitti intra-organizzativi e interpersonali

) delineano le principali aree di lavoro e i modi per risolvere i conflitti

L'oggetto della ricerca nel lavoro sono le situazioni di conflitto esistenti in Praktika LLC.

I. RASSEGNA TEORICA DEL PROBLEMA DI STUDIO

1 Il concetto di conflitto

Probabilmente, ognuno di noi ha dovuto affrontare situazioni di conflitto. La vita di tutti i giorni ne è letteralmente permeata. La pratica delle attività delle organizzazioni mostra che i leader moderni hanno bisogno di profonde conoscenze e abilità nella gestione dei conflitti e nella loro previsione. Un manager, in quanto persona che lavora costantemente con le persone, deve essere in grado di prevenire l'insorgenza di un conflitto, far uscire le persone da uno stato di ostilità e risolvere le controversie.

scienza moderna il management riconosce che il conflitto è parte integrante della vita dell'organizzazione. Cos'è il conflitto?

Come molti concetti in teoria, sociologia e psicologia del management, il conflitto ha molte definizioni e interpretazioni differenti. Molti esperti gli danno la seguente definizione: “Conflitto - (dal lat. conflictus - scontro) - uno scontro di parti, opinioni, forze, lo sviluppo di una situazione di conflitto in uno scontro aperto; lotta per valori e rivendicazioni a un certo status, potere, risorse, in cui gli obiettivi sono la neutralizzazione, il danno e la distruzione dell'avversario. (10)

Ma qui il conflitto è associato all'inimicizia e al confronto. Nel frattempo, il conflitto non è necessariamente un fenomeno negativo. Molti sociologi e politologi ritengono che la società non possa esistere senza conflitti. Questo approccio è presentato più chiaramente nelle opere di G. Simmel, R. Dahrendorf, L. Koser.

Sociologo domestico I.D. Ladanov crede che il conflitto aiuti i partecipanti al processo lavorativo, quando si trovano in situazioni di conflitto, a comprendere meglio gli obiettivi dell'organizzazione, a rivolgersi alle loro riserve non sfruttate ea fare molto per ciò che sembra impossibile in condizioni normali. Secondo K.A. Il conflitto di Radugin non è un'anomalia o una disfunzione nelle attività delle organizzazioni, ma la norma delle relazioni tra le persone, un elemento necessario della vita, che lascia il posto alla tensione socio-psicologica e genera cambiamenti nelle attività dell'organizzazione. Pertanto, ci sono due approcci teorici al concetto di conflitto.

Il conflitto è scontro, contraddizione, lotta, opposizione (di personalità, forze, interessi, posizioni, punti di vista). Di conseguenza, un conflitto sociale è un tentativo di ottenere una ricompensa soggiogando, imponendo la propria volontà, rimuovendo o addirittura distruggendo un avversario che cerca di ottenere la stessa ricompensa. Pertanto, i sostenitori di questo approccio descrivono il conflitto come un fenomeno negativo. La maggior parte dei lavori sulla tecnologia del lavoro in conflitto nell'ambito di questo approccio fornisce raccomandazioni sulla manipolazione, che si chiama "gestione dei conflitti", "gestione delle situazioni di conflitto". L'obiettivo principale di tale gestione è eliminare il conflitto con il massimo vantaggio per se stessi.

Un conflitto è un sistema di relazioni, un processo di sviluppo e interazione, dato dalle differenze dei soggetti che vi partecipano (secondo interessi, valori, attività). I sostenitori di questo approccio considerano il conflitto una condizione naturale per l'esistenza di persone che interagiscono, uno strumento per lo sviluppo di un'organizzazione, qualsiasi comunità, sebbene abbia conseguenze distruttive, ma in generale e per un lungo periodo non è così distruttivo come il conseguenze dell'eliminazione dei conflitti, del loro blocco informativo e sociale.

Il secondo approccio presuppone l'impossibilità di gestire il conflitto e di ottimizzare l'interazione, sostanziando teoricamente lo sviluppo del conflitto come meccanismo di autoregolazione. Invece di "soluzione", "risoluzione" e altri termini simili, viene utilizzato il termine "superamento", il che implica che il conflitto non viene eliminato, ma garantisce lo sviluppo, rafforzando la differenziazione nell'organizzazione, principalmente professionale, e nella società - stratificazione sociale, che è alla base della stabilità sociale e organizzativa. Si trasforma in altri conflitti, meno distruttivi, in altri ambiti, altre dimensioni sociali. Questo approccio non nega la possibilità e anche la costruttività della manipolazione politica e amministrativa nelle fasi iniziali del conflitto, ma si basa, prima di tutto, sulla garanzia della completezza informativa dell'interazione dei soggetti e del rischio necessario.

La conflittologia ha sviluppato due modelli per descrivere i conflitti: procedurali e strutturali. Nel modello procedurale, l'accento è posto sulla dinamica del conflitto, l'emergere di una situazione conflittuale, la transizione del conflitto da una fase all'altra, le forme del comportamento conflittuale, l'esito dell'interazione conflittuale. Il modello strutturale descrive le condizioni alla base del conflitto, ne determina i parametri e le caratteristiche principali.

La maggior parte dei sociologi concorda sul fatto che il conflitto è la mancanza di accordo tra due o più parti. I soggetti dell'interazione conflittuale nell'organizzazione sono sia gli individui che i gruppi sociali. Di solito sono indicati come "avversari". Allo stesso tempo, ciascuna delle parti si sforza di far accettare il proprio punto di vista o il proprio obiettivo, impedendo all'altra parte di fare lo stesso.

Un conflitto è un tipo speciale di interazione tra i soggetti di un'organizzazione (avversari), uno scontro di posizioni, opinioni, valutazioni e idee opposte che le persone cercano di risolvere con l'aiuto della persuasione o delle azioni sullo sfondo della manifestazione delle emozioni. La base di ogni conflitto sono le contraddizioni accumulate, oggettive e soggettive, reali e apparenti.

La presenza di gravi motivi non significa affatto che si verificherà un conflitto. Di solito non si verifica se le parti ritengono che i benefici del conflitto siano inferiori ai possibili costi e shock. Ma quando si verifica un conflitto, devono essere applicati diversi metodi per risolverlo, che di solito dipendono dalla causa del conflitto.

Il più conflittuale nelle interazioni sociali è la sfera della gestione e delle relazioni manageriali. Nel processo di esercizio delle funzioni manageriali in vari ambiti della realtà sociale, si manifestano condizioni in cui i conflitti si formano oggettivamente e soggettivamente. La gestione come uno dei tipi più complessi di relazioni sociali è associata a un gran numero di problemi e contraddizioni che creano un sistema di prerequisiti per il conflitto in quest'area. I prerequisiti oggettivi per l'emergere di conflitti nella sfera della gestione sono radicati nelle differenze soggettive nella percezione delle norme sociali da parte delle persone, nella loro unicità individuale di atteggiamenti nei confronti dei processi di lavoro mirato, coordinato e lavoro congiunto. Nel processo di tali relazioni, le motivazioni e gli interessi dei soggetti del management non sempre coincidono, spesso sono opposti e diversamente percepiti. Questo porta alla formazione del conflitto.

Quindi, i conflitti dovrebbero essere intesi come conflitti che sorgono nei sistemi di interazione sociale tra soggetti e oggetti di gestione. Le fonti di eventuali conflitti nel campo della gestione sono contraddizioni che si trasformano in conflitto non appena si formano determinate condizioni e opportunità per questo, si verificherà un incidente. Ogni tipo e tipo di conflitto ha le sue contraddizioni specifiche. Queste contraddizioni, in definitiva, sono dovute alla struttura e al contenuto dell'interazione sociale: le specificità della gestione.

1.2 Varietà di conflitti

IN condizioni moderne ogni sfera vita pubblica colpisce i propri tipi specifici di conflitti sociali. Come base per la classificazione dei conflitti si possono assumere le loro cause, ma bisogna tenere conto del fatto che le caratteristiche socioculturali dei conflitti in Russia non consentono di classificarli rigorosamente e prevederne le possibilità di sviluppo. Questo rende difficile risolverli. Tuttavia, si possono distinguere i seguenti tipi principali di conflitti.

Conflitto personale. Questa zona include i conflitti che si verificano all'interno della personalità, a livello della coscienza individuale. Tali conflitti possono essere associati, ad esempio, a un'eccessiva dipendenza o a una tensione di ruolo: questo è un conflitto puramente psicologico, ma può essere un catalizzatore per l'emergere di una tensione di gruppo se l'individuo cerca la causa del suo conflitto interno tra i membri del gruppo gruppo.

Conflitti interpersonali. Questa zona include i conflitti che si verificano tra due o più membri dello stesso gruppo o gruppi. In questo conflitto, gli individui stanno "faccia a faccia" e collegano ancora individui che non formano gruppi. Il fattore che protegge (o, al contrario, spinge) una persona dal conflitto con gli altri è la sua autostima (o valutazione delle sue attività, status, prestigio, significato sociale). "Il mondo crolla completamente per una persona quando il mondo interiore crolla, quando una persona inizia ad avere un cattivo atteggiamento nei confronti dell'io interiore, quando è prigioniera di un'autostima costantemente bassa". Se, d'altra parte, le relazioni con i colleghi e la percezione della propria quota di partecipazione al lavoro comune hanno un alto grado di significato, allora un atteggiamento positivo interno verso l'attività costruttiva all'interno del quadro di questo collettivo, gruppo e società rimanere.

conflitti di lavoro. Nelle relazioni personali e intergruppi c'è tensione sociale, che è l'opposto degli interessi ed è intesa come un livello di conflitto che cambia nel tempo. La tensione sociale è il risultato di tre fattori correlati: l'insoddisfazione, le modalità della sua manifestazione e il carattere di massa. Tenendo conto di tutti i fattori, sono stati sviluppati strumenti - indicatori per rilevare e misurare il livello di crescita della tensione sociale. Per rilevare la tensione sociale, si propone di valutare il grado di soddisfazione di una persona in bisogni sociali quali alloggio, mantenimento del lavoro, salari, condizioni di vita e sanitarie sul lavoro, opportunità ricreative, secondo una scala speciale.

I conflitti di lavoro possono contribuire alla conservazione del sistema socio-economico esistente o contribuire alla sua distruzione. L'evoluzione dei conflitti sociali e sindacali in Russia da veri e propri conflitti sindacali a conflitti politici indica che sono diventati parte del processo di disintegrazione del sistema amministrativo-comandante, in una certa misura un catalizzatore di questa disintegrazione. La tensione sociale esprime la necessità di rinnovamento, cambiamento nell'attività di vita esistente e il conflitto diventa un mezzo per tale cambiamento. Pertanto, è necessario intensificare la ricerca in un ramo della conoscenza sociologica, politica, psicologica e culturale come la conflittologia. Ora tali sviluppi vengono condotti, ad esempio, dal Kaluga Institute of Sociology on Problems of Social Conflicts.

Conflitto intergruppo. Un certo numero di individui che formano un gruppo (cioè una comunità sociale capace di un'azione congiunta coordinata) entra in conflitto con un altro gruppo che non comprende individui del primo gruppo. Questo è il tipo più comune di conflitto, perché gli individui, iniziando a influenzare gli altri, di solito cercano di attrarre sostenitori a se stessi, per formare un gruppo che faciliti le azioni nel conflitto. Esistono tre tipi di relazioni sociali che possono portare a conflitti, ad esempio, tra diversi gruppi di abitanti delle città: relazioni tra coloro che lavorano nei settori statali e non statali dell'economia; il rapporto tra lo strato dirigenziale e il commercio statale, da un lato, e quegli "operai" ai quali aderisce la maggior parte degli occupati al di fuori del settore statale, dall'altro; tra una parte dei cittadini indigeni e persone di nazionalità non indigena. Inoltre, l'oggetto più importante dei conflitti in maturazione è il desiderio delle persone di acquisire uno status sociale elevato e ottenere migliori condizioni di vita. Poiché la differenziazione sociale si intensificherà in futuro, ci si può aspettare che lo sfondo di tensione persista costantemente e si manifesti in sordo malcontento e condanna non solo dei "ricchi", ma anche dei concittadini più ricchi, in improvvisi brevi scontri tra rappresentanti di strati diversi, ecc.

Conflitto di proprietà. Tale conflitto si verifica a causa della doppia appartenenza degli individui, ad esempio, quando formano un gruppo all'interno di un altro gruppo più ampio, o quando un individuo entra contemporaneamente in due gruppi specifici perseguendo lo stesso obiettivo.

Conflitti internazionali. Causato da motivi legati allo sviluppo socio-economico, al tenore di vita in diverse regioni della Russia, alla situazione politica in esse. I problemi di questo livello vengono analizzati dal personale dell'Istituto per la ricerca socio-politica dell'Accademia delle scienze russa. Si nota giustamente che ignorare le specificità culturali dei popoli, e ancor più la repressione e la discriminazione, ha aumentato il malcontento interno e la protesta. Rinviare costantemente la risoluzione dei problemi accumulati aumentava il potenziale per futuri conflitti. I ricercatori sottolineano che nei conflitti interetnici c'è molto spontaneo, esplosivo, associato al comportamento impulsivo di grandi masse di persone unite da un'idea, stato d'animo, aspirazione. Il rifiuto di persone di diversa nazionalità in difficili condizioni socio-economiche di crescente penuria, inflazione, disoccupazione è una "bomba a orologeria" che può portare a un improvviso aggravamento dei conflitti. La tensione socio-psicologica è alimentata anche dalla bassa cultura della comunicazione interetnica, dalla violazione dei diritti individuali, che discrimina la minoranza nazionale, e dal protezionismo. Per risolvere i conflitti interetnici è necessaria una serie di misure, da quelle legali a quelle socio-psicologiche.

Conflitti sociali in diverse strutture sociali. Possono manifestarsi come conflitti interetnici, sociali, sindacali e politici e sono spesso causati dalle conseguenze delle riforme economiche e politiche. La loro analisi copre i seguenti aspetti: le radici economiche della tensione sociale nella società; aspetti politici, situazione sociale ed etnica; situazione criminogena associata alla reazione di parte della popolazione ai cambiamenti in corso, alla loro incapacità di adattarsi ad essi. Sulla base di tale analisi, si può trarre una conclusione sulla natura della crisi in cui si è trovata la società e sulla necessità di un approccio sistematico allo studio e alla previsione dei conflitti sociali. Come evidenziato dai risultati degli studi e delle previsioni fatte sulla loro base, la tensione sociale continuerà per molto tempo società russa.

Conflitto con l'ambiente esterno. Gli individui che compongono il gruppo sono sotto pressione dall'esterno (principalmente da norme e regolamenti culturali, amministrativi ed economici). Spesso entrano in conflitto con le istituzioni che supportano queste norme e regolamenti.

conflitto politico. Questo è un conflitto sulla distribuzione del potere, del dominio, dell'influenza, dell'autorità. Questo conflitto può essere nascosto o aperto. Una delle forme più brillanti delle sue manifestazioni in Russia modernaè il conflitto tra le autorità esecutive e legislative nel paese nel suo insieme, così come nelle singole repubbliche e regioni, che dura per tutto il tempo dopo il crollo dell'URSS. Va notato che non c'è nulla di innaturale nel confronto tra i rami esecutivo e legislativo. Secondo le condizioni stesse della loro esistenza, tra loro si pongono alcune contraddizioni di obiettivi e interessi. Tuttavia, questa contraddizione si trasforma in conflitto solo con una certa combinazione di fattori oggettivi e soggettivi. Finora, la situazione socio-economica in Russia favorisce uno scenario di conflitto. È importante comprendere la presenza di questa tendenza e sforzarsi di mitigare le condizioni per il flusso dei conflitti, per evitare che degenerino in azioni violente da una parte o dall'altra.

Conflitti socio-economici. Si tratta di conflitti sui mezzi di sussistenza, sul livello dei salari, sull'uso del potenziale professionale e intellettuale, sul livello dei prezzi per vari benefici e sull'accesso reale a questi benefici e ad altre risorse.

I conflitti socio-economici nella Russia moderna hanno una base oggettiva. Sono stimolati dalla transizione economia nazionale paesi su base di mercato e la relativa lotta per la ridistribuzione della proprietà tra i vari gruppi sociali della popolazione, l'impoverimento di ampi strati della popolazione, la ristrutturazione dell'economia e la connessa disoccupazione di massa nascosta o aperta, ecc. Anche il fattore soggettivo gioca un ruolo significativo in questo conflitto: distorsioni nell'attuazione delle riforme, errori nella politica fiscale, perversioni burocratiche nelle istituzioni governative e così via.

3 Cause di conflitto

La maggior parte degli esperti moderni distingue i seguenti tipi di cause di conflitto.

Avere orientamenti opposti. Ogni specie e gruppo sociale ha un certo insieme di orientamenti di valore in relazione agli aspetti più significativi vita sociale. Sono tutti diversi e di solito opposti. Nel momento in cui ci si sforza di soddisfare i bisogni, in presenza di obiettivi bloccati, entrano in contatto orientamenti di valore opposti che possono provocare un conflitto. Ad esempio, diversi gruppi della popolazione hanno atteggiamenti diversi nei confronti della proprietà. Alcuni gruppi credono che la proprietà debba essere collettiva, altri preferiscono la proprietà privata, altri lottano per la proprietà cooperativa. A determinate condizioni, i sostenitori di diverse forme di proprietà possono entrare in conflitto tra loro. Molto indicativo è anche il conflitto su atteggiamenti diversi nei confronti del lavoro, quando un gruppo di lavoratori ritiene che sia impossibile lavorare nelle condizioni date, mentre l'altro insiste per continuare a lavorare (eventuali scioperi appartengono a tali conflitti).

I conflitti dovuti a orientamenti di valore opposti sono estremamente diversi. Possono sorgere a causa di atteggiamenti diversi nei confronti dell'amore, della famiglia e del matrimonio, del comportamento, dell'arte, dello sport e anche a causa di orientamenti opposti nei confronti di qualsiasi istituzione sociale. I conflitti più acuti compaiono dove ci sono differenze di cultura, percezione della situazione, status o prestigio. I conflitti causati da orientamenti opposti possono verificarsi nelle sfere degli orientamenti economici, politici, socio-psicologici e di altro valore.

ragioni ideologiche. I conflitti che sorgono sulla base di differenze ideologiche sono un caso speciale di un conflitto di orientamenti opposti. La differenza tra loro è che la causa ideologica del conflitto risiede nei diversi atteggiamenti nei confronti del sistema di idee che giustificano e legittimano il rapporto di subordinazione, dominio e visioni fondamentali del mondo tra i diversi gruppi della società. In questo caso, gli elementi di fede, le aspirazioni religiose, socio-politiche diventano un catalizzatore di contraddizioni.

Le cause del conflitto sono varie forme di disuguaglianza economica e sociale. Questo tipo di cause è associato a una differenza significativa nella distribuzione dei valori (reddito, conoscenza, informazioni, elementi di cultura, ecc.) tra individui e gruppi. La disuguaglianza nella distribuzione dei valori esiste ovunque, ma il conflitto sorge solo quando tale disuguaglianza è considerata molto significativa da uno dei gruppi sociali, e solo se una disuguaglianza così significativa porta al blocco di importanti bisogni sociali in uno dei gruppi sociali gruppi. La tensione sociale che sorge in questo caso può servire come causa di conflitto sociale. È dovuto all'emergere di bisogni aggiuntivi nelle persone, ad esempio la necessità di avere lo stesso numero di valori.

Le cause dei conflitti risiedono nelle relazioni tra gli elementi della struttura sociale. I conflitti sorgono come risultato dei diversi posti che gli elementi strutturali occupano in una società, organizzazione o gruppo sociale ordinato. Il conflitto per questo motivo può essere associato, in primo luogo, a diversi obiettivi perseguiti dai singoli elementi. Ad esempio, una regione (unità amministrativa) dello stato si batte per l'indipendenza, mentre un'altra (ad esempio il centro amministrativo), al contrario, cerca di impedire l'indipendenza.

Su questa base può svilupparsi un conflitto tra il centro e la periferia. In secondo luogo, il conflitto per questo motivo è associato al desiderio dell'uno o dell'altro elemento strutturale di occupare un posto più alto nella struttura gerarchica. Ad esempio, una divisione di un'organizzazione cerca di diventare più influente e occupare un posto più alto nella struttura dell'organizzazione per ricevere una quota maggiore di risorse. Il conflitto si verifica quando altre unità lottano per lo stesso obiettivo con risorse limitate.

Ognuna di queste ragioni può servire da impulso, la prima fase di un conflitto solo se sono presenti determinate condizioni esterne. Ad esempio, le persone hanno spesso valori opposti e il desiderio di occupare un posto più alto nella gerarchia di status. Tuttavia, i conflitti, nonostante la presenza di motivi e persino l'insoddisfazione delle persone per la situazione attuale, non sempre si verificano. Che cosa deve accadere perché sorga un conflitto, in modo che la causa corrispondente si attualizzi? Ovviamente, oltre all'esistenza della causa del conflitto, attorno ad essa devono svilupparsi alcune condizioni che fungono da terreno fertile per il conflitto. Pertanto, è impossibile considerare e valutare la causa del conflitto senza tener conto delle condizioni che influenzano lo stato delle relazioni tra individui e gruppi che rientrano nell'ambito di tali condizioni in misura diversa.

PAPÀ. Sorokin ha sottolineato la connessione tra il conflitto e la soddisfazione dei bisogni delle persone. A suo avviso, la fonte dei conflitti risiede nella soppressione dei bisogni umani fondamentali, senza i quali non può esistere, principalmente i bisogni di cibo, vestiti, alloggio, autoconservazione, espressione di sé, creatività, libertà, ecc. Allo stesso tempo, ha sottolineato che non sono i bisogni in sé ad essere importanti, ma anche i mezzi per soddisfarli, l'accesso ai relativi tipi di attività, che è dovuto all'organizzazione sociale della società. È a questo proposito che si pone la questione non solo dell'uguaglianza e della disuguaglianza nel livello di benessere, ma anche del confronto delle possibilità di vita dei vari gruppi sociali.

Quindi, i principali soggetti del conflitto sono i grandi gruppi sociali. Poiché i loro bisogni, interessi, obiettivi, rivendicazioni possono essere realizzati solo attraverso l'uso del potere, organizzazioni politiche come l'apparato statale, i partiti, le fazioni parlamentari, i "gruppi di pressione", ecc., Sono direttamente coinvolte nei conflitti. Sono loro i portavoce della volontà di grandi gruppi sociali ei principali portatori di interessi sociali. In definitiva, il conflitto sociale di solito assume la forma non di un conflitto di grandi gruppi sociali (le masse scendono in piazza solo nei rari momenti di massimo aggravamento della situazione), ma di leader politici, etnici e di altro tipo che agiscono sulla base di meccanismi che si formano in una particolare società.

Allo stesso tempo, va notato che un conflitto sociale è sempre una lotta generata da un confronto tra interessi pubblici e di gruppo, ma non individuali. R. Dahrendorf si riferisce ai soggetti del conflitto tre tipi di gruppi sociali.

I gruppi primari sono partecipanti diretti al conflitto che si trovano in uno stato di interazione riguardo al raggiungimento di obiettivi oggettivamente o soggettivamente incompatibili.

Gruppi secondari che cercano di non essere coinvolti direttamente nel conflitto, ma contribuiscono ad alimentare il conflitto. Nella fase di aggravamento del conflitto, possono diventare la prima parte.

Terze forze interessate a risolvere il conflitto. Molti conflittologi ritengono che la società e le sue singole componenti si sviluppino come risultato di cambiamenti evolutivi, ad es. nel corso del miglioramento continuo e dell'emergere di strutture sociali più vitali basate sull'esperienza accumulata, sulla conoscenza, sui modelli culturali e sullo sviluppo della produzione, e quindi suggeriscono che il conflitto sociale può essere solo negativo, distruttivo e distruttivo.

Ma c'è un gruppo di scienziati, composto da sostenitori del metodo dialettico. Riconoscono il contenuto costruttivo e utile di ogni conflitto, poiché come risultato dei conflitti compaiono nuove certezze qualitative. Secondo i sostenitori di questo punto di vista, ogni oggetto finito del mondo sociale dal momento del suo inizio porta con sé la propria negazione o la propria morte. Al raggiungimento di un certo limite o misura in conseguenza della crescita quantitativa, la contraddizione portatrice di negazione entra in conflitto con le caratteristiche essenziali dell'oggetto dato, in relazione alle quali si forma una nuova certezza qualitativa. Quindi, la posizione principale della teoria del conflitto di G. Simmel è che il conflitto, sebbene sia una delle forme di disaccordo, è allo stesso tempo una forza socializzante che unisce le parti opposte e contribuisce alla stabilizzazione della società. L. Koser nella sua opera classica "Le funzioni dei conflitti sociali" ha sottolineato che il conflitto non ha solo una funzione distruttiva, ma ha un grande potenziale positivo. L. Koser individua le principali funzioni del conflitto, che, a suo avviso, hanno un effetto benefico sullo stato attuale della società e contribuiscono al suo sviluppo:

a) formazione del gruppo, costituzione e mantenimento dei confini normativi e fisici del gruppo;

) stabilire e mantenere una struttura relativamente stabile di relazioni infragruppo e intergruppo;

) socializzazione e adattamento sia degli individui che dei gruppi sociali;

) creare e mantenere un equilibrio di potere e, in particolare, di potere;

) ottenere informazioni su ambiente(segnali su determinati problemi e carenze);

) stimolazione del processo decisionale e del controllo sociale;

) contribuendo alla creazione di nuovi istituzioni sociali.

Quindi, ci sono due punti di vista estremi e polari sulle conseguenze del conflitto. Evitando giudizi estremi, supponiamo che in ogni conflitto vi siano sia momenti disintegrativi, distruttivi, sia creativi, integrativi che ne determinano le conseguenze. Prima di tutto, va notato che il conflitto può distruggere le comunità sociali. Molti conflitti sociali sono eventi altamente destabilizzanti nei sistemi sociali. Gli scioperi possono lasciare inattive migliaia di persone e causare gravi danni a imprese e organizzazioni; i conflitti coniugali interferiscono con l'unificazione dei coniugi e la comprensione reciproca tra di loro; i conflitti nazionali interrompono i rapporti tra i popoli. E, infine, un conflitto atomico minaccia di distruggere l'intera umanità.

Parlando degli aspetti integrativi e positivi del conflitto, va notato che una conseguenza limitata e privata del conflitto può essere un aumento dell'interazione di gruppo. Poiché gli interessi ei punti di vista all'interno del gruppo cambiano di volta in volta, sono necessari nuovi leader, nuove politiche, nuove norme all'interno del gruppo. Come risultato del conflitto, è possibile introdurre rapidamente una nuova leadership, nuove politiche e nuove norme. Il conflitto può essere l'unica via d'uscita da una situazione tesa. Se l'ingiustizia si manifesta nel gruppo, i diritti dell'individuo vengono violati, le norme generalmente accettate vengono violate, quindi spesso solo il conflitto porta al raggiungimento dell'equilibrio e all'eliminazione della tensione nel gruppo. Pertanto, la società entra in situazioni di conflitto con gruppi criminali o individui con comportamenti devianti, e questo è riconosciuto da tutti come giusto.

Pertanto, ci sono due tipi di conseguenze dei conflitti.

Conseguenze disintegrative che aumentano l'amarezza, portano alla distruzione e allo spargimento di sangue, alla tensione all'interno del gruppo, distruggono i normali canali di cooperazione, distolgono l'attenzione dei membri del gruppo dai problemi urgenti.

Conseguenze integrative che determinano l'uscita da situazioni difficili, portano alla risoluzione dei problemi, si rafforzano coesione di gruppo, portare alla conclusione di alleanze con altri gruppi, portare il gruppo a comprendere gli interessi dei suoi membri.

Gli scienziati dividono anche i conflitti in: determinati oggettivamente e soggettivamente, sono chiaramente visualizzati nel seguente diagramma:

L'emergere di un conflitto in una complessa situazione contraddittoria in cui si trovano le persone è considerato oggettivo. Cattive condizioni di lavoro, divisione poco chiara delle funzioni e delle responsabilità: tali problemi sono tra quelli conflittuali, ad es. si rivelano oggettivamente il terreno su cui facilmente nasce una situazione di tensione. Se le persone si trovano in tali condizioni, indipendentemente dal loro umore, carattere, stati d'animo prevalenti nella squadra e richiedono comprensione e moderazione reciproche, la probabilità di un conflitto è piuttosto alta. È possibile eliminare i conflitti causati da tali motivi solo modificando la situazione oggettiva. In questi casi, il conflitto svolge una sorta di funzione di segnalazione, indicando guai nella vita della squadra.

L'emergere di un conflitto in connessione con le caratteristiche personali di coloro che sono in conflitto, con situazioni che creano barriere al soddisfacimento delle nostre aspirazioni, desideri e interessi sarà soggettivo. La decisione presa sembra sbagliata, la valutazione del lavoro è sbagliata, il comportamento dei colleghi è inaccettabile.

Ma tutti i conflitti hanno diverse cause. Ognuno di noi ricorda qualcosa di suo, situazioni in cui lui stesso è stato testimone o vittima. Fa male e fa male quando:

ottiene per il fatto che non sei responsabile;

non ti viene chiesto quando risolvi problemi in cui sei competente;

le ricompense per ciò che hai fatto vanno agli altri.

sei considerato incapace di fare qualcosa da solo, il compito passa a un altro.

tu avanzi idee e suggerimenti, qualcuno li spaccia per propri.

davanti a te vengono disegnate prospettive allettanti per attirare questo lavoro, ma alla fine, quando sei d'accordo, si scopre che il lavoro sembra completamente diverso.

Esempi simili possono essere continuati all'infinito. Ma è così che nascono gli intrighi e crolla la fiducia reciproca, quasi tutti ne sono soggetti.

Il primo conflittogeno appare spesso in modo situazionale, contro la volontà delle persone, e poi entra in gioco l'escalation dei conflittigeni, e ora il conflitto è evidente.

La maggior parte dei conflittigeni può essere attribuita a uno dei tre tipi:

ricerca dell'eccellenza;

manifestazione di aggressività;

manifestazione di egoismo.

Tutti questi tipi sono accomunati dal fatto che i conflittigeni sono manifestazioni volte a risolvere problemi psicologici o al raggiungimento di alcuni obiettivi.

Diamo un breve sguardo ai conflittigeni di ogni tipo.

Ricerca dell'eccellenza:

manifestazioni dirette di superiorità: ordini, minacce, commenti o qualsiasi altra valutazione negativa, critica, accusa, scherno, sarcasmo;

atteggiamento condiscendente, ad es. dimostrazione di superiorità, ma con un tocco di benevolenza;

vantarsi, cioè un racconto entusiasta dei suoi successi, voglia di "mettere a posto" uno spaccone;

la categoricità è una manifestazione di eccessiva ipocrisia, fiducia in se stessi e implica la sua superiorità e subordinazione dell'interlocutore. Ciò include qualsiasi affermazione in tono categorico, ad esempio "credo", "sono sicuro"; imponendo i loro consigli.

C'è una regola:

Dare consigli solo quando richiesto. Il consigliere, in sostanza, assume una posizione di superiorità;

Manifestazione di aggressività:

aggressione naturale. Una persona con una maggiore aggressività è un conflitto, è un "generatore di conflitti ambulante". Una persona con un'aggressività inferiore alla media corre il rischio di ottenere molto meno nella vita di quanto meriti. La completa assenza di aggressività rasenta l'apatia o la mancanza di spina dorsale, perché significa rifiuto di combattere. L'aggressività situazionale nasce come risposta ai conflitti interni causati dalle circostanze. Questi possono essere problemi (personali o sul lavoro), cattivo umore o benessere, nonché una risposta al conflitto che ne deriva.

Espressione di egoismo

la parola "egoismo" ha la sua radice nella parola latina "ego", che significa "io". Tutti i tipi di manifestazioni dell'egoismo sono conflittuali; poiché l'egoista ottiene qualcosa per se stesso (di solito a spese degli altri), e questa ingiustizia, ovviamente, funge da motivo di conflitto.

Tutte le cause dei conflitti possono essere raggruppate in cinque gruppi in base ai fattori che li causano:

informazione;

struttura;

valori;

relazioni;

comportamento.

Molti conflitti si basano su informazioni accettabili da una parte e inaccettabili dall'altra. Questi possono essere fatti incompleti e imprecisi, voci che disinformano i partner di comunicazione: sospetti di occultamento deliberato di informazioni; dubbi sull'attendibilità e sul valore delle fonti di informazione; questioni controverse legislazione, regole di procedura, ecc.

I fattori strutturali nell'emergere di conflitti sono solitamente associati all'esistenza di organizzazioni formali e informali di un gruppo sociale. Ciò può includere questioni di proprietà, status sociale, autorità e responsabilità, varie norme e standard sociali, tradizioni, sistemi di ricompensa e punizione, distribuzione di risorse, beni, servizi, reddito.

I fattori di valore sono quei principi che proclamiamo o rifiutiamo. Si tratta di sistemi pubblici, di gruppo o personali di credenze, credenze e comportamenti (preferenze, aspirazioni, pregiudizi, paure), valori e bisogni ideologici, culturali, religiosi, etici, politici, professionali.

I fattori di relazione sono associati a un senso di soddisfazione dall'interazione o alla sua mancanza. Allo stesso tempo, è importante tenere conto della base della relazione (volontaria o forzata), della loro essenza (indipendente, dipendente), delle aspettative reciproche, della durata della relazione, della compatibilità delle parti in relazione ai valori, comportamento, obiettivi personali e professionali e compatibilità personale, differenze nel livello di istruzione, nella vita e nell'esperienza professionale.

I fattori comportamentali portano inevitabilmente a conflitti se gli interessi vengono violati, l'autostima è minata, c'è una minaccia alla sicurezza (fisica, finanziaria, emotiva o sociale), se si creano condizioni che causano stati emotivi negativi, se l'egoismo, l'irresponsabilità, l'ingiustizia sono manifestato nel comportamento delle persone.

Un tale raggruppamento delle cause dei conflitti contribuisce alla loro comprensione e analisi, ma va ricordato vita reale più ricco di qualsiasi schema, ed è possibile individuare molte altre ragioni per l'emergere di contraddizioni, nonché identificare lo stretto intreccio di vari fattori in un particolare conflitto.

Capitolo I Conclusioni

Il conflitto dovrebbe essere percepito come un fenomeno sociale del tutto normale, una proprietà dei sistemi sociali, un processo e un modo di interazione umana. Il conflitto appare come una consapevolezza a livello di un individuo, di un gruppo sociale o di una comunità più ampia dell'incoerenza del processo di interazione e relazioni, differenze e persino incompatibilità di interessi, valutazioni di valore e obiettivi, come un confronto significativo. Il più conflittuale nelle interazioni sociali è la sfera della gestione e delle relazioni manageriali. Nel processo di esercizio delle funzioni manageriali in vari ambiti della realtà sociale, si manifestano condizioni in cui i conflitti si formano oggettivamente e soggettivamente. La gestione come uno dei tipi più complessi di relazioni sociali è associata a un gran numero di problemi e contraddizioni che creano un sistema di prerequisiti per il conflitto in quest'area. I prerequisiti oggettivi per l'emergere di conflitti nella sfera della gestione sono radicati nelle differenze soggettive nella percezione delle norme sociali da parte delle persone, nella loro unicità individuale di atteggiamenti nei confronti dei processi di lavoro mirato, coordinato e lavoro congiunto. Nel processo di tali relazioni, le motivazioni e gli interessi dei soggetti del management non sempre coincidono, spesso sono opposti e diversamente percepiti. Questo porta alla formazione del conflitto.

La divisione dei conflitti in tipi è piuttosto arbitraria e in pratica sorgono conflitti: organizzativi, verticali, interpersonali, orizzontali, ecc.

Considerando le cause dei conflitti, è impossibile non notare che le opinioni dei conflittologi differiscono notevolmente, ma allo stesso tempo gli scienziati dividono tutte le cause dei conflitti in cinque gruppi in base ai fattori che le determinano:

informazione; struttura; valori; relazioni; comportamento.

II. CONFLITTO: TIPOLOGIE, FASI DEL PROCESSO, MODALITÀ DI RISOLUZIONE

1 Tipi di conflitti

La tipologia del conflitto socio-psicologico dipende, in primo luogo, dal criterio scelto. Ad esempio, a seconda della risolvibilità di una contraddizione conflittuale, vengono individuati conflitti completamente risolvibili, parzialmente risolvibili e irrisolvibili, che possono solo essere regolati. In base al numero di soggetti, i conflitti sono classificati in interpersonali, intergruppi. Viene evidenziato il conflitto intrapersonale. La struttura della personalità è piuttosto complessa e contraddittoria. Tra conflitti intrapersonali, patogeni, positivi, che portano a rivalutazione e riorientamento, e altri possono essere distinti. Il processo decisionale per un individuo in molti casi è piuttosto complesso e conflittuale.

I conflitti intergruppi sono la base strutturale di conflitti di vario contenuto, in particolare politico, interetnico, economico, ecc. Il criterio in questa tipologia è una sfera specifica della società. Ciascuno dei tipi di conflitto elencati può essere classificato, ad esempio, come politico: interpartitico, governativo, intrapartitico, ecc. I ricercatori di conflitti sociali sono giunti alla conclusione circa l'esistenza e il riconoscimento di molte tipologie. Quindi, quando si classificano i conflitti, vengono utilizzati un approccio sistematico, criteri quantitativi e qualitativi, analisi delle contraddizioni, motivi, ecc.

Nella letteratura scientifica esistono varie classificazioni dei conflitti:

intrapersonale, interpersonale, intergruppo;

business (industriale), emotivo (personale);

accoppiato, gruppo, generale;

a breve termine, a lungo termine; protratto;

spontaneo, pianificato; gestito, mal gestito e non gestito;

giustificato, ingiustificato;

mobilitare, disorganizzare;

pieno di tatto, privo di tatto;

accettabile, inaccettabile; orizzontale verticale;

terminato spontaneamente, terminato sotto l'influenza forze esterne, a mio avviso, la più ottimale è la divisione per i seguenti motivi: per volume, per durata, per direzione, per importanza per l'organizzazione, per grado di apertura delle interazioni conflittuali.

Per volume, i conflitti sono suddivisi in:

intrapersonale;

interpersonale;

tra individuo e gruppo;

intergruppo.

Conflitti intrapersonali - sorgono a causa del fatto che i requisiti di produzione non sono coerenti con le esigenze o i valori personali del dipendente, nonché in risposta al lavoro sottocarico o sovraccarico, requisiti contrastanti. Qui, i partecipanti al conflitto non sono persone, ma vari fattori psicologici del mondo interiore dell'individuo (bisogni, motivazioni, valori, sentimenti, ecc.)

Conflitto interpersonale: coinvolge due o più individui che si percepiscono come opposti l'uno all'altro rispetto a obiettivi, disposizioni, valori o comportamenti. Questo è forse il tipo più comune di conflitto. Al centro di tali conflitti, di regola, ci sono ragioni oggettive. Molto spesso, questa è una lotta per risorse limitate, risorse materiali, ecc. Nei conflitti interpersonali, un lavoratore funge da iniziatore. L'altro sceglie la propria linea di comportamento:

rispondere con coraggio e aggressività e impegnarsi in un conflitto;

appianare il conflitto senza umiliare l'autostima;

tacere, il che, in linea di principio, equivale alla sconfitta;

fingere che "non ho notato", "non ho sentito";

d'accordo con tutte le accuse contro di te.

Tali conflitti sorgono tra un leader e un subordinato, ad esempio, quando il subordinato è convinto che il leader gli faccia richieste esorbitanti e il leader crede che il subordinato non voglia lavorare a pieno regime.

Il conflitto tra l'individuo e il gruppo - si manifesta come una contraddizione tra le aspettative o le esigenze dell'individuo e le norme di comportamento e di lavoro che si sono sviluppate nel gruppo. Questo conflitto nasce a causa dell'inadeguatezza dello stile di leadership al livello di maturità della squadra, a causa della discrepanza tra la competenza del leader e la competenza degli specialisti della squadra, perché il gruppo non accetta il carattere morale e il carattere di il capo.

I conflitti intergruppi sono conflitti all'interno dei gruppi formali del collettivo (ad esempio, l'amministrazione e il sindacato), all'interno di gruppi informali, nonché tra gruppi formali e informali. Di solito tali conflitti sono di natura intensa e, se non sono adeguatamente gestiti, non danno alcun vantaggio a nessuno dei gruppi.

In base alla durata del corso, i conflitti possono essere suddivisi in: a breve termine e protratti. I primi sono molto spesso il risultato di incomprensioni reciproche o errori che vengono rapidamente riconosciuti. Questi ultimi sono associati a profondi traumi morali e psicologici oa difficoltà oggettive. La durata del conflitto dipende sia dall'oggetto delle contraddizioni sia dalla natura delle persone coinvolte. I conflitti prolungati sono molto pericolosi, perché le personalità in conflitto consolidano in essi il loro stato negativo. La frequenza dei conflitti può causare tensioni profonde e durature nelle relazioni.

Per direzione, i conflitti sono divisi in:

orizzontale (le persone subordinate l'una all'altra non sono coinvolte);

verticale (partecipano persone subordinate l'una all'altra);

misto (rappresentato da entrambe le componenti "verticale" e "orizzontale").

I conflitti di natura "verticale" sono i più indesiderabili per un leader, poiché le sue azioni sono considerate da tutti i dipendenti attraverso il prisma di questo conflitto. E anche in caso di completa obiettività del leader, in ogni suo passo vedranno intrighi nei confronti dei suoi avversari. E poiché i subordinati spesso mancano di informazioni o competenze per valutare con competenza le azioni della leadership, l'incomprensione è solitamente compensata dalla speculazione. I conflitti più comuni sono verticali e misti, rappresentano in media il 70-80% di tutti gli altri.

Secondo la loro importanza per l'organizzazione, i conflitti sono divisi in: costruttivi e distruttivi.

Il conflitto costruttivo si verifica quando gli avversari non vanno oltre standard etici, relazioni d'affari e argomenti ragionevoli. Le ragioni sono solitamente carenze nell'organizzazione delle attività e nella gestione. La risoluzione di un tale conflitto porta allo sviluppo delle relazioni tra le persone e allo sviluppo del gruppo. Le conseguenze di tale conflitto sono funzionali e portano ad un aumento dell'efficacia dell'organizzazione.

Un conflitto distruttivo sorge quando una delle parti insiste fermamente sulla sua posizione e non vuole tener conto degli interessi dell'altra parte o dell'intera organizzazione nel suo insieme, o quando uno degli avversari ricorre a metodi di lotta moralmente condannati, cerca di sopprimere psicologicamente il partner. Le conseguenze di tale conflitto sono disfunzionali e si traducono in una riduzione della soddisfazione personale, della cooperazione di gruppo e dell'efficacia organizzativa.

Secondo il grado di apertura delle interazioni conflittuali: forme aperte e nascoste di conflitto.

I conflitti aperti si sviluppano sotto forma di confronto aperto. Qui tutte le interazioni delle parti opposte sono indicate e prevedibili. Sia il top management dell'organizzazione che tutti i suoi dipendenti sono consapevoli di tali conflitti. Le interazioni conflittuali si manifestano sotto forma di proteste dirette, azioni indirette (incitamento), accuse reciproche aperte, resistenza passiva aperta (mancato completamento di compiti o assenteismo), ecc. A seconda della situazione, la reazione dell'avversario può essere aperta o nascosta.

I conflitti nascosti costituiscono la maggior parte delle interazioni conflittuali. Questi sono conflitti fumanti, non sono direttamente visibili, poiché i rivali cercano di sopprimersi a vicenda o imporre la propria volontà, usando i fattori di sorpresa o incertezza.

2 La struttura del flusso dei conflitti

La struttura del conflitto comprende:

· soggetti del conflitto

· l'oggetto del conflitto

· relazione conflittuale,

· situazioni di conflitto,

· contraddizioni e cause di conflitto.

I soggetti sono partecipanti all'interazione, che può essere rappresentata da individui, un gruppo di individui, un'organizzazione pedagogica.

L'oggetto del conflitto sono risorse materiali e spirituali specifiche, bisogni, desideri, interessi insoddisfatti dei soggetti di interazione, ad es. cosa ha causato il conflitto.

Relazioni di conflitto: la forma e il contenuto dell'interazione tra soggetti, le loro azioni per porre fine al conflitto.

Una situazione di conflitto è lo sviluppo di un conflitto in un determinato periodo di tempo.

Le contraddizioni del conflitto sono i principali punti di disaccordo tra i soggetti del conflitto, i loro interessi, aspirazioni e bisogni opposti.

Le cause del conflitto sono quelle condizioni che hanno portato all'aggravamento delle contraddizioni, all'emergere di un conflitto.

Ogni conflitto ha caratteristiche spaziali e temporali, che sono presentate nella tabella seguente:

Tabella 1. Caratteristiche spaziali e temporali dei conflitti.

Caratteristiche spaziali del conflitto Caratteristiche temporali del conflitto Ambiti di accadimento e manifestazione del conflitto Durata della partecipazione al conflitto di ciascuno dei soggetti Condizioni e ragioni dell'accadimento Frequenza Forme specifiche di manifestazione Ripetizione del conflitto Esito del conflitto Durata Mezzi e azioni Parametri temporali di ciascuna delle fasi dello sviluppo del conflitto.

Ogni conflitto ha le sue dinamiche di sviluppo, che includono le seguenti fasi

fase: relazioni pre-conflittuali, accumulo di problemi, loro irrisolti, comparsa di tensioni nelle relazioni;

palcoscenico - aggravamento delle contraddizioni, uno sfondo psicologico negativo stabile nelle relazioni; costante confronto negativo, a volte aggressivo;

palcoscenico - situazione di conflitto, conflitto aperto tra soggetti, mancanza di comprensione reciproca;

fase - risoluzione dei conflitti;

fase - fase postbellica, situazione, nuovo contenuto delle relazioni tra le parti in conflitto.

Di solito, ci sono quattro fasi principali in un conflitto: pre-conflitto, conflitto, risoluzione del conflitto e post-conflitto. A sua volta, ciascuna di queste fasi può essere suddivisa in più fasi, consideriamole in modo più specifico.

fase preconflittuale. Nessun conflitto sociale sorge all'istante. Lo stress emotivo, l'irritazione e la rabbia di solito si accumulano nel tempo, quindi la fase pre-conflitto a volte si trascina così tanto che la causa principale del conflitto viene dimenticata.

Tratto caratteristico di ogni conflitto al momento del suo insorgere è la presenza di un oggetto, il cui possesso (o il cui raggiungimento) è associato alla frustrazione dei bisogni dei due soggetti coinvolti nel conflitto. Questo oggetto deve essere fondamentalmente indivisibile o apparire come tale agli occhi degli avversari.

Succede che questo oggetto possa essere diviso senza conflitto, ma al momento del suo inizio i rivali non vedono la strada per questo e la loro aggressività è diretta l'una contro l'altra. L'oggetto indivisibile è chiamato la causa del conflitto. La presenza e le dimensioni di un tale oggetto devono essere almeno parzialmente realizzate dai suoi partecipanti o parti opposte. Se ciò non accade, è difficile per gli avversari eseguire un'azione aggressiva e, di regola, non c'è conflitto.

La fase pre-conflittuale è il periodo in cui le parti in conflitto valutano le proprie risorse prima di decidere di agire in modo aggressivo o ritirarsi. Tali risorse includono valori materiali che possono essere utilizzati per influenzare un avversario, informazioni, potere, prestigio, connessioni, ecc. Allo stesso tempo, c'è un consolidamento delle forze delle parti opposte, la ricerca di sostenitori e la formazione di gruppi che partecipano al conflitto.

Inizialmente, ciascuna delle parti in conflitto è alla ricerca di modi per raggiungere gli obiettivi, evitare la frustrazione senza influenzare l'avversario. Quando tutti i tentativi di raggiungere il desiderato sono vani, l'individuo o il gruppo sociale determina l'oggetto che ostacola il raggiungimento degli obiettivi, il grado della sua "colpa", la forza e la capacità di contrastare. Questo momento della fase pre-conflittuale si chiama identificazione. In altre parole, è una ricerca di coloro che interferiscono con la soddisfazione dei bisogni e contro i quali dovrebbero essere utilizzate azioni sociali aggressive.

Succede che la causa della frustrazione sia nascosta e difficile da identificare. Quindi è possibile scegliere un oggetto per l'aggressività, che non ha nulla a che fare con il blocco del bisogno. Questa falsa identificazione può portare a un impatto su un oggetto estraneo, una risposta e un falso conflitto. A volte la falsa identificazione viene creata artificialmente per distogliere l'attenzione dalla vera fonte di frustrazione. Ad esempio, un governo in un paese cerca di evitare l'insoddisfazione per le sue azioni scaricando la colpa su gruppi nazionali o singoli strati sociali. I falsi conflitti, di regola, non eliminano le cause delle collisioni, ma solo esacerbano la situazione, creando opportunità per la diffusione delle interazioni conflittuali.

La fase pre-conflittuale è anche caratterizzata dalla formazione di una strategia o anche di più strategie da parte di ciascuna delle parti in conflitto. Inoltre, viene utilizzato quello che meglio si adatta alla situazione. La strategia è intesa come la visione della situazione da parte dei partecipanti al conflitto, la formazione di un obiettivo in relazione alla parte opposta e, infine, la scelta di un modo per influenzare il nemico.

A loro volta, nello sviluppo di una situazione preconflittuale si distinguono diverse fasi e fasi. Li considererò a turno (fasi):

Determinazione delle cause del conflitto, quando i membri dell'organizzazione determinano chi sta bloccando i loro bisogni e qual è la quota della loro partecipazione a questo processo. Quindi, il leader può determinare quale dei subordinati si oppone ai suoi ordini, qual è il grado della loro coesione, se ci sono opportunità per un'azione congiunta.

Valutare le risorse e le capacità dei rivali (ad esempio, i membri del gruppo apprendono che i loro rivali hanno forti legami con la leadership della loro organizzazione o con un'organizzazione di livello superiore). La valutazione è importante per lo sviluppo dell'intero conflitto, poiché in caso di valutazione sfavorevole delle capacità dell'avversario, un gruppo sociale o un individuo può rifiutarsi di confrontarsi, ritirarsi.

Cerca sostenitori e alleati nel conflitto. In un'organizzazione caratterizzata da legami abbastanza stretti tra unità strutturali, la ricerca di sostenitori avviene in quasi tutti i conflitti. Questo perché la persona coinvolta nel conflitto cerca sostegno o simpatia dai membri dell'organizzazione per quanto riguarda la sua situazione o le sue azioni.

4. Interazioni conflittuali nascoste, che includono travestimenti, provocazioni e altri modi di influenzare psicologicamente gli oppositori.

Nella fase pre-conflittuale, i sociologi distinguono due fasi. La fase iniziale è caratterizzata dalla formazione di una situazione di conflitto - l'accumulo e l'aggravamento delle contraddizioni nel sistema delle relazioni interpersonali e di gruppo a causa della netta divergenza di interessi, valori e atteggiamenti dei soggetti dell'interazione conflittuale che è apparsa. In questa fase si può parlare della fase latente (latente) dello sviluppo del conflitto.

La seconda fase inizia con un incidente o un'occasione, ad es. qualche evento esterno che mette in moto le parti in conflitto. In questa fase le parti in conflitto vengono a conoscenza delle motivazioni incentivanti, ovvero gli opposti dei loro interessi, obiettivi, valori, ecc. Nella seconda fase del primo stadio, il conflitto dallo stadio latente passa a quello aperto e si esprime in varie forme di comportamento conflittuale.

La fase pre-conflitto è di interesse scientifico e pratico sia per gli scienziati che per i manager, poiché con la giusta scelta della strategia e dei metodi di azione, i conflitti possono essere prevenuti.

Un segno del passaggio dalla fase nascosta del conflitto a quella aperta è il passaggio delle parti al comportamento conflittuale.

Il comportamento conflittuale (direttamente conflitto) caratterizza la seconda fase principale dello sviluppo del conflitto. Il comportamento conflittuale è azioni volte a bloccare direttamente o indirettamente il raggiungimento da parte della parte opposta dei suoi obiettivi, intenzioni, interessi. Le azioni che compongono l'incidente sono divise in due gruppi, ognuno dei quali si basa sul comportamento specifico delle persone. Il primo gruppo include le azioni dei rivali nel conflitto, che sono di natura aperta. Può essere un dibattito verbale, sanzioni economiche, pressioni fisiche, lotte politiche, competizioni sportive, ecc. Tali azioni, di regola, sono facilmente identificabili come conflittuali, aggressive, ostili. Poiché uno "scambio di colpi" aperto è chiaramente visibile di lato durante il conflitto, si possono coinvolgere simpatizzanti e semplici osservatori. Le azioni aperte attive di solito espandono la portata del conflitto, sono chiare e prevedibili. Il secondo gruppo include le azioni nascoste dei rivali nel conflitto. È noto che durante i conflitti, gli avversari spesso cercano di mascherare le loro azioni, confondere, ingannare la parte rivale. Questa lotta nascosta, velata, ma comunque estremamente attiva persegue l'obiettivo di imporre una linea di condotta sfavorevole all'avversario e allo stesso tempo rivelare la sua strategia. La principale modalità di azione in un conflitto interno nascosto è il controllo riflessivo. Secondo la definizione formulata da V. Lefebvre, il controllo riflessivo è un metodo di controllo in cui i motivi per prendere una decisione vengono trasferiti da uno degli attori all'altro. Ciò significa che uno dei rivali sta cercando di trasmettere e introdurre nella coscienza dell'altro tali informazioni che fanno agire l'altro in modo vantaggioso per colui che ha trasmesso queste informazioni. Per entrare in questa fase, è necessario non solo realizzare i propri obiettivi e interessi rispetto all'altra parte, ma anche formare un atteggiamento nei confronti della lotta, prontezza psicologica per essa. La formazione di un tale atteggiamento è il compito della prima fase del comportamento conflittuale. Il conflitto di interessi in questa fase assume la forma di aspri disaccordi, che individui e gruppi sociali non solo non cercano di risolvere, ma anche esacerbano in ogni modo possibile, continuando a distruggere le precedenti strutture di normali interconnessioni, interazioni e relazioni. Nella sfera emotiva, questa fase è caratterizzata da un aumento dell'aggressività, un passaggio dal pregiudizio e dall'ostilità all'ostilità totale, che è mentalmente fissata nell '"immagine del nemico". Pertanto, le azioni di conflitto esacerbano nettamente il background emotivo del conflitto, mentre il background emotivo, a sua volta, stimola il comportamento conflittuale. Nella moderna conflittologia, viene prestata molta attenzione al concetto di "forza" dei partecipanti al conflitto. Forza: la capacità dell'avversario di realizzare il suo obiettivo contro la volontà del partner di interazione. Include un numero di componenti eterogenei.

forza fisica, compresi i mezzi tecnici utilizzati come strumento di violenza.

Una forma di uso della forza civilizzata dall'informazione, che richiede la raccolta di fatti, dati statistici, analisi di documenti, studio di materiali di esame di esperti, ecc. al fine di garantire la completezza della conoscenza dell'essenza del conflitto, del tuo avversario al fine di sviluppare una strategia e una tattica di comportamento, utilizzare materiali che screditano l'avversario, ecc.

Stato sociale, espresso in indicatori socialmente riconosciuti (reddito, livello di potere, prestigio, ecc.).

Altre risorse: denaro, territorio, limite di tempo, numero di sostenitori, ecc.

La fase del comportamento conflittuale è caratterizzata dal massimo utilizzo della forza dei partecipanti ai conflitti, dall'utilizzo di tutte le risorse a loro disposizione.

Di non poca importanza per lo sviluppo delle relazioni conflittuali è l'ambiente sociale circostante, che determina le condizioni in cui si svolgono i processi conflittuali. L'ambiente può fungere sia da fonte di sostegno esterno per i partecipanti al conflitto, sia da deterrente, sia da fattore neutrale. La prima fase del comportamento conflittuale genera una tendenza ad intensificare il conflitto, ma può stimolare i suoi partecipanti a trovare modi per risolverlo. L'incombente punto di svolta nello sviluppo del conflitto è caratteristico della seconda fase del comportamento conflittuale. In questa fase avviene una sorta di “rivalutazione dei valori”. Il fatto è che prima dell'inizio del conflitto, le parti avevano una certa immagine della situazione del conflitto, idee sull'avversario, le sue intenzioni e risorse, sulla reazione dell'ambiente esterno, ecc. È questa immagine, ad es. l'immagine ideale della situazione conflittuale, e non la realtà stessa, è la realtà psicologica diretta del comportamento conflittuale delle parti. Ma il corso dell'interazione conflittuale potrebbe cambiare in modo significativo le percezioni delle parti su se stesse, l'una sull'altra e sull'ambiente esterno. Può anche darsi che le parti in conflitto, o una di esse, abbiano esaurito le proprie risorse. Tutto questo, come molte altre cose, serve da incentivo per sviluppare una decisione sulla strategia e le tattiche di un ulteriore comportamento. Di conseguenza, la fase della "rivalutazione dei valori" è al tempo stesso la fase della "scelta".

I gruppi in conflitto possono scegliere i seguenti programmi di comportamento.

Raggiungere i propri obiettivi a spese di un altro gruppo e quindi portare il conflitto a un grado di tensione più elevato.

Diminuendo il livello di tensione, ma mantenendo la stessa situazione conflittuale, traducendola in una forma nascosta per parziali concessioni alla parte opposta.

Trovare modi per risolvere completamente il conflitto.

Se viene scelto il terzo programma di comportamento, inizia la terza fase nello sviluppo del conflitto: la fase della risoluzione.

Risoluzione del conflitto. Un segno esterno di risoluzione del conflitto potrebbe essere la fine dell'incidente. Ciò significa che tra le parti in conflitto cessa l'interazione del conflitto. È un completamento, non una cessazione temporanea. La risoluzione del conflitto avviene sia attraverso un cambiamento della situazione oggettiva, sia attraverso una ristrutturazione psicologica soggettiva, un cambiamento nell'immagine soggettiva della situazione che si è sviluppata con la parte in guerra. È possibile una risoluzione parziale o completa del conflitto. La risoluzione completa significa la fine del conflitto a livello oggettivo e soggettivo, una ristrutturazione radicale dell'intera immagine della situazione conflittuale. In questo caso, "l'immagine del nemico" si trasforma nell '"immagine di un partner" e l'atteggiamento psicologico nei confronti della lotta viene sostituito da un orientamento alla cooperazione. Con una risoluzione parziale del conflitto, cambia solo il comportamento esterno del conflitto, ma rimangono gli incentivi interni a continuare il confronto, frenati da argomentazioni volitive e ragionevoli o dalla sanzione di una terza parte. L'eliminazione, la cessazione dell'incidente è una condizione necessaria ma non sufficiente per risolvere il conflitto. Spesso, dopo aver interrotto l'interazione attiva del conflitto, le persone continuano a sperimentare uno stato frustrante, a cercarne la causa. E poi il conflitto che si era spento divampa di nuovo.

La risoluzione del conflitto è possibile solo quando la situazione del conflitto cambia. Questo cambiamento può assumere molte forme. Ma il cambiamento più efficace nella situazione del conflitto, che consente di estinguere il conflitto, è considerato l'eliminazione della causa del conflitto. In un conflitto razionale, l'eliminazione della causa porta inevitabilmente alla sua risoluzione.

Tuttavia, in caso di alta tensione emotiva, l'eliminazione della causa del conflitto di solito non influisce in alcun modo sulle azioni dei suoi partecipanti, o lo fa, ma molto debolmente. Pertanto, per un conflitto emotivo, il momento più importante nel cambiare una situazione di conflitto dovrebbe essere considerato un cambiamento negli atteggiamenti dei rivali l'uno rispetto all'altro. Il conflitto emotivo è completamente risolto solo quando gli avversari smettono di vedersi l'un l'altro come un nemico.

È anche possibile risolvere il conflitto modificando i requisiti di una delle parti: l'avversario fa concessioni e cambia gli obiettivi del suo comportamento nel conflitto. Ad esempio, vedendo l'inutilità della lotta, uno dei rivali concede all'altro, oppure entrambi fanno concessioni contemporaneamente. Un conflitto sociale può essere risolto anche per effetto dell'esaurimento delle risorse delle parti o dell'intervento di una forza terza che crei una preponderanza schiacciante di una delle parti, e, infine, per effetto della completa eliminazione del rivale. In tutti questi casi, si verificherà sicuramente un cambiamento nella situazione del conflitto.

Il normale sviluppo del conflitto presuppone che ciascuna delle parti sia in grado di tenere conto degli interessi della parte avversaria. Questo approccio crea la possibilità di uno sviluppo relativamente pacifico del conflitto attraverso il processo di negoziazione e apportando modifiche al precedente sistema di relazioni nella direzione e nella scala accettabili per ciascuna delle parti.

Tuttavia, accade spesso che la parte che inizia il conflitto proceda da una valutazione negativa dello stato di cose precedente e dichiari solo i propri interessi, senza tener conto degli interessi della parte opposta. In questo caso, la parte avversa è costretta ad adottare misure speciali per proteggere i propri interessi, che sono percepiti e interpretati dall'iniziatore del conflitto come un desiderio di proteggere lo "status quo". Di conseguenza, entrambe le parti potrebbero subire un danno, che viene attribuito alla parte opposta nel conflitto.

Una situazione del genere è irta dell'uso della violenza: già nella fase iniziale del conflitto, ciascuna delle parti inizia a dimostrare la forza o la minaccia del suo uso. In questo caso, il conflitto si approfondisce, poiché l'impatto della forza incontra necessariamente l'opposizione associata alla mobilitazione delle risorse per resistere alla forza.

Maggiore è il desiderio di usare la forza in un conflitto, più difficile è la sua risoluzione, ad es. accesso a nuovi parametri di relazioni sociali. La violenza crea fattori secondari e terziari di approfondimento della situazione conflittuale, che a volte spostano la causa originaria del conflitto dalle menti delle parti.

Ciascuna delle parti sviluppa in questa fase una propria interpretazione del conflitto, i cui elementi indispensabili sono l'idea della legittimità e della validità dei propri interessi e delle azioni intraprese in loro difesa e l'accusa della parte opposta, cioè creando un'immagine del nemico. In questa fase, quindi, si crea il disegno ideologico del conflitto, che per ciascuno dei suoi partecipanti funge da una certa quantità di criteri che dividono l'intero mondo sociale in amici e nemici, in coloro che sostengono o non supportano questo particolare lato. Le forze neutrali, concilianti, sono percepite in questo caso come alleate della parte opposta o ostile.

Questa è la via per l'emergere di una nuova fase del conflitto: una situazione di stallo. Significa praticamente paralisi delle azioni, inefficacia delle decisioni prese, poiché ciascuna delle parti percepisce le proposte e le azioni volte a superare la crisi come un guadagno unilaterale per la parte opposta.

Un vicolo cieco tende ad autodistruggersi. La via d'uscita può essere trovata solo sulla via di una revisione radicale della situazione attuale e del rifiuto della tattica di lotta sul principio del "tutto o niente". Di norma, tale revisione è associata a un cambio di leader, prima di una e poi delle altre parti in conflitto, che rivedono le giustificazioni ideologiche dei conflitti che si sono sviluppate nelle fasi precedenti, rivelandone il contenuto mitologico e l'assenza di realismo sociologico .

Ciò apre nuove opportunità per il processo negoziale, che dovrebbe essere basato sulla ridefinizione, una nuova consapevolezza dei propri interessi, basata sull'esperienza di dispiegare una situazione di conflitto e sulla comprensione delle perdite comuni subite dalle parti nella fase di aggravamento del conflitto, la sua ideologizzazione e impasse.

La moderna conflittologia ha formulato le condizioni in cui è possibile una riuscita risoluzione dei conflitti sociali. Una delle condizioni importanti è una diagnosi moderna e accurata delle sue cause. E questo comporta l'identificazione di contraddizioni, interessi, obiettivi oggettivamente esistenti. Un'analisi condotta da questo punto di vista consente di delineare la "zona di business" della situazione conflittuale. Altra condizione non meno importante è il mutuo interesse al superamento delle contraddizioni sulla base del mutuo riconoscimento degli interessi di ciascuna delle parti. Per fare ciò, le parti in conflitto devono sforzarsi di liberarsi dall'ostilità e dalla sfiducia reciproca. È possibile raggiungere un tale stato sulla base di un obiettivo che è significativo per ciascun gruppo e allo stesso tempo unisce gruppi opposti in passato su una base più ampia. La terza condizione indispensabile è la ricerca comune di modi per superare il conflitto. Qui è possibile utilizzare un intero arsenale di mezzi e metodi: dialogo diretto tra le parti, trattative attraverso un intermediario, trattative con la partecipazione di terzi, ecc.

Durante i negoziati, dovrebbe essere data priorità alla discussione di questioni sostanziali.

Le parti dovrebbero sforzarsi di alleviare la tensione psicologica e sociale.

Le parti devono mostrare rispetto reciproco.

I negoziatori dovrebbero sforzarsi di trasformare una parte significativa e nascosta della situazione del conflitto in una aperta, rivelando pubblicamente e in modo convincente le reciproche posizioni e creando deliberatamente un'atmosfera di scambio pubblico equo di opinioni.

Tutti i negoziatori devono essere disposti a scendere a compromessi.

Un compromesso è un modo per risolvere un conflitto quando le parti in conflitto realizzano i propri interessi e obiettivi attraverso concessioni reciproche o concessioni a una parte più debole o alla parte che è riuscita a dimostrare la validità delle sue affermazioni a colui che ha rinunciato volontariamente a parte delle sue pretese.

La fase finale postbellica è di grande importanza. In questa fase, è necessario compiere sforzi per eliminare definitivamente conflitti di interessi, obiettivi, atteggiamenti, tensioni socio-psicologiche e fermare qualsiasi lotta. Un conflitto risolto contribuisce al miglioramento delle caratteristiche socio-psicologiche sia dei singoli gruppi che dell'interazione intergruppo. Promuove la coesione del gruppo, aumenta il livello di identificazione dei suoi membri con obiettivi comuni e soddisfazione nel gruppo. Allo stesso tempo, sviluppa un atteggiamento rispettoso nei confronti degli ex avversari, consente di comprendere meglio i loro interessi, obiettivi e motivazioni.

Anticipare possibili scenari di sviluppo degli eventi crea i presupposti per una gestione efficace dei singoli conflitti sociali e lavorativi, che sarà efficace se effettuata nelle prime fasi dell'insorgenza delle contraddizioni. Quanto prima viene scoperta una situazione problematica, tanto minore sarà lo sforzo necessario per risolverla in modo costruttivo.

Le principali influenze manageriali preventive sui singoli conflitti sociali e di lavoro nelle organizzazioni sono la loro diagnosi, previsione, prevenzione e prevenzione.

L'individuazione precoce delle contraddizioni di conflitto, il cui sviluppo può portare a conflitti sociali e di lavoro individuali, è fornita dalla previsione, cioè un'ipotesi ragionevole sul loro possibile verificarsi o sviluppo futuro. Si basa su studi sui singoli conflitti sociali e lavorativi nelle organizzazioni.

Le principali misure per l'attuazione di un'efficace previsione dei singoli conflitti sociali e del lavoro nelle organizzazioni dovrebbero essere applicate come segue:

conoscenza e analisi dei primi sintomi di un conflitto nascosto, mentre è necessario limitare le relazioni, scegliere una forma ufficiale di comunicazione;

lavorare con i leader nei dipartimenti;

analisi dell'opinione pubblica;

studio delle caratteristiche psicologiche individuali dei dipendenti.

L'uso di queste misure ci consentirà di presumere che in futuro sorgerà un conflitto sociale e lavorativo individuale, e pertanto è necessario raccogliere informazioni al riguardo.

Il punto di partenza per un trattamento efficace dei singoli conflitti sociali e lavorativi è la loro diagnosi, che comporta la raccolta e l'analisi di informazioni versatili su di essi. Aspetti importanti della diagnosi del conflitto sono: le cause (fonti) del conflitto, la natura e le parti del conflitto, l'atteggiamento delle parti in conflitto, le relazioni formali e informali e le posizioni delle parti.

I metodi per una diagnosi corretta e tempestiva sono:

comunicazione regolare e aziendale con i dipendenti;

prendere una decisione di gestione che possa eliminare la causa del conflitto;

incentivo di potenziali partecipanti al conflitto a reciproche concessioni, ecc.

Ogni leader moderno deve conoscere lo stato e le prospettive di sviluppo della sua organizzazione, i metodi e i mezzi per lavorare con il personale, la legislazione finanziaria, fiscale e del lavoro. Deve essere in grado di identificare e analizzare i problemi, determinarne il grado di significatività, prevedere le conseguenze delle decisioni prese, assumendosi le proprie responsabilità. Deve avere un'idea in merito condizione finanziaria concorrenti, prospettive di sviluppo del mercato, processi scientifici e tecnici e nuove tecnologie. Deve essere competente nei moderni metodi di lavoro in gruppo, nei metodi di selezione, valutazione e collocamento del personale.

2.3 Metodi e tecniche utilizzate per risolvere situazioni di conflitto

La complessità della gestione è dovuta ai seguenti fattori. Da un lato, l'emergere di nuovi compiti peculiari solo a questa modalità di sviluppo. D'altra parte, l'aggravarsi dei problemi, la loro acquisizione di una qualità diversa rispetto alla modalità operativa stazionaria. Parlando di conflitto come attributo necessario, è necessario notare la differenza qualitativa di questo fenomeno. Uno schema frequente dello sviluppo di una situazione controversa è il seguente: le parti in conflitto iniziano a rafforzare le differenze esistenti, ignorano la presenza di punti di contatto, il che porta a un ulteriore approfondimento della crisi. La situazione è complicata anche dal fatto che le parti in conflitto valutano gli stessi fatti in modi diversi. Il conflitto è approfondito dal fatto che vi è una forte riduzione dei contatti tra i lavoratori, contribuendo all'aggravarsi della situazione. Il modello per risolvere questo problema raccomandato nella letteratura specializzata è quello di portare le parti in conflitto a una discussione congiunta del problema. Per fare ciò, il leader deve agire come un organizzatore neutrale dell'incontro, che indirizzerà la discussione nel mainstream di una ricerca scientifica per una soluzione al problema e contribuirà all'instaurazione di un dialogo. La dimostrazione di intenzioni non aggressive, che sembra un gesto di buona volontà, non di debolezza, aiuterà a mitigare la percezione negativa delle parti l'una verso l'altra. In generale, per risolvere efficacemente questo problema, si consiglia una combinazione di vari approcci, metodi e azioni. Tuttavia, modi così semplici per risolvere i conflitti nella pratica causano grandi difficoltà. Un'altra raccomandazione consiste solitamente nel "non mettere a tacere" il conflitto, la sua risoluzione immediata. In un conflitto, è importante mostrare interesse e preoccupazione per i dipendenti. Non rimandare mai la risoluzione dei disaccordi a più tardi, devi sostenere attivamente la cooperazione all'interno dell'organizzazione. Analizzando i conflitti, l'autore ritiene opportuno "prestare attenzione alle parti in conflitto, agli obiettivi intermedi e finali dei partecipanti al conflitto e alle condizioni alle quali ci si dovrebbe aspettare che questo conflitto possa portare ad un aggravamento della situazione». Allo stesso tempo, si riconosce che i semplici schemi di risoluzione dei conflitti non sono sempre efficaci, e spesso addirittura lo esacerbano, trasferendolo dalla categoria di quelli in rapido sviluppo ea breve termine a una corrente lenta, che si intensifica sistematicamente senza contorni visibili del periodo della sua piena risoluzione. In molti modi, questa situazione è dovuta all'incomprensione da parte del manager della natura di un particolare conflitto e all'uso di strumenti inappropriati. Quindi, secondo E. Popova, ai nostri tempi i conflitti non sono solo possibili, ma anche desiderabili. L'intero problema, secondo l'autore, è la capacità di gestirli. Il problema del conflitto è contenuto in quale posizione vi assume il leader, se conosce i punti di forza e di debolezza dell'impresa. L'errore più grande che un leader fa nel gestire questa situazione è ignorare il problema. L'autore afferma che i conflitti possono svilupparsi in modi diversi, pertanto sono possibili vari metodi per superarli (ad esempio, strutturali e interpersonali).

Per risolvere il conflitto, è importante conoscere tutte le sue cause nascoste ed evidenti, analizzare le varie posizioni e gli interessi delle parti e concentrarsi sugli interessi, perché sono la soluzione al problema. Ciò che è importante qui è un atteggiamento equo nei confronti dell'iniziatore del conflitto, una riduzione del numero di reclami, consapevolezza e controllo del leader delle sue azioni.

Naturalmente, non ci sono modi universali per superare il conflitto. Per la sua "soluzione" l'unica possibile è il pieno coinvolgimento nella situazione. Solo "abituandosi" alla situazione che si è sviluppata in azienda si può studiare il problema del conflitto e dare consigli in merito strategia ottimale comportamento e metodi per superarlo, che il manager deve conoscere.

A questo proposito, è necessario conoscere non solo la classificazione delle situazioni di conflitto, ma anche i metodi per la loro effettiva risoluzione.

Inoltre, questa conoscenza è necessaria al manager non solo per le sue attività, ma anche per la formazione dei requisiti per gli specialisti nel servizio psicologico e sociologico del personale dell'impresa.

Quindi, ad esempio, è opportuno sviluppare e implementare nelle attività dell'organizzazione il "Codice di condotta in conflitto". Questo documento stabilisce uno standard di condotta nella risoluzione dei conflitti. Ad esempio, è necessario fornire alle parti in conflitto l'opportunità di motivare con calma le loro affermazioni, formulare il risultato finale e il problema desiderati e offrire i loro pensieri sulla risoluzione del problema. Dovrebbero essere formulati i diritti delle parti in conflitto, dovrebbe essere creata la possibilità di esprimere opinioni e posizioni sull'argomento del conflitto. È anche importante determinare le forme di comportamento durante questo periodo che assicurano la percezione delle posizioni personali delle parti in conflitto. La creazione di un tale standard di condotta, la formazione dei dirigenti di tutti i livelli di gestione dell'impresa, il controllo sulla sua osservanza è uno dei compiti principali della formazione di una cultura aziendale. Quest'ultimo è il risultato di un lungo lavoro sistematico dei top manager. Tuttavia, cultura aziendale, il suo livello, come dimostra l'esperienza, funge da base per una gestione efficace nelle imprese. Il ruolo di tali standard porta ad un aumento dei requisiti per gli psicologi in un'organizzazione o impresa moderna.

È noto che nelle imprese molte caratteristiche del conflitto cambiano qualitativamente, il che non dà risultati positivi quando si utilizzano approcci tradizionali all'analisi di situazioni controverse. La via d'uscita da questa impasse metodologica può essere trovata nell'approccio all'analisi del conflitto dal punto di vista della teoria dell'organizzazione.

Un'analisi dei fenomeni di crisi nelle imprese dal punto di vista della teoria dell'organizzazione mostra che una crisi rappresenta essenzialmente una fase nello sviluppo di un'organizzazione. A questo proposito, un approccio costruttivo alla ricerca di modi efficaci per risolvere le situazioni di conflitto sarà una visione qualitativamente diversa dell'organizzazione nel suo insieme, rispetto a un approccio basato sullo studio delle sole caratteristiche di ciascuna delle fasi di sviluppo del organizzazione.

Vari fattori e modi per risolvere situazioni di conflitto vengono utilizzati nel corso dell'attività dell'impresa. La risoluzione del conflitto inizia con il fatto che le parti in conflitto cessano, se possibile, di vedere il nemico nell'avversario. Per fare ciò, viene effettuata un'analisi delle proprie posizioni e azioni. Il riconoscimento dei propri errori riduce la percezione negativa dell'avversario e anche gli avversari cercano di comprendere gli interessi dell'altro: questo espande l'idea dell'avversario, lo rende più obiettivo. Vengono evidenziati gli inizi costruttivi nel comportamento e nelle intenzioni dell'avversario. In ogni persona c'è qualcosa di positivo su cui puoi fare affidamento quando risolvi un conflitto. Quindi i dipendenti riducono le emozioni negative della parte opposta nei seguenti modi:

prontezza ad andare per il riavvicinamento delle posizioni;

una valutazione positiva di alcune azioni dell'altra parte;

sii critico con te stesso e bilancia il comportamento.

Successivamente, viene scelta la strategia ottimale per risolvere la situazione di conflitto: evitare il conflitto, metodi energici, stile di cooperazione, desiderio di entrare nella posizione dell'altra parte, desiderio di compromesso (diagramma 1):

Schema. 1. Modi per gestire i conflitti.

Li considererò in modo più dettagliato, sulla base dell'esperienza acquisita:

) Lo stile di competizione o rivalità: questo stile è più tipico per il comportamento in una situazione di conflitto. Può essere utilizzato se c'è una grande scommessa sulla tua soluzione a un problema che si è presentato, poiché l'esito del conflitto è molto importante per te:

Senti che non hai altra scelta e non hai niente da perdere;

Devi prendere una decisione impopolare e hai l'autorità sufficiente per scegliere questo passaggio;

Tuttavia, va detto che questa strategia raramente porta risultati a lungo termine, poiché la parte perdente potrebbe non supportare una decisione presa contro la sua volontà. Inoltre, chi ha perso oggi potrebbe rifiutarsi di collaborare domani.

Molti considerano questa strategia imperfetta per risolvere i problemi, poiché non offre all'avversario l'opportunità di realizzare i propri interessi. Tuttavia, la vita fornisce molti esempi in cui la rivalità è efficace, ad esempio, nella risoluzione dei conflitti tra un leader e subordinati.

) Stile accomodante significa che lavori con l'altra parte, ma non cerchi di difendere i tuoi interessi per appianare l'atmosfera e ripristinare un normale ambiente di lavoro. In questo caso, sacrifichi i tuoi interessi a favore dell'altra parte. Ma questo non significa che devi rinunciare ai tuoi interessi, devi solo metterli da parte per un po'.

Vari motivi costringono l'avversario ad adottare tale strategia:

-consapevolezza del proprio torto;

-la necessità di mantenere buoni rapporti con l'avversario;

-forte dipendenza da lui;

-l'insignificanza del problema.

Inoltre, questa via d'uscita dal conflitto porta a:

-danni significativi ricevuti durante la lotta;

-la minaccia di conseguenze negative ancora più gravi;

-nessuna possibilità di un risultato diverso;

-pressione di terzi.

In alcune situazioni, con l'ausilio di una concessione, viene attuato il principio delle "Tre D": "Lascia il posto al Matto".

) Lo stile del compromesso: la sua essenza sta nel fatto che le parti stanno cercando di risolvere le divergenze facendo concessioni reciproche. Questo stile è più efficace quando entrambe le parti vogliono la stessa cosa. Quando si utilizza questo stile, l'enfasi non è su una soluzione che soddisfi gli interessi di entrambe le parti, ma su un'opzione su cui tutti potrebbero essere d'accordo.

Il compromesso consiste nel desiderio degli avversari di porre fine al conflitto con concessioni parziali. È caratterizzato da:

-rigetto di parte dei requisiti precedentemente proposti;

-disponibilità a riconoscere le pretese dell'altra parte come parzialmente fondate;

-disponibilità a perdonare.

Il compromesso è efficace nei casi:

-comprensione da parte dell'avversario che lui e l'avversario hanno pari opportunità;

-esistenza di interessi mutuamente esclusivi;

-soddisfazione per una soluzione temporanea;

-minacce di perdere tutto.

Il compromesso è la strategia di risoluzione dei conflitti più comunemente utilizzata oggi e, nel mio posto di lavoro, questa strategia appiana i disaccordi tra ospiti e dipendenti, nonché tra direzione e dipendenti.

) Stile di evasione - di solito implementato se il conflitto non influisce sugli interessi diretti delle parti o il problema che è sorto non è così importante per le parti e non hanno bisogno di difendere i propri interessi.

Affrontare un problema o evitarlo è un tentativo di uscire dal conflitto con un costo minimo. Si differenzia da una simile strategia di comportamento durante un conflitto in quanto l'avversario vi passa dopo tentativi falliti di realizzare i propri interessi con l'aiuto di strategie attive. Qui la conversazione non riguarda la risoluzione, ma l'attenuazione del conflitto. Il ritiro può essere una risposta completamente costruttiva a un conflitto prolungato. L'evitamento viene utilizzato in assenza di forza e tempo per risolvere la contraddizione, il desiderio di guadagnare tempo, la presenza di difficoltà nel determinare la linea del proprio comportamento o la riluttanza a risolvere il problema.

) Cooperazione - il più difficile di tutti gli stili, ma allo stesso tempo il più efficace nella risoluzione delle situazioni di conflitto. Il suo vantaggio è che viene trovata la soluzione più accettabile per entrambe le parti e i partner sono costituiti da avversari. Questo stile richiede la capacità di spiegare le tue decisioni, ascoltare l'altra parte e frenare le tue emozioni. L'assenza di uno di questi fattori rende questo stile inefficace.

La cooperazione implica l'orientamento degli avversari a una discussione costruttiva del problema, considerando l'altra parte non come un avversario, ma come un alleato in cerca di una soluzione. Più efficace in situazioni:

-forte interdipendenza degli avversari;

-tendenze da entrambe le parti a ignorare le differenze di potere;

-l'importanza della decisione per entrambe le parti;

-apertura mentale dei partecipanti.

Per la maggior parte, ho visto questa strategia applicata nella risoluzione dei conflitti tra dipendenti e direzione, direzione e fornitori, ospiti e personale, e solo tra dipendenti.

Le seguenti informazioni aiutano a distinguere più chiaramente tra situazioni in cui è preferibile un compromesso e situazioni in cui la cooperazione sarebbe più efficace:

CompromessoCooperazioneIl problema è relativamente semplice e chiaro L'oggetto della controversia è chiaramente complesso e richiede una discussione dettagliata e una soluzione di compromesso Non c'è molto tempo per risolvere il conflitto o c'è il desiderio di risolverlo il più rapidamente possibile Entrambe le parti sono disposte a dedicare tempo scegliere esigenze e interessi nascosti Sarebbe meglio raggiungere un accordo temporaneo, e poi tornare a questo problema e rianalizzare le sue cause nascoste Per entrambe le parti, i loro interessi sono molto importanti e il compromesso è inaccettabile per loro CompromessoCooperazioneIl problema e la sua soluzione sono non troppo importante per entrambe le parti Le parti sono amichevoli l'una con l'altra, pronte ad ascoltare e rispettare il punto di vista opposto Fallito nel raggiungere una soluzione usando la cooperazione o non sei riuscito a farti strada usando il tuo potere Entrambe le parti vogliono un accordo a lungo termine, non temporaneo e non voglio ritardarlo

La combinazione di strategie è determinata da come viene risolta la contraddizione alla base del conflitto. È molto probabile che venga utilizzato un compromesso, poiché i passi verso i quali compie almeno una delle parti consentono di raggiungere un accordo asimmetrico (una parte cede di più, l'altra meno) o simmetrico (le parti fanno concessioni reciproche approssimativamente uguali) .

Il valore di un compromesso è che può essere raggiunto quando le parti scelgono strategie diverse.

A seconda delle strategie scelte, è possibile risolvere il conflitto mediante la soppressione forzata di una delle parti o attraverso negoziati. La soppressione forzata è una continuazione dell'applicazione della strategia della concorrenza. In questo caso, il lato forte raggiunge i suoi obiettivi, raggiunge il rifiuto dell'avversario dai requisiti iniziali. La parte cedente soddisfa le richieste dell'avversario o accetta le scuse per le carenze ammesse nell'attività, nel comportamento o nella comunicazione. Se le parti capiscono che il problema è importante per ciascuna di loro e vale la pena risolverlo tenendo conto degli interessi reciproci, allora usano la via dei negoziati.

Nel caso ideale, il conflitto stesso ci dice lo stile di comportamento. È importante capire che ciascuno di questi stili è efficace solo in determinate condizioni e nessuno di essi può essere individuato come il migliore. L'approccio migliore dipenderà dalla situazione specifica, nonché dalla natura dei partecipanti al conflitto.

Capitolo II Conclusioni

L'organizzazione come attività congiunta delle persone per raggiungere i propri obiettivi può essere vista come una rete di unità organizzative interdipendenti, la gestione efficace è intesa come la gestione abile di questa interdipendenza. Le relazioni tra le unità organizzative hanno un impatto importante sull'interazione di queste unità. I ricercatori dei conflitti sociali sono giunti alla conclusione circa la presenza e il riconoscimento di molte tipologie che sempre si sovrappongono.

Di solito, ci sono quattro fasi principali in un conflitto: pre-conflitto, conflitto, risoluzione del conflitto e post-conflitto. Ma non sempre il conflitto attraversa tutte queste fasi: latente (nascosto), aperto e permissivo. Pertanto, una situazione di conflitto oggettivamente esistente potrebbe non essere notata, non realizzata da coloro i cui interessi ha violato. Quindi il conflitto non inizierà. Il conflitto non inizierà nemmeno se, dopo la comparsa delle sue cause oggettive, queste vengono immediatamente eliminate. Le principali azioni preventive sui singoli conflitti sociali e lavorativi nelle organizzazioni sono la diagnostica, la previsione, la prevenzione e la prevenzione.

Allo stesso tempo, è nella fase pre-conflittuale che la prevenzione dei conflitti può essere efficace; una situazione pre-conflittuale di solito si presenta gradualmente, e qui è particolarmente importante orientarsi correttamente e applicare la tecnica necessaria, fare la mossa necessaria.

La combinazione di strategie è determinata da come viene risolta la contraddizione alla base del conflitto. È molto probabile che venga utilizzato un compromesso, poiché i passi verso i quali compie almeno una delle parti consentono di raggiungere un accordo asimmetrico (una parte cede di più, l'altra meno) o simmetrico (le parti fanno concessioni reciproche approssimativamente uguali) . Il valore di un compromesso è che può essere raggiunto quando le parti scelgono strategie diverse.

Ma allo stesso tempo, la cooperazione è un modo altrettanto efficace per risolvere i conflitti. Uno dei vantaggi significativi di questo metodo è che la sua applicazione è possibile sia nei conflitti verticali ("negoziati verticali": il capo - un gruppo di lavoratori; la forza lavoro - l'amministrazione dell'impresa), sia in quelli orizzontali ("negoziati orizzontali ": il capo del dipartimento - il capo del dipartimento ; gruppo di lavoratori - gruppo di lavoratori).

Con il reciproco desiderio delle parti di rimuovere la tensione che è sorta, le reciproche concessioni e il ripristino della cooperazione, il conflitto entra nella fase di risoluzione e completamento.

La risoluzione parziale del conflitto si ottiene quando il comportamento conflittuale esterno delle parti cessa, ma la sfera interna, intellettuale ed emotiva che ha dato origine al comportamento conflittuale non è stata ancora trasformata. Pertanto, il conflitto non viene risolto completamente, solo a livello comportamentale, quando, ad esempio, vengono applicate sanzioni amministrative a entrambe le parti del conflitto e la causa oggettiva del conflitto non viene eliminata.

La completa risoluzione del conflitto si ottiene quando entrambe le componenti della situazione conflittuale vengono trasformate, sia a livello esterno che interno. Tale risultato si ottiene, ad esempio, soddisfacendo tutte le giuste esigenze della parte in conflitto o di entrambe le parti trovando risorse aggiuntive.

III. MODI PER MIGLIORARE LA RISOLUZIONE DELLE SITUAZIONI DI CONFLITTO SULL'ESEMPIO DI Praktika LLC.

1 Conflitti emergenti

Praktika LLC è stata fondata nel 2002. L'attività principale è il commercio all'ingrosso e la fornitura di mobili per ufficio.

L'azienda conta 42 dipendenti, di cui:

Dirigenti senior - 1 persona

Dirigenti intermedi - 1 persona

Ragionieri - 1 persona

Coordinatore - 1 persona

Responsabili delle vendite - 5 persone

Progettista - 1 persona

Corriere - 1 persona

Autista - 1 persona

Montatori di mobili - 3 persone

Caricatori - 2 persone

L'età del personale varia dai 21 ai 49 anni.

Gli stipendi dei dipendenti differiscono a seconda del lavoro svolto: la maggior parte dei dipendenti, ad eccezione del reparto vendite, effettua salari a tempo (stipendio). Sono previsti anche pagamenti forfettari per l'eccessivo adempimento del piano. È stato sviluppato un sistema di ricompensa.

Negli ultimi sei mesi, con l'arrivo di un nuovo dipendente alla carica di vicedirettore, il microclima psicologico nella squadra è cambiato. Il numero di situazioni di conflitto è aumentato, sia a livello professionale che a livello personale. Un posto a parte è occupato dai conflitti basati sull'insoddisfazione per il sistema di remunerazione esistente.

Quindi, l'elenco delle situazioni di conflitto in Praktika LLC:

Situazione #1.Il reparto vendite si trova in una piccola stanza, non c'è abbastanza computer per ogni dipendente. L'attività dei dipendenti è collegata alla costante manutenzione di un database in un computer e la mancanza di posti di lavoro porta a continue controversie. Condizioni di lavoro in generale per il malcontento della gente.

Situazione #2.Alcuni dipendenti sono sempre in ritardo al lavoro per 15-20 minuti, questo non è in alcun modo punito. Altri dipendenti sono molto scontenti di questo.

A causa della situazione economica instabile nel nostro paese e della recente crisi economica, i volumi di vendita sono diminuiti. Ciò ha portato a una serie di conflitti:

Situazione #3.È stata presa la decisione di licenziare il personale. Ma chi esattamente verrà licenziato non è stato menzionato, questo processo è durato circa 4 mesi.

I lavoratori erano in costante stress psicologico.

Situazione #4.Il sistema salariale è stato rivisto. In media, è stato ridotto del 15%. La motivazione dei dipendenti è diminuita drasticamente e anche l'umore.

Situazione #5. Sono iniziati gli arretrati salariali. I termini di mancato pagamento hanno raggiunto i 2 mesi. Il personale di lavoro, insoddisfatto del salario, inizia a sistemare le cose con i propri superiori.

Situazione numero 6.Con l'arrivo di un nuovo dipendente nell'organizzazione, il microclima nel team è cambiato. In termini umani, il nuovo dipendente non è simpatico a tutto il team, è molto scortese con gli altri, non tiene conto delle opinioni dei dipendenti e si pone al di sopra di tutti i dipendenti. Cominciarono a sorgere frequenti litigi e la comunicazione con lui, fondamentalmente, avviene con toni sollevati. Inoltre, lo specialista non si mostra particolarmente dal punto di vista professionale, e quindi l'insoddisfazione della squadra diventa ancora maggiore.

Ecco le situazioni di conflitto più basilari in azienda. Oltre ai conflitti sopra descritti, i cosiddetti microconflitti sorgono sulla base dell'ostilità personale dei singoli dipendenti. Ma in generale, tali conflitti non hanno alcun impatto sul lavoro dell'organizzazione.

2 Cause di conflitto

Considera le cause dei conflitti nelle situazioni descritte.

Situazione #1.

1) Mancato rispetto delle norme igienico-sanitarie.

) Carenza nel fornire le strutture e le attrezzature necessarie.

) Bassa organizzazione del lavoro e processo lavorativo in generale.

) La riluttanza del management ad aprire gli occhi sui problemi esistenti.

Ci sono fattori logistici, organizzativi, sanitari e igienici.

Situazione #2.

Nella situazione descritta, il motivo principale è il basso livello di disciplina del lavoro. Mi sembra che i dipendenti lo facciano apposta, sostenendo che la direzione non li tratta con rispetto.

Situazione #3.

1) L'influenza maggiore è stata esercitata da fattori esterni che non dipendono dalle attività del management (il declino dell'economia in Russia).

) Ma questa situazione di conflitto potrebbe essere appianata o minimizzata, con una risposta tempestiva e rapide decisioni organizzative.

) Non c'erano professionisti in azienda che potessero offrire nuove soluzioni per uscire da questa situazione.

Situazione #4.

In questo caso, il conflitto è stato influenzato da intera linea fattori:

) Fattori di gestione: l'imperfezione della struttura organizzativa dell'impresa. Un gran numero di posizioni dirigenziali per un piccolo numero di dipendenti.

) Fattori organizzativi:

la vaghezza dei compiti affidati ai subordinati, che rende difficile scegliere i mezzi per la loro attuazione, porta all'incertezza nelle azioni e alla procrastinazione;

mancanza di pubblicità. Tutti i tentativi dei dipendenti di dare suggerimenti vengono immediatamente soppressi da questi dipendenti.

) Fattori professionali: l'imperfezione del sistema di selezione e collocamento del personale. Forse, con un sistema di selezione più approfondito, questi dipendenti non avrebbero ricevuto un posto nella nostra azienda, avrebbero rivelato segni di personalità conflittuale.

I seguenti motivi si riferiscono a diverse situazioni di conflitto che si sono verificate contemporaneamente:

) Imperfezione del sistema di remunerazione e premi.

) Ritardi nella retribuzione.

). Incomprensione da parte delle autorità delle conseguenze della politica perseguita.

Ad esempio, se il manager facesse appello ai dipendenti sulla situazione attuale, ne spiegasse le ragioni, si scusasse e promettesse almeno qualcosa, i dipendenti svolgerebbero i propri compiti con uno stato d'animo diverso. Perché saprebbero di essere ricordati e stanno facendo di tutto per stabilizzare la situazione.

In generale, possiamo concludere che ci sono molti fattori nell'azienda che portano e penso che porteranno a conflitti in futuro. E per evitare ciò, dovrebbe essere sviluppato un sistema di misure per prevenire i conflitti.

3.3 Modi per superare i conflitti

Affinché le situazioni di conflitto esistenti possano essere risolte in azienda, sono necessarie le seguenti misure:

1.Stabilire un contatto tra il team e la direzione. Il desiderio della leadership di dialogare con i propri subordinati. La direzione deve guadagnare la fiducia della forza lavoro.

2.La direzione dovrebbe sviluppare un migliore sistema di organizzazione del lavoro.

.Per evitare di arrivare in ritardo al lavoro e altre violazioni della disciplina del lavoro, ha senso introdurre una disposizione sulle multe e sanzioni per violazione della disciplina del lavoro.

.Il sistema di reclutamento dovrebbe essere migliorato. L'opzione migliore è introdurre la posizione di un responsabile delle assunzioni. Sviluppa una serie di test per il tipo psicologico di una persona e per le sue capacità professionali.

.È necessario stanziare fondi e organizzare posti di lavoro per i dipendenti, fornire loro le attrezzature necessarie. Se l'azienda non è pronta a stanziare fondi per l'organizzazione di nuovi lavori, è possibile creare una sorta di programma per lavorare al computer. Ad esempio, per pianificare le ore di utilizzo dei computer tra i dipendenti per giorno della settimana. Lascia che i dipendenti disoccupati tornino a casa prima in modo che tutti non si accalchino in una piccola stanza e non ci sia arresto nervoso.

.Dovrebbe essere organizzato un sistema di monitoraggio del mercato in cui opera l'azienda. Oppure è stata adottata una persona speciale che monitorerà i cambiamenti in questo mercato. Ciò eviterà cambiamenti improvvisi associati a shock economici.

.Non c'è dubbio che l'attuale sistema salariale dovrebbe essere rivisto.

.Aumentare il livello di motivazione del personale sviluppando un sistema di bonus e incentivi, oltre a fornire al dipendente l'opportunità di salire la scala di carriera e migliorare le competenze professionali.

.Aumentare lo spirito aziendale è un evento obbligatorio.

Per fare ciò, è necessario organizzare eventi congiunti:

corsi di formazione;

seminari;

formazione;

eventi sportivi;

gite sul campo, ecc.

La ricerca teorica e il lavoro pratico con i singoli conflitti sociali e lavorativi svolgono un ruolo speciale non solo nel migliorare il rapporto tra il legame manager-subordinato, ma anche nell'effettivo sviluppo del ristorante stesso.

Oggi i conflitti nelle organizzazioni e nelle imprese sono una realtà quotidiana, quindi, per risolvere efficacemente i problemi emergenti, un manager deve avere conoscenze teoriche e capacità pratiche di comportamento in situazioni di conflitto.

I conflitti nelle organizzazioni sono inevitabili e quindi dovrebbero essere considerati una parte naturale della vita umana. Naturalmente, questa non è la migliore forma di interazione umana, ma dobbiamo smetterla di percepirla come una sorta di patologia o anomalia. Questo tipo di conflitto non sempre porta alla distruzione, anzi, è uno dei principali processi che servono a preservare il tutto. Sembra che l'idea generale dell'effetto positivo dei singoli conflitti sociali e lavorativi si riduca a quanto segue: "La produttività del confronto deriva dal fatto che il conflitto porta al cambiamento, il cambiamento porta all'adattamento, l'adattamento porta alla sopravvivenza".

Il valore dei singoli conflitti sociali e di lavoro, ad esempio, sta nel fatto che impediscono l'ossificazione del sistema organizzativo, aprono la strada all'innovazione, sono uno stimolo al cambiamento, una sfida che richiede una risposta creativa. Ma è molto importante che vengano gestiti, e in modo tale da minimizzare le loro conseguenze negative e distruttive e valorizzare le loro capacità costruttive.

Tutte cause di conflitto sociale e lavorativo individuale nelle organizzazioni e nelle imprese Ristorazione, le sue forme di manifestazione e le modalità di regolazione sono comprensibili solo sulla base di una profonda comprensione della natura dell'organizzazione e in particolare della persona, delle leggi delle relazioni sociali e dell'interazione delle persone.

Affinché i singoli conflitti sociali e lavorativi nelle organizzazioni e negli esercizi di ristorazione pubblica "non rovinino le nostre vite", è necessario sapere:

come prevenirli, per non "distruggere" la pace e le buone relazioni tra il leader ei suoi subordinati, per non trascinarli in una serie infinita di litigi, intrighi pericolosi non solo per la salute dei membri della squadra, ma anche per il normale funzionamento dell'organizzazione;

come comportarsi durante un conflitto sociale e lavorativo individuale al fine di ridurne l'intensità e rendere meno dolorose le esperienze ad esso associate;

come porre fine a un conflitto sociale e lavorativo individuale con il minor numero di perdite e forse con qualche guadagno dalla sua riuscita risoluzione.

Se un tipo di relazione tra individui prevede l'interazione sulla base del mutuo consenso, la cooperazione, l'assenza di problemi su questioni, principalmente la distribuzione di risorse materiali e spirituali, la realizzazione dei bisogni di aspirazioni, desideri, allora un altro tipo di relazione tra individui (conflitto) sorge a condizione di una quantità limitata di risorse , la presenza del loro deficit e quindi la soddisfazione dei bisogni, dei desideri, delle aspirazioni degli individui sarà associata a tensione, competizione, rivalità.

Il conflitto è, prima di tutto, una forma di relazione tra soggetti per quanto riguarda la risoluzione di acute contraddizioni che sono sorte nel processo della loro interazione e, ovviamente, senza la conoscenza della conflittologia, qualsiasi leader (incluso, ovviamente, il nostro direttore di Pushkin Pasticceria) rimarrà al suo posto fino al primo incidente, dopodiché non gli sarà più permesso di controllare altre persone.

Una persona vive tra le persone e realizza i suoi obiettivi, aspirazioni, bisogni, desideri nell'interazione con altre persone.

Le relazioni interpersonali sono diventate un campo di costante scontro e coordinamento di interessi, un'arena di autoaffermazione. Il conflitto interpersonale è una delle forme di relazione tra individui. Tuttavia, non tutti e non sempre possono raggiungere il successo nel processo di comunicazione interpersonale.

Sorgono situazioni di conflitto, che sono accompagnate da alienazione, tensione e disagio nelle relazioni. In un certo numero di casi, i soggetti passano a una lunga e protratta "guerra di posizione".

Anche i conflitti nelle relazioni interpersonali assumono un carattere costruttivo e distruttivo.

Le contraddizioni che sono sorte, ad esempio, in un gruppo, indicano i cambiamenti in corso. A causa della presenza di contraddizioni, i membri del gruppo passano a un nuovo livello di funzionamento o, al contrario, il gruppo può porre fine alla sua esistenza, poiché tutte le sue possibilità saranno esaurite.

Un conflitto nelle relazioni interpersonali in un team del ristorante si verifica quando l'interazione si basa su interessi, bisogni, valori incompatibili e opposti e la loro soddisfazione simultanea è difficile. Per i partecipanti al conflitto, è caratteristico che abbiano una posizione esterna e interna nel conflitto.

La posizione esterna sono le richieste, gli atteggiamenti, la descrizione della situazione apertamente presentata all'avversario. La posizione esterna può o non può essere la stessa della posizione interna.

La posizione interna contiene i veri motivi, valori, bisogni che hanno costretto l'individuo a entrare in conflitto. La posizione interna può essere nascosta non solo agli avversari, ma anche all'individuo stesso, può essere a livello inconscio. In alcuni casi, la consapevolezza della motivazione intrinseca aiuta a risolvere con successo il conflitto.

Le posizioni interne ed esterne dell'individuo nel conflitto non esauriscono affatto tutti i modelli di comportamento, e questi ultimi sono in gran parte determinati dall'attività socio-psicologica dell'individuo, che è influenzata dai potenziali cognitivi, emotivi, volitivi di una persona , conscio o inconscio da lui. Il conflitto interpersonale deriva dallo stato mentale degli individui, dal loro comportamento, dalla situazione stessa. La situazione è un complesso di variabili, che comprende il tipo di attività dei soggetti, la loro relazione e il tipo di relazione. Così come il luogo, il tempo, le forme di comunicazione, la disponibilità di risorse per le attività e la soddisfazione dei bisogni, l'influenza degli altri, la presenza di una scelta di soluzioni o la loro assenza.

Va notato che non esistono caratteristiche individuali "cattive" e "buone". Come si suol dire, i nostri difetti sono un'estensione delle nostre virtù. Tuttavia, è importante notare che tutte le qualità personali nominate di una persona svolgono un ruolo significativo nell'emergere e nello sviluppo del conflitto.

Il livello di sviluppo spirituale e morale dei lavoratori della ristorazione, ovviamente, si riflette nella loro vita quotidiana.

Le trasformazioni socio-economiche in atto nella nostra società portano inevitabilmente alla rottura degli stereotipi consolidati nelle menti, nelle attività, nelle relazioni e nella comunicazione delle persone.

Le difficoltà associate alla rottura di questi stereotipi, la riluttanza di alcune persone ad acquisirne di nuovi, danno origine a tensioni sociali, sospetti, conflitti, crimini e altri fenomeni negativi.

Uno di punti salienti nella guida processo lavorativoè la formazione di una squadra e la co-gestione in essa, la creazione di un tale clima socio-psicologico che non consenta l'emergere di tensioni, conflitti.

Quasi tutti i collettivi non vivono e si sviluppano allo stesso modo, sono caratterizzati vari gradi maturità relazionale e culturale. Ogni squadra non è solo una comunità organizzativa di persone con obiettivi socialmente utili e significativi, compiti di attività, organi di gestione, ma anche una comunità in cui le persone possono provare simpatia o antipatia l'una per l'altra, somiglianze di punti di vista, gusti, bisogni e interessi personali . . Pertanto, l'efficacia del lavoro del team sarà in gran parte determinata non solo da dati oggettivi (età, sesso, istruzione, esperienza, ecc.), Ma anche dal clima psicologico del team.

Quindi, per qualsiasi leader - direttore di ristorante, amministratore, ecc. - ne consegue la necessità di conoscere i propri reparti, i propri punti di forza e di debolezza, i tratti caratteriali, i bisogni e gli interessi, i gusti e le preferenze, ecc. Il leader deve anche creare nella squadra un'atmosfera così emotiva e psicologica che garantisca emozioni positive ed elimini quelle negative.

Se il leader non tiene sufficientemente conto dell'influenza di uno di questi fattori, può verificarsi una stagnazione nello sviluppo della squadra o uno stato in cui i singoli membri della squadra entrano in conflitto tra loro. Per evitare che ciò accada, è necessario sapere bene: cos'è il conflitto come fenomeno socio-psicologico e pedagogico, quali sono le cause dei conflitti, come sorgono e si sviluppano e, soprattutto, cosa è necessario fare per superarli.

Pratica sviluppo sociale mostra che durante il periodo di drastici cambiamenti nella vita della società, la crescita di cause oggettive per l'emergere di situazioni di conflitto e il desiderio di risolverle in modo antisociale aumenta in modo significativo. A questo proposito, il compito di studiare le cause, le condizioni, la struttura, le dinamiche di sviluppo e l'educazione delle qualità personali positive e delle capacità di comportamento sociale tra i lavoratori è molto rilevante nell'attuale fase di sviluppo della società.

Per tutta la vita di una persona dalla nascita alla morte, esiste un certo sistema di bisogni e modi per soddisfarli. Ogni età ha le sue esigenze specifiche e le sue modalità per soddisfarle, dando origine all'uno o all'altro comportamento.

Alcuni anni fa, quando si poneva una domanda sul conflitto in un'organizzazione, si poteva quasi sempre ottenere la risposta: “Il conflitto è negativo. Tutto il possibile deve essere fatto per evitare conflitti nella squadra. Non abbiamo mai conflitti". Di recente hanno risposto in modo opposto: “Il conflitto è positivo. Nessuna squadra esiste senza conflitti.

Eppure, come affrontare il conflitto? In effetti, difficilmente è possibile lavorare e interagire sempre allo stesso modo, senza contraddizioni, tensioni nelle relazioni.

Inoltre, di fronte alla risposta che non ci sono mai conflitti in una squadra, si inizia a presumere che, apparentemente, infinite lotte interne rompano la squadra, se vengono nascoste con tanta cura. Ma difficilmente c'è una persona a cui piaccia il conflitto. Tutti soffrono. Le persone in conflitto spesso producono uno spettacolo estremamente spiacevole. Sprecano tempo e salute in rimproveri reciproci, umiliazioni e insulti. Come dicono i giapponesi, "perdono la faccia", mostrando rabbia, rabbia e irritazione.

Se hai mai visto una persona in un conflitto acuto, proverai il più rapidamente possibile a dimenticare il suo viso distorto, gli occhi scintillanti e le dure intonazioni nella sua voce. E se possibile, cerca di interagire con lui il meno possibile. Un retrogusto sgradevole dopo che il conflitto passa da molto tempo.

Prima di tutto, in qualsiasi organizzazione dovrebbe essere creato e mantenuto un clima favorevole, perché è sempre assistenza reciproca e amicizia. Il direttore del ristorante deve tenere conto delle specificità dei vari reparti di produzione e dei gruppi informali quando forma una strategia di gestione. E, naturalmente, essere un sottile psicologo e organizzatore.

Capitolo III Conclusioni

I conflitti possono essere risolti attivamente attraverso un'attenta pianificazione. La gestione dei conflitti di solito va nelle seguenti direzioni: monitoraggio dell'ambiente, prospettive positive, valutazione dei fattori favorevoli e negativi, rivalutazione degli stessi.

Nella teoria e nella pratica dei modi per risolvere e gestire le situazioni di conflitto, ci sono vari modi che sono stati discussi sopra: evitare il conflitto, metodi energici, stile di cooperazione, il desiderio di entrare nella posizione dell'altra parte, il desiderio di compromesso e altri.

L'efficacia del lavoro del team sarà in gran parte determinata non solo da dati oggettivi (età, sesso, istruzione, esperienza, ecc.), Ma anche dal clima psicologico del team. Il valore dei singoli conflitti sociali e lavorativi sta nel fatto che impediscono l'ossificazione del sistema organizzativo, aprono la strada all'innovazione, sono stimolo al cambiamento, sfida che richiede una risposta creativa. Ma è molto importante che vengano gestiti, e in modo tale da minimizzare le loro conseguenze negative e distruttive e valorizzare le loro capacità costruttive.

Il leader deve risolvere i conflitti non solo negli affari, ma anche nella sfera personale-emotiva. Quando si risolvono questi ultimi, vengono utilizzati altri metodi, poiché, di norma, è difficile individuare in essi l'oggetto del disaccordo, non vi è alcun conflitto di interessi visibile. In una situazione di conflitto o in comunicazione con persona difficile dovrebbe essere adottato un approccio più appropriato alle circostanze particolari e in cui quest'ultimo si senta a suo agio. I migliori prerequisiti per scegliere l'approccio ottimale alla risoluzione dei conflitti sono esperienza di vita e il desiderio di non complicare la situazione e non portare la persona allo stress. Puoi raggiungere un compromesso, adattarti alle esigenze di un'altra persona (soprattutto un partner o una persona cara); perseguire costantemente i loro veri interessi in un altro aspetto; evitare di discutere una questione conflittuale se non è molto importante; utilizzare uno stile collaborativo per servire gli interessi più importanti di entrambe le parti. Pertanto, il modo migliore per risolvere una situazione di conflitto è scegliere consapevolmente la strategia di comportamento ottimale.

Proprio come nessuno stile di leadership può essere efficace in tutte le situazioni senza eccezioni, allo stesso modo nessuno degli stili di risoluzione dei conflitti discussi può essere individuato come il migliore. Dobbiamo imparare come utilizzare efficacemente ciascuno di essi e fare consapevolmente l'una o l'altra scelta, tenendo conto di circostanze specifiche.

Conclusione

Un conflitto è un tipo speciale di interazione tra i soggetti di un'organizzazione (avversari), uno scontro di posizioni, opinioni, valutazioni e idee opposte che le persone cercano di risolvere con l'aiuto della persuasione o delle azioni sullo sfondo della manifestazione delle emozioni. La base di ogni conflitto sono le contraddizioni accumulate, oggettive e soggettive, reali e apparenti. Abbiamo esaminato il conflitto: abbiamo scoperto la natura dell'evento, le fasi della crescita, abbiamo considerato le situazioni in cui è più facile appianare il conflitto, abbiamo scoperto tutte le vie d'uscita dalle situazioni di conflitto. Il principale risultato di uno studio condotto in tesi, è che le conoscenze scientifiche e pratiche nel campo dello studio dei singoli conflitti sociali e di lavoro nelle organizzazioni o nelle imprese non hanno più bisogno di dimostrarne il significato e il diritto all'esistenza.

Dopo aver condotto ricerche, ho identificato "tecnologie gestionali" per la composizione e la risoluzione dei conflitti individuali nelle organizzazioni. Ogni fase ha le sue ragioni per l'emergere di singoli conflitti sociali e di lavoro (controversie) e, di conseguenza, tecnologie di gestione. Le principali tecnologie per la gestione dei singoli conflitti sociali e lavorativi (controversie) sono la tecnologia delle negoziazioni e la tecnologia della mediazione.

Vivere e lavorare insieme non è facile e questo richiede una formazione specifica. Il conflitto, che dà origine a controversie, controlla individualmente sia l'intero team che ciascun dipendente e può aiutare in modo significativo sia nel processo di analisi del problema che nello sviluppo di una soluzione. In questo lavoro vengono identificate le influenze manageriali preventive e vengono sviluppate raccomandazioni pratiche per i manager finalizzate alla risoluzione costruttiva e alla risoluzione dei singoli conflitti sociali e lavorativi, che contribuisce alla stabilità e allo sviluppo effettivo delle organizzazioni.

Il conflitto in sé non rafforza né indebolisce un'organizzazione. Sia i dipendenti che i dirigenti devono gestirlo, rendendolo il più utile possibile. Se evitano di discutere le proprie difficoltà e paure, non possono né comprendere lo stato reale, né le modalità di sviluppo, né trarre lezioni per sé e per gli altri.

Se gestisci abilmente il conflitto, rafforza sia la squadra che l'organizzazione nel suo insieme.

Lo scopo e gli obiettivi prefissati in questa fase, con gli strumenti a disposizione, sono stati raggiunti e risolti, e poiché la ricerca condotta nella tesi è un tentativo di integrare le conoscenze della sociologia classica e moderna della gestione di un conflitto sociale e lavorativo individuale, è può diventare la base per il successivo sviluppo di idee, ricerche e pratiche in questo settore.

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